CCTBA MODULO 1 - · PDF fileEl siguiente grafico muestras las disfunciones más comunes en los puestos de ... en la tarjeta de sonido del computador. ... de fallas pueden deberse a

Argumentario Servicio ADSL CCTBA
Call Center Tcnico Banda Ancha Gerencia de Control y Gestin Tcnica Movistar
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MODULO 1 Reconocimiento de
procesos en plataforma y
Teora de las
Telecomunicaciones
Presentacin de sus servicios y funciones
El servicio que entrega el Call Center Tcnico est orientado a la atencin telefnica de
clientes, prestando servicios de externalizacin a empresas que requieren altos estndares de
calidad en la atencin de sus clientes y que entregan adems un valor agregado al cliente
dando soporte telefnico de informacin de las distintas empresas que confan la atencin de
sus clientes en nuestra compaa.

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Rol del EAT en Plataforma con cliente
Como Ejecutivos de Call Center Tcnico buscamos entregar calidad de servicio en la atencin al
cliente, para ello orientamos nuestros conocimientos en asistir a un cliente cuando realiza una
consulta o presenta un inconveniente tcnico, para ello es clave una buena atencin hacia el
cliente puesto que al momento de una llamada el cliente confa en que la informacin que
entregamos es real y representa fielmente la informacin que Movistar posee de este cliente,
es decir, como ejecutivo de call center estamos representando a Movistar y estamos por lo
tanto ayudando a un cliente a resolver sus dudas o inconvenientes tcnicos.
Factores claves para una buena atencin
Como factores claves de una buena atencin podemos destacar la cordialidad del ejecutivo, la
amabilidad en la atencin, escuchar atentamente al cliente evitando solicitar 2 veces la misma
informacin (Por Ejemplo: "Me puede repetir el nro. Telefnico") entregar la informacin
claramente, explicar con palabras sencillas el inconveniente consultado y en caso de ser
derivado o transferido a otra rea, informarle el porqu de la transferencia, entre estos
factores tambin podemos establecer el dominio que posee el teleoperador en cuanto al
producto, as se evita entregar informacin errnea o poco clara, este factor es clave puesto
que entrega al cliente mayor seguridad respecto a la consulta realizada.
Preparacin del ambiente de trabajo
Como apoyo en el Manual de Certificacin Estela se explica el proceso de preparacin del
ambiente de trabajo, se da a conocer la importancia de revisar las condiciones fsicas del
puesto de trabajo, de la silla y la mesa, as como las condiciones de operabilidad del
computador utilizado.
Verificar las condiciones de la mesa. El representante debe verificar si la mesa se encuentra en condiciones adecuadas de altura
para monitor y teclado obedeciendo al instructivo de ergonoma vigente.
Segn muestra el siguiente grafico dentro de los 30 es la zona aceptable para distribuir los objetos sobre el escritorio, tales como teclado, mouse, y aparato telefnico.

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Verificar las condiciones y ajuste de la silla. Debemos verificar el estado y ajuste de la silla como altura del banco, posicin del respaldo y
apoyo de brazos.
El siguiente grafico muestras las disfunciones ms comunes en los puestos de trabajo cuando
se est sentado.
Verificar las condiciones de la computadora.

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Las condiciones generales de uso de la computadora deben ser verificadas antes del inicio de
atencin, tales como mouse, teclado y monitor. De haber inconvenientes, identificar el
problema y reportar inmediatamente al Supervisor.
Ajuste de distancia y Angulo del Monitor. Ajuste de distancia del Teclado.
Verificar las condiciones del telfono. Verificar las condiciones generales de uso del equipamiento telefnico, tales como display,
teclas y cables.
En los casos de conexin VoIP (Voz sobre IP) se debe verificar la correcta conexin de los
cables de MIC y Auriculares en la tarjeta de sonido del computador.
Verificar las condiciones del Head Set. Verificar las condiciones generales de funcionamiento del head set (Cintillos telefnicos), tales
como la conexin fsica del cintillo a la tarjeta de sonido del computador (Mic, Auriculares),
fona, presentacin de ruidos y utilizacin de equipamientos de proteccin / higiene
individuales tales como (boquillas y esponjas, segn sea el modelo de Head Set). Esto es de
vital importancia as el cliente nos podr indicar el problema que presenta, lo que se traducir
en una atencin, sin distracciones de ruido, cortes o prdidas de llamada por problema de
escucha.
En los casos de VoIP (Voz sobre IP) verificar el correcto funcionamiento de los Head Set
Multimedia, de presentarse algn problema en las pruebas de audio, informar
inmediatamente al Supervisor para realizar las correcciones necesarias en los Drivers de sonido
del computador.

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Mantener las condiciones de higiene y organizacin. Debemos mantener durante su jornada de trabajo, las condiciones adecuadas de organizacin
e higiene tanto personal como de la posicin de atencin evitando dejar papeles y objetos no
pertinentes al trabajo sobre la mesa ya que estos podran distraernos al momento de realizar
la atencin del cliente (celular, llaves, bolsos, vasos, etc.), ni tampoco bolsos en la silla, as
como no consumir alimentos en la posicin de atencin, ni mucho menos contestar llamadas
personales en su celular mientras este en el Call Center, respecto a la ingesta de agua durante
la jornada, esta debe mantenerse en recipientes plsticos con tapa de cierre hermtico para
evitar que estos se vuelquen y derramen su contenido sobre los equipos y sobre nosotros,
respecto a la vestimenta esta debe mantener un orden adecuado que no interfiera con el
correcto desempeo y movilidad dentro del Call Center.
El mantener estas condiciones de higiene y organizacin nos permitir trabajar en un ambiente
limpio y grato, acordndonos siempre que otras personas utilizarn esta misma posicin de
atencin en otros turnos.
Recepcionar llamado del cliente (Script de Atencin)
En base a los script de atencin de ADSL se explica el cmo recibir formalmente una llamada
telefnica, esto nos permite identificarnos con el cliente informando nuestro nombre y
apellido adems de identificar nuestra plataforma de tele atencin, esta llamada
generalmente es grabada en el sistema Lucent como saludos inicial ("Bienvenido a Soporte
Tcnico de Movistar, atiende , con quin tengo el gusto de
hablar?") as como tambin vemos los script de transferencia, derivacin y contingencia del
servicio.
Anlisis de casos ms frecuentes
Se explica de forma general los casos ms frecuentes de atencin, por ejemplo, cliente no
conecta, no navega, lentitud de navegacin, intermitencia de servicio, inconvenientes con
casillas de correo, Servicios de valor agregado, explicando que se debe seguir siempre un
procedimiento para cada consulta.
Transferencias o derivaciones a otros servicios
Si un cliente nos consulta por alguna rea con la cual no se pueda comunicar o bien, el cliente
no sabe a qu nmero llamar, se le informa el nmero de contacto o bien, nosotros podemos
realizar la transferencia si el rea requerida cuenta con un VDN (Anexo) de transferencia y

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adems estamos dentro del horario de atencin, para ello tambin contamos con la
informacin en ALMA ADSL en el link red de Ayuda.
Redes de apoyo dentro de la plataforma (sistemas, VDN Transferencias) Se explican las transferencias ms comunes que realiza la plataforma de Banda Ancha, como
por ejemplo:
Transferencias al rea comercial: Cuando un cliente presenta morosidad en sistema comercial, productos contratados no son los que informa la base de datos, consultas de boletas,
repactaciones, modificaciones al servicio en general, altas o bajas de productos y servicios, en
estos casos debemos realizar una transferencia en lnea informando al cliente que su consulta
ser atendida por otra rea y que para ello nos contactaremos con un ejecutivo del rea
correspondiente.
Reparacin de lneas telefnicas: Si detectamos que la falla no se produce por el servicio ADSL, como una lnea sin tono, ruido no atribuible al Splitter o prdida temporal del servicio,
podemos realizar la transferencia correspondiente al rea de reparacin de lneas telefnicas,
adems, se realiza este tipo de transferencias cuando un cliente reclama problemas en sus
equipos telefnicos, cableado exterior o reclamos ya ingresados por inconvenientes en el
Servicio Telefnico Bsico.
TV Digital: Si el cliente por error se comunica con nuestra plataforma y en realidad necesita reparacin de su servicio TV digital, entonces corresponde una transferencia al VDN
correspondiente, estas transferencias tambin se realizan si un cliente solicita asistencia sobre
decodificadores de la seal digital de televisin, prdida de imagen, canales codificados, etc.
Entrevis

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