DIPLOMADO DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO: HACIA UN

GOBIERNO ABIERTO Y PARTICIPATIVO

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL

EETTAAPPAA IIVV.. IINNTTEEGGRRAACCIIÓÓNN DDEELL PPRROOYYEECCTTOO YY

CCOONNCCLLUUSSIIOONNEESS

“DETERMINACIÓN DE FACTORES QUE INTERFIEREN EN LA EFICIENCIA DEL PROCESO

QUIRÚRGICO” EQUIPO 05

INTEGRANTES: SERGIO ENRIQUE PRECIADO GÓMEZ JUAN ARNOLDO PACHECO PACHECO LAURA LETICIA PEÑA MACÍAS JUANA JEOVA ENEBELIA VILLEGAS ESTRADA KATIA MARCELA ZANABRIA VILLALVAZO

TUTOR: EMILIO ÁNGEL MORÁN MORA

GUADALAJARA, JALISCO, AGOSTO 11 DE 2006

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IINNDDIICCEE

Contenido Página

3. Descripción de las funciones de cada integrante del equipo 3 4. Informes del líder del equipo 4 5. Datos generales de la institución 4 6. Identificación de problemas o áreas vulnerables 9 7. Análisis breve de los problemas y/o áreas vulnerables 10 8. Objetivo del proyecto 12 9.1 Encuestas usuarios internos y externos 13 9.2 Identificación de las acciones y herramientas para resolver los problemas y cómo se llevaría a cabo

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9.3 Diseño de las reformas 15 9.4 Definición de estrategia de sustentabilidad 16 9.5 Identificación de fuerzas y limitantes 16 9.6 Medición del impacto 17 9.7 Definición de indicadores de monitoreo 17 9.8 Propuesta de vinculación del proyecto con la sociedad 18 9.9 Calendario del proyecto 19 9.10 Replicabilidad de las soluciones para otras instituciones 20 9.11 Consideraciones presupuestales 20 10. Conclusiones 21 11. Bibliografía 22 12. Carta de Autorización 23

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33.. DDeessccrriippcciióónn ddee llaass ffuunncciioonneess ddee ccaaddaa iinntteeggrraannttee ddeell eeqquuiippoo 3.1. Nombre completo: Katia Marcela Zanabria Villalvazo 3.2. Puesto que ocupa: Técnica en Atención y Orientación al Derechohabiente 3.3. Dependencia a la que pertenece: Instituto Mexicano del Seguro Social 3.4. Antigüedad en el puesto: 10 años 3.5. Funciones principales que desempeña: Mantener orientada a la población derechohabiente y público en general sobre servicios y prestaciones que otorga el Instituto para facilitar el acceso oportuno y adecuado a los servicios; participar en la medición de la calidad de los servicios desde la perspectiva del usuarios, captando su sentir mediante la aplicación de encuestas y monitoreos, generando información orientada a la identificación de las expectativas y necesidades de los mismos; coordinar la atención y seguimiento de quejas e insatisfacciones, así como sugerencias, recomendaciones y planteamientos, promoviendo su atención rápida y eficiente hasta su total solución; generar información que favorezca la toma de decisiones y permita la mejora continua. 3.1. Nombre completo: Juana Jeova Enebelia Villegas Estrada 3.2. Puesto que ocupa: Jefe de Depto. Clínico UMAE Hospital de Pediatría 3.3. Dependencia a la que pertenece: Instituto Mexicano del Seguro Social 3.4. Antigüedad en el puesto: 5 meses 3.5. Funciones principales que desempeña: Planear, organizar, dirigir y evaluar los procesos relativos al desempeño con calidad y eficiencia del departamento, con apego al marco legal y normativo vigente. Participar en el ámbito de competencia en las estrategias de mejora de la calidad de los servicios, además vigilar y controlar que el proceso de orientación a los derechohabientes garantice la adecuada comunicación de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios y prestaciones que se otorgan, así como de los procedimientos para acceder a ellos. Participar en la solución oportuna de los planteamientos de quejas e inconformidades. Análisis de las quejas captadas, seguimientos y soluciones y generar resultados directivos. Realizar la vinculación con la unidad de enlace en el marco de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental coordinando la atención en tiempo y forma de las solicitudes formuladas por los interesados. Participar en la medición de la satisfacción del usuario utilizando diferentes instrumentos como encuestas. 3.1. Nombre completo: Laura Leticia Peña Macías 3.2. Puesto que ocupa: Jefe Depto. Clínico UMAE Hospital de Gineco - Obstetricia 3.3. Dependencia a la que pertenece: Instituto Mexicano del Seguro Social 3.4. Antigüedad en el puesto: 9 meses 3.5. Funciones principales que desempeña: Ser el enlace entre los usuarios internos y externos de la unidad medica en la cual laboro, a través de garantizar que la atención y orientación que sea demandada por los usuarios, sus familiares y población en general, se realice de manera personal e individualizada o en su caso acuerdo a las necesidades de grupos específicos de usuarios o derechohabientes. Participar en la solución oportuna de los planteamientos de quejas e inconformidades presentadas por la población derechohabiente, en relación con el otorgamiento de los servicios. Realizar la medición de la satisfacción de los usuarios a través de la aplicación de diversas encuestas a los usuarios. Apoyar la gestión directiva de las autoridades de la Unidad Médica de Alta Especialidad con la elaboración de propuestas de mejora de los servicios de salud identificando las expectativas y necesidades de los usuarios para la conducción y mejora de los procesos. Operar como parte de la Unidad de Enlace institucional en la atención de las solicitudes de información planteadas por la ciudadanía en general, de conformidad con lo establecido en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

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3.1. Nombre completo: Sergio Enrique Preciado Gómez 3.2. Puesto que ocupa: Responsable Sección de Inconformidades de la Coordinación de Abastecimiento y Equipamiento 3.3. Dependencia a la que pertenece: Instituto Mexicano del Seguro Social 3.4. Antigüedad en el puesto: 3 años 3.5. Funciones principales que desempeña: Dar respuesta a inconformidades presentadas ante el área de responsabilidades del Órgano Interno de Control sobre presuntas irregularidades en los procesos de licitación. Atender respuestas del mismo sobre informes circunstanciados de cada inconformidad y acatar la resolución. Acudir a las Audiencias conciliatorias con el Órgano Interno de Control (área de quejas) con la proveeduría que presenta la queja. Asimismo a las Audiencias referentes a recursos de revisión interpuestos ante el IFAI por los solicitantes de información relativa a los procedimientos licitatorios. Revisar la documentación legal de los contratos elaborados, aprobados y adjudicados por parte de oficina de adquisiciones. Informar al área de Coordinación de Procedimientos de contratación y seguimientos los datos de los funcionarios públicos involucrados en las inconformidades con el fin de que se de seguimiento y se determine en su caso responsabilidad y en consecuencia se apliquen sanciones. Revisar la correcta fundamentación y motivación legal de las diversas actas de los procesos de licitación pública. Elaboración de informes circunstanciados solicitados por el área de Auditoria, Quejas y responsabilidades del Órgano Interno de Control en la delegación. 3.1. Nombre completo: Juan Arnoldo Pacheco Pacheco 3.2. Puesto que ocupa: Jefe del Departamento de Anestesiología y Quirófano 3.3. Dependencia a la que pertenece: Instituto Mexicano del Seguro Social 3.4. Antigüedad en el puesto: 9 años 3.5. Funciones principales que desempeña: Participo activamente en la programación colegiada quirúrgica, responsable del centro administrador del proceso quirúrgico, organizo la distribución de salas en quirófano para cirugía electiva y de urgencia asignando los turnos correspondientes, para cada uno de los 11 servicios quirúrgicos. Determino, junto con el equipo de enfermería, subdirección y administración, los consumos promedio mensuales de medicamentos e insumos para la cirugía así como la designación del equipo necesario para 44.. IInnffoorrmmeess ddeell llííddeerr ddeell eeqquuiippoo 4.1. Nombre completo: Katia Marcela Zanabria Villalvazo 4.2. Teléfono: 01 341 4 12 60 60, ext. 228 4.3. Fax: 01 341 4 12 06 43 4.4. Correo electrónico: katia.zanabria@imss.gob.mx katiazanabria@hotmail.com.mx 55.. DDaattooss ggeenneerraalleess ddee llaa IInnssttiittuucciióónn 5.1 Principal actividad. El Seguro Socia, como principal instrumento de la Seguridad Social, tiene el encargo de organizar y administrar al IMSS, cuya finalidad “es otorgar a los trabajadores y sus familias la protección suficiente y oportuna ante contingencias tales como la enfermedad, la invalidez, la vejez o la muerte”; extendiéndose esta protección “no sólo a la salud, sino también a los medios de subsistencia, cuando la enfermedad impide que el trabajador continué ejerciendo su actividad productiva”. Además los servicios sociales de beneficio colectivo se orientan a incrementar el ingreso familiar, mejorar los niveles de bienestar y propiciar una mejor utilización del tiempo libre. Actúa como mecanismo para redistribuir la riqueza social y contribuye a la consecución de la justicia social en el país, haciendo real el principio de solidaridad entre la sociedad y el estado.

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5.2 Antecedentes relevantes de la Institución. En México la base constitucional del Seguro Social se encuentra en el Artículo 123 de la “Carta Magna” de 1917 en su fracción XXXIX que a la letra decía: ”Se considera de utilidad social el establecimiento de cajas de seguros populares de invalidez, vida, cesantía involuntaria de trabajo, de accidentes y de otros fines análogos, por lo cual, el Gobierno Federal como el de cada estado deberán fomentar la organización de instituciones de esta índole para infundir e inculcar la prevención popular” A finales de 1925 se presentó una iniciativa de Ley sobre Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales. En 1929 el Congreso de la Unión modificó la Fracción XXXIX del Artículo 123 para establecer de utilidad pública la expedición de la Ley del Seguro Social. En 1931 se promulgó la Ley Federal del Trabajo en su exposición de motivos señalaba enviar al Congreso de la Unión un proyecto de Ley sobre Seguro Obligatorio. En 1936 el Presidente Lázaro Cárdenas envío al Legislativo el Proyecto de Ley del Seguro Social en el cual encomendaba la prestación del servicio a un instituto con aportaciones y administración tripartita. Durante este gobierno se hicieron cinco anteproyectos sin que cristalizara ninguno. En junio de 1941, por acuerdo Presidencial de Manuel Ávila Camacho, se creo la Comisión Técnica redactora del proyecto de Ley del Seguro Social. En 1942 la comisión presentó la iniciativa de Ley la cual fue puesta a consideración también de la Organización Internacional del Trabajo. En Diciembre de 1942 el Congreso de la Unión aprobó por unanimidad la iniciativa de Ley y se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 19 de enero de 1943. Cubriendo los Seguros de Riesgos de Trabajo, Enfermedad General y Maternidad, e Invalidez, Vejez o Muerte. El primer director del IMSS fue Vicente Santos Guajardo, quien con una planta mínima de empleados se dedicaron a realizar proyectos de instrumentación divulgación y convencimiento acerca de los alcances de la Ley y sus ventajas. En Diciembre de 1943, el Lic. García Téllez es nombrado nuevo director del Instituto y el 6 de enero de 1944 se pone en marcha formalmente el otorgamiento de servicios médicos en todas las modalidades prescritas. Durante algunos meses se incrementaron las manifestaciones de inconformidad y ataque en contra de la introducción del sistema de seguridad social. De 1946 a 1952 se consolidó en el Instituto un notable equipo socio-médico al tiempo que se ampliaban los servicios y se extendía el régimen a otras entidades federativas. Durante la administración 1952-1958 se buscó asegurar el equilibrio financiero de la Institución mediante su reorganización administrativa. Se diseño un plan de inversiones que incluía la construcción de grandes unidades hospitalarias y se inició en el Distrito Federal el Sistema de Medicina Familiar. En el período de 1962 a 1970 entro en funcionamiento pleno el Centro Médico Nacional se ampliaron los servicios de prestaciones sociales por medio de teatros, unidades deportivas y talleres. En 1973 atendiendo a las nuevas necesidades del país se aprueba la Nueva Ley que entró en vigor el 1° de abril de 1973. Se extiende el Régimen Obligatorio a Ejidatarios, Comuneros y Pequeños Propietarios y se implanta el Ramo de Guarderías en toda la República. En 1979 se instrumenta el Programa Nacional de Solidaridad Social (IMSS-COPLAMAR, IMSS-SOLIDARIDAD, IMSS-OPORTUNIDADES). Para 1987 el régimen ordinario cubría casi a 33 millones de mexicanos de los cuales 7 eran asegurados permanentes. Durante el año 1995, derivado de los retos identificados por la Dirección del Instituto surgió la Iniciativa de una Nueva Ley del Seguro Social aprobada por el Congreso de la Unión y publicada en el Diario Oficial de la Federación el 21 de diciembre de 1995. En esta se incluye el Seguro de Riesgos de Trabajo, Enfermedad y Maternidad, Invalidez y Vida, Retiro, Cesantía y Vejez (Afores) y Guarderías y Prestaciones Sociales Otras reformas y adiciones a la Ley recientes fueron publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 21 de noviembre de 1996 y el 20 de diciembre de 2001, enfocándose a dar viabilidad financiera a la Institución, reforzar su carácter como Organismo Fiscal Autónomo, su Personalidad Jurídica y fortalecer su Carácter Tripartita. A más de 60 años de creación es la Institución más grande de América Latina, pilar del bienestar individual y colectivo, redistribuidor de la riqueza en el país, incorpora a más de 12 millones de asegurados permanentes, tiene más de 46 millones de población de derechohabiente y paga más de 2 millones de pensiones.

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5.3 Estructura y organigrama de la Institución.

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C O O R D I N A C I O N C O O R D I N A C IO N D E L E G A C I O N A L D E D E L E G A C I O N A L D E

I N F O R M A T I C AI N F O R M A T I C A

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S D E S E R V I C I O S D E

P R E S T A C I O N E SP R E S T A C I O N E SM E D I C A SM E D I C A S

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S D E S E R V I C I O S D E

P R E S T A C I O N E SP R E S T A C I O N E SE C O N O M . Y S O C .E C O N O M . Y S O C .

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S D E S E R V I C I O S D E

A F I L I A C I O N A F I L I A C I O N Y C O B R A N Z AY C O B R A N Z A

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S D E S E R V I C I O S D E

F IN A N Z A SF IN A N Z A S

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S S E R V I C I O S

A D M I N I S T R A T I V O SA D M I N I S T R A T I V O S

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S D E S E R V I C I O S D E

D E S A R R O L L O D ED E S A R R O L L O D EP E R S O N A LP E R S O N A L

J E F A T U R A D E J E F A T U R A D E S E R V I C I O S S E R V I C I O S J U R I D I C O SJ U R I D I C O S

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND E S A L U DD E S A L U D

P U B L I C AP U B L I C A

C O O R D I N A C I O N C O O R D I N A C IO N D ED E

S A L U DS A L U DR E P R O D U C T I V AR E P R O D U C T I V A

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND E S A L U D E N D E S A L U D E N E L T R A B A J OE L T R A B A J O

C O O R D I N A C I O N C O O R D I N A C IO N D E A T E N C I O ND E A T E N C I O N

M E D I C AM E D I C A

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND E E D U C A C I O ND E E D U C A C I O N

M E D I C AM E D I C A

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND E D E

I N V E S T I G A C I O NI N V E S T I G A C I O NE N S A L U DE N S A L U D

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND ED E

I N F O R M A C I O N I N F O R M A C I O N E N S A L U DE N S A L U D

D E L E G A C I O ND E L E G A C I O N

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C IO ND E C A L I D A D Y D E C A L I D A D Y

N O R M A T I V I D A DN O R M A T I V I D A D

C O O R D I N A C IO N C O O R D I N A C IO N D E A T E N C I O N Y D E A T E N C I O N Y

O R I E N T A C I O N A L D H .O R I E N T A C I O N A L D H .

C O O R D I N A C IO N C O O R D I N A C IO N D E C O M U N I C A C ID E C O M U N I C A C I ÓÓ NN

S O C I A LS O C I A L

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E S U P E R V I S I O ND E S U P E R V I S I O N

D E P R E S T A C I O N E SD E P R E S T A C I O N E SE C O N O M I C A SE C O N O M I C A S

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E D E

G U A R D E R I A SG U A R D E R I A S

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E P R E S T A C I O N E SD E P R E S T A C I O N E S

S O C I A L E SS O C I A L E S

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E S U P E R V I S I O ND E S U P E R V I S I O N

D E A F I L I A C I O ND E A F I L I A C I O NV I G E N C I AV I G E N C I A

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E S U P E R V I S I O ND E S U P E R V I S I O N

D E A U D I T O R I AD E A U D I T O R I AA P A T R O N E SA P A T R O N E S

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E S U P E R V I S I O ND E S U P E R V I S I O N

C O B R A N Z AC O B R A N Z A

D E P AR T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E P R E S U P U E S T OD E P R E S U P U E S T OC O N T A B I L I D A D YC O N T A B I L I D A D Y

E R O G A C I O N E SE R O G A C I O N E S

D E P AR T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD ED E

T ES O R E R I AT E S O R E R I A

C O O R D I N A C IO NC O O R D I N A C I O ND E D E

A B A S T E C IM I E N T OA B A S T E C IM I E N T OY E Q U I P A M I E N T OY E Q U I P A M I E N T O

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E C O N S T R U C C I O ND E C O N S T R U C C I O N

Y P L A N E A C I O NY P L A N E A C I O NI N M O B I L I A R I AI N M O B I L I A R I A

D E P A R T A M E N T O D E P A R T A M E N T O D E C O N S E R V A C I O ND E C O N S E R V A C I O N

Y S E R V I C I O SY S E R V I C I O SG E N E R A L E SG E N E R A L E S

D E P A R T A M E N T O D E P A R T A M E N T O D ED E

P E R S O N A LP E R S O N A L

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E S I S T E M A SD E S I S T E M A S

D E I N F O R M A C I O ND E I N F O R M A C I O NY T R A N S P A R E N C I AY T R A N S P A R E N C I A

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OD E R E L A C I O N E SD E R E L A C I O N E S

L A B O R A L E SL A B O R A L E SP R E S U P . Y C A P A C .P R E S U P . Y C A P A C .

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OC O N T E N C I O S OC O N T E N C I O S O

D E P A R T A M E N T OD E P A R T A M E N T OC O N S U L T I V OC O N S U L T I V O

5.4 Usuarios de los servicios que ofrece la Institución.

• Trabajadores asegurados • Pensionados • Beneficiarios legales • Patrones • Sindicatos • Gobierno Federal, Estatal y Municipal. • Población Abierta

5.5 Descripción breve de estrategia anticorrupción dentro de la Institución. El Instituto Mexicano del Seguro Social es miembro activo de la Comisión Intersecretarial para la Transparencia y el Combate a la Corrupción, instancia que impulsa y coordina acciones y estrategias integrales en la Administración Pública Federal, que permite reducir riesgos de

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corrupción y mejorar la transparencia de la gestión pública, lo anterior a través del Programa Operativo de Transparencia y Combate a la Corrupción. El Instituto cumple cabalmente en la aplicación de estrategias favoreciendo la mejora de los procesos y la calidad. Se tiene a disposición de nuestros usuarios en la página de Internet del IMSS el “Portal de Transparencia”, donde se dispone de trámites y servicios electrónicos; información sobre proyectos y consulta de licitaciones, consulta de adquisiciones (bienes, servicios, obra pública), abasto, proveedores, contratistas; acceso a la información a través de las Unidades de Enlace, el funcionamiento del Órgano Interno de Control y del Comité de Información. Dentro de las obligaciones de transparencia se encuentran la publicación de la estructura orgánica y sus facultades; directorio de servidores públicos, presupuestos, y mecanismos de participación ciudadana. Es importante destacar la aplicación del Programa de Blindaje Electoral que favorece un clima democrático en nuestra Institución. Actualmente en el IMSS se desarrolla el Programa de Capacitación en Ética y Valores Institucionales con la finalidad de que el total de trabajadores de la Institución conozcan el Código de Conducta Institucional, su interpretación y aplicación en las actividades diarias. Aunado a esto el Programa de Reconocimiento en Integridad, el cual reconoce a los trabajadores destacados por su desempeño y actuación apegada a los valores institucionales. Fuente.- www.imss.gob.mx www.programaanticorrupcion.gob.mx 5.6 Descripción breve de programa o iniciativa para mejorar la gobernabilidad y el desempeño institucional. El Instituto ha instaurado iniciativas para fortalecer su permanencia y posicionamiento en nuestro país, las cuales parten desde la formulación de una nueva Ley del Seguro Social y las diversas modificaciones e inclusiones a la misma, las cuales han permitido la viabilidad institucional en todos los ámbitos (económico, epidemiológico, social, laboral), manteniéndose un riguroso control sobre los recursos que administra. La propia estructura orgánica institucional delimita las acciones que cada área normativa realiza para contar con una adecuada administración, elaboración y ejecución de los presupuestos; el adecuado manejo de las finanzas institucionales, así como los mecanismos que permiten una apropiada toma de decisiones con la participación de los órganos de gobierno colegiados, las organizaciones públicas, privadas y sociales, por medio de canales de comunicación permanentes, y las opiniones de los ciudadanos con respecto a la calidad de los servicios otorgados. Es importante la aplicación puntual de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental que permite un adecuado uso de la información y oportunidad en la rendición de cuentas a la ciudadanía en general. La implantación de las Cartas Compromiso al Ciudadano que permiten alcanzar estándares de calidad, las cuales incluyen la participación ciudadana para conocer sus expectativas y necesidades, proponiendo mejoras permanentes en los servicios. Asimismo destacar la incorporación de los avances tecnológicos en el desarrollo de las actividades de la Institución, lo cual favorece la oportunidad en la realización de las actividades, control eficiente de la información, ahorro importante en la disminución del consumo de recursos y optimización del tiempo. Entre los sistemas con los cuales se opera actualmente encontramos el PREI – MILLENIUM, SIAP, SIAS, SINDO, Módulo Automatizado de Control de Prestaciones, Expediente Clínico Electrónico, entre otros. Fuente.- Ley del Seguro Social (Diciembre 20 de 2001) www.imss.gob.mx 5.7 Página de Internet de la Institución.

http://www.imss.gob.mx

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66.. IIddeennttiiffiiccaacciióónn ddee pprroobblleemmaass oo áárreeaass vvuullnneerraabblleess Con base en el análisis de información secundaria se realizo diagnóstico interno para la determinación de áreas vulnerables a actos de corrupción en las cuales incidir dentro del proceso seleccionado. A continuación se detallan los elementos contemplados en el análisis efectuado:

• Diagnóstico de Salud. • Diagnóstico Situacional.

• Infraestructura.

• Estadísticas poblacionales:

Población económicamente activa. Habitantes en el estado.

• Estadísticas institucionales:

Asegurados totales. Población derechohabiente. Población usuaria. Porcentaje de cobertura. Número de consultas otorgadas. Número de cirugías realizadas. Cirugías por especialidad. Comportamiento del diferimiento quirúrgico por especialidad. Causas potenciales del diferimiento en la consulta externa de

especialidades. Inicio de cirugías por turno. Causas de inicio tardío de cirugías. Relación del tiempo promedio entre turnos quirúrgicos. Efectos del tiempo muerto en quirófano. Causas del tiempo muerto en quirófano. Suspensiones quirúrgicas por servicio. Principales motivos de suspensión por trimestre. Nivel de congruencia de envíos de primero a segundo nivel de atención. Egresos de cirugías de corta estancia. Motivos principales de egresos tardíos.

• Número de quejas captadas por especialidad en la delegación Estatal Jalisco, donde

encontramos que las especialidades quirúrgicas de cirugía general, ginecología y obstetricia, así como traumatología, se encuentran dentro de las cinco especialidades con mayor incidencia en quejas presentadas por nuestros usuarios.

• Normativa institucional:

o Manual de Organización de Consulta Externa de Medicina Familiar y

Especialidades. o Manual de Procedimiento de Consulta Externa, de Medicina Familiar y

Especialidades. o Manual de Referencia y Contrarreferencia. o Programación Colegiada. o Manual de Procedimientos para la Atención del Diferimiento Quirúrgico. o Manual de Indicadores.

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Una vez analizados de manera retrospectiva los datos estadísticos y documentales se concluye que los principales factores que inciden en el proceso de atención en la consulta externa de especialidades y la respectiva programación quirúrgica son los métodos y procesos, insumos, recursos humanos, equipos y el entorno como causas potenciales. Afinando el análisis de dichas hipótesis a través del esquema de Ishikawa, nos permite profundizar en la problemática identificada, detectando factores que en un inicio fueron imperceptibles y que arrojaron información relevante. De las causas identificadas se reconocen tres áreas vulnerables, relevantes por su trascendencia en el proceso analizado, las cuales se detallan a continuación: I. Congruencia de envíos de primero a segundo nivel. La referencia de envío de pacientes de unidades de primero a segundo nivel de atención no cumple con los criterios de envío establecidos dentro de los protocolos de manejo, lo que repercute directamente en el tiempo utilizado en la evaluación del paciente por el médico especialista, difiriendo la prestación del servicio a los usuarios, disminuyendo por tanto la oportunidad quirúrgica. Otro factor que influye es la falta de difusión de los criterios de envío, así como el grado de complejidad diagnóstica que rebasa la capacidad resolutiva del primer nivel de atención médica. II. Inadecuada planeación de la programación quirúrgica. La programación quirúrgica no cumple con los lineamientos de programación colegiada: falta de participación de los responsables, manejo de agenda oculta e insuficiente supervisión directiva. III. Optimización de los recursos quirúrgicos. El inicio de actividad quirúrgica por turno y la perdida de tiempo entre cada evento quirúrgico, figuran como un punto importante, que tienen su fundamento en causas multifactoriales que van desde la falta de ropa quirúrgica, falta de personal y hábitos y costumbres que los mismos presentan. La suspensión de cirugías programadas por causas tales como patología agregada, atención de urgencias calificadas y el hecho de que el paciente no se presente en la fecha programada, influyen en la falta de optimización de tiempos quirúrgicos. 77.. AAnnáálliissiiss bbrreevvee ddee llooss pprroobblleemmaass yy//oo áárreeaass vvuullnneerraabblleess Una vez detectadas las áreas vulnerables se les pondera su prioridad de acuerdo al impacto que representan dentro del proceso estudiado y se procede al análisis de cada uno de los problemas identificados a través de la estrategia anticorrupción que propone el GAPI:

AC = I + D + R + S Donde encontramos que anticorrupción es igual a:

• SISTEMAS DE INFORMACION eficientes y accesibles. • SISTEMAS QUE permiten controlar LA DISCRECIONALIDAD ARBITRARIA del funcionario

público. • Incremento en la RENDICION DE CUENTAS. • SOCIEDAD CIVIL fortalecida en su capacidad de escrutinio.

ÁÁrreeaa vvuullnneerraabbllee ccoonn pprriioorriiddaadd II::

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I. Congruencia en el envío de pacientes de primero a segundo nivel I. La información inherente al proceso no está afianzada entre el personal médico y directivo, existe desconocimiento de los criterios de referencia y contrarreferencia de pacientes, además de que la congruencia e interpretación de los mismos presenta deficiencias. D. Carencias en la interpretación de las normas establecidas y su aplicación operativa, lo cual impacta de manera negativa al proceso. Los procedimientos administrativos establecidos no favorecen la oportunidad en la prestación del servicio al usuario. R. Los controles existentes se limitan a emitir datos estadísticos a niveles de la estructura organizacional, más no se genera información que permita una adecuada y oportuna toma de decisiones. La información que se emite a la sociedad se limita a datos generales de la organización que se presentan a través de medios electrónicos. S. La participación ciudadana es importante al encontrar instancias que inciden en el comportamiento y resultados del proceso, tales como la CONAMED, CAMEJAL, CNDH, representaciones de previsión social de empresas afiliadas, así como movimientos organizados y asociaciones civiles de jubilados y pensionados. Lo anterior a través de la presentación de quejas, insatisfacciones y/o planteamientos generados en el proceso de atención, asimismo la realización de gestiones y en su caso conciliaciones para garantizar la eficiencia en el otorgamiento de los servicios. A pesar de lo anterior se considera imprescindible fortalecer la participación ciudadana para mantener la credibilidad de la Institución ante una sociedad cada más participativa. ÁÁrreeaa vvuullnneerraabbllee ccoonn pprriioorriiddaadd IIII:: II. Inadecuada planeación de la programación quirúrgica I. Manejo inadecuado de la información y documentación para la programación quirúrgica, aunado a la falta de supervisión operativa por parte del personal directivo, limitan la optimización de los recursos quirúrgicos. D. Hay escasez de claridad en el manejo de agendas de programación quirúrgica, poco apego a la normatividad y falta de controles por insuficiencia en la supervisión directiva. La toma de decisiones y el desempeño de la función gerencial reflejan un impacto inverso al no verse consolidada la programación quirúrgica colegiada. R. Es imprescindible un sistema de medición metódico y estandarizado para la evaluación procesal por especialidad, así como la consolidación de la programación colegiada y la participación constante de directivos en la supervisión operativa y el análisis de datos para generar información que permita una adecuada toma de decisiones.

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S. No existe participación ciudadana en la evaluación y control, puesto que son elementos administrativos del proceso, los cuales son de competencia interna. ÁÁrreeaa vvuullnneerraabbllee ccoonn pprriioorriiddaadd IIIIII:: III. Optimización de recursos quirúrgicos I. Análisis de los controles y registros existentes que permitan una mejor y oportuna toma de decisiones para la optimización de los recursos, D. A pesar de existir un marco normativo que regula el desempeño tanto del trabajador como de la misma institución, es escaso el cumplimiento del mismo, por lo cual se presentan situaciones que afectan los procesos de atención, por lo que debe asegurarse la transparencia en la aplicación y control de las normas establecidas. R. Es importante la aplicación de indicadores que midan el impacto de la utilización de los recursos, generando información que permita aplicar medidas para abatir el mal uso de los mismos y que esto se traduzca en una práctica permanente para dar respuesta a las interrogantes de nuestros usuarios, así como al trabajador y a la sociedad en general. S. Es importante que se fortalezca la participación de instancias ciudadanas en esta fase del proceso ya que es vital la concientización de nuestros usuarios para garantizar la oportunidad en su atención y tener credibilidad en los mismos, dando continuidad al cuidado de su salud dentro de la Institución, favoreciendo la administración de los recursos humanos y materiales. 88.. OObbjjeettiivvoo ddeell pprrooyyeeccttoo 8.1 Objetivo General. Contribuir a la generación de estrategias que permitan elevar la eficiencia del proceso quirúrgico, garantizando la satisfacción del usuario interno y externo, fortaleciendo la imagen institucional.

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9.1 Encuestas usuarios internos y externos

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL DELEGACION ESTATAL EN JALISCO

HOSPITAL GENERAL REGIONAL No. 46 DETERMINACION DE FACTORES QUE INTERFIEREN EN LA EFICIENCIA DEL PROCESO QUIRURGICO

HOJA DE RECOLECCION DE DATOS USUARIOS EXTERNOS

Fecha de elaboración: No. de Encuesta

1. Desde que el médico familiar le indicó que era necesario acudir con el especialista, hasta que este lo atendió, ¿cuántos días transcurrieron?

2. A partir de que el médico especialista le dijo que era necesario operarlo hasta que se realizo la cirugía, ¿cuánto tiempo paso?

3. ¿Considera usted adecuado este tiempo de espera? SI Continuar NO* Pasar a la pregunta 4

4. ¿Por qué?

5. ¿Está satisfecho con este tiempo de espera? SI NO 6. ¿Su cirugía fue suspendida en alguna ocasión antes de ser realizada? SI * Pasar a la pregunta 7 NO Continuar

7. ¿Cuántas veces y cuál fue el motivo? 8. ¿Fue informado por el médico sobre la cirugía que le realizarían y firmo el consentimiento respectivo? SI NO

9. ¿Está satisfecho con el trato otorgado por el personal de la unidad? SI * Pasar a la pregunta 11 NO Continuar

10. ¿De qué personal se trata? 11. En cuanto a limpieza, ¿cómo considera que se encuentra el Hospital? LIMPIO SUCIO

INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL DELEGACION ESTATAL EN JALISCO

HOSPITAL GENERAL REGIONAL No. 46 DETERMINACION DE FACTORES QUE INTERFIEREN EN LA EFICIENCIA DEL PROCESO QUIRURGICO

HOJA DE RECOLECCION DE DATOS USUARIOS INTERNOS

Fecha de elaboración: No. de Encuesta

1. ¿Conoce usted los criterios de referencia de pacientes quirúrgicos?

2. ¿Conoce el proceso de programación quirúrgica? 3. Si conoce el proceso de programación quirúrgica ¿considera qué es adecuado? SI Continuar NO* Pasar a la pregunta 4

4. ¿Por qué? 5. ¿Tiene usted alguna propuesta para mejorarlo? 6. ¿Considera que cuenta con los recursos necesarios para la realización de sus actividades? SI Continuar NO* Pasar a la pregunta 7

7. ¿Qué tipo de insumos?

8. ¿Qué factores considera propician el diferimiento quirúrgico?

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99..22 IIddeennttiiffiiccaacciióónn ddee llaass aacccciioonneess yy hheerrrraammiieennttaass ppaarraa rreessoollvveerr llooss pprroobblleemmaass yy ccóómmoo ssee lllleevvaarrííaa aa ccaabboo Integración de equipo de proyecto para desarrollo del mismo: El equipo estará integrado por el Director de la Unidad, Subdirector Médico y Administrativo, JDC correspondiente, personal operativo (cirujano, anestesiólogo, enfermera, trabajadora social y asistente médica) y Técnica en Atención y Orientación al Derechohabiente. Es viable el desarrollo del proyecto por contar con los recursos humanos, estructurales y metodológicos para desarrollar las medidas determinadas para atender los problemas identificados dentro del proceso. Las medidas adoptadas a partir de los resultados son factibles de aplicar en Unidades Médicas de Primero y Segundo Nivel de Atención de la Delegación Jalisco. Funciones a desarrollar:

• Rediseño del proceso quirúrgico: La forma tradicional utilizada por todos los hospitales del Instituto, para el manejo del proceso quirúrgico; muestra evidencias de ineficacia e ineficiencia por lo cual debe atenderse:

I. Criterios de referencia de las Unidades de Medicina Familiar. II. Eliminación del manejo de agendas por personal operativo, a través de la

implementación del Centro Único de Programación. III. Coordinación y congruencia intra e interdepartamental en la asignación de turnos

quirúrgicos, eliminando la discrecionalidad en dicha actividad, tomando en consideración aspectos prioritarios de acuerdo a criterios establecidos.

• Manual de Criterios de Inclusión para UMF:

La referencia de las Unidades de Medicina Familiar en muchos de los casos no se justifica, cuando en la zona se cuenta con personal capacitado e instalaciones adecuadas para la realización de ciertos procedimientos quirúrgicos que no requieren de toda la infraestructura de un Hospital Regional. Por lo anterior, el proceso se rediseña desde las Unidades de Referencia proporcionándoles, de acuerdo con la opinión de los Jefes de los diferentes servicios quirúrgicos del Hospital; un Manual de Procedimientos factibles de realizar en aquellas Unidades de Medicina Familiar y Hospitales Generales de Zona y Sub Zona, permitiendo con esto la utilización adecuada del quirófano en los Hospitales.

• Consulta Pre anestésica:

I. Utilización de formato estandarizado de consulta pre anestésica que permite conocer la morbilidad en pacientes quirúrgicos, generando protocolos de manejo anestésico más seguros para el paciente.

• Creación del Centro Único de Programación Quirúrgica:

I. Base única de datos de pacientes quirúrgicos. II. Permite la unificación de criterios de control e información del diferimiento quirúrgico. III. Facilita la programación y planeación colegiada de la actividad quirúrgica. IV. Considera el 100% de la demanda quirúrgica de la unidad.

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V. Permite la localización del paciente programado con 48 hrs. de anticipación al evento quirúrgico, facilitando la posibilidad de utilizar el turno con otro paciente en caso de que aquel cancele la cirugía.

• Implementación de Manual del Usuario y del Sistema de Gestión de Calidad Carta

Compromiso al Ciudadano:

Es importante considerar la información que de manera sistemática debe proporcionarse al usuario del servicio, es decir, información completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida por nuestros derechohabientes respecto al otorgamiento de los servicios y los logros alcanzados al satisfacer sus necesidades y expectativas. Un servicio efectivo al alcanzar los resultados esperados por el usuario de los servicios quirúrgicos; eficiente al fomentar el uso óptimo de los recursos de los que se dispone; ético al apegarse a los valores universales y seguro al entregar un servicio que comprenda los menores riesgos posibles.

I. Para dar atención a este punto se generará una herramienta sencilla que busca informar al usuario sobre la forma en que funciona el proceso quirúrgico, facilita las acciones de información oportuna, suficiente, clara y veraz al paciente, pero sobre todo, representa un esfuerzo para impulsar así la transparencia y garantizar la satisfacción del usuario al atender de manera efectiva sus necesidades y expectativas.

II. El Manual del Usuario explica de forma breve el funcionamiento del Instituto y cómo se

planeo el rediseño del proceso quirúrgico, así como el objetivo que persigue con la utilización del mismo y los aspectos que se encuentran fuera de su alcance.

III. Formas de participación ciudadana promovidas tanto al interior como al exterior de la

Institución, principalmente a través de mecanismos como Ley de Transparencia, quejas y denuncias, conciliaciones, sugerencias, así como reconocimientos, hasta la obtención de una resolución definitiva en el área de competencia. Asimismo la propuesta de aplicación de la herramienta Carta Compromiso al Ciudadano como un instrumento de mejora continua que impulsa la cultura de transparencia en el servicio y genera mejoras a partir de la opinión ciudadana.

99..33 DDiisseeññoo ddee llaass rreeffoorrmmaass Los servicios de salud son considerados como el espacio con mayor regulación normativa en nuestro país, ya que existe un sinfín de leyes, reglamentos, normas, manuales, instructivos y demás documentos de índole legal que norman el desempeño de las instituciones en salud. Dentro de la Ley General de Salud, la propia Ley del Seguro Social y el Reglamento de Servicios Médicos, así como en manuales e instructivos institucionales encontramos definido el proceso de la atención quirúrgica, considerando, una vez revisada esta normativa, que no es necesario realizar modificaciones o reformas al marco legal existente, se considera como prioritario el rediseño el proceso en el marco operacional, a través de acciones y estrategias que permitan contar con un proceso estable, homogéneo y efectivo que satisfaga las necesidades y expectativas en salud de nuestros usuarios. En función de lo anterior, los puntos relevantes a considerar en el rediseño del proceso son:

• Criterios de Referencia. • Unificación intra e interdepartamental del manejo de pacientes en lista de espera para

realización de un procedimiento quirúrgico. • Priorización del espacio quirúrgico en las salas de operaciones, de acuerdo a las

necesidades del paciente y la capacidad instalada en el hospital.

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99..44 DDeeffiinniicciióónn ddee eessttrraatteeggiiaa ddee ssuusstteennttaabbiilliiddaadd El manejo tradicional del proceso quirúrgico y su falta de resultados reflejado en largas listas de espera, demuestra la ineficiencia del proceso tradicional por lo que la reforma del mismo es indispensable, en virtud, además, de tener la necesidad de ser más eficientes en el uso de los pocos recursos con los que cuenta el Instituto. El rediseño no requiere inversión, solo la reorganización del proceso y la voluntad política de las autoridades para su ejecución. 99..55 IIddeennttiiffiiccaacciióónn ddee ffuueerrzzaass yy lliimmiittaanntteess Fuerzas:

• El proceso está orientado hacia el otorgamiento de servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de nuestro usuario.

• Ahorro de costos al evitar desperdicios y reprocesos, mejorando la calidad del proceso en sí, siendo más eficaces, eficientes y por lo tanto efectivos.

• Impacto positivo en la organización al mejorar comunicación, interacción, actitudes y comportamiento de los servidores públicos.

• Mejoramiento del desempeño de los trabajadores al ser participes del rediseño y análisis de su proceso y toma de decisiones en su área de responsabilidad.

• Estructura organizacional formal de los distintos niveles de atención y sus canales de comunicación.

• Contar con recursos humanos, estructurales y metodológicos para el desarrollo de los mecanismos que favorezcan la oportunidad quirúrgica.

• Equipos de trabajo integrados por personal calificado y amplia capacidad resolutiva, así como sentido de pertenencia a la Institución.

• Bajo costo en la aplicación de las medidas de solución identificadas al considerar el resideño del proceso.

• Efectividad para atender el impacto, tanto para la Institución como para el derechohabiente, en aspectos de salud, económicos y sociales, traduciéndolo en satisfacción de necesidades y expectativas en el usuario y prestador de los servicios.

Limitantes:

• Falta de visión de los directivos de las áreas quirúrgicas. • Falta de identificación del personal directivo con el proceso, al enfocar su atención a cierta

parte del proceso y no en su totalidad, esto de acuerdo a su formación profesional. • Desconocimiento del proceso por parte del usuario externo que condiciona una sobre

expectativa a sus necesidades reales y la prestación de los servicios conforme a la normativa vigente.

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99..66 MMeeddiicciióónn ddeell iimmppaaccttoo Un método para medir el impacto de las acciones implementadas es a través de la utilización de indicadores universales, es decir, aquellos ya establecidos por la Institución de manera sistematizada, mismos que se describen a continuación: 1. Porcentaje de pacientes referidos de la consulta de medicina familiar a la consulta de especialidades (Indicador de Eficacia).

Traduce la necesidad de atención médica de mayor complejidad. Para su interpretación es necesario tomar en cuenta las características de estructura y naturaleza de los servicios que prestan las unidades de medicina familiar y de segundo nivel de atención.

2. Oportunidad en consulta de especialidades en unidades de segundo nivel a los cinco días hábiles o menos a partir de su solicitud. (Indicador de Calidad). 3. Oportunidad en consulta de especialidades en unidades de segundo nivel a la segunda semana de la fecha de su solicitud (Indicador de Calidad). 4. Oportunidad en consulta de especialidades en unidades de segundo nivel a la cuarta semana de la fecha de su solicitud (Indicador de Calidad).

Refleja la oportunidad para la atención especializada en unidades de segundo nivel y traduce el acceso a estos servicios (disponibilidad y oportunidad).

5. Oportunidad quirúrgica en unidades de segundo nivel a los cinco días o menos a partir de su solicitud. (Indicador de Calidad). 6. Oportunidad quirúrgica en unidades de segundo nivel a la segunda semana de la fecha de su solicitud. (Indicador de Calidad). 7. Oportunidad quirúrgica en unidades de segundo nivel a la cuarta semana de la fecha de su solicitud (Indicador de Calidad).

Refleja la oportunidad para la atención quirúrgica programada dentro de un estándar establecido en unidades de segundo nivel y traduce el acceso a estos servicios (disponibilidad y oportunidad).

99..77 DDeeffiinniicciióónn ddee iinnddiiccaaddoorreess ddee mmoonniittoorreeoo 1. Porcentaje de pacientes satisfechos con la atención recibida (Indicador de Calidad). 2. Porcentaje de trabajadores satisfechos (Indicador de Calidad).

Refleja la satisfacción del derechohabiente y del servidor público respecto al servicio proporcionado, lo cual nos permite identificar el cumplimiento del objetivo del proyecto.

3. Promedio de intervenciones quirúrgicas por sala (Indicador de Eficiencia). 4. Promedio de tiempo por intervención quirúrgica (Indicador de Eficiencia). 5. Porcentaje de utilización de quirófano (Indicador de Eficiencia).

Refleja la relación entre el resultado alcanzado y los recursos empleados, lo cual nos permite identificar el cumplimiento del objetivo del proyecto.

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99..88 PPrrooppuueessttaa ddee vviinnccuullaacciióónn ddeell pprrooyyeeccttoo ccoonn llaa ssoocciieeddaadd La inclusión del procedimiento de programación quirúrgica como parte de la herramienta Carta Compromiso al Ciudadano constituiría una forma de realizar la vinculación con la sociedad, teniendo como objetivo: “Contar con un sistema de gestión orientado a optimizar los trámites y servicios que ofrece la institución relacionado con la intervención quirúrgica, impulsando una cultura de calidad en el servicio y estableciendo una mejora continua a partir de la opinión ciudadana, respondiendo con ello a los intereses de la Institución, que viene desarrollando importantes líneas estratégicas orientadas a la mejora de la calidad de los servicios”. Esta herramienta ha demostrado ser una experiencia exitosa que ha coadyuvado a la mejora de la gestión interna con un impacto positivo en la percepción ciudadana sobre los servicios otorgados en el IMSS, teniendo como finalidad de la vinculación de este proyecto conocer la percepción de los usuarios sobre:

• Trato del personal del IMSS. • Medir la satisfacción del usuario. • Conocer las áreas de oportunidad del proceso y de ésa manera proponer mejoras. • Detectar la falta de información sobre el trámite que percibe el usuario y establecer las

mejoras en la calidad de atención en las unidades médicas. Grupos de interés: En la Institución se cuenta con la participación activa de ciudadanos que representan los intereses de los trabajadores, estos son lo representantes de previsión social de diversas centrales obreras y sindicatos relevantes, quienes pueden fungir como testigos del funcionamiento del sistema propuesto. La Institucionalización del “Aval Ciudadano” integrado por ciudadanos independientes, seleccionados con criterios imparciales, quien llevarían a cabo la validación de la información obtenida a través de los indicadores de eficacia y de calidad propuestos, permitiendo la realización de observaciones, opiniones y sugerencias resultantes del análisis de la información, con el fin de colaborar en el mejoramiento de la calidad del servicio. Herramientas y acciones: La participación de estos grupos pretende combatir la corrupción y brindar transparencia a un proceso en el cual la participación ciudadana ha sido inexistente, encargándose de evaluar el éxito de las acciones implementadas. Estrategia de Seguimiento: Organizando reuniones mensuales con los representantes de ambos grupos en donde se les actualiza e informa y se reciben sus aportaciones.

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99..99 CCaalleennddaarriioo ddeell pprrooyyeeccttoo

CALENDARIO DEL PROYECTO Planeación del Programa

Inicio: Enero 2007 Termino: Diciembre 2007 Duración: 12 meses

No. Act. ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1 P 2 P P 3 P 4 P P P P P P P P P P P 5 P P P P P P 6 P P P P 7 P P P P P P P P P P P P 8 P P P P P P P P P P P 9 P P P P P P P P P P P

10 P P P P P P P P P P P Programado A Anticipado F Fuera de Programa

R Realizado D Diferido C Cancelado

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES: RESPONSABLE:

1. Integración del Equipo de Proyecto Director de la Unidad 2. Revisión y Unificación de Criterios de Envío

JDC Cirugía, Anestesiología y Medicina Familiar

3. Implementación de Centro Único de Programación Equipo de Proyecto 4. Integración y actualización de Base Única de Datos de Pacientes Quirúrgicos

JDC Cirugía y Anestesiología y Quirófano

5. Integración y actualización de calendario para utilización efectiva de quirófano de acuerdo a asignación de turnos por prioridad

JDC Cirugía, JDC Anestesiología y Quirófano

6. Integración, distribución y difusión de Manual de Procedimientos Factibles de Realizar en UMF, HGSZ Y HGZ

JDC Cirugía, Anestesiología y Quirófano y Medicina

Familiar 7. Integración, distribución y difusión de Manual del Usuario, el cual incluirá a detalle información sobre Participación Ciudadana

Equipo de Proyecto y Comité de Calidad

8. Medición del Impacto: determinación y aplicación de indicadores y encuesta de satisfacción

JDC Cirugía, Anestesiología y Quirófano, TS y TAOD

9. Medición del Impacto: análisis y conclusiones de información Comité de Calidad 10. Vinculación con la sociedad: presentación de resultados a usuarios de la unidad y representantes de "Aval Ciudadano", reunión mensual

Líder del Equipo de Proyecto, TAOD

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99..1100 RReepplliiccaabbiilliiddaadd ddee llaass ssoolluucciioonneess ppaarraa oottrraass iinnssttiittuucciioonneess Es viable tanto para las Instituciones Públicas como Privadas en virtud de garantizar la transparencia del proceso permitiendo ser más efectivos en la realización del mismo. El Centro Único de Programación Quirúrgica permite la PLANEACIÓN de la cirugía con anticipación, lo que optimiza la utilización de los recursos financieros, evitando compras de última hora y utilización discrecional de los recursos, lo que generalmente encarece el producto, creando situaciones vulnerables de corrupción. 99..1111 CCoonnssiiddeerraacciioonneess pprreessuuppuueessttaalleess DOCUMENTACION: En cuanto a este rubro los requerimientos presupuestales pueden ser cubiertos con la estructura asignada para cada unidad médica. En cuanto a las especificaciones de documentación normativa se emplearan las tecnologías de comunicación e información institucionales para hacer llegar la misma a cada Unidad y Responsable. CAPACITACION: Respecto a capacitación del personal se requerirá de 4 talleres de 4 horas cada una para el personal operativo de las UMF, HGSZ, HGZ y HGR, considerando la misma dentro del Programa de Capacitación de la Coordinación de Educación en Salud, así como de la Coordinación de Calidad y Normatividad, por lo que es factible llevarla a cabo ya que se dispone de los recursos en ambas áreas para la realización oportuna del proceso. TECNOLOGIA: Se requiere de equipo de cómputo y software respectivo (PC con Windows XP, paquete office 2003), así como nodo para conexión de red y acceso a Internet, cuenta de correo electrónico y escáner (opcional). En este aspecto se debe mencionar que un porcentaje muy alto de las unidades cuentan con el equipo requerido, las restantes se encuentran dentro del programa de equipamiento, por lo que se puede contar con ellos en un lapso corto de tiempo, esto permitirá no hacer erogaciones en tecnología. COMUNICACIÓN Y DIFUSION: La comunicación intra e interdepartamental, así como entre las unidades de los niveles de atención involucrados en el procesos será a través de la red virtual de cada una de las unidades, así como por vía electrónica, medio por el cual emitirán sus reportes, así como vía Messenger. En cuanto a los resultados de los reportes se generarán a través de los soportes tecnológicos instalados, en forma electrónica e impresa. Para la presentación a los grupos de interés será a través de emisiones escritas y presentaciones en medio electrónico. Asimismo publicar resultados para nuestros usuarios a través del manual correspondiente. VARIOS: Dentro de lo que es el recurso humano no se requerirá de la contratación de personal adicional, toda vez que las áreas quirúrgicas cuentan con la asignación de plantillas de acuerdo al tipo de unidad en cuestión. Se retoma el concepto de rediseño del proceso, encontrando aspectos de reorganización en las actividades del personal. Las herramientas diseñadas, así como los requerimientos, no requieren de consideraciones presupuestales adicionales a las que se tienen asignadas para cada unidad, solamente reorganización, trabajo de equipo con enfoque en el usuario y voluntad del área directiva, para lograr la eficiencia del proceso quirúrgico en beneficio del derechohabiente, del servidor público y de la Institución.

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1100.. CCoonncclluussiioonneess A. Principales conclusiones y reflexiones que se obtienen del Diplomado Un reto importante dentro de las Instituciones de la administración Pública Federal es advertir y abatir actos desleales que de manera discrecional se presentan en los procesos de atención a la ciudadanía, los cuales se generan por diversas condiciones y prácticas, entre las que se encuentran la ineficiencia y falta de acceso a la información; actuación discrecional del servidor público, sin normas y controles adecuados, así como la falta de mecanismos que permitan al funcionario responder a su actuar, además de la mínima participación que la ciudadanía ejerce al interior de las diversas instancias públicas. Por lo anterior, es necesario implementar acciones conjuntas, Gobierno – Sociedad, para generar una cultura de transparencia cuyo enfoque estratégico estaría basado en abatir los niveles de corrupción y consolidar la gestión pública transparente, creando en la sociedad una imagen de confianza y credibilidad hacia la efectividad de las instituciones públicas. Debemos ser participes de mecanismos que incluyan la prevención, control, detección y en su caso sanción, de aquellos actos de corrupción que se viven en la prestación de los servicios públicos, incluyendo a las instancias que prestamos servicios de salud. El Instituto Mexicano del Seguro Social se encuentra en un proceso de reorganización que busca fortalecer la prestación de sus servicios y eficientar los procesos de trabajo, incluyendo herramientas para erradicar prácticas desleales presentes, siempre con un enfoque hacia el bienestar social, la solidaridad, la estabilidad política y la seguridad nacional. B. Principales conclusiones, reflexiones y recomendaciones de su Proyecto. Partiendo de la premisa que la atención médica debe ser segura, eficaz, eficiente, oportuna y justa, es indispensable que las unidades médicas cuenten con un alto nivel de planeación, coordinación e integración donde el paciente es el centro de la atención. La evaluación del proceso quirúrgico, como uno de los procesos clave dentro de los servicios que presta nuestro Instituto, advierte debilidades que repercuten en la optimización de los recursos, la inadecuada, y en ocasiones inexistente, planeación y el alto impacto para la Institución como para el usuario en aspectos sociales y de salud. Parte de nuestra razón de ser es proteger en forma suficiente y oportuna a nuestra población en contingencias tales como la enfermedad, por lo tanto, debemos garantizar en forma integral la salud de nuestros derechohabientes a través de servicios preventivos y curativos con altos niveles de oportunidad y calidad, administrando de manera adecuada las contribuciones y recursos institucionales. El Instituto Mexicano del Seguro Social está inmerso en un ambiente dinámico de cambio para alcanzar la modernización, buscando ampliar, mejorar y transparentar sus servicios. Se cuenta con el potencial suficiente para otorgar servicios de calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y garantizando que nuestros servicios sean eficientes. Sin embargo es imprescindible que se geste una verdadera transformación, principalmente, en el servidor público, teniendo como premisa los deberes éticos que deben estar presentes en su desempeño cotidiano, lo cual forjaría una Institución fortalecida al servicio de la clase trabajadora y sus familias, haciendo valer el principio de solidaridad entre los sectores de la sociedad y del Estado.

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1111.. BBiibblliiooggrraaffííaa

• Ley del Seguro Social. • Reglamento de la Ley del Seguro Social. • Contrato Colectivo de Trabajo. • Ley General de Salud. • Ley de Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. • Lineamiento Normativo Coordinación General de Atención y Orientación al

Derechohabiente (Grupos Organizados). • Manual de Actuación del Funcionario / IMSS 2006. • Código de Conducta del Servidor Público del IMSS. • Manual de Indicadores 2004. • Manual de Organización de Consulta Externa de Medicina Familiar y Especialidades. • Manual de Procedimiento de Consulta Externa, de Medicina Familiar y Especialidades. • Manual de Referencia y Contrarreferencia. • Manual de Procedimientos para la Atención del Diferimiento Quirúrgico. • Lineamientos de la Cruzada Nacional por la Calidad en los Servicios de Salud. • Guía Operativa Sectorial 2002 para el Fomento de la Participación Ciudadana en la

Garantía del Trato Digno en los Servicios de Salud. • Código de Bioética para el Personal de Salud. • Código de Conducta para el Personal de Salud. • Carta de los Derechos Generales de los Pacientes. • Carta de los Derechos Generales de los Médicos. • Sistema INDICA de la Secretaría de Salud. • Dirección General de Calidad y Educación en Salud. • Manual del Aval Ciudadano. • Guía de Implementación del Sistema de Gestión Carta Compromiso al Ciudadano.

LIGAS DE INTERÉS: www.imss.gob.mxwww.imsstulugar.gob.mxwww.idce.gob.mxwww.programaanticorrupcion.gob.mxhttp://cc.msnscache.gob.mxwww.compranet.gob.mxwww.integridad.gov.bowww.transparency.org/tilac/herramientas/index.htmlwww.postgrados.ing.udp.cl/subpaginas/diplomado1/www.transparenciamexicana.org.mxhttp://cimtramx.tripd.com/transparencia/index.htmlwww.avalciudadano.com.mxwww.salud.gob.mxwww.ssj.jalisco.gob.mxwww.alianzacivica.org.mxwww.fundar.org.mxwww.monitoreociudadano.gob.mx

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1122.. CCaarrttaa ddee AAuuttoorriizzaacciióónn

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