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INSTRUCTIVO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE

ALOJAMIENTOCODIGO: PS-IN-01

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CONTROL DE ACTUALIZACIONESACT ELABORÓ REVISÓ APROBÓ FECHA01 JOHN JAIRO

HERRERACOMITÉ DE CALIDAD

LUZ AYDA VALENCIA

06-05-06

ELABORÓ: JOHN JAIRO HERRERACARGO: GERENTE OPERATIVOFECHA: 06-05-06FIRMA:

REVISÓ: JENNY B. ALONSOCARGO: ASESORA DE M & V.FECHA: 06-05-06FIRMA:

APROBÓ: LUZ AYDA VALENCIACARGO: ASIST. ADMINISTRATIVAFECHA: 06-05-06FIRMA:



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1. OBJETIVO

Garantizar que los funcionarios de la organización tengan como soporte y consulta este documento para la realización de todas sus actividades y cumplir con eficacia los requisitos del cliente.

2. ALCANCE

Se debe aplicar desde el momento en que se reciben llamadas pidiendo información, reservas, check-in, check-out y servicio de postventa.

3. RESPONSABLES

Prestación del servicio, (recepcionistas, botones, aux. habitaciones, aux. cocina, meseros, coord. Eventos, asesora de mercadeo y ventas, jefe de alimentos y bebidas.

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Check-in: Ingreso y registro de huéspedes Check-out: Salida y cancelación de cuentas huéspedes. Walk-in: Hospedes que llegan sin reserva Voucher: Documento soporte donde llevan las especificaciones del

huésped. S.I.H.: (Sistema de información hotelero) software hotelero. Rack de reservas: Tablero o formato para verificar la disponibilidad de

habitaciones. Measse please: Insumos necesarios para preparación de platos. Rooming-list: listado de ocupación con No de huéspedes y habitaciones

ocupadas.

5. DESARROLLO

5.1. COTIZACIÓN

Cuando el usuario hace una solicitud de cotización la asesora de mercadeo y ventas o el recepcionista identifica la necesidad del cliente para ofrecer un servicio de acuerdo con la capacidad del hotel, especificando los servicios que se prestan.Si es por escrito se diligencia el formato PS-RC-11 cotización de alojamiento teniendo en cuenta los requisitos del cliente y los servicios que se ofrecen.



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5.2 RESERVAS

a) Una reserva se pueda hacer por diferentes medios: Telefónicamente, vía fax, vía email o personalmente.

5.2.1 RESERVA TELEFÓNICA :

a- Se contesta el teléfono con cortesía identificando el hotel y el nombre de quien responde la llamada, tener buena vocalización y tono de voz.

b- El receptor se dispone a suministrar toda la información relacionada con el hotel, se escucha atentamente al cliente para conocer sus requerimientos y de esta forma poder ofrecerle el servicio adecuado.

c- Si ya se conoce la necesidad del cliente y se verifico la disponibilidad habitaciones para la fecha requerida se procede a diligenciar el documento PS-RC-10 reservas de alojamiento.

d- El formato de reservas se debe diligenciar en su totalidad y lleva la siguiente información: fecha de entrada, fecha de salida, nombre del pax., numero de cedula del pax., numero de teléfono del pax., numero de pax., tipo de habitación, tarifa acordada, nombre de la empresa cuando aplique, nit de la empresa, forma de pago, fecha acordada para anticipos o garantías de pago, nombre de la persona que hace la reserva, teléfono de quien hace la reserva, nombre del funcionario que toma la reserva, fecha en que se hace la reserva y observaciones.

e- Toda la información debe quedar registrada el S.I.H. sistema de información hotelero. Ver manual del S.I.H.

5.2.2. RESERVA VIA FAX O VIA E-MAIL.

a) Los recepcionistas reciben toda la información que ingresa vía fax, si se trata de alojamiento procede a diligenciar el formato PS-RC-10 reservas de alojamiento, si es para eventos se remite la información a la coordinadora de eventos, cuando es reserva de alojamiento de grupos se debe informar a la asesora de mercadeo y ventas.



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b) La coordinadora de eventos recibe las reservas hechas vía email, si son de eventos ella misma diligenciara el formato PS-RC-03 reserva eventos, si es para alojamiento lo remite al recepcionista de turno para que elabore la reserva, cuando es reserva de alojamiento de grupos se debe informar a la asesora de mercadeo y ventas.

c) Ver numeral 5.2.1 incisos c y d para realizar adecuadamente las reservas.

5.2.3 CONFIRMACIÓN DE RESERVAS

a) Se tiene en cuenta las condiciones hechas a través del formato de reservas para dar inicio a la reconfirmación de reservas existentes, condiciones: fecha de plazo para recibir garantía de pago (consignación, carta de compromiso para empresas con crédito, voucher de alojamiento para las agencias de viajes con crédito y anticipos directos en el hotel).

b) La reserva queda reconfirmada al momento de recibir la garantía de pago, el recepcionista verifica la autenticidad de dicha garantía y llama al cliente informando que su reserva queda reconfirmada y que su garantía de pago ya fue recibida y aceptada.

c) Toda la información debe quedar registrada el S.I.H.

5.3 VERIFICACIÓN INFRAESTRUCTURA

a) Se tienen en cuenta las especificaciones hechas por el cliente en el momento de la reserva, para este proceso el área de habitaciones, restaurante y mantenimiento deben estar en comunicación con la recepción para que el servicio sea de total aceptación por el huésped, (ver procedimiento de mantenimiento).

5.4 CHECK – IN

Si el huésped llega al hotel en carro particular el botones lo guía al parqueadero y registra el numero de la placa en el formato PS-RC-06 Listado de placas de carros huéspedes hotel, si llega en carro del servicio publico (Taxi) el botones en el momento de recibir al huésped verifica el numero de móvil en cual llego.

a) El botones saluda, da la bienvenida al huésped, recibe el equipaje y lo guía a la recepción.



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b) El recepcionista saluda, da la bienvenida al huésped, pregunta si tiene reserva y a nombre de quien, identificado el nombre debe dirigirse al huésped con respeto y por su apellido (señor(a), si es walk-in se le ofrecen los servicios del hotel y de acuerdo con su necesidad se procede a la negociación.

c) Se le entrega el formato PS-RC-30 registro hotelero, para que el huésped lo diligencie y firme, se le ofrece algo de tomar (agua, café o aromática).

d) El Registro Hotelero lleva la siguiente información:

e) Información personal: nombres y apellidos completos, nacionalidad, numero de identificación, dirección, teléfono, ciudad y país de residencia, e-mail personal,

f) profesión u oficio.

g) Información de la empresa: nombre, teléfono, e-mail, dirección, ciudad, departamento y número de Nit.

h) Medio de transporte, forma de reserva, motivo de viaje, procedencia, destino, estadía en días y firma.

i) Verifica que toda la información personal y de la empresa requerida en el registro haya sido totalmente diligenciada incluida la firma del huésped, los demás datos solicitados en el registro los diligencia el recepcionista (tarifa, No de habitación, No de ocupantes, fecha y hora de entrada, fecha y hora de salida, permanencia real, equipaje si o no y forma de pago). Nota: si el huésped walk-in no tiene equipaje se solicita la cancelación total del alojamiento mas anticipo para consumos adicionales.

j) Acompañantes: en el registro hotelero debe quedar la información con todos los datos personales de quienes se hospedan en el hotel, los menores de edad deben venir en compañía de sus padres o familiares excepto cuando son grupos juveniles que viajan en representación de una institución y bajo la responsabilidad de una persona adulta.

k) Terminado el registro se le informa al huésped lo que esta incluido en la tarifa y se ofrecen los demás servicios deseándole una agradable estadía.

l) Se entrega la llave al botones para que realice la entrega de la habitación con su respetivo inventario, diligenciando el formato PS-RC-



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17 inventario minibar.

m)Después de entregada la habitación el botones informa al recepcionista el Nº de móvil para que verifique en la base de datos taxista si pertenece al programa de fidelización, para con ello diligenciar el formato PS-RC-13 Fidelización taxistas

n) Se actualiza el formato PS-RC-14 Rooming-list informando a las diferentes áreas encargadas de prestar el servicio sobre la cantidad de huéspedes registrados en el hotel.

o) El equipo de trabajo esta a disposición del huésped y atento a sus requerimientos.

p) Cuando se reciban llamadas para los huéspedes y no se encuentren en la habitación o tengan la extensión ocupada se debe tomar el mensaje en el formato PS-RC-33 Mensaje y entregarlo al huésped.

q) Cuando el Huésped realice llamadas nacionales o internacionales y solicite un recibo de soporte se diligencia el formato PS-RC-26 Orden de teléfono.

r) El recepcionista debe verificar y garantizar que las cuentas de huéspedes permanezcan actualizadas.

5.5. SERVICIO DE LAVANDERIAEl Huésped diligencia el formato PS-RC-29 Orden para lavandería y se comunica a la recepción para que recojan la ropa, el recepcionista le informa a la camarera para que preste el servicio solicitado, una vez prestado el servicio la camarera entrega el documento PS-RC-29 al recepcionista para que diligencie el formato PS-RC-25 Orden de lavandería.

5.6. TRASLADO DE HABITACIÓN

5.6.1 INICIATIVA DEL HUESPED:El Huésped puede solicitar un traslado por que esta inconforme con algunos aspectos de la habitación o por cambios en las especificaciones de reserva, antes de realizar el traslado el recepcionista verifica las habitaciones disponibles y envía al botones para que le enseñe la habitación al huésped, una vez el huésped este conforme con la nueva habitación el botones procede a llevar el equipaje y hace la entrega de la habitación.

5.6.2 INICIATIVA DEL HOTEL



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El Hotel puede solicitar un traslado por alguna inconformidad imprevista o por cambios en las especificaciones de reserva, antes de realizar el traslado el recepcionista debe informarle al huésped, solicitar su autorización y enseñarle la habitación a la cual va ser trasladado, cuando el huésped este conforme con la nueva habitación el botones procede a llevar el equipaje y hace la entrega de la habitación.

NOTA: En los casos en que el huésped no pueda estar presente en el momento de realizar el traslado se le solicita a la camarera que acompañe al botones mientras realiza el traslado, y la habitación se entrega en el momento en que el huésped vuelva al Hotel.

5.7 CHECK – OUT

a) El botones se dirige a la habitación y realiza el inventario de minibar y dotación, se desplaza a la recepción con el equipaje y entrega el formato PS-RC-15 Paz y salvo de habitación en salida al recepcionista (cuando aplique). Y diligencia el formato PS-RC-27 Recapitulación diaria de minibar.

b) El recepcionista le hace entrega al huésped del documento GC-RC-01 encuesta de satisfacción del huésped.

c) Verifica el estado de cuenta, forma y soporte de pago, datos para la facturación y procede a generar la factura.

5.8 MANEJO DE EQUIPAJE

a) Huésped individual: El botones al momento de recibir el equipaje lo marca con el stikers que contiene la siguiente información, fecha, número de habitación y nombre del huésped.

b) Huésped grupos: Los botones encargados de recibir el grupo trasladan el equipaje al salón alcarraza, allí se marcan de acuerdo con la información suministrada por cada huésped.

c) Distribución de equipajes: después de realizado el check-in el botones hace entrega del equipaje a cada habitación y recomienda al huésped no retirar el stikers.

d) Custodia de equipaje: cuando el huésped se registra y la habitación no se encuentra disponible o después de hacer el check-out desea dejar el equipaje en el hotel, el botones lo marca y diligencia el formato PS-RC-16 Control de equipajes y lo guarda en el cuarto de equipajes.



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e) Artículos olvidados: si después de realizado el check-out, el huésped deja algún articulo en la habitación la camarera debe entregarlo al recepcionista de turno diligenciando el documento PS-RC-12 registro de artículos olvidados con el nombre de quien entrega y recibe, el articulo se le entrega al almacenista quien se encarga del envió.

5.9 ESTADO DE MINIBARES La Jefe de alimentos y Bebidas realiza las revisiones a los minibares de las habitaciones con el fin de garantizar que los productos se encuentren aptos para el consumo de los huéspedes, esta revisión debe quedar registrada en el formato PS-RC-23 Revisión de minibares

5.10 SERVICIO POST VENTA

La asesora de mercadeo y ventas, a través de la comunicación posterior a la prestación del servicio de alojamiento realiza el seguimiento por medio de llamadas telefónicas o visitas personales para conocer el grado de satisfacción y el concepto que percibe el cliente que utilizo los servicios, la información obtenida debe quedar plasmada en el documento PS-RC-07 formato postventa.

NOTA: El botones de turno dos diligencia el formato PS-RC-28 Inventario de minibar y realiza el cierre de la recapitulación diaria de minibar.

6. DOCUMENTOS GENERADOS:

PS-RC-06 Listado de placas de carros huéspedes HotelPS-RC-07 Formato PostventaPS-RC-10 Reservas de alojamientoPS-RC-11 Cotización de AlojamientoPS-RC-12 Registro Artículos OlvidadosPS-RC-13 Fidelización taxistasPS-RC-14 Rooming-listPS-RC-15 Paz y salvo de habitación en salidaPS-RC-16 Control de equipajesPS-RC-17 Inventario minibarPS-RC-23 Revisión de MinibaresPS-RC-25 Orden de lavanderíaPS-RC-26 Orden de teléfonoPS-RC-27 Recapitulación diaria de minibarPS-RC-28 Inventario de minibar



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PS-RC-29 Orden para lavanderíaPS-RC-30 Registro HoteleroPS-RC-33 Mensaje

7. ANEXOS:

Manual S.I.H.

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