SINDICATO DE CHOFERES PROFESIONALES DEL CANTÓN PUJILÍ

ATENCIÓN AL CLIENTECUESTIONARIO

Nombre: Alex TipantuñaFecha: 14/02/2015

1. De acuerdo a la norma ISO, calidad es:a. Características que le confiere al producto los atributos necesarios para satisfacer

necesidades implícitas y expresadas.b. Características que le confiere al consumidor, garantía de compra de un producto.c. Lo que hace que un producto sea más costoso en el mercado.

2. La presentación o apariencia física del vehículo, del conductor y de los equipos que dispone el taxi, se refiere a:a. Seguridad b. Tangibilidadc. Factibilidad

3. La fiabilidad u honestidad es:a. Capacidad de la persona o empresa para negociar el servicio de tal manera que

siempre gane la empresa.b. Capacidad de la persona o empresa para ejecutar el servicio de forma confiable,

cuidadosa y al precio justo.c. El valor agregado que pone la empresa al precio pactado.

4. La disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido, así como la capacidad de resolver problemas, corresponde a:a. Capacidad de respuesta.b. Honestidad.c. Despedida al cliente.

5. La seguridad, hace referencia a:a. La presencia de un guardia custodiando los accesos de la sede o parada de una

empresa de servicios artísticos.b. La tranquilidad de los administrativos de la empresa por contar con un equipo de

seguridad electrónico.c. Conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente.

6. La cordialidad y respeto mostrados al cliente desde el primer momento del servicio, es:a. Empatía.b. Viveza criolla.c. Seguridad.

7. Las etapas de secuencia de servicio al cliente son:a. Recepción al cliente – Prestación del servicio – Pago por el servicio – Despedida al

cliente – Seguridad – Empatía.b. Recepción al cliente - Prestación del servicio – Pago por el servicio – Despedida al

cliente – Seguimiento a la calidad del servicio.c. Recepción al cliente – Honestidad – Pago por el servicio – Despedida al cliente –

Capacidad de respuesta.8. La planificación que debemos hacer para satisfacer las expectativas y necesidades de los

clientes, se refiere a:a. Indicadores de calidad.b. Cualidades de un conductor.c. Política de calidad.

9. Los indicadores de calidad del servicio son:a. Aquellos que miden la satisfacción de los clientes.b. Aquellos que miden las condiciones climáticas en las que se brinda el servicio.c. Los ajustes que se aplican para que todo siga igual.

10. Para comparar la situación de la empresa con sus principales competidos, se aplica:a. Una publicación en el diario impreso de mayor circulación de la localidad.b. Un cuestionario.c. Una entrevista directa con los administradores de las empresas competidoras.

11. Los factores que influye en la satisfacción del cliente son:a. Comunicación boca a boca – Necesidades personales – Elevado costo del servicio – Las

opiniones de compañeros.b. Comunicación escrita – Experiencias futuras – Experiencias anteriores – Comunicación

externa.c. Comunicación boca a boca – Necesidades personales – Experiencias anteriores –

Comunicación externa.12. El taxi es:

a. Automóvil de alquiler para servicio público. Se caracteriza por ser de puerta a puerta con trayectos cortos o medios dentro de la ciudad.

b. Automóvil particular con fines de lucro que brinda servicio de puerta a puerta.c. Automóvil de alquiler para servicio público fuera de la ciudad.

13. Los taxis se clasifican en:a. Para ejecutivos – Para obreros.b. Convencionales – Ejecutivos.c. Convencionales – De carga.14. La primera impresión que se lleva el cliente es por:

a. Conductor descuidado en su presentación – Vehículo en buen estado y reluciente.b. Conductor y vehículo en malas condiciones.c. Buena presencia y cualidades del conductor – Vehículo en buen estado y reluciente.

15. Las empresas, compañías o cooperativas que están obligadas a dar servicio de calidad al cliente son:

a. Taxis convencionales – Taxis Ejecutivos – Buses interprovinciales.b. Taxis particulares – Taxi Ejecutivo – Camionetas.c. Todas las anteriores.16. ¿Qué actitud no debe mostrar el conductor de un taxi en la etapa de prestación de

servicio?a. Saludar amablemente al cliente y preguntar a dónde se dirige.b. Pedir siempre la opinión del cliente para poner música, radio o un tipo determinado

de programación.c. Intervenir abruptamente y si permiso en la conversación de sus clientes.

17. El cuidado persona del conductor se refiere a:a. La limpieza, aseo personal y la vestimenta apropiada.b. La limpieza del automóvil.c. La atención a las normas de convivencia con los demás.

18. La limpieza del automóvil debe realizarse:a. Semanalmente.b. Diariamente.c. De vez en cuando.

19. Para que un vehículo se encuentre en perfecto funcionamiento se debe verificar:a. Nivel de aceite, agua, aire, accesorios de primeros auxilios, luces, limpia parabrisas y

cinturones.b. Limpieza de interiores y exteriores, llantas relucientes.c. Estado de la pintura, accesorios decorativos, equipo de audio y luces multicolores.

20. Durante la prestación del servicio e conductor debe:a. Contradecir al cliente en todo momento.b. Imponer su criterio por encima del criterio del cliente.c. Dialogar evitando contradecir al pasajero, haciéndole sentir que tiene la razón.