g u í a d e e s t u d i og u í a d e e s t u d i o

Segundo semestre de 2011

Llame a las oficinas centrales del programa ShopTalk al (800) 842-0347 si tiene alguna pregunta sobre ShopTalk o sobre las Pruebas rápidas. NO llame a HDU.

Segundo semestre de 2011

Llame a las oficinas centrales del programa ShopTalk al (800) 842-0347 si tiene alguna pregunta sobre

ShopTalk desea

recibir sus sugerencias

y observaciones

¿Qué le interesa? Comuníquese con

nosotros y su idea podría ser publicada

en ShopTalk. Envíe sus solicitudes a

Chris Tribbey, Gerente de comercialización

de servicio y capacidades para

ventas al detalle, en

chris.tribbey@harley-davidson.com.

Contenido¿Qué hay de nuevo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Los neumáticos necesitan un círculo de confianza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Los códigos QR, una valiosa herramienta nueva de comercialización . . . . . . . . . . . . . . . 11

Las mejores prácticas del evento de servicio: Segunda parte . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Volver a lo básico con el diagnóstico . . . . . . . 17

Prueba rápida de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . 20

¡Escuche! Detalles los componentes de Boom! Audio™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Los clientes duraderos fortalecen sus ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Mejores prácticas de las ventas al detalle: Facción de reacción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Prueba rápida de piezas y accesorios . . . . . . 35

El actor Jay Chou, como Kato en el “Avispón Verde” (The Green Hornet™) montado en la motocicleta custom V-Rod Muscle® diseñada especialmente para la película.

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s e r v i c i o P & A¿Qué hay de nuevo? por Katie Maloney

EL CLuB FLy & RiDE siguE CRECiEnDoRecientemente, el programa Fly & Ride del grupo de propietarios de motocicletas Harley Owners Group® (H.O.G.®) que permite que los miembros vuelen a un destino y alquilen una motocicleta Harley-Davidson®, se ha extendido de 37 a más de 300 localidades en todo el mundo, al integrarse al programa de alquiler autori-zado de Motor Company. Hasta la fecha, casi una cuarta parte de los 1300 concesionarios de la compañía son miembros del programa. “Tomamos una ventaja extremadamente popular del H.O.G. y la mejoramos aún más”, dijo Steve Piehl, Director de expe-riencia del cliente. “Ahora el programa ofrece reservaciones en línea y una amplia selección de motocicletas”. El programa Fly & Ride, originalmente creado para los miembros de H.O.G., ahora es parte del programa autorizado de alquiler de H-D; pero ofrece ventajas adicionales que son proporcionadas por los concesionarios autorizados de alquiler.

Aunque comúnmente se encuentran los “Authorized Rentals” (alquileres

autorizados) en los destinos turísticos, cualquier concesionario puede aprovechar el programa. Un ejemplo es Kutter Harley-Davidson en Janesville, Wisconsin, EE. UU., que posiblemente sea una de las flotas de motocicletas de alquiler con más movimiento en todo el país; tiene entre 2000 y 2500 alquileres durante los días del año. “La temporada de alquileres de Kutter H-D va desde el 1o de abril al 31 de octubre. A pesar de que nuestra temporada es más corta, nuestras cifras son competitivas con los concesionarios que están ubicados en las regiones turísticas principales en el área central de EE. UU.”, comentó Lloyd Wellen, el Gerente de alquileres de Kutter H-D. “Mantenemos una flota de 30 a 35 motocicletas, la que hace posible que los motociclistas encuentren la motocicleta que desean”. Wellen también señaló que el concesionario tiene un movimiento considerable con los visitantes de Europa que vienen a trabajar a la zona y luego toman sus vacaciones en motocicleta. Rockford, Illinois y Madison, Wisconsin, EE. UU., tienen varias empresas europeas que traen trabajadores que permanecen allí varios meses a la vez. ¡Eso sí es ser muy versátil!

Ahora que se inicia la temporada de conducción de 2011, Motor Company tiene noticias para ustedes que vienen de diferentes lugares. Los temas este trimestre incluyen la expansión del programa Fly & Ride, la nueva campaña nacional de publicidad H-D, Harley en Hollywood, las nuevas plantillas de servicios diseñadas para aumentar la eficiencia en el Departamento de servicio, un informe del inicio de la temporada de competencias de 2011 y más. Hay mucho que aprender, ¡esté pendiente!

“Tomamos una

ventaja extremada-

mente popular de

H.O.G. y la hicimos

aún mejor. Ahora el

programa ofrece

reservaciones en

línea y una amplia

selección de

motocicletas”. – Steve Piehl, Director de

experiencia del cliente

» ¿Qué hay de nuevo?

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s e r v i c i o P & A

RACionALizACión DE LAs tAREAs DE sERViCio

A continuación se presentan varias adiciones nuevas para la sección de servicio del Dealer Marketing Engine, DME (motor de comercialización para concesionarios), diseñadas específicamente para ayudar al personal de servicio con su trabajo diario.

• Informe de inspección Multipunto del vehículo: Diseñado para ser usado durante el servicio de mantenimiento, este formulario proporciona a los técnicos un lugar para anotar las observaciones relacionadas al estado de todas las motocicletas a las que ellos dan servicio. El mismo crea un grado mayor de responsabilidad, ya que el técnico que completa el servicio debe firmar el informe. El informe también se puede usar para platicar con los clientes sobre las futuras necesidades de servicio.

• Plantillas de trabajos de servicio: Estas plantillas, fáciles de usar, le ayudan a publicitar los precios, incluyendo los costos de instalación de las piezas y accesorios específicos Genuine Motor Parts and Accessories (P&A). Al perso-nalizar el anuncio, establezca su precio de paquete (P&A y mano de obra). Luego, puede promover estos trabajos en su sitio Web, en envíos por correo electrónico y en folletos o en los letreros puestos en el concesionario, con la confianza de saber que cumplen con la Política de precio mínimo publicitado de P&A y de prendas de vestir MotorClothes®.

• Plantilla de factura de servicio para el cliente: Esta nueva plantilla le permite modificar y personalizar sus facturas de servicio. Con ella, rápida y fácilmente, puede tener acceso a las herramientas desplegables para crear su oferta persona-lizada para cualquier factura de servicio TALON®. Simplemente imprima su nueva papelería de servicio en su computadora y luego colóquela en la bandeja de su impresora o en la alimentadora manual y listo.

• Optimización de las ventas al detalle de primavera: La primavera es una tempo-rada clave para el servicio de motocicletas y estos materiales le ayudarán a promover esa actividad, recordándole a los clientes que ¡programen hoy sus citas de servicio de primavera!

sPREChEn siE DEutsCh?Nos complace anunciar que la Guía de estudio ShopTalk y el Boletín informativo para los empleados de servicio ShopTalk y de Piezas y accesorios están siendo tradu-cidos al francés, alemán, español, italiano y japonés para ser distribuidos a los concesio-narios en Canadá, Europa Occidental y Japón. Tenemos planes de extendernos a otras partes del mundo en un futuro cercano. En la medida en que las publicaciones se hagan globales, ShopTalk incorporará noticias del extranjero; lo que también será una ventaja para los concesionarios en EE. UU. Si tiene dudas de cómo lo anterior es posible, vuelva a leer la sección Fly & Ride de este artículo para saber cómo Kutter Harley-Davidson en Janesville, Wisconsin EE. UU., en el centro del la región central de los EE. UU., está obteniendo los beneficios del comercio internacional.

CEntRos DE MEDios DE sERViCio sERViCE MEDiA CEntERs y ExPREss LAnE™ sERViCE En toDo EL MunDoEn los meses recientes, se ha introducido el centro de servicio Express Lane Service y Service Media Center a los concesionarios en Europa Occidental, Canadá y Australia. El centro de servicio Express Lane Service ahora está disponible en los siguientes lugares:

• Harley-Davidson Bonn, Bonn, Alemania

• Harley-Davidson Monza, Milán, Italia

• Trev Deeley Motorcycles, Vancouver, Canadá

• Steve Drane Harley-Davidson, Victoria, Canadá

• El centro de servicio Service Media Center ahora está disponible en los siguientes lugares:

• West Coast H-D, Glasgow, Escocia

• Espacio H-D BCN, Barcelona, España

• Dutch Hills H-D, Kerkrade, Países Bajos

• H-D Ringwood, Ringwood, Victoria, Australia

ShopTalk

incorporará

noticias del

extranjero, lo que

también será una

ventaja para los

concesionarios

de EE. UU.

informativo para los empleados de servicio ShopTalk y de Piezas y

-

español, italiano y japonés para ser distribuidos a los concesio-

Occidental y Japón. Tenemos planes de extendernos a otras

futuro cercano. En la medida

anterior es posible, vuelva a leer la

L e r n a n L e i t u n g

L e r n a n L e i t u n g

1. Quartal 2011Bitte rufen Sie mit allen Ihren Fragen zu ShopTalk oder den Kurztests das ShopTalk-Programmhauptquartier unter

der Telefonnummer (800) 842-0347 an.Bitte rufen Sie NICHT bei der HDU an.

1. Quartal 2011Bitte rufen Sie mit allen Ihren Fragen zu ShopTalk oder den Kurztests das ShopTalk-Programmhauptquartier unter

ShopTalk

ist an Ihrer

Meinung interessiert

Was interessiert Sie? Sagen Sie uns

einfach Bescheid – vielleicht wird Ihre

Idee ja in ShopTalk veröffentlicht. Schi-

cken Sie Ihre Anfragen an Chris Tribbey,

Manager – Service Marketing &

Retail Capabilities, unter

chris.tribbey@harley-davidson.com.

InhaltWas gibt's Neues? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2Abteilungsprofil: Verbrauchsmaterialien . . . . . . . 5Neue Kontrolllisten und Vorlagen . . . . . . . 9Sitzverkauf auf einfache Art . . . . . . . . . . 10Bewährte Verfahren für den Service-Vorgang: Erster Teil . . . . . . . . . 13Kraftstoffanzeigesysteme . . . . . . . . . . . . 17Service-Kurztest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Die gut ausgestattete Werkstatt . . . . . . . 22Bewährte Verfahrensweisen: Freistehende Theken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Kurztest zum Thema „Teile und Zubehör“ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

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¿Qué hay de nuevo?

• H-D Mount Isa, Mount Isa, Queensland, Australia

• H-D Dandenong, Dandenong, Victoria, Australia

• Fraser H-D, Concord, Nueva Gales del Sur, Australia

• H-D Adelaide, Adelaide, Australia del Sur

• Capital H-D, Concord, Nueva Gales del Sur, Australia

“Es emocionante ver estos programas hacer la transición desde los EE. UU. hacia las diferentes áreas del mundo”, dijo Chris Tribbey, Gerente de comercialización de servicio y capacidades para ventas al detalle. “Demuestran cómo una idea verdaderamente buena tiene un atractivo universal que trasciende los límites geográficos y culturales. En este caso, lo que es bueno para los Departamentos de servicio en EE. UU. está probando ser muy bueno también para los concesionarios europeos”.

LA LEyEnDA DE giRA En itALiA La noticia importante en Italia esta primavera es el inicio del séptimo evento anual de Harley-Davidson “La Leyenda de Gira”. Este evento lleva el mundo Harley-Davidson a las ciudades a lo largo de toda Italia e incluye una exhibición de las motocicletas de los modelos actuales, la oportunidad de conducir para probar varios modelos y una tienda en la que el público puede comprar ropa y otra mercancía Harley-Davidson®. Cada ciudad en la gira tiene su propio programa; pero las conducciones de demostración siguen siendo la atracción principal en todos los lugares. En varios momentos a lo largo de la gira, “La Leyenda de Gira” se unirá a otras festividades del motociclismo como lo hizo el año pasado en Roma con “Motodays”. Para obtener más información sobre las fechas y lugares, vea el calendario en www.harley-davidson.it.

hARLEy En hoLLywooDEl equipo de entretenimiento de Harley-Davidson y el Departamento de estilo H-D colaboraron con los productores y el director de la película “El Avispón Verde™” de Columbia Pictures para crear el modelo custom V-Rod Muscle® que el compañero del Avispón, Kato, usa en la película estrenada recientemente. Las fotografías aquí y en la portada muestran el producto terminado.

“Es emocionante

ver estos

programas hacer

la transición

desde los EE. UU.

hacia diferentes

áreas del

mundo”.– Chris Tribbey, Gerente de comercialización de servicio y capacidades

para ventas al detalle

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DisEño DE MotoCiCLEtAs h-D1™

La nueva herramienta para fabricar motocicletas “H-D1 Bike Builder” está en línea en www.h-d.com y soporta la personalización en la fábrica y los paquetes de P&A instalados por el concesionario para las XL 1200C Sportster® 1200 Custom. Además, se ha rediseñado el sitio para las motocicletas de la línea Dark Custom™, www.darkcustom.com, que tiene como estrella el nuevo y excitante modelo Blackline™ y que renueva el enfoque sobre las motos Dark Custom con su diseño actualizado e imágenes nuevas.

Listos, En sus MARCAs, ¡DEsPEguE!La temporada de competencias de 2011 se inició con el retorno de Harley-Davidson a la pista internacional de Daytona el 10 de marzo de 2011. Una de las legendarias estrellas de la pista, Scott “Mr. Daytona” Russell, quien ha sido campeón de la carrera Daytona 200 en cinco ocasiones, fue patrocinado por H.O.G.® y condujo una XR1200™ en su primera carrera en motocicleta AMA Pro en la pista Speedway desde su retiro de la serie en 2002. Además de Russell, en la clase Vance & Hines XR1200, participaron una gran cantidad de motociclistas con gran talento y experiencia, desde veteranos estrellas tales como:

• Steve Rapp (Parts Unlimited) ganador de la carrera Daytona 200 de 2007

• Joe Kopp (Latus Racing) anterior Gran Campeón Nacional en Pista Plana AMA

• Jóvenes talentos como Michael Beck (J&P Cycles®) y los hermanos Kyle Wyman (RMR/Bruce Rossmeyer’s Daytona Racing) y Travis Wyman (Harv’s Harley-Davidson)

Basados principalmente sobre las motoci-cletas de fábrica Harley-Davidson XR1200 equipadas con un kit de preparación para competencias proporcionado por el patrocinador de la serie Vance & Hines, la serie devolvió el rugido de los motores Harley-Davidson V-Twin a las competencias profesionales AMA Pro Road Racing en Daytona por primera vez desde el final del programa VR1000 Superbike en 2001. Vea la información de las competencias de toda la temporada en www.h-dnet.com.

s e r v i c i o P & A

La serie Vance &

Hines XR1200

devolvió el rugido

de los motores

Harley- Davidson

V-Twin a las

competencias

AMA Pro Road

Racing en Daytona

por primera vez

desde el final del

programa VR1000

Superbike en 2001.

» dos neumáticos Michelín nuevos introducidos recientemente

Un punto de importancia especial es que la nueva Sportster XL1200C de 2011 debe estar equipada con los neumáticos Michelín identifi-cados en el catálogo de piezas Sportster de 2011.5.

Son los neumáticos delantero y trasero Michelín Scorcher™ Serie 31 que tienen:

• 16 pulg. de diámetro

• Fabricación de estruc-tura diagonal

• Leyenda exclusiva Harley-Davidson en la pared lateral

• Excepcional durabi-lidad, comodidad y maniobrabilidad

N/P 55035-11 130/90B16

• Scorcher pared negra delantero

• Se adapta a los modelos XL1200C de 2011, XL1200X de 2010 y posteriores y FLSTC de 1981 y posteriores

N/P 40878-11 150/80B16

• Scorcher pared negra trasero

• Se adapta a los modelos XL de 2004 y posteriores y FLSTC de 2006 y posteriores

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Los neumáticos necesitan un círculo de confianza por Dave Koshollek

Como ocurrió en el pasado, además de la marca Dunlop, Harley-Davidson decidió ofrecer los neumáticos Michelín como una opción en modelos seleccionados Harley-Davidson® a partir de julio de 2007. El objetivo, hoy como en el pasado, es satisfacer un rango mayor de preferencias de los clientes en cuanto al estilo de conducción, la sensación del vehículo y la apariencia. La “sensación” es subjetiva, por lo que yo sugiero que el personal del concesionario que tenga licencia para conducir motocicletas conduzca las motocicletas equipadas con ambas marcas de neumáticos, para que puedan compartir la experiencia a nivel personal con los clientes. Con respecto al desgaste, los clientes pueden esperar que, cuando se usen en condiciones idénticas, los neumáticos Michelín tengan un desgaste similar a los Dunlop. Si ambas marcas han sido aprobadas por Harley-Davidson para su modelo específico, los clientes pueden elegir entre un juego de neumáticos Dunlop o Michelín. Si solamente hay una marca aprobada, solamente se deben instalar esos neumáticos.

Para su aprobación, ambos neumáticos, Dunlop y Michelín deben pasar pruebas específicas de Harley-Davidson para todo vehículo. En efecto, puede tomar hasta

24 meses para que Harley-Davidson califique un neumático nuevo para que sea equipado en las motocicletas Harley-Davidson. Esto puede incluir decenas de miles de kilómetros en la pista y pruebas de laboratorio que someten a los neumáticos de motocicleta a pruebas de resistencia y durabilidad. Para obtener más información sobre las pruebas de neumáticos de Harley-Davidson, en la Guía de estudio ShopTalk del 2o trimestre de 2009 vea el artículo “Contacto del caucho con el camino”. También en la Guía de estudio ShopTalk de 1er trimestre de 2009, el artículo “Análisis del Caucho: Decifrando los códigos en la paredes laterales de los neumáticos” proporciona la información básica que todos los profesionales de los concesionarios deben saber.

En tanto que es importante que los profesio-nales de los concesionarios conozcan y comprendan lo extremo de las pruebas de los neumáticos de motocicleta y cómo leer las marcas en la pared lateral del neumático, no está de más mencionar la importancia que tiene el servicio de neumáticos y ruedas, realizado por su concesionario, para garantizar la seguridad de sus clientes y que puedan disfrutar de su motocicleta. Pocos componentes afectan la dinámica de una motocicleta de dos o tres ruedas tanto como

Empecemos con la noticia importante de neumáticos de la Reunión de invierno de concesionarios (WDM) de febrero pasado: Todos los modelos XL Sportster® de 2011 (excluyendo el XR1200™) estarán equipados con los neumáticos Michelín® empe-zando con la producción de enero de 2011. Con este cambio, se presentó el catálogo de piezas Sportster de 2011.5 en la reunión de invierno de concesionarios (WDM) en el que se indican los números de pieza del neumático de repuesto y la adaptación de los neumáticos Michelín y Dunlop a los modelos específicos.

Dunlop y Michelín comparten una historia similar, ya que a finales del siglo XIX empe-zaron a fabricar neumáticos para la creciente industria automotriz. Actualmente, ambas marcas son conocidas internacionalmente y fabrican neumáticos para un amplio rango de usos desde motocicletas y automóviles hasta aviones y enormes vehículos industriales.

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s e r v i c i o P & A

las ruedas y los neumáticos. Es por esa razón que el personal de neumáticos del concesionario de motocicletas Harley-Davidson® debe seguir guías muy estrictas. Sus clientes necesitan saber que pueden confiar en este “círculo de confianza” que garantiza que las ruedas y los neumáticos de su motocicleta están listos para el camino.

El siguiente material se proporciona para ayudar a los técnicos, consultores de servicio y profesionales de piezas. Junto con este artículo, vea el Manual de servicio Harley-Davidson específico del modelo y vaya al sitio Web de neumáticos para moto-cicleta Dunlop para obtener asesoría experta sobre el servicio y reparación de los neumá-ticos. Visite www.dunlopmotorcycle.com Centro de información Consejos sobre los neumáticos.

sELECCión DE nEuMátiCos PARA MotoCiCLEtAPara obtener un rendimiento que inspire confianza en todo sentido y el círculo de confianza que merecen sus clientes, instale solamente los neumáticos especificados por Harley-Davidson.

• Instale solamente los neumáticos indi-cados para el modelo correspondiente en el catálogo de Piezas y accesorios Genuine Motor Parts & Accessories Harley-Davidson más reciente o en la sección “Compre para su motocicleta” de www.h-d.com para el modelo correspondiente. Esto asegura de que la marca, diseño, tamaño, capacidad de carga y clasificación de velocidad de los neumáticos son los que corresponden a esa motocicleta.

Sus clientes

necesitan saber que

pueden confiar en

este “círculo de

confianza” que

garantiza que las

ruedas y los

neumáticos de su

motocicleta están

listos para el camino.

Descargue los Consejos para neumáticos de motocicleta Dunlop para obtener seis páginas de valiosa información técnica, de seguridad y avisos de servicio.

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Los neumáticos necesitan un círculo de confianza

• Instale los neumáticos en juegos iguales. NUNCA instale marcas ni diseños diferentes de neumático.

• No combine neumáticos radiales y de estructura diagonal convencional a no ser que sea específicamente recomen-dado por Harley-Davidson. Algunos modelos Softail® usan un neumático trasero radial y un neumático delantero de estructura diagonal convencional, pero esta no es la norma.

• Instale los neumáticos marcados FRONT (delantero) en las ruedas delanteras y los neumáticos marcados REAR (trasero) en las ruedas traseras.

• NUNCA instale neumáticos tipo cámara en las ruedas diseñadas para ruedas sin cámara.

• NUNCA instale un neumático nuevo, sin desgaste, en una motocicleta que tenga un neumático desgastado en la otra rueda. Instale los neumáticos nuevos en juegos para crear un círculo de confianza.

• Solamente instale las cámaras interiores especificadas en las ruedas de rayos junto con la banda del aro aprobada.

instALACión DEL nEuMátiCo En LA MotoCiCLEtA• Use protección ocular aprobada cuando

desmonte o monte los neumáticos.

• Solamente instale los neumáticos espe-cificados por Harley-Davidson®. Esto se refiere a la marca, diseño, tamaño, clasificación de carga y velocidad del neumático.

• Instale los neumáticos de acuerdo con la rotación correcta (vea las flechas de rotación en las paredes laterales).

• Cuando los monte, alinee el área más liviana del neumático identificada por un punto de balance pintado con el vástago de la válvula.

• Para evitar lesiones y/o daños, siga las indicaciones de su Manual del operador de su máquina de neumáticos.

• Caliente los neumáticos fríos en el sol para ayudar al montaje y reducir la posibilidad de dañar el neumático.

• No exceda la presión del neumático recomendada por el fabricante para asentar los rebordes del neumático.

• Cuando monte neumáticos nuevos, instale válvulas de neumático nuevas en las ruedas sólidas y cámaras interiores y bandas de aro nuevas en las ruedas de rayos.

• Balancee el conjunto de la rueda y el neumático con los rotores y la rueda dentada del freno instalados, siguiendo las indicaciones del Manual de servicio Harley-Davidson y el de su máquina de balanceo de las ruedas.

• No instale más de 99,2 g (3,5 oz) de peso para balancear un conjunto de rueda y neumático.

• No use selladores líquidos o productos líquidos para balanceo en los neumáticos para motocicleta.

• Infle los neumáticos a la presión del neumático especificada por Harley-Davidson, como lo indica el Manual de servicio y/o el Manual del propietario del modelo correspondiente.

NUNCA instale un

neumático nuevo,

sin desgaste, en una

motocicleta que

tenga un neumático

desgastado en la

otra rueda. Instale

los neumáticos

nuevos en juegos

para crear un círculo

de confianza.

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s e r v i c i o P & A

insPECCión DE nEuMátiCos DE MotoCiCLEtASiempre que se reciba una motocicleta para cualquier tipo de servicio, realice una inspección completa de las ruedas y los neumáticos. No realizar una inspección completa de las ruedas y los neumáticos puede poner en riesgo la seguridad de los clientes. Además, puede instruir a los clientes para que reconozcan los siguientes artículos cuando inspeccionan sus neumá-ticos, lo que fortalecerá el círculo de confianza.

• Con un manómetro para neumáticos confiable, verifique que la presión neumática cumpla con la especificación de Harley-Davidson.

• Verifique que la marca, diseño, tamaño, clasificación de carga y velocidad del neumático sean los correctos para el año y modelo de la motocicleta.

• Verifique que los neumáticos hagan juego, que los neumáticos delantero y trasero especificados estén montados en su posición de rotación correcta.

• Inspeccione 100 por ciento las superfi-cies del neumático y la rueda, elevando la motocicleta para que las ruedas se puedan girar.

• Empiece la inspección del neumático en la válvula del neumático y lentamente en toda la circunferencia, verificando si los neumáticos tienen:

° Pinchazos, rasgaduras, reparaciones u objetos extraños incrustados en el neumático. Reemplace los neumáticos dañados. En algunas situaciones limitadas y de acuerdo con el Manual de servicio Harley-Davidson, en un neumático sin cámara se puede reparar un pinchazo en el área de la banda de rodamiento no mayor que 6,4 mm (1/4 pulg.), desde adentro del neumático desmontado, usando solamente una combinación de parche y tapón. Informe a los clientes sobre los nuevos límites máximos de velocidad cuando se conduce con un neumático reparado (vea el Manual de servicio). Recuerde que algunos gobiernos prohíben cualquier tipo de reparaciones de neumáticos de motocicleta. La mejor regla que puede seguir es que si no está 100 por ciento

seguro de la reparación de un neumático, cambie el neumático.

° Las rajaduras en la superficie de la banda de rodamiento o en el área de la pared lateral pueden ser causadas por la contaminación química, el efecto del ozono, la edad y/o el funcionamiento con la presión neumática baja del neumático. Si se observan fisuras, cambie el neumático.

° Desgaste de la banda de rodamiento. La mayoría de los neumáticos de motocicleta deben ser reemplazados antes de llegar a la profundidad mínima de 0,8 mm (1/32 pulg.) de la banda de rodamiento o a los indicadores de las barras de desgaste. La mayoría de los neumáticos de motocicleta tienden a desgastarse en patrones irregulares, tal como ocurre con la cuadratura del perfil de la banda de rodamiento, el desgaste excesivo del interior o exterior de la banda de rodamiento debido al sobre inflado o falta de inflado o el ondulado de la superficie de la banda de rodamiento. Cualquiera de las anteriores son razones suficientes para reemplazar el neumático, ya que cualquiera de ellas puede causar problemas extremos de manio-brabilidad. Recuerde a los clientes que la mejor manera de disfrutar sus neumáticos por más tiempo es mantener la presión a los valores especificados por Harley-Davidson.

° El descentramiento del neumático, puede ser causado por un reborde del neumático asentado incorrectamente en el aro o por un problema en la rueda. El descentramiento máximo del neumático es 2,29 mm (0,090 pulg.) lateral y radial en el conjunto de la rueda. Rectifique los problemas de descentramiento del neumático o de la rueda antes de conducir o entregar las motocicletas a los clientes.

° El abultamiento del neumático puede indicar la separación interna de la banda de rodamiento. Cualquier neumático de motocicleta que muestre un abultamiento en cualquier área del neumático se debe cambiar inmediatamente.

El reemplazo de un neumático con poco kilometraje que haya tenido un pinchazo es una experiencia negativa para el cliente. Durante la compra de una motocicleta nueva, ofrezca un Plan de servicio extendido y Protección de neumáticos y ruedas para proporcionar la tranquilidad máxima.

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° La deslaminación del neumático, que es una indicación de calor severo, puede ser causada por las pruebas prolongadas en dinamómetro o quemaduras del neumático. La deslaminación es cuando el material del neumático se enrolla en bolas pequeñas que se pueden frotar y quitar con la mano. Reemplace los neumáticos que muestren deslaminación, ya que el calor y las cargas excesivas que causaron la deslaminación pueden haber causado daños internos al neumático que pueden ocasionar la separación total de la banda de rodamiento. Vea si hay polvo de neumático debajo del guardabarros trasero que indique maltrato del neumático.

• Inspeccione si las ruedas tienen pro-blemas que hagan necesario el servicio o cambio, tales como:

° Rayos flojos, dañados o que hagan falta en las ruedas de rayos. Repare o reemplace las ruedas con problema siguiendo las instrucciones en el Manual de servicio Harley-Davidson.

° Pinchazos, rasgaduras, torceduras y fisuras de cualquier tipo. Reemplace la rueda o el aro si están dañados; nunca intente reparar una rueda dañada.

° Cojinetes de rueda flojos, dañados u oxidados. Gire cada rueda y escuche si hay algún chirrido o si se siente una vibración áspera que pudiera indicar un cojinete defectuoso. Compruebe el juego axial del cojinete y reemplácelo siguiendo las recomendaciones del Manual de servicio Harley-Davidson.

° Sellos de cojinetes de ruedas desgastados o dañados. Inspeccione si hay roturas, daños y filtración de grasa que pudieran indicar un sello defectuoso. Reemplace los sellos dañados y considere cambiar el cojinete de la rueda como precaución, ya que un sello dañado puede haber causado el daño del cojinete.

Como puede ver, existen docenas de pro-blemas que pueden ser un motivo de preocupación cuando se trata de los neumá-ticos o de las ruedas. Por consiguiente, los técnicos se deben tomar el tiempo necesario para asegurarse de que identifican y rectifican correctamente todos los problemas relacio-nados con los neumáticos o ruedas, antes de la prueba de conducción de los vehículos y antes de volver a entregar las motocicletas a los clientes. El círculo de confianza debe ser una prioridad en nuestro listado, por el bien de nuestros clientes y el nuestro.

Los técnicos se deben

tomar el tiempo

necesario para

asegurarse de que

identifican y rectifican

correctamente todos los

problemas relacionados

con los neumáticos o

ruedas, antes de la

prueba de conducción de

los vehículos y antes

de volver a entregar

las motocicletas a

los clientes.

Los neumáticos necesitan un círculo de confianza s e r v i c i o P & A

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A medida que la tecnología avanza, más se interconecta. En los años recientes, la televisión, el Internet, los teléfonos celulares y hasta los video juegos están cada vez más enlazados. Ahora existe una nueva forma de transmitir datos entre los diferentes tipos de medios. En los últimos meses, posiblemente haya notado una curiosa caja pequeña con lo que parece ser un patrón irregular de marcas negras al final de los artículos de revista o en la tarjeta de presentación de alguna persona. Lo que parece una estampilla postal marciana se denomina un código bidimensional (2D). Es la progresión lógica de los códigos de barras estándar a un código que puede transmitir datos al vincularse con diferentes medios.

Actualmente, las empresas en todo el mundo transmiten información por medio de

códigos 2D. Se usan en una amplia variedad de aplicaciones incluyendo logística y transporte, ventas al detalle, atención de la salud, gobierno y para la identificación y fabricación. Por ejemplo, UPS® ha usado los códigos 2D durante varios años para clasificar y rastrear los paquetes; en tanto que revistas tan diversas como Cycle World, Wired y Forbes los usan para dirigir a sus lectores a información adicional sobre los productos o temas de los artículos. Ya que estas pequeñas maravillas pronto se usarán en Harley-Davidson y en las páginas de ShopTalk, le anticipamos lo que son y cómo funcionan.

¿PoR Qué usAR Los CóDigos 2D?Los códigos 2D son más útiles que los códigos de barras estándar porque pueden almacenar y presentar digitalmente mayor cantidad de datos. Además, se pueden usar en una mayor variedad de aplicaciones que los códigos de barras estándar y un teléfono inteligente normal se puede usar para recuperar la información.

Los códigos de barras fueron una gran innovación cuando se hicieron populares hace aproximadamente 40 años, ya que ofrecían una forma rápida y exacta de leer la información en todo, desde artículos fabricados hasta comestibles. En la medida en que aumentó su popularidad, las empresas vieron la necesidad de aumentar la cantidad de información almacenada en el código. En Japón, en 1994, una empresa

llamada Denso-Wave, creó el código de respuesta rápida (QR) que ahora es una de las versiones más populares de los códigos 2D disponibles y que fue elegido para ser usado por Harley-Davidson.

Para leer la información transmitida por un código QR, todo lo que necesita es un teléfono inteligente equipado con un lector QR (para encontrar uno, realice una búsqueda en la Web de un “lector QR” o “app de escáner QR”). Los lectores QR son gratis y se instalan rápidamente. Cuando se haya instalado el lector QR, apunte la cámara del dispositivo a un código, escanee

Escanee los códigos de respuesta rápida (QR) en su teléfono inteligente.

Para leer la

información

transmitida por un

código QR, lo único

que necesita es un

teléfono inteligente

equipado con un

lector QR. Los

lectores QR son

gratis y se instalan

rápidamente.

Escanee los códigos de respuesta rápida (QR) en su teléfono inteligente.

s e r v i c i o P & ALos códigos QR, una valiosa herramienta nueva de comercialización por Katie Maloney

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o tome una fotografía del código para mostrar el contenido codificado, tales como texto, imágenes, información de contacto o hasta una página Web. También puede generar e imprimir su propio código QR visitando alguno de los sitios gratis de generación de códigos QR.

usos ACtuALEs DE Los CóDigos QR Originalmente usados para rastrear las piezas en la fabricación de vehículos, los códigos QR se pueden encontrar en las revistas, letreros, autobuses, tarjetas de presentación y hasta en camisetas. Se han usado en carteles para películas, publicidad en vallas y en exhibiciones dentro de las tiendas; para la boletería y rastreo de eventos, la administración de exhibiciones comerciales, los concursos, las campañas de correo directo, los sitios Web y la comercia-lización por correo electrónico. Los códigos QR hasta se han usado como arte con códigos funcionales fabricados de todo tipo de materiales. Pueden proporcionar informa-ción de una empresa, mostrar un sitio Web o el avance de una película o proporcionar un cupón a los usuarios. Cuando se agrega a una tarjeta de presentación, el código QR facilita agregar la información de contacto a la libreta de direcciones del teléfono celular. También puede usar un código para crear un vínculo con su perfil en Twitter o Facebook.

FoRMA En QuE su ConCEsionARio PuEDE usAR Los CóDigos QRMotor Company recientemente lanzó materiales de comercialización que incorporan códigos QR. Ahora es tiempo de implementarlos en su sala de exhibición. Los letreros con códigos QR están disponi-bles en el Dealer Marketing Engine DME (motor de comercialización para concesiona-rios). Desde la página de inicio del Dealer Marketing Engine (DME), vaya a Herramientas para el concesionario Programa Online de letreros: Tienda de letreros Letreros de promoción 8,5 x 11 (99418-05REG) Seleccione una promoción Piezas y accesorios.

Además, los concesionarios pueden desarro-llar sus propios códigos QR y usarlos para dirigir a los clientes al sitio Web del conce-sionario. Los puede agregar a la publicidad impresa, tales como volantes o carteles que contengan información de productos o contactos; úselos para anunciar ofertas y eventos especiales o para generar cupones. No es difícil crear códigos QR. Solamente

haga una búsqueda rápida en Internet de las aplicaciones correctas y ya habrá empezado a tener acceso a una excelente herramienta nueva de comercialización.

CóDigos QR A h-D Los códigos QR pronto aparecerán en ShopTalk, para dirigir a nuestros lectores a la información más completa sobre los productos y materiales de capacitación. Actualmente hay aproximadamente 35 videos con los que los lectores se pueden conectar por medio de los códigos QR y habrá muchas oportunidades para usarlos en el futuro. Además, Motor Company está incluyendo los códigos QR en los letreros que aparecerán en el programa Online y en varios folletos. Aunque los códigos QR están en su infancia, esperamos que aproveche esta nueva tecnología fácil de usar y ¡extienda sus conocimientos de todo lo Harley-Davidson!

Actualmente hay

aproximadamente 35

videos con los que los

lectores se pueden

conectar por medio

de los códigos QR y

habrá muchas

oportunidades para

usarlos en el futuro.

Escanee este código QR para ver un video de un faro delantero LED en su teléfono inteligente.

s e r v i c i o P & ALos códigos QR, una valiosa herramienta nueva de comercialización

1313

Las mejores prácticas del evento de servicio: Segunda parte por Dave Koshollek

s e r v i c i o

Un evento de servicio es cualquier situación en la que el cliente lleva su motocicleta para que se le haga un trabajo, ya sea un servicio rutinario, una reparación con o sin garantía o una mejora del vehículo. En cada ocasión existen mejores prácticas para maximizar el evento para el cliente y para el concesionario. La primera parte de este artículo del ejemplar del 1er trimestre de 2011 de la Guía de estudio ShopTalk trató sobre las mejores prácticas antes de la recepción del vehículo y la recepción del vehículo en sí. La segunda parte cubre las mejores prácticas durante el servicio del vehículo, la entrega del vehículo después del servicio y el seguimiento después del servicio.

A continuación se encuentra una recopilación de las mejores prácticas que puede usar para mejorar sus resultados. Para obtener información adicional relacionada al evento de servicio, vea el Manual de operaciones de servicio (3er ejemplar con fecha de marzo de 2010) que le fue enviado por su Gerente de campo de opera-ciones de servicio. Como referencia rápida, en todo este artículo, indicaré los números de página relevantes del Manual de opera-ciones de servicio. También pida asistencia a su Gerente de servicio de distrito.

ListADo DE CoMPRoBACión DuRAntE EL sERViCio DEL VEhíCuLo• Revise la Orden de reparación creada durante la recepción del

vehículo para asegurarse de que toda la información crucial esté anotada y que la información indique claramente qué servicios se deben realizar.

° Vea más detalles en el Listado de comprobación de la Orden de reparación en la página 3-6.

• Obtenga todas las piezas y accesorios necesarios y entréguelos al técnico.

° Las piezas y accesorios necesarios para un trabajo pro-gramado deben prepararse antes de que llegue la motocicleta.

° Pida las piezas o accesorios adicionales, si son necesarios, y notifique al cliente de cualquier cambio en el tiempo estimado de entrega.

• Revise y corrija la programación diaria: Es posible que el trabajo adicional vendido durante la recepción afecte la programación diaria.

° Cuando el trabajo tome más tiempo de lo esperado, revise la capacidad de servicio incluyendo las horas disponibles, los trabajos que quedaron pendientes del día anterior y los excedentes de trabajo.

° Revise la programación diaria, según sea necesario.

° Dé prioridad y asigne el trabajo: Establezca la asignación de las ordenes de reparación tomando en consideración el trabajo que es necesario realizar, la urgencia de los trabajos que se deben terminar, los técnicos disponibles, la experiencia y capacitación de los técnicos y, si la hubiere, la preferencia que tenga el cliente por algún técnico.

Harley-Davidson Motor Company

3700 West Juneau Ave, Milwaukee, WI. 53201

P/N # 98920-07

3/10

Dealership

Service Operations

Manual

3rd Edition

14

• Coloque las motocicletas en línea de espera para repararlas: Esto reduce el tiempo que los técnicos pierden en traer las motocicletas desde el área de estacionamiento. Considere instalar dos o tres elevadores por cada técnico, para que las motocicletas se puedan entregar al área de trabajo de los técnicos sin interrumpir sus tareas actuales.

• Inspeccione todas las motocicletas durante el servicio para identificar cuáles accesorios tienen instalados. Identifique la tendencia principal de la personalización en las categorías de ajuste, función, estilo o rendimiento. Hágase la pregunta “¿Que mejoraría aún más esta motocicleta?”

° Verifique el inventario de accesorios y el tiempo de técnicos disponible para la instalación.

° Si tiene el accesorio en inventario y el tiempo para insta-larlo, comuníquese con el cliente (vea a continuación).

• Controle el avance de cada motocicleta a la que se le esté dando servicio mientras está en el elevador.

° Establezca si se necesita trabajo adicional basado en la información recibida del técnico.

• Comuníquese con el cliente mientras la motocicleta aún esté en el elevador recibiendo servicio:

° Para obtener aprobación para el trabajo adicional necesario.

° Para proporcionar una actualización del tiempo estimado

de entrega, los resultados de un diagnóstico, el estado de la garantía y/o el costo estimado.

° Para recomendar los accesorios que realzarían la perso-nalización actual. Para hacer esto, debemos comunicarnos con el cliente para proporcionar una actualización sobre el trabajo, felicitarlo con respecto a los accesorios que tiene la motocicleta y sugerir cómo realzar el efecto deseado. Por ejemplo, “Hola Señor Pérez. Le llamo para que sepa que el trabajo va bien. Pude notar que tiene un extremo delantero cromado en la motocicleta y ¡se ve muy bien! ¿Ha considerado mejorar esa apariencia con un juego de controles del manillar cromados? Verifiqué y los tenemos en inventario para su motocicleta. Los podríamos instalar hoy mientras la motocicleta está recibiendo servicio para que no tenga que hacer un viaje adicional. “¿Qué le parece?”

• Etiquete y controle las piezas que se desmontan. Almacene las piezas garantizables o envíelas de vuelta siguiendo las instrucciones de la garantía de Harley-Davidson. Vea el Manual de la garantía mundial (revisado en enero de 2011) en la sección de servicio de www.h-dnet.com.

• Pida a un experto de servicio (consultor, jefe o gerente) que inspeccione todas las motocicletas después de que los técnicos terminen el trabajo y antes de comunicarse con el cliente para la entrega. Esto crea una segunda línea de control de calidad para reducir errores.

• Inspeccione que cada motocicleta esté limpia después de realizar el trabajo. Nunca entregue una motocicleta sucia.

• Cierre la orden de reparación. Para obtener más detalles para completar este documento legal importante vea la página 3-22 del Manual de operaciones de servicio.

• Notifique al cliente que la motocicleta está lista para ser entregada.

ListA DE ContRoL En LA EntREgA DEL VEhíCuLoDespués de terminar el trabajo hay varias prácticas que pueden mejorar la satisfacción de sus clientes.

• Revise las órdenes de reparación para establecer si se necesitan explicaciones o instrucciones con respecto al trabajo realizado o al accesorio que se instaló. Por ejemplo:

° El desmontaje y reemplazo de un nuevo accesorio desmontable.

° Los procedimientos de asentamiento para un nuevo kit Big bore de 1690 cm³ (103 pulg.³).

• La revisión del trabajo realizado. El suministro de una explicación por cada artículo listado. Por ejemplo:

° “Tal como lo pidió, realizamos nuestro famoso servicio de 25 puntos de los 8000 km (5000 millas) porque su motocicleta tenía 24 462 km (15 200 millas) en el odómetro”.

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° Para proporcionar una actualización del tiempo estimado

para reducir errores.

• Inspeccione que cada motocicleta esté limpia después de realizar el trabajo. Nunca entregue una motocicleta sucia.

• Cierre la orden de reparación. Para obtener más detalles para completar este documento legal importante vea la página 3-22 del

• Notifique al cliente que la motocicleta está lista para ser entregada.

ListAListAList DEDespués de terminar el trabajo hay varias prácticas que pueden mejorar la satisfacción de sus clientes.

• Revise las órdenes de reparación para establecer si se necesitan explicaciones o instrucciones con respecto al trabajo realizado o al accesorio que se instaló. Por ejemplo:

° El desmontaje y reemplazo de un nuevo accesorio desmontable.

° Los procedimientos de asentamiento para un nuevo kit Big bore de 1690 cm³ (103 pulg.³).

• La revisión del trabajo realizado. El suministro de una explicación por cada artículo listado. Por ejemplo:

° “Tal como lo pidió, realizamos nuestro famoso

Las mejores prácticas del evento de servicio: Segunda parte

1515

Después de la cita de

servicio, el segui-

miento es crucial

para la satisfacción

del cliente y la

comprensión de qué

tan bien logro el

equipo de servicio

cumplir o exceder

las expectativas

del cliente.

° Consejo: Ofrezca explicar los tres o cinco servicios sobresalientes que hacen la “Diferencia con el concesio-nario”. Vea las recomendaciones en el artículo en el ejemplar del 2o trimestre de 2010 de la Guía de estudio ShopTalk “More Than an Oil Change: Instrucción a los clientes con respecto al Mantenimiento programado”. “Cambiamos las juntas de la caja de balancines traseros porque tenía fugas. Eso estaba cubierto por su garantía y no tiene que pagar”.

° “Reemplazamos las pastillas del freno trasero porque nuestro técnico estableció que estaban desgastadas al espesor mínimo. Ese es un costo para el cliente porque se considera un artículo consumible”.

° “Esto hace un total de piezas y mano de obra de $ ________”.

• Pregunte al cliente si él o ella necesita alguna explicación adicional sobre cualquiera de los trabajos realizados.

• Agradezca al cliente por su preferencia e invítelo(a) de nuevo al concesionario para el siguiente evento de la tienda.

• Pregúntele si puede comunicarse en unos días para verificar su satisfacción con el trabajo y pregúntele a qué hora y por qué medio es mejor comunicarse con él o ella.

• Cobre el pago de la orden de reparación.

• Cierre la orden de reparación en su sistema de administración del concesionario.

• Realice la introducción de los datos adicionales necesarios para rastrear el trabajo de servicio. Pida asistencia a SOAR de Harley-Davidson en esta tarea.

sEguiMiEnto DEsPués DEL sERViCioDespués de la cita de servicio, el segui-miento es crucial para la satisfacción del cliente y la comprensión de qué tan bien logró el equipo de servicio cumplir o exceder las expectativas del cliente. En 2009, J.D. Power and Associates hizo una encuesta de 8000 compradores de motoci-cletas. Como promedio, el punteo de la satisfacción de los clientes que recibieron una llamada de seguimiento después de su

compra fue 170 puntos mayor (sistema de 1000 puntos). Le sugerimos que:

• Se comunique con el cliente de servicio de 48 a 72 horas, después de la entrega de la motocicleta, por teléfono, mensaje de texto o correo electrónico depen-diendo de la preferencia del cliente.

• Empiece la conversación ofreciéndole al cliente algo de valor. Por ejemplo: “Le estoy llamando para agradecerle su lealtad como cliente e invitarle personalmente a (siguiente evento del concesionario). ¿Aprovechando esta oportunidad, podría hacerle tres o cuatro preguntas para poder evaluar nuestro trabajo? ¡Gracias!”

• Recopile los comentarios del cliente sobre la satisfacción obtenida con el trabajo realizado, su comprensión de los servicios hechos y cualquier otra inquietud. Vea la muestra del guión para teléfono en la página 4-4 del Manual de operaciones de servicio.

• Si el cliente tiene alguna inquietud, recopile la información usando las preguntas “cómo, dónde y cuándo”. Por ejemplo:

° ¿Cómo suena, se siente o se ve?

° ¿Dónde se encuentra el ruido, vibración o daño?

° ¿Cuándo es más notorio el problema? ¿En caliente, fría, en la marcha, en la velocidad, en las RPM, durante la aceleración, a la velocidad de crucero o durante la desaceleración?

• Identifíquese con el cliente. Ejemplo: “Siento mucho que esté teniendo este inconveniente. Nuestra meta es lograr que su aventura en motocicleta sea la mejor que pueda tener”.

• Con un remolque recoja cualquier motocicleta que tenga un problema de seguridad.

servicio

16

• Haga los arreglos para “corregir cualquier problema”. Para lograr esto, necesitará llevar la motocicleta al concesionario para hacerle una inspección y, posiblemente, una prueba de conducción.

• Para obtener más información con respecto a las estrategias para obtener retroalimentación de los clientes, vea las páginas 4-5 a 4-8 del Manual de operaciones de servicio.

Una manera de pensar que tienen muchos concesionarios es que no obstante lo bien que creen estar logrando satisfacer al cliente, siempre hay algo más que se puede mejorar. Para identificarlo, haga estas dos preguntas a los clientes:

1. ¿Qué fue lo que más le gustó del servicio?

2. ¿Cómo podríamos mejorar los servicios?

Esto completa nuestra serie de dos partes sobre las mejores prácticas para un evento de servicio. Esperamos que haya cubierto todos los artículos de los listados que se proporcionaron. Si lo hizo, recuerde que la consistencia es fundamental para la reputación de su Departamento de servicio. Es por esta razón que tiene sentido revisar regularmente los listados en la primera y segunda parte para mantener el máximo nivel de satisfacción del cliente.

Sin importar lo

bien que ellos

(los concesionarios)

sientan que están

logrando satisfacer a

sus clientes, siempre

hay algo más que se

puede mejorar.

Las mejores prácticas del evento de servicio: Segunda parte

17

El objetivo de este artículo es ayudar a los técnicos de servicio de H-D a mantener las cosas sencillas cuando se trata de realizar el diagnóstico del vehículo. Con toda la nueva tecnología que tienen las motocicletas actuales, realizar el diagnóstico puede ser un gran reto. Cuando algo no funciona bien, nuestra naturaleza humana ocasionalmente nos hace pensar que tenemos un verdadero problema. A veces inmediatamente tomamos alguna acción supo-niendo lo peor y terminamos creando una situación más complicada. Esto lo conozco bien, ya que antes de trabajar como Representante de servicio técnico, durante 20 años trabajé con herramientas. No vamos a examinar mis errores, pero pueden estar seguros que los tuve y creo que cada uno fue una valiosa experiencia de aprendizaje.

Con problemas como la falta de respuesta del acelerador, problemas del Advanced audio, problemas con la luz de nivel bajo de combustible y asuntos en la maniobrabilidad, el diagnóstico actual es mucho más difícil. Aunque este sea el caso, este artículo solamente es un recordatorio para mantener las cosas sencillas. Las motocicletas Harley-Davidson® necesitan gasolina, chispa y compresión, como siempre, y la electricidad siempre necesita alimentación también y conexión a tierra. He visto problemas de funcionamiento convertirse en pesadillas cuando, finalmente, era simplemente una bujía defectuosa. Conozco el caso de técnicos que han perdido un día de mano de obra buscando un problema eléctrico que resultó ser causado por cubiertas de bujías de otras marcas.

Steve Nadeau, Representante de servicio técnico

volver a lo básico con el diagnóstico por steve Nadeau servicio

1818

oBtEngA LA inFoRMACión DE LA MotoCiCLEtA y DEL CLiEntEEl estado de la motocicleta y la información proporcionada por el cliente establecerán cómo diagnosticar sistemáticamente el problema. Primero, camine alrededor de la motocicleta para inspeccionarla. Tome nota de todos los componentes de otras marcas que estén en la motocicleta. Los compo-nentes de otras marcas como el escape, la caja de aire, las cubiertas cromadas pueden causar problemas de funcionamiento o de maniobrabilidad. Luego, intente verificar el problema del cliente; es importante identificar y reparar un asunto técnico real en lugar de corregir lo que podría ser una queja no justificada. Si el problema es intermitente y no logra duplicarlo, es entonces muy importante obtener la información del cliente. Algunos ejemplos de las preguntas que debe hacer son:

• “Cuando dejó de funcionar la motoci-cleta, ¿se perdió toda la alimentación eléctrica?”

• “¿Qué hizo para volver a arrancar la motocicleta?”

• “¿Estaba la motocicleta a temperatura máxima de funcionamiento?”

Recuerde que debe hacer las preguntas para poder comprender mejor los problemas de funcionamiento.

soLuCión DE PRoBLEMAs siMPLiFiCADoHablemos de los pasos básicos de diagnós-tico que son necesarios cuando se trata de un problema con el tren de potencia. Si la motocicleta llega por una queja del cliente de un ruido fantasma, primero intente localizar el sonido, los dispositivos electró-nicos de audición asistida funcionan bien para esto. Recuerde que el sonido que preocupa al cliente puede ser algo normal de la motocicleta. Antes de empezar a desarmar el motor, no olvide realizar las pruebas básicas. Recuerde revisar la presión de aceite cuando el motor esté frío y nueva-mente cuando esté caliente; lo que muchas veces se pasa por alto. También realice una prueba de compresión. Los cilindros delantero y trasero deben tener una diferencia máxima de 0,7 kg/cm2 (10 psi) entre sí. Luego debe realizar una prueba de

fugas. Si la prueba de fugas es menor que 10 por ciento, el motor está en buen estado.

Las fugas de aceite también pueden causar un dolor de cabeza. Un buen ejemplo de esto es cuando un técnico reemplaza la junta entre el motor y la transmisión por una fuga de aceite, aunque la junta no sea el problema. Use tinte para detección en el aceite de motor para ayudar a encontrar el origen de la fuga. Necesita establecer si la fuga es de aceite de motor o de líquido de la transmisión. Si es aceite de motor, lo más probable es que el sellador de la caja del motor haya fallado y sea necesario volver a sellarla. Si es el líquido de la transmisión, existe una buena posibilidad de que la caja de la transmisión tenga alguna porosidad y necesite ser reemplazada.

Los problemas eléctricos son los preferidos por todos. Pueden ser un gran reto y en ocasiones, muy frustrantes. Como indiqué anteriormente, la electricidad necesita alimentación y conexión a tierra, por lo que el primer paso es comprobar esas conexiones. Los velocímetros electrónicos presentan un reto especial. Recuerde que si la motocicleta es un modelo de 2004 o posterior, el velocímetro recibe su señal del ECM. La mejor manera de establecer cómo reparar un velocímetro electrónico es realizar una prueba en carretera usando el TechLink™ II o realizando una prueba con un dinamómetro mientras la motocicleta está conectada al Digital Technician® II. Si el ECM pierde la señal de la velocidad, el problema está en algún punto entre el sensor de la velocidad del vehículo y el ECM. Si el ECM no pierde la señal de la velocidad, el problema está entre el ECM y el velocímetro (la señal sale por un cable verde claro y violeta).

Los códigos del sensor de oxígeno también pueden engañar. Recuerde que el código del sensor de oxígeno puede ser causado por un problema de funcionamiento. Una falla de la presión de combustible también puede causar un problema de funcionamiento. Mida la presión de combustible y compárela con las especificaciones en el Manual de servicio correspondiente. La presión se debe mantener después de apagar la motocicleta. Si no lo hace, existe una buena posibilidad de que haya una fuga interna de combustible en el tanque. Muchos problemas de

volver a lo básico con el diagnóstico

Si la motocicleta llega

por una queja del

cliente de un ruido

fantasma, primero

intente localizar

el sonido, los

dispositivos

electrónicos de

audición asistida

funcionan bien

para esto.

funcionamiento son causados por la calibración incorrecta del ECM. La configuración del motor determina qué tipo de calibración necesita el ECM. Aunque la motocicleta esté configurada de fábrica, siempre verifique si hay calibraciones actualizadas.

Los problemas del Advanced audio pueden ser problemas difíciles. No me gusta decirlo, pero la manera más fácil y rápida de diagnosticar un problema de radio es instalar una radio de prueba. No todos los concesionarios tienen radios de prueba disponibles, por lo que es posible que tenga que usar la radio de otra motocicleta que esté en el taller. Antes de intentar diagnos-ticar un problema de carga, asegúrese de que la batería esté completamente cargada y que pase la prueba Midtronics. El voltaje de la batería debe ser 12,8 V. Podría seguir hablando de los problemas eléctricos, pero recuerde que inicialmente debe intentar mantenerlo simple e inspeccionar las conexiones a tierra del chasis y las conexiones de la batería.

Ocasionalmente pueden surgir inquietudes del cliente con respecto a la maniobrabi-lidad del vehículo. Por ejemplo, un cliente

puede estar preocupado porque la motoci-cleta tira hacia la izquierda o porque hay vibración excesiva. Cuando escuche una inquietud con respecto a la maniobrabilidad del vehículo, verifique si lo que dice el cliente es correcto.

La vibración pueden ser causada por muchos factores, desde los sistemas de escape de otras marcas hasta los neumáticos desgastados. Si un cliente indica que la motocicleta se inclina hacia la izquierda, pregunte si sus manos están en las empuña-duras del manillar cuando esto ocurre. Otra causa posible de los problemas de manio-brabilidad es el ajuste o mantenimiento incorrecto de los cojinetes del cuello, por lo que debe estar seguro de verificar la inclinación u oscilación del extremo delantero.

Recuerde que es necesario mantenerlo simple al encontrar inicialmente cualquier problema de servicio en una motocicleta. volver a lo básico y posiblemente se sorprenda de lo fácil que encuentra el problema.

Cuando escuche una

inquietud con

respecto a la

maniobrabilidad del

vehículo, verifique si

lo que dice el cliente

es correcto.

puede estar preocupado porque la motoci

1919

s e r v i c i o

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Tome su prueba rápida de servicio ShopTalk del segundo trimestre de 2011 en HDU en línea. Inicie una sesión en h-dnet.com®, seleccione la página de HDU y luego seleccione HDU en línea. Las pruebas se pueden completar hasta el 20 de mayo de 2011.

Si ha recibido esta Guía de estudio por error, llame al (800) 842-0347 ANTES de tomar la prueba en línea.

1.¿CuáldeestasafirmacionesesciertaconrespectoalaherramientaparafabricarmotocicletasH-D1™

BikeBuilder?a. Soporta la personalización en la fábrica.b. Soporta los paquetes de piezas y accesorios Genuine Motor

Parts and Accessories instalados por el concesionario para el 1200 Custom.

c. Se puede encontrar en www.h-d.com.d. Todas las anteriores.

2.LasadicionesrecientesalaseccióndeserviciodelDealerMarketingEngine,DME(motordecomercializacióndelconcesionario)incluyen:a. Informe de inspección multipunto del vehículo.b. Plantillas de trabajos de servicio.c. Plantilla de factura de servicio para el cliente.d. Todas las anteriores.

3.TodoslosmodelosXLSportster®de2011(excluyendoelXR1200™)estaránequipadosconneumáticosMichelín®empezandoconlaproduccióndeenerode2011.a. Ciertob. Falso

4.Esaceptableinstalarmásde99,2g(3,5oz)depesoparabalancearunconjuntoderuedayneumático.a. Ciertob. Falso

5.¿Decuáldelassiguientesmaneraspuedenlosconcesionariosusarloscódigosderespuestarápida?a. Dirigir a los clientes a los sitios Web del concesionario.b. Anexarlos a los anuncios impresos, tales como volantes o

carteles para transmitir información de productos o su información de contacto.

c. Anunciar eventos especiales o generar cupones.d. Todas las anteriores.

6. Unamejorprácticadeuneventodeservicioes _______.

a. comunicarse con el cliente mientras la motocicleta aún está en el elevador recibiendo servicio

b. pedir a un experto de servicio (consultor, jefe o gerente) que inspeccione todas las motocicletas después de que los técnicos terminen el trabajo y antes de comunicarse con el cliente para la entrega

c. a y bd. Ninguno de los anteriores.

7.Unarazónporlaquesedebecomunicarconelclientemientraslamotocicletaaúnestáenelelevadorrecibiendoservicioes______.a. obtener aprobación del trabajo adicional necesario b. fortalecer su relación con él o ellac. a y bd. Todas las anteriores.

8.Cuandorealizaunapruebadecompresión,loscilindrosdelanteroytraserodebentenerunadiferenciamáximade_______entresí.a. 0,2 kg/cm2 (3 psi)b. 0,7 kg/cm2 (10 psi)c. 0,4 kg/cm2 (6 psi)d. 0,8 kg/cm2 (12 psi)

9.LamejormaneradeestablecercómorepararunvelocímetroelectrónicoesrealizarunapruebaencarreterausandoelTechLink™IIorealizarunapruebaconundinamómetromientraslamotocicletaestáconectadaalDigitalTechnician®II.a. Ciertob. Falso

10.Loprimeroquedebehacercuandoescuchaunainquietudconrespectoalamaniobrabilidaddelvehículoes:a. Verificar si lo que dice el cliente es correcto.b. Conducir detrás del cliente para observarlo. c. Inspeccionar todas las soldaduras de la estructura.d. Comprobar el ajuste del cojinete del cabezal de dirección.

Prueba rápida de servicio

21

En este artículo

le informaremos

sobre las caracterís-

ticas y ventajas del

nuevo equipo Boom!

Audio, y revisa-

remos juntos el

proceso del funcio-

namiento de varios

componentes

para que pueda

aprovechar

completamente

todas las funciones

que proporcionan.

P & A¡escuche! detalles de los componentes Boom! audio™ por Katie Maloney

Desde los cómodos auriculares de la más alta calidad hasta los altavoces de alto rendimiento y componentes innovadores de audio que permiten que los motociclistas usen un rango amplio de equipo de alta tecnología, tales como la radio satelital XM® y los reproductores MP3, la creciente línea de productos Harley-Davidson® Boom! Audio está diseñada para satisfacer hasta al motociclista entusiasta de audio más exigente.

En este artículo le informaremos sobre las características y ventajas del nuevo equipo Boom! Audio y juntos revisaremos el proceso de funcionamiento de varios componentes para que pueda aprovechar completamente todas las funciones que tienen.

Parte de esta información puede parecer un poco confusa al comienzo, así que puede hacer algo que es una ventaja para usted y sus compañeros: Comparta este artículo con sus compañeros de trabajo y guárdelo como referencia, mientras aprende sobre estos productos y los demuestra a los demás.

MEDios CAsCos Con AuRiCuLAREs BooM! AuDio Boom! Audio ofrece tres diferentes auri culares diseñados para medios cascos y cascos completos. Los altavoces estéreo cubiertos con espuma sobre los auriculares para los oídos producen excelente sonido, al reducir el ruido del viento y permitir que los motociclistas escuchen el tráfico que los rodea.

La línea Boom! Audio incluye dos auricu-lares diferentes para los motociclistas que prefieren los medios cascos. El liviano y duradero arco de cuello de los auriculares del casco queda ajustado cómodamente por debajo de la mayoría de los cascos y se envuelve alrededor del oído y a través de la parte trasera del cuello. Otra característica, única de los auriculares de los medios

2222

¡escuche! detalles de los componentes Boom! audio™

A

B

C

A

B

cascos con auriculares Boom! Audio, es que el peso del cable se minimiza con una presilla de ropa para aliviar el cansancio del oído, que puede ser un efecto residual del uso de auriculares.

Los auriculares de música para medio casco Boom! Audio están diseñados para permitir que el usuario escuche el audio de manera definida y clara. Ofrecen todas las caracte-rísticas ya mencionadas y se adaptan a los dispositivos electrónicos equipados con salida de minienchufe estéreo de 3,5 mm como el Road Tech™ zumo® y la radio satelital Boom! Audio Road Tech. Para mayor conveniencia, los auriculares también funcionan con la bolsa de tanque Boom! Audio.

Medios cascos con auriculares Boom! Audio para música . . . . . . . . . . . . N/P 76569-09

Los auriculares para música y comunica-ciones para medio casco Boom! Audio tienen un micrófono Boom ajustable que propor-ciona súper claridad y está equipado con una manga protectora contra el viento que filtra el ruido del viento. Para proporcionar una apariencia simple y actualizada, el micrófono es más pequeño y más incons-picuo que el de los modelos anteriores. Ambos, el motociclista y el pasajero, tienen acceso a las características de audio, navegación e intercomunicador/comunica-ción/CB de motocicleta a motocicleta al conectarse a los puertos delantero y trasero de comunicación con el enchufe DIN de siete patillas de la unidad. Los auriculares para música y comunicaciones para medio casco Boom! Audio se adaptan a los modelos FLHTCU, FLHTK y FLHTCUTG de 1998 y posteriores. También son compatibles con los modelos equipados con el kit de interruptor de comunicaciones y funcionan con los kits de música e intercomunicador Boom! Audio.

Medios cascos con auriculares Boom! Audio para música y comunicaciones . . . . . . . N/P 76572-09

CAsCo CoMPLEto Con AuRiCuLAREs PREMiuM BooM! AuDio PARA MúsiCA y CoMuniCACionEsLos auriculares para música y comunica-ciones Premium para casco completo Boom! Audio proporcionan un funcionamiento excelente a un precio razonable. Su micrófono pequeño y liviano ofrece un mejor funcionamiento del intercambio operado por la voz (VOX) y comunicación clara del intercomunicador y de motocicleta a motocicleta. Esta unidad también ofrece una mejor estética de la abrazadera de los auriculares y un perfil más bajo de los altavoces con un rendimiento mejorado del sonido.

Igual que los auriculares para música y comunicaciones para medio casco, el enchufe DIN de siete patillas se puede conectar a los puertos delantero y trasero de comunicación, lo que permite que el motociclista y el pasajero tengan acceso a las características de audio, navegación, comunicación de motocicleta a motocicleta e intercomunicador. Se adapta a los modelos FLHTCU, FLHTK y FLHTCUTG de 1998 y posteriores y a los modelos equipados con el kit de interruptor de comunicaciones N/P 77173-08 o el kit de música e intercomuni-cador Boom! Audio N/P 77107-09 o 77108-09A.

Casco completo con auriculares Boom! Audio Premium para música y comunicaciones . . . . . . . N/P 77117-10

ALtAVoCEs BooM! AuDio DE ALto REnDiMiEnto BooM! BAggER PARA FusELAjEEstos altavoces son un reemplazo directo de los altavoces de fábrica en los modelos Electra Glide®, Street Glide® y Trike. Estos potentes altavoces de 13,33 cm propor-cionan mayor claridad vocal e instrumental con distorsión reducida, lo que proporciona sonido con fidelidad definida a velocidades altas del vehículo. Tienen un nivel de sonido 25 por ciento más fuerte que los altavoces de fábrica y 10 por ciento más fuerte que los altavoces mejorados de otras grandes marcas con una respuesta mejorada de las frecuen-cias sofisticadas.

Casco completo con auriculares C

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P & A

D

D

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F

Los altavoces Boom! Bagger para fuselaje tienen un diseño de altavoces de dos vías con un elemento separado de rango completo y tweeters custom montados en la parrilla con filtros separadores electrónicos, una rejilla de malla de metal de alta calidad y una entrada de potencia máxima de 60 W por altavoz. Están fabricados con un cono moldeado e inyectado para el woofer y un imán liviano de neodimio de alto flujo potente.

Estos altavoces dinámicos son de fácil instalación, tipo “plug and play”, y los clientes pueden confiar en ellos ya que están probados para que sean impermeables y resistentes a la vibración, según las exigentes especificaciones de Harley-Davidson. Los altavoces Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger para fuselaje se adaptan a los altavoces montados en el fuselaje de los modelos Electra Glide, Street Glide y Trike de 2006 y posteriores equipados con el sistema Advanced Audio Harman Kardon®.

Altavoces Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger para fuselaje . . . . . . . . . . . N/P 77181-10

ALtAVoCEs BooM! AuDio DE ALto REnDiMiEnto BooM! BAggERLos altavoces Boom! Audio de alto rendi-miento Boom! Bagger para fuselaje FLTR y los altavoces traseros Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger son mejoras de categoría para ser reemplazos directos de los altavoces de fábrica. Proporcionan mayor y mejor volumen y claridad a velocidades en carretera, además de todas las mismas características de los altavoces Boom! Bagger para fuselaje descritos anterior-mente.

Los dinámicos altavoces Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger para fuselaje FLTR se acoplan al puerto para altavoces del fuselaje delantero de los modelos Road Glide® de 2006 y posteriores equipados con el sistema Advanced Audio Harman Kardon.

Altavoces Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger para fuselaje FLtR . . . . . . . N/P 77028-10

Los altavoces traseros Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger se adaptan a las cápsulas de altavoces traseros de los modelos FLHTCU, FLHTCUTG y FLHTK de 2006 y posteriores equipados con el sistema Advanced Audio Harman Kardon y los modelos Touring equipados con el kit de altavoces montados en el Tour-Pak®.

Altavoces traseros Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger . . . . . . . . . . N/P 77037-10

Todos los dispositivos agregados de infotainment de Harley-Davidson funcionan con estos altavoces nuevos, desde la radio XM Boom! Audio, la radio XM del manillar Boom! Audio Road Tech o el Road Tech zumo® con capacidad MP3. O, si los clientes gustan, pueden usar la bolsa de tanque Boom! Audio para portar su dispositivo portátil de música. Simplemente conecte el dispositivo a la entrada auxiliar de la radio y listo.

Altavoces Boom! Audio de alto E

Altavoces traseros Boom! Audio F

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Kit DE PuERtos DEL touR-PAK DE AMPLiFiCADoR DE BAjos BooM! AuDioEste producto proporciona bajos intensos a un costo significativamente menor que añadir un subwoofer, sin tener un impacto sobre la capacidad útil de carga del Tour-Pak. Cuando está instalado, el puerto abierto permite que la cápsula de altavoz “respire”, lo que reduce el efecto de compresión que limita el movimiento del cono del altavoz. Las características adicionales incluyen:

• Rendimiento de bajos que no es afectado por la ropa o bolsas que estén dentro del Tour-Pak.

• Respuesta 21 por ciento mayor de los bajos que proporciona frecuencias bajas más intensas.

• Reducción del 82 por ciento de la distorsión de los picos, lo que propor-ciona frecuencias bajas claras para la reproducción exacta de los bajos.

• Tecnología de sellado del sonido que mejora los bajos en los altavoces de equipo original y Boom! Audio.

• Puertos maquinados de aluminio con parrillas de audio transparentes, grabados con láser, de malla de acero inoxidable.

• Capacidad de optimizar más el rendi-miento con la compra por separado del amplificador Boom! Audio (vendido por separado), que puede ser actualizado con una ecualización personalizada.

Se adapta a los modelos FLHTCU, FLHTCUTG, FLTRU y FLHTK de 2006 y superiores. También se adapta a los modelos equipados con el Tour-Pak King y kit de cápsulas de altavoces traseros Boom! Audio. No se adapta al sistema de sonido de salida alta Boom! Audio N/P 76418-06 o 76418-06A.

Kit de puertos del tour-Pak de amplificador de bajos Boom! Audio . . . . . . . . . . .N/P 76000013

AMPLiFiCADoR DEL BooM! AuDio El amplificador Advanced Audio eleva estos altavoces Premium a un nuevo nivel, para proporcionar una excelente experiencia de sonido y una gran oportunidad de venta

cruzada. El amplificador de salida alta proporciona un aumento de 40 W por canal al sistema de sonido Advanced Audio con sonido sin distorsión, aún a velocidades en carretera. Esta unidad se monta fácilmente debajo de un sistema de rejilla para equipaje del Tour-Pak de montaje rígido. Se adapta a los modelos Touring de 2006 y posteriores equipados con una radio Advanced Audio y un Tour-Pak de montaje rígido. Es compa-tible con sistemas de dos y cuatro altavoces. Requiere la compra por separado del arnés de cableado (varía según el modelo).

Se adapta a los modelos Touring de 2006 y posteriores equipados con una radio Advanced Audio y el sistema de rejilla para equipaje del Tour-Pak de soporte rígido. No se adapta a los modelos FLHXSE2 de 2011. Es compatible con sistemas de dos y cuatro altavoces. Los modelos FLHTC, FLHX, FLTR, y FLTRX requieren la compra por separado del arnés de cableado N/P 70169-06.

Amplificador del Boom! Audio . . . . . . . . . . . . . . .N/P 76000068

Kit uLtRA BooM! BAggER DE BooM! AuDioObtenga mayor claridad vocal e instrumental con el kit Ultra Boom! Bagger de Boom! Audio que proporciona calidad definida de sonido en todas las velocidades del vehículo. Además de suministrar el volumen y fidelidad que los clientes esperan de la línea Boom! Audio, este kit ofrece la conveniencia de combinar los siguientes componentes en un paquete individual:

• Altavoces Boom! Audio de alto rendimiento Boom! Bagger (altavoces delanteros y traseros)

• Kit de puertos del Tour-Pak de amplifi-cador de bajos Boom! Audio

• Amplificador del Boom! Audio

Se adapta a los modelos FLHTCU, FLHTK, y FLHTCUTG de 2006 y posteriores equipados con la radio Advanced Audio. También se adapta a los modelos Electra Glide y Street Glide equipados con la radio Advanced Audio, el Tour-Pak King de montaje rígido y las cápsulas de altavoces traseros.

Kit ultra Boom! Bagger de Boom! Audio . . . . . . . . . . . .N/P 76000051

¡escuche! detalles de los componentes del Boom! audio™

Kit de puertos del G

G

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Kits DE AMPLiFiCADoR y ALtAVoCEs BooM! AuDio CRuisERLos kits de amplificador y altavoces Boom! Audio Cruiser (montados en el manillar o en el parabrisas) proporcionan un sonido rico y una apariencia prácticamente invisible que parece haber estado ahí siempre.

Ambos kits tienen dos altavoces elegantes de rango completo de 8,9 cm. Estos sistemas de sonido impermeables y resistentes a la vibración incluyen un enchufe de entrada estéreo auxiliar de 3,5 mm que acepta música de diferentes dispositivos que se pueden almacenar en la bolsa de tanque Boom! Audio N/P 91003-10 (vendida por separado). El amplificador estéreo de 40 W de dos canales se monta discretamente cerca de los tubos verticales lo que proporciona una nítida apariencia. El control manual del volumen y la alimentación con luz de fondo es fácil de operar aún con guantes. Se incluye todo el cableado y los elementos de sujeción de montaje.

Kit montado en el manillarEl kit de altavoces y amplificador montados en el manillar tiene conjuntos de cajas de altavoces disponibles con acabados cromados y negros de 2,54 y 3,175 cm que se montan en los manillares con abrazaderas ajustables.

Se adapta a los modelos XL de 2004 y posteriores, FXDWG de 2010 y posteriores, Softail de 2000 y posteriores (excepto los FXS) y Road King de 1999 y posteriores. Los modelos Softail de 2011 requieren la compra por separado del kit de conexión eléctrica N/P 72673-11. No se adapta a los parabrisas Sport, al fuselaje de 1/4 ni a las bolsas de parabrisas. No se adapta al Road Tech zumo® o Road Tech XM en los modelos XL o FXSTB. No se adapta con los tacos para carretera montados en la estructura N/P 50855-09 o 50865-09.

Kit de amplificador y altavoces Audio Cruiser de Boom! Audio montado en el manillar . . . . N/P 76262-08 (cromado)

Kit de amplificador y altavoces Audio Cruiser de Boom! Audio montado en el manillar . . . . . . .N/P 76320-08 (negro)

Kit de montaje en el parabrisasEl kit de altavoces y amplificador montados en el parabrisas añade un sistema de sonido personalizado a los modelos equipados con parabrisas tamaño “king”. Una elegante caja negra y cromada se monta en el interior del parabrisas y queda debajo de la riostra cruzada, manteniendo una apariencia de bajo perfil. Se separa junto con el parabrisas al desconectar el cableado de la caja del altavoz.

Se adapta a los FLSTC de 2009 y posteriores y FLHR/C de 2000 y posteriores con parabrisas de fábrica de perfil bajo o tamaño “king”. Se adapta a los FLSTF y FLSTFB de 2007 y posteriores con parabrisas desmonta-bles tamaño “king”. Los modelos Softail de 2011 requieren la compra por separado del kit de conexión eléctrica N/P 72673-11. No se adapta con los indicadores montados en el manillar, las bolsas de parabrisas, los parabrisas Nostalgic, Sport, Super Sport o compactos desmontables de liberación rápida. No se adapta con los tacos para carretera montados en la estructura N/P 50855-09 o 50865-09 ni con la nacela cromada del faro delantero “Freight Train” N/P 67907-96C.

Kit de altavoces y amplificador Boom! Audio Cruiser montado en el parabrisas . . . . . . . . N/P 76321-09

P & A

Kit de amplificador y altavoces Audio H

se montan en los manillares con abrazaderas Kit de altavoces y amplificador I

H

I

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¡escuche! detalles de los componentes Boom! audio™

EL Kit DE MúsiCA E intERCoMuniCADoR BooM! AuDioEl kit de música e intercomunicador Boom! Audio proporciona la capacidad de instalar comunicación con intercomunicador, audio de auriculares y control de volumen separado para el motociclista y el pasajero en el vehículo equipado con la radio, sin comprar un Tour-Pak y altavoces traseros.

Este kit está diseñado específicamente para integrarse al sistema Advanced Audio Harman Kardon y ofrece la misma funciona-lidad disponible actualmente como equipo original en los modelos Electra Glide Touring. Tiene controles fáciles de usar arriba/abajo para el volumen del pasajero y ambos, el interruptor presionar para hablar (PTT) y la conexión de los auriculares del pasajero, están convenientemente colocados en una cubierta pequeña sujeta a la riostra del guardabarros trasero izquierdo. Además, este sistema permite que los clientes con los modelos FLHX, FLTRX y FLHTC agreguen una conexión para los auriculares del motociclista sin reemplazar la consola de equipo original.

Los clientes que ya tienen instalados accesorios adicionales Advanced Audio, tales como la XM, CB de motocicleta a motocicleta, el módulo de manos libres u otro equipo, que necesitaban la compra del arnés de cableado N/P 70169-06, en su lugar deben comprar el kit de música e intercomunicador N/P 77108-09. Vea los detalles completos en la siguiente sección.

El kit de música e intercomunicador Boom! Audio se adapta los modelos Touring de 2007 y posteriores equipados con la radio Advanced Audio. Esta unidad requiere la instalación de un flash del sistema de intercomunicador y que el concesionario descargue un flash del Digital Technician. Esta unidad no se adapta a los modelos de 2006 debido a la diferencia en las conexiones de los controles manuales. También requiere la compra por separado de los auriculares para música y comunica-ciones para medio casco Boom! Audio o los auriculares para música y comunicaciones Premium para casco completo Boom! Audio.

Kit de música e intercomunicador de Boom! Audio . . . . . . . . . N/P 77107-09

Kit DE MúsiCA E intERCoMuniCADoR DE BooM! AuDioOtra emocionante opción de audio es el kit de música e intercomunicador Boom! Audio (N/P 77108-09). Este sistema ofrece las mismas características que el kit de música e intercomunicador indicados anteriormente; pero que también funciona con el módulo XM y el kit de comunicaciones de motoci-cleta a motocicleta usando el arnés de cableado N/P 70169-06. Este kit es necesario debido a que la conexión para los kits de accesorios adicionales compite con el punto de conexión de l kit de música e intercomunicador anterior (N/P 77107-09). El arnés de puente permite que los clientes usen ambos, el arnés de expansión requerido y este nuevo kit de intercomunicador (N/P 77108-09).

Para que los controles del pasajero fun-cionen con el kit de rejilla de Tour-Pak desmontable para los modelos Electra Glide de 2009 y posteriores (N/P 53246-09A) y el arnés de desconexión rápida del Tour-Pak para los modelos Ultra (N/P 70032-09), los clientes necesitarán comprar el número de pieza de servicio 77133-09 para obtener la caja de interruptores con el interruptor de volumen y PTT.

Este kit se adapta a los modelos Touring de 2007 y posteriores equipados con la radio Advanced Audio y las comunicaciones de motocicleta a motocicleta Advanced Audio o el Kit de radio satelital XM Advanced Audio con el arnés de cableado N/P 70169-09. La instalación del kit de música e intercomuni-cador Boom! Audio N/P 77108-09 requiere que el concesionario descargue un flash del Digital Technician. También es necesaria la compra por separado de los auriculares para música y comunicaciones para medio casco Boom! Audio o los auriculares para música y comunicaciones Premium para casco completo Boom! Audio. Este kit no se adapta a los modelos de 2006 debido a la diferencia en las conexiones de los controles manuales.

Kit de música e intercomunicador de Boom! Audio . . . . . . . . . N/P 77108-09

J

K

Kit de música e intercomunicador de Boom! Audio

K

Kit de música e intercomunicador J

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P & A

AntEnA oCuLtA AM/FM/wB BooM! AuDio Esta nueva antena de Boom! Audio está oculta dentro del fuselaje para proporcionar una apariencia limpia y sencilla. Es el agregado perfecto para los modelos Street Glide, Road Glide Custom y Electra Glide Classic equipados con el equipaje desmon-table Tour-Pak®. Esta antena ofrece varias ventajas incluyendo:

• Eliminación de la necesidad de mover una antena tipo látigo hacia adelante y hacia atrás entre las ubicaciones de montaje del Tour-Pak y del guardabarros en los modelos equipados con rejilla para equipaje del Tour-Pak desmontable.

• Recepción de FM y de la banda del tiempo parecida a la de la antena de látigo de equipo original de fábrica e igual o mejor que la antena “Shorty” Boom! Audio.

• Acabado perfecto para un modelo custom bagger cuando se desea una apariencia limpia.

• El kit incluye todos los elementos de sujeción de montaje y cableado para la instalación fácil debajo del fuselaje (es necesario quitar el fuselaje exterior).

Esta antena se adapta a los modelos Touring y Trike de 1998 y posteriores equipados con una radio AM/FM/WB y un fuselaje.

Nota: En algunos lugares urbanos y rurales, la antena oculta puede causar una ligera pérdida de la fuerza de la señal de recepción AM y WB si se compara con la antena de látigo de equipo original.

Antena oculta AM/FM/wB Boom! Audio . . . . . . . . . . . . . . .N/P 76000040

FunCionAMiEnto DE LA RADio ADVAnCED AuDio: CóMo oBtEnER EL MEjoR soniDo DE su sistEMALa información sobre la operación y características de la radio Advanced Audio están disponibles en www.h-dnet.com Departamentos Piezas y accesorios Catálogos y literatura Hojas de introduc-ción de productos nuevos Boom! Audio Operación y características de la radio Advanced Audio de Boom Audio. Este documento contiene consejos sobre:

• El interruptor de tres posiciones del fuselaje

• Ajustes de volumen para:

° El Altavoz de audio (música)

° Los auriculares de audio (música)

° El intercomunicador

° La comunicación de moto-cicleta a motocicleta

° La activación por la voz del inter-comunicador (VOX), incluyendo el ajuste de la sensibilidad

Nota: Este documento está disponible solamente en inglés.

Comunicación/CB de motocicleta a motocicleta

La comunicación/CB de motocicleta a motocicleta es un componente muy popular en este sistema. Se usa de la siguiente manera:

• Presione el botón “Com” en la carátula de la radio, luego el botón de encendido/apagado.

• Luego, ajuste el canal (verifique con los demás miembros de su grupo de motociclistas para seleccionar un canal en el que todos estén de acuerdo).

• Luego, fije el control del volumen. Tome nota que solamente se puede ajustar en el modo “Com”.

• El volumen de esta función puede ser ajustado independientemente por el motociclista y el pasajero si está en el modo de auriculares.

• Aquí también se mostrará en la pantalla la “F” de la parte delantera/motociclista y la “R” de la parte trasera/pasajero de los ajustes del volumen. La pantalla también mostrará “cb vol.”

• Después de salir del modo de configu-ración, se mostrará un pequeño ícono de CB en la carátula de la radio para mostrar que la función de la CB se ha activado.

Esta nueva

antena de Boom!

Audio está

oculta dentro del

fuselaje para

proporcionar una

apariencia limpia

y sencilla. Es

el agregado

perfecto para los

modelos Street

Glide, Road Glide

Custom y Electra

Glide Classic

equipados con

el equipaje

desmontable

Tour-Pak.

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• Simplemente vuelva a presionar el botón “Com” para volver al funcionamiento normal de música.

• El motociclista o el pasajero deben presionar el botón PTT para comunicarse con las otras motocicletas o vehículos equipados con un sistema de CB.

Nota: La CB puede operar en frecuencias diferentes dependiendo del país, sin embargo, si el vehículo fue fabricado para el mercado en el que se está usando, no debe haber problemas. Verifique los detalles completos con sus autoridades de telecomu-nicaciones.

Reductor de ruido

Hay un ajuste final del que debe saber. Se llama squelch (reductor de ruido). El reductor de ruido se usa para evitar el ruido de fondo de los otros usuarios de C B. Para escuchar a su compañero motociclista o a las demás motocicletas de su grupo de conducción, será necesario que ajuste la sensibilidad del reductor de ruido. El control del reductor de ruido está en el control izquierdo del motociclista.

¡Eso Es toDo!

• Ahora tiene el concepto completo de los accesorios Boom! Audio. Siga las indi-caciones de este artículo (posiblemente desee guardarlo y copiarlo para los demás compañeros en su concesionario) y sabrá exactamente cómo aprovechar al máximo los componentes del sistema Boom! Audio. Con un poco de práctica, será un experto y podrá demostrar con confianza sus conocimientos a los clientes y a los demás empleados del concesionario. v

Guarde este artículo

y compártalo con

los demás en su

concesionario, para

que todos sepan

exactamente cómo

aprovechar al

máximo los

componentes

del sistema

Boom! Audio.

¡escuche! detalles de los componentes del Boom! audio™ P & A

Se pueden

mejorar las

ventas de P&A

atrayendo más

compradores al

concesionario y

los mismos que

permanezcan

más tiempo allí.

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Si usted trabaja en un concesionario Harley-Davidson®, debe aprender cómo influenciar al grupo de clientes que llegan al concesionario hoy, la próxima semana y el próximo mes. Y puede proveer una experiencia que haga que los compradores deseen permanecer más tiempo en el área de piezas y accesorios Genuine Motor (P&A), lo que le proporciona más tiempo para venderles algo que deseen y necesiten.

Todos desempeñamos un papel en el esfuerzo para atraer clientes a la tienda: El Asociado de ventas de P&A, los Gerentes de servicio y P&A y el Consultor de personali-zación. Es tarea de todos lograr que los clientes entren a la tienda, en las áreas de los Departamentos de P&A, servicio y el Centro de diseño y estimularlos para que permanezcan más tiempo allí. No es solamente la responsabilidad del propie-tario, del Gerente general, del Gerente de eventos o del Gerente del sitio Web, aunque sus funciones también son muy importantes.

Debe ser evidente que las ventas de P&A se puedan mejorar atrayendo más compradores al concesionario y que los mismos perma-nezcan más tiempo allí. De acuerdo con el libro “Por qué compramos: La Ciencia de las Compras”, por Paco Underhill, un experto en el tema del comportamiento de los compradores, está de acuerdo con esto. Underhill afirma que: “... los estudios prueban que mientras más tiempo un comprador permanece en la tienda, mayor será su compra”. Esto nos lleva a pregun-tarnos: ¿Qué podemos hacer nosotros (ustedes) para atraer más compradores y que permanezcan más tiempo en la tienda?

AtRAER CLiEntEs PARA LogRAR unA VEntAjAPara lograr ese objetivo, primero le proporcionaremos una cantidad de ideas de cómo lograr atraer más compradores a la tienda. Algunas de las sugerencias serán acciones personales que pueden realizar los asociados de ventas de atención al cliente y será más apropiado que otras sean reali-zadas por los gerentes de nivel medio y superior. Todo concesionario opera de manera diferente en cuanto a sus roles, las responsabilidades y la estructura de autoridad; por lo que cada uno deberá decidir cómo usar las sugerencias. Solamente recuerde que, mientras mayores sean las ventas de P&A de la tienda y mejor sea la posición financiera del concesionario, todos los empleados se benefician de los resultados. Todos podemos aprovechar estos esfuerzos para atraer más clientes más a menudo.

• Para lograr mayor efecto, combine sus promociones en el concesionario con las promociones de fábrica de Harley-Davidson. Por ejemplo: los gerentes deben revisar los materiales de promoción proporcionados por

P & ALos clientes que permanecen más tiempo fortalecen sus ventas por Dave Koshollek

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Los clientes que permanecen más tiempo fortalecen sus ventas

Harley-Davidson y tomar los pasos necesarios para aprovechar el entusiasmo creado por la publicidad de Motor Company. Vaya a Dealer Marketing Engine DME en www.h-dnet.com para obtener la información más reciente sobre las promociones y campañas publicitarias de la fábrica.

° Use la herramienta “Ad Builder” para preparar anuncios del DME, para crear tarjetas postales que puede enviar por correo directamente a sus clientes.

° Para aumentar sus ventas de P&A, realice una reunión con los jefes de departamento para discutir cómo optimizar todas las promociones de la fábrica y cómo las promociones en la tienda pueden complementar la promoción de la fábrica. Pregúntese: Tomando en cuenta el tipo de clientes que serán atraídos a la promoción de la fábrica, ¿qué otras P&A y/o servicios especiales les interesaría?

• Muestre los eventos de su concesionario en las áreas de mucho tráfico del concesionario para que los clientes sepan de los eventos y conducciones futuras. También recuerde que debe mantener actualizado el calendario del sitio Web del concesionario.

• Planifique eventos regulares para estimular un flujo constante de clientes en la tienda. La realidad es que el efecto de la mayoría de los eventos solamente

dura pocos días. Por ejemplo: una gira en clima frío patrocinada por el concesionario atrajo clientes a la tienda para comprar accesorios con calefacción durante unos días antes de la gira, el día de la gira y tres o cuatro días después de la gira. Luego el efecto terminó.

• Vea los calendarios de eventos en los sitios Web de otros concesionarios para buscar ideas nuevas para sus eventos.

• Prepare tarjetas de bolsillo que enu-meren los eventos del concesionario y entréguelos a todos los clientes.

• Asegúrese de que todos los eventos de su concesionario aparezcan en:

° Su sitio Web

° Su boletín informativo

° La cartelera de eventos del concesionario

• Use el sitio Web del concesionario y el boletín informativo para promover productos, servicios, seminarios y ofertas especiales.

° Asegúrese de que su sitio Web indique claramente los beneficios.

° Resalte de tres a cinco cosas más emocionantes que el cliente necesita saber para que no las pasen por alto.

° Asegúrese de que los vínculos del sitio Web sean fáciles de encontrar y que funcionen correctamente.

• Realice reuniones de departamento para capacitar al personal de ventas directas sobre las ventajas para el cliente de los eventos y promociones futuras y el tiempo y lugar donde se realizarán. El personal debe poder responder a preguntas comunes sobre los eventos o promociones y apoyarlos con entusiasmo. Aún cuando una promoción no nos entusiasme personalmente, todos nosotros debemos expresarnos positivamente sobre la misma, para el beneficio del cliente y del concesionario.

y que funcionen correctamente.

• Realice reuniones de departamento para capacitar al personal de ventas directas sobre las ventajas para el cliente de los eventos y promociones futuras y el tiempo y lugar donde se realizarán. El personal debe poder responder a preguntas comunes sobre los eventos o promociones y apoyarlos con entusiasmo. Aún cuando una promoción no nos entusiasme personalmente, todos nosotros debemos expresarnos positivamente sobre la misma, para el beneficio del cliente y del concesionario.

Muestre los

eventos de su

concesionario

en las áreas de

mucho tráfico

del concesionario

para que los

clientes sepan de

los eventos y

conducciones

futuros.

Organice seminarios

para el cliente en el

concesionario …

Que el personal

esté listo en los

departamentos de

P&A, servicio, en el

Centro de diseño y

en el taller Fit Shop

para atender a

los compradores

interesados.

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P & A

• Organice seminarios para el cliente en el concesionario. Vincule ofertas especiales al tema, tales como un cupón de precio reducido por un servicio de 4000 km (2500 millas) para quienes asistan a un seminario sobre el mantenimiento rutinario. Que el personal esté listo en los departamentos de P&A, servicio, en el Centro de diseño y en el taller Fit Shop para atender a los compradores interesados.

• Comunique las ofertas de interés direc-tamente a los clientes. Use el listado del boletín informativo del concesionario u obtenga un listado del sistema de administración del concesionario para hacer contacto directo por teléfono o correo electrónico. Hasta puede dirigirse a los clientes específicos filtrando el listado por año o modelo del vehículo. Si no sabe cómo hacer esto, reúnase con su administrador de sistema o llame a la línea directa de soporte técnico para su sistema de administración del concesionario específico. A continuación se ofrecen algunas ideas para las ofertas especiales.

° Realice especiales de temporada, tales como un programa de almacenamiento para el invierno. Ofrezca una en la que el vehículo sea almacenado en el concesionario y una en la que el concesionario prepare el

vehículo y lo devuelva al domicilio del propietario para almacenarlo en su garaje para el invierno.

° Use los sitios Web del Personalizador o de Asientos custom para crear diseños visuales que estimulen al propietario de una motocicleta Harley® de modelo reciente.

° Invite a los clientes personalmente para que prueben los accesorios nuevos que sean de su interés.

• El día de un evento (más bien, todos los días), el personal debe representar con entusiasmo al concesionario y al producto. Una mala actitud puede terminar con el entusiasmo que siente el cliente y arruinar una relación que ha costado mucho trabajo crear. Simplemente, no hay ninguna excusa para que exista una mala actitud en un concesionario Harley-Davidson®.

Una herramienta de muy bajo costo para hacer contacto y lograr la atención de gran cantidad de clientes es publicar las invitaciones en los sitios de las redes sociales como Facebook, MySpace y Twitter. Para encontrar sugerencias para los concesionarios de cómo usar los sitios de las redes sociales, vaya a www.h-dnet.com DME DIG Del campo Redes sociales.

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Los clientes que permanecen más tiempo fortalecen sus ventas

PERMAnECER Más tiEMPo En EL ConCEsionARioPara estimular a los compradores para que permanezcan más tiempo en las áreas del concesionario en las que se vende P&A, hay tres conceptos principales que se deben recordar.

1 . Prepare el área y los productos para que tengan una apariencia atractiva e interesante.

2 . Mantenga el mensaje simple e intere-sante con el enfoque sobre las ventajas.

3 . Comuníquese personalmente con cada cliente. Por ejemplo: los letreros y etiquetas deben enumerar las ventajas para que se puedan entender a simple vista. Este consejo es bueno en cualquier área en que se venden P&A: El mostrador de P&A, el área de preparación de la papelería de servicio, la sala para clientes, el centro de diseño y el área de ventas de motocicletas.

A continuación se ofrecen otras ideas para que sus clientes permanezcan más tiempo en las áreas de venta de P&A.

• Sonría y dé la bienvenida a cada cliente. Use preguntas iniciales para establecer una conversación con los clientes, tales como, “¿En qué modelo llegó hoy?” o “¿Bonito tatuaje, quién lo hizo?”

• Prepare y mantenga exhibiciones atractivas de los productos.

° Siga las indicaciones de las Guías de presentación de mercancía (MPG) para crear áreas atractivas de exhibición

de productos nuevos, del Centro de diseño y del área de preparación de la papelería de servicio.

° Cuelgue los accesorios en su plano visual normal para obtener mejor impacto. Por ejemplo: La pintura y asientos Custom se deben colgar horizontalmente en la misma posición que estarían en la motocicleta. ¡Y aún mejor, instálelos en una motocicleta!

° Cada hora limpie las huellas dactilares de todas las superficies de vidrio, cromadas y pintadas para tener mejor presentación.

° Vuelva a abastecer producto en los ganchos vacíos, por lo menos una vez al día, para que las compras espontáneas sean más lucrativas.

° Asegúrese de que las exhibiciones interactivas funcionen bien; verifíquelas todas las mañanas.

° Renueve las exhibiciones semanal-mente para generar mayor interés para los clientes que vuelven.

° Para entender mejor la comer-cialización de P&A, complete los programas de capacitación “PACE Online”: 564.07 Comercialización de accesorios de motor para el servicio Preparación de papelería y el Centro de diseño, 563.07 Comercialización de accesorios de motor por familia de modelos y 565.07 Comercialización de accesorios de motor por categoría de producto.

Una herramienta

de muy bajo costo

para hacer contacto

y lograr la atención

de gran cantidad de

clientes es publicar

las invitaciones

en los sitios de

las redes sociales

como Facebook,

MySpace y Twitter.

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P & A

Nota: Los programas de capacitación “PACE Online” solamente están disponibles en inglés

• Todos los días asigne un Asociado de ventas de P&A a la posición del profesional de sala de exhibición de P&A, para que el 100 por ciento de los clientes que entren al área de P&A sean saludados y atendidos. El profesional de la sala de exhibición de P&A también puede realizar las acciones mencionadas anteriormente en la sección “Permanecer más tiempo en el concesionario”.

• Coloque la mesa de registro para los eventos de la tienda para que los clientes tengan que pasar cerca o, aún mejor, permanecer más tiempo en el área de exhibición de P&A.

• Previamente coloque accesorios en las motocicletas nuevas y usadas con GMA y enumere cada accesorio en la etiqueta. Use el Dealer Marketing Engine (DME) para crear etiquetas con una apariencia profesional.

° Vaya a Dealer Marketing Engine DME Herramientas del con-cesionario Programa “Online” de avisos Herramientas para la preparación de anuncios Etiquetas para motocicleta.

• Use las tarjetas de anuncio para promover las características y ventajas de los productos populares de P&A. Las tarjetas de anuncio de P&A se pueden imprimir en un tamaño de 12,7 x 17,78 cm (5 x 7 pulg.) con el Taller de letreros “REG”.

° Vaya a Dealer Marketing Engine DME  Herramientas del concesio-nario Programa “Online” de avisos Herramientas para la preparación de anuncios Taller de letreros “REG”, luego seleccione entre los diferentes diseños de los letreros de 12,7 x 17,78 cm (5 x 7 pulg.).

• Coloque los especiales de P&A y de servicio en las áreas de mostrador de servicio y P&A y en la sala para clientes. Asegúrese de que el aviso incluya tres ventajas para el cliente e indicaciones sencillas sobre la persona con quien es necesario hablar para obtener más información.

• Prepare una carpeta del concesionario que exhiba las otras motocicletas que usted ha personalizado. Haga cuatro copias para que haya una carpeta en el Centro de diseño, en los mostradores de servicio y de P&A y en el área de la sala para clientes. Los clientes hojearán esta carpeta mientras esperan y les dará ideas de las modificaciones que pueden hacer a sus motocicletas.

• Haga los arreglos necesarios para que el estacionamiento de las motocicletas de los clientes esté cerca de la tienda. Los clientes apreciarán la seguridad adicional y para los asociados de ventas será más fácil iniciar una conversación centrada alrededor de la motocicleta del cliente.

Como puede ver, las mejores prácticas para que entren más clientes a la tienda y que permanezcan más tiempo en el área de ventas de P&A no son complicadas y muchas de ellas no son costosas. Sin embargo, sí requieren la participación de todos los miembros del personal para tener éxito. Considere lo siguiente: Si no está satisfecho con la cantidad de clientes que visitan su tienda y la cantidad de P&A que compran, ¡haga algo constructivo para cambiar la situación! Implemente acciones para que los clientes lleguen más frecuente-mente, que permanezcan más tiempo y que compren aquello que va a mejorar su experiencia de motociclismo. Todos ganan cuando ellos ganan.

carpeta mientras esperan y les dará ideas

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A lo largo de los años, los concesionarios Harley-Davidson han comprado exhibiciones interactivas tales como la iluminación LED, los quioscos para bocinas de aire Premium y accesorios con calefacción y las han colocado cerca de una toma de corriente en el área de exhibición de piezas y accesorios Genuine Motor Parts and Accessories (P&A). Algunos concesionarios han puesto los quioscos interactivos en el área de preparación de la papelería de servicio, lo cual es una excelente idea. Estos puntos tienen bastante tráfico de clientes y es posible que cada año cientos y posiblemente miles de clientes hayan visto cómo funcionan estos accesorios. Esas son muchas impresiones de los clientes; pero, ¿cuántos han comprado el artículo? Probablemente no tantos como usted quisiera y la razón de la baja conversión es lo que yo llamo la facción de reacción.

Considere lo siguiente: El cliente presiona el botón para escuchar, ver y sentir lo que hace un accesorio electrónico. Durante los siguientes 30 a 60 segundos, la impresión es fuerte. Desafortunadamente, momentos más tarde, la atención del cliente se desvía y el entusiasmo se desvanece. En minutos, la impresión puede disminuir hasta un punto en el que el cliente ni siquiera se acuerde de preguntar sobre el accesorio cuando hable con el personal del concesionario. Y debido a que el personal no reconoció el entusiasmo del cliente durante la experiencia interactiva, pierden la oportunidad de reaccionar al momento de compra del cliente.

La solución es colocar las exhibiciones interactivas dentro del rango de reacción de un profesional de P&A o de un consultor de servicio, para que él o ella puedan reconocer la experiencia y responder en forma correspondiente usando los siguientes pasos:

1. Conectar: “¿No le parece que este es uno de los accesorios más brillantes/cálidos/útiles que ha visto?” o simplemente, “¿No es genial?”

2. Afirmar: “Esas luces traseras LED/bocinas de aire Premium/empuñaduras con calefacción/velocímetros análogos han sido muy populares”.

3. Satisfacer: “¿Sabe qué es lo mejor del (accesorio)?” Luego indique tres características y ventajas.

4. Cierre de prueba: “¿Qué le parece?”

5. Comprender: Después de una respuesta positiva del cliente, pregunte, “¿Qué año y modelo de motocicleta tiene?”

6. Obtener un compromiso: Si el accesorio se adapta a la motoci-cleta del cliente, pregunte: “¿Es esto algo que le interesaría?”

¿Funciona esta estrategia? Sí. Un ejemplo es un concesionario en Florida que tenía un promedio de cinco a siete ventas de luces traseras LED mensuales. Colocaron la exhibición interactiva cerca del mostrador de P&A donde más clientes la podían ver y un profesional de P&A podía reaccionar a su entusiasmo. Esto aumentó las conversiones al 1000 por ciento ¡hasta 50 a 55 ventas de luces traseras LED mensualmente!

Una gran cantidad de concesionarios aprovecharon la promoción de velocímetro/tacómetro análogo para recibir una exhibición interac-tiva gratis por la compra de solamente dos velocímetros. Esta exhibición se puede colocar en un mostrador, un estante o colgar en los paneles de exhibición. Yo recomiendo colocar esta atractiva exhibición cerca de la posición del personal para que las experien-cias del cliente se puedan reconocer y se pueda reaccionar inmedia-tamente a las mismas. Siga los seis pasos indicados anteriormente y definitivamente venderá más accesorios más frecuentemente.

Mejores prácticas de las ventas al detalle: Facción de reacción por Dave Koshollek

P & A

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1.¿Cuáldeestasafirmacionesesciertaconrespectoalaherramientaparafabricarmotocicletas“H-D1™ BikeBuilder”?a. Soporta la personalización en la fábrica.b. Soporta los paquetes de P&A instalados por el concesionario

para el modelo 1200 Custom.c. Se puede encontrar en www.h-d.com.d. Todas las anteriores.

2.TodoslosmodelosXLSportster®de2011(excluyendoelXR1200™)estaránequipadosconneumáticosMichelín®empezandoconlaproduccióndeenerode2011.a. Ciertob. Falso

3.Esaceptableinstalarmásde99,2g(3,5oz)depesoparabalancearunconjuntoderuedayneumático.a. Ciertob. Falso

4.¿Decuáldelassiguientesmaneraspuedenlosconcesionariosusarloscódigosderespuestarápida?a. Dirigir a los clientes a los sitios Web del concesionario.b. Anexarlos a los anuncios impresos como volantes o carteles para

transmitir información de productos o su información de contacto.c. Anunciar eventos especiales o generar cupones.d. Todas las anteriores.

5.UnamejorprácticadepiezasyaccesoriosGenuineMotorPartsandAccessories(P&A)escolocarlasexhibicionesinteractivasdentrodelrangodereaccióndeunprofesionaldeP&Aodeunconsultordeservicio,paraqueéloellapuedanreconocerlaexperienciayresponderenformacorrespondiente.a. Ciertob. Falso

6.ElinterruptordetresposicionesdelfuselajedelsistemaAdvancedAudiocontrolalaubicación,atravésdelacualseescuchanlamúsicaylascomunicacionesdemotocicletaamotocicleta/CB.a. Ciertob. Falso

7.Comoresultadodelcambiodelosnivelesderuidodeltráficooelviento,losclientesposiblementenecesitenajustarlasensibilidaddeVOXenelsistemaAdvancedAudio.a. Ciertob. Falso

8.NingunodelosdispositivosagregadosdeinfotainmentdeHarley-Davidsonactuales,talescomolaradioXM®Boom!Audio™,laradioXMdelmanillarBoom!AudioRoadTech™oelRoadTechzumo®concapacidadMP3,funcionaráconlosaltavocesBoom!AudiodealtorendimientoBoom!Bagger.a. Ciertob. Falso

9.¿Cuáldelassiguientesesunamejorprácticadelconcesionarioparaatraerymantenerallosclientes?a. Mostrar el calendario de eventos del concesionario en las áreas

de mucho tráfico.b. Publicar los eventos del concesionario en el sitio Web, en los

boletines informativos y en los foros de las redes sociales.c. Colocar el registro para eventos o entrega de obsequios en

el área de exhibición de P&A.d. Todas las anteriores.

10.¿CuáltareadetrabajoNOespartedelpuestodeprofesionaldesaladeexhibicióndeP&A?a. Responder a las llamadas telefónicas del concesionario.b. Reabastecer los ganchos vacíos de exhibición de P&A.c. Conversar con todos los clientes que entran al área

de exhibición de P&A.d. Limpiar y mantener todas las exhibiciones estáticas e

interactivas de P&A.

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