Dr. Fernando Villarreal Amaya Gerente · oficina de calidad, subproceso de sistema de informaciÓn atenciÓn al usuario oficiar queja, reclamos y felicitaciones a interventores de

HOSPITAL REGIONAL

MANUELA BELTRAN

SOCORRO

ELABORÓ: Ing. Angélica María Rueda Jiménez-

Asesora de Calidad

Dr. Fernando Villarreal Amaya

Gerente

BIENVENIDOS

INFORME DE SATISFACCIÓN AL USUARIO

MODELO DE ENCUESTAS

QUÉ SE ESTA EVALUANDO?

TRATO POR PARTE DEL PERSONAL TANTO ASISTENCIAL COMO ADMINISTRATIVO

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO

ASEO Y LIMPIEZA DEL SERVICIO

CALIDAD DE LA ALIMENTACIÓN SUMINISTRADA

CONOCIMIENTO DE LOS DEBERES Y DERECHOS DEL USUARIO

SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO

PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO

SEGUNDO SEMESTRE 2009

TOTAL DE USUARIOS SATISFECHOS 395

TOTAL DE ENCUESTAS 467

PORCENTAJE DE SATISFACCION 84,58%

PRIMER SEMESTRE DE 2010



PORCENTAJE DE SATISFACCION 90.57%

SEGUNDO SEMESTRE DE 2010



PORCENTAJE DE SATISFACCION 92,02%

INCREMENTO DE LA SATISFACCION AL USUARIO

84,58%

90,57%

92,02%

80,00%

82,00%

84,00%

86,00%

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

2do. Semestre 2009 1er. Semestre 2010 2do. Semestre 2010

Series1

FELICITACIONES ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

FELICITACIONES ENCUESTAS DE SATISFACCION

PRIMER SEMESTRE DE 2010 49

SEGUNDO SEMESTRE 2010 75

TOTAL 124

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL FELICITACIONES ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN

49

75

0

10

20

30

40

50

60

70

80

PRIMER SEMESTRE2010

SEGUNDO SEMESTRE2010

Series1

Lineal (Series1)

PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS Y RECLAMOS

ACTIVIDAD RESPONSABLE

RECEPCIONAR LA QUEJA, RECLAMOS Y

FELICITACIONES

OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE

SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL

USUARIO

OFICIAR QUEJA, RECLAMOS Y

FELICITACIONES A INTERVENTORES DE

CONTRATOS

OFICINA DE CALIDAD (ASESOR DE CALIDAD)

OFICIAR QUEJA, RECLAMOS Y

FELICITACIONES A COOPERATIVAS

INTERVENTORES DE CONTRATOS

INVESTIGAR LA QUEJA, RECLAMO COOPERATIVA QUE TIENE A CARGO EL

PROCESO

RECEPCIONAR RESPUESTA DE COOPERATIVA INTERVENTORES DE CONTRATOS

ENVIAR RESPUESTA AL USUARIO

OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE

SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL

USUARIO

SEGUIMIENTO TELÉFONICO AL USUARIO SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL

USUARIO

QUEJAS Y RECLAMOS VIGENCIA 2010

PORCENTAJE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADOS PRIMER SEMESTRE 2010

NÚMERO DE QUEJAS RECEPCIONADAS Y GESTIONADAS

18

NUMERO TOTAL DE QUEJAS RECEPCIONADAS

18

PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADAS

100%

PORCENTAJE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADOS SEGUNDO SEMESTRE 2010

NÚMERO DE QUEJAS RECEPCIONADAS Y GESTIONADAS

34

NUMERO TOTAL DE QUEJAS RECEPCIONADAS

34

PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADAS

100%

PORCENTAJE Y NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE DE 2010

PROCESO FRECUENCIA PORCENTAJE %

Urgencias 4 22,22%

Hospitalización 3 16,67%

Laboratorio Clínico 3 16,67%

Radiología 2 11,11%

Facturación 2 11,11%

Consulta Externa 1 5,56%

Alimentación

1 5,56%

Estadística

1 5,56%

Mantenimiento

1 5,56%

TOTAL 18

100%

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE DE 2010

Alimentación; 5,56%

Consulta Externa;

5,56%

Estadistica; 5,56%

Facturación; 11,11%

Hospitalización; 16,67%

Laboratorio Clinico; 16,67%

Mantenimiento; 5,56%

Radiologia; 11,11%

Urgencias; 22,22% Alimentación

Consulta Externa

Estadistica

Facturación

Hospitalización

Laboratorio Clinico

Mantenimiento

Radiologia

Urgencias

PORCENTAJE Y NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGUNDO SEMESTRE DE 2010

PROCESO FRECUENCIA PORCENTAJE %

Urgencias 10 29,41%

Consulta Externa

7 20,59%

Vigilancia 3 8,82%

Facturación 3 8,82%

Estadistica 2 5,88%

Remisiones 2 5,88%

Hospitalización 2 5,88%

Fisioterapia 1 2,94%

Fonoaudiologia 1

2,94%

Mantenimiento 1 2,94%

Radiologia 1 2,94%

Alimentación 1 2,94%

TOTAL 34 100%

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL QUEJAS Y RECLAMOS SEGUNDO SEMESTRE DE 2010

Urgencias; 29,41%

Consulta Externa ; 20,59%

Vigilancia; 8,82%

Facturación ; 8,82%

Estadistica; 5,88%

Remisiones; 5,88%

Hospitalización; 5,88%

Fisioterapia; 2,94%

Fonoaudiologia; 2,94%

Mantenimiento; 2,94% Radiologia; 2,94%

Alimentación; 2,94%

Urgencias

Consulta Externa

Vigilancia

Facturación

Estadistica

Remisiones

Hospitalización

Fisioterapia

Fonoaudiologia

Mantenimiento

Radiologia

Alimentación

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE Y


1er. Semestre; 18; 35%

2do. Semestre; 34; 65%

1er. Semestre

2do. Semestre

BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010

SEMESTRE NÚMERO

PRIMER SEMESTRE 2010

64


43

TOTAL 107

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010

1er. Semestre;

37,43%; 37%

2do. Semestre;

62,57%; 63%

1er. Semestre

2do. Semestre

FELICITACIONES BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010

SEMESTRE NÚMERO

PRIMER SEMESTRE 2010

11


9

TOTAL 20

DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL FELICITACIONES BUZÓN DE

SUGERENCIAS VIGENCIA 2010

11

9

0

2

4

6

8

10

12

PRIMER SEMESTRE2010

SEGUNDO SEMESTRE2010

Series1

PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO

MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS

PLAN DE MEJORAMIENTO

Cambiar camillas Adquisición de camillas de transporte

Brindar un trato mas humanizado

Talleres de Humanización en salud

Implementación Protocolo de Acogida

al paciente a la Institución.




Mejorar Oficina de SIAU Se mejoró el proceso de SIAU,

asignando más recurso humano para

este proceso.

Fotocopiadora Sábado y Domingo

Se dispuso todos los días hasta las

10:00 p.m de una fotocopiadora en el

servicio de urgencias.

Falta mas personal en los servicios

para la demanda de pacientes

Se ha ampliado el apoyo asistencial en

el desarrollo de los procesos que se

adelantan en la institución (Proceso de

Urgencias, Proceso de Hospitalización,

Proceso de Cirugía,), de acuerdo a la

demanda y sugerencias realizadas por

los usuarios de la E.S.E




Sábanas en mal estado Adquisición de 500 juegos de Sábanas

para cama de pacientes.

Pintar las habitaciones

Se pinto todo el bloque del servicio de

hospitalización, incluyendo habitaciones.

Disponer de una Unidad de

Cuidado Intensivo

Se firmó contrato No. 577 con la Unión

Temporal los Comuneros para la

construcción de la U.C.I. (Adultos,

Neonatales, Pediátricas )

Cambio de Camas

Se han adquirido camas mediante

donación de empresas privadas y públicas

y personas naturales.




Remodelar la planta física de

urgencias

Existe una Disponibilidad presupuestal

de la Gobernación de Santander por la

suma de 3500 millones de pesos para

la construcción de la nueva central de

urgencias.

Prioridad para niños , mujeres

embarazadas, adulto mayor y

Personas con Discapacidad.

En las ventanillas donde el usuario

debe hacer fila, se tienen avisos para

dar prioridad a este tipo de personas.

Arreglar los baños en urgencias Esta actividad se encuentra

contemplada en el proyecto de la

construcción de la nueva central de

urgencias.




Mejorar el aseo de todos los

servicios de la institución.

La cooperativa que tiene a cargo el proceso

de aseo, ha implementado actividades de

control y mejoramiento mediante listas de

chequeo y supervisión permanente con el

fin de lograr la satisfacción de los usuarios.

Dar citas todos los días no solo

los lunes porque hay mucha

congestión

Se implementó la asignación de citas por

día y por especialidad con el objetivo de

evitar la congestión y las largas filas.

Mejorar los baños de consulta

externa y cafetería.

http://www.hospitalmanuelabeltran.gov.co/noticias/unid_sanit.html




Mejorar la relación

Profesional de la Salud-

Paciente

Instructivo de acogida al paciente y su familia a

la institución.

Instructivo de verificación del entendimiento de

la información brindada al paciente y su familia

Colocar Televisor en las

habitaciones

Mejorar el servicio de

Alimentación

Entre Interventoria del Contrato para el

suministro de alimentación y el contratista se

vienen desarrollando estrategias con el fin de

mejorar este servicio de acuerdo a las

observaciones realizadas por los usuarios.




Mejorar la calidad de

información para

realización de

procedimientos y toma de

exámenes

Instructivo de verificación del entendimiento de

la información brindada al paciente y su familia

Mejorar trato por parte de

los vigilantes

Instructivos acogida de paciente por parte del

proceso de vigilante.

Onces para niños y

maternas

A partir de la nueva contratación del proceso

de alimentación 1 de marzo de 2011 se darán

onces a niños, maternas y a pacientes según

criterio de la nutricionista.




En urgencias no mezclar la

atención de niños con

adultos

Esta actividad se encuentra contemplada en el

proyecto de la construcción de la nueva central

de urgencias, teniendo en cuenta que se va a

disponer de áreas independientes para dicha

atención.

Explicar deberes y derechos

del paciente

Explicación a los usuarios de sus deberes y

derechos.

Contestar el teléfono para la

asignación de citas.

Se estableció horario para la asignación de citas

tanto presenciales como telefónicas.




Los médicos de urgencias

no deberían ser tan

jóvenes y sin experiencia.

El Hospital dentro del proceso de contratación de

médicos y paramédicos exige perfiles de acuerdo a

los servicios que se prestan los cuales son

verificados por parte del comité evaluador.

El hospital cuente con

equipos de ultima

tecnología. (Dotados por

la Gobernación y recursos

propios)

Adquisición de equipos para los diferentes

servicios.



equipos de ultima

tecnología. (Dotados

por la Gobernación y

recursos propios)



equipos de ultima

tecnología. (Dotados

por la Gobernación y

recursos propios)


Cobijas para los

pacientes en

hospitalización.

Adquisición de Cobijas para los diferentes servicios

Se deben cambiar las

escalerillas

Los atriles están

oxidados


Remodelación de los

servicios

Servicio de Rayos X

Servicio de Hospitalización


El triage lo debería

realizar un medico

Actualmente el triage lo realiza el proceso de Medicina

General

Mas información sobre

el triage

Agua Caliente en los

baños

Actualmente todas las habitaciones de hospitalización

cuentan con agua caliente para el baño de los

pacientes.

Mas información de

los servicios del

hospital

Programa de Televisión “SALUD HMB” MIERCOLES

8:30 p.m. Y SABADOS 6:30 p.m.

¡GRACIAS!

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