clase4_U4

INT110

Comunicacin empresarial

Facultad de Formacin Integral

Para escuchar efectivamente

Elena Beyer

Agosto 2006


INT110 Comunicacin empresarial | 2006 Universidad de las Amricas 2

Unidad 4.

Para escuchar efectivamente En las clases anteriores se ha visto por qu escuchar activamente es una tcnica importante a desarrollar por todas las personas. Se explic tambin que existen diferentes estilos de escucha y, si usted desarroll el cuestionario de la clase anterior, quizs le qued ms claro cul es, efectivamente, su propio estilo para escuchar. Incluso, es posible que se haya encontrado con la novedad que usted tiene ms de una de las cuatro preferencias. Si as fue, sepa que no es el nico, ya que alrededor del 40 por ciento de las personas que han realizado el mismo cuestionario han manifestado, al menos, dos formas preferidas de estilo de escuchar. Finalmente, sea cual sea su estilo de escuchar, a continuacin se presentan ciertos lineamientos que le podrn ayudar a ser interlocutores ms eficientes: Reducir las distracciones lo ms posible Tanto para quien habla como par quien escucha, encontrarse en el medio de una conversacin y percibir que existen ruidos, es tremendamente desagradable. En el caso del que habla, la entrada de e mails, los contactos por mensajes inmediatos, el telfono sonando, son molestias difciles de pasar por alto. As tambin, para quien escucha, estas interferencias le impiden la correcta concentracin y da la impresin, que como receptor, no est entendiendo palabra. Existen ruidos que siempre estarn presentes, pero en la medida que dependa de usted, no permita que nadie ni nada le molesten cuando est en conversacin con otra persona, pues a parte de ser molesto, es una verdadera mala educacin. Hablar menos En ocasiones los nios son excelentes educadores. Es probable que a todos aquellos que tienen hijos les haya ocurrido ms de alguna vez que su hijo o hija le dice pap, escchame, y usted le responde pero si te estoy escuchando, a lo que el nio o la nia responden pero cmo me vas a escuchar si ests hablando por telfono. Independiente que se le deba ensear a los nios a respetar los espacios de los adultos, este personaje indica claramente en su actuar que se da cuenta que el padre no lo escucha pues est hablando con alguien ms. En ocasiones la mejor manera de escuchar es, simplemente, callar ante lo que los otros dicen y escuchar lo que el interlocutor tenga que decir de manera tranquila. Para aquellas personas que se desempean como vendedores, el autor Mark McCornack recomienda: El silencio tiene distintas aplicaciones para las ventas. Si



usted deja de hablar y empieza a escuchar, de hecho se podra enterar de algo, y si no es as, por lo menos tendr ocasin de ordenar sus pensamientos1 No es necesario que las personas hablen y hablen para hacerle entender a su interlocutor que s le estn siguiendo la conversacin; simplemente usando pistas como ya, entiendo, mmm que le indiquen que est siendo atendido, en ocasiones es ms que suficiente. Si alguien es la tpica persona que no puede dejar de hablar, se le recomienda que simplemente haga el ejercicio de escuchar y contar las palabras que dice, al da siguiente la idea es hablar menos que el anterior y as sucesivamente. Est atento tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal Un alto ejecutivo lo explic as: A no ser que uno escuche el ruido (las palabras) y los silencios (lo que no se dice o lo que, con frecuencia, gritan la conducta y el lenguaje corporal), no podr dirigir un equipo, porque no sabr qu ocurre en su interior, en sus realidades internas. Es muy importante aprender a observar el lenguaje no verbal en una persona. Sus ojos, manos, gestos, postura del cuerpo, siempre hay algo que expresar ms que las palabras. Observe los ojos, las manos y el cuerpo de los dems As como es necesario aprender a conocer lo que los otros dicen sin hablar, cada persona debe cuidar sus propias pistas no verbales, ya que algo mal pensado puede provocar el fracaso de un negocio o de su carrera. Intente no interrumpir. Si es muy necesario que lo haga, pregunte de manera breve y explicativa, y acto seguido, ya sea con un gesto o palabras, permita que su interlocutor contine: Gracias, prosiga. Asentir con la cabeza, mirar de frente, irse hacia adelante y permanecer quieto son algunas conductas no verbales que manifiestan que la persona est escuchando; por el contrario, no mueva las manos, salvo que sea necesario tomar notas, no mueva los pies y no se acomode inquietamente en su silla, puesto que actitudes como esas son las que hacen pensar al otro que lo que dice no es interesante. Pregunte

Las cuestiones francas son una manera legtima de solicitar informacin y pueden transformarse en una excelente va para obtener hechos y detalles, esclarecer dudas e incitar al hablante sobre el tema; es ms, podran ser una manera de persuasin, puesto que le indicarn a su interlocutor lo que le parece atrayente. Rick Pitino, ex entrenador de baloncesto de la Universidad de Kentucky, aprendi que era muy importante hacer preguntas cuando perdi a un magnfico miembro de su equipo. Pitino y su ayudante, llenos de confianza, se trasladaron a la casa de la estrella deportiva:

1 M. McCornack. What they don.t teach you at Harvard Business School. Bantam, New York, 1984. En: Adler, Ronald. Comunicacin Organizacional. 2005



Pas ms de una hora impresionando al muchacho y a su familia con la grandeza de los Gatos Salvajes. Habl de seis campeonatos nacionales, de un saln de pesas que cost medio milln de dlares, del avin privado y de la emocin de jugar ante fanticos entusiastas... Pero una vez en su automvil, cuando Pitino y Billy Donovan, su ayudante, haban salido de la casa, de repente se dio cuenta de su error: Romp todas las reglas de comunicacin. Lo nico que hicimos durante 45 minutos fue hablar de nuestras virtudes, de cosas que el muchacho ya sabe.

Pitino aprendi bien la Leccin, as que cuando llam a Tony Delk, otro posible jugador, manej la situacin de otra manera.

En esta ocasin, en lugar de presumir de las virtudes del equipo de Kentucky, hizo preguntas: qu esperaba l de un entrenador, qu esperaba la familia que el muchacho obtuviera en la universidad? Durante una hora slo hizo preguntas y asinti con la cabeza cuando escuchaba sus respuestas... Si usted est interesado en el baloncesto universitario, conoce el final de la historia. Pitino no slo consigui a Delk, sino que cuatro aos despus, en 996, ste ayudo a Kentucky a ganar su sexto campeonato nacional, y el primero del entrenador. Este es uno de mis casos preferidos dice Pitino, Siempre me gusta contrselo a grupos de empresarios porque ilustra la importancia que tiene escuchar a la gente.2

Existen algunas preguntas que llevan en s mismas un engao, pues esperan conseguir algo de su interlocutor que, a simple conversacin, no encontraran. Las preguntas engaosas en realidad son un interno disfrazado por enviar un mensaje, y no por recibir uno, y pueden tomar varias formas:

Preguntas que funcionan como declaracin o que brindan un consejo: No piensa usted que es bastante caro? o crey que costara menos contratar a un asesor?

Preguntas que enganchan o acometen contra el orador: Est usted seguro de que no hay errores en este informe? (cuando el orador sabe que s hay), o te acuerdas que te dije que eso no funcionara ?

Preguntas que cargan una intencin oculta: Est usted al da en su trabajo? (Si la respuesta es afirmativa, entonces el siguiente enunciado ser: Qu bueno, entonces me puede echar una mano con este trabajo.)

Preguntas que escudrian por respuestas del tipo as es: No tiene problema alguno con esto, verdad?

Parafrasear

Se denomina parfrasis o versin parafrstica a la traduccin de un texto que utiliza ms palabras que las necesarias, a fin de dar una versin ms clara y didctica del sentido original. En otras palabras, la parfrasis se da cuando el receptor repite lo que

2 D. Carnoy. Rick Pitino, Success 45, octubre de 1998. pp 68 71. En: Adler, Ronald. Comunicacin Organizacional. 2005



el hablante dijo, empleando las propias palabras, con el fin de asegurarse que las ha entendido como debera.

Lo ms comn al momento de parafrasear es sustituir slo algunas palabras por sinnimos y cambiar el orden de algunas frases sin alterar su significado. La otra manera de parafrasear es reconstruyendo la redaccin de una manera ms resumida, pero sin perder la esencia de la informacin o del mensaje original. Generalmente el parafraseo va antecedido por enunciados del tipo me gustara estar seguro de estar entendindote o bien en otras palabras lo que usted dice es que

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