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Conceptos e Informacion necesaria para Validar el Mapa de Procesos
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GESTION POR PROCESOS EN LAFISE BANCENTRO
VALIDACION MAPA DE
PROCESOS
Gestión por Procesos 2011
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OBJETIVO
Brindar a las Gerencias de Área información conceptual y el contenido necesario para realizar una eficaz identificación de los procesos de Banco LAFISE, de tal forma que tengamos el conocimiento necesario para validar el Mapa de Procesos propuesto por la Gerencia de Calidad y Procesos
PLAN DE TRABAJO:
1. Leer el presente documento 2. Identificar cuales procesos de la organización, de acuerdo a la
clasificación y conceptos descritos en el presente documento, son los suficientemente significativos como para formar parte de la estructura de procesos a gestionar
3. Realizar una revisión y análisis crítico de la propuesta del Mapa de Procesos presentado
4. Proponer en reunión de trabajo cambios o mejoras al Mapa de Procesos en cuanto a anexar, cambiar tipos de procesos así como, las interrelaciones existentes entre dichos procesos
PARADIGMA A CAMBIAR: olvidarnos de áreas funcionales en definición de procesos
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INTRODUCCION
El grupo LAFISE como parte de sus estrategias de innovación y mejora a nivel tecnológico, de implementación de las mejores prácticas gerenciales y servicio al cliente, ha iniciado el proyecto de implementación del BPM a nivel regional. Este proyecto nos enfrenta con la necesidad de adoptar metodologías que nos permitan gestionar nuestros procesos de manera eficiente, para conseguir los resultados que una herramienta de sistemas como el BPM puede generar en nuestra organización.
Por lo antes expuesto en la Gerencia de Calidad y Procesos hemos identificado cuatro pasos necesarios para adoptar una metodología practica y sencilla, en la cual todas las Gerencias y Áreas del Banco son actores claves para conseguir el éxito de la misma, ya que los procesos son ejecutados por todos los colaboradores que integramos esta organización, por ende la eficacia y eficiencia de dichos procesos es responsabilidad de todos.
Los pasos establecidos para implementar dicha metodología son los
siguientes:
1. La identificación y secuencia de los procesos 2. La descripción de cada uno de los procesos 3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que
obtienen 4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición
realizados
Este documento y su apoyo; aportando sus valiosos conocimientos en la reunión de trabajo “Validación del Mapa de Procesos de LAFISE
BANCENTRO”, nos permitirán sentar las bases para completar el primer paso de nuestra metodología.
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Parte 1 Misión, Visión, Principios y Pilares
El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus procesos estén alineados con sus estrategias, misión, visión y objetivos. Detrás del cumplimiento de un objetivo, se encuentra la realización de un conjunto de actividades, que a su vez, forman parte de un proceso. De ahí que el enfoque de procesos, sea una herramienta tan poderosa por su capacidad de contribuir de forma sostenida a los resultados, siempre y cuando que diseñemos y estructuremos procesos
pensando en sus clientes y/o usuarios.
Para iniciar el análisis de los procesos es necesario que hagamos una reflexión rápida sobre la misión, visión, principios y pilares de LAFISE:
MISION:
Ser el primer proveedor de
servicios bancarios y financieros
en la región, dando valor
agregado a las actividades de
nuestros clientes, mediante el
conocimiento a profundidad de
los mercados locales de capital y
la presencia física en cada país
de Centroamérica, Panamá,
República Dominicana,
Venezuela y México.
VISION:
Ser el proveedor preeminente
de servicios financieros en
Centroamérica y el Caribe,
reconocido por la calidad de
nuestro trabajo y la excelencia
del capital humano al servicio
de nuestros clientes
PRINCIPIOS
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PILARES
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Parte 2 Aspectos Conceptuales
2. 1 GESTION POR PROCESOS
Históricamente, las organizaciones hemos laborado conforme la división del trabajo, los organigramas representan la gestión funcional, definen la cadena de mando y la responsabilidad de los resultados se divide entre las áreas.
La gestión por procesos elimina las barreras entre diferentes áreas funcionales, unifica sus enfoques hacia las metas principales, elimina la política tradicional de trincheras y permite la apropiada gestión de las interfaces entre los procesos.
Gestión funcional Gestión por procesos
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2.2 Diferencias entre Gestión Funcional y Gestión por Procesos
Gestión Funcional o Tradicional Gestión por Procesos
Organización en forma vertical Organización en forma horizontal Valor añadido a las estructuras funcionales
Valor añadido a los clientes, a la sociedad
No contempla procesos de gestión Contempla procesos de gestión: soporte y logísticos
La responsabilidad es compartida La responsabilidad es única: propietario del proceso
Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y de autocontrol Orientación de las actividades hacia los Departamentos
Orientación hacia el cliente externo e interno
Burocracia y formalismo. Centralizado en toma decisiones.
Eficiencia, flexibilidad y descentralización en toma de decisiones.
Mando por control basado en
vigilancia
Mando por excepción basado en apoyo o supervisión
Mejoras con ámbito limitado, el
departamento
Mejoras con ámbito transfuncional y generalizado, el proceso. Mejoramiento continuo
Eficiencia basada en la productividad
Eficacia basada en la competitividad
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2.3 MAPA DE PROCESOS El mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario gráfico de los procesos de una organización, proporciona una perspectiva global-local, obligando a “posicionar” cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propósito global con los procesos que lo gestionan.
Se identifica los procesos, visualiza la relación entre la organización y las partes interesadas. Permite obtener una primera idea sobre las operaciones, las funciones y sus procesos.
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2.4 MACROPROCESO Son aquellos procesos que por su mayor nivel de jerarquía, constituyen los ciclos macros identificable de la organización, están relacionados directamente con las principales áreas de gestión del banco.
2.5 PROCESO Es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario.
ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO
Proveedor Proporciona la entrada que se va a transformar en el proceso
Cliente/Usuario Destinatario de los productos o servicios generados por el proceso
Recursos: Los recursos son las herramientas que nos permiten llevar a cabo un proceso, ejecutando sus actividades
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2.6 ROLES EN LA GESTION POR PROCESOS
Son los responsables de la correcta ejecución de los procesos a su cargo y de administrar el mejoramiento continuo, para lo cual cuentan con el apoyo de todos los participantes del proceso.
Involucrados del proceso, que gestionan directamente el proceso que conocen
Encargado de Calidad y Procesos de asesorar en la mejora continua y análisis del proceso
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2.7 DESCRIPCION DE MODELOS DE PROCESOS
La utilización de un modelo nos permite organizarlos y documentarlos con el fin de facilitar su descripción y entendimiento y obtenemos múltiples beneficios: • Tener una perspectiva completa del proceso de principio a fin. • Localizar fallas, desconexiones y problemas • Generar soluciones a los problemas detectados • Reducir el tiempo de ciclo • Comunicar
El objetivo es que el banco funcione en sincronía como una orquesta.
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2.8 SUBPROCESOS
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2.9 PROCEDIMIENTOS
� El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005).
Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivacion del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son sólo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.
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2.10 CARACTERIZACION DE PROCESOS
� También conocida como ficha de procesos consiste en identificar las características de los procesos de la organización y está orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos.
� Tienen la finalidad de describir cada proceso, estableciendo entre otros, el objetivo, alcance, responsable, normatividad aplicable y los indicadores necesarios para garantizar su control.
� Permiten evidenciar la interacción entre los procesos internos o externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y los clientes, los riesgos y controles.
OBJETIVO ALCANCE VARIABLES INDICADORES REGISTROS EL PROCESO RIESGOS
Desarrollar actividades deformación y desarrollo paradotar a los colaboradores delos conocimientos,habilidadades, o actitudesnecesarias para el desempeñode sus funciones
Empieza:Detección de necesidadesde capacitación (solicitud)
Inlcuye: Plan de capacitación, extraplan, cotización de proveedor, revisiónde fondos, inscripción y convocatoria
Termina:Evaluación de lacapacitación recibida
Formato de evaluación decapacitación recibida. Listado denecesidades de capacitación.Exámenes de fin de curso de loscapacitados
Aún no identificados
PROVEEDOR (s) SIPCO ENTRADA (i) SIPCO PROCESOS (p) SIPCO CLIENTES (c) SIPCO SALIDAS (o) SIPCO AREAS INVOLUCRADASInatec Reclutamiento y selecciónPromociones internasUniversidades e institutos decapacitación técnicaGerente y Jefes de Area
Archivo del presupuesto aprobado.Listado de necesidades decapacitación del área (Detección denecesidades de capacitación)Fondos del INATEC Solicitud de capacitación extraplan
Ejecutar capacitaciones de acuerdo alplan anual aprobado, así como losrequerimientos de capacitación extraplan, utilizando programaspreestablecidos y listados de personalenviado por Reclutamiento y Selección yPromociones Internas.Aplicar evaluaciones tanto acolaboradores capacitados y formados,así como a instructores y proveedores,actualizar dicho plan, controlar elcumplimiento presupuestario y losfondos solicitados al INATEC
Gerentes de Areas, Gerentesde Sucursales, Ventanillasy Colaboradores que secapacitan
Colaboradores formados quedesarrollen habilidades yconocimientos para el adecuadodesempeño de sus funciones.Cumplimiento de capacitaciónactualizado. Resultado de evaluación del aporteINATEC. Información del Formato deevaluación de capacitación
Gerencia General, Areas deCasa Matriz, Gerencia deFinanzas, Gerencia de PaísRRHH, Gerente de RRHH,Reclutamiento y Selecciónde Personal, PromocionesInternas, Sucursales yVentanillas
RESPONSABLE DEL PROCESO
RECURSOS INFORMATICOS RECURSOS HH VERSIONDOCUMENTACION
RELACIONADAFECHA DE VIGENCIA
Jefe de Capacitación yDesarrollo
Aplicaciones de Microsoft Office 1 Jefe de Capacitación y Desarrollo y 2Asesores de Capacitación
Versión 01 15/08/2011
Revisado por: Aprobado por:Gerencia Calidad y Proceso Gerencia Recursos Humanos
CARACTERIZACION DE PROCESO MACROPROCESO GESTION DEL TALENTO HUMANO
PROCESO FORMACION Y DESARROLLO/ COD EP-02-04
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Parte 3 Clasificación de Procesos
No todos los procesos de una organización tienen la misma influencia en la satisfacción de los clientes, en los costes, en la estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción de los clientes, etc. Por tanto es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su impacto en estos ámbitos y tomando en cuenta los criterios presentados a continuación.
Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave y Apoyo. Han surgido otras clasificaciones que han venido desarrollándose en las compañías producto de la experiencia de gestionar por procesos, los cuales se han conformado en 5 tipos, Estratégicos, Claves, Especiales, Apoyo y Verificación Empresarial.
Principales Factores para la identificación y selección de
procesos a conformar el Mapa de Procesos
� Influencia en la satisfacción del cliente
� Los efectos en la calidad del producto/servicio
� Influencia en factores claves del éxito
� Influencia en misión, visión y estrategia
� Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
� Los riesgos económicos y de insatisfacción
� Utilización intensiva de recursos
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TIPOS DE PROCESOS – MAPA DE PROCESOS
Procesos Estratégicos
Los procesos estratégicos intervienen en la misión y visión de la
organización.
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Procesos Clave:
Los procesos clave intervienen en la misión
pero no necesariamente en la visión de la organización
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Procesos Especiales:
Procesos de Apoyo:
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Procesos de Verificación:
Son los procesos que permiten el
seguimiento de los procesos, medirlos
analizarlos y establecer acciones de
mejora. Así mismo, se incluye los
procesos de auditoría, control y
seguimiento al cumplimiento de la
estrategia de la organización.
PROPUESTA MAPA DE PROCESOS DE LAFISE BANCENTRO