El Manejo de Objeciones. Como loidiar con las objeciones

7/24/2019 El Manejo de Objeciones. Como loidiar con las objeciones

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24/9/2015 El manejo de objeciones

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El manejo de objecionesPorArturo K. Ventas 22 comentarios

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventasen donde, luego de haber

presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeci ones que

ste pueda realizar.

El manejo de objeciones tambin se define como la capacidad que tiene un vendedor para

hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar

de venderle un producto.

Un ejemplo de una objecin puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto

que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que ste no

cuenta con una determinada caracterstica que a lle gustara que tuviera.

Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirn objeciones pues no

existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.

Puede haber objeciones:

al precio: cuando el cliente no rene las exigencias de orden econmico.

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al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el

producto o la marca que usualmente compra, el

producto no est dentro de sus prioridades de

compra, o el cliente no encuentra razones suficientes

para realizar la comprar.

a la empresa: cuando el cliente no confa en el negocioo empresa al cual representamos.

al respaldo y soporte del producto: cuando no est

conforme con los servicios de post venta que le

ofrecemos.

al vendedor: cuando el cliente no confa en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo nicoque nos queda es sustituir al vendedor en dicha relacin.

Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:

dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero an as, est interesado en el

producto o servicio.

excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner

punto final a la presentacin o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaramos

perdiendo el tiempo.

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Cmo lidiar con las objeciones

Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que

pudieran surgir:

antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o

entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus

puntos fuertes y dbiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer,

y tener listas de antemano las posibles respuestas que podramos brindar.

ante una objecin, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos

polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objecin no es una

invitacin a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le

brindemos ms informacin.

ante una objecin, mantener siempre una actitud tranquila y de dilogo, sin perder la

disposicin de brindar mayor informacin, siempre procurando que el cliente gane

confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afn de vender por el deseo de servir al

cliente.

ante una objecin, asentir la objecin, darle la razn al cliente, y luego revertir el

comentario, buscando rpidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento;

o, en todo caso, asentir la objecin, y luego brindarle informacin sobre un nuevo

aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.

hecha la objecin, podemos optar por pedirle al cliente ms explicaciones, interrogarlo

sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no slo obtenemos

informacin que nos permita adaptar la presentacin o entrevista al cliente, sino que

tambin, humanizamos la relacin, pues demostramos inters por sus opiniones.

una estrategia ante una objecin puede ser demorar la respuesta, hay clientes que

objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la informacin, en esos casos,

podemos hacer un comentario como el siguiente: su objecin es interesante, pero

permtame explicarle algo que an no le he comentado.

otra estrategia puede ser ignorar la objecin, aunque esta estrategia solo es vlida

cuando el cliente pretende ponernos en una situacin ridcula para lucirse frente a sus

compaeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces groseros; en

ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentacin o explicacin

como si no hubiera tenido lugar su comentario.


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negar algn comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortsmente, y decirle

al cliente que su opinin es respetable, pero quiz no compartida por otros clientes.

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Fecha de publicacin o de ltima actualizacin: 03-05-2011

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Tamara Belen

14 noviembre 2013

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