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Universidad de San Carlos de Guatemala Facultad de Ingeniería Escuela de Mecánica Industrial
Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en las normas internacionales ISO 9001:2000 en la empresa
Transportes Terrestres y Aéreos de Centro América S.A.
Pedro Pablo Morales Linares Asesorado por Ing. Jaime Humberto Batten Esquivel
Guatemala, noviembre de 2005
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LAS
NORMAS INTERNACIONALES ISO 9001:2000 EN LA EMPRESA
TRANSPORTES TERRESTRES Y AÉREOS DE CENTRO AMÉRICA S.A.
PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA
FACULTAD DE INGENIERÍA
POR
PEDRO PABLO MORALES LINARES ASESORADO POR ING. JAIME HUMBERTO BATTEN ESQUIVEL
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL
GUATEMALA, NOVIEMBRE DE 2005
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA
NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA
DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
VOCAL I Inga. Glenda Patricia García Soria
VOCAL II Lic. Amahán Sánchez Álvarez
VOCAL III Ing. Julio David Galicia Celada
VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz
VOCAL V Br. Elisa Yazminda Vides Leiva
SECRETARIO Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas
TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EXAMEN GENERAL PRIVADO
DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos
EXAMINADOR Ing. José Francisco Gómez Rivera
EXAMINADOR Ing. Jaime Humberto Batten Esquivel
EXAMINADOR Ing. Norma Ileana Sarmiento de Serrano
SECRETARIO Inga. Marcia Ivonne Véliz Vargas
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR
Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San
Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación
titulado:
Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en las normas
internacionales ISO 9001:2000 en la empresa Transportes Terrestres y
Aéreos de Centro América S.A.,
tema que me fuera asignado por la Dirección de la Escuela de Mecánica
Industrial con fecha julio del 2004.
Pedro Pablo Morales Linares
AGRADECIMIENTOS A:
DIOS NUESTRO SEÑOR Por darme el conocimiento, la sabiduría
y fortaleza para alcanzar este objetivo.
MIS PADRES Por darme la oportunidad y el apoyo
durante toda mi vida, para realizarme
como hombre. MI ESPOSA Por ser mi apoyo en los momentos
felices y en los momentos difíciles.
MI FAMILIA Por estar conmigo cuando más los
necesitaba.
MIS AMIGOS Por todos los momentos inolvidables
que compartimos durante toda la
carrera.
MIS CATEDRÁTICOS Por facilitarme el conocimiento para ser
un profesional de éxito.
DEDICATORIA A: DIOS NUESTRO SEÑOR PUEBLO DE GUATEMALA MIS PADRES Pedro Morales
Hilda de Morales
MI ESPOSA Rosa Amparo de Morales
MIS HERMANOS Mirtala, Sergio y María
Eugenia
LA GLORIOSA UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
I
ÍNDICE GENERAL ÍNDICE DE ILUSTRACIONES VI
GLOSARIO VIII
RESUMEN X
OBJETIVOS XI
INTRODUCCIÓN XII
1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1. Actividades a las que se dedica 1
1.2. Tiempo de existencia 2
1.3. Visión 3
1.4. Misión 3
1.5. Estructura organizacional 3
1.6. Ubicación de la empresa 6
2. MARCO TEÓRICO 2.1. Evolución de los sistemas de calidad 7
2.2. Normas básicas de la serie ISO 9000 10
2.3. Beneficios de la implementación 10
2.4. Principios de gestión de la calidad 12
2.4.1. Organización enfocada al cliente 12
2.4.2. Liderazgo 12
2.4.3. Participación del personal 13
2.4.4. Enfoque de proceso 13
2.4.5. Enfoque de sistemas para la gerencia 13
2.4.6. Mejora continua 13
2.4.7. Toma de decisiones con enfoque en hechos y datos 14
II
2.4.8. Relaciones mutuamente benéficas con proveedores 14
2.5 . Enfoque de sistemas de gestión de calidad 14
2.6 . Interpretación de la norma 15
2.6.1. Sistema de gestión de calidad 15
2.6.1.1. Requisitos generales 15
2.6.1.2. Requerimiento de la documentación 17
2.6.1.3. Manual de calidad 17
2.6.1.4. Control de documentos 18
2.6.1.5. Control de registros 18
2.6.2. Responsabilidad de la dirección 18
2.6.2.1. Compromiso de la dirección 19
2.6.2.2. Enfoque hacia el cliente 19
2.6.2.3. Política de calidad 19
2.6.2.4. Planificación 20
2.6.2.5. Responsabilidad, autoridad y
comunicación 20
2.6.2.6. Revisión por la dirección 20
2.6.3. Gestión de recursos 21
2.6.3.1. Recursos humanos 21
2.6.3.2. Infraestructura 21
2.6.3.3. Ambiente de trabajo 22
2.6.4. Proceso de realización del producto 22
2.6.4.1. Realización del producto 22
2.6.4.2. Procesos relacionados con el cliente 23
2.6.4.3. Diseño y desarrollo 24
2.6.4.4. Compras 24
2.6.4.5. Producción y prestación del servicio 25
2.6.4.6. Control de los dispositivos de
seguimiento y medición 26
2.6.5. Medición, análisis y mejora 27
2.6.5.1. Generalidades 27
III
2.6.5.2. Seguimiento y medición 27
2.6.5.3. Control del producto no conforme 29
2.6.5.4. Análisis de datos 30
2.6.5.5. Mejora 30
3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 3.1 Situación actual de la empresa para la creación del
sistema 33
3.1.1 Análisis FODA 34
3.2 Estado actual del sistema de calidad 36
3.2.1 Requisitos generales 37
3.2.2 Requisitos de la documentación 37
3.2.3 Manual de calidad 37
3.2.4 Control de documentos y registros 38
3.3 Responsabilidad de la dirección 38
3.3.1 Compromiso de la dirección 38
3.3.2 Enfoque al cliente 39
3.3.3 Política de calidad 40
3.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación 40
3.4.1 Responsabilidad y autoridad 40
3.4.2 Representante de la dirección 41
3.4.3 Comunicación interna 41
3.5 Revisión por la dirección 42
3.6 Gestión de los recursos 42
3.7 Realización del servicio 43
3.8 Medición, análisis y mejora 43
IV
4. PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Plan general para la implementación 45
4.2 Análisis de la situación de la empresa con respecto
a la norma ISO 9001:2000 46
4.3 Definición del alcance 47
4.4 Definición de la política de calidad 47
4.5 Objetivos de calidad 47
4.6 Personal 48
4.7 Capacitación del personal 48
4.8 Capacitación del personal para el conocimiento
General de la norma ISO 9001:2000 49
4.9 Reporte de satisfacción del cliente en base
a sus requisitos 53
4.10 Creación del manual de calidad 54
4.11 Elaboración de documentos obligatorios que exige la
Norma ISO 9001:2000 55
4.11.1 Procedimiento para el control de documentos y
registros 56
4.11.2 Procedimiento para acciones correctivas y
acciones preventivas 64
4.11.3 Procedimiento para el control del producto
no conforme 67
4.11.4 Procedimiento para auditorias internas 69
4.12 Desarrollo de diagramas de flujo 73
4.13 Identificación de puntos críticos que afectan la calidad 76
4.14 Creación de un plan de calidad 76
4.15 Documentación de los puntos críticos que afectan
la calidad del servicio 79
V
4.16. Revisión y aprobación de documentos 85
4.17. Divulgación de documentos 86
4.18. Programación de auditorías internas 86
4.18.1. Auditorias internas 87
4.18.1.1. Personal 88
4.18.1.2. Costo 88
4.18.2. Auditoria externa 88
4.18.2.1. Empresa a contratar 90
4.18.2.2. Costo 90
5. PROPUESTA PARA ESTABLECER Y CONTROLAR LOS IMPACTOS
AMBIENTALES DE LA EMPRESA RESPECTO A LAS SOLICITUDES DE LA NORMA ISO 14001:1996
5.1 Identificación de regulaciones legales del país
aplicables a la empresa 91
5.2 Conocimiento de la norma ISO 14001:1996 92
5.3 Establecimiento de actividades críticas del proceso que
impacten el medio ambiente 95
CONCLUSIONES 101
RECOMENDACIONES 103
BIBLIOGRAFÍA 105
ANEXOS 107
VI
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
1. Estructura organizacional de la empresa T.T.A.C.A.S.A. 4
2. Mapa de ubicación de la empresa T.T.A.C.A.S.A. 6
3. Ciclo PHVA 16
4. Planificación del direccionamiento del sistema 39
5. Encabezado de páginas 56
6. Figuras para diagramas de flujo 73
7. Corte de cama de palets 84
TABLAS
I. Programación de capacitación de supervisores y administrativos 49
II. Formato de reporte de satisfacción del cliente 54
III. Formato solicitud de copia de documentos 59
IV. Formato para listado de distribución de documentos 59
V. Formato para solicitud de modificación o elaboración de un
documento 61
VI. Formato para el control de asistencia 63
VII. Formato para la revisión de documentos 64
VIII. Formato para Acciones correctivas / preventivas 66
IX. Formato para control de producto no conforme 68
X. Formato programación de auditorias internas 69
XI. Formato para listas de chequeo 72
XII. Diagramas de flujo de almacenaje y despacho 74
VII
XIII. Plan de calidad almacenaje y despacho 77
XIV. Formato de reporte diario de actividades 81
XV. Formato de orden de despacho 83
XVI. Programación de auditorías internas del segundo semestre del 2005 86
XVII. Resultado de auditorías internas 87
XVIII. Resultado de auditoría de certificación 89
XIX. Matriz de Leopold modificada 98
VIII
GLOSARIO Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencia y evaluar, de manera objetiva, el sistema, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos del proceso o producto.
Control de la calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad. Especificación Documento que establece requisitos. Evidencia Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables
Inspección Evaluación de la conformidad por medio de la
observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo, prueba o comparación de patrones.
Mejora continua Actividad recurrente para aumentar la capacidad,
con el fin de cumplir los requisitos. Objetivo de la calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la
calidad. Plan de la calidad Documento que especifica los procedimientos, qué,
quién y cuándo, de aplicación a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Planificación Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos y a la especificación de los procesos operativos necesarios, así como de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.
Política de calidad Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad, tal como se expresa, formalmente, por la alta dirección.
IX
Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Sistema de gestión Sistema de gestión para dirigir y controlar una de calidad organización con respeto a la calidad. Sistema de gestión Sistema para establecer la política y los objetivos,
para lograr el cumplimiento de éstos. Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados y
que interactúan.
X
RESUMEN
Este proyecto se realizó a través del Ejercicio Profesional Supervisado
(EPS) de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de San Carlos de
Guatemala, presenta el diseño y la implementación de las normas ISO
9001:2000 de la empresa Transportes Terrestres y Aéreos de Centro América.
Dicho proyecto fue posible por medio del conocimiento de los procesos de
recepción, almacenaje y despacho.
Para ello, se realizaron diagramas de flujo, posteriormente se realizó el
análisis, con el personal involucrado, para determinar qué actividades son
críticas para la calidad del producto y el proceso, por medio de los planes de
calidad. Además, para estas actividades críticas se hizo necesario establecer a
los responsables, así como a los documentos y registros necesarios para el
control de dichas actividades.
Como un requisito de la norma, todos los documentos y registros
emanados del plan de calidad, fueron divulgados a todo el personal involucrado.
Finalmente, se planificaron auditorías internas para establecer la situación
del sistema, previo a una auditoría externa, cuyo fin era proporcionar el
certificado de calidad internacional.
XI
OBJETIVOS General
Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma
internacional ISO 9001:2000 en una empresa de almacenaje y despacho de
productos, para obtener el reconocimiento nacional e internacional y
estandarizar los procesos clave y de apoyo.
Específicos
1. Analizar la situación actual de la empresa respecto a las necesidades de
implementación de la norma ISO 9001:2000.
2. Identificar las actividades críticas que afectan la calidad del producto y
los procesos de la empresa.
3. Controlar las actividades críticas que afectan la calidad por medio de los
registros generados.
4. Sensibilizar al personal de la empresa con respecto a los beneficios de
implementar un sistema de gestión de calidad para eficientar los
procesos.
XII
INTRODUCCIÓN
Ante los cambios constantes de tecnología y la apertura de nuevos
mercados, las industrias se ven en la necesidad de recurrir a sistemas que
proporcionen técnicas y herramientas que las hagan competitivas en el juego
constante de la globalización.
Estos sistemas facilitan en gran parte la planificación y mejora continua
en los procesos de la empresa, de igual forma proporcionan a la empresa un
enfoque basado en las necesidades de los clientes. Por tal motivo, la empresa
se encuentra en la obligación de entender las necesidades actuales y futuras
de sus clientes, alcanzar sus requerimientos y, como un valor agregado, buscan
exceder sus expectativas.
La norma ISO 9001:2000 es una herramienta básica para la creación de
un sistema de gestión de calidad que busque no sólo la calidad de los procesos
y productos por medio de la estandarización de procesos que permita la mejora
continua, sino que, de igual forma, la satisfacción del cliente interno y externo.
La implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una
empresa dedicada al manejo de envases, de bebidas en diferentes
presentaciones y el despacho de las mismas, requiere establecer o identificar la
forma en que se administra la calidad dentro de la misma. Esto incluye el
desarrollo de especificaciones técnicas, manejo, almacenado y despacho de
productos, los sistemas de compras, la tecnología con que se manipulan los
productos, los sistemas de medición con que se verifica el cumplimiento de las
especificaciones, así como los sistemas de liberación de los productos y
condiciones de almacenamiento.
1
1. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1 Actividades a las que se dedica Transportes Terrestres y Aéreos de Centro América S.A. (T.T.A.C.A.S.A.)
es una empresa guatemalteca, donde su principal proceso productivo es el
manejo y almacenaje de envase y de bebidas en diferentes presentaciones y
despacho de las mismas.
T.T.A.C.A.S.A. recibe el producto de la planta productora y lo almacena en
su respectivo lugar. Posteriormente se realiza el proceso de manipulación,
almacenaje y despacho del producto terminado según los requerimientos
establecidos. Ello implica cumplir con las buenas prácticas de manufactura y
aspectos de seguridad necesarios para asegurar las características del
producto en todo momento.
Su proceso se divide en dos partes:
1. Manejo y almacenaje de envase y producto en bodega
2. Despacho de producto terminado
Manejo y almacenaje de envase y producto en bodega:
Se realiza la recepción del producto y se transporta el palet para
colocarlo y apilarlo ordenadamente, luego se verifica que el producto se
encuentre en la cantidad y ubicación correcta y el operador lo reporta para
ingresar los datos al sistema computarizado de manejo de la bodega. Por último
se realiza, cuando es necesario, el egreso del producto del sistema
computarizado de manejo de la bodega.
2
Despacho de producto terminado:
El despacho del producto terminado se inicia con la programación en el
sistema de carga de transporte, la cual registra el envío de la demanda del
palet a cada agencia de tráfico y se asigna virtualmente el transporte en el
sistema a las agencias correspondientes. Luego se factura la orden de
despacho para que pueda ingresar el transporte a la bodega y se carga
físicamente el palet al transporte, se verifica la orden de despacho y
facturación y por último se da la salida del transporte hacia la agencia
destino.
1.2 Tiempo de existencia
T.T.A.C.A.S.A. es una empresa que cuenta con 48 años de existencia.
Nació en 1957 como Departamento de Transportes y Mantenimiento, siendo su labor principal llevar pedidos a depósitos y supermercados. En 1975 se constituyó como empresa y desde 1990 está dirigida por el actual
Gerente General de Logística y su función principal es el manejo del producto
terminado hacia las agencias de distribución.
3
1.3 Visión “Como resultado del esfuerzo, identificación y comunicación de nuestros
Directores y Recurso Humano, somos la mejor empresa comercializadora de
bebidas refrescantes, nuestro servicio es de la más alta calidad y brinda la
mayor satisfacción a nuestros clientes. Nuestra organización es ágil y dinámica.
Incrementamos día a día nuestra participación en el mercado con lo que
garantizamos una rentabilidad a nuestros accionistas. Brindamos los mejores
programas de desarrollo para nuestro Recurso Humano, con lo que
aumentamos la eficiencia y coadyuvamos a elevar el nivel de vida del
trabajador. La excelente relación con nuestros colaboradores, se basa en la
convicción de que juntos construimos una Guatemala mejor.”
1.4 Misión
“Somos una empresa de bebidas líder en el mercado guatemalteco, con una
creciente participación en el mercado internacional. Creemos en nuestros
clientes como socios estratégicos y juntos trabajaremos para excederlas
expectativas de nuestros consumidores. Confiamos nuestro éxito en la
eficiencia de operación y el desarrollo de marcas e invertimos para proporcionar
mejores beneficios a nuestros consumidores, clientes, colaboradores,
proveedores, accionistas y la comunidad.”
1.5 Estructura organizacional A continuación se presenta la estructura organizacional de la empresa T.T.A.C.A.S.A. la cual se describe de una forma vertical, no hay un pensamiento basado en el proceso general sino más bien de una manera jerárquica por niveles.
Figura 1. Estructura organizacional de la empresa T.T.A.C.A.S.A.
4
El presente organigrama muestra la organización completa, dando a
primera vista un panorama de todas las relaciones entre las divisiones entre los
cargos, según su naturaleza. Representa la estructura jerárquica, desde arriba
hacia abajo. Se pone de manifiesto la relación formal existente, los canales de
supervisión y la autoridad relativa a cada cargo. Sin embargo, no se muestra de
forma detallada ni muy específica.
El Gerente General de Logística es el responsable de la administración de
la bodega. Planifica, dirige y controla todas las actividades relacionadas con la
administración y operación de la bodega, con el fin de mantener los niveles
óptimos de existencia que permita cubrir la demanda del mercado, con los
mejores costos de operación.
El Jefe de Bodega es el responsable de la recepción de producto de
producciones y recepción de envase. Supervisa y apoya en todo lo
Gerente General de Logística
Jefe de Bodega
Asistentes Supervisores
Operadores de Montacargas
Ayudantes y Estibadores
5
correspondiente a los pedidos, mantiene y controla los inventarios y el orden y
limpieza de la bodega.
Los asistentes supervisan y coordinan el traslado, colocación y
ordenamiento del producto en el área de bodega asignada, así como los
camiones que transportan los mismos. Velan porque las cantidades de producto
sean las correctas y asignan los espacios para producto dentro de la bodega.
Los supervisores velan porque los inventarios de producto sean los reales,
velan porque el producto enviado se encuentre en la presentación y cantidad
solicitada y velar por la exactitud de los inventarios de productos.
Los operadores de montacargas son los responsables del manejo eficiente
del montacargas, a efecto de optimizar el tiempo en el traslado, carga y
descarga del producto dentro de la bodega. Colabora con el traslado,
colocación y ordenamiento de producto.
Los ayudantes y estibadores son los responsables de estibar el producto y
de realizar cualquier tarea de índole manual física. Coloca y ordena el producto
terminado de las diferentes presentaciones en las tarimas, verificando que los
mismos se encuentren en buenas condiciones.
1.6 Ubicación de la empresa
La dirección de la empresa es 3ra. avenida norte final zona 2, Finca el Zapote.
A continuación se presenta un mapa de la ubicación.
6
Figura 2. Mapa de ubicación de la empresa T.T.A.C.A.S.A.
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Evolución de los sistemas de calidad
La calidad es un valor inherente al ser humano, y su evolución le ha
acompañado, a lo largo de la historia, a través del desarrollo de las sociedades.
Algo similar ha ocurrido con los sistemas de la calidad.
7
Se define un sistema como “un conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan entre sí”; siendo un sistema de calidad un
conjunto de prácticas establecidas dentro de una organización, con la finalidad
de conducir a los elementos que forman la cadena de valor de dicha
organización a la gestión de sus insumos, recursos y actividades, de una
manera continua y sistemática, para lograr eficazmente sus objetivos y poder
satisfacer continuamente las necesidades, requisitos y expectativas de sus
clientes.
Los sistemas de la calidad resultan de la evolución de los elementos de la
calidad, lo que ha ocurrido en el mundo industrial en etapas desde la auto
inspección, el control de calidad, la aplicación de las estadísticas para prevenir
los defectos, el control de procesos, el control estadístico de procesos, hasta
llegar al “aseguramiento” de la calidad al finalizar el Siglo XX.
La Organización Internacional de Normalización, conocida por las siglas ISO
(prefijo de origen griego que significa igualdad o equivalencia), fundada en
Londres en 1946, está dedicada a la normalización voluntaria y por consenso
en casi todos los órdenes y actividades industriales y económicas.
Actualmente reúne en 188 Comités Técnicos a 148 países por medio de sus
respectivos organismos nacionales de normalización y tiene su sede en
Ginebra, Suiza.
En 1979, ISO decidió constituir un comité técnico, que reuniera el “estado del
arte” de los países avanzados, y que se dedicara a la elaboración de una norma
para emitir una recomendación de alcance internacional, aplicable en la
implantación de sistemas de calidad. Así, se crea el comité técnico 176
contando con representantes de 20 países “participantes” y de 14 países
“observadores”, que al día de hoy llegan a 69 “participantes” y 18
“observadores”.
8
El comité técnico 176 reunió las experiencias desarrolladas por el Reino Unido,
la Organización del Tratado del Atlántico Norte, Japón, Canadá y los Estados
Unidos de América en sus estándares para definir y especificar sistemas de
calidad.
De inicio, ISO establece su norma internacional número 8402, que contiene las
definiciones básicas relacionadas con la calidad, vigente hasta el año 2000.
En 1987, a punto de emitir su primera serie de normas internacionales con
especificaciones y requisitos para establecer sistemas de calidad, ISO contaba
con un poco menos de nueve mil normas, por lo que el Secretariado Central
decide diferenciar a la nueva serie o familia de normas con la denominación
ISO 9000, con la que se reconoce en todo el orbe.
La primera serie ISO 9000 estableció tres normas certificables:
• ISO 9001 para proveedores de productos que tienen la responsabilidad desde
el diseño del producto, su fabricación, hasta el servicio posterior a la venta. El
sistema de calidad ISO 9001:1987 requería el cumplimiento de los requisitos
contenidos en 20 criterios.
• ISO 9002 para aquellos proveedores que no diseñan, sino que reproducen un
producto.
• ISO 9003 para los proveedores que solamente se responsabilizan por la
inspección y pruebas finales al producto.
En 1994, ISO emite la segunda Serie de normas internacionales ISO 9000, con
un enfoque explícito al aseguramiento de calidad.
Se debe destacar que las políticas de ISO establecen un período de cinco años
para la vigencia de las normas internacionales. Esto significa un arduo y
continuo trabajo de los expertos, que desde sus respectivos países deben darse
a la labor de revisar los borradores de las normas y redactar propuestas,
9
mismas que se envían a ISO para su análisis y discusión en dos reuniones
multinacionales, cada año.
Dado el interés que despertó a escala mundial la Serie ISO 9000, y la creciente
participación de expertos de los diversos sectores de la economía, se generó
una proliferación de normas internacionales que obligó al Secretariado Central
de ISO a elaborar una estrategia acorde, que permitiera simplificar las normas
de sistemas de calidad y proyectarlas a las necesidades de todo tipo de
organizaciones. Esa estrategia dio lugar a una revisión exhaustiva de las
normas existentes, para elaborar las normas con las que se iniciaría el Siglo
XXI.
Así, el 15 de diciembre del año 2000 se emite la tercera Serie de normas
internacionales ISO 9000 enfocadas al Cliente y a la gestión de la calidad, que
sustituye a las normas de la serie 1994, reduciéndose las tres normas
certificables a una sola, la ISO 9001:2000; tomando la ISO 9004:2000 un fuerte
énfasis hacia la mejora continua del desempeño y la eficiencia de las
organizaciones. Con el propósito de permitir la transición de los sistemas de
aseguramiento de calidad existentes hacia la gestión de la calidad, ISO
estableció un período de tres años, hasta el 15 de diciembre de 2003, para la
vigencia de las certificaciones ISO 9000 emitidas con anterioridad a la nueva
norma del Siglo XXI.
2.2 Normas básicas de la serie ISO 9000
Las normas básicas de la serie ISO 9000 son: • ISO 9000: describe los fundamentos de los sistemas de gestión
de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
• ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos.
10
• ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficiencia
como la eficacia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo
es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de
los clientes, así como de otras partes interesadas.
• ISO 19011: proporciona orientación relativa a las autoridades de
sistemas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión
ambiental.
2.3 Beneficios de la implementación
Algunos clientes, tanto a nivel nacional como internacional, buscan la
confianza que les puede proveer una empresa que cuente con un sistema de
gestión de calidad. Si bien la satisfacción de estas expectativas es una razón
para tener un sistema de gestión de calidad, puede haber otras que se pueden
lograr a corto y mediano plazo, entre las cuales se incluyen:
a) Mejora del desempeño del servicio que presta la empresa, por medio de la
satisfacción del cliente.
b) Mayor orientación hacia los objetivos empresariales por medio de la
divulgación de los mismos al personal.
c) Lograr y mantener la calidad del servicio, por medio del seguimiento a los
resultados por medio de los registros generados en los procesos.
d) Alcanzar la satisfacción del cliente, verificándola periódicamente por medio
de su retroalimentación.
e) Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la calidad
deseada, por medio de las revisiones periódicas por la dirección.
f) Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la
participación en el mercado.
g) Certificación y reconocimiento a nivel internacional.
11
h) Oportunidad de competir sobre la misma base con organizaciones
mundiales.
Si bien un sistema de gestión de calidad puede contribuir a alcanzar estas
expectativas, se debe recordar que es solo un medio y no puede ocupar el lugar
de las metas que se establecen en la empresa. Es un medio para que se asuma
una orientación más sistemática frente a la empresa.
El empleo de normas de producto, normas de sistemas de gestión de
calidad y enfoques de mejora de la calidad son, todos, medios para mejorar la
satisfacción del cliente y la competitividad de la empresa; y no se excluyen
entre sí. Los sistemas de gestión de la calidad no deberían originar burocracia o
papeleo excesivo o falta de flexibilidad. Hay que recordar que todas las
empresas ya cuentan con una estructura de gestión y ésta debería ser la base
sobre la cual se construya el sistema de gestión de calidad.
2.4 Principios de gestión de la calidad
Existen 8 principios básicos que deben existir en una organización para la
implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2000, éstos son:
2.4.1 Organización enfocada al cliente
12
Las organizaciones dependen de sus clientes y por ello deben entender
sus necesidades actuales y futuras, alcanzar los requerimientos del cliente y
buscar exceder sus expectativas. Se debe mantener el conocimiento sobre las
necesidades de los clientes por medio de la retroalimentación que se da entre el
mismo cliente y el sistema de gestión. Esto se puede llevar a cabo por medio
del departamento de Servicio al Cliente.
2.4.2 Liderazgo
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección en la
organización. Se debe crear y mantener un ambiente interno dentro del cual el
personal puede participar completamente en alcanzar los objetivos de la
organización. Se debe contar con un grupo de personas líderes dentro de cada
área de la empresa que mantenga el ambiente ideal para alcanzar los objetivos
de la misma. 2.4.3 Participación del personal
Las personas en todo los niveles son la esencia de la organización y
su completa participación permite que sus habilidades se usen en beneficio
de la misma. Se debe contar con personal que con su participación y la
aplicación de sus habilidades beneficien a la empresa.
2.4.4 Enfoque de proceso
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando los
recursos y actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Se debe
tener un enfoque eficiente de los recursos y actividades para gestionarlas como
un proceso por medio de las entradas necesarias, por ejemplo la materia prima
13
de la mejor calidad y los mejores recursos para producir las salidas con la
calidad deseada.
2.4.5 Enfoque de sistemas para la gerencia
Se debe Identificar, entender y/o gestionar un sistema de procesos que
estén interrelacionados para los objetivos determinados para la empresa y para
el departamento, mejora de la efectividad y eficiencia de la empresa.
2.4.6 Mejora continua
Las mejoras continuas deben ser un objetivo permanente en las
organizaciones. Se deben establecer los métodos necesarios para
posteriormente a la implementación proporcionen la mejora continua dentro de
la empresa.
2.4.7 Toma de decisiones con enfoque en hechos y datos
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y
datos. Esta información y datos se obtienen de todo el control que se lleva de
los procesos por medio de registros y resultados de los mismos.
2.4.8 Relaciones mutuamente benéficas con proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y las
relaciones mutuamente benéficas son importantes para mejorar la habilidad de
ambos y crear valor. Si la empresa se encuentra certificada los proveedores
14
deben cumplir con los requisitos establecidos, eso traerá beneficio para la
empresa y para los proveedores al mejorar sus productos.
2.5 Enfoque de sistemas de gestión de calidad
Tener un enfoque basado en un sistema de gestión de calidad implica
aspectos importantes, tales como, determinar las necesidades y expectativas
de los clientes y de otras partes interesadas, establecer la política de
calidad y objetivos de calidad de la organización, determinar los procesos, así
como las responsabilidades necesarias proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de calidad. Asimismo, permite establecer los
métodos para medir la eficiencia y eficacia de cada proceso, determinar
los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas y
establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de calidad.
2.6 Interpretación de la norma
A continuación se presenta la interpretación de la norma ISO 9001:2000 a
partir de los requerimientos de la misma.
2.6.1 Sistema de gestión de calidad
Dentro del sistema de gestión de calidad se deben establecer ampliamente
las actividades asociadas con los procesos de la empresa. Estas actividades se
describen a continuación.
2.6.1.1 Requisitos generales
15
Se debe identificar y gestionar los procesos, adoptar el enfoque del
ciclo PHVA en sus procesos.
Planeación: identificación, secuencia e interacción, criterio y métodos.
Hacer: implementar lo planeado.
Verificar: medición y análisis.
Actuar: implementación de la mejora.
La figura 3, muestra el ciclo PHVA.
16
Figura 3. Ciclo PHVA
La organización debe establecer, documentar, implementar, mantener y
mejorar un sistema de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de
esta norma. Esto implica identificar los procesos, determinar la secuencia de
los mismos, determinar los métodos y criterios para asegurar el
funcionamiento y el control, asegurar la disponibilidad de la información
necesaria y darle seguimiento.
2.6.1.2 Requerimiento de la documentación
La documentación del sistema de gestión de calidad debe incluir:
a) Declaración documentada de una política de calidad y objetivos de
calidad.
17
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados requeridos por esta norma.
d) Los documentos que necesite la organización para asegurar la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos y registros, requeridos
por esta norma.
e) Los procedimientos documentados dependen del tamaño y tipo de
organización, la complejidad de los procesos y la competencia personal.
Los documentos pueden estar en cualquier formato o medio.
2.6.1.3 Manual de calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que
incluya:
a) El alcance del sistema de gestión.
b) Descripción de la interacción de los procesos incluidos la gestión de
calidad.
2.6.1.4 Control de documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad deben
estar controlados por medio de un procedimiento documentado que defina los
controles para:
a) Aprobarlos.
b) Revisar, actualizar y aprobar de nuevo.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado actual de los mismos.
d) Asegurar que las versiones de los documentos aplicables sean pertinentes y
se encuentren disponibles en donde se utilizan.
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles e identificados y su
distribución es controlada.
18
f) Prevenir el uso de documentos obsoletos, identificándolos si se conservan.
2.6.1.5 Control de registros Los registros deben establecerse y mantenerse para mostrar la
evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación
del sistema de gestión de la calidad. Deben permanecer legibles, identificables
y recuperables. Asimismo, debe existir un procedimiento para definir la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y disposición de los requisitos.
19
2.6.2 Responsabilidad de la dirección
La dirección se define en la norma ISO 9001:2000 como la persona o
grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una empresa. La
dirección debe demostrar su compromiso con el sistema de gestión de calidad
según los puntos que a continuación se presentan.
2.6.2.1 Compromiso de la dirección
La dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso para el
desarrollo y la mejora del sistema de calidad, comunicar a la organización los
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables. Para esto debe
establecerse una política de calidad, asegurar el cumplimiento de los objetivos
de calidad, ejecutando revisiones gerenciales al sistema y asegurando la
disponibilidad de los recursos necesarios.
2.6.2.2 Enfoque hacia el cliente
La dirección debe determinar las necesidades y expectativas del cliente,
asegurando que éstas se conviertan en requisitos que luego satisfagan a éste.
Entre las necesidades y expectativas del cliente se deben considerar las
obligaciones relacionadas con el producto incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios.
20
2.6.2.3 Política de calidad
La dirección debe asegurar que la política de calidad sea la apropiada
para el propósito de la organización, que incluye el compromiso de cumplir los
requisitos y mejorar continuamente la eficiencia del sistema de gestión de
calidad.
De igual forma debe asegurar que es comunicada, entendida y revisada para
determinar su conveniencia continua. La política de calidad es el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos en esta materia.
2.6.2.4 Planificación
La dirección se asegura que:
a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de
cumplir todos los requisitos definidos, así como con los objetivos de
calidad.
b) Se mantiene la integridad del sistema de Gestión de calidad cuando se
planifican e implementan dichos cambios.
2.6.2.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
La dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades
están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
21
2.6.2.6 Revisión por la dirección
La dirección debe revisar a intervalos planificados el sistema de gestión
de calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficiencia continuas.
La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar el cambio en el sistema de gestión de calidad
incluyendo la política y objetivos. Deben mantenerse registros de las
revisiones.
22
2.6.3 Gestión de recursos
Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar su
eficiencia continuamente.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
2.6.3.1 Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en educación, formación, habilidades, destrezas y experiencia apropiadas. La organización debe determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto, debe proporcionar formación o tomar acciones para satisfacer dichas necesidades y evaluar la eficiencia de las acciones tomadas. A su vez, debe asegurarse que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades y cómo contribuye éste al logro de los objetivos. Procurar mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia es otra de sus competencias.
2.6.3.2 Infraestructura
Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye (cuando sea aplicable) edificios, espacios de trabajo y
servicio asociados; equipo para los procesos (software y hardware) y servicios
de apoyo tales como transporte o comunicación.
2.6.3.3 Ambiente de trabajo
23
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
2.6.4 Proceso de realización del producto La realización del producto en la norma es el término empleado para cubrir la
prestación de un servicio o la manufactura de un producto o combinaciones de
los dos, y esto se debe llevar a cabo de la siguiente manera.
2.6.4.1 Realización del producto
En esta parte se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios
para la realización del producto. Dicha planificación debe ser coherente con los
requisitos de otros procesos del sistema de gestión de calidad.
Durante la planificación del producto la organización debe determinar:
a) Objetivos de calidad y requisitos para el producto.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
específicos para el producto.
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo / prueba especificas para el producto, así como los
criterios del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y del producto resultante cumplen con los requisitos.
2.6.4.2 Procesos relacionados con el cliente
24
La organización debe determinar los requisitos relacionados con el
producto, tomando en cuenta:
a) Los requisitos legales y reglamentarios con el producto.
b) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
c) Los requisitos legales y reglamentarios con el producto.
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto
antes de que se comprometa a proporcionar un producto al cliente, (envío de
ofertas, aceptación de pedidos o contrato, aceptación de cambios en los
pedidos) y debe asegurarse que están definidos los requisitos del producto, que
están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente. Además, debe tener la capacidad para
cumplir los requisitos requeridos, mantener los registros de los resultados de la
revisión y de las acciones originados por la misma.
Cuando el cliente no proporcione declaración documentada de los
registros la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación. Al registrarse un cambio en los requisitos del producto, la
organización debe asegurarse que la documentación pertinente sea modificada
y que el personal correspondiente sea consciente de dichas modificaciones.
En ventas por Internet no se revisa cada pedido, en su lugar la revisión
puede cubrir la información de producto como son catálogos y material
publicitarios. Otra de las tareas es determinar e implementar disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:
a) Información sobre el producto.
b) Las consultas, contratos o atenciones de pedidos, incluyendo
modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.
25
26
2.6.4.3 Diseño y desarrollo
En esta fase se debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del
producto, determinar las etapas, la revisión, verificación, la validación apropiada
para cada una de éstas, así como las responsabilidades y autoridades de esta
fase. La organización debe gestionar las interfaces entre los distintos grupos
involucrados en el diseño y desarrollo, para asegurar una comunicación eficaz
y una clara asignación de responsabilidades. Los resultados de la planificación
deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y el
desarrollo.
2.6.4.4 Compras
Hay que asegurarse de que el producto adquirido cumpla con los
requisitos de compra especificados. El tipo y alcance de control aplicada al
proveedor y producto depende del impacto del producto adquirido en la
realización del producto o producto final. Hay que evaluar y seleccionar
proveedores en función de su capacidad para suministrar productos, de
acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios
para la selección, evaluación y reevaluación y se deben mantener los registros
de los resultados y acciones necesarias que deriven de las mismas.
27
2.6.4.5 Producción y prestación del servicio
Se debe planificar y realizar la producción y prestación del servicio bajo
condiciones controladas que deben incluir, cuando aplique:
a) Disponibilidad de la información que describa las características del
producto.
b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
c) Uso de equipo apropiado.
d) Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
e) Implementación del seguimiento y de la medición.
f) La implementación de actividades de liberaciones, entrega y posteriores a
la entrega.
A su vez se debe validar aquellos procesos de producción y prestación del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
acciones de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de
que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. La
validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
Cuando sea apropiado, habrá que identificar el producto por medios adecuados
a través de toda la realización del producto. Asimismo, hay que identificar el
estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar y registrar la
identificación única del producto. La conformidad del producto durante el
proceso interno y la entrega al destino previsto, habrá de preservarse.
28
Esta acción incluye la identificación, la manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección. La preservación aplicará a todas las partes que
constituyen un producto.
2.6.4.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Hay que determinar el seguimiento, la medición a realizar y los
dispositivos de medición necesarios, para proporcionar evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos establecidos.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el
equipo de medición debe:
a) Calibrar o verificar a intervalos especificados o antes de su uso.
b) Ajustarse o reajustarse si es necesario.
c) Identificarse par determinar el estado de calibración.
d) Protegerse contra ajustes que invaliden el resultado de la medición.
e) Protegerse contra los daños y deterioros y la manipulación en
mantenimiento y almacenamiento.
f) Se debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecta que el equipo no está conforme con los
requisitos se deben tomar acciones.
g) Tener registros de los resultados de calibración.
h) Confirmarse la capacidad de los programas de computación cuando éstos
se utilicen en las actividades de seguimiento y medición.
29
2.6.5 Medición, análisis y mejora
Se debe planificar la forma cómo se pretende realizar las actividades de
seguimiento y/o medición que se va a emplear, a continuación se presentan los
aspectos a tomar en cuenta.
2.6.5.1 Generalidades
Los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejoras necesarias se
planifican e implementan con el fin de:
a) Demostrar la conformidad del producto.
b) Asegurar la conformidad de gestión de calidad y
c) Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad.
Esto debe comprender los métodos aplicables incluyendo las técnicas
estadísticas y el alcance de su utilización.
2.6.5.2 Seguimiento y medición
a) Satisfacción del cliente
Como medición del desempeño, hay que realizar seguimiento de la
información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar esa información.
30
b) Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas en intervalos
planificados para determinar si el sistema de gestión de calidad está conforme
con las disposiciones establecidas, con los requisitos de la norma y con los del
sistema de gestión establecidos, y si se ha implementado y se mantiene de
forma eficaz. Se debe planificar un programa de auditorias considerando el
estado y la importancia de los procesos y las áreas de auditoria, así como los
resultados de auditorías previas.
Se deben cumplir los criterios de auditoría su alcance, su frecuencia y
metodología. La selección de auditores y realización de auditoría deben
asegurar la imparcialidad y objetividad del proceso. Hay que procurar que los
auditores no auditen su propio trabajo. Para ello habrá que definir en un
procedimiento, las responsabilidades y requisitos para la planificación y
realización de auditorías para informar de los resultados y para mantener los
registros.
La dirección y el responsable del área que es auditada deben asegurase que se
toman acciones sin demora, para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas. Las actividades de seguimiento deben influir la verificación de
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
c) Seguimiento y medición de procesos
La organización debe aplicar métodos para el seguimiento y, si aplica, la medición de los procesos del sistema debe demostrar la capacidad de éstos para alcanzar lo planificado.
Cuando no se alcanzan los resultados, entonces debe hacerse correcciones y acciones correctivas, para asegurar la conformidad el producto.
31
d) Seguimiento y medición del producto
En esta fase debe medirse y hacer seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso. Debe quedar evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros señalaran la persona o personas que autorizan la liberación del producto. La liberación del producto y prestación del servicio no deben realizarse hasta que se haya completado satisfactoriamente lo planificado, a menos que sea aprobado por una autoridad competente o por el cliente, si corresponde.
2.6.5.3 Control del producto no conforme
Se debe realizar una identificación y control de todos los productos que
con cumplan los requisitos, algo que de suyo implica la existencia de un
procedimiento documentado sobre los controles, responsabilidades y
autoridades relacionadas con el producto no conforme.
El producto no conforme se trata de la siguiente manera:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad competente o por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista.
d) Mantener registros de las no conformidades y acciones tomadas
posteriormente, incluyendo concesiones.
Cuando se corrige un producto no conforme habrá de verificarse de nuevo para demostrar su conformidad. Cuando se detecta un producto no conforme luego de la entrega o del uso, se hace necesario tomar las acciones apropiadas para los efectos potenciales de la no conformidad.
2.6.5.4 Análisis de datos
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La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y evaluar, donde pueda, la mejora continua de la eficacia del sistema. Esto debe incluir los datos del resultado del seguimiento y medición de las fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
a) Satisfacción del cliente.
b) Conformidad con los requisitos del producto.
c) Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
acciones preventivas.
d) Los proveedores.
2.6.5.5 Mejora
a) Mejora
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad, mediante la política, los objetivos, los resultados de auditoria, el análisis de datos las acciones correctivas y preventivas, así como la revisión de la dirección.
b) Acción correctiva
La organización debe tomar acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con objeto de prevenir que éstas vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas para los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos con el fin de: a) Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes).
b) Determinar las causas de las no conformidades.
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que no vuelvan
a ocurrir.
33
d) Determinar e implementar acciones necesarias.
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
f) Revisar las acciones tomadas.
c) Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causa de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los registros con
el fin de:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias.
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.
34
3. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
3.1 Situación actual de la empresa para la creación del sistema
Los procesos de T.T.A.C.A.S.A. se encuentran identificados en las
distintas áreas de la empresa relacionadas con el manejo y despacho del
producto. No existen mecanismos para el seguimiento y la medición de los
procesos identificados y no se cuenta con una metodología, ni con formatos
estandarizados para la medición respectiva.
Existe dentro de la empresa documentación no estandarizada, como por
ejemplo, diagramas de flujo y descripción de actividades de la bodega que se
encuentran electrónicamente en la computadora del Jefe de Bodega, sin
embargo, esta no asegura la eficaz planificación, operación y control de los
procesos.
Se cuenta además, con registros de las actividades de los procesos de
recepción, almacenaje y despacho, como por ejemplo las órdenes de despacho
y el reporte diario de actividades, no obstante, no están estandarizados como
los requeridos por estas normas internacionales y, por último, no existe ningún
control de documentos ni de registros como los que requieren las normas ISO.
35
La empresa cuenta con el apoyo de la alta gerencia para llevar a cabo la
implementación del sistema de gestión de calidad.
36
3.1.1 Análisis FODA
Fortalezas:
a) Apoyo total de la alta gerencia para establecer un sistema de gestión de
calidad.
b) La empresa siempre busca estar actualizada en sistemas que busquen la
calidad de sus productos.
c) Los procesos de recepción almacenamiento y despacho de productos se
encuentran definidos.
d) Existe una excelente relación entre la dirección, los mandos medios y el
personal operativo.
e) Identificación del personal con la empresa.
f) Participación y compromiso por parte del personal.
g) Se tiene personal capacitado y con experiencia para los distintos trabajos
de la empresa.
h) Sistema automatizado para el manejo de la bodega.
i) Interés de la empresa en satisfacer las necesidades del cliente.
j) El personal cuenta con constante capacitación.
k) La empresa cuenta con un asesor que colabora en la implementación de
sistemas de mejoramiento.
l) Existe una persona asignada para la implementación de sistemas de este
tipo.
m) El personal es muy participativo cuando se implementan sistemas nuevos
que busquen la calidad de sus procesos.
n) Actualmente se están implementando paralelamente el sistema de
Mantenimiento de la Productividad Total en la empresa.
o) Creación de un sistema de gestión de calidad en base a las normas ISO.
p) Ampliación de los sistemas de calidad de las empresas a la que pertenece
la empresa.
37
q) Integración de todos los sistemas de la empresa.
Oportunidades: a) Apertura de mercados internacionales por medio del Tratado de Libre
Comercio.
b) Validación por un organismo internacional que garantice que los procesos
de la empresa cumplen con estándares mundialmente reconocidos.
c) Estandarización de los procesos para ser una empresa sólida y sustentada
en hechos para enfrentar a la competencia.
d) Identificación de los puntos críticos que afectan la calidad del proceso para
controlarlos y reforzarlos ante las necesidades del cliente.
e) Toma de decisiones basada en hechos y datos de los resultados de
satisfacción del cliente.
f) Establecer una organización enfocada en el cliente.
g) Mantenimiento de la empresa competitivamente en el mercado
guatemalteco.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.
i) Las bases de la empresa se encuentran bien estructuradas en una
empresa reconocida a nivel nacional e internacional.
Debilidades:
a) No existe un enfoque basado en los procesos de la empresa.
b) No hay un sistema que gestione la calidad para la implementación de las
normas ISO.
c) No existe una orientación enfocada en el cliente.
d) No existe una estandarización de los procesos.
e) El personal no está enfocado hacia metas globales.
f) Los procesos críticos que afectan la calidad del proceso no se encuentran
documentados.
38
g) No hay un enfoque hacia las áreas críticas del proceso.
h) Las actividades del personal operativo por momentos son muy
desordenadas.
Amenazas
a) Productos entregados al cliente en mal estado por el manejo incorrecto de
los mismos en la bodega, debido a la inexistencia de procedimientos o
instructivos a seguir.
b) Falta de conocimiento sobre la satisfacción del cliente por no contar con
mecanismos para la retroalimentación del mismo.
c) Pérdida de oportunidades de mercado por productos que presentan mala
imagen por el mal manejo o entregados fuera del tiempo requerido por el
cliente.
d) Empresas extranjeras certificadas que antes no tenían participación en el
mercado, ahora y en un futuro, presentes por apertura de mercados por el
Tratado de Libre Comercio.
3.2 Estado actual del sistema de calidad
El presente análisis se realiza basado en los requisitos de la norma ISO
9001:2000.
39
3.2.1 Requisitos generales
Los requisitos generales de la norma se centran en la identificación de
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, la secuencia
entre los mismos, la determinación de que la operación y el control de estos es
eficaz, que los recursos tenga la disponibilidad requerida, que se realice el
seguimiento, la medición y análisis para alcanzar los resultados planificados y
buscar la mejora continua. Tomando como base lo anterior, en la empresa los
procesos y su interacción se encuentran identificados de manera no
documentada, únicamente en forma descriptiva. No se cuenta con métodos
para asegurarse de que la operación y el control de estos procesos son
eficaces, ya que únicamente se dedican a que los productos sean almacenados
y despachados según lo indique el programa computarizado de
almacenamiento que poseen, de igual forma, no existe seguimiento, medición y
análisis de los resultados de los procesos. No se toman acciones para alcanzar
los resultados planificados y buscar oportunidades de mejora.
3.2.2 Requisitos de la documentación
No se cuenta con los procedimientos documentados, ni con los registros
requeridos por la norma internacional. No existe documentación estandarizada,
que se asegure de la eficaz planificación, operación y control de los procesos.
3.2.3 Manual de calidad
No existe un manual de calidad que describa el alcance del sistema de
gestión, los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de la calidad y una descripción de la interacción entre los procesos del
sistema.
40
3.2.4 Control de documentos y registros
No existen documentos en la empresa, esto provoca que los procesos no
estén debidamente estandarizados y el trabajo del personal se complica. Se
cuenta con personal de valiosa experiencia que se complementa con las
técnicas que el trabajador pone en práctica para realizar su trabajo. Se cuenta
con registros informales creados por los mismos supervisores, pero son
variables según las necesidades que les vayan surgiendo, incluso muchas
veces son hechos a mano y por ende no se encuentran debidamente
controlados. En conclusión no se cumple con los requisitos de documentación
para la implementación del sistema de gestión de calidad.
3.3 Responsabilidad de la dirección
A continuación se presenta la responsabilidad de la dirección previo a la
implementación del sistema de gestión de calidad basado en los requerimientos
de la norma.
3.3.1 Compromiso de la dirección
La dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia. La Figura 4 presenta la planificación del
direccionamiento del sistema. Esta muestra parte de la planeación estratégica
de la empresa iniciando por la visión y los propósitos de la empresa, las
políticas y objetivos dirigidos hacia los procesos y sub procesos, tomando en
cuenta las expectativas y necesidades de los clientes como punto de partida.
El compromiso de la dirección de la empresa es válido para iniciar con la
implementación del sistema de gestión de calidad.
41
Figura 4. Planificación del direccionamiento del sistema.
3.3.2 Enfoque al cliente
La dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen, como se menciona en el compromiso de la dirección (Figura 4.
Planificación del direccionamiento del sistema). Sin embargo no existe un
registro establecido en el cual la dirección se asegure de que estos requisitos
sean comprensibles y se puedan cumplir.
42
3.3.3 Política de calidad
Existe una política de calidad establecida para la empresa y se presenta a
continuación:
“Somos comercializadores de bebidas refrescantes, comprometidos a
satisfacer las necesidades de nuestros clientes asegurando la mejora continua.
Cumplimos con los estándares y requerimientos de calidad, establecidos para
nuestros procesos, productos y empleados, a través de un sistema de gestión
que consolida a la empresa en el mercado nacional e internacional.”
Esta política de calidad cumple con los requisitos de la norma ya que
establece lo que es la empresa definiendo a que es lo que se dedica, incluye el
compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y la búsqueda de la mejora
continua. Por lo tanto se establece que esta política es apta para la
implementación del sistema de gestión de calidad.
3.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Las responsabilidades, autoridades y la comunicación se encuentran
definidas en la empresa como se muestra a continuación.
3.4.1 Responsabilidad y autoridad
La dirección garantiza que las responsabilidades y autoridades se
encuentran definidas por medio de los descriptores de puesto que se muestran
en el Anexo I Descriptores de puesto.
43
El personal conoce sus descriptores de puesto por lo tan saben lo que se
espera que hagan (responsabilidad) y lo que se les permite hacer (autoridad) y
cómo se relacionan entre sí estos aspectos, esto es la base necesaria para el
inicio de la implementación del sistema de gestión en la parte del recurso
humano, ya que en ellos están definidas las responsabilidades y autoridades y
son conocidas dentro de la empresa como lo requiere la norma.
3.4.2 Representante de la dirección
Existe un miembro de la empresa designado por la dirección quien, con
independencia de sus actividades, tiene la responsabilidad y autoridad de dirigir
el sistema de gestión de calidad.
El representante de la dirección, designado por la dirección para asumir la
responsabilidad general del sistema y asegurar el funcionamiento adecuado del
mismo, es el Jefe de Bodega.
3.4.3 Comunicación interna
La comunicación interna en la empresa, se realiza por medio de relaciones
interpersonales, vía teléfono, correo electrónico y radio. Sin embargo hace falta
incentivar al personal en todos los niveles de la empresa ya que en muchas
ocasiones se cae en el síndrome de la mala información, es decir los rumores y
chismes, esto genera que las personas no realicen de mejor forma su trabajo
por la mala información obtenida y que el ambiente laboral no sea el adecuado.
44
3.5 Revisión por la dirección
Existen revisiones por parte de la dirección, pero no se realizan
específicamente como lo requiere la norma que es verificar que el sistema de
gestión de calidad esté funcionando. Las revisiones que se llevan previo a la
implementación del sistema de gestión, se enfocan a reuniones mensuales en
las que el Jefe de la Bodega presenta un informe de los resultados obtenidos
durante el mes, esta información de los resultados no implica que sea
deficiente, pero no proporciona de una forma clara el desempeño de los
proceso de recepción, almacenaje y despacho ni con una retroalimentación del
cliente, ni oportunidades para la mejora.
3.6 Gestión de los recursos
Estos recursos comprenden el personal, infraestructura y ambiente de
trabajo. La empresa cuenta con todos los recursos necesarios tanto para
implementar y mantener, como para mejorar el sistema de gestión de la calidad
y también para realizar el trabajo requerido de manera que satisfaga a su
cliente.
El recurso humano cuenta con las competencias necesarias basadas en
formación (cursos, seminarios, congresos), educación (reconocida por
autoridades), experiencia (tiempo de trabajo) y habilidades (capacidad de
aplicar los conocimientos adquiridos).
La infraestructura y el ambiente de trabajo se proporcionan y mantienen
para que el personal realice su trabajo, lo mismo que el espacio laboral
adecuado y el equipo, herramientas y sistemas informáticos convenientes. De
45
manera similar se considera la forma de cómo proveer y gestionar los diferentes
aspectos del ambiente laboral.
3.7 Realización del servicio
La empresa planifica y desarrolla los procesos necesarios para el manejo y
almacenaje de envase y despacho de producto. La planificación de estos
procesos se realiza por medio del sistema de manejo de los inventarios que es
el PEPS tomando en cuenta la solicitud del cliente y la disponibilidad de
productos que se tengan almacenados. Existen objetivos y requisitos para el
producto que se almacena como actividades de verificación, validación,
seguimiento e inspección por parte del cliente y del mismo personal de la
empresa. Pero no están documentadas ni evidenciadas por medio de registros.
3.8 Medición, análisis y mejora
Existe una medición que demuestra la conformidad del servicio por medio
del correcto almacenamiento de los productos, por ejemplo la colocación de
productos similares en la misma área y no confundirlos y que los productos no
sean expuestos a la luz solar, estas mediciones se realizan por medio de los
supervisores de bodega y periódicamente por el cliente. Sin embargo no existe
medición de la conformidad del sistema de gestión de calidad por medio del
análisis de datos, para mejorar continuamente la eficacia del mismo. Esto
comprende la determinación de los métodos aplicables como por ejemplo
análisis estadísticos como gráficos de control.
46
4. PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1 Plan general para la implementación
El plan general para la implementación del sistema de gestión de calidad se
desarrolla en dos fases:
a) Fase técnico profesional, en la cual se desarrollan las siguientes actividades:
47
• Análisis de la situación de la empresa con respecto a la
norma ISO 9001:2000.
• Establecimiento de recursos para la implementación.
• Definición del alcance, de la política de calidad, y de
objetivos.
• Capacitación al personal para el conocimiento general de
la norma ISO 9001:2000.
• Creación de reporte de satisfacción del cliente en base a
sus requisitos.
• Creación del manual de calidad.
• Desarrollo de diagramas de flujo.
• Identificación de puntos críticos que afectan la calidad en
diagramas de flujo.
• Creación de plan de calidad.
• Documentación de los puntos críticos que afectan la
calidad del servicio o producto.
• Revisión de los documentos.
• Divulgación de los documentos al personal involucrado.
• Planificación de auditorías internas.
• Realización de auditorías.
b) Fase de docencia, en la que se desarrollan las siguientes actividades:
• Establecimiento de cursos de capacitación en base a las
diferentes necesidades de la empresa.
• Establecimiento de procesos de capacitación, por medio
del método de cascada.
• Programación de capacitación, basado en la
disponibilidad de los horarios de trabajo.
48
• Capacitación en las normas ISO 9001:2000 y los cursos
establecidos.
4.2 Análisis de la situación de la empresa con respecto a la norma
ISO 9001:2000
El análisis de la situación de la empresa fue realizado tomando en cuenta
los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En algunas empresas, la
implementación da inicio con un diagnóstico realizado por una empresa externa
de consultoría, la cual proporciona un porcentaje de avance según los
requerimientos de la norma. El análisis realizado en este proyecto sustituye a
este tipo de diagnóstico, debido a que, si bien es cierto, no presenta un
porcentaje de avance, aporta una herramienta para conocer, según los puntos
de la norma, los requisitos que se cumplen y los que no se cumplen, previo al
inicio de la implementación. Este análisis se presenta en el capítulo 3. Análisis
de la Situación Actual de la Empresa.
Definición del alcance El alcance de la implementación se aplica a los procesos de recepción,
almacenaje y despacho de producto terminado hacia el cliente del sistema de
calidad, que es la parte de Distribución.
4.3 Definición de la política de calidad La política de calidad de la empresa T.T.A.C.A.S.A. se menciona en el
punto 3.3.3 Política de calidad, y en base al análisis desarrollado con respecto al requisito de la norma, se establece:
49
• Que existe un compromiso con la calidad.
• Los objetivos respecto a la calidad.
• Cómo se relacionan los objetivos con las expectativas del cliente.
• Un compromiso con la mejora continua de la empresa.
La política de calidad describe la visión general de lo que significa la
calidad para la empresa y los clientes. El compromiso de la dirección con la
calidad es visible y activo por medio de elementos comunicativos, entre los
cuales se pueden mencionar copias expuestas a los trabajadores en las
carteleras, calendarios de bolsillo y trifoliares. Además, la política es revisada
periódicamente para determinar si lo expuesto continúa siendo lo más
apropiado para la organización.
4.4 Objetivos de calidad
Los objetivos de calidad del sistema de gestión son extraídos de la misma
política de calidad y son los siguientes:
• Proporcionar productos que cumplan con todos los requisitos para
satisfacer a nuestros clientes.
50
• Mejorar continuamente nuestros procesos para hacerlos eficaces y
eficientes.
• Gestionar el sistema de gestión de calidad para garantizar el
cumplimiento de los estándares establecidos.
• Contar con colaboradores altamente calificados para las tareas que
desempeñan.
4.5 Personal
Una parte esencial para la creación del sistema de gestión es considerar
las responsabilidades dentro del mismo. El personal involucrado en la
implementación del sistema son el gerente de logística, el jefe de bodega, un
asistente de bodega, un supervisor, los operadores de montacargas y los
estibadores y ayudantes de bodega. Las funciones de cada uno se incluyen en
sus descriptores de puesto, los cuales se muestran en el Anexo I. Descriptores
de puesto.
4.6 Capacitación del personal
La capacitación del personal se realiza por medio del método de cascada,
es decir, se capacita a los mandos intermedios y posteriormente ellos realizan
la capacitación de todo el personal a su cargo. Además de los cursos de ISO
9001 e ISO 14001, se agregan los cursos de paradigmas, tormenta de ideas,
causa – efecto y teorema de Pareto, para reforzar la implementación del
sistema de gestión y asegurar su correcto desempeño. Los cursos de ISO 9001
e ISO 14001 fueron elaborados para que el personal obtenga un conocimiento
general de la norma y cuál es su participación en la implementación del
sistema.
La capacitación se realiza como se muestra en la Tabla I:
51
Tabla I. Programación de capacitación de supervisores y administrativos
GRUPO TEMA DURACIÓN (HRS.) Fecha Hora Supervisores Paradigmas 1 13.09.04 14:00 Supervisores Tormenta de Ideas 1 20.09.04 14:00 Supervisores Causa – Efecto 1 27.09.04 14:00 Supervisores Teorema de Pareto 1 04.10.04 14:00 Personal administrativo y supervisoresISO 9001 2 18.10.04 14:00 Personal administrativo y supervisoresISO 14001 2 25.10.04 14:00
Los cursos fueron impartidos por el autor del presente proyecto, el área
para impartirlos fue en la sala de capacitaciones de la empresa en las fechas y
horarios programados.
La evaluación de las capacitaciones se lleva a cabo en base al
conocimiento que obtuvieron los involucrados y esto se realiza en las auditorías
internas por medio de preguntas, como por ejemplo ¿Qué son las normas ISO?
¿Sobre qué nos habla la norma ISO 9001 y sobre que nos habla la norma ISO
14001? ¿Me podría explicar cuál es la política de calidad?
El resultado de esta evaluación fue, que de 15 personas a las cuales se
les preguntó 13 contestaron de manera aceptable y 2 contestaron de forma no
aceptable ya que contestaron incorrectamente a lo planteado. Es decir el 87%
de las personas entendieron y conocen los temas relacionados con la
implementación.
4.7 Capacitación del personal para el conocimiento general de la norma ISO 9001:2000
Previo a iniciar la implementación, se debe capacitar al personal que tiene
participación en las actividades de los procesos de la bodega. La planificación
de la capacitación del personal se menciona en el punto 4.7 Capacitación del
personal.
52
Esta capacitación forma parte de la fase de docencia que se menciona en
el punto 4.3 Plan general para la implementación, inciso b. El curso para el
conocimiento de la norma, cuenta con la siguiente información:
Objetivos del curso
• Reconocer la importancia de la calidad en empresas actuales.
• Comprender el significado del término ISO.
• Adquirir un conocimiento general de las normas ISO 9001:2000
¿Qué son las normas ISO? Son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de
la calidad y ambiente.
Calidad según ISO
Capacidad de un conjunto de características que pertenecen a un
producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y otras
partes interesadas.
Tipos de calidad
Esta característica está basada en el producto, es variable, precisa y
medible; también se fundamenta en la satisfacción del cliente, cumplir o mejorar
las expectativas de éste; y en la manufactura, resultado de las buenas prácticas
de ingeniería y de manufactura.
53
Significado del término ISO
Organización Internacional de Normalización o Estandarización.
Principios de las normas
Son acuerdos documentados, son normas Internacionales (aplicables a
mercados globales), que se implementan a través de consenso y de manera
voluntaria y dependen de sistemas, no de personas.
Propósito de las normas
El objetivo es desarrollar y mantener una calidad de producto o servicio
que satisfaga las necesidades del cliente, que ofrezca a la propia gerencia la
confianza de que se obtiene la calidad deseada, y la calidad del producto en
forma económica y rentable para la empresa y el cliente.
Partes interesadas Accionistas, clientes, trabajadores, público en general, autoridad local y
regional y los vecinos directos (comunidad).
Normas básicas de la serie ISO ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la
calidad y especifica los términos para los sistemas de gestión de la calidad.
ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda la organización que necesite demostrar su capacidad
para proporcionar productos.
54
Conceptos
Sistema: conjunto de elementos relacionados o que actúan entre sí.
Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y
su respectivo cumplimiento.
Política de calidad: orientación e intenciones de una organización con
respecto a la calidad tal y como lo requiere la dirección.
Objetivos de calidad: algo que se ambiciona o algo que es pretendido,
relacionado con la calidad.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas, pueden generarse en papel,
computadora, fotografía, etc.
Auditoría: proceso de verificación sistemático y documentado, para
obtener y evaluar objetivamente sí un sistema de gestión de calidad cumple con
los requisitos de la norma ISO 9001.
Fases de desarrollo del sistema de gestión de calidad: Documentación (establecimiento y elaboración de los documentos
necesarios)
Implementación (capacitación y difusión)
Seguimiento (auditorias internas y revisiones por la alta dirección)
Documentos obligatorios:
Control de documentos y registros
Producto no conforme
Acciones correctivas y preventivas
Auditorías internas
55
Participación del personal: Las personas en todos los niveles son la esencia de la organización y su
completa participación permite que sus habilidades se usen en beneficio de la
misma.
Mejora continua: Las mejoras continuas deben ser un objetivo permanente de la
organización.
4.8 Reporte de satisfacción del cliente en base a sus requisitos
Los requisitos establecidos por el cliente son, el cumplimiento de producto
entre lo solicitado y lo recibido, puntualidad en la entrega del producto, faltantes
en el producto recibido, estado del producto por el manejo del mismo, calidad
del producto y exactitud entre el producto recibido, las fechas de vencimiento y
la cantidad. La satisfacción del cliente se mide a través del reporte que se
muestra en la Tabla II.
56
Tabla II. Formato de reporte de satisfacción del cliente.
4.9 Creación del manual de calidad
El manual de calidad debe establecer los siguientes requisitos según la
norma:
• El alcance del sistema de gestión de calidad
57
• Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de calidad
• Una descripción de la interacción de los procesos del sistema de
gestión de calidad
El presente trabajo de graduación describe los puntos necesarios para ser
establecido como el manual de calidad de la empresa TTACASA, esto debido a
que en el punto 4.3 Definición del alcance, se describe el alcance del sistema
de gestión de calidad, los procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestión de calidad se encuentran en los puntos 4.11 Elaboración de
documentos obligatorios que exige la norma ISO 9001:2000 y 4.15
Documentación de los puntos críticos que afectan la calidad del producto, del
presente trabajo de graduación.
La descripción de la interacción de los procesos del sistema de gestión de
calidad se encuentra en el Anexo II. Descripción e interacción de procesos.
En conclusión el presente informe es entregado a la empresa TTACASA
como el manual de calidad aplicable a la norma ISO 9001:2000.
4.10 Elaboración de documentos obligatorios que exige la norma
ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 requiere de seis documentos obligatorios estos
son:
• Control de documentos
• Control de registros
• Control del producto no conforme
• Acciones correctivas
• Acciones preventivas
• Auditorías internas
Estos documentos para la empresa se presentan a continuación.
58
4.10.1 Procedimiento para el control de documentos y registros
Este control incluye documentos tanto de fuentes internas, tales como,
procedimientos, instructivos, registros; y otros materiales de referencia, como
de fuentes externas (leyes, normas, etc.).
Los documentos y registros pueden estar escritos, en discos duros,
disquetes, discos compactos, cintas de vídeo y de audio, según como lo
requiera el proceso. El control de documentos y registros de la empresa se lleva
de la siguiente forma:
a) Encabezado de páginas
Los encabezados que se utilizan para la elaboración de los documentos
son los siguientes y llevan la siguiente información:
Figura 5. Encabezado de páginas
Código
CorrelativoPágina
LOGO
T.T.A.C.A.S.A.
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Versión:
Fecha:
Elaborado por: Nombre del puesto Firma:
Revisado por: Nombre del puesto Firma:
Autorizado por: Nombre del puesto Firma:
A continuación se describe toda la información que contiene el encabezado.
59
60
Fecha La fecha a registrar es aquella en la que se aprueba el documento o su
modificación. El formato de fecha sigue el siguiente orden: día, mes y año.
Código
El código de los documentos consta de dos letras, las cuales identifican
al proceso dónde se utiliza el documento que se está describiendo, seguido de
guión (-); una letra que identifica el tipo de documento, seguido de guión (-); y
por último, el código termina con cuatro dígitos, los que identifican el número
correlativo según el tipo de documento. Por ejemplo el código establecido para
el proceso de almacenaje, suponiendo que es un instructivo sería BOD-I-0001
Correlativo
Cada página del documento lleva el número de página actual y el número
de páginas totales de que consta el documento.
Versión
La primera autorización de un documento es la versión 1, cada
modificación hace que este número se incremente de uno en uno.
61
62
b) Elaboración, revisión y aprobación de documentos
Los documentos son elaborados por el supervisor del área tomando en
cuenta todos los detalles importantes, son revisados por el jefe de bodega en
conjunto con el supervisor para realizar las correcciones correspondientes,
finalmente y posterior a las correcciones realizadas, los documentos son
revisados una vez más por el jefe de bodega para su respectiva aprobación, si
es necesario volver a realizar correcciones se realiza el mismo proceso hasta
obtener el documento necesario.
c) Archivos de documentos
Los siguientes documentos: manual, procedimientos e instructivos los
controla el supervisor asignado, quien se encarga de almacenarlos
ordenadamente en un archivo y listos para cuando se necesiten entregar copias
controladas. Por otro lado los documentos externos y registros, se controlan en
el área de aplicación. En esta área se tienen impresos los documentos
correspondientes cuando se considere necesario en cartapacios debidamente
archivados, ordenados e identificados.
d) Usuarios de documentos y registros Si el asistente de un área requiere, por necesidades del proceso, entregar
una copia de algún documento, lo solicita al administrador del sistema, por
medio una solicitud de copia de documentos quien entrega una copia
controlada del documento. La tabla III muestra el formato para la solicitud de
copia de documentos.
63
Tabla III. Formato solicitud de copia de documentos
Todos los documentos impresos necesarios físicamente en un área
específica se archivan y son responsabilidad del o los usuarios y se controlan
por medio de un listado de distribución de documentos. La tabla IV muestra el
formato para la distribución de documentos.
Tabla IV. Formato para listado de distribución de documentos
64
Cuando un documento sea cambiado o modificado, el administrador del
sistema recoge los documentos que se han distribuido que son obsoletos y los
destruye, dejando archivo digital como máximo 1 año.
e) Almacenamiento de registros
Cada jefe de área almacena los registros que produce. Si es de forma
impresa, son guardados de tal forma que permanecen legibles, durante el
período definido por aspectos legales o específicos de la empresa y según cada
área lo defina. Deben ser almacenados en cartapacios o fólderes asegurándose
que estén debidamente identificados, ordenados, en un lugar seguro y fácil de
acceder para cuando sean requeridos.
f) Control de documentos
El control de los documentos incluye la elaboración y modificaciones a los
mismos, así como controlar las copias de los documentos, evitar el uso de
documentos obsoletos, su distribución y difusión y sus revisiones periódicas.
Elaboración y modificación de documentos
65
Cada vez que se realice un cambio en el proceso debe modificarse el
documento que ampara dicho proceso o se elabora un documento nuevo. Para
ello, el asistente encargado solicita autorización al jefe del área respectiva,
quien en caso de aprobar, verifica la elaboración o modificación del documento.
Se envía una solicitud de modificación o elaboración de documentos al
supervisor encargado para que éste realice las actualizaciones
correspondientes. La tabla V muestra el formato para solicitar modificaciones o
elaboración de documentos nuevos.
66
Tabla V. Formato para solicitud de modificación o elaboración de un
documento.
67
Copias de documentos
Todas las copias de los documentos deben estar debidamente
identificadas. Por ejemplo: Copia controlada No: #### - No. del empleado. El
supervisor designado para controlar los documentos lleva el control de todas las
copias existentes en el sistema de gestión por medio del listado de distribución
de documentos (Ver Tabla IV. Formato para listado de distribución de
documentos).
El supervisor designado es el único autorizado para sacar copias de
documentos.
Documentos obsoletos
En caso de que el supervisor designado considere necesario conservar
documentos obsoletos en papel, debe aplicar un sello que dice “obsoleto” y de
guardarlo en una carpeta que lleva el mismo nombre.
Distribución y divulgación de documentos
Para todos los documentos, ya sean de origen interno o externo, se lleva
un listado de distribución (Ver Tabla IV. Formato para listado de distribución de
documentos), en el cual el o los usuarios del documento registran con su firma y
fecha responsabilizándose así del uso que le den. Este registro es controlado
por el supervisor asignado.
De igual forma se realiza la difusión de documentos al personal
involucrado, queda constancia de que el personal recibe la difusión por medio
del listado de control de asistencia el cual firma que recibe la capacitación para
el uso de los documentos que han sido aprobados. En la Tabla VI se muestra
el formato para el control de asistencia.
68
Tabla VI. Formato para el control de asistencia.
Lista de revisiones El supervisor asignado par administrar el sistema lleva un listado de las revisiones que se realicen a todos los documentos. Cada área realiza una vez al año la revisión de todos los documentos relacionados con ésta. Esta revisión se lleva a cabo en el mes de septiembre. En la tabla VII se muestra el formato para la revisión de los documentos.
69
Tabla VII. Formato para la revisión de documentos.
4.10.2 Procedimiento para acciones correctivas y acciones preventivas
El manejo de acciones preventivas en la empresa se lleva a cabo de la
siguiente forma:
• Detección de una posible no conformidad
• Se informa al asistente, jefe del área y al administrador del sistema,
quién asigna un número correlativo para dar seguimiento y control
• Se determinan las causas de la posible no conformidad
• Se identifica la solución para las causas
• Se realizan las acciones preventivas correspondientes
• Se da seguimiento a la acción tomada
• Se verifica que la acción preventiva tomada evite la posible no
conformidad
• Se cierra la acción preventiva
• Se archiva en el área respectiva
70
El manejo de acciones correctivas en la empresa se lleva a cabo de la
siguiente forma:
• Detección de una no conformidad
• Se informa al asistente, jefe del área y al administrador del sistema
quién asigna un número correlativo para dar seguimiento y control
• Se determinan las causas de la no conformidad
• Se identifica la solución para las causas
• Se realizan las acciones correctivas correspondientes
• Se da seguimiento a la acción tomada
• Se verifica que la acción correctiva solucione la no conformidad
• Se cierra la acción correctiva
• Se archiva en el área respectiva
Para la aplicación de las anteriores metodologías para realizar acciones
preventivas y correctivas se utiliza el formato que se muestra en la tabla VIII.
71
Tabla VIII. Formato para Acciones correctivas / preventivas.
C
72
Cualquier persona puede identificar y analizar junto al asistente del área o departamento, una potencial no conformidad o una no conformidad. El asistente debe solicitar el número correspondiente y enviarlo al administrador del sistema para realizar el seguimiento y control de la acción.
4.10.3 Procedimiento para el control del producto no conforme
La identificación de un producto no conforme requiere de un proceso,
cuyos pasos son:
• Se inspecciona el producto por parte del supervisor u operador de la
bodega o por el laboratorio de calidad
• Se analiza el producto y se define si es conforme, o no
• Si no es conforme se realiza un informe de rechazo por parte del
laboratorio de calidad
• Se separa el producto rechazado
• Se define si es necesario realizar una acción correctiva
• Se define si al producto rechazado se le puede dar una concesión o
si se derrama
Para la aplicación de la anterior metodología para controlar producto no
conforme se utiliza el formato que se muestra en la tabla IX.
73
Tabla IX. Formato para control de producto no conforme.
74
El proveedor del producto terminado y el cliente son las personas
autorizadas para dar concesiones sobre productos no conformes.
4.10.4 Procedimiento para auditorías internas
A continuación se describen los pasos para realizar auditorías internas
dentro de la empresa:
a) Elaboración de programa de auditorías. Es responsabilidad del
Representante de la Dirección elaborar un programa, el cual incluye
las auditorías a realizarse en un semestre. La tabla X muestra el
formato para la programación de auditorias.
Tabla X. Formato programación de auditorias internas.
75
b) Nombramiento de auditor líder. El Representante de la Dirección
designa al auditor líder para cada auditoría, quien es el responsable
de la planificación, ejecución y presentación de informe de ésta. A
su vez, el auditor líder organiza al equipo auditor de acuerdo al
alcance, los criterios y la duración de la auditoría a realizar. Se debe
tomar en cuenta el hecho de que nadie puede auditar su propio
trabajo.
c) Plan de auditoria. El auditor líder realiza el plan de auditoría, y lo
envía a las personas auditadas, mínimo 24 horas antes de que se
realice la reunión de apertura. En este plan se indica la fecha,
auditor responsable y horario de auditoría. A continuación se
muestra el formato que se utiliza para realizar el plan de auditorías.
PLAN DE AUDITORIA
TIPO DE AUDITORIA:
FECHA DE EJECUCIÓN:
OBJETIVO:
ALCANCE:
EQUIPO AUDITOR:
Grupo Auditor Principal
Auditores
76
OBSERVACIONES:
d) Auditoría documental. La auditoría documental consiste en revisar
los documentos y registros pertinentes del sistema de gestión y se
determina su adecuación respecto a los criterios de auditoría, con el
fin de elaborar una “Lista de Chequeo”. Esta lista servirá para
agilizar y llevar de una forma ordenada la auditoría. La tabla XI
muestra el formato para listas de chequeo.
No. Grupo Auditor
Horario Actividad o Proceso a Auditar
Responsable (Auditado)
Fecha REUNIÓN DE APERTURA Lugar HORA
Elaboración de Informe Final Fecha
PRESENTACIÓN DE INFORME DE AUDITORIA
Lugar
77
Tabla XI. Formato para listas de chequeo.
e) Reunión de apertura. La reunión de apertura se realiza según lo
establecido en el Plan de Auditoría con los responsables de las
áreas involucradas.
f) Auditoria. Basándose en el plan de auditoría, el equipo auditor
realiza la actividad programada, anotando sus comentarios y
hallazgos en una lista de chequeo, que se elabora con anterioridad.
Cuando sea posible, se adjunta la evidencia de las no
conformidades o posibles no conformidades encontradas.
g) Reunión de auditores. El equipo auditor se reúne para evaluar los
hallazgos encontrados y, a partir de ellos, elaboran el informe de
auditoría. En esta reunión se generan las acciones correctivas o
preventivas resultantes de las no conformidades o posibles no
conformidades encontradas en la auditoría.
h) Reunión de cierre. De acuerdo al plan de auditoría, se realiza la
reunión de cierre con los responsables de las áreas involucradas y
se les presentan los resultados enlistando las no conformidades
encontradas.
78
4.11 Desarrollo de diagramas de flujo
Posterior al establecimiento a la interacción de los procesos, Anexo II
Descripción e interacción de procesos, se deben identificar todas las
actividades que se realizan en estos, por medio del desarrollo de diagramas de
flujo. Estos se realizan con la información proporcionada por el supervisor
encargado de los procesos dentro de la empresa.
Para la diagramación se utilizan las siguientes figuras:
Figura 6. Figuras para diagramas de flujo
Operación Inspección Transporte Decisión
Se realiza un diagrama de flujo para cada área de la empresa:
Área de almacenaje
Área de despacho
Para cada diagrama de flujo se realiza una matriz de doble entrada.
Verticalmente se definen todas las actividades que se realizan en las diferentes
áreas de la empresa y de forma horizontal se colocan los responsables de cada
actividad. Por último se coloca la figura correspondiente de la actividad. A
continuación en la tabla XII se presentan los diagramas de flujo.
79
Tabla XII. Diagramas de flujo de almacenaje y despacho.
Diagrama de Flujo
Proceso: Almacenaje Fecha: 28/09/2004
Persona que elaboró: Pedro Morales Hoja: 1/1
Diagrama de Flujo
Proceso: Despacho Fecha: 28/09/2004
Persona que elaboró: Pedro Morales Hoja: 1/1
80
4.12 Identificación de puntos críticos que afectan la calidad
Según los diagramas de flujo desarrollados, las actividades críticas que
afectan la calidad en los procesos de almacenaje y despacho de producto, se
definen utilizando la experiencia del jefe de la bodega y de los supervisores
encargados. A su vez, se analiza cada actividad detalladamente tomando en
81
cuenta de igual forma las buenas prácticas de manufactura. Los puntos críticos
que afectan la calidad de los procesos de almacenaje y despacho se establecen
a través de un plan de calidad, el cual se presenta en la tabla XIII Plan de
calidad almacenaje y despacho.
4.13 Creación de un plan de calidad
Posterior a la identificación de las actividades críticas que afectan la
calidad, se genera un plan de calidad, en el cual se especifican los procesos del
sistema de gestión según los diagramas de flujo y los recursos que deben
aplicarse según sea necesario. Se establece la forma en que suceden todas las
actividades necesarias para la recepción, almacenaje y despacho de producto.
Esto incluye:
• Establecimiento de las actividades críticas
• Establecimiento de cuáles son los factores críticos para la calidad
que afectan el producto
• Los documentos necesarios para la actividad crítica
• Responsabilidades
• Cuáles y cómo se proporcionarán los recursos necesarios
• Los registros producidos para el seguimiento y verificación de las
actividades críticas
El plan de calidad de los procesos de almacenaje y despacho se
presentan a continuación en la Tabla XIII.
82
Tabla XIII. Plan de calidad almacenaje y despacho.
83
84
Como resultado del plan de calidad, se definen como puntos críticos que
afectan la calidad del servicio y que por consecuencia, se elaborarán
documentos y registros para su control, son:
• Instructivo para realizar el reporte de producciones al sistema
• Instructivo para la verificación de la orden de despacho
• Instructivo para el ingreso de producto y envase al sistema
• Instructivo para la preparación del envase para la alimentación de la
línea de producción
4.14 Documentación de los puntos críticos que afectan la calidad
del servicio Según el plan de calidad realizado, se establecieron cuatro puntos críticos
que pueden afectar la calidad del producto, los cuales se generaron los
siguientes procedimientos para su respectivo control, estos son:
4.14.1 Instructivo para realizar el reporte de producciones al sistema
Esta fase se realiza en un proceso que se inicia buscando un sector que
se encuentre disponible en el área de almacenaje de bodega, para poder
almacenar el producto que se reciba de las líneas de producción. Esta
operación de búsqueda debe ser hecha por el operador de montacargas anticipadamente a la recepción de producto, de modo que al iniciar la
producción en la línea, él ya tiene un área disponible. Luego de recibir el
producto en la línea y se transporta hasta el área de almacenaje previamente
establecida. En el área de almacenaje, entonces, se procede con el aperchado
de palet.
85
Se respeta la misma operación, hasta que se llene el sector de almacenaje o
hasta que la producción en la línea de producción asignada finalice. El
supervisor asignado al área de producción debe de verificar la información que
recibe del operador, estibador o vista de acuerdo a lo siguiente:
• Tipo de producto recibido.
• Cantidad de producto recibido.
• Fecha de producción.
• Localización de almacenaje.
• Rango de marchamos utilizados.
• Firma de la persona que entrega.
• Firma de la persona que recibe.
• Firma del supervisor.
Posteriormente se confirma la información con el encargado de la línea de
producción. Si en esta inspección hay alguna diferencia, se debe proceder a
una inmediata conciliación y verificación del conteo físico. Por último, se entrega
el registro correspondiente al operador del sistema. La tabla XIV muestra el
formato del registro que se utiliza para este instructivo.
86
Tabla XIV. Formato de reporte diario de actividades.
4.14.2 Instructivo para la verificación de orden de despacho y facturación
El procedimiento para la verificación de orden de despacho y facturación
se realiza de la siguiente forma:
El operador del sistema imprime la orden de despacho, que se ha
generado del proceso de programación del departamento de control de pedidos.
La impresión de la orden de despacho se entrega físicamente al departamento
de facturación.
87
Luego, se envía la orden de despacho al supervisor de pista, quien la
retiene hasta el momento en que el transporte y piloto asignados para ejecutar
dicho viaje, ingresan a cargar a bodega.
Posteriormente, el supervisor de pista guía la operación de descarga del
transporte que ingresó. Ahí se procede a dirigir a los operadores de
montacargas, indicándoles el sector en el que se encuentra el producto y la
colocación del palet en el transporte. Se verifica que el producto que se está
transportando desde el área de almacenaje hacia el vehículo sea el indicado. Si
en alguna ocasión se encuentra una discrepancia, debe indicar al operador de
montacargas que proceda a la devolución del palet de producto equivocado y a
halar el palet con el producto indicado.
Se revisa el transporte completamente cargado y lo compara contra la
orden de despacho. Si existe alguna discrepancia, se procede a su inmediata
corrección. En esta revisión se asegura que el producto que se ha cargado al
transporte se encuentra en buen estado.
Se verifica la facturación del mismo, tomando en cuenta: la cantidad de
producto y la agencia o cliente a quien se ha facturado dicho producto.
Finalmente, se firma y se sella la orden de despacho, la cual se entrega al piloto
del vehículo para los trámites respectivos. La tabla XV muestra el formato de la
orden de despacho.
88
Tabla XV. Formato de orden de despacho.
4.14.3 Instructivo para el ingreso y egreso de producto al sistema
• Ingreso de producto terminado: para este fin se utiliza el reporte
diario de actividades (Ver Tabla XIV. Formato reporte diario de
actividades), el cual es entregado al operador del sistema por el
supervisor. La fecha de producción es crucial, ya que el producto tiene
un determinado tiempo de vida que se controla a través de esta
información.
• Egreso de producto terminado: Ingresar al sistema.
Colocar el cursor sobre el destino que le interesa descargar y
seleccionarlo. Presionar la tecla “Buscar” y va desplegarse una lista de
los productos asignados a ese transporte en particular.
89
Colocar el cursos sobre la opción “Aceptar” y despliega la opción de
descarga PEPS del inventario. Luego de verificar esta situación,
colocar el cursor sobre la tecla “Grabar” y entonces el sistema hace la
descarga de dicho producto del inventario de bodega.
4.14.4 Instructivo para la preparación del envase para la
alimentación de la línea de producción
Se coloca el palet con envase plástico en el área designada para la
preparación del mismo. Estas áreas siempre se encuentran a una distancia no
mayor de diez metros de la línea de producción en donde se va a utilizar el
envase. Para no lastimar el envase, cortar con tijeras sin punta las partes
superiores e inferiores del plástico envolvente en cada cama del palet que
contiene envase. Este corte lo lleva a cabo horizontalmente alrededor del palet
completo. La figura 7 muestra la forma correcta de realizar el corte.
Figura 7. Corte de cama de palets.
ENVASE Pet
Cartón Protector
PALET
SUPERIOR
INFERIOR
CAMA DE ENVASE
SUPERIOR
INFERIOR
CAMA DE ENVASE
SUPERIOR
INFERIOR
CAMA DE ENVASE
SUPERIOR
INFERIOR
CAMA DE ENVASE
Corte con TIJERAS
90
Se levanta el palet y se coloca sobre la plataforma hidráulica ubicada a la
par de la tolva de alimentación de envase. Debe haber dos rampas situadas a
cada uno de los lados de la tolva en donde se encuentran ubicados dos
estibadores. Los mismos tienen el control de la plataforma hidráulica y gradúan
la altura de manera que la primera cama superior de envase del palet, se
encuentra al borde de la tolva.
Se retira el primer cartón protector del envase y se coloca en el área
asignada para la recolección de dicho desecho. Se empuja la cama del envase
hacia la tolva, sujetando el plástico envolvente para depositarlo también en el
área correspondiente de desecho.
Se ajusta nuevamente la altura del palet de envase de modo que se
pueda volver a empujar hacia la tolva. Se repite la operación hasta que se ha
terminado de volcar todas las camas de envase del palet. El operador de
montacargas vuelve a alimentar la plataforma hidráulica con un nuevo palet de
envase plástico, después de quitar el palet vacío ya numerado por el estibador y
se procede a colocarlo en el área designada.
4.15 Revisión y aprobación de documentos
Los documentos son elaborados por el supervisor del área tomando en
cuenta todos los detalles importantes, son revisados por el jefe de bodega en
conjunto con el supervisor para realizar las correcciones correspondientes,
finalmente y posterior a las correcciones realizadas, los documentos son
revisados una vez más por el jefe de bodega para su respectiva aprobación, si
es necesario volver a realizar correcciones se realiza el mismo proceso hasta
obtener el documento necesario.
91
4.16 Divulgación de documentos
Es potestad de los supervisores divulgar los documentos al personal
involucrado en los puntos críticos que afectan la calidad del producto. Se
realizan reuniones especiales para llevar a cabo dicha actividad, además, se les
sensibiliza en la importancia del sistema, y su participación para alcanzar la
certificación de la empresa (Ver 4.11.1 inciso f, Procedimiento para el control
de documentos y registros –Distribución y divulgación de documentos-).
4.17 Programación de auditorias internas
Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. Se realiza un
programa de auditorías, donde se incluyen las auditorias a realizarse en un
semestre, según la conveniencia y los intereses de la empresa. Este programa
de auditorías es realizado por el representante de la dirección. La tabla XVI
muestra la programación de auditorías internas a partir de marzo del 2005.
92
Tabla XVI. Programación de auditorías internas del segundo semestre del 2005.
4.17.1 Auditorías internas
Las auditorías internas son el proceso para obtener evidencias y
evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el cumplimiento de los
requisitos de la norma, para una posible certificación por medio de un ente
externo.
El proceso para la realización de auditorías internas se lleva a cabo como
se menciona en el punto 4.11.4 Procedimiento para auditorías internas. Previo a
la auditoría de certificación se llevaron a cabo dos auditorías internas, de las
cuales se presentan los resultados en la tabla XVII.
93
Tabla XVII. Resultado de auditorías internas.
4.17.1.1 Personal
Las auditorías internas deben ser realizadas por el personal interno de la
empresa, en el caso de T.T.A.C.A.S.A., cuenta con dos supervisores
capacitados por personal de la empresa, para realizar las mismas.
4.17.1.2 Costo
94
La realización de las auditorías internas no tiene ningún costo, ya que se
realiza con personal interno de la empresa y se toma como parte de sus
atribuciones de trabajo.
4.18.2 Auditoría externa
Las auditorías externas son el proceso, por el cual un ente externo, que
posee el reconocimiento respectivo, puede proporcionar el certificado ISO
9001:2000, por medio de la obtención de evidencias, con el fin de determinar
el cumplimiento de los requisitos de la norma. El plan de auditoría enviado por
la empresa contratada se presenta en el Anexo III. Plan de Auditoria de
Certificación.
El resultado de la auditoría de certificación se muestra en la tabla XVIII.
Resultado de auditoría de certificación.
95
Tabla XVIII. Resultado de auditoría de certificación.
96
En los resultados se observa que no existen no conformidades que afecten a la
empresa para no obtener el certificado, por lo tanto la empresa Transportes
Terrestres y Aéreos de Centro América S.A. certificó su sistema de gestión de
calidad con la norma ISO 9001:2000 en su proceso de bodega.
4.18.2.1 Empresa a contratar
La empresa designada para realizar la auditoría externa o de certificación,
es la empresa alemana TÜV, recomendada por las empresas de la empresa a
la que pertenece T.T.A.C.A.S.A.
La empresa TÜV es reconocida en Europa por certificar cualquier tipo de
industrias y especializarse en la certificación ambiental de automóviles en
Alemania. Además en América Latina han otorgado certificaciones a industrias
cerveceras como Perú, Colombia, Venezuela, El Salvador, Honduras y
Guatemala.
4.18.2.2 Costo
El costo por la auditoría externa o de certificación por la empresa TÜV de
Alemania es de US$ 4,580.00. El detalle de los costos abarca los siguientes
rubros:
• Papelería y útiles $ 50
• Pasajes y tiempo de vuelo $ 1200
• Hospedaje y alimentación $ 300
• Transporte hacia empresa $ 30
• Auditoria de certificación $ 3000
TOTAL $ 4580
97
5 PROPUESTA PARA ESTABLECER Y CONTROLAR LOS IMPACTOS AMBIENTALES DE LA EMPRESA RESPECTO A LAS SOLICITUDES DE LA NORMA ISO 14001:1996
5.1 Identificación de regulaciones legales del país aplicables a la empresa
Las regulaciones legales ambientales abarcan todas las leyes,
reglamentos, acuerdos o decretos, vigentes de carácter obligatorio para las
actividades desarrolladas en la empresa. La identificación de estas regulaciones
legales se realiza a través de la siguiente secuencia de pasos:
5.1.1 Definición de los motivos de aplicación
Los motivos de aplicación de la identificación de las regulaciones son los
siguientes: Creación, cambio o desaparición de regulaciones ambientales
aplicables y modificaciones en las características del proceso, materiales o
materias primas, cuyo efecto se encuentre regulado.
5.1.2 Distribución y difusión de las regulaciones El departamento de asesoría jurídica entrega copia de las regulaciones
ambientales (Ver punto 5.1.3 Regulaciones legales) al representante de la
dirección, quien la distribuye al o los jefes de departamento o área que resulten
involucrados.
98
Se revisarán y analizarán cada regulación ambiental que entregue el
departamento de asesoría jurídica, esto con el fin de determinar si existe la
necesidad de crear planes de contingencia, capacitación específica, aplicación
de estos pasos, generación de acciones correctivas, así como generación de
acciones preventivas, entre otros.
Al personal de las áreas que resulten involucrados por las nuevas
disposiciones ambientales, se les proporcionará la documentación y se tomarán
las acciones pertinentes para cumplir con dichas regulaciones.
5.1.3 Regulaciones legales
La empresa a partir de la información entregada por el departamento de
asesoría jurídica, completa y lleva control por medio de un registro llamado
“Listado de Requisitos Ambientales”. En el Anexo IV se muestra el listado de
requisitos ambientales aplicables a T.T.A.C.A.S.A.
5.2 Conocimiento de la norma ISO 14001:1996
La capacitación en la norma ISO 14001:1996 se transmitió a todo el
personal involucrado en el sistema, por medio del programa de capacitación
mencionado en el punto 4.7 Capacitación del personal.
La capacitación cuenta con la siguiente información:
Objetivos
Adquirir conocimiento general de las Norma ISO 14001 y su certificación. Conocer los compromisos que adquiere la organización al implementar Normas ISO 14000.
99
¿Por qué ISO 14000? Los criterios por los cuales se optó por este sistema fueron el reconocimiento y
prestigio internacional que otorga, es conveniente para enfrentar la competencia
y, finalmente, trae beneficios al ambiente y a la comunidad.
¿Qué es ISO 14001?
ISO 14001 es una de las normas de la familia ISO 14000 y es la única
que se puede certificar.
ISO 14001 Sistema de gestión ambiental Es un conjunto de elementos que se integran a través de un enfoque
moderno, conformado por: accionistas, clientes, trabajadores, público en
general, autoridad local y regional, así como la comunidad. El fin es el
cumplimiento y mantenimiento de la política ambiental de una organización.
Certificación ISO 14001
La certificación se logra cuando se demuestra que se cumple con los
requisitos que establecen las normas. Es otorgada por una institución externa
calificada.
Proceso de certificación ISO 14001
• Pre – Auditoría
• Mínimo 3 meses de registros
• Auditoría documental
100
• Auditoría de certificación
• Certificado
• Revalidación cada 3 años El proceso de obtención del certificado ISO 14001 es importante, pero más lo
es el beneficio de tener un sistema de gestión ambiental.
Beneficios de implementar ISO 14001
• Control de emanaciones.
• Reducción de contaminación.
• Aprovechamiento de recursos.
• Procesos más eficientes.
• Menos desperdicio.
• Reconocimiento internacional
Compromisos Monitoreo y Medición
La Organización debe monitorear y medir con regularidad las características
clave de operaciones, y actividades que tengan impacto significativo. Esto se
consigue con: llevar registros del monitoreo, calibrar y dar mantenimiento a los
equipos de medición, así como evaluar la conformidad con la legislación
ambiental.
101
Entrenamiento, conocimiento y competencia La organización debe identificar:
• Necesidades de entrenamiento.
• Impacto ambiental significativo de las actividades de cada persona.
• Consecuencias potenciales de apartarse de los procedimientos
operativos.
• Funciones y responsabilidades dentro del sistema
5.3 Establecimiento de actividades críticas del proceso que impacten
el medio ambiente
A continuación se describen los pasos necesarios para la identificación de
las actividades críticas del proceso que impactan el medio ambiente.
5.3.1 Motivos de aplicación
Los motivos de aplicación de los pasos necesarios para la identificación de las actividades críticas son:
- Nuevas leyes o cambio de las existentes
- Sustitución de tecnología (Cambio de maquinaria y equipo)
- Modificaciones en el proceso
- Cambio de insumos y/o materias primas en los aspectos
ambientales evaluados como críticos
102
5.3.2 Matriz de Leopold modificada para el análisis de actividades que impacten el medio ambiente
La empresa utiliza para la identificación de actividades críticas el
procedimiento de análisis a partir de la matriz de Leopold modificada. Ésta es
una matriz de doble entrada, en la primera fila se colocan los impactos
ambientales y en la primera columna se ubican las actividades ambientales y
elementos o agentes contaminantes. Se agregan tantas filas como columnas
de acuerdo a la necesidad del análisis.
De acuerdo a la criticidad de la actividad ambiental que se analiza se pondera
en una escala de 0 a 10, donde 0 representa un mínimo impacto ambiental y el
10 representa el valor de mayor impacto.
Los parámetros de calificación para los actividades se dividen en desechos
sólidos, donde se analiza si son reciclables, biodegradables, tóxicos,
perecederos, no perecederos, etc.; desechos líquidos, se analiza si son
tóxicos, producen riesgos químicos, olores fuertes, colores anormales o
temperatura excesiva, entre otros; y desechos atmosféricos, se analiza si son
ocasionales o dispersos, están controlados, olores fuertes, colores anormales.
Se considera como punto crítico (aspecto o impacto) aquel punteo que sea
mayor o igual a siete punto cero (7.0) y, menor que este nivel es no crítico. La
calificación máxima es de 10 puntos, éstos están divididos a partir de los
siguientes criterios y sus rangos de puntaje:
MAGNITUD: 0 a 3 puntos
Magnitud baja 1 punto
Magnitud media 2 puntos
Magnitud alta 3 puntos
103
IMPORTANCIA: 0 a 3 puntos Contaminación baja 1 punto
Contaminación media 2 puntos
Contaminación alta 3 puntos
EXPERIENCIA: 0 a 4 puntos Existe plan y se aplica 0 puntos
Existe plan, no siempre se aplica 1 punto
Existe plan, no se aplica 2 puntos
No existe plan 3 puntos
No existen planes y ocurrencia alta 4 puntos
NOTAS: 1. La calificación 0 indica que no aplica este criterio para la actividad en
estudio.
2. La valoración se hace con números enteros, no con decimales.
Si existe control o plan de contingencia, el aspecto experiencia se califica como
cero (0 sobre 4)
Si algún desecho industrial está debidamente clasificado y es entregado a un
ente externo para ser utilizado o manejado, la responsabilidad sobre el impacto
ambiental es del ente externo y no se considera crítica para la empresa.
Cualquier impacto ambiental calificado con 10, equivale a que puede producir
efectos nocivos permanentes al ambiente o al personal.
El análisis de la matriz de Leopold modificada se muestra en la tabla XIX.
104
Tabla XIX. Matriz de Leopold modificada.
105
106
107
CONCLUSIONES 1. Con la implementación del sistema de gestión de calidad y ambiente, la
empresa Transportes Terrestres y Aéreos de Centro América S.A. fue
certificada en ISO 9001:2000 e ISO 14001:1996, por la empresa TÜV de
Alemania.
2. Se lograron identificar las actividades críticas que afectan la calidad del producto y los procesos. Según el análisis realizado con el personal involucrado, estas actividades son: el ingreso de reportes de producción al sistema, la verificación de orden de despacho y facturación, el ingreso y egreso de envase y producto al sistema, así como la preparación de envase para la alimentación de la línea de producción, para las cuales se realizaron documentos y registros para medir, controlar y tomar decisiones basada en datos y hechos,
3. Se logró la participación y apoyo del personal para la implementación y
certificación del sistema, por medio de los cursos de sensibilización y
capacitación que proporcionaron herramientas básicas para el
funcionamiento eficiente del sistema.
4. Las no conformidades a la norma ISO 9001:2000, generadas en las auditorias internas realizadas, mejoraron el sistema de gestión de calidad para la auditoria externa o de certificación de la empresa.
108
109
RECOMENDACIONES 1. Planificar auditorias internas y actividades para dar seguimiento y medición
a la satisfacción del cliente, el desempeño de los procesos, la conformidad del proceso y la conformidad del servicio, para el funcionamiento eficiente del sistema y continuar con la certificación internacional.
2. Realizar seguimiento al desempeño como proveedor de los clientes, es
decir, monitorear la información acerca de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, para obtener retroalimentación y tomar acciones cuando sea necesario.
3. Los resultados de las auditorias internas planificadas deben analizarse y
tomar las acciones pertinentes con el fin de solucionar las no conformidades encontradas, para controlar y dar seguimiento a los procesos.
4. Los resultados de las actividades de seguimiento y medición deben
analizarse para indicar cualquier tendencia que podría sugerir las áreas donde existan problemas en el sistema de gestión de calidad.
5. La mejora continua en la empresa debe interpretarse como una actividad
repetida por implementar cuando se identifique cada oportunidad y exista justificación para proceder, y se cuente con los recursos necesarios.
110
BIBLIOGRAFÍA 1. NTC ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la calidad, requisitos.
Edición 2000. Colombia. Editorial ICONTEC, 2000. 29pp.
111
2. NTC ISO 14001:1996, Sistemas de gestión ambiental, especificación con guía para uso. Edición 1996. Colombia. Editorial ICONTEC, 1996. 28pp.
3. ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas. 6ª ed. Colombia.
Editorial ICONTEC, 2003. 172pp. 4. Servicios integrados de calidad. Curso Interpretación de la Norma ISO
9001:2000
112
113
ANEXOS ANEXO I. Descriptores de puesto
114
115
116
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118
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Anexo II. Descripción e interacción de procesos
120
Anexo III. Plan de Auditoria de Certificación.
Tipo de Auditoría Auditoría de Certificación Base de la auditoría ISO 9001:2000, ISO 14001:1996 Fecha de auditoría 01.-04.02.2005 Empresa/Contratista Transportes Terrestres y Aéreos de Centro América S.A. Dirección 3A, Avenida Norte Final, Finca El Zapote Zona 2 Ciudad/País Guatemala, C.A. 01002 Nombre del contratista Ing. José A. Alemán Auditor líder/Auditor Dr. Bielecki / Dr. Seeholzer Idiomas de la auditoría Español, Inglés y Alemán
Fecha Hora Area/Departamento Responsable 01.02.05
08.30
Comité de Gestion
09.30
Dirección alta Director
10.00
“ISO-Team”
12:00
Almuerzo
13.00
Recepción de producto
17.00
Reunión Auditores
17.30
02.02.05
08.30
Almacenaje de producto
12:00
Almuerzo
13.00
Despacho de producto Jefe y supervisores
17.00
Reunión Auditores
17.30
03.02.05
08.30
Recurso Humanos Jefe y supervisores
12:00
Almuerzo
14.00
Presentación de resultados
121
Para el auditor, se deberá tener una sala de reunión disponible. Asi también el personal de la DSC deben acompañar al auditor durante la auditoría. El programa de la auditoría está sujeta a cambios.
Firma: Fecha: Dr. Jürgen Bielecki 14/01/2005 Auditor Líder de TÜV ANEXO IV. Listado de Requisitos Ambientales
