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5/9/2018 Ejemplo Mapa Procesos - slidepdf.com
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Actividad de aplicación
1- Definir el producto y el cliente de la organización. Listar 6 características decalidad del producto (3 cualitativas y 3 cuantitativas).
2- Definir los procesos y explicar el ciclo PDCA que se da entre ellos. 3- Definir de los procesos: entradas , salidas, controles, recursos necesarios y
objetivos.
4- Determinar métodos para medir la satisfacción de los clientes.
5- Elegir un proceso y determinar qué herramientas estadísticas utilizaría para
medir la capacidad del mismo.
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Calidad del
Producto
Ventas
Post Venta
Diseño
Proceso Prod
Maquinas
M.O.
Materia Prima
Controles
Almacén
Mantenimiento
Capacitación
Compras
Proveedores
Transporte
Calibración
Procesos que inciden en la calidad de un producto genérico
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Ejemplo: EMPRESA DE SERVICIO
“CORREO PRIVADO”
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1Producto: servicio postal y de encomiendas.
Clientes : particulares y empresas.
Características de calidad:
Cualitativas : credibilidad – responsabilidad – gentilezaCuantitativas : eficiencia en la recepción –
documentación sin errores – velocidad de respuesta
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2- Procesos Intervinientes
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Recepción de cartas y encomiendas (RECEPCIÓN)
Despacho de cartas y encomiendas (DESPACHO) Sector administrativo y de seguimiento de las operaciones (LOGÍSTICA)
ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH)
Compra de insumos (COMPRAS) Mantenimiento (MANTENIMIENTO) Otras tareas administrativas (ADMINISTRACIÓN) Control de Instrumentos de medición (CTROL IME)
ACTIVIDADES DE GESTIÓN: Gestión directiva (REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) Control y Verificación de la efectividad de los procesos (AUDITORÍAS INTERNAS) Análisis de información y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)
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Interacción de procesos
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Ciclo PDCA Propuesto por la norma
Requisitos
Satisfacción
Clientes Clientes
Mejora continua del sistema degestión de la calidad
Responsabilidadde la dirección
Gestión de losrecursos
Medición deanálisis y mejora
Realización delproducto
Producto
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Exclusiones
1.2 Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño yproducto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedanaplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden
considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con estaNorma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a losrequisitos expresados en el capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la
capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productosque cumplir con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
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Calidad del
Producto
Ventas
Post Venta
Diseño
Proceso Prod
Maquinas
M.O.
Materia Prima
Controles
Almacén
Mantenimiento
Capacitación
Compras
Proveedores
Transporte
Calibración
Requisitos que deben considerarse para su exclusión
para la empresa de Correo
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Calidad del
Producto
Ventas
Post Venta
Proceso Prod
Maquinas
M.O.
Controles
Almacén
Mantenimiento
Capacitación
Compras
Proveedores
Transporte
Requisitos que deben considerarse para su exclusión
para la empresa de Correo Calibración
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Procesos en el ciclo PDCA
Revisión por ladirección Auditorías
Internas
MejoraContinua
Recepción
Administración
Despacho
Recursos
Humanos
MantenimientoCompras
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Logística
Ctr IME
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3 3 - - Definici Definici ó ó n n de Proceso de Proceso s s
• Etapas del proceso:• Documentos generados:• Registros generados:
• Controles definidos:• Sistema de comunicación:• Plan de reacción:• Conocimiento de la importancia del trabajo/objetivo:• Procesos asociados:
Entradas:(la información
necesaria pararealizar elproceso oestímulo queimplica larealización del
mismo)
Salidas:(la informaciónde salida,producto
resultante delproceso oconsecuenciapor haberserealizado elproceso)
Controles:* Datos para Control del Proceso* Objetivos* Acciones Correctivas y Preventivas* Capacidad de Proceso* Producto No Conforme
Mecanismos / Recursos:* Personas (Capacitación)* Equipos (Validación - Mantenimiento)* Elementos de Control (Calibración-Capacidad)* Plan de Control
Chequeo de la Efectividad: (cumplimentar)* Objetivos del Area* Objetivos del proceso* Acciones Correctivas (Causas)* Acciones Preventivas (Causas)* Verificación de la efectividad de las acciones
* Satisfacción del Cliente* Mejora continua
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Definici Definici ó ó n n de Proceso: RR HH de Proceso: RR HH
Salidas:- Descripciónde puestos yperfiles-Contrataciónde personal-Asignación depersonal apuestosvacantes.- Personalcapacitado
Controles:* Especificaciones de puestos – Tareas a realizar* Capacidad requerida* Clima laboral deseado
Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático* Plan de Capacitación y evaluación
Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficiencia de las capacitaciones.* Eficiencias de las reubicaciones de personal ynuevas contrataciones.* Baja rotación
* Buen Clima laboral
Entradas:- Nuevo puesto detrabajo.- Puesto vacante.- Necesidades decapacitación
RR HH RR HH
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Definici Definici ó ó n n de Proceso : Log de Proceso : Log í í stica stica
Salidas:-Hoja de ruta delproducto- Documentacióncontrolada
Controles:Cumplimiento de plazos y entregas establecidas.Verificar que no haya errores en la documentación.Trazabilidad y rastreabilidad de cartas y encomiendas
Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático* Plan de trazabilidad y rastreabilidad delproducto
Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficacia en la emisión y control de documentación* Entregas en término
Entradas:- Solicitudes de envío- Informes derecepción.
Log Log í í stica stica
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Definici Definici ó ó n n de Proceso : Administraci de Proceso : Administraci ó ó n n
Salidas:-Liquidacionesde sueldos.- Liquidaciones
de impuestos,-Cobranzas ypagos
-Documentacióncontrolada
Controles:Verificar que no haya errores en la documentación.Listado de documentos y registros del SGC
Recursos:* Personal capacitado* Sistema informático
Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Eficacia en la emisión y control de documentación* Presentaciones en término* Documentación del SGC actualizada en el puntode uso
* Cumplimiento con la realización, entrega yalmacenamiento de los registros del SGC
Entradas:
- Registros de: OC,Remitos, FC, Orden dePedido, NC.- Horas trabajadas delpersonal.- Información sobreinasistencias.
- Registros del SGC
Administraci Administraci ó ó n n
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Definici Definici ó ó n n de Proceso : Mejora Cont de Proceso : Mejora Cont í í nua nua Salidas:
-Ajustes en eltratamiento de lasno conformidades yde productos noconformes.- Ajustes en lasaccionescorrectivas ypreventivaspropuestas.- Análisis de lasatisfacción de losclientes.
- Oportunidades demejora-Plan anual deauditorías-Planes de mejora
Controles:
- No repetir NC.- Requisitos de los clientes.- Objetivos de la calidad- Estado de los procesos.
Recursos:* Personas (Capacitación)* Equipos (Validación - Mantenimiento)* Elementos de Control (Calibración-Capacidad)* Plan de Control
Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)- Clientes satisfechos con el servicio- Efectividad de las acciones correctivas ypreventivas- Cumplimiento de los planes de mejora
- Cumplimiento del plan de auditorías- Cumplimiento de objetivos de la calidad
Entradas :- Desvíos en losprocesos
- Productos noconformes- Información desatisfacción de losclientes- Reclamos de los
clientes- Información de losindicadores de lacalidad de cadaproceso
Mejora Cont Mejora Cont í í nua nua
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4- Métodos para medir la satisfacción de los
clientes
Registro de opinión durante la entrega del producto
Libro de sugerencias.
Monitoreo por video/sonido (grabaciones) Cliente fantasma (simula ser cliente de la empresa que contrata el
servicio de vigilancia y verifica cómo se comporta el empleado) Aumento del nº de usuarios
Aumento de la frecuencia de cada usuario Comparación con la competencia
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5- Herramientas estadísticas para
medición de capacidad
Proceso: Administración / Recepción
Herramienta estadística: Hoja de datos (para control de la
documentación emitida diariamente)
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Ejemplo: EMPRESA MANUFACTURERA
“FÁBRICA DE ACOPLADOS”
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1Producto: Acoplados para camiones.
Cliente que paga el servicio : concesionarias,particulares y empresas dedicadas al transporte dematerial a granel.
Clientes que reciben el servicio: los propietarios delcamión, choferes, conductores de otros vehículosque circulan por las rutas, empresas cerealeras yotros clientes de los propietarios del camión.
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1-Características de calidad:
Cualitativas : credibilidad –responsabilidadCuantitativas : cumplimiento de entregas –
documentación sin errores – eficacia del servicio
post venta
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2- Procesos Intervinientes
ACTIVIDADES PRINCIPALES: Contacto con el cliente (COMERCIALIZACIÓN) Diseño de acoplados (DISEÑO) Producción de acoplados (PRODUCCIÓN)
Servicio de atención post venta (SERVICIO POST VENTA)
ACTIVIDADES DE SOPORTE: Recursos Humanos (RRHH)
Compra de materias primas e insumos (COMPRAS) Mantenimiento de máquinas, herramental y edilicio (MANTENIMIENTO) Tareas administrativas, incluyendo el control de documentación del SGC
(ADMINISTRACIÓN) Control de los Instrumentos de Medición y Ensayo (CONTROL I.M. Y E.)
ACTIVIDADES DE GESTIÓN: Gestión directiva (REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN) Control y Verificación de la efectividad de los procesos (AUDITORÍAS INTERNAS) Análisis de información y aportes para la mejora (MEJORA CONTINUA)
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Interacción de procesos
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Procesos en el ciclo PDCA
Revisión por ladirección Auditorías
Internas
MejoraContinua Administración
Recursos
Humanos
Mantenimiento
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Diseño
Comercial Producción
Compras
Servicio postventa
Ctrol
I. M. y E.
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Definici Definici ó ó n n de Proceso : Dise de Proceso : Dise ñ ñ o o Salidas:- Producto quecumpla con losrequerimientos deentrada.- Información parala compra,producción yprestación delservicio
- Criterios deaceptación delproducto.- Especificaciónde lascaracterísticas del
producto que sonesenciales para eluso seguro ycorrecto delmismo
Controles:*Controles dimensionales y de seguridad del producto*Cumplimiento de los requisitos de entrada (Verificacióndel diseño)*Validación del diseño
Recursos:* Recursos humanos capacitados.* Equipamiento informático adecuado.* Internet* Asesoramiento legal.* Espacio físico.
* Equipos de ensayos (o contratación de losmismos)
Chequeo de la Efectividad: (ObjetivosCumplimentados)* Diseños eficaces y seguros (el 100% de losdiseños cumplan las expectativas de los clientes – el100% de los diseños sean óptimos para el uso – 0%roturas por fallas en el diseño)* Diseños atractivos (al menos en 50 % de lasencuestas éste sea uno de los motivos de eleccióndel producto)
Entradas:- Requisitos funcionales
y de desempeño.- Requisitos especialesdel cliente.- Restricciones legalesy reglamentarios- Información dediseños previos
Log Log í í stica stica
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4- Métodos para medir la satisfacción de los
clientes
Investigaciones de mercado.
Encuestas a los clientes de la empresa.
Consultas permanentes desde el área comercial o de mejora continua. Registro de opinión durante la entrega del producto.
Libro de sugerencias. Grupos de discusión
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5- Herramientas estadísticas para
medición de capacidad
Proceso: Mejora contínua
Herramienta estadística: Herramienta estadística: Pareto (en la
determinación de prioridades para solucionar desvíos) – Diagramacausa / efecto (para analizar causas de desvíos)
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Otro modo de presentación para la descripción de los procesos
PROCESO ENTRADAS SALIDAS CONTROLES RECURSOSNECESARIOS
OBJETIVOS