Instructivo de medición de la satisfacción del cliente · PDF fileEncargado de Servicio al Cliente 4. ... medición de la satisfacción del cliente externo. ... al Cliente Ítem

PROCEDIMIENTO P-ORS006 MEDICION SATISFACCION CLIENTE EXTERNO

FECHA DE EMISION: 09/12/2009 FECHA DE REVISION: 23/10/2014 REVISION: 10

1. PROPÓSITO Medir la satisfacción de nuestros clientes con el fin de fortalecer los servicios que se prestan en Plaza Mayor Medellín S.A. 2. ALCANCE Inicia con la realización de encuestas a los clientes y la recolección de la información de los buzones de sugerencias, línea de Servicio al Cliente 01 8000 424 100, correo de información [email protected] y pagina WEB www.plazamayor.com.co, Quejas o reclamos, y finaliza con el análisis de los datos y la generación de informes que permitan plantear acciones correctivas o de mejoramiento. 3. RESPONSABLE

Director de Servicio Encargado de Servicio al Cliente

4. DEFINICIONES: QUEJA: Se define como la manifestación verbal o escrita de inconformidad por incumplimiento de un servicio o producto contratado por parte de un consumidor o usuario.

RECLAMO: Se define como la manifestación verbal o escrita del usuario por deficiencia del servicio o calidad de la atención. SUGERENCIA: Se define como la manifestación verbal o escrita del usuario como una oportunidad de mejora en la prestación o calidad de un servicio ofrecido. CORRECION INMEDIATA: Acción tomada para eliminar el efecto de una no conformidad menor. ACCION CORRECTIVA: Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad mayor, defecto u otra situación no deseable existente, con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir. NO CONFORMIDAD: El no cumplimiento de un requisito especificado.

mailto:[email protected]



EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. 5. PROCEDIMIENTO

Este procedimiento se vale de la información obtenida en las encuestas realizadas a los clientes organizadores y en los eventos propios o en asociación de Plaza Mayor, conocer la percepción de los expositores en el caso de eventos feriales y a los participantes en el caso de eventos académicos o ambos casos si se trata de un evento mixto. A su vez, de los resultados de buzones de sugerencias, quejas o reclamos que puedan presentarse en cualquier momento de la prestación del servicio y la información recibida a través de la línea de Servicio al Cliente 01 8000 424 100 en horario de 8:00 am a 12:00 pm y de 2:00 pm a 5:00 pm, el correo de información [email protected] y nuestra página www.plazamayor.com.co en la opción contacto, opciones: Contáctenos y Denos su Opinión en el momento en que se reciban.

A continuación se detallan las actividades necesarias para el manejo de las encuestas y la administración de quejas o reclamos, buzón de sugerencias, línea de Servicio al Cliente 01 8000 424 100 y correo de información [email protected].

Ítem Actividad Responsable

1

METODOLOGÍA RECOLECCION DE INFORMACIÓN Diligenciar las encuestas a clientes Organizadores F-ORS022

Posterior a la culminación del evento se contacta al 100% de los organizadores de los eventos para hacer la encuesta de satisfacción, se diligencia el formato F-ORS022. Se deben hacer por lo menos tres intentos de contacto telefónico y uno vía email, se realiza el seguimiento hasta finalizar el mes momento en el cual se realiza la tabulación de las encuestas. Dado el caso que el cliente no diligencie la encuesta luego de los contactos sostenidos, se debe mencionar en el informe el número de eventos que no tienen medición luego de la gestión realizada. Se estipula como meta porcentual, realizar las encuestas al 80% de los organizadores de eventos de cada mes y como meta numérica 4,6

Encargado de Servicio al Cliente


http://www.plazamayor.com.co/




ENCUESTAS CLIENTES SOLUCION COMPLETA

Cada Productor de Solución Completa, debe realizar la encuesta con el cliente terminado el evento F-CFC024 ENCUESTA A CLIENTES LINEA SOLUCION COMPLETA, y deberá entregarla a la persona encargada de Servicio al Cliente para tabularla con el fin de incluir ésta en la ficha mensual de la medición de la satisfacción del cliente externo.

TABULAR RESULTADOS Y PRESENTAR INFORMES

Recibir la información recogida por el Productor de Solución Completa en cada una de las encuestas de organizadores, y tabular la información en el archivo existente para ello.

Analizar mensualmente la información recibida y en caso de quejas, reclamos o sugerencias darle el trámite correspondiente según el procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

Elaborar mensualmente la ficha del indicador de satisfacción de cliente externo con la información de los resultados obtenidos en las encuestas con el objetivo de evaluar el comportamiento de los distintos aspectos evaluados.

Enviar la ficha del indicador al décimo día hábil de cada mes a la Dirección de Servicio.

En el caso de las encuestas a Eventos propios y en asociación de Plaza Mayor:

Solicitar la información de las encuestas realizadas y tabularlas en el archivo existente para ello.

Analizar la información, cuándo sea el caso de quejas, reclamos o sugerencias darle el trámite correspondiente según el procedimiento.

Elaborar el informe de los resultados obtenidos en las encuestas y enviar al Director de Eventos Propios.

Enviar el informe al decimo día hábil de cada mes a la Dirección de Servicio la cual se encargará de hacer su respectiva divulgación.

Encargado de Servicio al Cliente en compañía del Director de Proyectos Propios Productor de Solución Completa y Encargado de Servicio al Cliente Encargado de Servicio al Cliente Encargado de Servicio al Cliente



REVISION DE LA FICHA DE INDICADOR

Revisar la ficha del indicador de satisfacción, evaluar los resultados y retroalimentar a los procesos relacionados por medio de algún medio escrito interno.

Hacer seguimiento a los planes de mejoramiento en los atributos que así lo requieren.

Director de Servicio Encargado de Servicio Encargado de Servicio al Cliente Director de Servicio


2

[email protected]

Clasificar la información recibida a través del correo de información [email protected] de acuerdo a las categorías en las cuales de se pueden clasificar y en caso de quejas, reclamos y sugerencias pasar a través del formato F-ORS023 al área responsable de dar trámite.

Elaborar el informe mensual de servicio al cliente (Se incluye en la ficha de medición de Nivel de Satisfacción del Cliente Externo) de la información recopilada con el fin de evaluar el comportamiento de este medio de comunicación y enviar al décimo día hábil de cada mes a la Dirección de Servicio.

Analizar la información y elaborar planes de mejoramiento

Encargado de Servicio al Cliente Director de Servicio


LINEA 01 8000 424 100

Clasificar la información recibida a través de la Línea de




3

Servicio al Cliente 01 8000 424 100 de acuerdo a las categorías en las cuales se pueden clasificar y en caso de quejas, reclamos y sugerencias pasar a través del formato F-ORS023 al área responsable de dar trámite.

Elaborar el informe mensual de servicio al cliente (Se incluye en la ficha de medición de Nivel de Satisfacción del Cliente Externo) de la información recopilada con el fin de evaluar el comportamiento de este medio de comunicación y enviar a la Dirección de Servicio.

Analizar la información y elaborar planes de mejoramiento



4

BUZON DE SUGERENCIAS

Recopilar semanalmente la información contenida en el formato preimpreso ubicado en cada uno de los Buzones de Sugerencias.

Identificar sí lo expresado por el visitante es una queja / reclamo, sugerencia o felicitación según lo definido por el mismo formato y por ultimo darle el trámite correspondiente según el procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

Elaborar informe de buzón de sugerencias (Se incluye en la ficha de medición de Nivel de Satisfacción del Cliente Externo) y enviar a la Dirección de Servicio.

Analizar la información y elaborar planes de mejoramiento.

Encargado de Servicio al Cliente en compañía del Director de Servicio Encargado de Servicio al Cliente Encargado de Servicio al Cliente


5

QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS Diligenciar la queja, reclamo o sugerencia F-ORS023

Cualquier funcionario de la Entidad puede recibir las quejas, reclamos y sugerencias, ya sea telefónica o personalmente, el funcionario que reciba la queja, reclamo o sugerencia debe documentarla en la primera parte del formato F-ORS023 y remitirlas al encargado de Servicio al Cliente, adicional se debe tener en cuenta la información de la línea de Servicio al Cliente

Funcionarios de Plaza Mayor



01 8000 424 100, correo de información [email protected] y pagina WEB www.plazamayor.com.co en la opción contacto, opciones: Contáctenos y Denos su Opinión, en el momento en que se reciban quejas, reclamos o sugerencias.


6

Ingresar y clasificar la información de la queja, reclamo o sugerencia en la tabla de seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias F-ORS024. El día que el Practicante de Servicio al Cliente reciba el formato diligenciado con la incidencia, se debe contactar al interesado vía telefónica o escrita, con el fin de informarle que su observación ha sido recibida por el Área de Servicio al Cliente y que en los próximos días se dará una respuesta oficial con las medidas tomadas por el área interna responsable.

Se traslada al área responsable de atender la queja, reclamo o sugerencia para que este implemente y documente una corrección inmediata en el formato (F-ORS023), lo anterior debe cumplirse bajo el siguiente esquema de tiempos y responsables desde abajo hacia arriba.

Como un mecanismo de apoyo al seguimiento de la misma, se enviara al funcionario responsable de responder, una tarea pendiente por completar a través del Outlook, allí se incluirá los tiempos de respuesta y un recordatorio de la misma.


SERVICIO AL CLIENTE Revisa y redirecciona al funcionario encargado en un máximo de 24 horas

FUNCIONARIO ENCARGADO JEFE INMEDIATO

Se envía notificación al funcionario con Copia al Jefe inmediato. Analizan y dan

respuesta en un máximo de 48 horas

Llamado de atención No. 1 Analiza y da respuesta en un máximo de

48 horas

GERENTE DE AREA

DIRECCION RECUSOS HUMANOS Realiza el trámite disciplinario correspondiente


http://www.plazamayor.com.co/



NOTA:

Sí por algún motivo, el funcionario interno encargado de dar respuesta a la incidencia se encuentra ausente, se debe seguir la escala jerárquica hacia arriba hasta llegar al Gerente del área, con el fin de dar un trámite inmediato. Sí dado el caso que todos los anteriores se encuentren ausentes, se debe dar un trámite especial a este incidente y esperar hasta la fecha de llegada de alguno de los mencionados.

En caso de que el funcionario implicado, no de respuesta dentro de los tiempos establecidos y agotados los recursos de dos correos y programación de tarea en Outlook, se procederá a enviar un tercer correo con copia a la Dirección de Auditoria, para que estos procedan a u procedimiento disciplinario.

Dar solución a la queja, reclamo o sugerencia

Una vez se tenga documentada por parte del responsable la corrección inmediata o la acción correctiva, dado el caso que

Dirección Auditoria Encargado de Servicio al Cliente



corresponda, este devolverá al Practicante de Servicio al Cliente, dentro del término de tiempo fijado inicialmente.

El encargado de Servicio al Cliente debe responder a quien reporta la queja, reclamo o sugerencia a través de una comunicación escrita de Respuesta al Cliente sobre el tratamiento dado, en el caso de no tener datos precisos sobre la persona que se presenta la observación, igualmente se debe dar solución a esa queja, reclamo o sugerencia para contribuir con el mejoramiento continuo de la entidad.

Archivar el formato F-ORS023 en la carpeta de Quejas, reclamos o sugerencias en orden consecutivo, una vez allí, se puede dar por cerrada. Sí la queja, reclamo o sugerencia no puede ser cerrada en el corto plazo, se debe anexar a la carpeta todos los documentos que entregue el responsable en evidencia del tratamiento de la misma con el fin de identificar cuando se cierra totalmente.

Actualizar la tabla de seguimiento a quejas, reclamos y sugerencias con el fin de establecer la fecha de cierre de las mismas.

Sí la incidencia genera una acción correctiva:

Se debe trasladar al proceso P-DE003 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA, el Encargado de Servicio al Cliente debe entregar al área responsable de implementar un plan de mejoramiento a la incidencia recibida y hacer el seguimiento hasta que el usuario encargado finalice la aplicación del procedimiento de acciones correctivas.

Un mes después de recibido el plan de mejoramiento de cada funcionario responsable, el Practicante de Servicio al Cliente, hará seguimiento para verificar el cumplimiento del mismo.

Las sugerencias generan acciones preventivas. Las quejas / reclamos recibidas ameritan una corrección inmediata o bien, una acción correctiva según la escala definida para ello.

Encargado de Servicio al Cliente Encargado de Servicio al Cliente



7

Elaborar los informes

Realizar un informe Mensual (Se incluye en la ficha de medición de Nivel de Satisfacción del Cliente Externo) de las quejas, reclamos y sugerencias recibidas a través de los diferentes medios utilizados y enviar al décimo día hábil de cada mes a la Dirección de Servicio.

Analizar la información y elaborar planes de mejoramiento.


6. REFERENCIAS: Encuesta de Organizadores F-ORS022 Formato Buzón de Sugerencias Formato preimpreso el mismo que se actualizara una

vez se agoten las existencias. Atención a Quejas, Reclamos y Sugerencias F-ORS023 Comunicación escrita de Respuesta al cliente sobre el tratamiento dado a la Queja,

reclamo o Sugerencia. Informe de Satisfacción Cliente organizador Informe de Servicio al Cliente Informe de Quejas, reclamos y sugerencias.

7. NORMAS Y LEYES Este procedimiento está regido por las siguientes normatividades:

NTCGP 1000:2004 3.47 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas. NOTA 1. Las quejas y reclamos son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción de aquel. NOTA 2. Aún cuando los requisitos del cliente se han acordado con él mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura, necesariamente, una elevada satisfacción de su parte. 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con



respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

ESTATUTO DEL CONSUMIDOR – Ley 1480

ACCION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 58. Procedimiento. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economía, a excepción de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares, se tramitarán por el procedimiento verbal sumario, con observancia de las siguientes reglas especiales:

5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: b. La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos. Quien disponga de la vía telefónica para recibir reclamaciones, deberá garantizar que queden grabados. En caso de que la reclamación sea verbal, el productor o proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la misma, con la fecha de presentación y el objeto de reclamo. El consumidor también podrá remitir la reclamación mediante correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento de comercio donde adquirió el producto y/o a la dirección del productor del bien o servicio.

DISPOSICIONES FINALES

Artículo 79. Modifiquese el artículo 32 de la Ley 1369, el cual quedará del siguient tenor: “Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, quejas y recursos (PQR), y

solicitudes de indemnizaciones. Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición u en subsidio de apelación. El recurso de apelación sera atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quinde (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. “Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR)



o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente. “Siempre que el usuario presente ante el operador postla un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subisdio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN - Ley 1474 del 12 de Julio de 2011 Artículo 76. Oficina de quejas, sugerencias y reclamos. En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal en toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por los funcionarios de la entidad, y de los cuáles tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. La oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar. El programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para dar cumplimiento a la presente norma.



Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha Contra la Corrupción.

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