DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA RC-05-011 Rev. 00-09/05 DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA REVISIÓN DIRECTIVA Marzo 2012

DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA

RC-05-011Rev. 00-09/05


REVISIÓN DIRECTIVA

Marzo 2012


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Participantes Director de la Dirección General de

Informática:Ing. Alberto Zambrano Elizondo

Representante de la Dirección:Ing. Elizabeth Velázquez Herrera

Auditor Líder:Ing. Ana Victoria Alvarez Quiroz

Equipo Guía:Ing. Tomas Rodriguez ElizondoIng. Joaquin Huante HernandezIng. Gerardo Treviño Barrera

Ing. Noel Hortiales Corona Lic. José Juan González González C.P. Otoniel Cantu Cupich


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AgendaInformación de Entrada:

Fundamentos de Calidad (Visión, Misión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad y Valores organizacionales)

Informes de Resultados de Acciones Correctivas de Revisión Directiva Anterior.

Informe de Auditorias internas y Externas practicadas después de la Revisión Anterior.

Estado de acciones correctivas y preventivas mediante el registro de no conformidades abiertas y cerradas

Seguimiento de las acciones acordadas en revisiones Anteriores.

Estadísticas de satisfacción del usuario


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Agenda

Información de Entrada:

Cambios que afectan el SAC Acciones de mejora Estadísticas de Detección de necesidades de

capacitación Estadísticas de encuestas de clima laboral Resultados del FODA Estadísticas que muestran el desempeño de

procesos (Medición y monitoreo de indicadores). Recomendaciones para la Mejora.


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Subdirección de Proyectos y Servicios

Subdirección de Computo y Software

Subdirección de Sistemas Académicos

Subdirección de Telecomunicaciones

Subdirección de Sistemas Administrativos

Coordinación Administrativa de

Proyectos TI

Administración de Proyectos TI

Coordinación de Proyectos Académicos

y Calidad

Administración de Servicios de TI

Coordinación de Centro de Cómputo

Coordinación de Bases de Datos

Coordinación de Seguridad en Informática

Coordinación de Plataforma Tecnológica

Coordinación de Equipamiento Tecnológico

Coordinación de Soporte Técnico

Coordinación de Sistemas Informáticos

de Enseñanza-Aprendizaje

Coordinación de Desarrollo e

Implementación de Sistemas

Coordinación de Sistemas de

Información Ejecutiva

Coordinación de Sistemas Financieros

Coordinación de Sistemas de Recursos

Humanos

Coordinación de Sistemas de Bibliotecas

Coordinación de Servicios Web

Coordinación de Soporte a Sistemas

Coordinación de Comunicaciones Móviles

Coordinación de Red de Servicios Integrados

Coordinación de Ingeniería de la Red

UANL

Coordinación de Administración de Sites

y Energía

Coordinación de Servicios Audiovisuales

Coordinación Administrativa de

Servicios de Telecomunicaciones

Coordinación de Proyectos de

Telecomunicaciones

Responsable Programador Analista

Administración de Bases de Datos

Coordinación Administrativa

Dirección General de Informática

Coordinación de Servicios de Internet

Coordinación de CETI

Coordinación de Arquitectura y Diseño de

la Información

Coordinación de Desarrollos Especiales

Coordinación de Sistemas de Sorteos

Coordinación de Sistemas de Información

para la Calidad

Funcional SIASE

Coordinación de Análisis y Procesos

Organigrama General


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VISION La Dirección General de

Informática es líder en Tecnologías de Información, que cumple con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, con gran enfoque en el servicio al usuario y que contribuye al logro de los objetivos planteados en la Visión UANL 2020.


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POLITICA DE CALIDADLa DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad, tiempo y costo acordados, así mismo a entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados, basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño, que cumplan con las mejores prácticas buscando siempre la mejora continua.


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MISIONPlanear, desarrollar, implantar y mantener soluciones con Tecnologías de Información que contribuyan a la eficiencia de los procesos administrativos y académicos de la UANL.

Alcance de la certificaciónPlaneación, diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de soluciones de tecnología de información para los procesos administrativos y académicos de la UANL así como cursos de tecnología de información.


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OBJETIVOS DE CALIDAD

OBJETIVO DE

CALIDAD

RESPON-SABLE

Sep 07

Marzo 08

Sep 08

Marzo 09

Sep 09

Marzo2010

Sep2010

Marzo 2011

Sep 2011

Marzo 2012

META

Disponibilidad del Servicio

Subdirección de Telecomuni-caciones

99.988 99.367 99.988 99.1735 99.9469 99.8765 99.9725 99.8233 99.7589 99.737298.5%

98.5%

Efectividad del proyecto

Subdirección de proyectos y servicios

96.96 96.9 98.1 97.95 98.93 99.58 98.93 99.51 99.66 99.58 94%

92% 94%

Satisfacción al Usuario


100.00 99.67 99.33 99.83 99.60 99.50 99.67 99.67 99.67 99.67 96%

96%

Acuerdos de Servicio


93.89 95.40 95.06 94.09 99.43 94.30 95.13 94.73 95.36 96.25 85%

80% 85%

Aumento de Indicador en el tiempoNota : Los porcentajes de los indicadores están basados en 6 meses


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OBJETIVO DE

CALIDAD

RESPON-SABLE

Sep 09

Marzo 2010

Sep 2010

Marzo 2011

Sep 2011

Marzo 2012 META

Desempeño administrativo

Coordinación administrativa 96.11 97.49 97.02 98.31 97.55 98.46 85%

Evaluación de Cursos CETI 78.33 96.86 97 97 97 96 91%

OBJETIVOS DE CALIDAD

Procesos de Apoyo


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Nuevos Objetivos de calidad para el 2012


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VALORES ORGANIZACIONALES

Honestidad Respeto Puntualidad Responsabilidad Actitud Positiva

Proactivo Trabajo en

Equipo


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INFORME DE RESULTADOS DE ACCIONES

CORRECTIVAS DE REVISION DIRECTIVA ANTERIOR


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Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior

Periodode la Revisión

Directiva

Clasificación de la No

ConformidadStatus de la

No Conformidad

FuenteMayor Menor Abiertas Cerradas

Revisión Directiva No. 13

Septiembre 2011 0 0 0 0Revisión Directiva


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Periodo

de la Revisió

n Directi

va

Periodo y tipo

de Auditori

a

No. de

Aud.

Acciones Correctiv

as Status

Descripción de acciones

abiertasResponsa

bleNcMNcm

Abiertas

Cerradas

Revisión Directiva

No. 12(Marzo 2011)

Enero 2011(Externa)

6 2 2 No aplica No aplica

Marzo 2011 (interna) 12 4 4 No aplica No aplica

Revisión Directiva

No. 13 (Sept. 2011)

Sept. 2011 (Interna) 13 3 3 No aplica No aplica

Resumen de los Hallazgos de Auditorias Internas/Externas anteriores


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Fuente de la Acción

Acciones Correctivas

Cantidad Descripción breve

Status Abierta

StatusCerrada

Buzón de Quejas y

Sugerencias 1Techo incompleto y ausencia de clima en la sala 1 1

Encuestas del CIATI 0 No aplica 0

Estadísticas de CIATI 1

Tendencia de indicadores de servicio inferior al 85% 1

Administración de Problemas 2

1) Falla en servicio de Telefonía (10235)2) Falla en correo administrativo (10269) 2

Quejas 2

1) Falla del sitio copsus (SeDeSu)2) Oficios de la Facultad de FFyL que establecen detalles con el SIASE. 2

Resumen de Acciones Correctivas detectadas por otras fuentes


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Status Abierta

StatusCerrada

Encuestas RH 2

% de aplicación de la encuesta de Detección de Necesidades de Capacitación

Análisis de datos de las encuestas que aplican en el área de Recursos Humanos 2

Resumen de Acciones Correctivas /Preventiva detectadas por otras fuentes

Estás acciones están abiertas desde el 2010, debido a que las acciones que se tomaron no fueron efectivas y volvieron a abrirse en el 2011.


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Status Abierta

StatusCerrada


1) Falla de conexión en el Servicio de Digitalización (10246)2) Falla en el Servicio de Portal de la UANL (10247)3) Falla en el servicio del SIE (10248)4) Falla en correo administrativo ya que aparecía “intentando conectar” (10208)5) Falla en aplicación ITSM (10265)6) Falla del servicio de internet y telefonía en campus salud

1(pendiente efectividad) 5

Queja 2

1) Llegada de correos de publicidad ajenos a la UANL al correo institucional2) Activación del “roaming” en teléfono celular de Director 2

Análisis de datos 1

1) Adecuaciones en la estructura de los procesos establecidos e implementados de ISO con las mejores prácticas (ITIL, CMMI) 1

Resumen de Acciones Preventivas detectadas por otras fuentes


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INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS Y/O EXTERNAS

PRACTICADAS DESPUES DE LA REVISION ANTERIOR


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Periodode la

Revisión Directiva

Periodo y tipo

de Auditor

ia

ProcesosAuditado

s


Descripción breve Responsabl

e

No. Conf.Menor

StatusAbiert

as

Revisión Directiva No.

13(Sept 2011)

Enero 2012

(Externa)Todo el

SAC 0No

aplica No aplica No aplica

Marzo 2012

(Interna)Todo el

SAC 0No

aplica No aplica No aplica

Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas


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Periodode la

Revisión Directiva

Periodo y tipo de Auditori

a

No. ProcesosAuditado

s

Cantidad de

Mejoras detectada

s Descripción breve Responsab

le

Revisión Directiva No.

13(Sept 2011)

Marzo 2012(Interna)

5 Procesos específicos

14 Procesos Generales

6 Subprocesos

22 IT´s

33 1)Buscar cursos para capacitación a los auditores internos

2)Poner en ejecución las secciones de auditorias, acciones correctivas, acciones preventivas y producto no conforme en el sistema Kaizen

3) Elaborar un sistema en CETI que mejore el seguimiento al cliente y su trazabilidad

4) Cambios en la encuesta de satisfacción al usuario (preguntas y método de medición)

5) Realizar un sistema en el cual se lleve un record de los cursos y competencias que tiene el personal de la DGI

Dueños de proceso

relacionados

Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas


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Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales

(Septiembre 2011- Marzo 2012)



Respon.Cantida

d Fecha Descripción

breve

Status

Abierta

StatusCerrad

a

Buzón de Quejas y

Sugerencias 0 No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica

Encuestas del CIATI 0 No aplica No aplica No aplica No aplica No aplica


Octubre 2011

Falla en el portal de la UANL (10275) 1

Coord. de Servicios

Web


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Resumen de Producto No Conforme recibido(Septiembre 2010- Marzo 2011)

Fuente de la

Acción Cant. Fecha Descripción breve Responsable

Producto no conforme(externo)

2

13 de Enero 2012 Falla en equipo nuevo de microfilm

Coord. de Soporte a Sistemas

06 de Marzo 2012 Falla en el enlace Telum

Coord. de Servicios Integrados


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Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales

(Marzo-Septiembre 2011)

Fuente de

la Acció

n


Responsable


Status Abiert

a

StatusCerrad

a

Quejas2

12 Oct 2011

Duplicidad de IP´s en el Departamento de Escolar 1

Coord. de Soporte Técnico

07 Mar 2012

Seguimiento a reporte de ancho de banda (Preparatoria No.9) 1

Coord. de Proyectos de Telecom.


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Resumen de Acciones Preventivas(Marzo-Septiembre 2010)


Acciones Preventivas

Responsable

Cant. Fecha Descripción breve

Status Abiert

a

StatusCerrad

a

Administrador de problemas 2

01 Feb 2012

Falla en el proceso de replicas de cursos de la aplicación Nexus (10288) 1 Coord. de SIEA

07 Mar 2012

Fallas en las líneas telefónicas del CIATI (10297) 1

Coord. de Servicios

Integrados

Queja 102 Feb2012

Incremento del buzón (correo administrativo) 1

Coord. de Plataforma Tecnológica


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Lista de Auditores Internos ISO 9001:2008

Nombre completo Alcance

Ing. Elizabeth Velázquez Herrera ISO 9001:2008

Lic. Adriana L. Orozco Muñoz ISO 9001:2008

Ing. Juana Ma. Villarreal Rivas ISO 9001:2008

Lic. Monica del Carmen Garza Rodríguez

ISO 9001:2008

Ing. Norma E. Ávila Ayala ISO 9001:2008

Ing. Eduardo Niño Lozano ISO 9001:2008

Angel Andres Villegas Reyna ISO 9001:2008

Ana Victoria Alvarez Quiroz ISO 9001:2008


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Referencia: Ver minuta de acuerdos de revisión anterior.

Seguimiento a Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior

Periodode la Revisión

Directiva

Clasificación de la No

ConformidadStatus de la

No Conformidad

SeguimientoMayor Menor Abiertas Cerradas

Revisión Directiva No. 13

Septiembre 2011 0 0 0 0 N/A


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Satisfacción del usuarioSatisfacción al usuario 96%

2011 2012

Sep Oct Nov Dic Ene Feb

Excelente 42 24 42 58 37 27 230Bueno 5 6 14 16 5 7 53

Regular 0 1 0 0 0 0 1Malo 0 0 0 0 1 0 1Total 47 31 56 74 43 34 285

Sep Oct Nov Dic Ene FebPorcentaje

Total

100% 97% 100% 100% 98% 100% 99.67%

Con qué adjetivo usted describiría el servicio

que le proporciona Informática

Total

Porcentaje de satisfaccion por mes

Para medir la satisfacción de los usuarios, se aplicaron un total de 285 encuestas, obteniendo los siguientes resultados.

% Satisfacción =Excelente + Bueno


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Estadísticas de Satisfacción del Usuario

Satisfacción: 99.67%

Sep Oct Nov Dic Ene Feb0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%89%

77%75%

78%

86%

79%

11%

19%

25%22%

12%

21%

0%3%

0% 0% 0% 0%0% 0% 0% 0%2%

0%

Excelente

Bueno

Regular

Malo


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Conclusiones de encuestas De acuerdo a la mejora en el procedimiento de Satisfacción del

Usuario se actualizo el registro que se utiliza para la evaluación de la medición de la satisfacción al usuario al solucionar un servicio (CIATI, RAS y DGI) además de la modificación al proceso. En este registro se incluye una ponderación a cada una de las respuestas del usuario Excelente (10), Bueno (8), Regular (6) y Malo (4). Siendo la suma de las primeras dos la satisfacción del cliente

Tomar en consideración el periodo de la aplicación de las encuestas, actualmente se hace diario, esto debido a que los usuarios evaden contestar la encuesta y no desean participar de la misma manera que en otras ocasiones mencionan “OTRA VEZ YO”, considerar aplicarlo cada bimestre, trimestre o como mas convenga.

Otra alternativa a la anterior problemática es que se genere una encuesta electrónica una vez cerrado el reporte de servicio, solo que el riesgo aumenta a que no recibamos el retorno de la información y esto.


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Cambios Organizacionales. Rotación de personal. Capacitación Técnica del personal. Implantación de metodologías (ITIL, CMMI y

COBIT) Certificación de ISO 20000

Cambios que afectan elSistema de Calidad


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Resumen de Proyectos y Servicios 1. Implementar la nueva versión de ITSM ver 6.3 -

Coordinación de Servicios.

2. Integrar dos recursos de tiempo completo a la Coordinación de Servicios para apoyar en las Administración de los Procesos que se están implementando con ISO 20000 - Coordinación de Servicios.

3.Aplicar una revisión a todos los proyectos que hayan finalizado - Administrador de Proyectos.

4. Integrar la información de los Subprocesos de Administración de Problemas, Cambios, Liberaciones, Configuraciones y Niveles de Servicio al SIE para generar estadísticas - Administrador de Proyectos.

Acciones de Mejora


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Resumen de Proyectos y Servicios - 2011

Acciones de Mejora

JUNTA DIRECTIVA/MARZO 2011 JUNTA DIRECTIVA/SEPTIEMBRE 2011

Descripción de la MC

Realizar un documento donde se muestra la evidencia de que los cambios al procesos de Proyectos fue difundido a todos los Involucrados

Crear el Subproceso de Administración de Riesgos con su matriz de Riesgos, tal y como lo pide CMMI

Complementar el Subproceso de Control de Cambios del Proceso de Proyectos con lo que marca CMMI y convertirlo en un solo Subproceso

En el Charter 9 se agregó la firma obligatoria de los Subdirectores de Cómputo y Telecomunicaciones, si el proyecto involucra adquisición de servidores, Pc´s o Infraestructura de Telecomunicaciones

Establecer un Calendario de Mantenimientos Preventivos Programados en el año para Comunicarlos oportunamente a la Comunidad Universitaria y facilitar también su documentación

Agregar en la Planeación de Proyectos que si el producto final será un servicio nuevo o modificado, mande llamar los Subprocesos de Catálogo de Servicios y Niveles de Servicio

Realizar una actualización del Catálogo de Servicios Realizar una campaña de difusión del CIATI por medios electrónicos

Actualizar la información de los CI’s en CMDB separando la información de componente Tarjeta y Puerto para representar gráficamente de una mejor manera la relación de los CI’s Incluir una Confirmación Electrónica en la Página RAS para reducir lo más posible la impresión para firma de cierre del reporte

TOTAL EN EL 2011: 10 Mejoras Continuas

Mejora Continua 2011

Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 10Cant. de Acciones de Mejora Implementadas 10

% de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100%

Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 10

% Indicador de Efectividad 100%


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Resumen de Sistemas Académicos1. Agregar en el Catálogo Electrónico del Sistema Integral

de Bibliotecas CÓDICE (OPAC) una encuesta aleatoria para medir la satisfacción del usuario que utiliza dicho sistema - Coordinación de Bibliotecas.

Acciones de Mejora


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Resumen de Sistemas Académicos - 2011

Acciones de Mejora



Instituir una metodología para realizar el Análisis Contextual de los usuarios realizando una investigación y estudio que ayude el análisis y toma de requisitos en el desarrollo de software

Implementación de un Boletín y un Blog sobre temas de HCI (Human Computer Interaction) UX (User eXperience) UCD (User-centered Design), IA (Information Architecture) y Usability (Usabilidad)

Instituir una metodología para la evaluación de Usabilidad en el software desarrollado

Se desarrollará un sistema de control de procesos, dividido por roles y responsabilidades. Tendrá varios tipos de usuarios según los cuales se les asignará actividades por realizar. También éste guaradará y programará fechas de entrega. Al final se tendrá una base de datos de las notas publicadas, así como de sus revisiones.

Implementación de un Boletín y un Blog sobre temas de HCI (Human Computer Interaction) UX (User eXperience) UCD (User-centered Design), IA (Information Architecture) y Usability (Usabilidad)

Agregar en el Catálogo Electrónico del Sistema Integral de Bibliotecas CÓDICE (OPAC) una encuesta aleatoria para medir la satisfacción del usuario que utiliza dicho sistema

Establecimiento de las reglas para la creación de notas periodísticas generadas por el área de Periodismo de la Coordinación de Servicios Web. Éstas incluyen los objetivos, roles, tiempos y requerimientos de cada rol, así como los de las imágenes que visten las notas


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Resumen de Sistemas Académicos - 2011

Acciones de Mejora



Generar un documento de estándares de codificación en desarrollos de las tecnologías Microsoft, como lo son visual Studio .NET, tanto para proyectos de sitios Web, servicios Web, Windows Forms, etc.; además de SQL Server




% de Cumplimiento de Acciones de Mejora 63%Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 4

% Indicador de Efectividad80%


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Resumen de Sistemas Administrativos1.Se implementaron alertas en los servidores de SIASE con

umbrales en limites de espacio en disco para envió de correos cuando se este llegando al limite - Administración de Base de Datos.

2.Se implementaron seguimientos al equipo de desarrollo del modulo SIASE - finanzas una vez por semana para agilizar la liberación de cambios y mejoras en dicho modulo - Coordinación de Sistemas Financieros.

3.Se implementa CMMI en los procesos de desarrollo de aplicaciones para el sistema de información ejecutiva - Coordinación de Sistemas de Información Ejecutiva.

Acciones de Mejora


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Resumen de Sistemas Administrativos4.Se crearon bitácoras de acceso de los usuarios en el

modulo de SIASE-Finanzas para la obtención de estadísticas de accesos - Administración de Base de Datos.

Acciones de Mejora


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Resumen de Sistemas Administrativos - 2011

Acciones de Mejora



Asignación de módulos al personal del SIE. Se dividieron la atención de los requerimientos entre el personal de la coordinación por módulos (ejemplo: escolar, recursos humanos, tesorería, etc.)

Se mejoro Manual de Usuario para el Uso del Sistema SIE en formato Ms Word, el cual esta mejor estructurado

Creación de manual con los errores mas frecuentes (Knowledge Base) del sistema de contabilidad por fondos y como solucionarlos

Se asigno a un grupo de personas la función de "testers" para que fueran los responsables de revisar los cambios y las mejoras a la aplicación del sistema financiero antes de implementarlos en producción

Uso de herramienta MS Outlook para alertas de llegada de reportes y vencimiento de reportes

Se creo un Manual (guía rápida) para usuarios nuevos en el que conocen el manejo de SIASE basado en una bitácora de procesos que sirve de guía para los Departamentos de Escolar en las actividades principales a realizar durante un semestre Se creo un manual (guía rápida) para usuarios nuevos en el que conocen el manejo de SIASE en una bitácora de procesos que sirve de guía para los departamentos de Recursos Humanos en las operaciones principales de empleados




% de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100%




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Acciones de Mejora

Resumen de Cómputo y Software1.Generación de mapa para la ubicación de equipos de

dependencias centrales - Coordinación de Centro de Computo.

2. Implementar pagina de solicitud de acceso a sitios bloqueados por el filtro de navegación - Coordinación de Seguridad en Informática.

3.Generación de nomenclatura para identificar los equipos de computo - Coordinación de Soporte Técnico.

4.Generación de catalogo con modelos según funciones y responsabilidades de solicitantes - Coordinación de Equipamiento Tecnológico.


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Resumen de Cómputo y Software - 2011

Acciones de Mejora



Forma para solicitar respaldo de datos en servidores Generación de Mapa de ubicación real de equipos de Computo Personal de la DGI

Inventario de servidores V2 Reestructuración de esquema de correo electrónico, Plataforma Correo Administrativo

Implementación de almacenamiento centralizado

Cambio de plataforma de correo Académico



Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 6

Cant. de Acciones de Mejora Implementadas 6% de Cumplimiento de Acciones de Mejora 100%




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Resumen de Telecomunicaciones1. Protección de equipos de sistemas de aire

acondicionado de precisión de alta eficiencia que brindan servicio al Centro de Computo de la DGI - Coord. de Redes de Energía Eléctrica.

Acciones de Mejora


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Resumen de Telecomunicaciones - 2011

Acciones de Mejora



Incremento de Internet de 102 Mbps a 257 Mbps Instalación de tableros de emergencia (I-Line) y tableros de distribución eléctrica para Centro de Cómputo y Site de Telecomunicaciones

Incremento de Ancho de Banda en los enlaces WAN de Campus Salud de 34 Mbps a 80 Mbps

Instalación de UPS (Uninterrupted Power System) para las oficinas administrativas de DGI

Redundancia enlace de fibra al Centro de Cómputo y Soporte a 10 Gigabit Ethernet

Se implementó una herramienta de medición de ancho de banda dentro de la Red UANL

Identificación y Organización de fibra óptica, cableado y equipos de los Sites CU, Salud, Mederos y Escobedo

Incremento del licenciamiento (de 3000 a 5000 extensiones) y migración de versión del Sistema Tarificador de Telefonía de la UANL

Migración a Telefonía IP de Dependencias de Zona Norte, DGPPE y FCFM

Instalación de fibra óptica monomodo con mejor trayectoria y capacidad Gigabit/10Gigabit en la FIC y FCFM

Definición de Roles y Funciones para la instalación de infraestructura y equipos de comunicaciones en edificios nuevos Unir función de enlaces a la Coordinación de Red de Servicios Integrados








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Resumen de Coord. Administrativa1. Hacer descripciones de puestos conforme al modelo de

competencias - Recursos Humanos.

2. Creación de puerta nueva para entrada y salida de materiales y basura - Servicios Generales.

3. Rotulación de todas las áreas de la DGI, así como las salidas y la salida de emergencia - Control Patrimonial.

Acciones de Mejora


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Resumen de Coord. Administrativa - 2011

Acciones de Mejora



Rotulación de los automóviles de la DGI con el logo de la UANL Renovación de patio central ( jardín nuevo con pinos y pintura nueva)

Obtención de mas personal de limpieza Creación de más cajones de estacionamiento

Cocina DGI Realización de pasillo en salida de emergencia 1er Piso

Control de acceso a los edificios de la DGI, así como proporcionar radios a los guardias para comunicación interna y externa -

Obtención de mas personal de limpieza.








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Resumen del CETI1. Reestructurar formato de evaluación de servicios del

CETI apoyados por el área de Dagoberto Salas - Soporte y Planeación.

2. Reestructuración del catalogo de servicios del CETI orientado a empresas - Venta e Información de Servicios.

3. Crear sitio Share Point para resguardo de materiales de apoyo del servicio de capacitación del CETI - Soporte y Planeación.

4. Actualizar el proceso de validación de mantenimiento y funcionamiento del equipo de las salas de capacitación del CETI - Soporte y Planeación.

Acciones de Mejora


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Resumen de CETI - 2011Acciones de Mejora



Se automatizara el proceso de recepción y atención de clientes de manera presencial, mail y vía telefónica

Implementar el manejo de la base de datos de empresas Coparmex para ampliar la difusión de los servicios CETI

Se colocaran señalización y logotipos institucionales en las áreas de atención a clientes y salas de capacitación

Mejorar la ambientación del área de ventas y salas de capacitación del CETI a través de la colocación de persianas

Se integraron nuevas políticas del CETI para los pagares para los casos de cancelación, modificación de estos

Se busca atender mejor al cliente del CETI colocando en las estancias muebles nuevos y cómodos

Se implemento horario para realizar Checklist a salas de capacitación : L-V 8-9 am y 5:30-6:30 pm y sábados 8-9 am

Creación de un registro para la solicitud del servicio de cursos que incluya un chek list para la logística del servicio

Actualizar y rediseñar manual de Excel 2010 básico, intermedio y avanzado con ejercicios

Terminar e implementar el proceso de automatización de registro de clientes del CETI








RC-05-011Rev. 00-09/05Indicadores de Acciones de la Mejora Continua por Área, 2011

SPS ST SSAD SSAC SCS CA CETI

Cant. de Acciones de Mejora Planeadas 10 12 7 8 6 8 10Cant. de Acciones de Mejora Implementadas

10 12 7 5 6 8 8

% de Cumplimiento de Acciones de Mejora

100% 100% 100% 63% 100% 100% 80%

Cant. de Acciones de Mejora Efectivas 10 12 7 4 5 8 8

% Indicador de Efectividad 100% 100% 100% 80% 83% 100% 100%

Subdirección

% de Cumplimiento de

Acciones de Mejora

% Indicador de Efectividad Meta

Período: 2011Subdirección de Proyectos y Servicios 100% 100%

Meta: 80%

Subdirección de Telecomunicaciones 100% 100%

Subdirección de Sistemas Administrativos 100% 100%

Subdirección de Sistemas Académicos 63% 80%

Subdirección de Cómputo y Software 100% 83%

Coord. Administrativa 100% 100%

Centro Educativo en Tecnologías de

Información80% 100%

% Final 92% 95%

Resumen

61 Mejoras Propuestas

55 Implementadas 53 Efectivas


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De acuerdo a las 18 encuesta de Detección de Necesidades de Capacitación aplicadas se presenta el seguimiento de la programación de los siguientes cursos, para incluidos en el programa de capacitación del 2012.

Propuesta 2011

Project SharePoint Análisis Estadístico Ortografía y redacción Actitud Trabajo en equipo Taller de redacción de competencias Competencias Laborales

cursos impartidos

Propuesta 2012

SQL Sistemas Operativos Ingles Liderazgo Certificación BD MCPD Certificación Microsoft SharePoint

Nota: Los cursos se seleccionan en base a la detección de necesidades, tomando en cuenta cursos que no se han dado en la DGI y conjugando algunos cursos relacionados con el mismo tema

cursos pendiente 2011


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PROPUESTA DE PLAN DE CAPACITACION 2012Curso Personal Requerido Fecha Fecha

ProgramadaRealizado / %

asistente

SQL Personal de contrato e Iniciativa Propia

Febrero 2012 NO

Introducción y Formación en Calidad ISO 9001:2000

Servicio Social y Practicas Profesionales.

Marzo 2012 20 – 22 Febrero 2012

SI92.68%

Microsoft Office Outlook Servicio Social y Practicas Profesionales.

Marzo 23 Febrero 2012

SI77.27%

SharePoint Personal de contrato e Iniciativa Propia

Abril 2012 NO

Sistemas Operativos Personal de contrato e Iniciativa Propia

Mayo 2012 NO

Liderazgo Personal de contrato e Iniciativa Propia

Julio 2012 NO

Introducción y Formación en Calidad ISO 9001:2000

Servicio Social y Prácticas Profesionales.

Septiembre 2012 NO

Microsoft Office Outlook Servicio Social y Practicas Profesionales.

Septiembre 2012 NO


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Para mejorar la actitud del personal y prestar un servicio eficiente, se aplicó la encuesta de Clima Laboral obteniendo los siguientes resultados:

Nº total de Encuestas aplicadas: 110

Clima = Excelente + Alto / TotalClima = (652 +1062 ) / 2200Clima = 77.90 %

Nivel CalificaciónBajo 20-49Medio 50-69Alto 70-89Excelente 90-100

SubdirecciónCantidad de Encuestas Aplicadas

Bajo Medio Alto Excelente Total

DIRECCION 110 86 400 1062 6522200

Total de puntos 2200

Estadísticas de Clima Laboral


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Estadísticas de Clima Laboral

Medición anual realizada en el mes de agosto

Se cuenta con la acción preventiva No 10-02/10

Año 2007 2008 2009 2010 2011Encuestas 130 105 128 109 110

% de Clima

87.29 88.57 87.87 72.34 77.9

2006 2007 2008 2009 2010 2011 201270

74

78

82

86

9087.29 88.57 87.87

72.34

77.9

Tendencia

% de Clima

87.29 88.57 87.87

82.85

77.9

70

75

80

85

90

2007 2008 2009 2010 2011

Tendencia

Sep. 2011


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Resultado de Análisis de la Encuesta de Clima Laboral

Hemos mantenido nuestro clima laboral alto, sin embargo no podemos descuidar los puntos en los que nos califican mal.

• Condiciones de trabajo en la DirecciónEl 24% de los empleados sienten que no tienen las oficinas adecuadas o no posee el equipo necesario para desempeñar su trabajo.

ACCION: Se han tenido juntas con personal de construcción y mantenimiento para analizar los planos de un nuevo edificio para esta dependencia al igual se les ha solicitado a los subdirectores brinden información acerca de cuales son las necesidades del personal a su cargo en cuestión de espacio físico a corto y largo plazo.

Evaluación Clima Laboral


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• Compañerismo y trabajo en equipo

En este punto el 85% del personal piensa que hay confianza, respeto y compañerismo dentro de su área laboral no solo a nivel departamento sino que también a nivel Dirección.

ACCION: En este apartado se refleja que se cuenta con un buen porcentaje de compañerismo sin embargo la DGI realiza actividades de convivencia esto con la finalidad de aumentar el nivel de integración de su personal.

• Capacitación y desarrolloEl 34% piensa que no se brinda la capacitación adecuada para desempeñar sus funciones.

ACCION: Se buscara brindar una capacitación más personalizada de acuerdo a las funciones que desempeña el personal, así como las habilidades y conocimientos con los cuales debe contar de acuerdo a su descripción de puestos.

Avances de la Encuesta de Clima Laboral


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• Proyección y trato directo

El 82% esta conforme con el trato que se le brinda.

ACCION: Aquí se refleja el ambiente de respeto y cordialidad que prevalece en la Dirección.

• Condiciones de Trabajo:Se han realizado eventos para fomentar la convivencia y trabajo en equipo, tales como Posada Navideña, el Día 6 de Reyes, Día de la Candelaria, festejo por la recertificación de ISO9001:2008, además de comidas al termino de proyectos importantes.

Avances de la Encuesta de Clima Laboral


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INTER

NO

INTER

NO

EX

TER

NO

EX

TER

NO

FUERZAS (+)FUERZAS (+) DEBILIDADES (-)DEBILIDADES (-)

OPORTUNIDADES (+)OPORTUNIDADES (+) AMENAZAS (-)AMENAZAS (-)

Encuesta de FODA

Tecnología Implemento de nuevas certificaciones Trabajo en equipo Actitud de servicio Buen ambiente de trabajo Apoyo en el desarrollo académico Buen ambiente de trabajo Metas claras Responsabilidad de la gente Disciplina

Certificaciones para personal Asensos Capacitación continua Cumplimiento puntual de los

compromisos Fomentar cooperación entre las

diferentes áreas Desarrollo, Crecimiento

Falta de prestaciones Contratos Sueldos Bajos No existe motivación Personal insuficiente Capacitación Técnica Continua

Competencia en servicio de T.I. Ofertas laborales externos mejores Largos procesos para la asignación

de presupuesto Quedar obsoletos en equipo y

capacitaciones No contar con pólizas de

mantenimiento en la infraestructura

Subdirectores y coordinadores 31 Cantidad encuestada 20


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Análisis del FODA Se dará seguimiento a las debilidades del FODA en acciones

que se llevaran acabo en la planeación Estratégica 2012:

Punto del FODA Plan de Acción

Falta de contratos, prestaciones,

motivación, bajos sueldos

Este año se autorizo una primer etapa para los ajustes de categoría que en esta quincena pasada ya les apareció el cambio, además se autorizaron contratos nuevos que esos aun están en proceso de selección. Lo que se busca es que todos tengan contrato con la UANL.

En la primera quincena de enero 2012 se proporcionaron los 25 contratos que se autorizados en el mes de julio 2011. así como se concluyo con los 20 ajustes de categoría y estamos preparado las siguientes etapas.

Capacitación Técnica continua

Se esta trabajando de forma diferente en las capacitaciones, se busca que tengamos las capacitaciones adecuadas y actualizadas para desempeñar mejor nuestro trabajo.

Con la ayuda de la Subdirección de Sistemas Académicos, se esta desarrollando un sistema en el cual se podrá determinar lo que necesita cada persona para cubrir un puesto y así sacar las necesidades de capacitación individual.

Primer semestre


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Indicadores de Procesos de Operación Disponibilidad del servicio 98.5%

Sep-tiembre

Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero98.0000

98.5000

99.0000

99.5000

100.0000

99.1908

99.9909 99.9642

99.3189

99.9644 99.9904

Gráfica de Disponibilidad de Operación

Disponibilidad de Operación

Meses

Porc

en

taje

%

Objetivo de Calidad

Observaciones.El 17 y 18 de Diciembre se realizo mantenimiento preventivo a la Base de Datos del SIASE.

Objetivo de Calidad

Observaciones.El 17 y 18 de Diciembre se realizo mantenimiento preventivo a la Base de Datos del SIASE.

Objetivo de Calidad

Observaciones.Abril. Ventana de mantenimientop programada para la Instalación de un nuevo centro de carga de distribución el cual brinda servicio a la planta de emergencia que alimenta el UPS y a su vez se podrán alimentar otros dispositivos sin necesidad de generar un corte de energía eléctrica en el UPS.

98.5%

% semestral 99.7372


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Indicadores de Proceso Proyectos94%% Efectividad del Proyecto

% Semestral 99.58

90.0%91.0%92.0%93.0%94.0%95.0%96.0%97.0%98.0%99.0%

100.0%99.2% 99.3% 99.6% 99.6% 99.9% 99.9%


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% Semestral 96.25

Indicadores Proceso Servicios

Meta

Acuerdos de Servicios 85% (Porcentaje de Reportes Solucionados en la DGI)

Datos de Septiembre de 2011 a Febrero de 2012

Objetivode calidad85%

SEP OCT NOV DIC ENE FEB

DGI 97.13 96.51 95.11 97.12 97.41 94.23

83

88

93

98 97.13 96.5195.11

97.12 97.41

94.23


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• En el seguimiento de los reportes, en la ultima Reunión de Estadísticas con Dirección, se acordó hacer hincapié en el seguimiento del mismo cuando se trate de un Director y el RAS se comprometa a mantenerlo informado a través de correo institucional, aunque independientemente le llegue notificación por CIATI al Cerrarlo.

Conclusiones


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Indicador de Proceso Administrativo

Indicador de Desempeño Administrativo 85%

- Contabilidad- Recursos Humanos - Abastecimientos- Servicios Generales % Semestral 98.46

Meta

85%

Septie

mbre

Octubre

Noviem

bre

Dicie

mbre

Enero

Febre

ro

80.00

85.00

90.00

95.00

100.00

98.32 98.8097.54

98.68 98.90 98.52

Indicadores Coord. Adm.

%

Meses

Po

rcen

taje


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Indicador de Programa de capacitación CETI

91%

Porcentaje de evaluación de cursos CETI 91%

- Calidad del Programa- Actuación del instructor- Instalaciones- Atención al cliente

Datos Septiembre 2011 a febrero 2012% Semestral 96

Meta

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Enero

Febrero

70

75

80

85

90

95

100

95 96 9698

96 96

Servicio CETI

Meses

Prom

edio


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Mejora de la efectividad del SACy sus procesos

Fundamentos de calidad: Con el fin de mejorar los objetivos se trabaja en la alineación de los

objetivos de COBIT.Resp. Elizabeth Velazquez Fecha: Mayo 2012.

Informe de resultados ¨ Auditorias¨: Se publicaron en el boletín los hallazgos de auditoria 14 que sirva de

retroalimentación para áreas que pudiera ayudarles las mejoras.Resp. Ana Victoria Alvarez Fecha: Marzo 2012 (interna).


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Acciones de Mejora : Se fortalecerá las mejoras con las metodologías de CMMI, ITIL e ISO2000

Resp. Tomas Rodriguez Fecha: Sep 2012.

Desempeño de los procesos: Se generaron las acciones preventivas y correctivas del desempeño de

indicadores con los cuales se mide la efectividad de cada uno de ellos así mismo por quejas, subproceso de problemas, auditorias entre otros.

Resp. Dueños de Proceso Fecha: Sep 2012.

Mejora de la efectividad del SACy sus procesos


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Necesidades de Recursos

La DGI llevara el control de los recursos materiales , humanos y tecnológicos como los son:

• Solicitud de personal para cubrir vacantes.• Solicitud de viáticos para traslados así cubrir servicios.• Actualización del equipo de computo

Documents

DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA RC-05-011 Rev. 00-09/05 DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA REVISIÓN DIRECTIVA Marzo 2012