FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESE. A. P. DE CONTABILIDAD

AUTOR (ES): Auqui Tito, Diana Curo Huamán, Yessenia Flores Mallqui, Brillith Quispe Cuba, Yobana Travezaño Cuevas, Renzo

ASESOR: Díaz Carranza, Abel

LIMA – PERÚ

2012

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEL

CONSULTORIO MÉDICO DE LA UCV LIMA-ESTE

Realidad ProblemáticaUno de los grandes retos que enfrentan las universidades en estos últimos años, y que ha causado revuelo en el servicio del ámbito académico, lo es el sistema de evaluación de la calidad por parte de los estudiantes.

El objetivo primordial es

conocer el nivel de calidad que

se brinda a los alumnos de

parte del consultorio médico

de la Universidad Cesar Vallejo

Lima-este.

Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de calidad que se brinda a los estudiantes de parte del consultorio médico de la UCV Lima-este?

FORMULACIÓN GENERAL

JustificaciónEl presente estudio está elaborado para medir cual es nivel de calidad que brinda el consultorio médico a los estudiantes de la Universidad César Vallejo Lima-este, de ese modo se podrá determinar si los estudiantes se encuentran con un buen estado de salud para así poder ser buenos profesional en un futuro.

Objetivos de la investigación Objetivo General

Objetivo Específico

Determinar cuál es el nivel de calidad percibida por los estudiantes; según el nivel de satisfacción global en la UCV Lima-este.

Identificar la calidad de servicio percibida por los estudiantes del centro médico de la UCV Lima-este.

Conocer la calidad de medicamentos percibida por los estudiantes de la universidad; según nivel de satisfacción global.

Conocer la calidad de personal que cuenta el consultorio médico.

La idea de calidad en salud puede sonar amplia, difusa y subjetiva. Sin embargo, se trata de un concepto concreto y, como veremos a continuación, pasible de ser medido, con la consiguiente reducción de la subjetividad.  

Marco Teórico

Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la atención de productos de la calidad.

Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados periodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal capacitación imbuía en los trabajadores un sentido de orgullo por la atención de productos de la calidad

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

Westinghouse“calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructura de apoyo y practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida”.

Marco Conceptual

Calidad

1

• Componentes de servicio de calidad

2

• Características de servicio de calidad

3• Triología de Juran

Calidad

La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.

Necesidad Normativa

Necesidad Comparativa

Necesidad Sentida

TRIOLOGÍA DE JURAN: PLANIFICACIÓN - CONTROL - MEJORA

Estudiante Universitario

Se define como la persona que

actualmente está cursando estudios, esta aprendiendo conocimientos.

Servicio

Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Salud

Es el estado de completo bienestar

físico mental y social.

Marco Metodológico

Hipótesis

Determinar el nivel de calidad de servicio del consultorio médico hacia los

estudiantes de la Universidad César Lima- Este es medianamente significativo.

Variable

Nivel de calidad de servicio

Metodología

Tipo de estudio

Diseño El diseño que se utiliza para este trabajo de investigación es transversal debido a que los datos son para el momento.

Es un tipo básico o aplicada debido a que se utilizan teorías con un enfoque cuantitativo.

Población, muestreo y muestra

Los estudiante

s universitarios de Lima

-este.

100 estudiante

s universitari

os

No probabilísti

co

Método de investigación El método de investigación utilizado en este trabajo de investigación es descriptivo porque logra caracterizar un objeto de estudio a una situación concreta, señalando sus características y propiedades (Metodología, 2010).

La técnica es la encuesta.

El instrumento es el cuestionario.

Técnicas e instrumentos de recolección de datos: validación y confiabilidad

SISTEMA DE HIPOTESIS

“El nivel de calidad de servicio del consultorio hacia los estudiantes de la Universidad César Lima- Este es medianamente significativo.”.

Resultados de la investigación

Universo Universidad Cesar Vallejo Lima - Este

Ambito Campus de la UCV Lima Este

Muestra

Se tiene una población de 100 estudiantes entre mujeres y hombres estudiantes.Se requiere obtener el nivel de calidad para aplicar una muestra ha estudiantes. Donde el grado de confiabilidad es 95%, el error es 5%, y la probabilidad de éxito o fracaso es 0,5.

Disttribucion

Entre alumnos de la UCV- lima este

Selccion 100 alumnos

Entrevista Encuesta Directa

1. ¿Cuál crees que es el monto mensual que ingresa al consultorio médico?

 Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos mayor a S/.5000 29 29,0 29,0 29,0

menor a S/.3000 36 36,0 36,0 65,0

entre S/3500 a S/.7000

35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN: El 29% de los encuestados cree que el

monto mensual que ingresa al consultorio médico es mayor a S/.5000.

El 36% de los encuestados cree que el monto mensual que ingresa al consultorio médico es menor a S/.5000.

El 35% de los encuestados cree que el monto mensual que ingresa al consultorio médico está entre S/3500 a S/.7000.

2. Con qué frecuencia acudes al centro médico

 Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos siempre 15 15,0 15,0 15,0

a veces 65 65,0 65,0 80,0

nunca 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0 

INTERPRETACIÓN:El 15% de los encuestados informa que la frecuencia que acude al centro médico es siempre.El 65% de los encuestados informa que la frecuencia que acude al centro médico es a veces.El 20% de los encuestados informa que la frecuencia que acude al centro médico es nunca. 

3. qué cantidad de personal crees que labora en el centro médico

  Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos menor a 10

39 39,0 39,0 39,0

mayor a 10

40 40,0 40,0 79,0

10 21 21,0 21,0 100,0Total 100 100,0 100,0

 

INTERPRETACIÓN:El 39% de los encuestados indican, la cantidad de personal que labora en el centro médico es menor a 10.El 40% de los encuestados indican, la cantidad de personal que labora en el centro médico es mayor a 10.El 21% de los encuestados indican, la cantidad de personal que labora en el centro médico es 10.

4. consideras que el centro médico abastece a la cantidad de personas que asisten a la universidad

  Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos

si 15 15,0 15,0 15,0no 56 56,0 56,0 71,0tal vez

29 29,0 29,0 100,0Total 100 100,0 100,0

 

INTERPRETACIÓN:El 15% de los encuestados consideran que el centro médico si abastece a la cantidad de personas que asisten a la universidad.El 56% de los encuestados consideran que el centro médico no abastece a la cantidad de personas que asisten a la universidad.El 29% de los encuestados consideran que el centro médico que tal vez, abastece a la cantidad de personas que asisten a la universidad.

5. Con qué malestar frecuente acudes al centro médico

  Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos dolor de cabeza

20 20,0 20,0 20,0

malestar estomacal

13 13,0 13,0 33,0

otros 67 67,0 67,0 100,0Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN:

El 20% de los encuestados, asisten con el malestar de dolor de cabeza.El 13% de los encuestados, asisten con el malestar estomacal.El 67% de los encuestados, asisten con otros malestares.

6. Crees que los medicamentos brindados deberían ser de mejor calidad

  Frecuencia Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos

si 64 64,0 64,0 64,0no 6 6,0 6,0 70,0tal vez 30 30,0 30,0 100,0Total 100 100,0 100,0

 

INTERPRETACIÓN:El 64% de los encuestados, indican que los medicamentos brindados si deberían ser de mejor calidad.El 6% de los encuestados, indican que los medicamentos brindados no deberían ser de mejor calidad.El 30% de los encuestados, indican que los medicamentos brindados tal vez, deberían ser de mejor calidad.

7. consideras que el tamaño de infraestructura del centro médico es el adecuado

 Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos si 13 13,0 13,0 13,0no 48 48,0 48,0 61,0en gran parte

39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN:El 13% de los encuestados, informan que el tamaño de la infraestructura del centro médico si es el adecuado.El 48% de los encuestados, informan que el tamaño de la infraestructura del centro médico no es el adecuado.El 39% de los encuestados, informan que el tamaño de la infraestructura del centro médico en gran parte es el adecuado.

8. Cómo defines la atención brindada por el personal del centro médico

  Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos buena 20 20,0 20,0 20,0regular 72 72,0 72,0 92,0excelente

8 8,0 8,0 100,0

Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN:

El 20% de los encuestados, definen que la atención brindada por el personal del centro médico es buena.El 72% de los encuestados, definen que la atención brindada por el personal del centro médico es regular.El 8% de los encuestados, definen que la atención brindada por el personal del centro médico es excelente.

9. Si tendrías la posibilidad de hacer algún cambio al centro médico ¿qué sería?

  Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos cambiaría al personal

14 14,0 14,0 14,0

equipos 55 55,0 55,0 69,0otros 31 31,0 31,0 100,0Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN:El 14% de los encuestados, indican que debería hacerse un cambio de personal. El 55% de los encuestados, indican que debería hacerse un cambio de equipos. El 31% de los encuestados, indican que debería hacerse en un cambio en otras cosas.

10. Crees que el centro médico se encuentra bien implementado

 Frecuenci

aPorcenta

jePorcentaje válido

Porcentaje

acumulado

Válidos si 14 14,0 14,0 14,0no 55 55,0 55,0 69,0en su mayoría

31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0  

INTERPRETACIÓN:

El 14% de los encuestados, indican que el centro médico si se encuentra bien implementado.El 55% de los encuestados, indican que el centro médico no se encuentra bien implementado.El 31% de los encuestados, indican que el centro médico en la mayor parte se encuentra bien implementado.

Después de haber obtenido los resultados de la encuesta por los estudiantes, podemos establecer una relación respecto al nivel de calidad de servicio del centro médico de la Universidad Cesar Vallejo Lima-este, el cual demuestra tener un concepto sobre la calidad de servicio del consultorio médico que es de mediana calidad y la cual concuerda con los resultados obtenidos en nuestra investigación. 

DISCUSIÓN

Discusión y conclusiones

El nivel de calidad de servicio que brinda la Universidad Cesar Vallejo Lima-este es medianamente significativa, ya que se demuestra con los resultados de nuestra investigación.

Según la encuesta por los alumnos de la UCV Lima-este; la mayor necesidad es la atención brindada hacia ellos, es por parte del personal del consultorio médico; por lo cual verificamos que es el punto más importante y destacado por la que se debería mejorar.

Se verifica en los resultados que el tamaño de la infraestructura influye en el aspecto del servicio, ya que no abastece a suficientes estudiantes. 

 

Conclusiones

Los estudiantes universitarios de UCV Lima-este en un futuro próximo serán profesionales competidores en el mercado laboral, con un nivel de calidad saludable y capacidad de conocimientos, por ello se debe considerar el nivel de calidad no solo educacional, sino también el bienestar de cada uno de los estudiantes..

Según la investigación realizada recomendamos a las autoridades de la universidad UCV Lima-este, que tomen en consideración estos puntos que son importantes puesto que viene relacionado con la misión y visión de la universidad.

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