Departamento de Correcciones• explica cómo y cuándo un interno/interna puede ten er acceso al programa de quejas; • provee al personal administrativo y a demás empleados la

Departamento de Correcciones

PROGRAMA DE QUEJAS PARA INTERNOS

Vigente 10 octubre del 2019500-MA001s

Manual del Programa de Quejas del Departamento de Correcciones 2

Manual del Programa de Quejas del Departamento De Correcciones

¿Qué es el Programa de Quejas para Internos? ................................................................................................................ 3

Historia del Programa de Quejas para Internos ................................................................................................................ 5

¿Qué es una resolución informal? ....................................................................................................................................... 6

¿Qué es el procedimiento para quejas de emergencia? ..................................................................................................... 7

¿Sobre cuáles asuntos se aceptan quejas? ..................................................................................................................... 9

¿Sobre cuáles asuntos no se aceptan quejas? ............................................................................................. 10

¿Son confidenciales los documentos de las quejas? ......................................................................................................... 12

Tener acceso a la política de quejas, procedimientos y formularios ............................................................... 13

¿Cómo se escribe una queja? ............................................................................................................................................. 13

¿Cómo deben los internos presentar/entregar sus quejas? ............................................................................................. 15

¿Por qué el personal devuelve de quejas en algunas ocasiones?.................................................................................... 16

¿Qué pasa después de que un interno entregue una queja? ............................................................................................ 17

¿Cuáles son los periodos de tiempo para las quejas rutinarias? .................................................................................... 20

¿Qué pasa si se necesita más tiempo?........................................................................................................... 21

¿Qué ocurre si se traslada un interno o sea liberado de la supervisión? ....................................................................... 21

¿Cómo se resuelven las quejas? ........................................................................................................................................ 22

¿Cómo puede un interno apelar la decisión sobre una queja inicial o formal? ............................................................ 22

¿Puede un interno entablar un reclamo por daños y perjuicios mientras se está procesando su queja? ..................... 23

¿Qué pasa si la queja involucra agresión sexual, abuso, violación y/o conducta sexual inapropiada del personal? 24

¿Cómo se investigan las alegaciones de mala conducta de empleados? ............................................................... 24

¿Pueden ser sancionados los internos por presentar quejas? ......................................................................................... 25

¿Cómo pueden los empleados e internos sugerir cambios al Programa de Quejas para Internos? ............................ 26

¿Cómo se mantienen/archivan/guardan/desechan los documentos de quejas? ............................................................. 27

¿Qué es lo que se hace acerca de litigios?........................................................................................................................ 28

¿Cuáles son los papeles y responsabilidades del personal del Programa de Quejas? ................................................. 29

Procesar asuntos relativos a la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) ............................................... 31

Definiciones ......................................................................................................................................................................... 33

Formularios de quejas ........................................................................................................................................................ 35


¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE QUEJAS PARA INTERNOS? Propósito

El Programa de Quejas para Internos es un sistema de quejas y apelaciones interno que promueve la comunicación apropiada y eficaz entre el personal e internos en un esfuerzo por resolver los problemas al nivel más bajo posible. Se anima al personal e internos a resolver los problemas juntos como parte de su interacción de rutina.

Filosofía

El Programa de Quejas para Internos ofrece el acceso abierto a un proceso que permite la negociación verdadera de problemas para llegar a una conclusión justa e imparcial. El programa reconoce la dignidad humana de los internos y el personal así como los privilegios y las limitaciones del Estado. El programa ofrece una solución justa y satisfactoria a una gran variedad de situaciones de conflicto.

Desde sus inicios en 1980 el Programa de Quejas del Departamento de Correcciones para Internos ha sido, con algunas excepciones, un foro abierto por medio del cual los internos pueden buscar soluciones administrativas a sus problemas.

Este manual

Esta revisión del manual ha sido necesaria para dar una explicación sobre el Programa de Quejas del Interno y proveer pasos fáciles de seguir para usar el proceso de quejas. El manual:

• explica cómo y cuándo un interno/interna puede tener acceso al programa de quejas; • provee al personal administrativo y a demás empleados la información y ayuda necesarias

para apoyar el programa de quejas del interno localmente; y • NO reemplazará las vías administrativas ya existentes para resolver problemas.


El Programa de Quejas del Interno provee: Para el interno/interna:

• políticas, procedimientos y formularios de quejas uniformes para los internos desde su llegada a un centro de recepción y durante su reclusión en una prisión, reclusorio nocturno, y bajo supervisión comunitaria;

• un medio para que todo interno/interna tenga su queja vista y tratada de manera formal; • la revisión y resolución administrativa cuando una resolución informal no es posible;

• decisiones y acciones justas y rápidas para responder a las quejas de internos; y

• vías disponibles en forma regular para tratar y resolver las quejas de internos/internas.

Para el Departamento:

• un instrumento de manejo para administradores para informarles de tendencias y problemas específicos para que los puedan tratar en forma puntual;

• una manera de reducir el conflicto entre internos y el Departamento de Correcciones, y; • soluciones administrativas a las quejas que de otra manera podrían causar una carga

innecesaria para los tribunales. Cambios a políticas, procedimientos, y prácticas

A menudo el Coordinador de Quejas es el primer contacto para efectuar el cambio a asuntos importantes. Él/ella debe consultar con el personal indicado y enviar recomendaciones a la autoridad apropiada cuando haya justificación para hacer cambios a políticas, procedimientos, o prácticas. De igual forma, el Coordinador de Quejas no debe dudar en decir a los internos cuando un cambio no sea necesario y dar las razones de su decisión en su respuesta.

Sistema de manejo de información

Una parte integral del Programa de Quejas para Internos es el Sistema computarizado de manejo de información (MIS), el cual se mantiene en la red de información de manejo del interno (OMNI, por sus siglas en ingles). Este sistema permite:

• entrada de datos por mando a distancia por Coordinadores de Quejas locales; • capacidad de vigilancia y auditoría localmente y en la Oficina del Programa de Quejas; • clasificación de quejas iniciales y quejas formales por nombre/número DOC de cada interno; • compendio puntual de quejas iniciales/formales y su categoría actual dentro del sistema de

quejas; y • producción de informes estadísticos on-site (localmente).


HISTORIA DEL PROGRAMA DE QUEJAS PARA INTERNOS

El primer programa de quejas comenzó como un proyecto piloto en la Penitenciaría del Estado de Washington (WSP) en 1980. El personal que participó en ese proyecto perseveró para dar inicio a un programa que dio al personal una nueva manera de interactuar con internos y, posiblemente, detener la oleada de violencia y destrucción de propiedad que llegó a ser rutinaria en nuestro sistema penal.

He aquí una cronología breve de los acontecimientos importantes del programa:

FECHA ACONTECIMIENTOS IMPORTANTES

1979

La División de Instituciones (luego, el Departamento De Correcciones) empieza a hacer planes para un sistema de quejas del interno para sus instalaciones después de un motín en la Penitenciaría del Estado de Washington.

25 agosto 1980

Empieza un proyecto piloto de un año en la Penitenciaría.

agosto 1981

Se pone en práctica un sistema modificado de quejas en las otras instalaciones del Departamento.

noviembre 1981

Se publica un manual de quejas estandarizado.

25 mayo 1984

El Tribunal de los Estados Unidos (Distrito Oriental) certifica el procedimiento de quejas en WSP. En poco tiempo se certifican los programas de quejas en las demás instalaciones.

octubre 1984

Se amplía el procedimiento de quejas para incluir a delincuentes bajo supervisión comunitaria.

9 septiembre 1985

Se implementa un programa revisado de quejas para internos.

agosto 2009

Se implementa una revisión mayor del Manual del Programa de Quejas para Internos.

1 julio 2013 Se publica una versión revisada del Manual del Programa de Quejas para Internos.

1 julio 2015 Se publica una versión revisada del Manual del Programa de Quejas para Internos.

1 agosto 2016 Se publica una versión revisada del Manual del Programa de Quejas para Internos.

31 mayo 2019 Se publica una versión revisada del Manual del Programa de Quejas para Internos.


¿QUÉ ES UNA RESOLUCION INFORMAL? Introducción

La resolución comienza con la comunicación. Muchas veces usted puede resolver sus asuntos al abrir las vías de comunicación con el personal o las personas involucradas.

La resolución informal de un conflicto es preferible a seguir con una queja formal. Esto quiere decir que se espera que los internos participen en la resolución temprana de los problemas. Esto no quiere decir que se desanime el escribir quejas informales o presentar quejas formales o que la resolución informal sea necesaria para iniciar el proceso de quejas formales.

¿Qué deben hacer los internos?

Los internos deben tratar de resolver sus asuntos informalmente antes de presentar una queja formal. Tienen 20 días hábiles después de un incidente para presentar una queja. Deben hablar con el personal u otras personas involucradas, enviar kites, cartas, mensajes por medio del quiosco, etc. Los internos deben informar a los Coordinadores de Quejas de los pasos que han tomado y las respuestas que han recibido.

El Coordinador de Quejas muchas veces considerará el asunto y tratará de contestar sus preguntas o sugerir otros procesos disponibles en un intento de resolver el problema informalmente. Si el interno no siente que su asunto haya sido resuelto, él/ella puede marcar la casilla de apelación y enviar la queja al Coordinador de Quejas usando un nuevo formulario de quejas.

Los internos bajo la supervisión del Departamento de Correcciones tienen el derecho de presentar quejas informales y formales y apelar las respuestas. Los temas para las quejas pueden incluir:

• Conducta de empleados

• Servicios de salud

• Cuentas

• Estructura de la condena y archivos

• Políticas

• Operaciones en las prisiones

• Servicios alimenticios

• Programas Religiosos

• Instalaciones

Hay dos categorías básicas de quejas: rutinarias y sobre la conducta de empleados. Vea el glosario para las definiciones completas.


¿CUAL ES EL PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS DE EMERGENCIA? Las quejas de emergencia son las que tienen que ver con una amenaza potencialmente grave respecto a la vida o salud de un interno o empleado, dolor fuerte que padece el interno o interna, o algo que presenta una amenaza al funcionamiento ordenado de la instalación y la resolución llegaría demasiado tarde si se manejara por medio de las vías administrativas o rutinarias de quejas.

Si un interno/interna cree que tiene una queja que sea una emergencia, tiene que marcar la casilla “EMERGENCIA” en la parte superior del formulario para quejas, escribir su queja y entregarla a un empleado inmediatamente después del incidente para que pueda ser procesada puntualmente. El coordinador de Quejas o su designado (generalmente, pero no siempre, el Teniente de Turno) maneja las quejas de emergencia.

Para todas las quejas que tienen que ver con problemas médicos graves, un profesional médico titulado determinará si es algo que requiere atención médica. El individuo que responde a la queja de emergencia tiene que expresar claramente en el formulario la decisión del profesional médico, apuntar la fecha y la hora, firmar el formulario legiblemente y asegurarse que llegue una copia al interno. El interno/interna puede hacer una apelación a una respuesta que determinó que su situación no era una emergencia médica, por medio del Superintendente/designado (normalmente el oficial de turno a deshoras). Se tiene que presentar una apelación de esta naturaleza dentro de una (1) hora de recibir la decisión que la queja no cumple con los criterios de una queja de emergencia. Si se apoya la respuesta a la apelación, se procesará la queja por las vías rutinarias. Las quejas presentadas como quejas de emergencia, aparte de problemas médicos graves y determinados de no ser emergencias, serán procesadas por las vías rutinarias y no son apelables.

Se enviará cualquier queja que sea aceptada como una QUEJA DE EMERGENCIA formal al Administrador del Programa de Quejas para su estudio. El Administrador del Programa de Quejas determinará si se requiere un estudio adicional por parte del director médico u otro miembro de la administración central. NOTA: Se anima a los internos en los reclusorios nocturnos a usar los protocolos de emergencia establecidos cuando tengan problemas médicos urgentes.

IMPORTANTE: Los internos que declaran emergencias falsas al personal pueden estar sujetos a medidas disciplinarias, según autorice el Superintendente o supervisor institucional.


Periodos de tiempo para quejas de emergencia/quejas formales

Queja de emergencia/Acciones y periodos de tiempo Acciones Periodos de tiempo

1. El interno llena DOC 05-165, Queja del interno y se lo entrega a un empleado directamente. El empleado se comunica con el Coordinador de Quejas/designado, le lee la queja y la envía al Coordinador/designado.

2. El Coordinador de Quejas/designado determina si la queja cumple con los criterios de una emergencia.

Inmediatamente Inmediatamente

SI SE DETERMINA QUE NO ES UNA EMERGENCIA:

1. El Coordinador/designado responde por escrito que no se trata de una emergencia y manda una copia al interno/interna.

2. Se procesa la queja por medio del sistema normal de quejas.

Dentro de 1 hora de recibir la queja Periodos de tiempo establecidos

SI SE DETERMINA QUE NO ES UNA EMERGENCIA MEDICA:

1. El interno puede apelar la respuesta de que su queja no sea una emergencia médica al Superintendente institucional (oficial en servicio a deshoras)

2. Si se apoya la respuesta a la apelación, se procesará la queja por las vías normales de quejas

Dentro de 1 hora de recibir la respuesta Periodos de tiempo establecidos

SI SE DETERMINA QUE LA QUEJA ES UNA EMERGENCIA:

a. Relacionada con operaciones ordenadas b. Problema médico • En la respuesta a la queja, se indicará que se

ha resuelto el problema médico, se apuntarán los nombres de todos los miembros del personal y, si es posible, su firma, fecha y hora de resolver la queja; se considerará la queja resuelta de manera informal.

• Si un interno desea hacer una queja acerca de asuntos relacionados al incidente, si se determina que se trata de un asunto apelable, se dará un nuevo número de identificación a la queja y será investigada como un asunto no urgente

Dentro de 8 horas o (1 turno de trabajo) Dentro de 1 hora Periodos de tiempo establecidos


¿SOBRE CUÁLES ASUNTOS SE ACEPTAN QUEJAS? Se pueden presentar quejas solamente sobre incidentes, políticas, o prácticas que afectan a un interno personalmente y sobre los cuales el Departamento de Correcciones tiene jurisdicción. Quedan incluidas las acciones de empleados, personal contratado, voluntarios y otros internos.

Un interno puede presentar una queja sobre:

• el lugar en el cual está recluido o las condiciones de supervisión cuando están relacionadas con las políticas, la falta de políticas y/o el incumplimiento con políticas;

• las políticas, reglas y procedimientos del Departamento de Correcciones;

• la aplicación de prácticas o la falta de poner en práctica políticas, reglas y procedimientos;

• la falta de políticas, reglas o procedimientos que afectan directamente las condiciones de vida del interno;

• las acciones de empleados, personal contratado o voluntarios sobre las cuales la instalación u oficina de supervisión tiene jurisdicción;

• las acciones de otros internos;

• cualquier forma de agresión sexual, abuso sexual y/o conducta sexual inapropiada de empleados;

• represalias contra un interno por su participación de buena fe en el programa de quejas;

• seguridad personal (vivienda, etc.);

• condiciones de la planta física; y

• bufetes de abogados y/o abogados que tienen contratos con el Departamento de Correcciones para proveer asistencia legal a los internos bajo la jurisdicción del Departamento. Esta condición puede formar parte del contrato escrito entre el Departamento y el contratista.

Un interno puede presentar una queja en nombre de un visitante que tiene una discapacidad y no puede encargarse del asunto con el Superintendente/designado por teléfono o por correo. El visitante tiene que estar en la lista de visitantes del interno y la queja tiene que enfocarse en algún aspecto de esa discapacidad solamente.

Los contratistas pueden establecer un proceso propio para revisar y tratar de resolver quejas de internos con respecto a los servicios del contratista. Cuando existe tal proceso, el Coordinador de Quejas recomendará a los internos que usen ese foro antes de escribir una queja. Los internos pueden seguir con una queja si:

• el proceso de revisión del contratista no resolvió el asunto; o

• el interno eligió NO usar el proceso de revisión del contratista.


¿SOBRE CUÁLES ASUNTOS NO SE ACEPTAN QUEJAS? Los internos no pueden entregar quejas sobre asuntos que ya incluyen un proceso formal de revisión aprobado por el Departamento y/o un proceso de apelación. Se les instruye a los internos a que sigan el debido proceso de revisión y apelación para resolver esos asuntos.

No se permiten quejas sobre los siguientes asuntos:

• leyes estatales y federales, [incluyendo el Código Administrativo de Washington (WAC) y el Código Revisado de Washington (RCW)];

• informes pre-condenatorios ordenados por el tribunal;

• recomendaciones de un Oficial de Correcciones Comunitarias (CCO) a un Funcionario de Audiencia del DOC y/o a la Junta para la Revisión de Penas indeterminadas;

• condiciones especiales impuestas por un CCO en cumplimiento con políticas del Departamento;

• una infracción escrita por un Coordinador de Quejas a un interno por escribir una queja maliciosa o amenazante;

• una investigación presuntamente inadecuada sobre una queja. (Los internos pueden expresar su inconformidad en una apelación al siguiente nivel de revisión);

• una respuesta supuestamente inadecuada a una queja. (Los internos pueden expresar su inconformidad en una apelación al siguiente nivel de revisión);

• asuntos acerca de una instalación en la cual el interno nunca ha estado confinado o asignado; Decisiones

• decisiones de los tribunales;

• decisiones de la Junta para la Revisión de Penas Indeterminadas;

• decisiones de clasificación, Equipo de Control Institucional de Riesgos (FRMT, por sus siglas en inglés), disciplinarias, decisiones sobre la puesta en libertad en la comunidad;

• decisiones de la Junta para la Evaluación del Fin de la Condena y decisiones sobre el manejo de riesgos, audiencias sobre violaciones de custodia en la comunidad, testimonio en los tribunales; o acciones y decisiones del comité para terminar la participación de un interno o interna en un reclusorio nocturno;

• decisión de poner a un interno en la categoría de abuso de quejas o de autorizar una infracción;

• decisiones hechas por el Departamento de Servicios Empresariales/Oficina de Control de Riesgos con respecto a la disposición de un reclamo por daños y perjuicios;

• la decisión de un Coordinador de Quejas que no se puede aceptar una queja acerca de cierto asunto. Se pueden apelar esas decisiones al Administrador del Programa de Quejas;

• la decisión de un Coordinador de Quejas con respecto a la clase de queja formal que va a iniciar. (Los internos pueden expresar lo que les preocupa referente a esto por medio de una apelación al siguiente nivel de revisión).


¿SOBRE CUÁLES ASUNTOS NO SE ACEPTAN QUEJAS? (Continuación) Procesos establecidos de apelación (incluyéndose pero no limitándose a):

• correo rechazado; • denegación de una visita; • propiedad rechazada; • denegación del plan para la puesta en libertad de un interno; • solicitudes para la revelación de documentos/denegaciones de información; • infracciones/medidas disciplinarias; • decisiones de la Junta para la Revisión de Penas Indeterminadas (ISRB); • decisiones de clasificación (traslados, nivel de custodia); • decisiones del Equipo de Control Institucional de Riesgos (FRMT); • Condiciones impuestas bajo Correcciones Comunitarias; • Asignación a Categoría de Manejo Intensivo (IMS); • Colocación en segregación; y, • Un acuerdo con una prisión en otro estado.

Jurisdicciones de afuera

• Asuntos acerca de acciones de personas afuera de la jurisdicción de la instalación/oficina; • Los internos bajo la jurisdicción de una ciudad o condado, pero recluidos en una instalación del

estado, no pueden presentar quejas respecto a asuntos que tienen que ver con políticas, procedimientos, de la ciudad/condado y otros asuntos que no son de la jurisdicción del Departamento de Correcciones;

• Los internos que cumplen una sanción impuesta por DOC en una cárcel de condado tienen que seguir el proceso para quejas de la cárcel del condado; y

• Políticas y procedimientos del Departamento de Recursos Naturales (DNR).

NOTA: Los Coordinadores de Quejas deben enviar las quejas de DNR al Administrador local de DNR. Se pueden seguir con quejas formales contra el personal de DNR solamente en los casos más flagrantes como alegaciones de abuso físico, abuso sexual o acoso sexual. Las quejas formales sobre conducta serán investigadas conjuntamente por un Superintendente de DOC y el Administrador local de DNR. Las medidas correctivas contra el personal de DNR son la responsabilidad de Administradores de DNR. Los Coordinadores de Quejas hablarán sobres asuntos de esta índole con el Administrador del Programa de Quejas antes de iniciar cualquier queja formal sobre la conducta del personal de DNR.


¿SON CONFIDENCIALES LOS DOCUMENTOS DE LAS QUEJAS? Introducción No se habla acerca de las quejas ni se comparte información acerca de ellas con empleados o internos no involucrados activamente en la resolución de las quejas a menos que haya consideraciones de protección/seguridad.

Los documentos, archivos, informes, de las quejas y otra información están sujetos a las disposiciones en el Capítulo 137-08 de las reglas WAC – Revelación de archivos públicos.

Revelación pública Normalmente no se dan a internos los informes de las investigaciones o el testimonio escrito de empleados u otros internos porque estos documentos muchas veces contienen información confidencial para la seguridad institucional, medidas disciplinarias tomadas con empleados o declaraciones de otros internos que, si se dieran a conocer, podrían resultar en represalias.

No se colocarán documentos sobre quejas en los expedientes centrales SALVO cuando sean parte del paquete de una infracción.

Los empleados contra los cuales se ha escrito una queja acerca de conducta inapropiada o represalias pueden leer la queja inicial durante la entrevista con el investigador asignado. No se le darán copias de la queja o del informe sobre la investigación para que se queden con ellas, pero se les puede informar acerca de los resultados de la queja.

Un empleado que participe en el procesamiento de una queja tendrá acceso a los archivos esenciales para la resolución de la queja. La política, DOC 640.020 Administración de archivos médicos de internos, autoriza a investigadores de quejas a tener acceso a los expedientes médicos de internos como sea necesario para resolver la queja del interno/interna si tiene que ver con un asunto médico. Tal acceso no requiere de antemano la aprobación escrita del él/ella. Al grado necesario, sin embargo, profesionales médicos que ya tienen acceso a estos expedientes deben investigar estas quejas.

IMPORTANTE: Los Coordinadores de Quejas tienen que mantener los documentos de quejas guardados en un área asegurada.


TENER ACCESO A LA POLÍTICA DE QUEJAS, PROCEDIMIENTO, Y FORMULARIOS Los Coordinadores de Quejas se asegurarán que los formularios de quejas más recientes estén disponibles a todos los internos bajo la supervisión del Departamento de Correcciones sin importar su categoría, y que se provee asistencia a los que no son capaces de llenar los formularios por sí mismos.

Se mantendrán copias del manual en la biblioteca del estado en cada instalación, en cada oficina regional y en cada oficina sucursal. Cada instalación principal también mantendrá una copia en la biblioteca de derecho.

Cada interno y empleado nuevo recibirá un programa de orientación sobre los procedimientos de quejas cuando llegan a su instalación u oficina local, incluyendo la oportunidad de que se contesten sus preguntas oralmente. Vea el manual del interno en su instalación, por favor, para saber en dónde están localizados los buzones para quejas.

¿CÓMO SE ESCRIBE UNA QUEJA?

En la queja escrita, los internos deben proveer toda la información relacionada con el asunto. Si es necesario, el Coordinador de Quejas pueda ayudar a los internos a escribir quejas precisas que incluyen todos los detalles.

¿Cuál formulario deben usar los internos?

• Se usa el DOC 05-165 Queja del interno para presentar una queja o apelación.

• Cuando no hay formularios, los internos pueden usar hojas de papel que miden 8 ½” x 11”.

• El personal de quejas devolverá las quejas (sin ser procesadas) que están escritas en hojas de algún otro tamaño.

• El personal del programa de quejas no aceptará quejas escritas en el formulario, DOC 21-473, o sea un kite del interno, o recibidas como mensajes por el quiosco.


¿Cómo se llena el formulario? La queja en su totalidad tiene que caber en la sección permitida de UN formulario DOC 05-165. Cuando se procede a la queja formal o apelación, la queja entera tiene que caber en la sección superior de UNO de los formularios siguientes: 05-166, 05-168, 05-169 o 05-170.

PASO ACCIÓN

1

La queja debe ser una declaración sencilla y directa sobre un solo asunto: Los internos no pueden usar lenguaje legal. Se acepta hacer referencia al Código Administrativo de Washington (WAC), pero citaciones del Código Revisado de Washington (RCW) o ejemplos de jurisprudencia son inapropiados. Quejas escritas con lenguaje legal serán devueltas. La queja debe:

• Identificar la política o procedimiento escrito específico; • Identificar la falta de una política escrita o procedimiento escrito específico; • Identificar una práctica local o la aplicación de una política o procedimiento que el interno

cree que no cumple con la política.

2

La queja debe explicar cómo el asunto o incidente afecta al interno: El interno/interna tiene que entregar la queja en su propio favor. No puede presentar una queja en favor de otro interno. No se aceptan quejas de las llamadas “demandas colectivas.”

3

La queja debe identificar:

• los nombres de todos los individuos involucrados; • la fecha y hora aproximada del incidente; • el lugar del incidente;

4

La queja debe explicar lo que pasó o lo que se dijo: Si hay pruebas materiales para apoyar la queja de un interno, él/ella tiene que proveerlas. El interno puede quedarse con las pruebas, pero tiene que permitir que el Coordinador de Quejas o investigador tome una copia, una foto, etc., para que se pueda evaluar la prueba en cada nivel de la queja. La negativa de producir pruebas materiales o negar que el Coordinador de Quejas o investigador las reproduzca de alguna manera puede ser el fundamento para el rechazo administrativo de la queja. El investigador de la queja tiene que documentar estas negativas de colaborar y enviar la documentación al Coordinador de Quejas local. Las quejas basadas en evidencia de oídas (lo que dice un tercero o lo que alguien dice que oyó) no son aceptables.

5

La queja debe dar el nombre o nombres del testigo o testigos: Si el interno/interna tiene unos posibles testigos, él o ella los tiene que apuntar en la queja. Si sabe la identidad del testigo o testigos después de entregar la queja, él o ella tiene que enviar una lista de estos nombres al Coordinador de Quejas local. Si un interno alega tener testigos de un incidente, pero se niega a identificarlos, el personal del programa de quejas retirará la queja por la vía administrativa.

6

El interno puede sugerir una resolución, pero no es un requisito.

7

El interno tiene que firmar y fechar el formulario. Se requiere una firma en la queja inicial o apelación, a menos que el interno no sepa escribir o sea incapaz físicamente de escribir. Si una firma falta en la queja original, esta no será procesada, y será devuelta a quien la presento para que la firme.


¿CÓMO DEBEN LOS INTERNOS PRESENTAR/ENTREGAR SUS QUEJAS? Se espera que los internos den prioridad a sus quejas y que traten de resolver sus problemas informalmente por medio de las vías administrativas normales antes de usar el procedimiento de quejas.

Prisión o Reclusorio Nocturno En prisiones y reclusorios nocturnos, hay buzones en lugares concurridos en donde los internos pueden echar sus quejas. Sólo el personal de quejas tiene las llaves para estos buzones. Las áreas de seguridad elevada o áreas de alto riesgo de la instalación como segregación o unidades de manejo intensivo, no necesitan proveer buzones para las quejas. Donde no hay buzones para las quejas, los internos pueden pedir un sobre para su queja. El personal de quejas devolverá una copia de la queja al interno para mostrar el progreso de la misma y el número de registro asignado a la queja.

Si un interno ha sido traslado y quiere escribir una queja o apelación para enviarla al departamento de quejas de su instalación anterior, debe enviar una queja al Coordinador de Quejas de su instalación actual y pedir que envíe la queja a su centro correccional anterior. Estas quejas deben ser limitadas a apelaciones, asuntos de propiedad o de contaduría.

Supervisión en la comunidad Los internos bajo supervisión comunitaria deben llenar el formulario de quejas, DOC 05-165 Queja del interno (disponible en la oficina local de correcciones comunitarias) y deben enviarlo a:

Grievance Program Manager

Grievance Program Office Department of Corrections PO

Box 41129 Tumwater, WA 98501-1129


¿POR QUÉ EL PERSONAL DEVUELVE LAS QUEJAS? Volver a escribir la queja: El personal de quejas devolverá las quejas iniciales/formales con instrucciones para escribirlas de nuevo cuando:

• hay formularios de quejas disponibles y el interno ha escrito la queja en algo que no sea el formulario;

• no es una explicación sencilla y directa del problema; • hay excesivas citaciones de ley o terminología legal. Si se han usado citaciones, no serán

consideradas en la respuesta a la queja inicial/formal; • contiene lenguaje vulgar o inapropiado; la excepción es cuando se trata de una cita directa; • contiene lenguaje despectivo y/o abusivo hacia los empleados;

• Los coordinadores de Quejas pueden pedirle una vez que remueva este lenguaje; si se niega, lo revisarán, como esté escrito, para determinar la condición de queja.

• la apelación trata un asunto distinto al de la queja original; • hay nombres adicionales en la apelación que no estaban en la queja inicial; • ha habido quejas semejantes con respecto al mismo asunto. Las quejas acerca del

mismo incidente o asunto tendrán asignado un solo número de registro de la queja y el personal de quejas devolverá las copias de cada formulario con instrucciones de cómo volver a escribir una queja sobre un solo incidente en forma sencilla, clara y concisa. Se permite una sola queja acerca del mismo asunto o incidente;

• más de un problema/incidente esta listado en la queja; o • Hace falta más información (el interno tiene que enviar la información que se ha pedido

para la fecha indicada o personal de quejas retirará la queja inicial/formal por la vía administrativa.

La petición de volver a escribir una queja es entre el interno y el Coordinador de Quejas. No

es cosa que se puede apelar al Administrador del Programa de Quejas. Asuntos que no son aceptables para las quejas: Los Coordinadores de Quejas devolverán quejas si determina que no son asuntos de los cuales se permiten quejas con una explicación de cómo llegó a esa determinación. Se permite apelar esa decisión al Administrador del Programa de Quejas

Límites del número de quejas Los Coordinadores de Quejas devolverán las quejas cuando el interno excede el número máximo, lo cual se explica en la sección “Abuso por cantidad” en la página 26 de este manual.


¿QUÉ PASA DESPUÉS DE QUE UN INTERNO ENTREGA UNA QUEJA?

Determinación y finalización El Coordinador de Quejas/Administrador del Programa determinará si su queja es sobre un asunto del cual se permite una queja. Entonces el Coordinador de Quejas decidirá si es una queja rutinaria o una queja sobre la conducta de un empleado.

El personal de la oficina de quejas digitará la queja en el formulario, DOC 05-166 Nivel I - Queja inicial (o DOC 05-170 Queja sobre la conducta de un empleado).

Las quejas formales y apelaciones digitadas son reproducciones fieles de las quejas/apelaciones aprobadas que son entregadas escritas a mano, aunque se puedan corregir palabras mal deletreadas y errores gramaticales si eso no cambia el sentido o propósito de las declaraciones hechas. Si los internos tienen alguna preocupación acerca de errores de mecanografía en la queja formal/apelación digitada, deben comunicarse con el Coordinador de Quejas, al enviar un kite o mensaje por quiosco, e incluir el número de registro de la queja, por medio del cual identifica las discrepancias.

Conducta de empleados El personal de quejas digitará en el formulario DOC 05-170 las quejas aceptadas sobre la conducta de un empleado y serán enviadas directamente al Superintendente/designado para ser revisadas e investigadas como quejas del nivel II. Se pueden apelar las respuestas a éstas al nivel III que es la respuesta final del Departamento.

Apelación de Determinación como asunto no aceptado para quejas Un interno puede apelar la decisión de un Coordinador de un asunto que no ha aceptado como una queja al enviar una apelación al Coordinador, el/la cual la enviará al Administrador del Programa de Quejas (GPM, siglas en inglés). La apelación debe incluir el nombre de encarcelado del interno, su número de DOC y el número de registro de la queja. Los internos bajo supervisión comunitaria deben enviar sus apelaciones al GPM o dárselo al CCO para que lo envíe al GPM. El Administrador del Programa de Quejas apoyará la decisión del Coordinador de Quejas o la invalidará y la regresará al Coordinador para procesamiento adicional. Esta revisión es para determinar si el asunto es uno sobre el cual se permite una queja, no sobre los méritos del asunto. NOTA: Los envíos al Administrador de Quejas NO son considerados correo legal.

Investigación Si en algún momento durante el proceso de la queja un interno se niega a ser entrevistado por el investigador de la queja o de participar activamente en tal entrevista, lo cual incluye presentarse debidamente cuando su nombre aparece en la llamada con respecto a la queja, se puede retirar la queja o apelación por la vía administrativa. El investigador de la queja documentará la negativa del interno y enviará la documentación al Coordinador de Quejas.

Si un Tribunal Federal inquiere si un interno ha agotado los remedios administrativos por medio del proceso de quejas, y si el interno se ha negado a ser entrevistado, a proveer pruebas materiales y/o a divulgar los nombres de testigos posibles, se enviará una respuesta negativa al tribunal.


Los niveles de las quejas Nivel 0: El Coordinador de Quejas a nivel institucional:

• determina si la queja es sobre un asunto del cual se aceptan quejas;

• puede devolver la queja para pedir más información; o

• puede tratar de resolver la queja informalmente (El interno puede apelar la resolución informal si no está satisfecho).

Nivel I: El nivel I es la respuesta formal del Coordinador de Quejas (un coordinador puede

responder en el nivel 0 y nivel I). Nivel II: El nivel II es la respuesta formal del Superintendente. Normalmente se asigna una

investigación a una oficina que no sea la de quejas. Un Coordinador de Quejas que ha respondido en el nivel 0 y/o nivel I, no puede investigar una queja del nivel II.

Nivel III: El nivel III es para la respuesta formal del Subsecretario del Departamento o su

designado. Personal de la sede de DOC hace las investigaciones en este nivel. Este es el nivel final para la revisión de las quejas de los internos y no son apelables.

Niveles de revisión Se informará al reclamante por escrito de la acción tomada en cada nivel. Si el interno no está de acuerdo con una respuesta, necesita escribir su queja de nuevo como una apelación. Una respuesta del nivel III es la respuesta final del Departamento y no es apelable.

El Coordinador de Quejas/investigador asignado:

• repasará las instrucciones para investigadores en el formulario 05-311; • repasará las políticas y procedimientos locales, como sea necesario; • repasará las políticas de DOC, las reglas WAC y las leyes RCW, como sea necesario; • repasará inventarios, cuadernos de apuntes diarios, expedientes médicos, etc., como sea

necesario; • Obtendrá y revisará pruebas en video, cuando estén disponibles, y las enviará con la queja

completada para efectos de retención. • entrevistará al personal que pueda servir de recurso (doctores, supervisores,

capellanes, etc.) para obtener otro punto de vista, si es necesario;

• entrevistará al reclamante y/o a los testigos, como sea apropiado. o Los internos tendrán al menos una entrevista en persona durante el

proceso de la queja. Se requiere una entrevista antes de llegar al nivel III.

o Excepción: No se garantiza una entrevista en persona cuando un interno

haya sido trasladado o puesto en libertad. El personal hará los arreglos con el personal de La instalación actual para tener una entrevista por teléfono o algún otro medio.


o Se pueden aceptar declaraciones escritas.


Elementos del informe El Coordinador de Quejas se asegurará que el investigador prepare un informe escrito que contenga los siguientes elementos:

• nombre del investigador;

• nombres de las personas entrevistadas y las fechas, horas y lugares de las entrevistas;

• resumen de la(s) entrevista(s);

• citaciones de los documentos consultados (número de la política, regla WAC, RCW, etc.);

• pruebas que apoyan o refutan las alegaciones del reclamante;

• conclusiones de la investigación; y

• la respuesta sugerida. Elementos de la respuesta La queja recibirá una respuesta por escrito en el formulario apropiado en cada nivel de revisión. La respuesta incluirá:

• la queja tratada;

• el nombre del investigador asignado (si no es el Coordinador de Quejas);

• los nombres de los testigos entrevistados y/o personal consultado (no se revelarán las fuentes de información confidencial);

• citas de la política, WAC o RCW como sea necesario;

• pruebas encontradas o una nota sobre la inhabilidad de encontrar pruebas;

• una declaración clara de los resultados; y

• la razón o razones por las decisiones tomadas.

Las quejas iniciales y formales serán incluidas en el registro electrónico establecido del DOC. La evidencia en video será enviada a la Oficina del Programa de Quejas de la sede y allí será mantenida.

Cuando se determina que una queja acerca de la mala conducta de un empleado tiene mérito, el informe y la respuesta deben incluir que se tomó/se tomará una medida

correctiva y la fecha para esa medida en cuanto se sepa.


¿CUÁLES SON LOS PERIODOS DE TIEMPO PARA LAS QUEJAS RUTINARIAS?

Introducción Hay periodos de tiempo establecidos en cada nivel para garantizar una respuesta rápida a las quejas iniciales/formales. El proceso de la queja en total desde el inicio de la queja en el nivel I hasta su cumplimiento en el nivel III debe completarse en 90 días hábiles. Sin embargo, el proceso puede tardar más de 90 días hábiles en los casos cuando se devuelven las quejas para ser escritas nuevamente y/o se envía correspondencia relacionada con la queja por correo. Es la responsabilidad tanto de los internos como de los empleados el asegurarse que se envíen y contesten las quejas y apelaciones dentro de los periodos de tiempo establecidos.

Periodos de tiempo para las quejas normales

Acción

Periodo de tiempo

Queja del interno entregada

Dentro de 20 días hábiles de la fecha del incidente. Este plazo no se aplica a quejas contra políticas o memorándums operativos.

Respuesta del Coordinador a la queja inicial

Dentro de 5 días hábiles de la fecha de recibir la queja.

El interno/interna vuelve a escribir la queja o provee información adicional, si se requiere

Dentro de 5 días hábiles de haber recibido la respuesta del Coordinador de Quejas.

Respuesta a la queja inicial

Dentro de 10 días hábiles a partir de la fecha cuando el Coordinador de Quejas inicia la queja en el nivel I.

Apelación del interno al nivel II

Dentro de 5 días hábiles de haber recibido la respuesta del nivel I.

Respuesta del nivel II del Superintendente/Supervisor Institucional

Dentro de 20 hábiles días de la fecha cuando el Coordinador inicia la queja en el nivel II (incluyendo conducta del personal).

Apelación del interno al nivel III

Dentro de 5 días hábiles de recibir la respuesta del nivel II.

Respuesta del nivel III

Dentro de 20 días hábiles de la fecha cuando la Oficina del Programa de Quejas la reciba.

Revisión tratándose de un contratista Los Coordinadores de Quejas están autorizados a hacer caso omiso al periodo normal de veinte (20) días hábiles para entregar una queja si el interno presenta documentación de su intento de tratar de resolver un conflicto por medio del proceso de revisión de un contratista y permite al Coordinador a sacar fotocopias para el expediente de la queja. Si el Coordinador no hace caso omiso al límite de 20 días, no se aceptará la queja y se apuntará la razón en la queja. Correspondencia No se ha establecido periodos de tiempo dentro de los cuales el Administrador del Programa de Quejas/designado tiene que responder a la correspondencia de internos enviada a la Oficina del Programa de Quejas. El personal de quejas tratará de responder dentro de treinta (30) días de haber recibido la correspondencia, y si no pueden responder dentro de este periodo de tiempo, pueden avisar al interno que se ha recibido su correspondencia y que responderán más adelante.


¿QUÉ PASA SI SE NECESITA MAS TIEMPO? No se cumplió con el periodo de tiempo Cuando el personal no puede cumplir con el periodo de tiempo, el personal de quejas:

1. enviará un aviso al interno en el formulario DOC 05-171 Notificación de la extensión de tiempo, anotando el número de días agregados, la nueva fecha de vencimiento y la razón de la extensión; O

2. apelará la queja automáticamente al siguiente nivel. Sin embargo, no se apelará ninguna

queja automáticamente al nivel III a menos que se haya cumplido con por lo menos una investigación local, se haya entrevistado al interno y se haya provisto por lo menos una respuesta a cerca del asunto o asuntos en el nivel local.

Extensiones de tiempo Normalmente se limitan las extensiones a diez (10) días hábiles. Sin embargo, los Coordinadores de Quejas pueden autorizar extensiones de hasta treinta (30) días hábiles cuando haya circunstancias atenuantes. Si un Coordinador de Quejas determina que se necesitan más de treinta (30) días hábiles, o que se necesita más de una extensión en cualquier nivel, él/ella tiene que pedir la aprobación del Administrador del Programa de Quejas/designado antes de otorgar una extensión de tiempo en el formulario, DOC 05-171.

El uso excesivo de extensiones de tiempo por determinada instalación puede ser la razón por la cual se lleva a cabo una auditoría por parte de la oficina del programa de quejas, Administradores Regionales, Superintendentes, Supervisores Institucionales u otras entidades, como sea necesario, para determinar las causas subyacentes. No se permite abusar de la autoridad de otorgar extensiones de tiempo en ningún nivel de quejas.

¿QUÉ OCURRE SI SE TRASLADA UN INTERNO O SEA LIBERADO DE LA SUPERVISIÓN?

Si se comenzó la queja antes de la fecha del traslado o libertad, el proceso de la queja seguirá en la oficina/instalación local.

Si la queja es acerca de bienes personales o fondos que no han sido transferidos, se puede enviar la queja (dentro de 90 días de la fecha del traslado) a la instalación de la cual se transfirió el interno/interna.


¿CÓMO SE RESUELVEN LAS QUEJAS? Remedios disponibles

Los remedios administrativos por medio del Programa de Quejas incluyen:

• la indemnización posible de bienes personales o fondos;

• la corrección de archivos;

• acciones administrativas;

• el acuerdo por parte de administradores del departamento de corregir una situación inaceptable dentro de un periodo de tiempo razonable; y/o

• un cambio a políticas o prácticas a nivel local o a nivel del Departamento.

¿CÓMO PUEDE UN INTERNO APELAR LA DECISIÓN DE UNA QUEJA INICIAL O FORMAL?

Los internos pueden apelar las respuestas en los niveles 0, I y II llenando un nuevo formulario, DOC 05-165, marcando la casilla para la apelación e incluyendo el número de registro de la queja (log I.D., en inglés).

Los internos deben explicar porque la respuesta anterior era inaceptable y así establecer la razón de presentar una apelación y la base para una nueva investigación. Las apelaciones tienen que tratar los mismos asuntos de la queja inicial. Se puede dar información nueva o adicional referente al asunto original, pero no se pueden agregar nuevos asuntos. Si se incluyen nuevos asuntos, la queja será devuelta para ser escrita nuevamente.

Aunque se prefiera que se expresa una razón de la apelación, declaraciones generales como “Yo apelo,” o “Apelación al nivel siguiente,” o volver a escribir la queja original con las mismas palabras será aceptable.

Los internos tienen que firmar y fechar la apelación.

Si un interno recibe la respuesta que su asunto no es aceptable como queja porque él/ella recibió una infracción por el incidente, se permite apelar esa respuesta si se anula o rechaza la infracción.


¿PUEDE UN INTERNO ENTABLAR UN RECLAMO POR DAÑOS Y PERJUICIOS MIENTRAS SE ESTÁ PROCESANDO SU QUEJA?

Introducción Los internos pueden entablar reclamos por daños y perjuicios al mismo tiempo de entablar sus quejas si se trata del mismo asunto. Sin embargo, se anima a los internos a buscar un remedio por medio del sistema de quejas en un esfuerzo por resolver la queja (sobre todo aquellas que tienen que ver con bienes personales) antes de iniciar un reclamo por daños y perjuicios.

Investigación El Coordinador de Quejas y el Administrador de Reclamos por daños y perjuicios deben colaborar con las investigaciones que están relacionadas para evitar la duplicación de esfuerzos. Todas las quejas que alegan que el estado es responsable de la pérdida, daño o destrucción de bienes personales serán cuidadosamente investigadas y documentadas.

Se entablan los reclamos por daños y perjuicios con la Oficina Estatal para el Manejo de Riesgos. Se presentan las investigaciones con esta misma oficina para que se tome la acción final. Cuando una investigación no puede confirmar las alegaciones con respecto a bienes personales, la respuesta debe citar las pruebas o falta de pruebas que se usaron para formular la decisión y recomendar que el interno haga una apelación al nivel siguiente si tiene la intención de presentar un reclamo por agravios y daños.

Solicitud de documentos El interno, el Departamento de Correcciones, el Departamento de Servicios Empresariales/Manejo de Riesgos y la Oficina del Fiscal General Estatal pueden usar los documentos de quejas para investigar y resolver los reclamos por daños y perjuicios.

Empleados departamentales, del Departamento de Servicios Empresariales/Manejo de Riesgos o la Oficina del Fiscal Estatal que piden documentos que se van a usar para procesar los reclamos por daños y perjuicios deben hacerlo por escrito o por correo electrónico al Administrador del Programa de Quejas y no al Coordinador de Quejas local. Sin embargo, si la Oficina del Fiscal General Estatal se comunica con la oficina de enlace legal de la instalación, el personal de quejas debe proveer la información solicitada.


¿QUÉ PASA SI UNA QUEJA TIENE QUE VER CON AGRESIÓN SEXUAL, ABUSO SEXUAL, VIOLACIÓN Y/O CONDUCTA SEXUAL INAPROPIADA DEL PERSONAL?

El Departamento mantiene una política de tolerancia cero con respecto a la agresión sexual, abuso sexual, violación sexual de internos y/o la conducta sexual inapropiada de empleados.

Se procesarán de inmediato las quejas iniciales y quejas formales que alegan de cualquier forma de agresión sexual, abuso sexual y/o la conducta sexual inapropiada del personal en cumplimiento con la política, Ley para la Eliminación de Violaciones en Prisión (PREA). No se investigarán las quejas iniciales y formales determinada de ser de PREA por medio del Programa de Quejas del Interno. Desde el punto de vista del Programa de Quejas del Interno, ya que una vez se haya determinado que una queja es de PREA, se considera que la queja inicial/queja formal ha sido resuelta informalmente. Si la unidad de PREA determina que el asunto no es de PREA, el interno puede seguir el asunto por medio del Programa de Quejas del Interno.

¿CÓMO SE INVESTIGAN LAS ALEGACIONES DE MALA CONDUCTA DE EMPLEADOS?

El Superintendente de la instalación correccional, el Supervisor de Reclusorio Nocturno o el Administrador Regional se asegurará que se investiguen completamente todas las alegaciones de conducta inapropiada de los empleados.

Investigador asignado El Superintendente de una instalación correccional, Supervisor de Reclusorio Nocturno o Administrador Regional/designado asignará al investigador. Los Coordinadores de Quejas no investigarán quejas sobre la conducta de los empleados.

Al grado posible, se debe asignar la investigación de una queja a la persona que es el supervisor de la persona/personas que son los sujetos de la queja o del área institucional de que se trata la queja. Así se asegura que el supervisor está enterado de la queja y puede recomendar las medidas correctivas a la autoridad apropiada, como sea necesario.

Confidencialidad No se debe divulgar información específica referente a la acción o medida tomada o que tomará contra el empleado en la respuesta porque esa información es confidencial y debe compartirse únicamente entre los administradores apropiados y el personal involucrado.

Si se confirma la conducta inapropiada del personal, se debe incluir este hecho en la respuesta del administrador al reclamante, así como el hecho de que se ha tomado/se va a tomar una medida correctiva. La forma o el grado de la medida correctiva, sin embargo, son confidenciales y no serán reveladas al reclamante.

Represalias Las represalias contra un individuo por su participación en el programa de quejas o por colaborar en una investigación es un asunto separado que puede ser sujeto a sanciones administrativas o, posiblemente, al enjuiciamiento penal.


¿PUEDEN SER SANCIONADOS LOS INTERNOS POR PRESENTAR QUEJAS? Introducción La gran mayoría de los internos que han hecho uso del programa lo han hecho de manera responsable y madura. Es relativamente pequeño el número de internos que han decidido, sin embargo, abusar del Programa de Quejas al entregar numerosas quejas o al entregar quejas maliciosas o amenazadoras. Cuando unos pocos internos envían muchas quejas, es difícil llevar a cabo investigaciones de buena calidad y dar respuestas significativas a todas.

Contenido abusivo Quejas iniciales/quejas formales maliciosas El Superintendente Institucional, Supervisor de Reclusorio Nocturno o Administrador Regional puede iniciar una medida correctiva contra el reclamante si, por medio de una investigación, se determina que la queja inicial o la queja formal es maliciosa.

• Infracción General

La primera vez que un interno presenta una queja maliciosa, el Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno/Administrador de Campo puede autorizar al personal de quejas a escribir una infracción general. Si se declara al interno culpable de la infracción y se apoya esa decisión, parte de la sanción puede ser la advertencia escrita de que quejas maliciosas posteriores resultarán en infracciones serias.

• Infracción seria

Si el interno continua escribiendo y entregando quejas maliciosas, el Superintendente/ Supervisor de Reclusorio Nocturno/Administrador de Campo puede autorizar al personal de quejas a que le escriba una infracción seria. Se deben dar infracciones por quejas maliciosas por violaciones flagrantes solamente. El Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno/Administrador de Campo tiene que aprobar por adelantado cualquier infracción por una queja maliciosa.

Queja amenazadora Si un interno presenta una queja que contiene una amenaza directa a la vida o seguridad de cualquier persona, él/ella recibirá una infracción.

Cualquier empleado del programa de quejas que encuentre una amenaza directa a la vida o seguridad de cualquier persona en una queja inicial, queja formal o apelación, comenzará el proceso disciplinario en cumplimiento con WAC 137-28. Debido a la posibilidad de que sea urgente, no se requiere la aprobación previa del Superintendente o Supervisor de Reclusorio Nocturno.

Se tiene que remitir al Supervisor de Correcciones Comunitarias cualquier queja que contenga una amenaza directa escrita por un interno bajo supervisión.


Abuso por cantidad Límites Los internos no pueden entregar más de cinco (5) quejas nuevas por semana y o tener más de cinco (5) quejas y/o apelaciones ACTIVAS. Si un interno excede este límite, el Coordinador de Quejas devolverá todos los materiales, explicará que el interno ha excedido el límite y apuntará todos los números de registro de las quejas/apelaciones activas. Los internos no pueden retirar más de cinco (5) quejas formales/apelaciones por año para poder reemplazarlas con quejas nuevas. Si un interno excede cualquiera de estos límites, él/ella puede ser sujeto de una medida correctiva.

Primera violación El Coordinador de Quejas dará una advertencia escrita que documenta el abuso y explicará que las violaciones subsiguientes pueden dar como resultado que el interno reciba una infracción por interferir con los deberes del personal.

Segunda violación y violaciones subsiguientes El Coordinador de Quejas puede enviar documentación objetiva al Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno y pedir que se le dé una infracción por interferir con los deberes del personal.

Infracción Si el Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno decide autorizar una infracción por interferir con los deberes del personal, se tomará la decisión utilizando documentación objetiva suministrada por el Coordinador de Quejas y no se puede apelar esta decisión al Administrador del Programa de Quejas. Si se declara culpable al interno y se apoya la apelación, la oficina de audiencias disciplinarias lo registrará en la pantalla de infracciones graves del sistema OMNI, o el personal de la unidad lo hará para las infracciones menores. No es algo que debe hacer el Coordinador de Quejas.

Las quejas aceptadas y procesadas por el personal de quejas como quejas de emergencia no serán consideradas cuando se toma la decisión de darle una infracción a un interno.

¿CÓMO PUEDEN LOS EMPLEADOS E INTERNOS SUGERIR CAMBIOS AL PROGRAMA DE QUEJAS PARA INTERNOS?

Los internos y empleados pueden presentar sugerencias al Coordinador de Quejas o al Administrador del Programa de Quejas cuando sea.

Grievance Program Manager Grievance Program Office Department of Corrections

PO Box 41129 Tumwater, WA 98501-1129


¿CÓMO SE MANTIENEN/ARCHIVAN/GUARDAN/DESECHAN LOS DOCUMENTOS DE QUEJAS? Mantenimiento Los Coordinadores de Quejas mantendrán los documentos de las quejas en el lugar de su origen por seis (6) meses. Se mantendrá el fichero maestro de quejas en la base de datos OnBase TM del Departamento De Correcciones.

Archivos El personal del programa de quejas guardará los documentos de las quejas electrónicamente en cumplimiento con el programa aprobado de la agencia para la retención de documentos. Cualquier video extraído a cualquier nivel para la investigación de una queja será enviado a la oficina de la sede del DOC, y será guardado de acuerdo con el programa aprobado de la agencia para la retención de documentos.

La Oficina del Programa de Quejas archivará o guardará los archivos maestros de quejas con respecto a ciertos asuntos, tales como la exposición al asbesto, por el periodo de tiempo establecido por ley o el Código Administrativo de Washington

Deshecho de documentos El personal revisará cada expediente local/documento de más de 6 meses de antigüedad para asegurarse que haya sido introducido en la base de datos OnBase ™ y avisará al Administrador de Quejas de los archivos listos para ser desechados. El Administrador del Programa de Quejas proveerá autorización escrita para el deshecho de estos archivos.

El personal destruirá los archivos duplicados en cumplimiento con las leyes estatales y federales.


¿QUÉ ES LO QUE SE HACE ACERCA DE LITIGIOS? La meta del Programa de Quejas del Interno es la de ayudar a los internos a resolver sus asuntos en el nivel más bajo posible para reducir el número de estos litigios en los tribunales.

Petición De Consejo Como Cliente El Administrador del Programa de Quejas puede iniciar una solicitud para pedir consejos como cliente cuando una queja tiene que ver con un asunto legal de naturaleza posiblemente delicado.

El Administrador del Programa de Quejas hace tales solicitudes por escrito y describe el asunto, las preguntas que se tienen que contestar y establece una fecha para responder. También se tienen que incluir con la solicitud los documentos pertinentes.

El Superintendente, Supervisor de Reclusorio Nocturno o su designado puede iniciar solicitudes locales para consejos del cliente que tienen que ver con las quejas. Estas personas deben enviar una copia de la petición al Administrador del Programa de Quejas para evitar peticiones duplicadas. También deben enviar una copia de la respuesta del Subfiscal General al Administrador del Programa de Quejas cuando se haya cumplido con este proceso.

Solicitudes del Subfiscal para información sobre quejas Cuando el Departamento de Correcciones recibe notificación de un litigio entablado por un interno o interna contra la agencia, el personal tiene que ayudar al Subfiscal preparar la defensa legal del Departamento.

Las divisiones del Subfiscal del estado (AAG, siglas en inglés) pueden pedir al personal del Programa de Quejas a que proporcione documentos de quejas u otra información esencial para el caso. El personal de la AAG puede hacer la petición inicial por teléfono, seguida por una solicitud escrita y una copia del litigio, si es necesario. La solicitud debe precisar los documentos necesarios e indicar la fecha para recibirlos.

El personal de la AAG tiene que enviar todas sus solicitudes al Administrador del Programa de Quejas (no al Coordinador de quejas local) y esta persona revisará todas las solicitudes y coordinará la recopilación de información sobre la queja. Si la solicitud crea una carga excesiva para el personal de la Oficina del Programa de Quejas, el Administrador del Programa de Quejas discutirá el asunto y posibles maneras de aliviar la situación con el (o la) Subfiscal asignado al caso.


¿CUÁLES SON LOS PAPELES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DEL PROGRAMA DE QUEJAS? Administrador del Programa de Quejas

• establece las fechas para el desarrollo y la puesta en práctica de cada sistema local de quejas;

• determina la responsabilidad específica del Superintendente Institucional/Supervisor, para la puesta en práctica y funcionamiento del sistema de quejas;

• provee instrucciones específicas para Superintendentes/Supervisores institucionales con respecto al desarrollo de procedimientos de quejas escritas al nivel local;

• asegura que el/la Superintendente institucional/Supervisor nombre a un empleado como Coordinador de Quejas para la instalación;

• desarrolla y distribuye un formulario de quejas estándar para cada nivel de revisión;

• establece y vigila un sistema de información gerencial para cada instalación;

• proporciona capacitación para los Coordinadores de Quejas acerca de políticas de quejas, procedimientos y la entrada de datos en el sistema de información gerencial (OMNI) y OnBase;

• asegura que los informes estadísticos están disponibles para los administradores que muestran, por un periodo de tiempo dado, el número de quejas entabladas, las clases de quejas entabladas, los niveles de disposición, las clases de disposición y los asuntos que resultaron en quejas;

• revisa los procedimientos locales de quejas para asegurar el cumplimiento con las normas departamentales;

• transmite documentos, decisiones, recomendaciones y otros materiales relacionados con las quejas a todas las instituciones;

• asegura que se evalúe cada procedimiento local de quejas, como sea necesario;

• establece un sistema que permite la auditoría de las operaciones dentro de la oficina del Programa de Quejas, por lo menos cada dos años;

• pide consejos como cliente a la División del Subfiscal General sobre asuntos legales delicados;

• asegura que se distribuyen los Manuales de quejas del DOC a los administradores apropiados del Departamento;

• vigila la disponibilidad del Manual de quejas del DOC en los lugares designados de cada sitio para que los internos y empleados lo puedan consultar.

• tiene un conocimiento práctico del manual del programa de quejas del interno.


Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno • nombra a un Coordinador de Quejas, quien en el desempeño sus deberes relativos a las quejas,

está supervisado directamente por el Superintendente/subalterno inmediato o Supervisor de Reclusorio Nocturno;

• nombra a empleados alternativos para hacer el papel de Coordinador de Quejas durante las ausencias prolongadas (vacaciones, enfermedad, etc.) del Coordinador de Quejas asignado;

• nombra a empleados específicos para procesar las quejas de emergencia a deshoras (noches, fines de semana, etc.) cuando no está el Coordinador de Quejas;

• asegura que el Coordinador de Quejas, sus suplentes, los empleados designados para procesar quejas de emergencia y los investigadores asignados reciben capacitación adecuada;

• asegura que hay el apoyo suficiente de oficinistas para el Coordinador de Quejas; y

• asegura que el Coordinador de Quejas, coordinadores suplentes y, en donde sea apropiado, oficinistas de quejas, tengan las claves de identificación apropiadas para tener acceso a las pantallas e informes del sistema de información gerencial (OMNI) y OnBase.

Coordinador del Programa de Quejas

• coordina las funciones del procedimiento local de quejas y su cumplimiento con la política DOC 550.100 y este manual;

• asegura que personal competente investiga y documenta cada queja al grado necesario para poder entender el problema completamente y preparar una respuesta correcta y justa;

• consulta con el personal indicado cuando parece justificado hacer cambios a políticas, procedimientos y prácticas y envía las recomendaciones a la autoridad apropiada;

• distribuye los formularios de quejas;

• digita las quejas en los formularios apropiados;

• coordina las investigaciones;

• acata los periodos de tiempo establecidos;

• asegura que se envían todos los documentos requeridos a la Oficina del Programa de Quejas;

• asegura la confidencialidad de los archivos de quejas;

• provee orientación escrita y oral sobre el programa de quejas a internos y empleados;

• genera y distribuye los informes requeridos; y

• tiene un conocimiento práctico del Manual del Programa de Quejas del Interno.


PROCESANDO ASUNTOS DE LA LEY DE ESTADOUNIDENSES CON DISCAPACIDADES (ADA) El Programa de DOC de Quejas para Internos está en el proceso de establecer protocolos para cumplir con los requisitos de ADA al ayudar a internos con deficiencias auditivas, analfabetismo, u otras discapacidades semejantes para que tengan acceso al programa de quejas al proveer equipos y medios de grabación cuando sean necesarios.

Protocolos de acomodaciones del Programa de Quejas para internos con discapacidades que desean usar el programa.

Según lo indicado en la política, DOC 690.400 IV.G. Internos con discapacidades, las instalaciones desarrollarán un proceso para asegurarse que los empleados/personal de contrato reciben información actualizada con respecto a las necesidades específicas de internos con discapacidades. El Programa de Quejas de Internos proveerá un casete y una grabadora para internos identificados que quieren usar el programa de quejas. Los internos que necesiten esta acomodación grabarán su queja en el casete y devolverán el casete grabado y la grabadora a la oficina de quejas para que luego sea digitada y procesada. Si se determina que la alegación/asunto no es apelable, se escribirá la alegación/asunto en un formulario para quejas y se codificará apropiadamente. Se pondrá el nombre del interno/interna en la llamada. El Coordinador de Quejas leerá la queja al interno(a). Si se ha escrito la queja correctamente el interno pondrá sus iniciales y/o firmará el formulario de la queja. El Coordinador de Quejas explicará la razón por la cual la queja no es apelable e informará al interno de sus opciones. Si el interno desea apelar la determinación que la queja no es apelable, el Coordinador de Quejas le dará un casete y una grabadora para que el interno pueda apelar la determinación al Administrador del Programa de Quejas de que el asunto no es apelable. La apelación digitada será enviada a la Unidad de Quejas de la Sede para su estudio. Si se apoya la decisión o se anula, el Coordinador de Quejas se reunirá con el interno para explicar tal determinación. Si la alegación/asunto es apelable, se digitará la queja y se intentará llegar a una resolución informal, lo cual requiere reunirse con el interno discapacitado. Si no se puede resolver la alegación/asunto informalmente, se escribirá la queja en un formulario de quejas de nivel I. Ya que está digitada, el coordinador de quejas pondrá el nombre del interno en la llamada otra vez y le leerá la queja digitada y explicará los pasos siguientes al interno. Si el interno está de acuerdo con la versión digitada de la queja, él/ella pondrá sus iniciales y/o firmará el formulario junto a su nombre escrito. La queja seguirá los procesos listados en el manual OGP; sin embargo, al final de cada nivel de respuesta el interno será asignado a la llamada para discutir los resultados y dada la oportunidad para apelar usando un casete y una grabadora.


Procesando Asuntos de ADA, continuación Se digitarán las quejas y alegaciones acerca de cualquier forma de agresión sexual, abuso sexual y/o conducta inapropiada del personal y se seguirán los protocolos de PREA enumeradas en la página 24 de este manual. Quejas de esta índole no requieren que el coordinador de quejas se reúna con el interno.

Nota:

• Se anotarán en todos los casetes el número de identificación de la queja, el nombre del interno o interna, la fecha de la grabación y la de digitación y se guardarán en la instalación u oficina comunitaria por seis meses. Al cabo de seis meses, se enviarán los casetes a la sede para guardarlos ahí por los seis años requeridos.

• Si hay internos en los reclusorios nocturnos que necesitan este recurso, el Supervisor de Correcciones Comunitarias avisará a la Unidad de Quejas de la Sede para que envíen los recursos anotados a la instalación para el interno y para procesar la queja.


DEFINICIONES

ABUSO POR CANTIDAD: Inundación deliberada del sistema de quejas con quejas excesivas y repetidas. La determinación del abuso del sistema de quejas se basará sólo en la cantidad de quejas entregadas. El personal de quejas puede dar infracciones a internos por abusar del programa de quejas.

APELACIÓN: Presentación de la queja a un nivel de revisión más elevado si el reclamante no está satisfecho con la respuesta del nivel inferior.

APELACIÓN DE ASUNTOS CONSIDERADOS NO ACEPTADOS PARA QUEJAS: Se puede apelar la decisión de un Coordinador de Quejas que una queja no es aceptable para quejas al Administrador del Programa de Quejas para que la vuelvan a estudiar. Este estudio es para determinar únicamente si el asunto es aceptable para quejas sin tratar los méritos del asunto. El Administrador del Programa de Quejas/designado puede apoyar la decisión del Coordinador o revocarla, lo cual causará que se inicie una queja formal.

OFICINA DE CORRECCIONES COMUNITARIAS: Una oficina local de correcciones comunitarias donde se supervisan delincuentes en la comunidad.

QUEJA (INFORMAL): Una nota escrita a mano por un interno/interna en el formulario autorizado y enviada al Coordinador de Quejas dando detalles de un asunto o una acción específica que afecta al interno/interna en lo personal.

QUEJA DE EMERGENCIA: Una queja informal/formal de emergencia tiene que ver con una posible amenaza seria a la vida o salud de un interno/interna o empleado, dolor intolerable que padece el interno/interna o una amenaza al funcionamiento ordenado de la instalación, la resolución de la cual llegaría demasiado tarde si se manejara por medio de la vía administrativa o la vía rutinaria de quejas.

QUEJA ACERCA DEL COMPORTAMIENTO DE UN EMPLEADO: Una queja contra un empleado específico e identificado, personal contratado o un voluntario bajo la jurisdicción del personal institucional local u oficina de correcciones comunitarias por supuesto comportamiento, lenguaje o acciones inapropiadas. Las quejas que alegan represalias por la participación en el Programa de Quejas del Interno también son consideradas quejas sobre la conducta de empleados.

INSTALACIÓN: Una prisión o reclusorio nocturno donde el Departamento de Correcciones recluye a individuos que cumplen una condena.

ADMINISTRADOR DE CAMPO: Una persona directamente responsable de las funciones de varias oficinas de correcciones comunitarias.

QUEJA FORMAL: Una versión formal y digitada de una queja que ha sido aceptada por el Coordinador de Quejas. Los periodos de tiempo comienzan a partir de la fecha cuando el Coordinador de Quejas inicia la queja inicial.

• Nivel I – el primer nivel de la queja formal.

• Nivel II – el primer nivel de apelación si el interno no está satisfecho con la respuesta del nivel I. También es el primer nivel si es una queja sobre la conducta de un empleado.

• Nivel III – el segundo y último nivel de apelación si el interno no está satisfecho con la respuesta del nivel II.

COORDINADOR DE QUEJAS: empleado nombrado por el Superintendente/Supervisor de Reclusorio Nocturno y responsable ante esa persona por el funcionamiento de los procedimientos locales de


DEFINICIONES (continuación) quejas y su cumplimiento con la política 550.100 y el Manual del programa del departamento de quejas.

ADMINISTRADOR DEL PROGRAMA DE QUEJAS: Miembro del personal bajo la supervisión del Subsecretario o el designado que tenga la responsabilidad estatal del Programa de Quejas del Interno.

Grievance LOG ID#/GLID: el número asignado a cada queja enviada.

RECLAMANTE: El interno/interna/delincuente que interpone una queja formal.

RESOLUCIÓN INFORMAL: Se ha cumplido con la solución propuesta o el interno está de acuerdo con la resolución.

NÚMERO DE REGISTRO DE LA QUEJA (LID): También conocido como el número de la queja. Es un número único de ocho (8) cifras asignado a una queja específica y a los documentos asociados.

QUEJA MALICIOSA INFORMAL / FORMAL: Una queja informal o una queja formal por medio de la cual el reclamante causa o intenta causar que se castigue o se proceda contra una persona inocente al mentir a un miembro del personal.

SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS): El sistema computarizado OMNI del Departamento creado específicamente por el personal para guardar y recuperar documentos electrónicos sobre internos.

INTERNO/DELINCUENTE: Un individuo confinado a una prisión o reclusorio nocturno o bajo supervisión comunitaria.

PROGRAMA DE QUEJAS DEL INTERNO: Un sistema interno de quejas y apelaciones que promueve la comunicación apropiada y efectiva entre los empleados e internos en un esfuerzo por resolver problemas al nivel más bajo posible.

ONBASE: La base de datos de escaneo en donde se almacenan todas las copias de los documentos creados por los empleados e internos.

RCW: Código Revisado de Washington.

ADMINISTRADOR REGIONAL: Una persona directamente responsable de las operaciones de un área geográfica de Correcciones Comunitarias.

QUEJA RUTINARIA: Una queja contra una política o procedimiento, la puesta en práctica de una política o procedimiento, la falta de una política o procedimiento o las acciones de otro interno.

PERSONAL: Empleados del Departamento De Correcciones, voluntarios y proveedores de servicios de contrato sobre los cuales el Departamento tiene jurisdicción.

SUPERINTENDENTE: Una persona con la responsabilidad directa de las operaciones de una prisión.

QUEJA INFORMAL/FORMAL AMENAZADORA: Una queja escrita a mano, queja formal (digitada) o apelación en la cual un interno/interna amenaza directamente a la vida o seguridad de cualquier persona o al funcionamiento ordenado de la instalación.

WAC: Código Administrativo de Washington.

SUPERVISOR DE RECLUSORIO NOCTURNO: Una persona directamente responsable de supervisar la operaciones de un reclusorio nocturno.


FORMULARIOS DE QUEJAS

Queja del interno DOC 05-165

Queja del interno (español) DOC 05-165S

Nivel I – Queja inicial DOC 05-166

Apelación al nivel II DOC 05-168

Apelación al nivel III DOC 05-169

Queja acerca de la conducta de un empleado DOC 05-170

Notificación de extensión de tiempo DOC 05-171

Instrucciones al investigador asignado DOC 05-311

Notificación de queja sobre la conducta de empleados/represalias DOC 20-303

Documents

Departamento de Correcciones• explica cómo y cuándo un interno/interna puede ten er acceso al programa de quejas; • provee al personal administrativo y a demás empleados la