Informe quejas

DOCUMENTO PÚBLICO Calle 7 No. 6-54, Bogotá, Colombia PBX (57 1) 562 9300 Código Postal 111711 www.presidencia.gov.co

Informe trimestral pormenorizado del

trámite de PSQR’s

Segundo Trimestre 2014

Julio de 2014

Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA

http://www.presidencia.gov.co/


Contenido

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

I. OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................................................... 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ................................................ 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 5

VII. INFORME PORMENORIZADO ................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................... 18

IX. ANEXOS ................................................................................................................................. 20



INTRODUCCIÓN El presente informe, da cumplimiento a lo establecido en el artículo 15 de la Resolución 3046 del 20 de septiembre de 2012 y muestra la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos – PSQR’s recibidos en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el periodo comprendido entre el 1 de abril al 30 de junio de 2014. La información contenida en este informe, corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad, para la recepción de las PSQR’s, asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el periodo reportado. El Grupo de Atención al Usuario, realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de la oportuna atención de las peticiones presentadas por quienes requieren obtener información de parte de la administración. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 3 de la Resolución 3830 del 5 de agosto de 2013.



I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos –

PSQR’s, recibidas y tramitadas por las diferentes dependencias del Departamento

Administrativo de la Presidencia de la República, durante el segundo trimestre del año

2014.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por la Presidencia de la República para la recepción de PSQR’s:

Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666

Correspondencia (SIGOB)

Página web (Link PSQR)

Página web (Link Escríbale al Presidente)

Buzón SQR

Presencial

Urna de Cristal

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República, a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del sistema, así como el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El alcance se definió para las Peticiones, Sugerencias, Quejas y Reclamos, recibidos en la

Entidad, del 1 de abril al 30 de junio de 2014.



IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos, el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQR’s y verificar en el aplicativo SIGOB la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del Objetivo General. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo SIGOB y para el caso del link “Escríbale al Presidente, la información fue suministrada por la Coordinación del Grupo de Atención de Peticiones al Presidente de la República, de la Secretaría Privada. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general.

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículos 23 Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y

de lo Contencioso Administrativo, artículos 3°, 230, 231, 232 y 234 Estatuto Anticorrupción, Articulo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad,

deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 3046 del 20 de septiembre de 2012. por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición ante el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

Manual del Sistema de Gestión de Correspondencia y Archivos Oficiales.

VI. ASPECTOS GENERALES

El Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos de la Subdirección de Operaciones del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQR´s, efectuó



el seguimiento correspondiente al trámite de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos recibidos durante el segundo trimestre del año 2014. Frente a lo anterior, y una vez consolidada toda la información consultada y disponible en el aplicativo SIGOB y la recibida del Grupo de Atención de Peticiones al Presidente de la República, se presentan los siguientes resultados de cada uno de los canales habilitados:

VII. INFORME PORMENORIZADO

I. Línea Nacional Gratuita 01 8000 913666

Para la atención telefónica, la Entidad dispone de una línea nacional gratuita para recibir peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos, a cargo del Grupo de Atención al usuario y Servicios Compartidos. Las peticiones recibidas a través de este canal, se registran en el aplicativo SIGOB y son tramitadas por el mismo grupo. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el segundo trimestre del año 2014:

Recibidas

Atendidas

en términos

Atendidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 119 119 0 100%

MAYO 151 151 0 100%

JUNIO 157 157 0 100%

Total 427 427 0 100%

Las peticiones que se reciben a través de este canal, corresponden en mayor volumen, a

solicitudes de información como: dirección para envío de correspondencia, conocer el trámite de

sus peticiones o presentar quejas contra otras entidades, peticiones que se atienden

inmediatamente y son registradas en el aplicativo Sigob.



Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó una disminución del 17,88% de solicitudes de

información recibidas a través de éste canal, en el segundo trimestre del año 2014, como se

muestra en la siguiente gráfica:

Frente al primer trimestre del año 2014, se presentó un aumento del 25,29% de solicitudes de

información recibidas a través de éste canal, observándose una tendencia de aumento mes a mes

en el periodo reportado, como se observa en la siguiente gráfica:

El 100% de las solicitudes recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos

de respuesta, manteniéndose el mismo porcentaje frente al primer trimestre del año 2014.

0

50

100

150

200

250

300

ABRIL MAYO JUNIO

Recibidas 2013 Recibidas 2014

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Recibidas T1 (Enero - Marzo) Recibidas T2 (Abril - Junio)



II. Correspondencia SIGOB Las peticiones que se reciben a través de este canal, corresponden a peticiones recibidas físicamente en las ventanillas de correspondencia, en los viajes oficiales del señor Presidente de la República, a través de fax, fax mail, facebook, twitter y/o correos electrónicos; estas peticiones se radican por parte del Grupo de Gestión Documental - Correspondencia y se tramitan por parte de las dependencias competentes, a través del SIGOB. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, en el segundo trimestre del año 2014:

Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 3550 2309 7 99,80%

MAYO 3840 2935 14 99,64%

JUNIO 2873 2612 1 97,97%

Total 10263 10241 22 99,79%

Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó un aumento del 22,21% de peticiones recibidas a través de éste canal, en el segundo trimestre del año 2014, como se muestra en la siguiente gráfica:

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

ABRIL MAYO JUNIO




Frente al primer trimestre del año 2014, en el segundo trimestre del año 2014 se presentó un aumento del 22,51% de peticiones recibidas a través de éste canal, observándose una tendencia hacia abajo desde el mes de junio, como se observa en la siguiente gráfica:

Durante el segundo trimestre del año 2014, el 99,79% (10.241) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta, presentándose una mejora con respecto al primer trimestre, que fue del 98,78% (7.856). En el segundo trimestre del año 2014, solo el 0,21% (22) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se respondieron extemporáneamente por parte de las dependencia a las que fueron asignadas para su trámite, observándose una disminución frente al primer trimestre que fue del 0,47% (40).

III. Página web: link PSQR La Presidencia de la República, tiene habilitado un formulario web para la recepción de peticiones, sugerencias, quejas y/o reclamos de competencia de la Entidad, el cual se encuentra disponible en la página web. Las peticiones recibidas por este canal, se registran y tramitan en el Sigob, la respuesta a los peticionarios es enviada directamente desde dicho sistema, al correo electrónico registrado por el peticionario.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500




La siguiente es la información de las peticiones recibidas en el segundo trimestre del año 2014, a través de éste canal:

Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 227 227 0 100%

MAYO 233 232 1 99,57%

JUNIO 251 251 0 100%

Total 711 710 1 99,86%

Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó una disminución del 38,44% de peticiones recibidas a través de éste canal, durante el segundo trimestre del año 2014, como se observa en la siguiente gráfica:

Frente al primer trimestre del año 2014, se presentó una disminución del 18,93% de peticiones recibidas a través de éste canal, en el segundo trimestre del año 2014, como se muestra en la siguiente gráfica:

0

100

200

300

400

500

ABRIL MAYO JUNIO




Durante el segundo trimestre del año 2014, el 99,86% (710) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta, presentándose una mejora con respecto al primer trimestre del año 2014, el cual fue de 99,66% (874). El 0,14% (1) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se respondieron fuera de los términos de respuesta durante el segundo trimestre del año 2014, reflejando una disminución con respecto al primer trimestre del presente año, que fue del 0,34% (3) de peticiones respondidas extemporáneamente.

IV. Página web: link “Escríbale al Presidente”

Las peticiones que se reciben a través de este canal, las tramita directamente el Grupo de Atención de Peticiones al Presidente de la República de la Secretaría Privada, en el aplicativo “Syscopre” habilitado para tal fin y remitiendo las respuestas a través del correo electrónico registrado por los peticionarios. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal durante el segundo trimestre de 2014:

Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes ABRIL 2743 2743 0 100%

MAYO 4029 4029 0 100%

0

100

200

300

400

500




JUNIO 6100 6100 0 100%

Total 12872 12872 0 100%

Se ha evidenciado que las peticiones recibidas a través de este canal en su gran mayoría, corresponden a la competencia de otras entidades y se relacionan con temas de salud, pensión, trabajo, vivienda y educación, entre otros. Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó un aumento del 5,55% de peticiones recibidas a través de éste canal en el segundo trimestre del año 2014, como se puede observar en la siguiente gráfica:

Frente al primer trimestre del año 2014, en el segundo trimestre se presentó un aumento del 34,01% de peticiones recibidas a través de éste canal, como se muestra en la siguiente gráfica:

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

ABRIL MAYO JUNIO


0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000




El 100% (12.872) de las peticiones recibidas a través de éste canal, se atendieron dentro de los términos de respuesta, según lo reportado por parte de la Secretaría Privada, manteniéndose el mismo porcentaje frente al primer trimestre. Los datos correspondientes al número de peticiones recibidas, atendidas dentro de términos y/o pendientes por responder, han sido suministrados directamente por la Secretaría Privada mediante comunicación interna MEM14-00008146 del 4 de julio de 2014.

V. Buzón SQR

Las sugerencias, quejas o reclamos que se reciben a través de los buzones habilitados por la Entidad, se registran en el Sigob y el Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos los tramita o asigna a la dependencia competente al interior de la Entidad. La respuesta a los peticionarios, es enviada de acuerdo con lo establecido por los mismos ciudadanos en el formato F-AU-08. La siguiente es la información de las sugerencias, quejas y/o reclamos recibidos a través de éste canal, durante el segundo trimestre del año 2014:

Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 1 1 0 100,00%

MAYO 0 0 0

JUNIO 0 0 0

Total 1 1 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó una disminución del 50% durante el segundo trimestre del año 2014, pasando de dos (2) en el año 2013 a una (1) en el año 2014 de solicitudes recibidas a través de éste canal, como se observa en la siguiente gráfica:



Frente al primer trimestre del año 2014 (2), se presentó una disminución del 50% en el segundo trimestre del año 2014 (1), en el número de solicitudes recibidas a través de éste canal.

En el trimestre reportado, se recibió a través de este canal una (1) sugerencia para mejorar el tiempo en la atención a las personas de la tercera edad, por parte de la Secretaría Privada. Esta sugerencia se respondió dentro de los términos por dicha oficina.

VI. Presencial

Las peticiones verbales que se reciben a través de la atención directa a la ciudadanía por parte del Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos, se registran en el Sigob y

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

ABRIL MAYO JUNIO


0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2




este grupo los tramita directamente o asigna cuando corresponda, a la dependencia competente al interior de la Entidad. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el segundo trimestre del año 2014:

Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 2 2 0 100,00%

MAYO 0 0 0

JUNIO 0 0 0

Total 2 2 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2013, se presentó una disminución en la presentación de peticiones a través de éste canal, pasando de tres (3) en el año 2013 a dos (2) en el año 2014, como se muestra en la siguiente gráfica:

Frente al primer trimestre del año 2014 (6 peticiones), se presentó una disminución del 66,67% (2) en el segundo trimestre del año 2014, del número de peticiones recibidas a través de éste canal, como se observa en la siguiente gráfica:

0

0,5

1

1,5

2

2,5

ABRIL MAYO JUNIO




Para el periodo reportado, las peticiones recibidas a través de este canal correspondieron a temas de competencia de otras entidades, las cuales fueron trasladadas oportunamente y de conformidad con el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011.

VII. Urna de Cristal

La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas asignadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, a través del sistema destinado por el Gobierno Nacional para facilitar la participación ciudadana en diferentes temas de interés general. Las peticiones (preguntas relacionadas con temas específicos publicados en la Urna de Cristal) que se asignan a la Entidad a través de este canal, las recibe el Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos, solicitando la respuesta a la dependencia competente y una vez recibida dicha respuesta generada por cada oficina, la envía al ciudadano(a) a través del mismo sistema de Urna de Cristal. La siguiente es la información de las peticiones recibidas a través de éste canal, durante el segundo trimestre del año 2014:

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5




Recibidas

Respondidas

en términos

Respondidas

fuera de

términos

% Respuesta

oportuna

Mes

ABRIL 9 9 0 100,00%

MAYO 5 5 0 100,00%

JUNIO 42 42 0 100,00%

Total 56 56 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2013, a través de éste canal se presentó un aumento para el año 2014, pasando de doce (12) preguntas en el 2013, a cincuenta y seis (56) en el presente año, como se observa en la siguiente gráfica:

A través de este canal y frente al primer trimestre del año 2014 (2 preguntas), se presentó un aumento (56 preguntas) en el segundo trimestre del 2014, como se muestra en la siguiente gráfica:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

ABRIL MAYO JUNIO




Las peticiones recibidas a través de este canal en el periodo reportado, se relacionaron todas con el proceso de paz que viene llevando a cabo el Gobierno Nacional con las FARC y las cuales fueron respondidas por la Oficina del Alto Comisionado para la Paz.

VIII. CONCLUSIONES

1. Se observa que frente al mismo periodo del año 2013, se presentó un aumento

del 11,45% en la recepción de peticiones presentadas ante la Presidencia de la República durante el segundo trimestre del año 2014, pero con una tendencia hacia arriba en los meses de mayo y junio en el periodo reportado., como se observa en la siguiente gráfica:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Recibidas T1 (Enero - Marzo)

0

2000

4000

6000

8000

10000

ABRIL MAYO JUNIO




2. Frente al trámite oportuno a las PSQR's por parte de la Entidad, se observa que comparado con el primer trimestre del año 2014 (98,43%) de peticiones atendidas dentro de los términos establecidos, se tuvo una mejora en el periodo reportado, presentándose que el 99,91% de las peticiones se atendieron dentro de los términos de respuesta., como se muestra en la siguiente gráfica:

3. Igualmente, se bajó del 0,23% de peticiones atendidas fuera de los términos en el primer trimestre del año 2014, al 0,09% (23) de peticiones atendidas fuera de los términos en el segundo trimestre del presente año, como se puede observar en la siguiente gráfica:

4. Igualmente, se informa que durante el segundo trimestre de 2014, se recibieron un total de ocho (8) quejas contra funcionarios de la Presidencia de la República, las cuales fueron radicadas y transferidas a la Oficina de Control Interno Disciplinario, dependencia que dio trámite de respuesta oportuno a las mismas.

99,43%

99,91%

99,00%

99,20%

99,40%

99,60%

99,80%

100,00%

Trimestre 1/2014 Trimestre 2/2014

Atendidas…

0,23%

0,09%

0,00%

0,05%

0,10%

0,15%

0,20%

0,25%

Trimestre 1/2014 Trimestre 2/2014

Atendidas…



Por otra parte, se recibieron un total de tres (3) reclamos frente a los siguientes trámites o servicios habilitados en la página web de la Entidad: error en el trámite de registro de peticiones a través del link de “Escríbale al Presidente” (2), documento (Decreto) mal publicado en la página web (1). Por último, se informa que en el periodo reportado se recibieron las siguientes dos (2) sugerencias: (1) “se sugiere no hacer esperar tanto tiempo a las personas, especialmente de la tercera edad, para la atención personal, sugerencia atendida por la Secretaría Privada” y (1) “se sugiere habilitar en el formulario web de PSQR, la opción para anexar documentos”, sugerencia atendida por el Grupo de Atención al Usuario y Servicios Compartidos.

IX. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de

abril, mayo y junio de 2014, los cuales se encuentran publicados en la página web de la Presidencia de la República y en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información:

Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles) Dependencia que tramitó Número de oficio de respuesta Fecha de respuesta

2. Se anexa el reporte de PSQR’s atendidas extemporáneamente por las diferentes dependencias de la Presidencia de la República durante el segundo trimestre del año 2014, el cual fue remitido a la Oficina de Control Interno Disciplinario mediante comunicación interna MEM14-00010126.


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