ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICATELEFONICA

Miguel E. López Grillo Miguel E. López Grillo Mayo 2011Mayo 2011

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN

Hoy en día el teléfono es Hoy en día el teléfono es normalmente la primera toma de normalmente la primera toma de contacto que el cliente tiene con la contacto que el cliente tiene con la empresa a la que se dirige, por tanto es empresa a la que se dirige, por tanto es la “carta de presentación” al resto de la “carta de presentación” al resto de servicios que esta empresa pueda servicios que esta empresa pueda ofertar y un aliado para transmitir ofertar y un aliado para transmitir imagen de profesionalidad. imagen de profesionalidad.

De ahí que la figuraDe ahí que la figura del telefonista sea del telefonista sea tan importante.tan importante.

La particularidadLa particularidad fundamental de la fundamental de la comunicación telefónica es que éstacomunicación telefónica es que ésta se establece sin que exista se establece sin que exista contacto visual entre los interlocutorescontacto visual entre los interlocutores

El no ver a nuestro interlocutor, no El no ver a nuestro interlocutor, no quiere decir que no percibamos su quiere decir que no percibamos su estado de ánimo, ya que a través de la estado de ánimo, ya que a través de la voz se transmite lo que sentimos, sea voz se transmite lo que sentimos, sea positivo o negativo.positivo o negativo.

La comunicación telefónica es una forma más de La comunicación telefónica es una forma más de

comunicarnos, con la particularidad, de que utilizamos comunicarnos, con la particularidad, de que utilizamos el teléfono en ella. el teléfono en ella.

Debemos diferenciar varios elementos para Debemos diferenciar varios elementos para que se establezca esta comunicaciónque se establezca esta comunicación

Elementos materiales:Elementos materiales: CentralitasCentralitas ConsolasConsolas Terminales telefónicosTerminales telefónicos Elemento humano:Elemento humano: TelefonistaTelefonista

CENTRALITAS TELEFÓNICAS

La primera centralita telefónica se instaló en Boston en 1877, daba servicio a 6 abonados y era de tipo manual.

El operador inserta una clavija en un conector , pasando un conmutador a la posición “hablar”, lo que le permite preguntar el número del destinatario.

Inserta la clavija en el enchufe del teléfono receptor y pulsa la tecla de conmutación en la dirección de la llamada enviándose una corriente que acciona el timbre del teléfono de destino.

Una vez finalizada la comunicación las luces de los dos abonados se encienden y es entonces cuando el operador retira las dos clavijas concluyendo el proceso.

En 1889 se inventó el selector automático de línea lo que posibilitó la En 1889 se inventó el selector automático de línea lo que posibilitó la creación del sistema telefónico automático. creación del sistema telefónico automático. En una central telefónica automática cuando se descuelga un teléfono un En una central telefónica automática cuando se descuelga un teléfono un conmutador localiza la línea y la conecta a otro conmutador selector. conmutador localiza la línea y la conecta a otro conmutador selector.

Para localizar la línea del que realiza la llamada el brazo de conexión del Para localizar la línea del que realiza la llamada el brazo de conexión del conmutador sube al nivel apropiado y entonces rota hasta que el contacto conmutador sube al nivel apropiado y entonces rota hasta que el contacto deslizante entra en contacto con la línea adecuada. deslizante entra en contacto con la línea adecuada.

Es entonces cuando el que realiza la llamada recibe tono de llamada y Es entonces cuando el que realiza la llamada recibe tono de llamada y puede marcar el número deseado. Una vez marcado la corriente va al puede marcar el número deseado. Una vez marcado la corriente va al teléfono receptor y suena el timbre.teléfono receptor y suena el timbre.

Mucho mas tarde, se desarrollaron los sistemas de conmutación Mucho mas tarde, se desarrollaron los sistemas de conmutación electrónicos, instalándose el primero en el año 1965. electrónicos, instalándose el primero en el año 1965.

Eran mucho más rápidos que los automáticos.Eran mucho más rápidos que los automáticos.

Este sistema consta de 5 partes: una sección de control, una memoria Este sistema consta de 5 partes: una sección de control, una memoria permanente, una memoria temporal, un sensor de líneas y la red de permanente, una memoria temporal, un sensor de líneas y la red de conmutación.conmutación.

CARACTERÍSTICAS DE LAS CENTRALITAS

- Su uso evita conectar todos los teléfonos de la empresa de manera separada a la red pública (RTC).

- Pueden automatizar todo el tráfico telefónico gracias a sus múltiples funciones.

- Necesitan muy poco mantenimiento y suelen tener un promedio de vida de 10 a 15 años.

- Capacidad de ampliación que tienen, ya que con la colocación de nuevas placas en las ranuras acondicionadas para ello, se puede aumentar tanto el número de líneas exteriores a las que se conecta, cómo a la cantidad de extensiones que soporta.

- Se pueden conectar a diferentes tipos de líneas: RTB si son analógica o RDSI (Red Digital de Servicios Integrados), si son digitales, etc., como también a diferente tipo de cableado, ya sean pares de cobre, cable coaxial o fibra óptica.

- Pueden ser conectadas a redes de nueva tecnología como la telefonía IP.

- Son capaces de manejar cualquier tipo de información y procesar gran cantidad de llamadas a la vez.

Las centralitas se componen básicamente de tres elementos:

• Un elemento central ó modular, a forma de armario, donde van integradas todas las placas con todo el sistema. Este suele ser ampliable según aumenten las necesidades o el número de extensiones vaya creciendo;

• Unas regletas que sirven de unión al cableado (par) de cada extensión

con la centralita

• Una unidad central desde donde se maneja todo el trafico telefónico, que puede ser bien una consola de operadora, o bien un ordenador (PC).

Se podría decir que existen 3 tipos de centralita; Analógicas, Hibridas y Digitales. Siendo estas ultimas las que habitualmente se usan hoy día y de las que vamos a hablar a continuación, explicando un poco su funcionamiento.

CENTRALITAS DIGITALES

- Una centralita digital es un equipo PBX que tiene control por software y proporciona funciones de conmutación a todos los usuarios a ella conectada

- Admite tráfico de voz y de datos

- Permite conmutar las llamadas internas sin necesidad de acudir a la red pública

- Ofrecen gran cantidad de aplicaciones como; mensajera, gestión, telefonía inalámbrica, configuración de cada extensión, etc.….

- Soporta la conexión con las nuevas tecnologías de telefonía IP, que permiten la conmutación de voz vía Internet.

Las llamadas que circulan a través de la centralita se Las llamadas que circulan a través de la centralita se suelen configurar de la siguiente manera:suelen configurar de la siguiente manera:

Acceso por número único.Acceso por número único. Aunque la centralita tengan Aunque la centralita tengan contratadas varias líneas, cada una con su número propio, contratadas varias líneas, cada una con su número propio, todas estarán agrupadas al marcar un solo número todas estarán agrupadas al marcar un solo número denominado de cabecera.denominado de cabecera.

Acceso directo a las extensiones.Acceso directo a las extensiones. Se puede acceder a las Se puede acceder a las extensiones marcando en primer lugar los dígitos de la línea extensiones marcando en primer lugar los dígitos de la línea cabecera de la centralita seguidas de las cifras correspondan cabecera de la centralita seguidas de las cifras correspondan al numero de la extensión con la que queremos hablar, al numero de la extensión con la que queremos hablar, evitando así nuestro paso por la operadora.evitando así nuestro paso por la operadora.

Acceso directo a una línea externa libre desde cualquier Acceso directo a una línea externa libre desde cualquier extensión.extensión. En las llamadas salientes se marcará un código de En las llamadas salientes se marcará un código de acceso, que generalmente el “0”, que abrirá una línea al acceso, que generalmente el “0”, que abrirá una línea al exterior desde cualquier extensión. exterior desde cualquier extensión.

SERVICIOS ADICIONALES DE LA CENTRALITA

Los servicios adicionales son aquellos que pueden ser facilitados por la propia central mediante la incorporación de determinado Hardware ó

Software. Distribución automática de llamadas : Se emplea para ir direccionándo automáticamente las llamadas entrantes hacia los operadores que se van quedando.

Aplicación de Hotel : Mediante un programa especifico se dota a la central de toda una gama de funciones apropiadas para la gestión del negocio hotelero, tales como conocer las llamadas realizadas por el huésped y su importe, servicio de despertador, dejar avisos, etc.

Conexión con ordenadores : Esta función permite comunicarse mediante un protocolo estándar con ordenadores donde corren aplicaciones informáticas.

Formación de Redes. Cuando se quiere dar servicio a abonados dispersos, y por lo tanto establecer una red privada, es necesario que la central tenga el software apropiado que les permita comunicarse entre sí.

Integración voz/datos: Tienen la capacidad de integrar en la misma línea de acceso, tráfico de voz y de datos.

Configuración de la categoría de cada extensión: Podemos configurar cada extensión por independiente, adjudicándoles diferentes facilidades a la que tendrán acceso.

Servicio Nocturno: Permite pasar durante la noche todo el trafico de la centralita a diferentes extensiones ya preestablecidas.

Rutas Alternativas: Por congestión de la central, se pueden derivar las llamadas hacia otras rutas alternativas para facilitar la fluidez.

Tráfico de Grupos: Las diferentes extensiones se pueden organizar en grupos, permitiendo establecer o bloquear el tráfico entre éstos.

Forma de acceso a la Red Pública: Se puede configurar para que las extensiones tengan que pedir línea al operador o no.

Discriminación de la categoría de salida: A cada extensión se le puede dar una categoría distinta de acceso para llamar a la red publica.

Conexión en cadena: Permite a la central enviar una llamada a una extensión y que, una vez atendida, sea devuelta a la centralita automáticamente.

Cómputo y tarificación de llamadas: Apoyados por un soporte informático, estas centrales pueden gestionar el coste y duración de todo el trafico telefónico.

Configuración de los tonos: Se pueden configurar los tonos que la centralita emite para cada tipo de línea: libre, ocupada, espera, etc.

Servicio de directorio automatizado: Los usuarios pueden ser enviados a la extensión deseada tecleando ó diciendo verbalmente el nombre de esta.

Llamada a tres: Conferencia entre 3 o más usuarios.

SERVICIOS ADICIONALES ACTIVADOS DESDE LAS EXTENSIONES

Se puede disponer de estos servicios con independencia del tipo de Terminal telefónico de que se disponga, analógicos,

digitales, etc., variando tan solo por la forma de programarlos. Transferir una llamada a otra extensión: Si el interlocutor

quiere hablar con otro usuario, podemos transferir la llamada a otra extensión sin la actuación del operador/a de la centralita.

Grabar devolución de llamada: Si el usuario al que llamamos está ocupado, el sistema nos devolverá una llamada cuando éste quede libre. Esta maniobra es conocida como Retrollamada.

Captura selectiva de una llamada: Permite capturar en su extensión llamadas que se están produciendo en otras extensiones y que no están siendo contestadas.

Capturar llamada de grupo: Puede capturar en su teléfono una llamada que se este produciendo en cualquier extensión de su grupo de trabajo y no esté siendo atendida.

Llamada en espera: Cuando se está cursando una comunicación y se recibe tono de otra llamada, se puede conversar con el segundo interlocutor, mientras el primero permanece a la espera.

Activar desvíos de llamadas: Se usa para que en nuestra ausencia las llamadas puedan ser atendidas por otras extensiones.

Comunicación alternativa entre 2 llamadas: Permite

alternar entre dos comunicaciones. El interlocutor que se encuentra en espera no escucha la otra comunicación.

Introducir una cita: Aunque el terminal sea analógico se puede activar un aviso de timbre de teléfono dentro de las próximas 24 horas.

Marcación abreviada: Mediante una clave el terminal cogerá línea y marcara un teléfono previamente establecido en una lista. Estas listas han sido confeccionadas por la centralita .

Bloqueo del terminal: Mediante la introducción de una clave establecida por la centralita para cada extensión, y que llamamos candado, podemos bloquear el uso del terminal durante nuestra ausencia.

Función “no molestar “: Impide la entrada de cualquier llamada al terminal, pero no el uso de éste para efectuar llamadas.

Desactivar presentación del numero de teléfono: Suprime la visualización del numero de la extensión en la llamadas a terminales exteriores que tengan display.

ConsolasConsolas de operadoras. de operadoras. Es la encargada de actuar sobre todo el tráfico telefónico Es la encargada de actuar sobre todo el tráfico telefónico

para aprovechar al máximo todas las funciones que nos para aprovechar al máximo todas las funciones que nos brinda el sistema. brinda el sistema.

Es imprescindible la participación de un operador, que Es imprescindible la participación de un operador, que será el encargado de gestionar todas las funciones de que será el encargado de gestionar todas las funciones de que dispone. dispone.

Dependiendo del conocimiento y dominio del operador, Dependiendo del conocimiento y dominio del operador, el tráfico telefónico será lo más rápido y eficiente posible.el tráfico telefónico será lo más rápido y eficiente posible.

Actualmente las consolas son digitales y van apoyadas Actualmente las consolas son digitales y van apoyadas por diferentes programas informáticos integrados, o bién por diferentes programas informáticos integrados, o bién están integradas en un PC, y son manejadas a través del están integradas en un PC, y son manejadas a través del teclado y el ratón. teclado y el ratón.

Todas las consolas de operadora tienen tres tipos Todas las consolas de operadora tienen tres tipos de elementos en común: de elementos en común: Pantalla alfanumérica,Pantalla alfanumérica, AuricularAuricular y y TecladoTeclado

Aunque estos elementos pueden venir Aunque estos elementos pueden venir separados, actualmente lo más habitual es que separados, actualmente lo más habitual es que estén integrados en un solo aparato.estén integrados en un solo aparato.

Funciones mas usuales de las consolas Funciones mas usuales de las consolas de operadoras.de operadoras.

Aparcamiento de llamadasAparcamiento de llamadas:: La operadora siempre La operadora siempre

puede aparcar temporalmente una llamada de entrada si puede aparcar temporalmente una llamada de entrada si no le es posible pasarla. no le es posible pasarla.

Evitar un desvío:Evitar un desvío: Si la operadora sabe que la extensión a Si la operadora sabe que la extensión a la que va a pasar la llamada tiene activado un desvío, lo la que va a pasar la llamada tiene activado un desvío, lo puede sobrepasar. puede sobrepasar.

IdentificaciónIdentificación:: Si encuentra una extensión ocupada, Si encuentra una extensión ocupada, puede identificar a la extensión con la que esta habla sin puede identificar a la extensión con la que esta habla sin necesidad de introducirse en la conversación.necesidad de introducirse en la conversación.

IntrusiónIntrusión:: La operadora siempre puede realizar la La operadora siempre puede realizar la intrusión en la comunicación de una extensión ocupada. intrusión en la comunicación de una extensión ocupada. Todas las extensiones involucradas en la conversación Todas las extensiones involucradas en la conversación percibirán un tono de advertencia.percibirán un tono de advertencia.

Rellamada:Rellamada: Cuando una extensión esta ocupada, la Cuando una extensión esta ocupada, la

operadora puede retener la llamada de entrada. Al quedar operadora puede retener la llamada de entrada. Al quedar libre la extensión deseada será automáticamente llamada libre la extensión deseada será automáticamente llamada por la comunicación en espera. Si la extensión no quedara por la comunicación en espera. Si la extensión no quedara libre dentro de un tiempo programado, ésta volvería libre dentro de un tiempo programado, ésta volvería nuevamente a la operadora.nuevamente a la operadora.

Reposición forzada:Reposición forzada: Después de una intrusión, la Después de una intrusión, la operadora puede desconectar cualquier extensión que este operadora puede desconectar cualquier extensión que este interviniendo en la conversación, mediante la pulsación de interviniendo en la conversación, mediante la pulsación de una tecla.una tecla.

Cómputo de llamadas:Cómputo de llamadas: En las llamadas en que se solicite En las llamadas en que se solicite la operadora puede recibir la tasación de una llamada al la operadora puede recibir la tasación de una llamada al finalizar ésta.finalizar ésta.

Indicación de cola de espera:Indicación de cola de espera: La operadora tiene La operadora tiene siempre información del número de llamadas que se siempre información del número de llamadas que se encuentran a la espera de ser atendidas.encuentran a la espera de ser atendidas.

Paso a servicio nocturnoPaso a servicio nocturno:: A través de una tecla la A través de una tecla la operadora puede desviar todo el tráfico telefónico hacia operadora puede desviar todo el tráfico telefónico hacia una extensión preestablecida. una extensión preestablecida.

MonitorizaciónMonitorización:: Una de las teclas permite también Una de las teclas permite también

monitorizar la llamada, es decir que mientras espera que monitorizar la llamada, es decir que mientras espera que una extensión atienda una llamada exterior que le acaba una extensión atienda una llamada exterior que le acaba de enviar, puede atender otra llamada del tráfico interior.de enviar, puede atender otra llamada del tráfico interior.

Respuesta y prolongación automática de llamadas:Respuesta y prolongación automática de llamadas: La consola cuenta con teclas que se pueden programar La consola cuenta con teclas que se pueden programar con diferentes extensiones de la empresa, por lo que para con diferentes extensiones de la empresa, por lo que para pasar la llamada a esas extensiones la operadora solo pasar la llamada a esas extensiones la operadora solo tiene que pulsar dichas teclas.tiene que pulsar dichas teclas.

Grabación de la conversación:Grabación de la conversación: Si el sistema esta Si el sistema esta equipado para ello, con la simple pulsación de una tecla, equipado para ello, con la simple pulsación de una tecla, quedara grabada la conversación.quedara grabada la conversación.

Llamada en cadena:Llamada en cadena: Cuando un usuario desea hablar Cuando un usuario desea hablar con varias extensiones diferentes, será enviado a la con varias extensiones diferentes, será enviado a la primera extensión y una vez que termine, la llamada primera extensión y una vez que termine, la llamada volverá a la consola para que se le conecte con la volverá a la consola para que se le conecte con la siguiente extensión.siguiente extensión.

Es el instrumento de comunicación diseñado para la transmisión y posterior reproducción de voz y demás sonidos entre usuarios distantes mediante la electricidad y a través de una central del servicio telefónico.

TERMINALES TELEFONICOS

Las partes básicas son:• Transmisor (Micrófono).• Receptor (Altavoz).• Alarma acústica (Timbre).• Dispositivo marcador.• Circuito supresor de

efectos locales.

Actualmente existen en el mercado tres tipos principales de terminales telefónicos que son:

Tipos de terminales telefónicos

Terminales Analógicos: Son los que habitualmente

tenemos en nuestras casas. El sonido no va digitalizado y

funcionan con dos hilos de cobre (Par).

Tienen algunas prestaciones como:• La letra “R” que equivale a la

tecla consulta de los digitales.• Rellamada del último nº.

marcado.• Silenciar el micro.• Asignar un teléfono a cada

dígito.

• Receptor (Altavoz).• Alarma acústica (Timbre).• Dispositivo marcador.• Circuito supresor de efectos

locales.

Terminales Digitales: Convierten la señal en una combinación de “ceros” y “unos”

(Dígitos), de ahí su nombre. El ruido no influye para nada en la calidad de la señal digital. Tiene los mismos elementos que un terminal analógico, mas

un MODEM que es el encargado de transmitir la voz en código binario.

Disponen de circuitos específicos para cubrir servicios como identificación de llamadas,, llamada en espera, etc.

Tienen una gran cantidad de teclas de función configurables por el usuario. Incluyendo una pantalla alfanumérica y un menú visual.

Terminales IP: Es un dispositivo que utiliza una

conexión de red de datos en lugar de una conexión de red telefónica.

Tienen mas opciones que un teléfono convencional con teclas especiales todas programables mediante acceso a la Web.

Pueden incluir cámara de video para videoconferencia.

Disponen de dirección IP. Pueden manejar multitud de líneas

individuales

Terminales Inalámbricos:

Permiten la conexión a la centralita sin ningún cables, convirtiéndose en una extensión más.

Elementos humanos de la comunicación Elementos humanos de la comunicación telefónicatelefónica

La forma de nuestra comunicación es la manera La forma de nuestra comunicación es la manera en que nos percibe el interlocutor y depende de en que nos percibe el interlocutor y depende de dos elementos básicos para que se capte el dos elementos básicos para que se capte el mensaje: la voz y la actitud.mensaje: la voz y la actitud.

En toda comunicación telefónica son necesarias dos personas que se pongan en contacto para intercambiar información, emisor y receptor. Se consideran como los elementos humanos de la comunicación telefónica. Cómo actúa el emisor, y cómo percibe el receptor harán o no posible la recepción del mensaje de una forma correcta.

Decir, podemos decir cualquier cosa, pero la forma de decirla, nuestra actitud, capacidad de comunicación o de escucha, etc., va a hacer posible que nos comuniquemos o no.

La VozLa Voz El telefonista debe cumplir unos requisitos para poder ejecutar su trabajo correctamente.: * Una buena formación sobre la respuesta a dar al tipo de preguntas a las que va a estar sometido. Es fundamental el buen conocimiento del funcionamiento del centro de trabajo.

* Buena disposición psicológica para escuchar o hablar en el momento adecuado.

Características de la voz:Características de la voz:

* El timbre es una característica nuestra, como el color del pelo o de la piel, y no es molesto en sí mismo. Somos nosotros a través del tono y la inflexión de la voz los que le conferimos un aspecto agradable o desagradable al mismo.

* Al hablar se tiene que procurar que el tono de voz sea natural y más bien bajo. El aurícular del teléfono amplifica el sonido al menos dos veces, pero ha de ser suficiente para que nos escuchen. Utilizar un tono elevado puede estar determinado por ruidos ambientales o por otras personas que interfieran en el entorno.

* Vocalizar y articular correctamente las palabras facilitan que quien escucha entienda el mensaje correctamente.

* La modulación de la frase es fundamental para comunicar lo que deseamos. Una misma frase, según se exprese, puede significar cosas muy diferentes, por tanto, cuando se realiza o se recibe una llamada de teléfono, debemos aprender a usar la voz para transmitir aquello que queremos expresar.

* En cuanto a la velocidad, hay que hablar lentamente. Nuestro interlocutor tiene que disponer de tiempo para procesar la información que estamos dando, para poder hacernos comprender.

VocabularioVocabulario A veces, el mensaje puede quedar distorsionado a causa de determinadas palabras que hacen que el interlocutor interprete el mensaje de forma diferente a como ha sido emitido.

Es muy importante seleccionar adecuadamente el vocabulario a utilizar y anteponer el vocabulario positivo al negativo.

Un vocabulario positivo es aquel que se centra en el interlocutor y en la interpretación que éste pueda hacer del mensaje. Utiliza palabras claras y terminología adecuada.

Un vocabulario negativo es aquel que se basa en palabras negativas y agresivas, que centran la atención del interlocutor y hacen que el contexto y el contenido del mensaje queden en un segundo plano.

En el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por aquel que comprenda la persona con quien se está hablando.

Lo primero es, por tanto, fijarse en la forma en que se expresa el usuario y adaptarse a ella.

El silencio es un elemento importantísimo en la comunicación telefónica. Corresponde a los puntos y las comas en la comunicación escrita.

El silencio sirve para: -  Subrayar la importancia de determinadas palabras.-  Dar importancia a las ideas.-  Facilitar respuestas.-  Ayudar a pensar

Es la clave para poder escuchar y uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo.

El silencioEl silencio

La escuchaLa escucha Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar. Mientras que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

Existen dos tipos diferentes de escucha en cualquier comunicación: la escucha activa y la escucha pasiva.

La escucha pasiva se caracteriza por una actitud de indiferencia. Se aparenta escuchar, pero realmente no hay una intención de hacerlo

La escucha activa es la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. .

La escucha telefónica para que sea efectiva tiene que ser activa. Elementos a evitar en la escucha activa:- No distraernos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa, y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga .mensaje. - No interrumpir al que habla.

- No juzgar.

- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".

- Evitar el "síndrome del experto“.

Habilidades en la escucha activa: - Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos.. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.

- Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.

- Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.

- Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían: "Si no te he entendido mal..." O sea, que lo que me estás diciendo es..." "A ver si te he entendido bien...."Expresiones de aclaración serían: "¿Es correcto?", "¿Estoy en lo cierto?"

Para una comunicación telefónica efectiva debemos:

* Intentar contestar antes del segundo o tercer tono de llamada.* Concentrarse en la llamada que se va a atender. La falta de atención se nota y resulta molesta.

* Es importante mantener una postura física erguida ya que la voz se distorsiona y decae. Si estamos inclinados sobre la mesa o con la mejilla apoyada en la mano, es una actitud que se trasmite.

* La acción de descolgar el teléfono es como abrir una puerta; inmediatamente esta persona imagina con quién habla, por eso, se debe estar relajado. La respiración sosegada da impacto a las palabras y suaviza la tensión que pueda existir.

* Al hablar, se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, vocalizar y hablar despacio.

* Es fundamental no tapar con la mano el auricular. Las palabras que tratan de ocultarse, pueden ser oídas y el efecto es desastroso. Si se estornuda o tose, tape el auricular y a continuación, pida disculpas.

* Mostrar buen humor, talante abierto y dialogante es muy positivo. Es importante atender las demandas u opiniones, sin interrumpir, aunque no se esté de acuerdo con ellas.

* Sonreir. La sonrisa se escucha por teléfono. Haga la voz más cálida y más simpática .Sonreír al hablar por teléfono es una de las mejores maneras de comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono de voz se hace más natural y cordial.

* El teléfono no debe ser un pretexto para "ir al grano" de manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía. * Cuando se produzca la despedida, hay que agradecer la llamada o el tiempo dedicado y dejar al interlocutor con la sensación de no haber perdido el tiempo

La función que realiza cualquier tipo de comunicación puede resumirse en 6 tipos o estilos fundamentalmente:

- Afectiva, expresiva o emotiva: Es aquella que permite expresar opiniones, emociones o pensamientos. Los mensajes que se emiten son subjetivos y los verbos y pronombres van en primera persona. Es típico de diarios íntimos, críticas, etc. , (¡ Oh que maravilla !, “Por fortuna”, “Sinceramente”……….- Apelativa o conativa: tiene por finalidad incitar, convencer, persuadir. Los verbos o pronombres van en 2ª persona y transmiten obligación. Usa primordialmente la interrogación. ¿Cuándo vuelves?...

Funcionalidades de la comunicación telefónica.

- Informativa, referencial, denotativa o representativa: Tiene por finalidad dar informaciones puras. Es la función utilizada en periódicos, TV, libros informativos, actas de reuniones. “El cielo está nublado”, “Hoy es Lunes”….

-Fáctica o de contacto: la función que persigue este tipo de comunicación es establecer, facilitar, mantener o interrumpir el contacto con el receptor mediante un buen control del canal. Las fórmulas convencionales para establecer, mantener e interrumpir el contacto pueden ser del tipo: hola; diga; oiga; ¿me oyes?; sí...sí.

ES LA FUNCIÓN UTILIZADA EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.- Metalingüística: permite hacer comprender la lengua u otros códigos mediante el uso de expresiones que desencadenan o introducen explicaciones. ¿ Que quiere decir ?, es decir, esto significa

- Poética, estética o literaria: Permite poner de relieve, transformar o jugar con la forma del mensaje. Se utiliza para dotar al mensaje de formas llamativas y sorprendentes. “Este hombre está mas sordo que una tapia.”

Para establecer una correcta comunicación telefónica es igualmente necesario establecer diferentes tipos de estilos de comunicación. Así dependiendo de la tipología de la persona, nos encontraremos ante una u otra forma de comunicar:

-"agresivo". Las personas que se comunican con este estilo sólo tienen en cuenta sus propias necesidades y no los de los demás. Cuando discuten gritan con facilidad, no piensan antes de hablar y "agraden " los derechos de los demás. Son rígidos en cuanto a sus opiniones, no escuchan a la otra parte cuando les habla y por tanto no cambian de opinión bajo ningún concepto, incluso aunque sepan que no llevan razón. La gente suele temerles, y por ello les dejan salirse con la suya con mucha frecuencia. Así que, si con esa postura obtienen lo que quieren... ¿para qué van a cambiarla?.

-"no-agresivo". Es justo el contrario del anterior. Piensan tanto en los demás, en cómo se van a sentir, en no hacerles daño,... que no dicen lo que piensan y prefieren dar la razón al otro a pesar de saber que no la lleva. Cambian de opinión a la menor contradicción que se les plantee, tanto si les convence (lo cual es fácil) como si no. Su tono de voz es bajo. Se sienten frustrados cuando ven que no han conseguido hacer valer sus derechos.

-asertivo". La persona asertiva defiende sus derechos sin menospreciar los derechos de los demás. Dice lo que tiene que decir intentando no hacer daño, es educado y amable. La persona asertiva escucha a los demás y reflexiona sus opiniones. Esto no implica que deba variar las suyas, pero no le importa reconocer que no tiene razón. Este estilo de comunicación es el ideal, aunque es difícil mantenerlo en muchas ocasiones (sobre todo si se está dialogando con una persona "agresiva").

• Contestar antes del segundo o tercer timbre.

• Presentar a la empresa: “Hospital…..”.

• Identificarse con nombre, apellidos y puesto si es necesario; “le habla….”.

• Expresar la fórmula de cortesía con naturalidad; “buenos días, hasta las 13 h., buenas tardes, de 13 a 20h, o buenas noches a partir de las 20h…. ¿en que puedo ayudarle?..”.

• Si es necesario poner la llamada en espera deberíamos informar del motivo, y no dejarlo más de 30 segundos en esta situación. Pasado este tiempo si es necesario continuar en espera deberíamos de nuevo informarles para que decidan seguir en línea o volver a intentarlo mas tarde.

Al responder a una llamada:

• Al transferir una llamada a otra extensión, se debe informar al usuario de este hecho y al departamento que va a ser derivado.

• Transferir solo aquellas llamadas que no se puedan atender, informando al interlocutor

• Si un interlocutor pide hablar con alguien ausente y conocido por el receptor, se debe intentar solucionar el problema por el mismo receptor, ya que hay que evitar en lo posible tomar mensajes.

• Se deben evitar las palabras técnicas o de uso interno.

• La informacion es un valor, por lo que no hay que excederse ni tampoco escatimar.

• Intentar responder con brevedad y concisión.

• Despedirse amablemente y pausadamente. Colgar un teléfono con prisas es como echar a alguien.

• Identificar a la empresa.

• Presentarse ante el interlocutor.

• Plantear el motivo de la llamada.

Al hacer una llamada:

MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCION