CICLOS DE ATENCIÓN

OBJETIVO DE DOCUMENTAR LOS CICLOS DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A.

Cumplir con estándares de calidad establecidos en el manualde Acreditación en salud del Ministerio de la ProtecciónSocial y actividades programadas en desarrollo de PAMEC(Programa de auditoria para el Mejoramiento de la Calidad).

EL CICLO DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A.

Un ciclo de servicio, es la secuencia completa de contactos queexperimenta un usuario con la institución, con el fin desatisfacer sus necesidades.

Inicia con el usuario en una petición y continúa con una serie decontactos, hasta que el usuario cierra el ciclo satisfecho con elresultado y queda dispuesto a regresar.

A cada uno de esos contactos se les denomina “Momentos dela verdad”.

MOMENTOS DE VERDADson “todo episodio en el cual el usuario, entra en contactocon cualquier área o funcionario de la institución (ya seapresencial o telefónicamente) y de esta manera se forma unaimpresión sobre la calidad del servicio”.Los momentos de verdad, pueden ser positivos o negativossegún el resultado obtenido o la atención prestada. Unusuario, puede tener muchos momentos de verdad positivosy basta con un mal momento, para disminuir en formasignificativa su impresión sobre la calidad del servicio.Es de gran importancia que todos los funcionarios, de lainstitución, se esmeren y trabajen en equipo para lograr quela experiencia del usuario sea positiva y se lleve la mejorimpresión de nuestra entidad.

ASPECTOS IMPORTANTES PARA ENFRENTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD

Salude al usuario con una sonrisa y manténgala hasta el final del servicio (utilice el nombre si lo sabe).

Mire a los ojos del usuario mientras le habla o lo escucha.

Concéntrese en el usuario.

Cuide especialmente los primeros y los últimos 30 segundos.

Sea natural y sincero.

Evite gestos que puedan molestar al usuario (entrecejo fruncido, respiración alterada, manos en movimientoconstante, tono de voz muy bajo o por el contrario, muy fuerte)

Demuestre energía.

Conviértase en el agente de su usuario, sea RESOLUTIVO.

Piense con sentido común.

Cuide su apariencia personal.

!Las organizaciones que cuidan de estos aspectos, desarrollan una cultura de atención de valor incalculable:usuarios satisfechos!

ÁREAS DE ATENCIÓN EN COLOMBIANA DE SALUD S.A.

Colombiana de Salud

S.A.

ÁREA DE AUTORIZACIONES

ÁREA ASISTENCIAL

ÁREA ADMINISTRATIVA -

INFORMACION

ÁREA DE CONSULTA

PRIORITARIA

ATENCION TELEFONICA

INICIO

EL USUARIO SE COMUNICA TELEFONICAMENTE CON LAS SEDES DE COLOMBIANA DE

SALUD S.A.

EL USUARIO MANIFIESTA SU SOLICITUD

EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL FUNCIONARIO DE COLOMBIANA DE SALUD, QUIEN CONTESTA RESPETUOSAMENTE EL LLAMADO Y POSTERIOR A ESCUCHAR LA SOLICITUD DEL USUARIO, LO COMUNICA

CON EL AREA CORRESPONDIENTE

EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES,

ASIGNAN CITAS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU

SOLICITUD

EL FUNCIONARIO SE DESPIDE ATENTAMENTE Y EL USUARIO

TERMINA LA LLAMADA

FIN

CICLO DE ATENCIÓN MEDIANTE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

PASOS DEL CICLO DE ATENCION MEDIANTE COMUNICACIÓNTELEFONICA

ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION

* EL USUARIO SE COMUNICA TELEFONICAMENTE CON LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. N/A

* EL USUARIO MANIFIESTA SU SOLICITUD El usuario manifiesta verbalmente, el asunto a tratar o la cita que requiere

* EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL FUNCIONARIO DE COLOMBIANA DE SALUD, QUIEN CONTESTA RESPETUOSAMENTE EL LLAMADO Y POSTERIOR A ESCUCHAR LA SOLICITUD DEL USUARIO, LO COMUNICA CON EL AREA CORRESPONDIENTE

El funcionario de Colombiana de Salud S.A., responde atentamente lallamada, dando a conocer claramente sus nombres y apellidos ypreguntando al usuario que servicio o información requiere

* EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES, ASIGNAN CITAS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU SOLICITUD

De acuerdo con las necesidades del usuario, el funcionario que atiende lallamada, lo escuchara y da tramite a su solicitud: es preciso que el usuarioreciba información clara y oportuna a su requerimiento

* EL FUNCIONARIO SE DESPIDE ATENTAMENTE Y EL USUARIO TERMINA LA LLAMADA El funcionario pregunta al usuario si requiere otro tipo de información o si

tiene alguna otra solicitud y se despide respetuosamente

• FIN DEL CICLO DE ATENCION

INICIO

EL USUARIO SE DIRIGE A LAS

SEDES DE COLOMBIANA DE

SALUD S.A.

EL USUARIO INGRESA A LAS

INSTALACIONES DE CDS

EL USUARIO SE ACERCA AL AREA

DE AUTORIZACIONES

DE CDS

EL USUARIO TOMA TURNO Y ESPERA

EL LLAMADO

EL USUARIO ESTABLECE CONTACTO CON EL

AUXILIAR INFORMADOR

EL USUARIO RADICA ORDENES MEDICAS PARA TRAMITE AUTORIZADOR O SOLICITA ASIGNACIÓN DE

CITAS

LOS AUXILIARES INFORMADORES TRAMITAN LAS

ORDENES RADICADAS O ASIGNAN CITA

EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES, COMPROBANTE DE

RADICADO O SOPORTE DE ASIGNACION DE CITA

EL USUARIO SE RETIRA DE LAS

INSTALACIONES DE CDS

FIN

CICLO DE ATENCIÓN EN AREA DE AUTORIZACIONES

PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN EL AREA DE AUTORIZACIONES ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION• EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA

DE SALUD S.A. N/A

• EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE AUTORIZACIONES DE CDS N/A

• EL USUARIO TOMA TURNO Y ESPERA EL LLAMADO El usuario toma ficha o radica documento de identificación y espera su turno de atención en lasala de espera

• EL USUARIO ESTABLECE CONTACTO CON EL AUXILIAR INFORMADOR El usuario accede al módulo de atención y le informa al auxiliar informador el servicio que

requiere

• EL USUARIO RADICA ORDENES MEDICAS PARA TRAMITE AUTORIZADOR O SOLICITA ASIGNACIÓN DE CITAS

- Cuando el usuario requiera autorización de servicios, este entregará al auxiliarinformador las órdenes médicas y documentos para trámite autorizador.

- Cuando el usuario requiera asignación de cita, el usuario dará número de documento ytipo de servicio requerido

• LOS AUXILIARES INFORMADORES TRAMITAN LAS ORDENES RADICADAS O ASIGNAN CITA

- Cuando los servicios solicitados corresponden a I y II nivel de complejidad el auxiliarinformador digitara autorización en el sistema de información y hará entrega de la mismaal usuario, indicando el proveedor asignado

- Cuando los servicios correspondan a III y IV nivel, los auxiliares informadores registraranla autorización en el sistema de información, darán radicado al usuario y entregaran losdocumentos radicados a la coordinación para la respectiva revisión y autorización. Elauxiliar informador debe informar al usuario el tiempo requerido para el tramiteautorizador y cuando puede acercarse a reclamar la autorización

- Cuando el usuario solicite cita, el auxiliar informador asignara la cita y le informara alusuario fecha y hora de la misma, junto con el nombre del profesional y consultorioasignado (en caso tal que la cita sea asignada en lugar diferente a la sede, se debeindicar dirección donde será atendido)

• EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES, COMPROBANTE DE RADICADO O SOPORTE DE ASIGNACION DE CITA

- Una vez se realice trámite autorizador, los auxiliares informadores entregaranautorizaciones generadas en caso de solicitud de servicios de I y II nivel.

- Si corresponden a servicios de III y IV nivel, se dará comprobante de radicado y seindicara claramente el tiempo requerido para revisión de soportes y la fecha en la cualpuede acercarse a reclamar la autorización

- En caso de asignación de cita se entregara comprobante de asignación de cita,indicando fecha, hora, profesional y consultorio en el cual se prestara el servicio.

- Farmacia hará dispensación de medicamentos formulados• EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS

N/A

• FIN DEL CICLO DE ATENCION

INICIO

EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE

SALUD S.A.

EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES

DE CDS

EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE

CONSULTORIOS O TOMA DE MUESTRAS

EL USUARIO ESPERA EL LLAMADO, PARA

PASAR AL CONSULTORIO O A

TOMA DE MUESTRASEL USUARIO ES

ATENDIDO POR EL PROFESIONAL DE

SALUD

EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS DE

MEDICAMENTOS - EN CASO DE TOMA DE MUESTRAS LE ES INFORMADO EN QUE TIEMPO PUEDE RECLAMAR SUS

RESULTADOS

SI EL USUARIO RECIBIO ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS, SE DIRIGE

AL AREA DE AUTORIZACIONES A TRAMITAR ORDENES MEDICAS O A

FARMACIA A RECLAMAR MEDICAMENTOS

EL USUARIO SE RETIRA DE LAS

INSTALACIONES DE CDS

FIN

CICLO DE ATENCIÓN EN AREAS ASISTENCIALES

PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN AREAS ASISTENCIALES (MEDICINA GENERAL, ODONTOLOGIA GENERAL, LABORATORIO CLINICO, PROMOCION Y PREVENCION, TOMA DE CITOLOGIAS Y

CONSULTA ESPECIALIZADA DE MEDICINA U ODONTOLOGIA)

ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION

• EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. N/A

• EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS N/A

• EL USUARIO SE ACERCA AL AREA DE CONSULTORIOS O TOMA DE MUESTRAS N/A

• EL USUARIO ESPERA EL LLAMADO, PARA PASAR AL CONSULTORIO O A TOMA DE MUESTRAS

El usuario accede a salas de espera de consultorios o toma demuestras de laboratorio y espera ser llamado por el profesional

• EL USUARIO ES ATENDIDO POR EL PROFESIONAL DE SALUD El profesional llama a lista a los usuarios registrados en agenda ypresta la atención requerida por el paciente, siguiendo las guías demanejo y protocolos de atención establecidos en la entidad

• EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS Y/O FORMULAS DE MEDICAMENTOS

•

En caso de servicios de consulta de Medicina General, OdontologíaGeneral, Consulta de P y P y Consulta especializada y de acuerdocon los hallazgos clínicos y criterio del profesional se expediránordenes medicas de interconsultas, de ayudas diagnosticas ofórmulas de medicamentos.

• EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AUTORIZACIONES A TRAMITAR ORDENES MEDICAS O A FARMACIA A RECLAMAR MEDICAMENTOS

- El usuario se acercara al área de autorizaciones para tramiteautorizador de ordenes generada en consulta

- En caso de fórmulas de medicamentos, el usuario accederá ala farmacia para la dispensación.

• EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• FIN DEL CICLO DE ATENCION

INICIO

EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE

SALUD S.A.

EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDS

EL USUARIO SE ACERCA A LA OFICINA DE SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS,

COORDINACION MÉDICA, COORDINACION ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE

INCAPACIDADES

EL USUARIO ES ATENDIDO, RESUELVEN INQUIETUDES,

RADICA DOCUMENTOS, RECIBE INFORMACIÓN CLARA A SU

SOLICITUD

EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDS

FIN

CICLO DE ATENCIÓN EN AREAS ADMINISTRATIVAS

PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN AREAS ADMINISTRATIVAS (SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS, COORDINACION MÉDICA, COORDINACION

ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE INCAPACIDADES)

ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION

• EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. N/A

• EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• EL USUARIO SE ACERCA AL AREA ADMINISTRATIVA QUE REQUIERA (SIAU, AFILIACIONES, SISTEMAS, COORDINACION MEDICA, COORDINACION ODONTOLOGICA, COORDINACION DE SALUD OCUPACIONAL, ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS, TRAMITE DE INCAPACIDADES)

El usuario accede al área administrativa y manifiesta al funcionario deColombiana de Salud S.A., su requerimiento

• EL USUARIO ES ATENDIDO De acuerdo con las necesidades del usuario, el funcionario administrativolo escuchara y dará tramite a su solicitud: es preciso que el usuario recibainformación clara y oportuna a su requerimiento

• EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• FIN DEL CICLO DE ATENCION

INICIO

EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA

DE SALUD S.A. EN TUNJA, DUITAMA Y SOGAMOSO

EL USUARIO INGRESA A LAS

INSTALACIONES DE CDS

EL USUARIO ACCEDE AL AREA

DE CONSULTA PRIORITARIA

EL USUARIO ES ATENDIDO EN

PRECONSULTA

EL USUARIO ES ATENDIDO POR

MEDICO DE PRIORITARIA

EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS

O FORMULA DE MEDICAMENTOS

EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AURORIZACIONES O

A FARMACIA

EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES O

SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS

EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES

FIN

CICLO DE ATENCIÓN EN AREA DE CONSULTA PRIORITARIA

PASOS DEL CICLO DE ATENCION EN EL AREA DE CONSULTA PRIORITARIA ACTIVIDAD DESARROLLADA EN CADA PASO DEL CICLO DE ATENCION

• EL USUARIO SE DIRIGE A LAS SEDES DE COLOMBIANA DE SALUD S.A. N/A

• EL USUARIO INGRESA A LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• EL USUARIO ACCEDE AL AREA DE CONSULTA PRIORITARIA El usuario accede al área de consulta prioritaria e informa a la auxiliar del servicio el motivo de consulta

• EL USUARIO ES ATENDIDO EN PRECONSULTA El usuario es atendido en pre consulta en donde la auxiliar de enfermería establece motivo de consulta y tomasignos vitales

• EL USUARIO ES ATENDIDO POR MEDICO DE PRIORITARIA

El usuario es atendido por el médico general del servicio quien confirma datos del usuario y realiza triage.

De acuerdo con la clasificación de triage se direccionara al usuario de la siguiente manera:

VERDE CONSULTA AMBULATORIA NO PRIORITARIA: se informa al paciente que puede acceder al serviciopor consulta externa y que la atención no corresponde a consulta prioritaria.

AMARILLA CONSULTA PRIORITARIA: El profesional presta el servicio de consulta de medicina general.

ROJO CONSULTA DE URGENCIAS: se informa al paciente que requiere servicios de atención inmediata yrealiza tramite establecido de remisión a la IPS mas cercana

• EL USUARIO RECIBE ORDENES MEDICAS O FORMULA DE MEDICAMENTOS

Si la atención requerida por el usuario, corresponde a servicio de consulta prioritaria, el médico general deacuerdo con los hallazgos clínicos y criterio profesional expedirá ordenes medicas de interconsultas, de ayudasdiagnosticas o fórmulas de medicamentos.

• EL USUARIO SE DIRIGE AL AREA DE AURORIZACIONES O A FARMACIA

- El usuario se acercara al área de autorizaciones para tramite autorizador de ordenes generadas enconsulta prioritaria

- En caso de fórmulas de medicamentos, el usuario accederá a la farmacia para la dispensación.(si elusuario requiere dispensación de medicamentos después de las 07:00pm, el suministro será realizadoen prioritaria)

• EL USUARIO RECIBE AUTORIZACIONES O SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS

- Una vez se realice trámite autorizador, los auxiliares informadores entregaran autorizaciones generadasde carácter prioritario.

- Farmacia hará dispensación de medicamentos formulados en consulta prioritaria

• EL USUARIO SE RETIRA DE LAS INSTALACIONES DE CDSN/A

• FIN DEL CICLO DE ATENCION

GRACIAS!

!RECUERDA QUE SERVICIO AL CLIENTE , NO ES UNA OFICINA, ES UNA ACTITUD!