INT110

Comunicacin empresarial

Facultad de formacin Integral

Tipos de escucha

Elena Beyer

Agosto 2006

Tipos de escucha

INT110 Comunicacin empresarial | 2006 Universidad de las Amricas 2

Unidad 4.

Tipos de escucha

Existen, en general, tres razones para escuchar y cada una de dichas razones depender de lo que usted espera de la comunicacin. Algunas personas pueden necesitar obtener informacin, o quizs evaluar diferentes argumentos que otros exponen de manera crtica; tambin se puede dar la oportunidad de escuchar a otros con el fin nico de ayudarles en algo.

Escuchar para informarse

En una empresa o en cualquier lugar de trabajo, este ser la razn ms comn para escuchar. Las personas escuchan lo que otros le informan con el fin de entender variados mensajes de manera exacta, ejemplos simples de esto son escuchar para obtener el e mail de alguien, su direccin, a dnde se le enva la valija, lo que un cliente le solicita, etc. A continuacin se entregan ciertas estrategias que le permitirn mejorar su capacidad de escuchar para informarse.

9 Evite los prejuicios: un tema difcil al que las personas debieran acostumbrarse, es a no juzgar lo que otros dicen sin antes escucharlos. Por ejemplo, usted trabaja de visitador mdico y va a la consulta de un mdico que lo hace esperar una hora antes de atenderlo; al entrar a su consulta le comenta que ya no recomendar ms los medicamentos del laboratorio al que usted representa, puesto que los pacientes le han hecho saber que esos productos estn muy caros y no son tan eficientes como los de otras empresas. En ese caso, usted podra pensar qu se ha imaginado ste?, l no sabe lo que dice, todo por ser recin egresado en este caso, en vez de juzgar directamente, sera ms sabio y recomendable que se informe si es que lo que dijo el doctor es real o no. Primero escuche. Cercirese de que ha entendido, y despus evale.

9 Sea oportuno: ms de alguna vez le debe haber ocurrido que al ir a una charla, reunin o exposicin, los temas que se tratan son tan aburridos que debe luchar para mantener sus ojos abiertos. No obstante, cuando la informacin que se le est entregando sea expuesta de manera poco interesante, usted debe encontrar razones que le hagan interesarse en lo que le estn diciendo. Lo inteligente de hacer en casos as, es lograr cuestionarse qu parte de lo que el expositor dice podra ser til de usar y en qu situacin.

9 Busque las ideas centrales y las bases del discurso: A ver Juan, menos vueltas y dgame cul es el punto Quizs se haya visto en una situacin en la que ha querido decir algo parecido o, posiblemente, lo haya dicho. Es normal que esto ocurra cuando el interlocutor no para de hablar; sin embargo, resulta una pregunta digna de hacerse cuando lo que se busca es obtener informacin. Por momentos es til preguntar, amablemente, cul es la tesis (el punto central) del hablante: Estoy tratando de entender todo lo que me ha dicho, Me lo podra resumir?

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Con todo, hay situaciones en las que no es recomendable preguntar directamente cul es la tesis o idea central de lo que se est exponiendo. Cuando alguien asiste a la reunin anual de entrega de cuentas de una empresa y es parte de otras 250 personas asistentes al mismo evento, probablemente esa persona no deba preguntar: Entonces, en trminos generales, usted dira que mi departamento ha perdido dinero por ineficientes?

9 Anote lo que no entienda: Es poco probable que las personas recuerden todas las fechas o comentarios expuestos en todas las reuniones a las que asiste. Lo anterior no significa que sea necesario escribir incluso los suspiros de quien est hablando, pero s tener claro que cuando el tema lo amerite, aquello que sea fundamental sea puesto por escrito.

9 Repita lo que ha escuchado: la repeticin es una buena forma para recordar aquello que no se desea olvidar y que por una u otra razn no se ha podido escribir. Una forma de recordar ms es repetir las partes importantes de un mensaje apenas sea posible. Una buena estrategia para que lo anterior surta mejor efecto, es repetir las ideas a un compaero de trabajo, a su secretaria, ayudante o a un amigo.

Aqu cabe la pregunta: qu es mejor, tomar notas o repetir las ideas en voz alta? Las primeras son muy tiles para registrar datos especficos, como fechas, cifras o nombres de contactos; las segundas, se usan para recordar ideas o planes.

Escuchar para evaluar Aquellas personas que progresan en la vida, poseen una caracterstica en comn: saben evaluar. Permanentemente las personas debieran estar evaluando lo que otras dicen, mas no en el sentido de calificar los argumentos de otros, sino como una manera de identificar los elementos que sirvan o no para lo que pudiera interesar.

9 Previa a la evaluacin, conviene tener informacin: lo anterior parece obvio, sin embargo no son muchas las personas que antes de juzgar o evaluar una idea, se consiguen toda la informacin que necesitan para realizar aquello. De hecho, cuando alguien va a comprar algn elemento es muy probable que ni siquiera escuchen lo que el promotor o tcnico les diga, esto pues ya traen su decisin tomada de antemano.

9 Piense en los motivos del interlocutor Un argumento tiene ms peso cuando el hablante no pone en juego nada con el resultado de la decisin que tome la otra parte. Por ejemplo, la frase Cafiaspirina es la mejor manera de prevenir alzas de presin es ms fcil de aceptar si est escrito en un reportaje de la revista del Colegio Mdico de Chile que si lo dice un visitador mdico representante de Bayer.

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Lo anterior no quiere decir que quien se relaciones con la empresa Bayer deba pasar por alto todas las afirmaciones que hagan sus representantes; slo significa que debe analizar detenidamente la evidencia para poder hacer esa afirmacin.

9 Considere las virtudes del orador: cuando hace una afirmacin sobre algo,

sta es mucho ms vlida si quien la efecta presenta conocimientos claros sobre el tema. Las opiniones que da un mdico sobre la enfermedad de alguien son ms vlidas que la opinin de la mam o hermana del paciente.

Escuchar para ayudar

Ya se han mencionado dos de las tres razones que presentan las personas para escuchar. La primera, para obtener informacin, se emplea sobre todo en el trabajo cuando lo que se requiere es conseguir informacin sobre algo; la segunda, escuchar para evaluar, se debe usar cada vez que una persona hable con otra, pues primero se ha de tener todos los elementos necesarios antes de hacer un juicio sobre alguna materia. Sin embargo, existe la tercera razn para escuchar y se relaciona con el deseo de dar apoyo a otra persona, all es donde cabe escuchar para ayudar al interlocutor. En ocasiones el socorro es personal, por ejemplo cuando un amigo pide una opinin sobre su carrera o cmo llevar un conflicto con un compaero de trabajo. En otras ocasiones la ayuda se relaciona con las metas de la organizacin, por ejemplo cuando un empleado le pide un consejo acerca de un problema tcnico o un representante de ventas le pregunta cmo podra convencer a un cliente en particular.

Las respuestas ms efectivas pueden clasificarse en 5 categoras:

La ms comn es el consejo: Esto es lo que opino..., Usted debera... Si estuviera en su lugar... A veces el consejo es una respuesta conveniente, ms an cuando alguien solicita ayuda directa con un problema en el que se es experto. No obstante, en otros casos no es til. Por ejemplo, el consejo que usted d a un empleado nuevo sobre su carrera podra estar equivocado si no conoce bien los antecedentes y las habilidades de esta persona, o si no est seguro de cmo se realizan los ascensos en su rea.

Otro estilo de escuchar para ayudar requiere analizar el problema del interlocutor. Al parecer el verdadero problema es que..., o esto es lo que pienso que est pasando... El anlisis es til cuando una de las dos personas tiene ms experiencia o informacin la otra. Por ejemplo, un gerente (le producto podra ayudar a un nuevo representante (le ventas a anal izar una situacin engaosa. El anlisis no es una respuesta productiva si la otra parte slo quiere un amigo comprensivo y no un psiquiatra.

Otro tipo de respuesta para ayudar se asienta en preguntar al orador especficamente con respecto a lo que le est atormentando: Cunto dinero falta exactamente? Desde cundo te est molestando la actitud de tu jefe? Cul es, realmente, tu problema con Mara? Las preguntas adecuadas ayudan a analizar un problema y a entregar un buen consejo, pero tambin le sirven a la otra persona para darse cuenta de cosas que antes no vea.

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La ayuda tambin sirve de apoyo puesto que es una forma de subir el estado anmico de la persona que est aproblemada. Uno de los mejores efectos que produce el apoyo es que se puede instar a la persona que busca ayuda a que enfrente el problema de forma directa y sin esperar demasiado tiempo, puesto que prolongar una situacin algunas veces empeora las cosas.

La parfrasis permite dos cosas cuando se emplea para ayudar a otros. Primero, sirve para entender claramente lo que la otra persona quiere decir y, tambin para hacer que escuche de otra boca lo que dijo, de manera que se repita dos veces su mensaje y as, valore muy bien lo que est diciendo o pensando hacer antes que lo haga. Sin embargo, cuando se haga uso de la reproduccin se debe incluir tanto las ideas del orador como sus sentimientos, hayan sido revelados explcitamente o no: Me parece que est confundida [sentimiento]. Usted no puede est en condiciones de decidir si debe renunciar o continuar ac [pensamientos]. Parece que est molesta con Ana [sentimiento], pero tiene miedo de enfrentarla [pensamiento]. Eso es lo que le pasa?

Parafrasear consultas como la anterior puede ser una forma muy til de ayudar a que alguien examine un problema. Empleando este mtodo, la persona consultada no tendr que dar un consejo puesto que una vez que las personas que consultan por ayuda reflexionan sobre todas las alternativas, frecuentemente son capaces de tomar las mejores decisiones.

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