Instituto Tecnolgico de Los Mochis

INGENIERA INDUSTRIAL

Calidad en la Logstica

Profesor: Jos Alberto Estrada Beltrn

Participacin del cliente en los procesos de servicio y los tipos de servicio al cliente.

Castro Trejo Christian SamuelJacobo Romn Ramn GuadalupePillado Lpez Gpe. De JessSoto Flores Ebrain

Los Mochis, Sinaloa, Mxico. Febrero 2015

Introduccin

El tema referente al cliente y la manera en que se le ofrece un servicio es de suma importancia en todo proceso de la cadena de suministro es por eso que nos enfocaremos a entablar de manera adecuada todo lo referente al servicio al cliente y como este aporta a dicha cadena.Antes que nada tenemos que conocer lo que es un servicio y lo que es cliente , el primero queda definido sencillamente como un conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un cliente, mientras que la segunda definicin quedara constituida como Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Es decir es el encargado de adquirir los bienes o servicios que se producen.Si hacemos una mezcla de los dos conceptos anteriores podemos decir que el servicio al cliente se enmarca como la relacin que tienen las empresas (proveedor de productos o servicios) con aquellos que adquieren dichos elementos y todo esto se centra en la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Desarrollo

Las organizaciones conciben el servicio como la clave del xito si se quiere Satisfacer al Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no como algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del xito y la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del portafolio de servicios o de las polticas de precio seguidas, los lderes de la Satisfaccin al Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier ngulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental. [footnoteRef:1] [1: http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml]

La participacin del cliente en el proceso de servicios es justamente la parte del servicio que l mismo genera o ayuda a generar. Es como si los clientes, por momentos, cumplieran un rol de prestadores del servicio a que nos referimos con esto, el cliente adems de adquirir los servicios o productos este aporta de gran forma.

El grado de participacin del cliente puede ir desde el auto servicio hasta la personalizacin de producto adems de agregar la opcin de decidir el tiempo y el lugar en el que el servicio deber ser suministrado. Los primeros dos factores se refieren a que el cliente aporte en sus procesos ya sea que presenten sus propias especificaciones de los productos o que se involucren en el diseo de los mismos.En cuanto a tiempo y lugar cuando se trata de un servicio que no es posible proveer en ausencia del cliente este decide la hora en que deber ser suministrado dicho servicio. Cuando el servicio se va a administrar al cliente las decisiones acerca del lugar se vuelven parte del diseo del proceso.[footnoteRef:2] [2: Administracin de operaciones : estrategias y anlisis, Lee Krajewski, pag 102 ]

Los clientes no slo cumplen el rol de clientes y receptores del servicio que se ofrecen. Por las caractersticas propias de un servicio, la interaccin con los clientes hace que por momentos cumplan tambin un rol de productores del servicio. Esta es una realidad que no se debe ignorar si se pretende mantener el control sobre la calidad de los servicio. La calidad en el servicio no depende nicamente de la empresa que lo produce. Adems de las interacciones que la empresa tiene con otros elementos que participan en ella (como proveedores, socios, trabajadores, etc.), los cuales tienen impacto en la calidad final del servicio,la empresa que produce un servicio tiene una interaccin particular con sus clientes.A los clientes hay que guiarlos, por ejemplo, con informacin previa, indicaciones o consejos personales de los empleados, de forma que la calidad le d un valor agregado a la percepcin del servicio. La eleccin es del cliente, pero de esta eleccin depender luego su percepcin, entonces conviene orientarlo bien.

Algunos puntos para favorecer una buena participacin del cliente: Instrucciones claras de lo que debe hacer. Lenguaje comprensible para el cliente Hacerle comprender los efectos de su participacin (beneficios si lo hace bien, y consecuencias si lo hace mal). Realimentarlo para que sepa cmo est contribuyendo en el proceso, y pueda corregir o continuar hacindolo bien.En definitiva,s emptico con tu cliente, y l colaborar para recibir un servicio que lo dejar satisfecho.[footnoteRef:3] [3: http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-en-servicios-con-alta-participacion-del-cliente/.html]

Como se mencion anteriormente el servicio es el conjunto de actividades orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. Existen diferentes tipos de servicio al cliente, en funcin del criterio que se utilice para su clasificacin. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interaccin con nuestros clientes, teniendo en cuenta distintas variables, si se toma en cuenta la manera como se da la relacin y el cliente estas son los tipos de servicio: servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. Este tipo de empresas se caracteriza por ser incompetentes y no tomar en cuenta al cliente. servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica.Es decir hacen las cosas mal pero tratan de maravilla a los clientes. Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes. Empresas que son eficientes que creen que al ser lo mejor de lo mejor el cliente las acepta. Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.Aquellas empresas que hacen su trabajo con la mejor calidad posible en ambos sentidos en el servicio y en los procesos.[footnoteRef:4] [4: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no11/actitudestiposservicio.htm]

Conclusin

Un cliente es atendido por diversas personas que operan en una empresa ya sea en el mbito de productos o servicios una buena atencin al cliente ya que por medio de la prestacin de servicio y trato que tengan los clientes pude obtener xito la empresa siendo una de las empresas ms competitiva ante sus competencias simplemente por el servicio de calidad que preste a sus clientes tambin a sus proveedores ya que por medio de ellos obtendr la materia prima para satisfacer la necesidades de sus clientes. Los clientes en cualquier tipo de tienda lo nico que espera es que se le trate del mejor modo posible y con una buena disponibilidad del personal de la empresa ya que con sus compras o demandas la empresa ala que asiste por medio de su adquisicin de artculos dicha empresa puede obtener ganancias ya que sus productos estn siendo demandados lo cual hace que sus productos estn en constantes movimiento.el servicio al cliente es una competitividad muy importante dentro de las empresas ya que por medio de servicio al cliente atraen a sus consumidores, otra de las actitudes es la negativa esta actitud dentro de una empresa no trae buenos resultados ya que el mal trato a los clientes no es una buena imagen de la empresa por lo tanto los clientes se alejan y eso empieza hablar mal de la empresa en s lo ms importante de servicio al cliente es el buen trata hacia los consumidores ya que son el sustento de las empresas en la mayor parte.