ndice
Introduccin...Pg. IObjetivo general y objetivos especficos. pg.2
Marco terico....Pg.3-14-Historia de calidad total............Pg.
3-5-Principales representantes.......Pg. 5-7-Pases pioneros y
crculos de calidad......................Pg. 7- 11-Funcin dentro del
proceso de implementacin de la calidad total...Pg.
12-14Metodologa..Pg. 15Anlisis cualitativo...... Pg.
16-18Conclusiones Pg.19Glosario..Pg. 20Bibliografa.Pg. 21
Introduccin
La presente investigacin se refiere al tema de la calidad total
en el servicio al cliente, conocer la historia de calidad total, as
como tambin los principales representantes y pases pioneros, los
crculos de calidad y todo el referente a la calidad total.El
objetivo principal de esta investigacin es saber la importancia de
la calidad total aplicada en una empresa o entidad. Tambin se
realiz una entrevista en la cmara Gessel al Ingeniero Augusto
Villalta, que es el encargado de la ctedra de calidad de la
Universidad Tecnolgica de El Salvador, acerca del tema de la
calidad total y como se aplica a los procesos y personal de esta
entidad.Con esta investigacin pretendemos obtener una idea clara de
cmo se aplica y reconocer cuando se da la calidad total en las
empresas.
I
Objetivo general
Obtener informacin acerca de la calidad total en el servicio al
cliente aplicado en una empresa.
Objetivos especficos
Aprender del ejercicio realizado en la cmara Gessel la
implementacin de la calidad total en el servicio al cliente.
Conocer el proceso de calidad total en el servicio al cliente a
travs de una entrevista.
Conocer que la calidad total en el servicio al cliente es
satisfacer necesidades.
Historia de calidad total.
La calidad empieza como un juicio de valor relativo en la era de
las cavernas. As es como, desde la era de las cavernas, el hombre
utiliz, de manera instintiva, el concepto de la calidad como un
juicio de valor relativo, una apreciacin personal que necesita
hacer para tomar decisiones.En aquel entonces, el hombre era un
recolector, no transformaba la naturaleza, slo tomaba lo que ella
produca; y sus preocupaciones sobre la calidad se limitaban a la
inspeccin, valoracin y seleccin de los productos naturales.Sus
juicios comparativos se relacionaban con las actividades que
desempeaba para su subsistencia: con base en las caractersticas que
l apreciaba de un objeto, planta o animal, a travs de juicios de
comparacin seleccionaba los frutos comestibles maduros y ms
sabrosos, las pieles ms gruesas y grandes, o las cuevas ms cmodas y
seguras.El hombre de las cavernas y la era de la recoleccin.En la
primera etapa de su desarrollo, el hombre habitaba en cuevas, razn
por la que a sta se le denomin la era del hombre de las cavernas o
caverncola. Su principal actividad era abastecerse de comida, viva
de la recoleccin de los productos que la naturaleza produca. Se
agrupaba en pequeas tribus nmadas con una muy bsica organizacin
interna, semejante a la que se encuentra en cualquier especie de
animales. Por las caractersticas de los trabajos realizados, a esta
tambin se le identifica como la era de la recoleccin. La calidad de
sus comestibles estaba ya determinada por la naturaleza, y dependa
de las condiciones del medio ambiente. El caverncola no tena
posibilidades de cambiarla, se limitaba a inspeccionar los
diferentes frutos que poda tomar, valoraba las caractersticas que
reconoca como favorables y, con base a ellas, seleccionaba cules
recolectar. En la era de la recoleccin, las actividades de calidad
consistan en la inspeccin y la seleccin.
La Usufactura. En su siguiente paso evolutivo, el hombre empez a
transformar su hbitat y se inici en la usufactura, que quiere decir
la elaboracin de un producto para usarlo uno mismo.Para la
usufactura, el hombre desarroll sus primeros y ms simples
conocimientos cientficos, y con ellos elabor las primeras
herramientas para su uso personal: arcos, flechas, cuchillos,
vasijas y vestimentas. Estas le sirvieron para mejorar sus
capacidades fsicas en la caza y las guerras; y para la preparacin;
manejo y almacenamiento de alimentos.Con la usufactura, el hombre
cambi su relacin con la calidad y la tom bajo su responsabilidad.
La administracin de la calidad creci de ser un juicio, a incluir
acciones para mejorar los productos que le eran brindados por la
naturaleza. Ya no bastaba escoger la mejor opcin natural, haba que
buscar la satisfaccin de sus necesidades, aunque la solucin no
estuviera disponible. Surgi la experimentacin como actividad para
el mejoramiento de la calidad. Para el primer hombre inventor, la
calidad pas a ser algo ms que un juicio, era la completa
satisfaccin de sus necesidades. Otro rasgo importante a observar es
que en la usufactura existe la ventaja de que la propia persona
elabora y usa sus productos y, por lo tanto, percibe su calidad,
los problemas de los materiales y los mtodos de fabricacin. Esto
mantiene el ciclo de produccin y experimentacin del producto bajo
el control de un mismo individuo. El productor tiene informacin del
desempeo del 100 por ciento de sus productos, durante el 100 por
ciento de los usos, lo que favorece la posibilidad de mejorar la
calidad. Entonces, cada vez que elaboraba o usaba un producto, el
hombre aprenda y aumentaba su dominio tecnolgico. Es as como surge
la Administracin de calidad, en la cual el hombre desarrolla
conocimientos y acciones para cambiar su posicin competitiva con la
naturaleza, inventando las armas y los utensilios que requera, o
mejorando el desempeo de los mismos. Desde entonces, la
administracin de la calidad surge como un proceso de mejora del
conocimiento y la posicin competitiva del hombre. Principales
representantes de la calidad total.
Kaoru IshikawaComo los otros Gurs japoneses de la calidad,
Ishikawa puso especial atencin en desarrollar el uso de mtodos
estadsticos prcticos y accesibles para la industria. En forma
sencilla, su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de
datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de
calidad y el Diagrama Causa-Efecto, tambin llamado Diagrama
Ishikawa o de Pescado.De hecho, una valiosa aportacin de Ishikawa
es el diagrama causa-efecto que lleva su nombre. Ishikawa desarroll
el primero en Universidad de Tokio en 1943, para explicar a los
ingenieros de la acerera Kawasaki la relacin entre algunos factores
y la calidad del producto. El diagrama fue adoptado despus en toda
la industria japonesa y extranjera. Ishikawa present el Diagrama de
Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo para los crculos de
calidad en sus procese de mejora. Destac tambin el papel crucial de
la comunicacin de los diagramas. El Diagrama de Causa-Efecto se
utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar
y documentar las causas de cariacin de calidad en la produccin, y
organizar la relacin entre ellas.
PHILIP B. CROSBYPhilip Bayard "Phil" Crosby, (* Wheeling, 1926
Winter Park, 2001) fue un empresario norteamericano, autor que
contribuy a la teora gerencial y a las prcticas de la gestin de la
calidad. Confirma que la calidad est basada en cuatro principios
absolutos: Calidad se define como cumplimiento de requisitos El
sistema de calidad es prevencin El estndar de realizacin es cero
defectos La medida de la calidad es el precio del
incumplimientoPropone un programa de 14 pasos para la mejora de la
calidad: Compromiso en la direccin Equipo para el mejoramiento de
la calidad Medicin El costo de la calidad Crear una conciencia
sobre la calidad Accin correctiva Planificar el da de cero defectos
Educacin del personal El da de cero defectos Fijar metas Eliminar
las causas del error Reconocimiento Consejo de calidad Repetir todo
el proceso EDWARDS W. DEMING(14 de octubrede1900-20 de
diciembrede1993). Estadstico estadounidense, profesor
universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto
decalidad total. Su nombre est asociado al desarrollo ycrecimiento
de Japndespus de la segunda guerra mundial. En su libro Calidad,
productividad y posicin competitiva presenta los catorce puntos de
la alta administracin:1. Establecer el propsito de mejorar
constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser
competitivos y seguir en el mercado.2. Adoptar la nueva filosofa.3.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.4. Terminar con
la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio.5.
Descubrir el origen de los problemas.6. Poner en prctica mtodos
modernos de capacitacin para el trabajo.7. Poner en prctica mtodos
modernos de supervisin de los trabajadores de produccin.8. Eliminar
de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan
trabajar efectivamente para ella.9. Eliminar las barreras que
existan entre los departamentos.10. Destacar objetos numricos,
carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten
nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para
alcanzarlos.11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas
numricas.12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de
lnea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.13. Instituir
un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.14. Formar una
estructura en la alta administracin que asegure da con daque los 13
puntos anteriores se realicen.
Pases pioneros y crculos de calidad.Pases pioneros. Los primeros
estudios sobre la calidad se hicieron en los aos 30 antes de la
Segunda guerra Mundial, la calidad no mejor sustancialmente, pero
se hicieron los primeros experimentos para lograr que sta se
elevar, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados
Unidos. En el ao de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories, aplic el concepto de control estadstico de proceso
por primera vezcon propsitos industriales; su objetivo era mejorar
en trminos de costo-beneficio las lneas de produccin el resultado
fue el uso de la estadstica de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un anlisis
especfico del origen de las mermas, con la intencin de elevar la
productividad y la calidad.Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra
Mundial, el control estadstico del proceso se convirti poco a poco
y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como
los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo
moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los
norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la
calidad vigente en el mundo.El objetivo fundamental de esta creacin
era el establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema
novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera
tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno de
los principales interesados en elevar la calidad y el efecto
productivo de sta fue el gobierno norteamericano y especialmente la
industria militar de Estados Unidos, para los militares era
fundamental el evitar que tantos jvenes norteamericanos
permanecieran simple y sencillamente porque sus paracadas no se
abran. En octubre de 1942 de cada mil paracadas que eran fabricados
por lo menos un 3.45 no se abrieron, lo que signific una gran
cantidad de jvenes soldados norteamericanos cados como consecuencia
de los defectos que traan los paracadas; a partir de 1943 se
intensific la bsqueda para establecer los estndares de calidad
atravs de una visin de aseguramiento de la calidad para evitar
aquella tragedia, no solamente podramos echar la culpa a los
paracadas sino que tambin hubo una gran cantidad de fallas en el
armamento de Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus
propias tropas, las fallas principales estaban esencialmente en el
equipo pesado.Crculos de Calidad.
LaideabsicadelosCrculosdeCalidadconsisteencrearconcienciade
calidadyproductividadentodos y cada uno de los miembros de una
organizacin, a travs del trabajo en equipo y elintercambio de
experiencias y conocimientos, as como el apoyo recproco. Todo ello,
para el estudioy
resolucindeproblemasqueafecteneladecuadodesempeoylacalidaddeun
reatrabajo,proponiendoideasyalternativasconunenfoquedemejoracontina.
Definiciones Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas
que se renen voluntariamente y en forma peridica, para detectar,
analizar y buscar soluciones a los
problemasquesesuscitanensureadetrabajo.
UnCrculodeCalidadestformadoporpequeosgruposdeempleadosqueserenene
intervienen a intervalos fijos consu dirigente, para identificar y
solucionar problemasrelacionadosconsuslaborescotidianas. Un Crculo
deCalidad est integrado por un reducido nmero de empleados de la
mismareadetrabajoysusupervisor,queserenen
voluntariayregularmenteparaestudiartcnicasdemejoramientodecontrolde
calidadydeproductividad,conelfindeaplicarlas
enlaidentificacinysolucin
dedificultadesrelacionadasconproblemasvinculadosasustrabajos.
ElCrculodeCalidadesun grupopequeoquedesarrolla actividadesde
controlde calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este
pequeo grupo lleva a cabocontinuamente, como parte de las
actividades de control de calidad en toda la empresa,
autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y mejoramiento dentro
del taller, utilizandotcnicasdecontroldecalidadcon
participacindetodoslosmiembros.
Ungrupopequeodeempleadosquerealizantareassimilaresyquevoluntariamente
serenenconregularidad,enhorasdetrabajo,paraidentificarlascausasdelosproblemas
desustrabajosyproponersolucionesalagerencia.LosCrculosdeCalidadLapopularidaddelosCrculosdeCalidad,se
debe favorecer que los propios trabajadores compartan con la
administracin la responsabilidad de definir y resolver problemas de
coordinacin, productividad y por su puesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del
personal de la empresa con el objetivo de mejorar, ya sea productos
o procesos. En otras palabras los Crculos de calidad se dan cuenta
de todo lo errneo que ocurre dentro de una empresa, dan la seal de
alarma y crean la exigencia de buscar soluciones en
conjunto.LosempleadosdecadaCrculoformanungruponaturaldetrabajo,dondelas
actividadesdesusintegrantesestndealgunaformarelacionadascomopartedeunprocesootrabajo.Latareadecada
unodeellos,encabezadaporun
supervisor,consisteenestudiarcualquierproblemadeproduccinodeservicio
queseencuentredentrodelmbitodesucompetencia.Enlamayoradelos
casos,un Crculocomprendeun proyectode estudioque puede
solucionarseen tres mesesaproximadamente
yquenotomararribadeunsemestre.Lamisindeun Crculopueden resumirseen:
Contribuiramejorarydesarrollaralaempresa.
Respetarelladohumanodelosindividuosyedificarunambienteagradablede
trabajoyderealizacinpersonal.
Propiciarlaaplicacindeltalentodelostrabajadoresparaelmejoramiento
continuode lasreasdelaorganizacin.El trmino Crculo de Calidad tiene
dos significados. Se refiere tanto a una estructura y a
unprocesocomoaungrupodepersonasyalasactividadesque
realizan.Porconsiguiente,esposible
hablardeunprocesodeCrculodeCalidadaligualquedelaestructuradelmismo.Estructura:
La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma
como estaintegrado el grupo y se define de acuerdo con la posicin
de los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la
prctica, los Crculos de Calidad requieren de un
periodoprolongadodelaboresbajolatuteladeun
Asesor.Proceso:elprocesodeunCrculodeCalidadestdivididoencuatrosubprocesos.1)
Identificacin de problemas, estudio a fondo de las tcnicas para
mejorar la calidad y la
productividad,ydiseodesoluciones.EnestaetapalosmiembrosdelCrculodeCalidad,serenenpara
exponertodoslosproblemas,
enlistadoscorrespondientesasureadetrabajoesimportante
detectartodoslosproblemasquesonpercibidos.Unavezquesehanobtenido
stosejerarquizanporsuordendeimportancia,siendorelevante que todos
los integrantes densu opinin, haciendo valersus puntos de vista y
con la coordinacindellder.Por consenso se elige el problema de
mayor importancia, el cual pasar a ser el proyecto.
Posteriormente,se recopilan todos los datos para precisar el
problema con orientacin
haciasusolucin.Estainformacinseanalizaydiscute.Habiendoelegidolamejorsolucinoensucasola
primeraysegundaalternativa,seelaboraunplandeaccincorrectivao
demejoramiento.2)Explicar,enunaexposicinparalaDireccinoelnivelgerencial,lasolucin
propuestaporel grupo,conelfindequelosrelacionadosconelasuntodecidan
acercadesufactibilidad.El plan de accin correctiva o de
mejoramiento es expuesto a la Direccin o la Gerencia, para
continuar con un dilogo con otras reas y niveles, involucrndose
stas segn lo requiera el
anlisis.Siexisteacuerdoseautorizalaimplantacin,perosiporalgunacausanoseaprueba,se
explicaalgrupoy
selesmotivaaencontrarotrasolucinmsviable.3)Ejecucindelasolucinporpartedelaorganizacingeneral.Elplan
de trabajoaprobadoes puestoen marchapor los integrantesdel Crculode
Calidadcon el respaldo y la asesora de los niveles superiores y en
su caso de las reas
involucradas4)EvaluacindelxitodelapropuestaporpartedelCrculoydelaorganizacin.Esta
parte es muy importante ya que permite constatar aciertos y errores
y en consecuenciainstrumentaradecuacionesdemejora.Funcin dentro del
proceso de implementacin de la calidad totalPASOS NECESARIOS PARA
PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE LA CALIDAD.
En primer lugar es necesario que el Director General, o mximo
responsable de una organizacin, est convencido de que quiere
emprender este camino de la calidad, y que adems cuente con el
apoyo de todo el personal de la entidad. Este camino no es fcil, y
lleva parejo una sobrecarga de trabajo. As podemos decir que el
proceso de implantacin de un sistema de la calidad debe pasar
obligatoriamente por las siguientes fases: 1. Se debe decidir
implantar un sistema de la calidad2. Hay que establecer una poltica
de la calidad, y disear un plan de la calidad en el que se reflejen
los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se quiere
asumir3. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va
a describir la poltica de calidad del Archivo y su estructura
organizativa4. Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos
de trabajo, que deben describir el objeto del proceso, y una
descripcin pormenorizada de las tareas a realizar. Aqu debern
incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones,
legislacin, etc.5. Se documentan las instrucciones de trabajo6. Se
registran todos los documentos, de tal manera que en todo momento
estn controlados7. Se controlan los registros8. Se cumplen los
requisitos9. Finalmente se procede a la certificacin del
archivo.
Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se
procede a la recogida de informacin. Una vez la direccin del
archivo ha tomado la determinacin de implantar el sistema, se debe
proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu hacemos,
y explicar cmo lo hacemos. Este es uno de los momentos esenciales,
ya que consiste en determinar cules son las actividades bsicas
sobre las que queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema
a la totalidad de servicios y productos del archivo, o empezar por
una actividad concreta del mismo, como el servicio de consulta de
documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un inventario de
tareas, e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan
bsicos y esenciales como: Modo de realizacin actual de la
actividad, e informacin que genera Problemas que plantea Causas que
producen estos problemas Estudio de la informacin producida Anlisis
del producto resultante Localizacin de los posibles errores
Establecimiento de un plan de la calidad
Elaboracin del plan de la calidadEl plan de la calidad se
presenta como un instrumento imprescindible para la puesta en
marcha de cualquier sistema de gestin de la calidad. En este
documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo, y
el compromiso de calidad que se quiere asumir. Es importante
incluir en los mismos aspectos tan importantes como los planes de
formacin del personal, contemplando ste como el pilar esencial del
Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad. Otro de los
aspectos que deber incluir es el relativo a la constitucin de
comits de calidad, indicando quien debe formarlos, estableciendo de
antemano las fechas en las que deben realizarse los trabajos, los
periodos de revisin de los procedimientos, etc. Se identificarn
adems en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo
(administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de
satisfaccin que queremos dar. Uno de los instrumentos utilizados
frecuentemente por las Organizaciones para difundir su Plan de la
Calidad es la redaccin de un contrato concreto de calidad con los
ciudadanos, las Cartas de Servicio. Estos documentos son
instrumentos que ofrecen una informacin bsica sobre el servicio,
horario, ubicacin, etc. Normalmente las cartas de servicio
establecen un compromiso de calidad completo, a travs del
establecimiento de los objetivos, el diseo y seleccin de una serie
de indicadores de gestin y el establecimiento de unos estndares de
calidad. Estos instrumentos se presentarn como la cara externa de
un proceso mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y ser el
resultado de una evaluacin permanente de los procesos y servicios
del archivo
Metodologa.
Perfil del Invitado: Nombre: Ing. Augusto Villalta. Profesin:
Encargado de Ctedra UTEC. Otros estudios: Certificado por
Ministerio de Trabajo en Seguridad Ocupacional. Tiempo de laborar
en la empresa: Ms de 30 aos. Personas bajo su direccin: Escuela de
Ciencias Aplicadas UTEC.
Perfil del entrevistador: Nombre: Juan Ernesto Chicas Profesin:
Estudiante de 2 ao en Lic. En Mercadeo. Experiencia Laboral:
Empleado de pticas Devlyn. Cargo: Refaccionista
Procedimiento. El invitado y el entrevistador llegaron a las
8:00 AM para proceder a una pequea entrevista informativa en la
cual el invitado nos dio a conocer una idea global de lo que es la
calidad total, basndose en su gran experiencia como docente y
persona acreditada por el ministerio de trabajo. Se procedieron a
hacer un grupo de preguntas previamente establecidas lo cual nos
lleva a concluir que fue una entrevista estructurada muy ordenada.
Las dos personas vestan de manera formal lo cual era muy propicio
para la ocasin. Al finalizar la entrevista se procedi a formular
unas preguntas las cuales el Ing. Villalta contesto muy ampliamente
dejando las dudas solventadas.
Anlisis Cualitativo.
Instrumento a utilizar para la entrevista Datos Generales del
invitado
Nombre: Ing. Augusto Villalta. Profesin: Encargado de Ctedra
UTEC. Otros estudios: Certificado por Ministerio de Trabajo en
Seguridad Ocupacional. Tiempo de laborar en la empresa: Ms de 30
aos. Personas bajo su direccin: Escuela de Ciencias Aplicadas
UTEC.
Desarrollo del instrumento1. Cul fue la razn por la cual se
implement el proceso de calidad total en su empresa?R// Es cuando
la organizacin todos los miembros estn compuestos por la junta
directiva, que debe cumplirse.2. De quin fue la idea?R// Simn, una
empresa grande, el renombre de calidad cuando este tipo de empresa
el cliente lo hacen comprar.3. Cul fue el procedimiento que se
utiliz para introducir esta nueva filosofa de trabajo en su
empresa, desde el punto de vista interno y externo?R// La
satisfaccin del cliente es una las actitudes, conocimientos de los
UTEC.
4. Hubo resistencia, por parte del personal de su empresa para
implementar este proceso?R// El ministerio de educacin da
normativas para la empresa realice el cambio.5. Cmo se refleja la
misin y la visin de su empresa en la calidad toral?R// La visin es
ser mejor a travs de los estudiantes, que tienen que ser confiables
en el mercado laboral, proyeccin social es orientar a la sociedad
para que se vuelva productiva a travs de la actitud positiva,
misin.6. Cmo empresa cuales son los parmetros que utilizan para
medir la satisfaccin del cliente en los servicios o productos que
su empresa ofrece?R// Se ha hecho una nueva transformacin de
estudio para nuevos conocimientos como investigacin de campo.7.
Cules son los criterios bsicos, para valorar que el proceso de
calidad total ha beneficiado a su empresa?R// La sociedad espera
juzgar al estudiante egresado a los que estn trabajando.8. Desde el
punto de vista de la calidad total, como responde la empresa ante
los problemas o quejas de un cliente?R// No conforme. Que el
estudiante no logro el conocimiento necesario, es por eso que se
implementan seminarios como EXCEL, y otras materias.9. Considera
usted que el trabajo en equipo es clave para implementar la
filosofa de calidad total dentro de las organizaciones?R// Si
10. Dentro de su organizacin de quien es cliente interno su
equipo de trabajo?R// Los estudiantes son los clientes internos
porque son ellos quienes demuestran al mundo laboral en donde
adquirieron esos conocimientos, identidad UTEC.11. Cmo describira
Ud. la rapidez y eficacia con la que le son resueltos sus problemas
dentro de la organizacin?Todo lleva un proceso.12. Existe algn tipo
de reconocimiento para los empleados en funcin de la aplicacin de
la calidad total dentro de su empresa?No hay reconocimiento a nivel
de departamento o facultad
Conclusiones Como grupo obtuvimos la informacin necesaria acerca
de la calidad total en el servicio al cliente aplicado en una
empresa en este caso a la Universidad Tecnolgica de El
Salvador.
Se aprendi con el ejercicio realizado en la cmara Gessel con la
entrevista realizada al Ingeniero Augusto Villalta, la explicacin
de la implementacin de la calidad total en el servicio al cliente
en la UTEC.
Conocimos de la mano de una persona muy experimentada en el rea
de calidad todos los procedimientos para lograr la calidad total en
el servicio al cliente.
Glosario Calidad: Conjunto de caractersticas de un elemento X
que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades explicitas y
empricas. Calidad total: Los cambios reales se dan en las empresas
y toman tiempo para realizarse. La urgencia de las necesidades, lo
evidente de las causas y la claridad de la solucin tiene poco que
ver con que se compongan las cosas. Servicio: Las empresas lo que
pretenden es si es generalmente dar un producto y un servicio que
busque cumplir y sobrepasar las expectativas del cliente o lograr
su satisfaccin y algo ms. Circulo de calidad: Grupo voluntario de
tres a diez personas quienes comparten una identidad comn, y se
renen peridicamente para: identificar y analizar problemas
relacionados con su rea de trabajo; recomendar soluciones a la
gerencia; y colaborar en la implementacin de soluciones propuestas.
Sistema de la Calidad: Es el conjunto de la estructura
organizativa, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos
y de recursos (tcnicos, econmicos y humanos), que se establecen
para gestionar la calidad. Control de la Calidad: Tcnicas y
actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad. Gestin de la Calidad: Conjunto de
actividades de la funcin general de la direccin que determinan la
poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se
implanta por medios tales como la planificacin de la calidad, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora
de la calidad en el marco del sistema de la calidad.
Bibliografa
GUAJARDO GARZA, EDMUNDO. Administracin de la calidad total:
conceptos y enseanzas de los grandes maestros de la calidad. 5
reimpresin. Editorial Pax. Mxico. Ao 2003. 181. ISBN:
968-860-505-0.
CrculosdeCalidad.Cmohacerquefuncionen. PhilipC.Thomson.
EditorialNorma.ImpresoenColombia,1984
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