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Parte IParte IConceptos Generales deConceptos Generales deCRMCRM

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Concepto de CRMConcepto de CRMGestin de Relaciones con Clientes

Es la Combinacin de Acciones Estratgicasorientadas a fortalecer las relaciones con los

ClientesTodo soportado en la Tecnologa de la Informacin

INTERNET

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Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado demarketing, ventas y servicios dentro de una

organizacin orientado a gestionar el PrincipalACTIVO de la Empresa: La Informacin de susClientes; con el fin de Retenerlos y RentabilizarlosLa Tecnologa hace posible este Objetivo,colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de

Ventas y Servicios al Cliente.

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CRM no es slo una herramienta de Software o elsimple uso de Internet, el Call Center o el e-mail paracomunicarse con los Clientes. Estos son mediostecnolgicos y Canales de Contacto con los clientes,que hacen posible las Relaciones Duraderas con losClientes de la Empresa.

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ESTO ES CRMESTO ES CRMObtener la

mayor cantidadposible de

informacin.

Acercarnosal cliente

todo lo quepodamos.

Saber quin es. Dnde est. Qu hace.

Cul es su negocio. Qu compra. Cundocomprar la prxima vez. Como quiere seratendido. De qu manera. ESCUCHARLO.

FORMACION DEL CLIENTE

CUCIN ENFOCADA EN EL CLIENTE

Analizarla. Entenderla. Segmentar clientes. Definir accionesde MKTG. Ofrecerle lo que necesita, cuandlo necesita. Anticiparnos a sus necesidadeUp Sell & Cross Sell. VENDER MS Y MEJOR.Ejecutar acciones.

Aumentar la satisfaccin de losclientes.

Rentabilizar la

relacin.

Mantener al cliente contento. Satisfacersus necesidades. Optimizar tiempos.Reducir costos. Mejorar la rentabilidad.FIDELIZARLO.

SULTADOS OBTENIDOS EN LA COMPAA

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STO ES CRMCRM es ver a sus clientes como el centro de su negocio ygenerar actividades de manera proactivas, en base a lainformacin de los mismos.

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Qu plantea una EstrategiaQu plantea una Estrategia

CRM?CRM?Alinear y reinventar los procesos de negociosrelacionados con los Clientes

Requiere decisiones en las polticas queafectan a la organizacin enteraAbre las puertas de la empresa al autoservicioy auto-venta del cliente

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Qu plantea una EstrategiaQu plantea una Estrategia

CRM?CRM?Obtener y Proporcionar Informacin completaObtener y Proporcionar Informacin completade cada clientede cada cliente

Busca Conocer todo sobre los clientes deBusca Conocer todo sobre los clientes demanera personalizada (De acuerdo amanera personalizada (De acuerdo aestrategias de Marketing 1 to 1)estrategias de Marketing 1 to 1) APRENDER todo Sobre los ClientesAPRENDER todo Sobre los Clientes

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Parte IIParte IIMarketing Relacional :Marketing Relacional :Fundamento del CRMFundamento del CRM

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Marketing 1 a 1Marketing 1 a 1El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa

con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRMEl Conocimiento de las Necesidades de los Clientespermite personalizar la Oferta Comercial Productos o Servicios Personalizados segn

Pedidos Canales de Atencin Preferidos por el Cliente Precios reducidos al compartirse con el cliente

los ahorros en publicidad masiva, ausencia deintermediarios, reduccin de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto almismo Cliente)

Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente,se entablan relaciones duraderas en el tiem o

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Parte IIIParte IIIRazones para aplicar elRazones para aplicar elMarketing Relacional y laMarketing Relacional y laEstrategia CRMEstrategia CRM

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Por qu aplicar MarketingPor qu aplicar Marketing

1 a 1?1 a 1?Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen Groupy otras PublicacionesLas empresas pierden entre el 15% y 35% de sus

Clientes al ao10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevocliente que conservar uno actual.Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes,puede incrementar la rentabilidad del Negocio entreun 60% y 100%La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es15% mientras que la Probabilidad de Vender a unCliente Propio es del 35%.

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1 a 1?1 a 1?En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados yacciones que se dejan de hacerLas campaas de Mailing, pierden el 95% de lainversin en impresos que se desechan sin quegenere ventasLa publicidad en Medios es muy costosa y se pierdesi el Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha ono le presta atencin

Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a20 personas entre Clientes y Clientes PotencialesUn Cliente leal es un buen referente para otrosnuevos clientes y el costo de su accin de referenciaes muy bajo.

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1 a 1?1 a 1?Las Ventajas son ResaltantesLealtad de los Clientes ms RentablesMayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor

Rentabilidad)Menores costos de transacciones por canales msrentablesReduccin del Precio a Clientes preferenciales alreducirse la cadena de ValorIntegracin del Cliente en la Configuracin de NuevosProductos y Servicios a la medida de sus necesidades

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Parte IVParte IVTipos de CRMTipos de CRM

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Tres Tipos de CRM

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OPERATIVO

INTERACTIVO /COLABORATIVO

ANALITICO

VENTAS

MARKETING

ATENCIN Y SOPORTE

E-COMMERCETELEMARKETING

E-BUSINESS

CALL CENTER

WEB TELFONOIVR SELF SERVICECTI

CHAT

FAX EVENTOS

OFICINASMAIL SMS

MINERA DE DATOSANLISIS DE MERCADO INTELIGENCIA

DATA WAREHOUSE

PREDICCIN DATA MARTS

Tres Tipos de CRM

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ECNOLOGA: ej.OPERATIVO

VENTASMARKETING

ATENCIN Y SOPORTEE-COMMERCE

TELEMARKETIN

E-BUSINESS

CALL CENTER

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VENTASMARKETING


TELEMARKETIN

E-BUSINESS

CALL CENTER

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VENTAS

MARKETING


TELEMARKETING

E-BUSINESS

CALL CENTER

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INTERACTIVO /COLABORATIVO

WEBTELFONOIVR SELF SERVICECTI CHAT

FAX EVENTOS

OFICINASMAILSMS

ECNOLOGA: ej.

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ECNOLOGA: ej.ANALTICO


DATA WAREHOUSE


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DATA WAREHOUSE


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DATA WAREHOUSE


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Parte VParte V CRM + Web + 2.0 = CRM2.0

CRM 2 0

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CRM 2.0ANTESnos pocos- Escriban

- Generaban contenidos- Administraban la web

nos pocos (cantidad) muchos (%)

- Accedan a los contenidos- Lean

AHORA

Unos muchos- Escriben- Generan contenidos

- Administran la web

Unos muchos- Acceden- Leen

En la web

nos pocos

- Accedan a la informacin- Generaban contenidos- Tomaban decisiones Unos muchos

- DECIDEN- INTERACTAN

- MANDAN en las empres

Consumidores

CRM 2 0

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HOY LOS CONSUMIDORES SON...

EXPERTOSGENERADORES

DE CONTENIDO

CONDUCTORESDE TV NETWORKERS

CRM 2.0

CRM 2 0

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LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO ENCONVERSACIONES.LOS CLIENTES, CONSUMIDORES,HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS,DE NUESTROS SERVICIOS, DENUESTRAS EMPRESAS.ELLOS TIENEN EL CONTROL.

PARA PARTICIPAR, HAY QUEGENERAR LOS ESPACIOS,OFRECERLES EL LUGAR

CRM 2.0

COMUNIDADES

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COMUNIDADES

jar hasta los clientes

C-O-M-U-N-I-D-A-D

CRM 2 0

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CRM 2.0

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CRM 2 0

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http://www.socialmetrix.com/es-soluciones-smx-echo.php

CRM 2.0

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i lM t i

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ocialMetrix

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Parte VIParte VIComo implementar CRMComo implementar CRM

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COMO IMPLEMENTAR CRMCOMO IMPLEMENTAR CRM

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2 DISEO2 DISEO

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2 - DISEO2 - DISEO

Es muy importante tener en cuenta que sitenemos xito en la implementacin del CRM el

resultado lgico ser el crecimiento de la empresapor lo que tenemos que hacer una planificacindel mismo. Tambin nos encargaremos dedisear: el mtodo a utilizar para obtener

informacin de los clientes; la forma deintercambiar informacin entre los distintossectores de la empresa; la plataforma tecnolgica.

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3 - ESTRATEGIA DE3 - ESTRATEGIA DEIMPLEMENTACINIMPLEMENTACINNos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar unsoftware y esperar los resultados sino que se trata de uncambio total de la filosofa de la empresa que a partir de

ese momento debe estar en su conjunto centrada enlograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar atodo el personal y concientizarlo de la importancia quetiene que todos los departamentos estn integrados yorientados a la atencin del mismo.

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4 - PUESTA EN MARCHA4 - PUESTA EN MARCHA

Otro punto al que se le debeprestar ms atencin de la que seacostumbra en las pequeasempresas es el seguimiento de loscambios en el mercado y laspreferencias del cliente.

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COMO IMPLEMENTAR CRMCOMO IMPLEMENTAR CRM

Una vez que se cumplierontodos los pasos la empresapuede empezar a operar con sunueva filosofa pero siemprecontrolando y monitoreando decerca para poder reaccionar rpidamente a las necesidades

del mercado y solucionar loserrores que puedan surgir.

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COSTOS DE IMPLEMENTARCOSTOS DE IMPLEMENTARPROYECTOS DE CRMPROYECTOS DE CRMAlgunos elementos que

generan costo, y que se deben

tener en cuenta en la aplicacin

del mismo:Anlisis de la estrategia

Diseo

Hardware

Software

Mantenimiento

Administracin del proyecto

Capacitacin

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COSTOS DE IMPLEMENTARCOSTOS DE IMPLEMENTARPROYECTOS DE CRMPROYECTOS DE CRMPuesto que CRM abarca muchoms que la tecnologa deinformacin, las empresas tambindeben cuantificar los costoshumanos y de negocios, por ejemplo:

1. Reingeniera de los procesos de

negocios

2. Aprendizaje de nuevas

habilidades

3. Administracin de los procesos

4. Cada temporal en la eficiencia

durante la etapa de familiarizacin.

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ERRORES EN LA IMPLEMENTACIO

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GraciasGracias

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