Taller Calidad en el Servicio Por José Luis Velázquez

Gracias por la Invitación

Globalización

Océanos de facilidades

•Rojo •Azul

Cirque du soleil

El servicio reinventa a la empresa • Se Sobresaliente • Se una experiencia • Repetible • Vital y sorprendente • Interesante • Genera riqueza al usuario

Servir es: • Estar atento a las Necesidades. • Producir satisfacción. • Atender con entusiasmo. • Ser útil.

Alertivdad: • Atención Extrema • Concentración Máxima Ejemplos: • ¿Qué podemos hacer en su próxima visita para

ser mejor? • ¿Tiene usted prisa?

¿Cómo enriquecer el servicio? • Da mas de lo esperado. • Los productos mas caros son los lideres. • El precio se olvida, la calidad perdura.

Transforma • Convierte lo ordinario en extraordinario. • Agrégale un 1% no un 100% • Revitaliza el servicio, inventa una sorpresa.

¿Qué produce la demora en los clientes?

• Malestar. • Desesperación. • Rabia. • Perderlos (Si se queja recupéralo). La Velocidad es un valor!!!

Valores del servicio

• Velocidad • Disponibilidad • Empodera a los colaboradores

¿Adhocracia? • Hacer lo adecuado. • Asume responsabilidades. • No busques culpables. • Se un Héroe!

• El éxito crea adicción!

Aprende a Seducir •Belleza Física • Inteligencia • Dinero • Poder • Trato • Interés por la persona

Servir

Adhocracia

Velocidad Disponibilidad Valor Agregado

Alertividad

Trato

Trata a tus colaboradores como….

• Por naturaleza somos reactivos y proporcionarles • La vida es actitud • Enseña a vivir • Interésate por la persona

Asegura la Calidad •Capacita •Motiva •Supervisa •Autocontrol

Haz sentir importante a la gente • Salario económico • Salario Psicológico • Salario Espiritual

La importancia de las preguntas

¿Cuál es la mayor ventaja competitiva?

• Gente • Filosofía • Espíritu de equipo • El Producto

¿Por qué es importante la marca?

• Son símbolo de prestigio. • Garantizan la calidad. • Es la imagen de la institución.

Una Marca se construye con ética y con calidad.

• Entregar un servicio perfecto. • Sin peros. • Hacerlo bien desde la primera vez.

¿Qué significa calidad en el servicio?

El huevo o la gallina • Ante cada satisfacción, se crea una necesidad. • Debemos hacer adictos a la satisfacción.

Calidad (Antes/Durante/Después)

• Inicia con investigación. • Trata a tus proveedores como clientes. • Ten tu filosofía de trabajo. • Gente Capaz. • Apego a las normas. • Trata a tu gente como quieres que ellos traten a tus

clientes.

Escucha al cliente • Si a la vida le apuestas centavos, la vida

te regresa centavos. • Escucha al cliente. • La Calidad no es un problema.

Servir •Atento a las necesidades •Produce satisfacción •Atiende con entusiasmo •Se útil

Ponte en sus Zapatos

7 Principios de Disney • Predicar con el ejemplo • Divertirse en el trabajo • Actitud en vez de la aptitud • Ser emprendedor • Concepto de competencia • Practicar, Practicar • Obsesión por los detalles

Toma una barra de Jabón…¿Qué es lo que ves?

Voltea de nuevo… ¿Qué es lo que vez?

Lo que acabas de ver también esta en tu barra

de jabón.

Voltea de nuevo • En tus manos tienes posibilidades infinitas • Posibilidades infinitas de formas

• Posibilidades infinitas de diseño • Posibilidades infinitas de textura

• Posibilidades infinitas de belleza

• Las posibilidades son infinitas

Voltea de nuevo • Siempre estuvo ahí. • Saca lo lo mejor que hay dentro. • Desprende todo lo que no te deje avanzar.

¡ Calidad es ! • Satisfacer plenamente las expectativas del cliente y algo

mas. • Despertar nuevas necesidades. • Sin peros y bien desde la el inicio. • Es una Solución. • Respuesta Inmediata. • Es sonreír aun cuando te mientan la madre. • Calidad es Trascender.

¡ Trascender !

Gracias !