7/24/2019 Definicin de Cliente

1/9

Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes

significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto

o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a

dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un

determinado momento, por una necesidad puntual.

En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la

persona que compra el producto, usuario (la persona que usa el servicio o

consumidor (quien consume un producto o servicio.

!abe mencionar que los especialistas en mar"eting # ventas suelen distinguir

entre distintas clases de clientes. $os clientes activos son los que, en la actualidad,

concretan compras de manera frecuente. $os clientes inactivos, en cambio, hace

tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estn satisfaciendo

sus necesidades con la competencia.

%or otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo

al tipo de resultado que ha#a tenido el intercambio comercial. $os clientes tiene

necesidades que la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades

generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al producto o

servicio. &i dichas expectativas son frustradas, es decir si las necesidades no son

satisfechas, es mu# probable que el cliente de'e de comprar en aquel sitio o, ms

especficamente, el producto en cuestin.

Este principio bsico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que

se)ala que *el cliente siempre tiene razn+. $a empresa, por lo tanto, debe centrar

sus esfuerzos en la satisfaccin del cliente, #a que un cliente satisfecho seguir

comprando # gastando su dinero en la empresa.

En el mbito del derecho, por ltimo, el cliente es una persona que est ba'o la

tutela, representacin o proteccin de otra (como un abogado- *i cliente se

niega a declarar+. En estos casos, el abogado es el portavoz del individuo, quien

dirigir el guin de lo que el mismo deba expresar al subir al estrado # se

encargar de estudiar el caso de forma que pueda conseguir, a travs del uso de

sus propios recursos, que la persona obtenga un resultado favorable en el

veredicto del 'urado.

7/24/2019 Definicin de Cliente

2/9

En la /ntigua 0oma se conoca como cliente a esa persona que dependa de un

mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no poda alcanzar la

ciudadana de forma legal tena una especie de proteccin.

%or otro lado, en el mbito de la informtica se conoce como cliente el equipo queutiliza los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor1 esto se

realiza de forma remota.

En poltica, a su vez, el trmino hace referencia a aquel que recibe recompensas a

cambio de votos o cualquier tipo de favor poltico.

En el sector del arte existen diversas formas de entender el concepto. %uede ser el

que encarga una obra de arte a un determinado artista # que le ofrece una suma

de dinero a cambio de su traba'o (tambin puede recibir el nombre decomitente o

mecenas1 tambin puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos

lugares recibe el nombre de coleccionista. 2ambin puede llamarse de este modo

a quien traba'a como promotor de obras de arte (a su vez, se lo puede nominar

tambin como marchante o galerista.

3inalmente, en psicologa, existe un tipo de terapia que se conoce como *centrada

en el cliente+ que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta sus

relaciones, es decir su forma de establecer contacto con su entorno. &e trata de un

tipo de terapia no directiva.

TIPOS DE CLIENTES

%or lo general, las empresas u organizaciones que #a tienen cierto tiempo en el

mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por e'emplo, de compra

frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.1 quienes 4

esperan4 servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn

adaptados a sus particularidades.

Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en 'uego no

solo la satisfaccin del cliente #5o su lealtad, sino tambin, la adecuada

orientacin de los esfuerzos # recursos de la empresa u organizacin.

%or ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules

son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin # el cmo

clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer

alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades

de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que

estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. 2odo lo cual,

puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus

7/24/2019 Definicin de Cliente

3/9

clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General:

En primer lugar, # en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos

tipos de clientes-1. Clientes Actales:&on aquellos (personas, empresas u organizaciones que le

hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha

reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por

tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad # es

la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.!. Clientes Potenciales:&on aquellos (personas, empresas u organizaciones que

no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados

como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, elpoder de compra # la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que

podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto,

mediano o largo plazo # por tanto, se los puede considerar como la fuente de

ingresos futuros.

Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental a#uda al

mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u

organizacin pretender lograr dos ob'etivos que son de vital importancia- 6

0etener a los clientes actuales1 # 7 identificar a los clientes potenciales paraconvertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe se)alar que cada ob'etivo necesitar diferentes niveles de

esfuerzo # distintas cantidades de recursos. %or tanto, # aunque parezca una

clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el

xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra

en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificacin Espec"fica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales # potencialesse dividen # ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una

ma#or personalizacin-

8 Clasificacin de los Clientes Actales:&e dividen en cuatro tipos de clientes,

segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin #

grado de influencia.1. Clientes Acti#os e Inacti#os- $os clientes activos son aquellos que en la

actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo

corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que

7/24/2019 Definicin de Cliente

4/9

realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede

deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el

producto o servicio que recibieron o que #a no necesitan el producto.

Esta clasificacin es mu# til por dos razones- 6 %orque permite identificara los clientes que en la actualidad estn realizando compras # que requieren

una atencin especial para retenerlos, #a que son los que en la actualidad le

generan ingresos econmicos a la empresa, # 7 para identificar aquellos

clientes que por alguna razn #a no le compran a la empresa, # que por

tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las

causas de su ale'amiento para luego intentar recuperarlos.

!. Clientes de co$pra frecente% pro$edio & ocasional:9na vez que

se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su

frecuencia de compra, en- !lientes de !ompra 3recuente- &on aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cu#o intrvalo de tiempo entre una compra # otra

es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de

clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos

# servicios. %or tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con

ellos # darles continuamente un servicio personalizado que los hagasentir :importantes: # :valiosos: para la empresa.

!lientes de !ompra ;abitual- &on aquellos que realizan compras con

cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto

# el servicio. %or tanto, es aconse'able brindarles una atencin

esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, # de esa manera,

tratar de incrementar su frecuencia de compra. !lientes de !ompra

7/24/2019 Definicin de Cliente

5/9

:unos cuantos clientes: que realizan compras en ma#or cantidad que

el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas

totales puede alcanzar entre el >? # el @?A. %or lo general, stos

clientes estn complacidos con la empresa, el producto # el servicio1por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un

con'unto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin,

de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como mu# importante #

valioso para la empresa. !lientes con %romedio =olumen de !ompras- &on aquellos que realizan

compras en un volumen que est dentro del promedio general. %or lo

general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto

# el servicio1 por ello, realizan compras habituales. %ara determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se

conviertan en !lientes con /lto =olumen de !ompras, se debe

investigar su capacidad de compra # de pago. !lientes con Ba'o =olumen de !ompras- &on aquellos cu#o volumen de

compras est por deba'o del promedio, por lo general, a este tipo de

clientes pertenecen los de compra ocasional.*. Clientes Co$placidos% Satisfec+os e Insatisec+os- Despus de

identificar a los clientes activos e inactivos, # de realizar una investigacin

de mercado que ha#a permitido determinar sus niveles de satisfaccin, selos puede clasificar en-

!lientes !omplacidos- &on aquellos que percibieron que el desempe)o

de la empresa, el producto # el servicio han excedido sus expectativas.

&egn %hilip Cotler (en su libro :Direccin de ercadotecnia:, el estar

complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una

preferencia racional, # esto da lugar a una gran lealtad de los

consumidores. %or tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de

satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante unservicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una

adquisicin. !lientes &atisfechos- &on aquellos que percibieron el desempe)o de la

empresa, el producto # el servicio como coincidente con sus

expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar

de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le

ofrezca una oferta me'or. &i se quiere elevar el nivel de satisfaccin de

stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que

7/24/2019 Definicin de Cliente

6/9

puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. !lientes nsatisfechos- &on aquellos que percibieron el desempe)o de la

empresa, el producto #5o el servicio por deba'o de sus expectativas1 por

tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable # optan por otroproveedor. &i se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se

necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron

su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean

necesarias. %or lo general, este tipo de acciones son mu# costosas

porque tienen que cambiar una percepcin que #a se encuentra

arraigada en el consciente # subconsciente de este tipo de clientes. !lientes nflu#entes- 9n detalle que se debe considerar al momento de

clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen #

frecuencia de compras, es su grado de 4influencia4 en la sociedad o en

su entorno social, debido a que este aspecto es mu# importante por la

cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran

el producto #5o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se

dividen en- !lientes /ltamente nflu#entes- Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de

personas hacia un producto o servicio. %or e'emplo, estrellas de cine,

deportistas famosos, empresarios de renombre # personalidades que

han logrado algn tipo de reconocimiento especial. $ograr que stas personas sean clientes de la empresa es mu#

conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como

consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico.

&in embargo, para lograr ese :favor: se debe conseguir un alto nivel de

satisfaccin (complacencia en ellos o pagarles por usar el producto #

hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo mu# elevado.

!lientes de 0egular nfluencia- &on aquellos que e'ercen unadeterminada influencia en grupos ms reducidos, por e'emplo, mdicos

que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de

especialistas. %or lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o

servicio es menos complicado # costoso que los !lientes /ltamente

nflu#entes. %or ello, basta con preocuparse por generar un nivel de

complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se

pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. !lientes de nfluencia a ivel 3amiliar- &on aquellos que tienen un

7/24/2019 Definicin de Cliente

7/9

grado de influencia en su entorno de familiares # amigos, por e'emplo,

la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus

familiares # amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema

son escuchadas con atencin. %ara lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el

producto o servicio que se les brinda.8 Clasificacin de los Clientes Potenciales: &e dividen en tres tipos de

clientes, de acuerdo a- 6 su posible frecuencia de compras1 7 su posible

volumen de compras # F el grado de influencia que tienen en la sociedad o en

su grupo social-1. Clientes Potenciales Se,n s Posi(le recencia de Co$pras- Este tipo

de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que

permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se

conviertan en clientes actuales1 por ello, se los divide de manera similar en- !lientes %otenciales de !ompra 3recuente

!lientes %otenciales de !ompra ;abitual !lientes %otenciales de !ompra

7/24/2019 Definicin de Cliente

8/9

Es un episodio crucial # debe resolverse de algn modo. Gan !arlzon, de &/&,

populariz el termino con declaraciones tales como- *2enemos ms de >?.???

momentos de la verdad por da+.%or supuesto, quisiramos emplear el trmino sin sus alusiones a la

confrontacin, para sugerir que la persona que le presta el servicio se pone en

contacto en muchos episodios crticos, # que el usuario se forma su impresin

acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. De modo colectivo, todos

ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa./ partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a

formarse las percepciones.E'emplos-H %resencia # atencin del personal de la empresaH $impieza, orden # exhibicin

H 3achada, iluminacin # cartelera en perfectas condiciones.H IJuK I!moK IDndeK &e comunican las promociones # beneficios.H &ervicio de atencin al cliente para todas las consultas # reclamos.H Envos a domicilio.

0O0ENTOS CITICOS DE /EDAD:

o todos los momentos de la verdad son iguales. En una empresa caracterstica

de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber ms de cien tipos diferentes

de momentos de la verdad, pero por lo general, slo algunos de ellos tendrn un

impacto crtico sobre las percepciones de los usuarios.Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin # una dedicacin

especial. $os gerentes no pueden estar en todos lados a la vez, por lo que

necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operacin que tienen

un potencial ma#or de impacto, #a sea positivo o negativo, sobre la satisfaccin de

los ciudadanos # sobre su intencin de realizar una nueva compra. Deben

controlar estos aspectos especiales del producto # a#udar al personal a

dominarlos de forma eficaz.

7/24/2019 Definicin de Cliente

9/9

13 PINCIPALES DETALLES DE LA GENTE DE CLASE 04NDIAL

6. ;aga que los clientes se sientan personas especiales

7. $os cinco primeros segundos correctosF. Diga algo (crear una conversacin breveL. %ersonalice las interacciones>. Demuestre su intersM. 2ome decisiones positivasN. &ea !urioso@. !ree buenos recuerdos para los clientesO. ;aga la diferencia6?.