CASO PRÁCTICO cauda efecto UNIFRANZ

TALLER DE TRABAJO DE GRADO I UNIFRANZ EL ALTO

Ing. Jhonny Flores Flores FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

APLICACIÓN DEL ANALISIS CAUSA – EFECTO PARA LA ELABORACIÓN DE LAFORMULACION DEL PROBLEMA, OBJETIVOS E HIPOTESIS

El análisis causa efecto se aplica en una etapa de diagnostico para identificar problemas,específicamente se utiliza en la investigación aplicada, es decir en aplicar herramientasaprendidas para la solución de un problema, estas herramientas son en si un área o asignaturaaprendida como ser: Finanzas, Política de Empresas o Estrategia Empresarial, Mercadotecnia,Recursos Humanos, Administración, Comercio Exterior o Comercio en general, etc. No sepuede identificar completamente la causa y efecto de un área económica, debido a que tienebase en la teoría empírica, para eso se realiza solo un diagnostico relacionado con teoríaeconómicas que actualmente no tienen solución o que hay una situación en un ambienteeconómico que no tiene explicación con las actuales teorías por lo que se debe generar unanueva teoría. El análisis Causa Efecto relaciona la una aplicación de una herramienta en el cualse sabe que presenta algún problema y debido al diagnostico ya se sabe que herramienta seutilizara para resolverla.

Una de las tareas fundamentales del diagnostico es establecer la causa de una situaciónproblemática que se pretende encarar, para esta actividad se cuenta con la técnicadesarrollada por el profesor Japonés Kaoru Ishikawa denominada: Diagrama causa efecto,Diagrama Ishikawa o Diagrama espina de pescado, recalcando que no puede haber unacombinación de estas denominaciones.

Se utiliza en trabajos de grupo o en trabajos de investigación para identificar las posiblescausas de un problema especifico reuniendo diferentes opiniones sobre el tema aumentado laprobabilidad de identificar adecuadamente las causas de una situación problemáticaestableciendo causas principales, secundarias y de otros órdenes.

Los pasos a seguir son:

Identificar la situación problemática.

Expresar la situación problemática en forma resumida utilizando una variable

Escribir el problema en la cabeza de lo que seria una espina de pez.

Con una lluvia de ideas sobre las causas de la situación problemática marcar las espinasprincipales anotando todas las sugerencias de los participantes.

A través de la discusión abierta ir clasificando las causas principales, secundarias (que sonlas que aportan a una causa principal) y terciarias (aportan a una causa secundaria).

Identificar causas candidatas a ser la causa mas probable. Para su verificación coninformación adicional.

Se debe dar una adjetivó calificativo a las causa existentes, no colocando directamente solola causa,

Se puede considerar el principio de la técnica de las 4 Ms o de las 6 Ms, siempre debehaber 4 causa principales como mínimo.

El análisis Causa Efecto representa en si un resumen gráfico de los problemas identificadosen la investigación.

Establecer en consenso el impacto de cada una de las causas en la situación problemáticaorganizándolas por importancia. Se puede asignar un número según esta importancia paramejorar el análisis.

En los trabajos de grado, el análisis sirve para identificar todas las causas y establecer cual esla que se solucionará manteniendo el criterio que todas las demás permanecen constantes,importante cuando se demuestre la validez de la propuesta de solución, siendo la parte másimportante de una investigación científica.



A continuación se muestra un ejemplo de la aplicación del Causa – Efecto en donde de debetener bien claro la Identificación del problema en forma cuantitativa y luego se elabora elanálisis Causa Efecto.

Identificación del ProblemaActualmente el marketing que realiza BANCOSOL se remite a publicidad visual y por

medios, como ser los siguientes:TABLA 1. Publicidad Visual por Televisión del BANCOSOL

MEDIOS PROGRAMA COBERTURA MEDIDA

TELEVISIONATB PROGRAMACION RED 40 segundosRED UNO PROGRAMACION RED 40 segundosBOLIVISION PROGRAMACION RED 40 segundosRTP PROGRAMACION RED 40 segundosMEGAVISION PROGRAMACION RED 40 segundosCADENA A PROGRAMA AGROPECUARIO NACIONAL 40 segundosCADENA A PESO A PESO NACIONAL 40 segundosCADENA A POSDATA NACIONAL 40 segundosCADENA A TODO A PULMON NACIONAL 40 segundosPAT HOLA PAIS NACIONAL 40 segundosITV PROGRAMACION NACIONAL 40 segundosRTP BOLIVIA PRODUCTIVA NACIONAL 40 segundosRTP LOS PRINCIPALES NACIONAL 40 segundosRTP LAS SUPER PODEROSAS NACIONAL 40 segundosATB MAGICA AVENTURA NACIONAL 40 segundosBOLIVIA TV BOLIVIA NUESTRA NACIONAL 40 segundosCVC TU EMPRESA NUESTRO PROGRESO LA PAZ-EL ALTO 40 segundosMEGAVISION CAMPO AGROPECUARIO NACIONAL 40 segundosCANAL 66 TV OFF PATRIA FECUNDA NACIONAL 40 segundosPACEÑISIMA PROGRAMACION AA NACIONAL 40 segundosCTV CANAL 18 VIVA LA ALEGRIA LA PAZ-EL ALTO 40 segundos

FUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL.ELABORACION: Propia.

También se tiene una publicidad de 40 segundos por grilla, se trata de dar una

cobertura a nivel nacional en sí.TABLA 2. Publicidad por Radio del BANCOSOL

RADIOMEDIOS PROGRAMA COBERTURA MEDIDA

FIDES LA HORA DEL PAIS LA PAZ 35 segundosÉXITO UNO Y UNA LA PAZ 35 segundosCONTINENTAL GENTE DE NEGOCIOS LA PAZ 35 segundosMETROPOLITANA LA PAZ 35 segundosCHACALTAYA LA PAZ 35 segundosLASER LA PAZ 35 segundosGIGANTE LA PAZ 35 segundosPACHAMAMA LA PAZ-EL ALTO 35 segundosINTEGRACION LA PAZ-EL ALTO 35 segundos

FUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL.ELABORACION: Propia.

De igual manera se trata de abarcar a la población de tal manera se pueda comunicar

los servicios y beneficios que tiene el banco para los clientes. También se presenta

medios de publicidad en la prensa, esto se detalla a continuación.



TABLA 3. Publicidad por Prensa del BANCOSOL

PRENSAMEDIOS COBERTURA MEDIDA

LA RAZON NACIONAL CONTRATAPAEL EXTRA LA PAZ-SANTA CRUZ 1 PAGINALA PRENSA-EL ALTEÑO LA PAZ-EL ALTO PIE DE PAGINAPAGINA 7 NACIONAL CONTRATAPALA YAPA LA PAZ-EL ALTO CONTRATAPAANALISIS NACIONAL CONTRATAPAZUPREMASIA NACIONAL CONTRATAPACASH NACIONAL 1 PAGINAFUENTE: En base a la información obtenida del BANCOSOL.ELABORACION: Propia.

Encuesta pilotoA continuación se presenta la información más relevante obtenida de la encuesta piloto

realizada a 32 personas involucradas en la adquisición de un producto financiero y en

el uso de un servicio financiero, esto con el objeto de ver como esta visto el

BANCOSOL en la actualidad, cabe recalcar también que esta encuesta se realizo en

las fechas 2 de febrero al 15 del mismo mes.

TABLA 4. Entidad que tiene su producto financieroFrecuencia

Válidos

BANCOSOL 3FIE 6Banco Nacional 2Mercantil Santa Cruz 3Unión 4PRODEM 3SOLUCREDIT 2ECOFUTURO 1FASSIL 1AGROCAPITAL 1Mutual La Paz 2Mutual La Primera 1Otros 3Total 32

FUENTE: En base a la información obtenida de una encuesta piloto.ELABORACION: Propia.

Como se puede observar en la TABLA 4. El BANCO FIE tiene más acogida por tener

un producto financiero ya que tiene un porcentaje del 19%, según la información

obtenida a diferencia del Banco Nacional de Bolivia que tiene una preferencia de 6%,

se debe tomar en cuenta que el BANCOSOL al ser una entidad mediana en cuanto a la

preferencia ya que se tiene acogida del 9% de las personas encuestadas. También se



debe tomar en cuenta el uso que se le da a las entidades financieras respecto a los

servicios que presta cada una de ellas, esto se presenta a continuación.

TABLA 5. Entidad que paga su servicio

Frecuencia

Válidos

BANCOSOL 3FIE 6Banco Nacional 3Los Andes 4Unión 5PRODEM 3SOLUCREDIT 2AGROCAPITAL 1Mutual La Paz 1Mutual La Primera 1Otros 3Total 32


De igual manera el BANCOSOL no es una entidad preferida ya que solo tiene una

elección del 9% de las personas, mientras que FIE representa un 19% de aceptación,

inclusive se ve que Banco Unión es preferida por sus promociones en cuanto al pago

de servicios por esa entidad, esto refleja un 16% de preferencia.

Conociendo los medios donde se realiza la publicidad se procedió a realizar una

investigación preliminar en el cual se presentó el siguiente resultado

TABLA 6. ¿Cuál es el Medio en el cual Tomo Decisión para el Servicio Financiero?

Frecuencia Porcentaje Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Válidos

Por una amistad unfamiliar 23 71,9 71,9 71,9

Televisión 4 12,5 12,5 84,4Radio 4 12,5 12,5 96,9No validos 1 3,1 3,1 100,0Total 32 100,0 100,0


Se considera que de las 32 personas que se entrevistaron 23 no eligieron a

BANCOSOL, solo 9 mencionaron que tienen un producto financiero (crédito, ahorro,

seguros, giros y transferencias), como se ve que ellas fueron al banco por medio de

una amistad o familiar, es decir que a pesar que se presenta la publicidad en varios



medios, no es un factor que influya directamente en la decisión de adquirir algún

producto financiero de la entidad.

Otro factor importante es que no se cuenta con la información suficiente para que el

cliente sepa todos los beneficios del producto financiero que tiene el banco o los

servicios que cuenta el mismo, esto se presenta en la siguiente tabla.

TABLA 7. ¿Conoce todos los Beneficios del Producto o Servicio?


Porcentajeacumulado

Válidos

SI 23 71,9 71,9 71,9NO 2 6,3 6,3 78,1No validos 7 21,9 21,9 100,0Total 32 100,0 100,0


Se ve que de las 9 personas que prefieren BANCOSOL, solo 2 saben todos los

beneficios del producto financiero o servicio que ofrece el banco, lo que representa un

28.2%, esto indica que no todas las personas que van a la entidad saben los beneficios

que esta le da. Asimismo en todas estas personas se presentó un reclamo la primera

vez que fueron, y al volver se mostró el siguiente resultado.

TABLA 8. ¿Qué Reacción Ocasiono en su Persona?


Porcentajeacumulado

Válidos

Reclamar de nuevo 26 81,3 81,3 81,3Quejarme a personasexternas 1 3,1 3,1 84,4

Cambiar de Entidad 1 3,1 3,1 87,5No Validos 4 12,5 12,5 100,0Total 32 100,0 100,0


De las 6 personas que tuvieron reclamos al ser atendidas, 4 persona preferirían

cambiar de entidad financiera esto representa el 66.7% de los clientes que no volverían

a instalaciones de la entidad. Esto es preocupante ya que según lo investigado, hay

personal que les hace esperar o que en ocasiones les trata mal a los clientes.



Según un informe del Buró de Información Crediticia (INFOCRED BIC), hasta diciembre

del 2010, de 961.332 garantes que había en el país, 33.860 se encontraban sometidos

a procesos judiciales junto a los titulares de la deuda por la falta de pago del crédito.1

De los procesados en algún juzgado civil, 22.510 eran personas que habían contraído

préstamos con entidades reguladas (bancos, fondos financieros privados, cooperativas

de ahorro y crédito, y mutuales de ahorro y préstamo para la vivienda); y 11.350, con

entidades no reguladas (Instituciones Financieras de Desarrollo (IDFs), cooperativas de

ahorro y crédito y empresas privadas que otorgan créditos)2.

Los datos de INFOCRED, firma que brinda información a las entidades financieras,

también revela que en noviembre del año pasado la cifra llegó a 36.551 garantes

(clientes con deuda indirecta) y titulares de préstamos en problemas por deudas

incumplidas con entidades reguladas y no reguladas del sistema.

Según la memoria anual del BANCOSOL 2011, el gerente general de INFOCRED,

Mauricio Zambrana Cuéllar, explica que del 100% del total de garantes del país, sólo el

5% atravesaba dificultades porque las personas que garantizaron no cumplieron. El

resto “no tiene ningún problema, sea garante o deudor principal, ellos pagan con

puntualidad extrema, la tasa de morosidad hoy en Bolivia es del 1%, 99% son pagadas

a tiempo”, comenta.

Actualmente en el país tiene una deficiencia en la educación financiera. Muchas

personas que incluso aceptaron garantizar a otras desconocen las responsabilidades

que conlleva esta decisión, según reportes de la ASOFIN cerca del 90% de las

personas que tiene mora bancaria son las que tienen un garante que no está

relacionado directamente con el prestatario, también se presenta que el garante no

tiene claramente identificado los beneficios de ser garante ya que esto está involucrado

directamente con un comportamiento dentro de la central de riesgo, y la ser evaluado

dentro de los estándares del cumplimiento fácilmente tendría acceso a un futuro

préstamo.

1 Información en base a boletín informativo de INFOCRED BIC 2012, Pag. 37.2 Información en base a Reporte de ASOFIN Nº 33.



Uno de los factores que deriva que las personas no estén familiarizados con cualquier

proceso financiero es que las entidades financieras no difunden información para

explicar las consecuencias que acarrea ser garantes y las obligaciones que tienen

éstos, que según entrevistas personales, aproximadamente el 83% se enteran que

obligaciones y condiciones debe tener el garante cuando se está por efectuar el crédito.

Inclusive se tiene rechazos al ser garante en un 74% de todos los casos, esto según

estadísticas de los analistas de créditos del BANCOSOL3.

Aparte que como no están bien informados en sus obligaciones ocurre que en cerca del

67% los garantes no tienen los papeles y avales correspondientes en el momento de

realizar el préstamo, esto deriva a un rechazo del crédito o a una postergación para

que vuelva a conseguir otro garante que en un 86% no lo consigue rápidamente. Los

mensajes y anuncios en las solicitudes y el proceso no deben ser los mismos para

todos, ya que hay diversos tipos de crédito y de garante4.

Se observa que hay factores ajenos a la entidad que dificultan una mayor expansión

hacia la zona rural por ejemplo la infraestructura caminera y la inseguridad impiden el

acceso a muchas zonas, además que las limitaciones en servicios de comunicación

imposibilitan que se pueda operar en línea.

FIGURA 1: Evolución de Indicadores a nivel La Paz (2011)

FUENTE: Nueva EconomíaELABORACION: Propia

3 Información en base a Resumen anual 2012 BANCOSOL4 Información obtenida en base a una entrevista el 10/02/2013 por el Lic. E, Cruz.



Según la FIGURA 1. El BANCOSOL tuvo un crecimiento en áreas de suficiencia,

calidad de activos (en un 1.6%), gestión (8%), ganancias (13%) y liquidez (21%), pero

no en el tamaño (disminuyo en un 33%) según el análisis CAMEL, lo cual involucra el

total de Activos y los depósitos.

TABLA 9: Distribución y Evolución del Resultado Neto de la Gestión (La Paz)

Banco2011(miles Bs)

Cuota demercado

2012(miles Bs)

Cuota demercado

Diferencia(miles Bs)

VariaciónAnual

Incrementode mercado

Banco Mercantil Santa Cruz S.A. 159,934 17.90% 214,967 18.80% 55,033 34.40% 0.90%

Banco BISA S.A. 146,482 16.40% 194,514 17.00% 48,032 32.80% 0.60%

Banco Nacional de Bolivia S.A. 129,971 14.50% 166,931 14.60% 3,696 28.40% 0.10%

Banco de Crédito de Bolivia S.A. 105,504 11.80% 13,522 11.80% 29,716 28.20% 0.00%

Banco Solidario S.A. 81,242 9.10% 94,582 8.30% 1,334 16.40% -0.80%

Banco FIE S.A. 61,471 6.90% 78,908 6.90% 17,437 28.40% 0.00%

Banco Los Andes Procredit S.A. 55,602 6.20% 7,613 6.70% 20,528 36.90% 0.40%

Banco Unión S.A. 62,553 7.00% 7,092 6.20% 8,367 13.40% -0.80%

Banco Ganadero S.A. 39,268 4.40% 56,879 5.00% 17,611 44.90% 0.60%

Banco Económico S.A. 52,373 5.90% 53,603 4.70% 123 2.40% -1.20%

Total Sistema Bancario Nacional 894,4 1,142,654 248,254 27.80%

FUENTE: Nueva EconomíaELABORACION: Propia

En la TABLA 9. Se muestra que entre los 2 últimos años (2012 y 2011) BANCOSOL

perdió mercado en un 0.80% en comparación de los otros bancos lo cual representa un

problema ya que algunos clientes se van a otro banco para apoyarse financieramente.

Esto también representa que la cartera de crédito otorgada por el BANCOSOL

disminuyo, esto se ve más claramente en la siguiente tabla.

TABLA 10: Evolución de la cartera de créditos y préstamo de servicios (La Paz)

concepto 2008 2009 2010 2011 2012Cartera de Créditos 52,524 54,684 52,440 50,808 49,404Prestamos de Servicios 75,067 78,607 72,147 72,354 70,895

FUENTE: En base al Boletín Informativo del BANCOSOL 2012ELABORACION: Propia

Se ve que la cartera de créditos de manera general disminuyo en aproximadamente en

3% en los últimos años, y en cuantos a los servicios disminuyo cerca de un 2% lo que

representa que efectivamente el BANCOSOL está perdiendo la participación del

mercado financiero.



FIGURA 2: Participación de las Entidades Financieras en el Mercado

FUENTE: Nueva Economía.ELABORACION: Propia.

La FIGURA 2. muestra la participación de las diferentes Entidades Financieras en el

mercado, así mismo se puede observar que el Banco Sol tuvo un crecimiento

constante desde marzo del 2009 el cual llego a alcanzar poco más de los 600.000.000

US$ a marzo del 2012 en el Mercado Financiero.

FIGURA 3: Comparación en Ranking Mundial de Vistas a Páginas Web de Bancos

FUENTE: http://www.mirabolivia.com/calculos/x_stat_categ.php?id_categ=4.ELABORACION: Propia.

0

1,000,000

2,000,000

3,000,000

4,000,000

5,000,000

6,000,000

7,000,000

02/0

6/20

11

02/0

7/20

11

02/0

8/20

11

02/0

9/20

11

02/1

0/20

11

02/1

1/20

11

02/1

2/20

11

02/0

1/20

12

02/0

2/20

12

02/0

3/20

12

02/0

4/20

12

02/0

5/20

12

bnb.com.bo

bisa.com

bancounion.com.bo

bmsc.com.bo

bg.com.bo

bancodecredito.com.bo

baneco.com.bo

bancosol.com.bo

asoban.bo



Como se ve en la anterior FIGURA 3. La página web de BANCOSOL no es vista, ya

que solo 223,2510 personas lo visitaron que en promedio es menor a los otros bancos.

Como se ve en esta parte en necesario especificar muy bien todos los datos parala valides de la investigación, además que se tiene un enfoque en donde sedesarrolla el problema, para el perfil siempre es necesario un diagnostico, enalgunos casos se combina información secundaria con información primaria quepor lo general es de acuerdo a entrevistas, cuestionarios, encuestas, etc., a veceses bueno realizarlas hasta a 30 personas por el principio de la ley de grandesnúmeros, esto posteriormente en la propuesta y desarrollo se incrementara enforma más especifica. Además toda la información debe estar en base a unsustento, es por eso que el documento debe tener referencias de donde seobtuvo cada dato e información.

Una vez identificado la situación problemática, debe realizarse el diagrama CausaEfecto, esto es un resumen grafico de todo lo anterior, cada punto y causa debeestar descrita en la figura, y de igual manera, todo lo que se coloca en el causaefecto debe estar descrito anteriormente.

Análisis Causa-EfectoFIGURA 4: Diagrama Causa-Efecto

FUENTE: Información proporcionada por BANCOSOLELABORACION: Propia

Se debe identificar el problema en base a las causas identificadas o en base alprincipal problema que influye en la empresa o sector, una vez identificado seprocede a la formulación del problema, siempre para dichja formulación se



identifica inicialmente la variable independiente que es la causa principal y lavariable dependiente que es el efecto, para ver que está justificado se debepreguntar si esta variables tiene su descripción en la identificación del problemay por lo tanto deben haber más información de dichas variables.

Formulación del ProblemaActualmente se presenta un desconocimiento de los beneficios de los productos

financieros lo que provoca una menor cartera de clientes en el BANCOSOL de la

ciudad de La Paz.

Una vez identificada y formulada el problema es necesario una revisiónbibliográfica para sustentar la variable que será la solución a esa herramienta, enesta caso es una herramienta del área financiera, por lo cual la herramienta queen si ayudara es el marketing financiero que se aboca mas a la parte del clienteen cuanto al servicio, por lo cual el objetivo será el siguiente.

Objetivo GeneralDesarrollar un modelo de Marketing Financiero para incrementar la cartera de clientes

en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz.

Después de formular el objetivo general se procede a la formulación de losobjetivos específicos, que son los elementos del marketing financiero, esto sedesglosara posteriormente; una aspecto que es importante en la investigación esla hipótesis, en el cual se debe formular en verbos futuros, es lo que se haráposteriormente y que es lo que se busca, para lo cual se debe identificar dentrode la variable independiente una herramienta especifica que guiara lainvestigación, la herramienta especifica es perteneciente a la genérica, en estecaso sería lo siguiente.

HIPOTESISEl desarrollo de un modelo de marketing financiero en base a actividades BTL permite

incrementar la cartera de clientes en el BANCOSOL de la ciudad de La Paz.

Matriz de Consistencia

La matriz de consistencia solo es el resumen de lo que se identifico en el

problema, objetivo e hipótesis que tiene la siguiente estructura para una

investigación.



Para una el ejemplo se tiene la siguiente estructura.

FIGURA 5: Matriz de Consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS

Provoca Para Permite

FUENTE: Información proporcionada por Banco Solidario S.A.ELABORACION: Propia

Desarrollo de un modelo de Marketing Financiero para incrementarla cartera de clientes. Caso: BANCOSOL – La Paz

Se presenta undesconocimiento delos beneficios de losproductos financieros

lo que

Una menor carterade clientes en elBANCOSOL de laciudad de La Paz

Desarrollar unmodelo de Marketing

Financiero

Incrementar laCartera de clientes enel BANCOSOL de la

ciudad de La Paz

El desarrollo de unmodelo de marketingfinanciero en base a

actividades BTL

Incrementar laCartera de clientes enel BANCOSOL de la

ciudad de La Paz

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