1. Conozca a sus clientes.Uno de los gurs de la Calidad es W. Edwards Deming, l fue un gran impulsor del desarrollo en calidad de Japn por los aos 1950 y se le considera el "padre" de la TERCERA REVOLUCION INDUSTRIAL O LA REVOLUCION DE LA CALIDAD con sus famosos 14 puntos. Su filosofa se basa en tres puntos fundamentales:1) Orientacin al Cliente,2) Mejoramiento Continuo y3) que la calidad es determinada por el sistema.Deming si no fue el primero, fue uno de los primeros que hace ms de 60 aos determin que para desarrollar la calidad debemos enfocarnos en nuestros clientes, conocerlos, investigarlos, saber cuales son sus requerimientos de calidad y convertirlos en caractersticas o especificaciones tcnicas para los servicios que ofrecemos.En una clase que dict a unos vendedores de una conocida importadora de calzados, les pregunt si realmente conocan a sus clientes, al unsono me contestaron afirmativamente, pero cuando les pregunt nombres completos de los clientes, fecha de cumpleaos, etc., no pudieron darme respuesta, cul es la conclusin?

En otra ocasin, la duea de una veterinaria me dijo que ella s conoca a sus clientes, pues haba conversado con algunos de ellos y todos les decan que estaban satisfechos con el servicio que brindaba; esa es la forma correcta de conocer a nuestros clientes?, yo creo que no del todo, mi concepcin profesional considera que la forma eficiente de conocer a nuestros clientes es a travs de una verdadera investigacin profesional, la cual se hace por medio de encuestas, muestreos, etc., el slo hecho de acercarme a mi cliente para sonsacar su apreciacin no es la forma profesional de conocer sus preferencias.

En trminos de calidad, cuando hablamos del cliente, no slo me refiero al cliente externo que viene a ser el consumidor final, sino tambin al cliente interno que es el personal de la organizacin a quien mejor hay que denominarlo como nuestro colaborador. Al igual como tratamos a nuestro cliente externo debemos tratar a los colaboradores de nuestra empresa, saber sus caractersticas, sus gustos, preferencias, necesidades, esto ltimo nos permitir poder motivarlos para que desarrollen un buen trabajo y por ende un servicio de excelencia. Conocer a tus colaboradores, te permite darles capacitacin y un mejor trato personal.Un colaborador bien tratado trabaja mejor y produce ms, adems atiende mejor.

2. Cultive una buena relacin con sus compaeros de trabajo.El trabajo en equipo es esencial para poder transmitir a nuestro cliente la calidad de nuestro servicio, si existe conflictos entre los compaeros de trabajo al interior de la organizacin, se corta la comunicacin, siendo esta fundamental para poder dar un excelente servicio de calidad, que nos permita sorprender al cliente, la comunicacin abierta entre todos los miembros de la organizacin es esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. Los colaboradores deben saber que el objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, que su trabajo forma parte del servicio final que recibir el cliente, deben aceptar que el equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; y que estos deben funcionar a la perfeccin, si uno falla el servicio fracasa.

Trabajo en Equipo es toda una filosofa organizacional, es una forma de pensar diferente, esta nos permite tener excelentes relaciones entre los compaeros de trabajo y por ende una buena comunicacin.

3. Aprenda a trabajar con sus proveedores.Deming tambin propuso en uno de sus 14 Puntos, hacer relaciones duraderas con proveedores que estn tambin invirtiendo en calidad.Hay que reducir el Costo Total, esto se hace mejorando nuestros procesos, no reduciendo el costo de los insumos en perjuicio de la calidad, debemos acabar con la prctica de adjudicar compras sobre la base de precio.Debemos tender hacia un solo proveedor para cualquier tema (la poltica del proveedor debe ser la bsqueda de la Calidad en su empresa), buscando una relacin a largo plazo de lealtad y confianzaNo podemos dejar mas tiempo la calidad, el servicio y el precio en manos de la competitividad por el precio solo. El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.Sin medidas adecuadas para controlar la calidad, el negocio se encamina ha escoger al proveedor de precio mas bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad de nuestro servicio y a un costo elevado.La poltica de estar siempre intentando reducir el precio de cualquier cosa que se compra a nuestro proveedor, sin importar la calidad, puede llevar a los buenos proveedores y al buen servicio fuera de los negocios.Se debe cambiar el enfoque de pensar en el costo inicial mas bajo del material adquirido a pensar en el costo total mas bajo, esto significa que hay que educar para comprar.Una buena relacin con nuestro proveedor con filosofa y polticas de calidad, generar que sea innovador y que nos pueda ofrecer mejores precios, esto lo conseguir si cuenta con una relacin a largo plazo con nosotros, hay que sembrar para poder cosechar.Muchas empresas tienen un manual para calificar a los proveedores, all debemos dejar que los proveedores compitan no por el precio, sino sobre basarse en calificaciones orientadas a elevar la calidad del producto final.Lo que una compaa compra a otra no es solo el material; compra algo mucho ms importante, es decir ingeniera y capacidad. Estos requisitos que tiene que cumplir un proveedor se deben establecer mucho antes de que este fabrique algn material.Finalmente, debemos mirar a nuestro proveedor como nuestro cliente, parece una paradoja, si aprendemos a tratar a nuestros proveedores como clientes, ellos mostrarn fidelidad y nos brindarn lo mejor, y esto redundar en nuestros propios clientes.

4. Eleve la autoestima de los colaboradores.Para conseguir que nuestros colaboradores tengan autoestima, es bsico respetar a todos por igual, en sus derechos y dignidad.Se debe fomentar la insatisfaccin constructiva, la cual consiste en proponer una poltica de organizacin innovadora en la que los colaboradores estn insatisfechos por ejecutar sus tareas de la misma manera, lo cual permitir la bsqueda de una mejor manera de hacer las cosas, para ello debe buscarse eliminar el temor en decir las cosas en la organizacin, practicar la comunicacin abierta, hacer encuestas, buzn de sugerencias, crculos de la calidad, etc. Pero, lo ms importante es tomar en cuenta las ideas y propuestas de los trabajadores e implantarlas, caso contrario se convertirn en puntos de desmotivacin.Se eleva tambin la autoestima, haciendo saber que el fracaso es visto como proceso de aprendizaje.Finalmente, siempre se debe estimular, reconocer y recompensar a los innovadores.

5. Practique la cortesa.La cordialidad y el buen trato se deben dar a los clientes y a tus compaeros de trabajo para mejorar el servicio al pblico.La amabilidad no cuesta nada y produce ganancias al aumentar la fidelidad del pblico.

6. Use la comunicacin positiva.Existe la comunicacin: oral, la gestual y la corporal.Mira a los ojos del cliente con serenidad, inclinar un poco los hombros hacia delante es mostrar inters por lo que nos dice el cliente.Sonre y ten expresin corts.Mantn una postura y coordinado movimiento de tu cuerpo: no recoger papeles, no mirar el reloj, etc. mientras estoy con mi cliente.No se debe exagerar el contacto personal o fsico.Muestra pulcritud en tu aspecto.

7. Aprenda a escuchar y preguntar.Calidad en el servicio es superar las expectativas del cliente en los momentos oportunos, para ello nuestro personal debe estar muy atento, toda vez que la nica forma de superar las expectativas essorprendera muestro cliente, es en ese instante en que pasamos de un nivel de cumplir con sus expectativas al siguiente nivel esperado de la excelencia en el servicio que es el de superar las expectativas, superar no es dar mas del mismo servicio que ofrecemos, superar es sorprender, cmo sorprendemos?, haciendo cosas inusuales, para sorprenderlo debemos saber escuchar cuidadosamente a nuestro cliente. Una vez mi esposa fu con mis hijos a un restaurante de comida rpida donde somos clientes frecuentes, solo tena un billete de $50.00 para comprar el producto, en caja le dijeron que era poltica de la empresa no cambiar billetes mayores a $20.00, mi esposa se desconcert, deba regresar a casa para cambiar el dinero o en su defecto llamarme para que yo la auxilie, opt por esto ltimo a lo cual yo indiqu que no poda ir hasta despus de dos horas, el supervisor del restaurante quien haba estado muy atento a esta situacin, asumi un riesgo medido, permitiendo que mi familia adquiera los productos que consumira y que el pago se efectivizara cuando yo los vaya ha recoger (mientras mis hijos disfrutaran de los juegos para nios que hay en el restaurante). De lo anterior, se colige que el supervisor supo escuchar, estuvo atento y su actuar nos sorprendi, super mis expectativas, no es algo normal que siempre lo tenga que hacer, si fuera as se convertira en parte de nuestro servicio diario y slo se estara cumpliendo y no sorprendiendo.Ahora analicemos el punto aprender a preguntar, debemos ensear a nuestros colaboradores qu preguntas deben hacerse a nuestro cliente, para que estemos seguros de lo que nos ha requerido, esto con la finalidad que no haya errores al momento de brindar el servicio. En un grifo luego que yo hago mi pedido de gasolina, el abastecedor me vuelve a detallar mi pedido, me solicita mi confirmacin y me pregunta si deseo algo ms y si todo esta conforme, para finalmente darme las gracias.

8. Los empleados de la organizacin deben ser profesionales.El comportamiento de nuestros colaboradores transmite confianza a los clientes.Debemos estar muy seguros que nuestros colaboradores tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de la clientela, para ello deben ser profesionales en la actividades que realizan. Los clientes desean sentirse seguros en sus transacciones con la empresa. Los colaboradores siempre deben estar dispuestos a ayudar a sus clientes, nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

Cierto da en otro restaurante, se me dio por preguntar a un mozo bisoo en que consista un Strogonoff de pollo, me respondi rpido y amablemente que le iba a preguntar al chef, el mozo demostr su profesionalismo?, la empresa lo capacit antes de ponerlo a trabajar?La Calidad no es una herramienta administrativa para generar mas utilidades a la empresa, es una nueva filosofa de empresarial y de vida que har a nuestra organizacin ms competitiva.