Clase 4 s

SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD, PRINCIPIOS

INTRODUCCIÓN

1. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD2. SUBSITEMA DISEÑO3.SUBSISTEMAS PROVEEDORES 4.SUBSISTEMA CLIENTES.5. SUBSISTEMA PROCESOS.

2

3

Ciclo PHVAPLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR•¿QUÉ?•¿QUIÉN?•¿CÓMO?•¿CUÁNDO?•¿DÓNDE?•¿POR QUÉ?

EJECUTAR SEGÚN LO PLANEADO

LOGRO DE OBJETIVOS

?

•SEGUIMIENTO•MEJORAMIENTO•MANTENERSE

1. CALIDADSistema de gestión de calidad

4

5

Norma ISO 9001:2008

1. CALIDAD

0. INTRODUCCIÓN 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6

Requisitos de laNorma ISO 9001:2008

55. 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

5.3 POLITICA DE LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Necesidades y Expectativas

Satisfacción

6. GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

8.4 ANALISIS DE DATOS

8.5 MEJORA CONTINUA

55. 7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1 PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.4 COMPRAS 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.6 CONTROL EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

RequisitosConformidad

4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la Documentación

1. CALIDAD

Nivel C(Instrucciones de trabajo, formatos,

especificaciones, documentos externos, registros, entre otros)

Nivel B(Procedimientos)

Nivel A(Manual de la

calidad, Manual de Organización y Funciones)

Norma ISO 9001:2008

Política de Calidad y Objetivos

Funcionamiento y control de Procesos

Nivel A: El manual de Calidad, describe el sistema de gestión de la calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad establecidosNivel B: Describe los procesos y actividades interrelacionados requeridos para implementar el sistema de gestión de la calidad (los 6 requeridos por la norma)Nivel C: Consta de documentos de trabajo detallados, tanto internos como externos, y otros documentos relevantes.

2. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


Una organización se sostiene en su sostenibilidad, que es la habilidad de mantenerse o desarrollar su desempeño a largo plazo.– La sostenibilidad acentúa la necesidad de un equilibrio

entre el interés económico-financieros de una organización y el ambiental social y ecológico.

– La sostenibilidad relaciona a los stakeholders directos e indirectos (tales como accionistas, empleados, clientes, usuarios, asociaciones y las comunidades).


• Analizar continuamente el ambiente externo.• Analizar continuamente su ambiente interno. ¿en que

estamos bien, en que todavía no?.• Crear opciones orientados a los stakeholders. Buscando el

equilibrio en la satisfacción de los diferentes stakeholders.• Desarrollar y aplicar estrategias para alinear las propias

capacidades con las nuevas necesidades que llegaran.• Controlar y desarrollar sus propias capacidades de

aprender e implementación de cambios. Construir la agilidad de la organización (velocidad, innovación y flexibilidad.)

SUBSISTEMA DISEÑO

• La revisión cuidadosa del diseño es de gran importancia. Se busca diseñar un producto acorde con las necesidades del consumidor y con las limitaciones de fabricación y no simplemente acorde con los gustos e inventiva del diseñador. Los requerimientos del consumidor deben ser transformados en especificaciones técnicas que sirvan como base para la fabricación del producto

SUBSISTEMA DISEÑO

• La revisión cuidadosa del diseño es de gran importancia. Se busca diseñar un producto acorde con las necesidades del consumidor y con las limitaciones de fabricación y no simplemente acorde con los gustos e inventiva del diseñador. Los requerimientos del consumidor deben ser transformados en especificaciones técnicas que sirvan como base para la fabricación del producto

SUBSISTEMA DISEÑO

1. Planeación del Producto.2. Análisis estadísticos3. Registro de Proveedores4. Estudios de la capacidad de calidad

5. Experiencia con producciones anteriores6. Pruebas pilotos7. Normalización8. Simplificación9. Sistemas CAD

3. SUBSISTEMA PROVEEDORES

• Para fabricar un producto de un alto nivel de calidad se debe contar con materiales que cumplan los requerimientos para tal fin. Se debe desarrollar métodos que garanticen la obtención de materiales que cumplan las condiciones adecuadas de fabricación.

1. Relaciones con los proveedores2. Mantenimiento de Instrumentación .3. Educación y entrenamiento para la inspección4. Análisis de Especificaciones5. Control de Inventarios6. Manejo de Materiales


7. Muestreo de Materiales8. Cotizaciones y órdenes de compra .9. Estimación de la actuación de la inspección10. Certificación de la Calidad11. Destino del material rechazado


EMPRESA

Mercados Emergentes

Consumidores (nuevas demandas

, presión)Legislación

Proveedor de servicio

Proveedores de maquinarias y equipos

Sociedad

Medio Ambiente natural

Contribuye para la empresaEmpresa contribuye para

Contribución mutua

4. SUBSISTEMA CLIENTES • Esta conformado por los clientes internos y externos que

interactúan en la organización. El cliente busca de que se satisfagan sus expectativas en cada encuentro de servicio (Momento de la Verdad)

MOMENTOS DE LA VERDAD

LAS EXPETATIVAS DEL CLIENTE

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cuando los clientes interactúan contigo en…

• Propuesta y reuniones• Presentación de resultados• Prestación del servicio

Evalúan tu desempeño en…

• Conocimiento y Profesionalismo• Seguridad y Confianza• Soluciones y Nivel de Habilidad

Y te proporcionan la oportunidad de hacer aumentar o disminuir

• Cliente Satisfecho• Recuperación de la Inversión.• Excede las expectativas

4. SUBSISTEMA CLIENTES

1. Análisis de reclamos2. Análisis de las

devoluciones3. Seguimiento de los

productos4. El servicio

5. La garantía6. Auditoría de Calidad7. Encuesta del mercado8. Visitas al cliente.

5. SUBSISTEMA PROCESOS


• DEFINICIÓN DE UN PROCESO

«CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAD O QUE INTERACTÚAN, LAS CUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS»

ISO 9000: 2005



El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal,cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales yunificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización.


• Formulación de la política y estrategia.

• Establecimiento de objetivos y metas.

• Gestión de los Recursos Humanos.

• Gestión Operacional

Beneficios de la Implementación del enfoquede procesos

5. SUBSISTEMA PROCESOS Un mapa de procesos nos muestra la conexión entre entrada-salida (cliente-proveedor) con las partes de la organización, tales como, funciones, departamentos, divisiones, o sucursales.Los mapas de procesos nos muestras:1. Que produce la organización, cuales son sus productos y

servicios – las entradas y salidas mostradas por las flechas.2. Forma de flujos de trabajo a través de los límites

funcionales – las conexiones entre las flechas y los procesos.3. Relación de cliente-proveedor internos y externos, usados

para proporcionar o recibir productos y servicios – la relación- entre las funciones representadas por los procesos.

Mapeo de Procesos


Mapeo de Procesos


• Dan directrices a los procesos operativos y de apoyo

Procesos Estratégicos

Ejemplos de Procesos Estratégicos:• Planeamiento estratégico• Administración Documental• Planificación del Sistema de

Gestión de la Calidad.• Satisfacción al cliente

5. SUBSISTEMA PROCESOS Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio, así mismo generan valor agregado al cumplimiento de los principales requisitos de los cliente externos.

Procesos Operativos

Ejemplos de Procesos Operativos:• Gestión de Ventas• Diseño y Desarrollo• Gestión Producción.• Entrega de productos y

servicios


• Atienden directamente los principales requisitos de los clientes internos.

Procesos de Apoyo

Ejemplos de Procesos de Apoyo:• Gestión de Tecnología la

Información• Gestión de Recursos

Humanos• Gestión de Compras.• Gestión Financiera

5. SUBSISTEMA PROCESOS MAPEO DE PROCESO


NIVELESMAPEO DE PROCESO

CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

• Describe en forma resumida las actividades, entradas y salidas, clientes y proveedores de un proceso.

• Misión :Objetivo del proceso dentro de la organización• Líder :Responsable del proceso • Límites : Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina• Clientes : nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y nombres de las áreas o

procesos internos.• Productos : entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por

parte del proceso• Subprocesos : etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos en los

productos. • Insumos : materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus

productos.• Proveedores : entidades internas y externas que entregan los insumos• Base documental : manuales, reglamentación legal, especificaciones, procedimientos

documentados • Indicadores : medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso• Cargos involucrados: identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes

etapas del proceso.• Recursos físicos y/o tecnológicos : equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso

requiere para obtener los productos y servicios.

Como hacer una caracterización de procesos

EJEMPLO 1:

Proceso Asar un pollo

EJEMPLO 2:Convertir la materia prima en napas. (Abridora, Batan y mezcladora).

ENTRADA

PROCESO

SALIDA

EJEMPLOUn ejemplo de caracterización de procesos mucho mas detallado la tenemos a continuación, donde el proceso a caracterizar es la gestión del talento humano.

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