¿Qué hacer con los clientes difíciles?

Desde una perspectiva psicológica

Sebastián Rodríguez G.Trainer en PNL

Coach Certificado ICCPsicólogo Clínico PUC

“El deseo humano por excelencia es el de ser reconocido por el otro y de ser deseado al ser reconocido”

(Lacan)

¿Usuario o Cliente?

• Actualmente las personas buscan más tiempo para exponer sus problemas, un trato más personalizado, un confort razonable y una atención a los detalles.

• Los que ayer eran usuarios, hoy son “clientes” que “saben” sus derechos, demandan atención de calidad, buenas explicaciones y acceso a la información.

• En definitiva, son más activos que pasivos, y este cambio genera mucha tensión.

Ahora, los clientes “difíciles”…

• … ya sea por una crisis situacional, un conflicto personal, una relación de poder o un problema de carácter, son un verdadero desafío para los que prestan servicios.

• Frente a ellos, es común tener una posición de enojo o de desesperanza en respuesta a la ingratitud, carácter intratable, impulsividad, manipulación, injusticia y rabia del cliente.

Conductas frecuentes de los clientes difíciles

• Rebeldía: no asumir el rol de cliente.

• Visión distorsionada/exagerada de su situación.

• Inquietud psicomotora.

• Conductas de regresión y dependencia no acordes con la situación.

• Negativismo mantenido: Mal humor y reclamos frecuentes.

• A la base suelen haber sentimientos de abandono, miedo, intensa angustia e ira.

¿Qué hacer con un cliente difícil?

Los diez componentes de la intervención crisis

1. Privilegiar el cara a cara

• Frente a clientes difíciles o en situaciones de crisis, hay que privilegiar los encuentros cara a cara.

• De ser posible, evitar mails, pues en estas condiciones, los clientes leen… lo que quieren leer.

• Y usted pierde importante información del cliente.

2. Contacto Psicológico con el cliente

Generar “rapport”, empatizar o “sintonizar” con los sentimientos de la persona en crisis.

– Invitar a la persona a hablar, proporcionándole las mejores condiciones.

– Hablar a la “misma altura” y evitar posiciones frontales (semi-ladeado).

– Declarar que uno es “todo oídos” y estar verdaderamente dispuesto a escuchar.

3. Privilegiar la Escucha Empática

• Cuando otro habla escuchamos en uno de estos cinco niveles:

1. Ignorar: no escuchamos en absoluto

2. Fingir: “Sí, ya. Correcto”… “que bueno”..

3. Escucha Selectiva: oímos solo ciertas partes de la conversación (parloteo de niños)

4. Escucha atenta: prestar atención y centrar la energía en las palabras que se pronuncian. Imitar contenido

5. Escucha Empática: escuchar con la intención de comprender.

4. Analizar las dimensiones del problema con el cliente

• Pasado inmediato:

acontecimientos que condujeron al conflicto.

• Presente:

quién , qué, dónde, cuándo, cómo

• Futuro inmediato:

indagar eventuales dificultades para la persona, empresa, familia.

5. Identificar los IQP

• Identificar los intereses del cliente: ¿Qué cosas verdaderamente le importan?

• …los quiebres, aquellas interrupciones en la vida que modifican significativamente las posibilidades futuras del cliente.

• …las preocupaciones, aquellos malestares que acompañan a nuestros clientes a todas partes

• Analizar los obstáculos que hasta ahora han impedido al cliente solucionar su problema.

• Identificar nuevos elementos que podrían marcar la diferencia, generar alternativas.

• Jugar al “como si”

6. Sondear posibles soluciones

7. Ser fiel a los objetivos

• …y no a las razones.

• No enganche en discusiones por quien tiene la razón, sino que recuerde siempre sus objetivos.

• Si los argumentos del cliente no impiden que usted alcance su objetivo, déjelo mantenerlos.

• Esto le ahorrará tiempo que podrá destinar en el cumplimiento de los compromisos alcanzados

• Acompañar al cliente a ejecutar acciones concretas para dar el mejor paso próximo.

• La idea es que el cliente no vuelva a encontrarse con los mismos obstáculos que en el pasado.

• Transformarse en “la” persona que va a ayudarlo en este proceso.

8. Asistir en la ejecución de pasos concretos

9. Seguimiento para verificar el progreso

• Extraer información y establecer un procedimiento para verificar el progreso.

• El seguimiento puede suceder mediante un encuentro cara a cara, mail o por teléfono.

• El objetivo es ante todo completar el circuito de retroalimentación al determinar si se lograron o no las metas propuestas.

• Los clientes agradecen se les llame a lo largo del proceso, pues se adelantan a su pedido de información.

• No pierda la oportunidad de agradecerle al cliente; ya sea por su…

– Preocupación, interés

– Asistencia, puntualidad

– Compromiso

– Comprensión

– Paciencia… insistencia

5. Agradecer10. Agradecer

Valore a su interlocutor (aunque crea saber lo que le va a decir).

Escuche lo que no se dice (metáfora del iceberg). Intente escuchar la verdad (deje de lado ideas

preconcebidas). A veces lo que dice el cliente es cierto, aunque usted no desee escucharlo.

Limite el tiempo de habla (no más de 30 segundos). Evite pensar que dirá después de que el cliente deje de

hablar (sea espontáneo). Repita los comentarios del cliente para asegurarse de

que se da cuenta de que usted lo ha escuchado. No tome excesivas notas mientras escucha.

Finalmente…

… los clientes difíciles…

• Y las crisis situacionales son las que ponen a prueba nuestra orientación al cliente.

• Estos clientes –que no nos generan una “conexión” o simpatía inmediata- nos obligan a cuestionar y profesionalizar nuestra forma de relacionarnos.

• Siguiendo estos seis pasos contamos con una sencilla metodología para diseñar potenciales conversaciones con clientes difíciles y para abordar crisis.

• Completar un ciclo de atención a un cliente difícil y recibir su evaluación es la mejor –por no decir la única-forma de saber si realmente lo estamos haciendo bien.

¿Qué hacer con los clientes difíciles?

Desde una perspectiva psicológica

Sebastián Rodríguez G.Trainer en PNL

Coach Certificado ICCPsicólogo Clínico PUC