Indicadores de GestiónDr. Jesús María Beltrán Jaramillo

El programa inicia con una presentación y palabras por parte de la Veedora Distrital donde expone la necesidad que las entidades del Distrito diseñen e implementen mecanismos para la evaluación y control de la gestión y de todos los procesos a su cargo, bien sea para oficinas de control interno, oficinas de planeación, oficinas de seguimiento o similares.

De igual forma incita y motiva a trabajar por lograr estar certificados y aplicando lo definido en la norma NTCGP 1000. Y encauzar los sistemas de control hacia este rumbo.

Posterior a la presentación de la veedora, inicia el conferencista donde describe 4 puntos clave los cuales son recopilados en el presente informe

1. Conceptos e importancia de un sistema de indicadores de gestión2. Importancia y modelos de sistema de alerta temprana3. Clasificación y modelos de sistemas de indicadores de gestión4. Estudio de casos de aplicación de sistemas de indicadores de gestión por

área, por proceso y objetivos.

Al iniciar se da una descripción general del porque los indicadores no agregan valor donde estos:

No construyen un sistema de alerta temprana No articulan los planes con áreas funcionales No se concentran en factores de éxito No esta correctamente diseñada la medición Se presenta una ausencia de personas competentes No están correctamente definidas las metas La cantidad de indicadores es excesiva No están vinculados a ningún modelo de seguimiento

1. CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores deben vincular las dos partes esenciales del modelo de gestión de la organización

Función Estrategia: que representa la acción estratégica, la orientada al cumplimiento de los objetivos, la misión y es la que agrega valor y presenta el desempeño y resultados

Procesos: donde se describen las labores operativas que materializan o apoyan al cumplimiento de los objetivos, estos son importantes para el funcionamiento de

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la organización pero su desempeño individual no es un indicador de valor o desempeño.

Factores de Medición

Ahora la cantidad de indicadores depende de los factores clave a controlar, donde por lo menos debo contar con un indicador para cada función estratégica y uno para cada macro proceso o proceso que consolide la medición de las tareas, actividades necesarias para cumplir el objetivo planteado.Los Indicadores son herramientas y/o medios administrativos y de apoyo a la gestiónEs necesario encontrar cuando y como motivar a los actores al evaluar la gestiónNo suponer las situaciones a analizar, cada asunto esta de determinada formaTodos tenemos formas distintas de ver un sistema, por eso es necesario utilizar ambas perspectivas, la generar y la particular de tal forma que permita ver ambas.

2. SISTEMAS DE ALERTA TEMPRANA

Descripción y alcances

Permiten ver fallas en tiempo real así como ver cuales eventos son causales de otros y como se relacionan

Nada se saca con hacer mejor lo que no corresponde, es ser eficiente pero nada eficaz

Cada indicador debe tener una ponderación ya que no todos los aspectos de evaluación y/o áreas, procesos o sistemas pesan lo mismo.

Es necesario evaluar la gestión de cada proceso y para esto es muy importante tomar como base el mapa de procesos y en cada proceso como interviene cada área

Para establecer ponderaciones y/o niveles de importancia, así como para establecer rangos de evaluación es necesario analizar las capacidades propias de la entidad, el entorno, el comportamiento del sector a nivel local, nacional e internacional y cual es la naturaleza de la entidad.

Los sistemas, procesos estratégicos, subprocesos, procedimientos actividades, operaciones y tareas causales tienen mayor peso que las consecuencias, estas se pueden identificar al observarlas bajo el enfoque causa efecto y compararlas con lo que históricamente y acorde a los planes se ha encontrado que es necesario mejorar.

Ventajas

Captar la atención Van de lo general a lo particular Muestran donde hay problemas Es útil el manejo de colores donde entre mas sencillas las escalas mas fácil

su lectura e interpretación Permiten identificar donde es necesario realizar una intervención

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Su uso ayuda a homogenizar el sistema de alertas

Procedimiento para la formulación de indicadores de alerta temprana

1. Seleccionar que quiero controlar, bien sea el área, el proceso o la organización o una mezcla de todos o sus partes.

2. Determinar el objetivo o la función principal3. Identificar los factores de éxito asociados4. Diseñar por lo menos un indicador para cada factor de éxito contando con

que un indicador puede controlar varios o este puede ser controlado por una batería de indicadores.

5. Estructurar la presentación de los indicadores6. Determinar para cada indicador, el estado actual o line base, meta o valor

objetivo y rangos de evaluación.7. Diseñar la medición incluyendo el que, como, cuando, con que frecuencia y

quien tomara y presentara la información8. Probar la funcionalidad del sistema y hacer los ajustes necesarios9. Poner en operación el sistema y establecer las acciones de mejora así

como programas su revisión ajuste y consolidación.

Ejes para la formulación de indicadores

Anterior a la entrada en vigencia de los sistemas de gestión publica y el tomar como punto de referente en la medición de la gestión la satisfacción del cliente mas que de la creación o búsqueda de demanda de los bienes y servicios, la pirámide de necesidades se fundamentaba en identificar la demanda de mis servicios, centrados en un esquema directivo y actuando orientados a la efectividad y/o logro de objetivos con optimización de recursos

La eficiencia y la eficacia hace referencia a el logro de los objetivos y cumplimiento de los procesos y procedimiento con el uso eficiente de los recursos siendo competitivos (ver concepto competitividad Philip Kotler1)En la actualidad las organizaciones han aprendido que tener la capacidad no las hace competitivas por esto la pirámide de las necesidades organizaciones se ha 1 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/la-competitividad-como-competir.htm

Eficacia

Eficiencia

Direccion

Recursos

Demanda

Existencia de Necesidades

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invertido donde la efectividad para lograr los objetivos con la optimización de los recursos centrados en un esquema directivo, sostiene la demanda y adicionalmente se han vinculado unas nuevas necesidades:

Ser productivo Adaptarnos al cambio Aprender Desarrollarse y transformarse.

3. CLASIFICACIÓN Y MODELOS DE SISTEMAS DE INDICADORES DE GESTIÓN

Indicadores generales

EficaciaCalidadLogro de objetivosSatisfacción del cliente

Productividad

EficienciaTiempos de procesoAprovechamiento de recursosCostos Operativos

La suma de la eficiencia, eficacia y productividad es lo conocido como efectividad y aquello que me hace crecer es la eficacia y aquello que me hace sostenible es la eficiencia

Medición y mejora de la eficiencia y eficacia

Para ilustrar este concepto es bueno pensar en un plano de coordenadas donde el eje x representa la eficiencia y el eje y la eficacia y la compilación de los resultados dados por los indicadores y graficados acorde a los rangos establecidos nos permiten observar la localización de la organización y si mismo establecer las acciones de mejora requeridas.

Donde para lograr mejorar las acciones por cada cuadrante es necesario la aplicación o revisión de modelos administrativos asociados a:

1. Mejorar eficiencia operativa (como se están haciendo las cosas revisando aquellos factores o causales que reducen la eficiencia)

2. Mejorar los resultados (ya que utilizamos eficientemente los recursos pero no se cumple con lo debido, por ello debemos reorientar los esfuerzos en mejorar los focos de actuación

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3. Reenfocar la gestión organizacional (cuando no se da buen uso al recurso y los resultados no son los esperados y no han sido funcionales la aplicación de estrategias en el pasado las faltas están dadas en la estrategia del negocio o la estructura de la estrategia organizacional)

Así al aplicar una o una serie de estrategias administrativas lo primero que debo buscar mejorar es la eficacia, el buscar el foco y dar resultados ya que esto motiva la organización y posteriormente orientar los esfuerzos en hacer eficiente el proceso manteniendo los resultados obtenidos

Todos los indicadores deben estar referidos a un patrón de comparación o referencia así se puede saber si son mejor peor o estoy en un promedio de un sector, región, área, o contexto organizacional

El origen del control de los procesos con el uso de indicadores se da con la concepción del proceso administrativo al establecer sus 4 grandes componentes: Planeación, Organización, Dirección y Control y generar el concepto de cibernética organizacional dando origen a una cadena de eventos así:

Teoría general de sistemas Cibernética Organizacional Proceso AdministrativoEnfoque sistémico de la

organizaciónControl Integral de la Gestión

Indicadores de Gestión(herramienta para ver como voy)

Medición de resultados

Medir es comparar la magnitud de algo con un patrón preestablecido, medimos para poder saber como estamos y poder utilizar esa información bien sea para mejorar, afianzar los conocimientos o cambiar el modo de actuar.

Muchos aspectos no pueden ser evaluados directamente, para ello es necesario identificar los efectos y/o manifestaciones que en su mayora están dados en al gestión social y/o percepción del cumplimiento y calidad de los resultados en los usuarios.

Cuadrante 1Alta eficacia

Baja Eficiencia

Cuadrante 4Alta eficacia

Alta Eficiencia

Cuadrante 3Baja eficacia

Baja Eficiencia

Cuadrante 2Baja eficacia

Alta Eficiencia

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De igual forma es necesario tener en cuanta que entre mas complejo sea el indicador, mas inútil es la medición porque no va a ser evaluado realmente.

Por otro lado los indicadores se pueden presentar o formular de manera puntual, acumulada y ser de referencia o comparación (entorno) y de gestión o resultados (organización).

Parámetros para a construcción de indicadores

Composición

Nombre Forma de calculo Valor Unidad de medida Glosario de términos asociados

Naturaleza

Efectividad Productividad Eficacia Eficiencia Referencia

Vigencia

Temporales: asociados a la estrategia, metas, proyectos o aspectos que alimentan otros y posteriormente dejas de ser funcionales

Permanentes: Asociados a los procesos organizacionales u operativos

Niveles de Generación: “que estén donde deben estar”

Estratégico: nivel directivo Táctico : nivel administrativo y asesor Operativo: procesos de soporte, apoyo y funcionamiento

Nivel de Utilización “cada actor tiene un rol y son escalables donde entre ams es importante puede cobijar otro nivel”

Estratégico: nivel directivo Táctico : nivel administrativo y asesor Operativo: procesos de soporte, apoyo y funcionamiento

Valor agregado

Dan información oportuna para la toma de decisiones Presentan resultados de la organización

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Son de referencia control o comparación.

Interpretación de resultados

El mecanismo mas eficiente y útil de conocer y analizar los resultados de los indicadores es compararlos con valores de referencia medidos en dos niveles

Internos ExternosCercanía a la metaPromedio históricoRangos establecidosTendenciaEstatus2

El mejor valor de referenciaReportes entidades de controlOtros actores nacionalesOtros actores internacionalesPromedios y tendencia del sector

Construcción de Indicadores

Para la construcción de indicadores es útil es establecer una serie de pasos o procesos los cuales deben ser basados en controlar lo que debemos controlar haciéndolo bien y con bajo uso de recursos.

1. Definir objetivos y estrategias – el que y como2. Identificar los factores críticos de éxito (cumplir con calidad, satisfacer al

cliente, cumplir lo programado, la asistencia, el tiempo entre otros)3. Para cada factor de éxito identificar definir por lo menos un indicador4. Para cada indicador definir umbral, estatus y rangos de evaluación5. Diseñar medición6. Determinar y asignar recursos y fuentes de información (para la medición)7. Construir un modelo de interacción, realizar pruebas, calibrar los modelos y

realizar los ajustes necesarios8. Estandarizar, socializar y formalizar el sistema de medición9. Mantener y mejorar continuamente

La medición de la efectividad darla como una relación entre la eficiencia y la eficacia así:

Efec (resultado∗% ponderacion )+Efic (resultado∗% ponderacion )

4. ESTUDIO DE CASOS DE APLICACIÓN DE SISTEMAS DE INDICADORES DE GESTIÓN POR ÁREA, POR PROCESO Y OBJETIVOS.

Modelos de indicadores por área:

Uno de los mecanismos para la construcción y orientación de un sistema de indicadores es controlar cada una de las áreas funcionales de la organización donde para el uso de este método es necesario en primera instancia el definir las

2 estado", "situación", "posición". " A pesar de los excelentes ingresos y el status que me daba mi posición en la firma tenía ganas de emprender un desafío diferente.

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entradas y salidas de cada área y al tiempo su estructura, la orientación ,los procesos asociados y los resultados y desempeño esperado.

Controlar que lo que la área hace es lo que necesita y lo que le toca Lo que reciba sea lo que requiera en calidad, cantidad y oportunidad Controlar lo que se usa para cumplir los objetivos y cumplir los niveles de

desempeño

Por cada área definir:

Nombre Función básica (expresada en términos de eficiencia y eficacia) Clientes y usuarios de la misma Salidas, productos o resultados Expectativas de los clientes o usuarios

Como varios de los resultados dados por un área no están definidos de manera numérica o cuantitativa, estos deben asociarse a valores numéricos bien sea por los efectos que estos generan o por las manifestaciones de estos.

Posteriormente definidas las expectativas de los clientes especificarlas bajo parámetros cuantificables por ejemplo:

Expectativas Especificaciones

Tiempos de respuesta de Derechos de petición

Entre 1 y 10 días para las relacionadas con procesos contractuales y derechos humanos

20 días máximo para los relacionados con solicitud de información

Controlar los factores del proceso bajo un esquema matricial base

Pro

pios

Aje

no s

Internos Externos

Puedo controlar desde la organización los factores propios internos y vigilar los externos que puedan afectar mi gestión para acopiar mi estrategia organizacional a variaciones significativas en estos.

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