2013

DOCENTE DR. Carlos Chávez Monzón

INTEGRANTES:

MANAYAY SOPLAPUCO LUCIA

UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN

C RM

Sistemas de Información Gerencial

1.- Conocer A Fondo A Nuestros Clientes

Necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, etc.

5 Estrategias CRM orientado al Cliente

2.- Marketing El CRM

Es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.

3.- Generar perfiles de clientes.

Permite definir las características demográficas, necesidades, deseos, patrones de compra, preferencias de los canales y los comportamientos de los clientes de forma individual o por pequeños grupos. Esta labor se realiza de forma simple dando a estos grupos de clientes atributos como categorías y tipos basados en coeficientes de rentabilidad

4.- Segmentación. 

Muchos esquemas de segmentación de los clientes están basados en psico-demografía, rentabilidad o las características de cada cuenta.

5.- “Valor Añadido” A La Relación Con El

Cliente

Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con una marca.

Calidad de la oferta de productos o servicios.

Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y las iniciativas defidelización.

5 Estrategias CRM orientado al Producto o Servicio

1.- Estrategia De Comercialización

Obtener nuevos clientes que se unen a ustedes según un mercado contemplado.

2.- costo de ventas

Un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales,

disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de

productos o soluciones

3.- Marca: Producto

La marca indica al consumidor una diferencia entre los productos.

4.- Estrategia de Joint Venture

Se trata de una estrategia que generalmente se utiliza para penetrar en un nuevo mercado.

5.- marketing “boca a boca”

Que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología

1.- Comunidades de clientes. 

La analista predice que los CRM del futuro estarán íntimamente relacionados con las comunidades online de clientes. Es el caso de la utilización de las redes sociales como Facebook, Twitter o similares.

2.- El Social CRM 

Es el uso de servicios de medios sociales, técnicas y tecnología para permitir a las organizaciones a comprometerse con sus clientes

5 Estrategias CRM orientado a la Competencia

1.- Liderazgo general en

costosAlcanzar un liderazgo en costos, por lo general, requiere de una gran participación de mercado o del logro de otras ventajas, como puede ser el acceso favorable a recursos físicos o humanos, una mayor capacidad financiera, un mejor conocimiento de los procesos, etcétera.

2.- Diferenciación

La diferenciación impide, la gran mayoría de las veces, alcanzar una gran participación de mercado. La diferenciación proporciona un

aislamiento de la competencia y, por lo general, proporciona mayores márgenes de utilidad.

3.- Enfoque o alta segmentación

Cuando las estrategias se aplican a todo un sector, éstas pueden ser o de liderazgo en costos o de diferenciación. Pero cuando cualquiera de éstas se aplica únicamente a un determinado grupo, sector, zona, etc., entonces adquiere, además, la cualidad de enfoque o alta segmentación.

4.- Matriz producto/mercad

oLas empresas pueden crecer de varias maneras, ya sea concentrándose en los productos actuales o nuevos, o en los clientes actuales o nuevos.

5 Estrategias CRM orientado a las Fuerzas de Ventas (servicio)

Representante de ventas para el comprador

Habla con el de la fuerza cliente en persona o por de ventas: teléfono.

Representante de ventas para un grupo de compradores

Se debe una presentación de ventas a un precisar su grupo de compradores.

Equipo de ventas con un grupo de clientes

El equipo de ventas hace una presentación del producto a un grupo de compradores.

Ventas en seminario

Un equipo organiza un seminario educativo para un grupo técnico de una empresa cliente para que discutan los últimos adelantos respecto al producto

5 Estrategias CRM orientado al Marketing 1 a 1

1.- Identificar al posible cliente.

Usted deberá obtener suficiente información que le permita predecir el comportamiento de cada visitante. Deberá crear y mantener bases de datos que incluyan las transacciones realizadas, preferencias, consultas que le haya hecho el cliente y, por supuesto, actualizar continuamente esa información cada vez que exista contacto con él.

2.- Diferenciarle del resto.

Los recursos deben ser aplicados donde mayor efecto causen. Para eso, usted deberá aislar a sus clientes para determinar cuales le están permitiendo el mejor retorno sobre la inversión y por supuesto, diferenciar sus necesidades.

3.- Interactuar con él.

Tiene que ver al Marketing uno a uno como un proceso que se desarrolla de manera continua de forma tal que le permita desarrollar una cultura de aprendizaje que pueda retroalimentar su sistema.

4.- Personalizar los productos o servicios de

acuerdo con sus necesidades

El objetivo final del Marketing uno a uno es la adaptación del comportamiento de su organización a las necesidades de sus clientes.

Usted ofrecerá experiencias únicas y construirá una relación duradera con sus visitantes. Estas acciones deberán ser objeto de monitoreo y establecimiento de parámetros medibles de éxito.

5 Estrategias CRM orientado a la Fidelización del Cliente

1.-Price Premium

Un cliente fiel suele comprar con más frecuencia y está más dispuesto a pagar un precio mayor (Price Premium) del que ofrecen empresas competidoras en el mercado.

2.-“tarjetas de fidelización”

Las llamadas “tarjetas de fidelización” premian a los clientes leales de la empresa con descuentos y puntos intercambiables por regalos en función del número y frecuencia de compras realizadas con la tarjeta.

3.-Acciones Defensivas

Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos, regalos y descuentos.

4.- cross-selling o venta cruzada, 

Compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en Fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio.

5 Software de CRM Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes.Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos de software que son utilizados:

Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.

Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para

que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes,

prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto

integrado de soluciones de administración para la gestión de las

relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un

CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia

en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el

negocio crece.

Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes.

Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.