2010

Lógistica Integral

Centro Cultural Universitario de Ciudad Juarez

El servicio al cliente en la logistica y la cadena de

suministros

Integrantes:

Gilberto Montes

Raymundo Reyes

Daniel Alarcon

Rigoberto Parra

Ma. de la Luz Meza

Mónica Treviño

Titular de la materia:

Ing. Abel Moreno

Los compradores reconocen como importante el servicio al cliente en cuanto a logistica, y con frecuencia lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y otros elementos

relacionados con marketing finanzas y produccion.

Efectos del servicio sobre las ventas.

El servicio al cliente en cuanto a logistica representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra la de los niveles de servicio logistico al cliente y los clientes no siempre expresan sus deseos de servicio. La distribucion cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un

incremento en las ventas y crecimiento de las utilidades.

Efectos del servicio sobre la preferencia del cliente.

La importancia del servicio al cliente se puede ver mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debe establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proovedores.

Ventas Servicio. Metodo de dos puntos.

Implica establecer dos puntos sobre la parte de los rendimientos decrecientes de la relación ventas-servicio, atreves de los cuales se puede dibujar una línea recta, después esta línea se usa como una aproximación aceptable a la relación curva lineal, el método de basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa las curvas ventas-servicio seria costoso y no realista de obtener y si la información estuviera disponible, por lo general no

sería posible describir la relación con un alto grado de precisión.

El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse. Luego se reduce a un nivel bajo y de nuevo se observan las ventas. aunque la técnica parezca simple ,algunos

problemas pueden delimitar su utilidad como:

Promociones, cambios de precio y cambios de calidad de producto.

Experimento antes después

La generación ventas servicio sobre un amplio rango de opciones de servicio pueden ser innecesarias e impráctica. Por lo tanto la respuesta de las ventas puede determinarse simplemente induciendo un cambio en el nivel del servicio y vigilando el cambio de las ventas, o mediante la observación del mismo efecto a partir de registros históricos cuando allá ocurrido un cambio en el servicio en el pasado. El cambio en el servicio necesita ser lo suficientemente grande para que las verdaderas diferencias en las ventas no se encuentren encubiertas por errores de medición-

Los experimentos antes después se encuentran sujetos a los mismos problemas metodológicos que para el método de dos puntos. Sin embargo estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar acabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información antes y solo se requiere el punto de información después.

Método de juego

Uno de los problemas serios al medir la respuesta de las ventas ante cambios en el servicio es el control del ambiente del negocio ,de modo que solo determina el efecto del nivel del servicio logístico al cliente .un método consiste en una simulación de laboratorio ,o situación de juego ,donde los participantes toman sus decisiones dentro de un ambiente controlado .este ambiente intenta replicar los elementos de incertidumbre de demanda, competencia y estrategia de logística y otros que puedan ser relevantes para la situación particular el juego consiste en decisiones acerca de decisiones de

actividad logística.

Encuestas al comprador

Es el método más popular para reunir información del servicio al cliente, es la encuesta al comprador o a otras personas que influyen en la compra. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se pueden obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo, algunas preguntas en las encuestas pueden estar diseñadas para determinar la forma en que los compradores cambian su preferencia en niveles de compra entre los proveedores.

Si el servicio del servicio al cliente sea modificado en cierto grado, las respuestas compuestas de múltiples compradores que relacionan a diferentes niveles propuestos de servicio logístico al cliente proporcionaran la información básica para generar la curva

de ventas servicio.

Los métodos de encuestas también deben de utilizarse con cuidado porque pueden ocurrir riesgo, e incluso para capturar la esencia del

servicio que los compradores consideran importantes.

Costos vs Servicio.

Cada nivel de servicio tendrá un nivel de costos relacionado, habrá alternativas logísticas de costo de sistema para cada nivel de servicio, a medida que los niveles de actividad se incrementan para cumplir con los mayores niveles de servicio al cliente, los costos se incrementan a un ritmo creciente. La curva de distribución de utilidades se obtiene con la diferencia entre el ingreso y los costos

de distintos niveles de servicio.

Determinación de los niveles óptimos de servicio.

Cuando se conozca el ingreso y los costos logísticos para cada nivel de servicio, se podrá determinar el nivel de servicio que

maximizara la contribución de utilidad de la empresa.

Variabilidad del servicio.

Este punto de análisis, el servicio al cliente se ha referido al valor promedio de la variable que presenta el servicio al cliente. Sin embargo la, variabilidad en el desempeño del servicio al cliente por lo general es más importante que el desempeño promedio.

Cuanta variabilidad permitir, es una cuestión económica .cuando la variabilidad no puede controlar, se puede utilizar la información para

amortiguar los efectos de la incertidumbre.

Función de pérdida.

De la misma forma que puede juzgarse la calidad de un producto por la conformidad con especificaciones, el servicio logístico al cliente puede juzgarse por el grado con el que los procesos de la cadena de suministro cumplen los objetivos de fechas de entregas.la calidad y el servicio al cliente son similares y por ello mucho de lo que se ha dicho sobre la calidad del producto en los

últimos 10 a 15 anos aplica también para el servicio al cliente.

De acuerdo con Taguchi, las pérdidas se presentan mayor ritmo

cuando el servicio (calidad) se desvía de su valor meta.

Sustitución de información

En ocasiones, la incertidumbre en el desempeño del servicio al cliente no puede controlarse al nivel que los clientes desearían. En tales casos, pudiera ser posible reducir el impacto de la

incertidumbre mediante el uso de información como sustituto.

El servicio al cliente como una restriccion.

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.

Costos vs servicio.

Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la logística de cada proceso u operación, para poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar a un lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas,

exigencias y necesidades del cliente.

El servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema logístico, cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicios. Los costos de diseño del sistema logístico se incrementara según los niveles de servicio que ofrezca, es decir, si la tecnología que utiliza es más avanzada sus costos serán más elevados pues no va hacer lo mismo un servicio en transporte

ferroviario a uno aéreo.

Venta servicio.

Existe una estrecha relación, debido a que las ventas sufren cambios, frente a los cambios en los niveles de servicio logístico al cliente. Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los más altos estándares de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya un

servicio al cliente entre un comprador y un vendedor

Medición del servicio.

Para evaluar de una manera eficaz el desempeño logístico del servicio, se hace a través de realizar una medición del tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad. También algunas mediciones

de desempeño incluyen las siguientes:

1. Ingreso Del Pedido Tiempo mínimo, máximo y promedio para el manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo. 2. Precisión De La Documentación 3. Transportación entrega a tiempo. 4. Disponibilidad del producto. 5. Daño del producto. Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales.

Contingencias de servicio.

Parte del esfuerzo de control y planeacion del responsable de logistica esta dirigida hacia la ejecucion de una operacion eficiente bajo condiciones normales, se debe tomar medidas para manejar circunstancias extraordinarias que pudieran detener al sistema o alterar de manera drastica caracteriscas operativas en corto tiempo como paros laborales, incendios, inundaciones o defectos peligrosos de producto.

Interrupciones del sistema.

Pueden ocurrir algunas interrupciones del sistema, no necesariamente se consideran de importancia para tener planes

especiales listos en caso de que se presenten.

Retiro del producto.

El movimiento consumista a incrementado la conciencia del publico sobre ofertas de producto en general y de productos defectuosos en particular. En 1972 el congreso aprobo la ley de proteccion a los productos de consumo, que permitia a la comosion de seguridad de productos de consumo establecer estandares obligatorios de seguridad para los productos. El incumplimiento podria traer penalizaciones civiles o encarcelamiento, las fallas del manejo defectuosos son la causa de la perdida de confianza del cliente y de

posibles repercuciones legales.