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El director ejecutivo esquien más lidera las iniciativasde CX en todas las regiones,excepto en Asia-Pacífico,donde están más lideradas
por el Dir. inf.
Un número creciente de ejecutivos de niveldirectivo priorizará la inversión en la experienciadel cliente durante los 3 próximos años
Las empresas que priorizan la inversión futura en la experiencia del cliente adquieren una seriede ventajas sobre aquellas que no la priorizan
Casi 4 de cada 5 empresaspiensan que su experiencia global del clientese considera positiva
¿Dónde recae la responsabilidad de la CX?
El liderazgo de la experiencia del cliente por partedel director ejecutivo está vinculado a unos mejores resultados de la empresa
Principales ventajas de la inversión en CX según el tamaño de la empresa
Líderes de las iniciativas de CXEl Dir. ejec. es quien suele tener el control directo
79%EN LA ACTUALIDAD 63%
3 PRÓXIMOS AÑOS 64%
41%PEQUEÑA Menos de 250 mill. $ MEDIANA De 250 mill. $ a 1.000 mill. $ GRANDE Más de 10.000 mill. $
Resultados de la experiencia del clientea nivel mundial La experiencia del cliente (CX) englobatodas y cada una de las interaccionesdel cliente con la empresa y sus productos.
Medición del éxitoMayor rentabilidad
Mejor experienciadel cliente
Aumento de la inversión enCX en más de un 10%
El Dir. ejec. lidera la CX
El Dir. ejec.está a cargode la CX
Mayorcrecimiento de
los ingresos
63%
59% 71%
62%
43%
64%
56%
Haga clic aquí para ver el estudio completo y saber cómovaloran los directivos la experiencia del cliente en la era digital
15% 28%
39%
54%47%
40%
41%
17%
Mejora de lasatisfacción del cliente %
Aumento de las ventas %
Reducción de loscostes de explotación %
Mejora de lafidelización de clientes %
Menor coste decaptación de clientes %
4
14 22 29
35% La mejora de la fidelización
de clientes se cita comoprincipal ventaja de la CX
a nivel mundial
3335 31139 10 8
31
5
18 17
13%
Dir.op.
Dir.mark.
Dir.ejec.
Dir.inf.
Jefelínea denegocio
7% 6%
13%
41%
17%
Asia-Pacífico %Latinoamérica %Norteamérica %Europa %
Resp.exp.cl.
5%
20
39
14 9594
316
15
52
36
40
19
16
1297 3
9544
8
Dir. inf.Dir. ejec.
Dir. mark.
47%
24%29%
49%41%
35%39%
21%37%
59%
49%
42%39%
45%
28%
41%
54%
31%
40%38%
3 últimos años 3 próximos años
>25%
Aproximadamente igual
Reducción
1- 10%
10 - 24%
Asia-Pacífico NorteaméricaLatinoamérica Europa
Asia-Pacífico mide más el éxito de las iniciativas de CX que Europao Norteamérica
Variación de la inversión en CX (%)
Principales obstáculospara medir la CX
Latinoamérica 67%
Europa59%
Norteamérica51%
Asia-Pacífico66%
Medición de la CX a nivel mundial
Herramientas de medición
Acceso a los datos de correlación entre el resultado y la actividad de CX
Falta de automatización de los procesos
Puntuación de esfuerzo del cliente
Tasa de fidelización de clientes
Puntuación de satisfacción del cliente
Valor a lo largo de la vida del cliente
Puntuación de satisfacción del cliente
Coste de captación de clientes
Puntuación de satisfacción del cliente
Valor a lo largo de la vida del cliente
Tasa de fidelización de clientes
Mejora de los ingresos
Tasa de fidelización de clientes
Las empresasnorteamericanas
son las que menosmiden el éxito
de la CX
El 35% de las empresasde Latinoamérica elevará lainversión en más del 25%,
- más que cualquierotra región
Puntuación de satisfacción del cliente
Asia-Pacífico
Redes sociales
Latino-américa
Norte-américa
Europa
La experiencia del cliente, que incluyecanales digitales y en persona, es
muy importante en la actualidad y enlos 3 próximos años (%)
37 26 20 24
39 37 31 32
Comunicaciones cara a cara
49 43 47 42
40 33 38 37
Operaciones telefónicas
13 25 23 22
14 19 15 16
Servicio de asistencia a través de Internet
37 36 26 31
39 45 32 40
La comunicacióncara a cara es
el canal ás popularen la actualidad,
pero se prevé quele suceda la asistencia a
través de Interneten el futuro
13251216
26 26 30 30 34 3124 28
283325
22
34 6 4 4 5 4 7
16 8 22 20152221
3433 22 25 24
1735 1120
Haga clic aquí para ver el estudio completo y saber cómovaloran los directivos la experiencia del cliente en la era digital
