1. Elaboracin del Catlogo de ServiciosSe ha decidido
estructurar el Catlogo de Servicios en funcin de los diferentes
tipos de clientesque contratan los servicios de "Cater
Matters":Particulares.Pequeas empresas.Grandes corporaciones e
instituciones y organismos pblicos.El objetivo del catlogo no es
slo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar
claramenteal (potencial) cliente cuales son las diferencias entre
las diferentes opciones de un mismo"servicio base".Para ello se
elabora un catlogo online que permite comparar las diferentes
"versiones" y realizaruna estimacin preliminar de los costes
basndose en las diferentes opciones seleccionadas.La descripcin de
cada servicio incluye informacin adicional sobre:Plazos de
entrega.Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos,
etc.).Servicios auxiliares.WebServices asociados.Disposiciones
legales aplicables.Programas de fidelizacin.Soporte online.Plan de
Calidad del ServicioPara asegurar la calidad del servicio se
desarrolla un SQP que determina:La responsabilidad de cada uno de
los departamentos en el proceso de provisin del servicio.Planes de
contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del
servicio.Indicadores clave de rendimiento y satisfaccin del
cliente.Mtodos de supervisin y seguimiento en tiempo real de los
procesos involucrados en laprestacin del servicio, como, por
ejemplo, el reparto y la provisin de mercanca.Protocolos de
interaccin del Service Desk con los clientes y usuarios.Los niveles
de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios
para asegurar lacorrecta provisin del servicio en colaboracin con
los responsables de dichos procesos.SLAs prototipoA fin de evitar
que la elaboracin de los SLAs se convierta en una tarea
excesivamente complejay tediosa se desarrollan plantillas para los
diferentes tipos de servicios y clientes.Cada SLA prototipo
incluye:
