Consultor:

Curso de atención proactiva al cliente

Collcenter

Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo

Consultor:

INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS Sensibilizar ante la importancia de la relación con los clientes como fuente de productividad

empresarial. Cambiar la perspectiva hacia una relación mas consultiva y pro-activa con el cliente. Dotar de conocimientos actualizados sobre la función comercial y de ventas al capital humano del

área comercial y de ventas. Desarrollar nuevos conocimientos en el ámbito de las ventas y la captación de clientes. Dotar de técnicas prácticas de presentación, comunicación, negociación y recogida de información

comercial útil a la empresa. Reflexionar sobre la práctica del ámbito comercial dentro de la empresa. Revisar los elementos y fases mas importantes de del proceso de venta relacional. Identificar los elementos clave de una relación comercial fructífera, venta relacional. Conocer factores clave de una correcta atención al cliente y su mantenimiento en el tiempo. Negociar en función del cliente y del producto que se ofrece Como enfocar la negociación y saber cuando un cliente puede ser receptivo a un nuevo

servicio Tener empatía y ponerse en el lugar del cliente para conocer sus necesidades utilizando las

herramientas y principios del trato y de las relaciones personales para realizar ventas Comunicarse de forma efectiva, teniendo un lenguaje común con el cliente, ganándose su

confianza para propiciar una relación comercial. Automotivarse para la acción comercial, realización de ventas y realización profesional y

personal. Planificar la acción comercial de forma coherente dentro de la estrategia de ventas de la

organización, para realizar mejores ventas y encontrar mas clientes potenciales Como Nuevas técnicas para argumentar y superar objeciones sin estrés. Como trabaja un equipo comercial, su comunicación, su captación de información y su

aprendizaje continuo.

Negociar en función del cliente y del producto que se ofrece Como enfocar la negociación y saber cuando un cliente puede ser receptivo a un nuevo

servicio Tener empatía y ponerse en el lugar del cliente para conocer sus necesidades utilizando las

herramientas y principios del trato y de las relaciones personales para realizar ventas Comunicarse de forma efectiva, teniendo un lenguaje común con el cliente, ganándose su

confianza para propiciar una relación comercial. Automotivarse para la acción comercial, realización de ventas y realización profesional y

personal. Planificar la acción comercial de forma coherente dentro de la estrategia de ventas de la

organización, para realizar mejores ventas y encontrar mas clientes potenciales Como Nuevas técnicas para argumentar y superar objeciones sin estrés. Como trabaja un equipo comercial, su comunicación, su captación de información y su

aprendizaje continuo.

Consultor:

1. Introducción y objetivos

• Los objetivos de este curso son:– Conocer como debemos PROACTIVAMENTE vender a los distintos

tipos de clientes.– Comprender la importancia de la experiencia única de venta y los

procesos comerciales en TRADYSO.– Adquirir conocimientos en técnicas de venta.– Preparar un plan de acción personal como compromiso de la

puesta en práctica de los conocimientos adquiridos en la reunión.

Consultor:

4

¿Qué es la comunicación?

La ComunicaciónLa Comunicación

Consultor:

PROCESO COMERCIAL XXXXXXXX

LA CLAVE, PROACTIVIDAD

Proyecto formativo: Etapa de Desarrollo

Consultor:

CLIENTES

PASADOPASADO PRESENTEPRESENTE FUTUROFUTURO

COM

PETENCIA

PP&SS

Evolución del sector

2. La coyuntura actual en el sector

Consultor:

• El punto de venta es el lugar en el que mejor se puede informar y asesorar a los clientes. Cada vez que un comercial /profesional de TRADYSO está con un cliente dispone de una ocasión única para:

La Experiencia Única de Venta

Por medio de la implantación de la Experiencia Única de Venta, TRADYSO pretende garantizar el mejor asesoramiento y ofrecer la mejor imagen a sus clientes independientemente del lugar, del momento y

del comercial /profesional con el que traten.

NO SE TRATA SÓLO DE VENDER MÁS, SINO SOBRE TODO, DE VENDER MEJOR

Asesoramiento

Venta cruzada

Imagen del PdV

Postventa

DemosQuejas y

reclamaciones

Promociones

2. La coyuntura actual en el sector

Mejorar la percepción que el cliente tiene de TRADYSO.

Proporcionarle información y asesoramiento en los nuevos productos y servicios ofrecidos por TRADYSO.

Detectar nuevas oportunidades de venta de productos y servicios.

Consultor:

Los tres ejes de la actividad comercial

3. Aspectos clave del comercial

Cantidad de gestión

comercial

Calidad en la gestión

comercial

Dirección en la gestión

comercial

Conocimiento de productos & servicios TRADYSO

Conocimiento de clientes

Conocimiento de procesos comerciales (Captación y fidelización)

Conocimiento del sector/competencia

Identificación de oportunidades de venta

Dirección de clientes. Inversión en tiempo para cada tipo de cliente.

Dirección de productos. Productos que ofrezco a cada tipo de cliente.

Dirección de tareas. Tiempo empleado en cada tarea según su importancia de cara a la consecución del objetivo.

OOBBJJEETTIIVVOOSS

CCOOMMEERRCCIIAALLEESS

OOBBJJEETTIIVVOOSS

CCOOMMEERRCCIIAALLEESS

Nº de gestiones comerciales.

Incremento venta de aplicaciones.

Consultor:

SEGMENTOS

4. Los segmentos de clientes

3.-

1.-

4.-

2.-

¿Cómo son?¿Cómo son? ¿Qué necesitan?¿Qué necesitan? Productos y Productos y serviciosservicios

Consultor:

Conjunto de actividades que tiene como destinatario directo el cliente. :

Objetivo: Conseguir nuevos clientes para TRADYSO.

Objetivo: Generar comportamientos leales.

¿Qué es un proceso comercial?

CAPTACIÓN FIDELIZACIÓN

5. Los procesos comerciales

Consultor:

¿Qué actividades componen los procesos comerciales?

5. Los procesos comerciales

1. PREPARACIÓN

2. CONTACTO /ACOGIDA

3. DETECCIÓNDE

NECESIDADES

4. ARGUMENTACIÓN / OFERTA

5. CIERRE

Consultor:

Moda, novedad, innovación

Interés económico

Comodidad, facilidad en la operativa, rapidez,…

Afecto, simpatía, fidelidad,…

Seguridad, confianza,…

Orgullo, autoestima, estatus,…

5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales

¿Qué motiva a nuestros clientes? ¿Qué les podemos ofrecer?

Conocer las motivaciones de nuestros clientes nos permitirá adaptar nuestra actuación comercial a aquello que más valoran

EJERCICIO

Consultor:

5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales

EJEMPLO: ¿Realiza muchas

reservas a?

EJEMPLO: ¿cuáles son los motivos por los

que quiere cambiar de proveedor?

EJEMPLO: ¿qué opina del

completísimo programa de

facturación…?

EJEMPLO: ¿Le interesaría un precio especial

para ….?

Abierta Abierta neutraneutra

Cerrada Cerrada neutraneutra

Abierta de Abierta de influenciainfluencia Cerrada de Cerrada de

influenciainfluencia

Técnicas de preguntas

“Dime cómo preguntas y te diré cómo vendes”

Información

Persuasión

Confirmación

Compromiso(Cierre)

Consultor:

Objetivo: Dirigir y llevar la iniciativa en el contacto de ventas

Gracias a está técnica podemos: Detectar necesidades explícitas / implícitas del cliente. Orientar la conversación hacia sus intereses / beneficios. Obtener información sobre el cliente paulatinamente.

5. Los procesos comerciales5. Los procesos comerciales

El embudo

En definitiva, se trata de no “ir al grano” directamente, sino de una manera progresiva.

Preguntas de carácter general. El cliente se acostumbra a responder.

¿Cómo?

Preguntas más concretas. relacionadas con las necesidades del cliente.

Preguntas de cierre para lograr aceptaciones.

Abierta Abierta neutraneutra

Abierta de Abierta de influenciainfluencia

Cerrada Cerrada neutraneutra

Cerrada de Cerrada de influenciainfluencia

Consultor:

5. Los procesos comerciales

¡Recuerda!

El éxito de la venta empieza con la preparación.

¿Qué hacer? ¿Por qué?

Revisa antes de abrir el contacto con el cliente que tienes toda la información necesaria a tu disposición.

El cliente siempre espera una atención profesional y de calidad

Las actividades del proceso comercial se aplican tanto a captación como a fidelización.

Realiza correctamente cada una de las fases de la escalera de la venta independientemente de la situación de captación o de fidelización en la que te encuentres.

No sólo hay que vender a nuevos clientes También es necesario vender otras cosas Ampliación de servicios.

Sólo tienes una oportunidad para causar una buena impresión. Los primeros instantes del contacto con el cliente.

Capta la atención del cliente, simpatiza, y gánate su aceptación como interlocutor valido.

La primera impresión que tenga el cliente de ti va a condicionar su percepción durante toda la entrevista de ventas.

Cada cliente tiene unas motivaciones distintas.

Conoce las motivaciones de cada cliente para hacerle la oferta que más se adapte sus preferencias.

La oferta de TRADYSO es muy amplia y nos permite satisfacer las motivaciones de clientes muy diversos.

Por medio de la venta no creamos necesidades, sino que satisfacemos necesidades existentes ya sean conscientes o inconscientes.

Pregunta siempre al cliente por su experiencia en _____________, por el uso que va a hacer del ___________, por la forma deseada de pago y por sus aficiones e intereses.

La mayor parte de las ocasiones los clientes no nos dan toda la información necesaria para hacerles la mejor oferta.

Por medio de la técnica del embudo podemos dirigir y llevar a iniciativa en la entrevista de ventas.

Realizar preguntas con el siguiente objetivo: Abiertas-neutras: Obtener información Cerradas-neutras: Confirmar Abiertas- de influencia Persuadir Cerradas de influencia: Comprometer

Por medio del empleo de preguntas no sólo podemos obtener información sino que también podemos hacer reflexionar al cliente y conseguir su compromiso.

Consultor:

5. Los procesos comerciales

Para argumentar utilizaremos…

CARACTERÍSTICAS: DEFINEN

Se refieren a los rasgos de un producto o servicio (describen)

VENTAJAS: EXPLICAN / DIFERENCIAN

Diferencian el efecto de esos elementos característicos

BENEFICIOS: VENDEN

Venden el valor para el cliente de los elementos característicos

CARACTERÍSTICACARACTERÍSTICA VENTAJAVENTAJA BENEFICIOBENEFICIO

Debemos hablar a nuestros clientes en términos de beneficios, no de características técnicas.

Consultor:

SEGURIDAD

PERTENENCIA SOCIALPERTENENCIA SOCIAL

RECONOCIMIENTO

AUTORREALIZACIÓN

FISIOLÓGICAS

Pirámide de las necesidades de Abraham Maslow

Consultor:

• M • I

• C• A• S• O

MotivacionesODA

NTERÉS

OMODIDAD

FECTO

EGURIDAD

GULLO

Consultor:

19

MÉTODO S.A.I.

Habilidades de comunicaciónAdaptación al estilo de comunicación del interlocutor

COMUNICACIÓN PERSUASIVA