ENGINE AFTERMARKET LATINOAMÉRICA...nerarios de salidas al forwarder seleccionado. 2.1.4. Disponibilidad de contenedores o unida-des terrestres: contando con el booking se procede

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DONALDSON LATINOAMÉRICA

MANUAL DE PEDIDOSENGINE AFTERMARKET

LATINOAMÉRICA

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DONALDSON LATINOAMÉRICA

MANUAL DE PEDIDOSENGINE AFTERMARKETLATINOAMÉRICA

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RECEPCIÓN DE ÓRDENES

PROCESO Y ENVÍO DE ÓRDENES

POLÍTICA DE FLETES

CLASIFICACIÓN DE PRODUCTO & SEGUIMIENTO A BACKORDERS

DYNAMIC

POLÍTICA DE DEVOLUCIONES

POLÍTICA DE RECLAMOS

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MANUAL DE PEDIDOS PARA LATINOAMÉRICA

ÍNDICE

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2 PROCESO Y ENVÍO DE ÓRDENES

2.1. Preparación de pedidos y fechas de embarque

La reserva del material, su preparación y el embar-que de órdenes a nuestros clientes de Latinoaméri-ca están ligadas a las siguientes gestiones:

2.1.1. Liberación de crédito y cobranza: este de-partamento es quien libera o detiene las ór-denes en relación al status de crédito de cada cliente.

2.1.2. Disponibilidad de material y su cubicaje (re-mitirse punto 2.2).

2.1.3. Confirmación de “Booking”: una vez libera-da la cuenta, teniendo el cubicaje completo y la autorización de nuestro cliente para coordi-nar el envío, se procede a la solicitud de iti-nerarios de salidas al forwarder seleccionado.

2.1.4. Disponibilidad de contenedores o unida-des terrestres: contando con el booking se procede a la coordinación, extracción y posi-cionamiento del contenedor para su carga en nuestro almacén o en caso de terrestres al apartado de la unidad terrestre y de igual for-ma el posicionamiento para la carga*.

* Aplica para embarques marítimos y terrestres FCL & FTL.

2.2. Proceso de órdenes a Latinoamérica embarcadas desde México

2.2.1. El Distribuidor coloca su pedido a través de Dynamic o vía correo electrónico.

2.2.2. En caso de que su pedido se encuentre de-tenido por crédito y cobranza por tener saldos vencidos, su ingreso no podrá confirmarse en nuestro sistema hasta tener la cuenta liberada.

1 RECEPCIÓN DE ÓRDENES

Previo a la recepción de un primer pedido el cliente debe estar dado de alta por nuestros Departamen-tos de ventas y crédito/cobranza.

1.1. Métodos de Ordenamiento

1,1,1. Dynamic – es la herramienta principal ofre-cida a todos nuestros clientes para la colo-cación en línea de sus pedidos. Las órdenes pueden ser colocadas a través de este medio posterior al registro requerido de los usuarios.Para más información, por favor llamar al Departamento de servicio a clientes, al teléfono +52 (449) 9106154.

1.1.2. Correo electrónico – es otra de las for-mas en las que Servicio a clientes recibe las órdenes de compra de nuestros clientes. A través de este método toda orden de compra debe contener la siguiente información para poder procesar y confirmar:

1.1.2.1. Número de orden de compra.1.1.2.2. Dirección a facturar.1.1.2.3. Dirección a embarcar- destino final.1.1.2.4. Información sobre el Forwarder de exportación

– cuando es seleccionado por nuestros clientes.1.1.2.5. Números de parte a ordenar.1.1.2.6. Cantidad.1.1.2.7. Precio unitario (moneda).1.1.2.8. Fecha estimada de embarque requerida.1.1.2.9. Puerto, aeropuerto o frontera en destino.1.1.2.10. Método de embarque – aéreo/terrestre/marítimo.1.1.2.11. Mención de otros requerimientos como cer-

tificados de origen, facturas comerciales, especi-ficaciones de empaque, llenado a mano y otros.

Nota: Los pedidos colocados por correo electrónico serán aceptados única y exclusivamente por parte de clientes que no están dados de alta como usua-rios en Dynamic.

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2.2.3. Ya teniendo liberada la orden, su represen-tante de Servicio a clientes:

2.2.2.1. Confirmará la orden en nuestro sistema.2.2.2.2. Reservará todo el material disponible.2.2.2.3. Generará y enviará al distribuidor un re-

porte que enliste el material disponible, reservado y su cubicaje.

Este reporte de igual forma contendrá:

a) Números de parte no disponibles para embarque y su fecha de entrega compromiso de acuerdo a la política de embarques.

b) Clasificación ABC.

2.2.4. El Distribuidor, basándose en el reporte de lo disponible, autoriza el embarque y otorga ór-denes anexas, en caso de ser necesario, para llenar contenedor o tráiler.

2.2.5. El Distribuidor, basándose en el reporte de lo no disponible, confirma o cancela la compra de los números de parte sujetos a tiempo de en-trega, en un lapso máximo de dos días hábiles.

Nota importante: A falta de confirmación en el plazo establecido, los pedidos se considerarán en firme.

2.2.6. El material confirmado para su compra, será preparado y enviado una vez disponible, en el próximo contenedor, reiterando que lo primero en embarcarse serán las órdenes abiertas y/o backorder y posteriormente el nuevo pedido. En caso de que las órdenes sean detenidas por exceder su límite de crédito, el proceso se de-tendrá en el punto 2.2.2 y el material disponible no podrá ser reservado y coordinado para su embarque hasta liberarse la cuenta.

2.2.7. Una vez embarcado su material y se haya facturado, se enviarán los documentos al Dis-tribuidor así como el reporte final de backorder con fechas de disponibilidad de acuerdo a la clasificación de productos.

La reservación de las partes C se hará de ma-nera frecuente, para asegurar el envío oportuno del material. La reservación de las partes A&B, que pudieran quedar en backorder, se realizará junto con la coordinación del próximo pedido.

2.2.8. Toda orden abierta que exceda los 60 días sin contar con las instrucciones de embarque se procederá a cancelar de ella las partes con clasificación A. Las partes B & C serán cance-lables solo previo análisis y autorización del De-partamento de planeación. La solicitud se hará a través de Servicio a clientes.

2.3. Proceso de órdenes a Latinoamérica embarcadas desde E.E.U.U.

2.3.1. El Distribuidor coloca su pedido a través de Dynamic o vía correo electrónico.

2.3.2. Su Representante de servicio a clientes con-firma la orden en nuestro sistema, una vez liberada por Crédito y cobranza.

2.3.3. Se envía el pedido a Corporativo Donaldson E.E.U.U. quien la envía a su vez a bodegas o plantas en USA u otro país. Importante mencio-nar que la orden se transmite a este almacén de manera automática solo por los números de parte disponibles. Lo no disponible queda abierto en Corporativo y la orden de carga se envía a el almacén hasta que el sistema detecte inventario.

2.3.4. La mayoría de los embarques se hacen de forma pre pagada y serán cobrados a los Dis-tribuidores en caso de no cumplir con el monto mínimo de orden señalado en el punto 2.6.

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2.3.5. Una vez embarcado el producto, Donaldson E.E.U.U. factura y envía documentación a Donaldson Latinoamérica, quien genera y en-vía los documentos finales para el Distribuidor.

Nota importante: Las órdenes embarcadas desde los E.E.U.U. no pueden detenerse para embarcar-se de forma completa. Los embarques se dan de acuerdo a disponibilidad de inventarios.

2.4. Tiempos estimados de preparación y embarque

Para órdenes embarcadas desde nuestro almacén ubicado en Aguascalientes, México, el tiempo en-tre recibir una orden y prepararla es de un estándar de entre 3 a 5 días hábiles. Estos tiempos están su-jetos a los factores de crédito arriba mencionados. El embarque estará coordinándose de acuerdo al booking otorgado.

Para órdenes embarcadas desde el almacén ubica-do en los Estados Unidos, el tiempo entre recibir una orden, preparar, embarcar y documentar de-penderá del número de líneas ordenadas:

2.5. Tiempos estimados de preparación y embarque para órdenes aéreas urgentes

Para órdenes aéreas urgentes embarcadas desde nuestro almacén ubicado en Aguascalientes, Mé-xico, el tiempo entre recibir una orden y prepararla es de un estándar de entre 1 a 2 días hábiles. Estos tiempos están sujetos a los factores de crédito arri-ba mencionados.

Para órdenes aéreas urgentes embarcadas desde otro país el tiempo entre recibir una orden y prepa-rarla es de un estándar de entre 3 a 5 días hábiles. Estos tiempos son para envíos “Collect” ,es decir, con cuenta de nuestro Distribuidor.

En caso requerir cotizaciones, habrá que agregar un día más para embarques desde México y 2 días para envíos desde el extranjero.

2.5.1. Cotizaciones de Envíos Aéreos

Si el producto a enviarse de forma aérea no está físicamente en el almacén la cotización otorgada será estimada. Esto debido a que los pesos y dimensiones en dibujo pueden variar al acomodo físico final.

El día de vuelo en envíos de carga (arriba de 90lbs) estará sujeto a la disponibilidad de es-pacios en la aerolínea cotizada.

Las cotizaciones se hacen para un servicio re-gular. Si se requiere de servicio aéreo urgente existirá una tarifa adicional la cual será deter-minada por la aerolínea una vez tengan el iti-nerario de vuelos disponibles.

2.5.1. Paqueterías

Cuando los envíos por paquetería son pre-paga-dos y añadidos y son embarcados desde Méxi-co, la paquetería seleccionada será FEDEX.

Los envíos por paquetería desde E.E.U.U. se realizarán por UPS. Favor de tomarlo en cuen-ta para la selección del origen de su embarque así como en el tipo de flete solicitado.


LÍNEAS DÍAS DE TRANSITO

2 a 5 días hábiles



De 0-30

De 30-100

Arriba de 100

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3 POLÍTICA DE FLETES

Donaldson es quien absorbe el costo del flete de arrastre a puerto o frontera en origen así como el despacho de exportación en aquellas órdenes con montos de un mínimo de los $ 4,000 dólares.Embarque Marítimos (INCOTERM FAS y CFR)Embarques Aéreos (INCOTERM CPT).

En todas aquellas órdenes con montos menores a esta cantidad, el cliente es quien absorbe el costo del flete de arrastre a puerto o frontera de origen así como el despacho de exportación (Incoterms® 2010 FCA DONALDSON).

Los fletes marítimos, aéreos o terrestres a desti-no final pueden ser coordinados y pre pagados por Donaldson de primera instancia y posteriormente facturados a nuestros Distribuidores.

Para ello contamos con tarifarios de fletes maríti-mos y terrestres de varios forwarders a distintos países. Estamos a su servicio para cualquier infor-mación que usted requiera al respecto.

En el caso de embarques pre pagados y añadidos los riesgos que puedan llegar a ocurrir, una vez puesta la mercancía a un lado del buque, avión o frontera de origen, son asumidos por el compra-dor, tal como lo indican los INCOTERMS (2010) para CFR en marítimos o bien para CPT en aéreos y/o terrestres.

Para las órdenes embarcadas desde Donaldson E.E.U.U, que cumplan con el mínimo estipulado, se absorberá solo el arrastre al forwarder en origen indicado por el Distribuidor.


4 CLASIFICACIÓN DE NÚMEROS DE PARTE & BACKORDERS

4.1.Clasificación de productos y disponibilidad

En Donaldson hemos clasificado nuestros números de parte de la siguiente forma:

4.1.1. Partes A o “Top” – Son números de par-te de los cuales siempre debe haber inventario en nuestro Centro de distribución.

4.1.2. Partes B o “Safety stock” – Son partes de las cuales contamos con un inventario de seguridad definido en base a los históricos de venta. Regular-mente existe inventario de ellos en nuestro Centro de distribución, aunque existe la excepción en los casos de aumentos de demanda no pronosticada. En caso que su pedido excediera nuestro stock de seguridad, favor de contactar a su Representante de servicio a clientes para conocer el tiempo de en-trega de los productos. 4.1.3. Partes C o “Make to order” – Estos nú-meros son fabricados al momento de colocar su pedido. Los tiempos de entrega varían de acuerdo al país de manufactura, favor de contactar a su Re-presentante de servicio a clientes para conocer el tiempo de entrega de los productos.

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5 DYNAMIC

DYNAMIC es la herramienta que ofrecemos a nuestros Distribuidores para realizar diferentes actividades en línea tales como:

• Cruces de referencia• Colocación de pedidos

• Status de órdenes y de backorder• Status de embarques

• Status de crédito


1- Seleccionar “Order tracker”

Nota: Para órdenes embarcadas desde un punto de origen distinto al Centro de distribución en Aguascalientes, México, la consulta de backorder a través de Dynamic no aplica.

A continuación un ejemplo de un rastreo de backorder vía Dynamic. Si persisten dudas en esta consulta, por favor llamar al Departamento de servicio a clientes, al teléfono+52 (449) 9106154.

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2- Seleccionar “Backorders”

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3- Seleccionar “Search” sin utilizar ningún criterio de búsqueda

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4- Se desplegara las líneas en backorder haciendo referencia al pedido, a la cantidad ordenada y otorgando la fecha estimada de embarque.

Esta fecha se calcula tomando en cuenta todas las órdenes de este producto así como los pedidos a nuestros proveedores y sus fechas de entrega.

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5- Este reporte se puede exportar a formato Excel

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• Las devoluciones deben ser solicitadas uti-lizando el Formato 7.014.004.002 (con datos completos) y será dirigido al Gerente territo-rial que atiende su zona o a su representante de Servicio a clientes.

• La respuesta a la solicitud de devoluciones se dará a nuestros clientes en un plazo máxi-mo de 15 días naturales.

• La mercancía deberá ser devuelta a más tardar 30 días naturales después de la autori-zación de la devolución.

• No se aceptará devolución alguna sin la pre-sentación, previamente autorizada, de la soli-citud en el formato de devolución.

A) Errores al capturar el pedidoB) Errores en catálogo o toolboxC) Errores al surtir

Para todas las devoluciones de producto, el Distri-buidor debe cubrir los gastos de flete, impuestos de importación, almacenaje, arrastre, maniobras, despacho de importación, gastos en puerto y to-dos los demás gastos que puedan generarse en el trámite de la devolución (exportación/importación). Todas las devoluciones están sujetas a un cargo mínimo del 10% por gastos administrativos y real-macenajes, excepto las que sean por:

Esta Política no incluye: rechazos de productos por defecto de fabricación o de especifica-ciones, reclamos por falla del producto en su funcionamiento y los reclamos por producto faltante, sobrante, golpeado o equivocado. La Política aplicable para los casos anteriormen-te mencionados es la Política de reclamaciones.Todas las devoluciones están sujetas a los siguientes términos:


1 • La Nota de crédito aplicable a la devolución autorizada se hará sobre los precios original-mente facturados.

• Cuando la devolución se genere por los puntos A, B o C, el formato deberá ser fir-mado por Servicio a clientes y/o personal de Donaldson que haga el trámite, mencionando su nombre.

• Para que su solicitud pueda tramitarse será necesario anexar copia de la factura con que fueron adquiridos los productos.

• Los productos se aceptan siempre y cuan-do se encuentren en buenas condiciones, con su empaque original, sin golpes, ni mal-tratados.

• En ningún caso se efectuarán cambios físi-cos, por lo que de proceder la devolución se aplicará una Nota de crédito, y si el Distribui-dor requiere que le sea sustituido el produc-to, deberán enviar un nuevo pedido.

• Los productos deben ser regresados flete pagado, salvo en los puntos A, B o C que se mencionan anteriormente.

• Los Supervisores de Almacén de producto terminado verificarán que los productos se encuentren en buenas condiciones y en su

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Devoluciones por depuración de inventarios.

Las devoluciones por este concepto están sujetas a los términos anteriores y a los siguientes:

Productos devueltos que no reúnan los an-teriores puntos serán regresados con flete a cargo del Distribuidor.

Nota: Esta política está sujeta a la firma del Conve-nio y Contrato de distribuidor autorizado vigentes.

Se aceptarán en devolución, únicamente los pro-ductos clasificados como A de acuerdo al docu-mento de “Clasificación de productos y tiempos estimados de embarque” vigente al momento de tramitar la devolución.

Los productos deben ser regresados con flete pagado.

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empaque original y procederá a darle entra-da al Sistema de inventarios, generándose la Nota de crédito correspondiente.

• Los productos deberán ser devueltos en múltiplos de empaque mínimo.

• Los productos deben aparecer en lista de precios actual.

• Si los productos devueltos están en buenas condiciones pero no en su empaque original, o éste está dañado, se hará cargo extra por re-empaque, por lo que dependiendo del pro-ducto será el costo.

• Donaldson, S. A. de C. V. no aceptará ningu-na responsabilidad por daños o pérdidas ocu-rridas durante la transportación de embarque.

• Donaldson, S. A. de C. V. se reserva el dere-cho de aceptar o rechazar cualquier solicitud de devolución.

• No se aceptarán en devolución:

• Donaldson, S.A. de C.V. podrá recibir pro-ducto de sus Distribuidores a manera de depuración de inventarios, con un cargo del 10% sobre el valor del monto total de la de-volución, una vez por año (fiscal) en cualquier mes del mismo a excepción del mes de Julio y Diciembre.

• Por este concepto las devoluciones por par-te del Distribuidor no podrán exceder el 2% del total de sus ventas anuales.

• Las devoluciones deben ser solicitadas uti-lizando el Formato 7.014.004.002 (con datos completos) y será dirigido al Gerente territo-rial que atiende su zona o a Servicio a clien-tes. Las anteriores personas lo enviarán para autorización al Gerente de área.

• Productos de fabricación especial.- Productos de lento o nulo movimiento, clasificados como B y C de acuerdo al do-cumento de “clasificación de productos y tiempos estimados de embarque” vigente al trámite de la devolución.- Productos que excedan los 24 meses de haberse facturado.

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1- El empaque y embalaje de su mercancía debe ser inspeccionado al momento de la recepción.

2- Si la mercancía y su empaque no parecen estar conforme a las especificaciones usted debe firmar en la guía “RECIBIDO EN MAL ESTADO”.

3- Tome fotografías de las tarimas y de los empa-ques en mal estado; los que usted considere que el producto es susceptible a tener un daño.

Si usted encuentra o sospecha que hay un pro-blema con su embarque, NO RECHACE la recep-ción de la mercancía. Por favor firme en la guía del transportista “RECIBIDO EN MAL ESTADO” y acepte su mercancía. Siga el procedimiento descri-to a continuación y contacte inmediatamente a la representante de Servicio a clientes asignada para el procesamiento de su reclamo. Si usted recha-za el embarque, Donaldson no absorberá el monto por las maniobras y el retorno de la mercancía a nuestra bodega. Si usted firma la guía sin ninguna anotación al respecto, usted estará declarando que el embarque fue entregado en perfectas condicio-nes.

Si encuentra o sospecha que hay un problema con su embarque por favor siga el procedimiento des-crito a continuación:

• En presencia del transportista, asegure que la cantidad entregada sea igual a la documentada en factura o lista de embarque, en cuanto a número de tarimas y/o bultos.

• Asegure que cualquier instrucción de manejo es-pecial señalada en el empaque o en documentos no haya sido violada.

• Si las etiquetas de embarque no están en la parte del playón puede ser una señal que la tarima ha sido desemplayada durante el trayecto.

• Cheque que las tarimas no tengan el playón roto o demasiado ajustado causando que las cajas colap-sen, o bien que no falten cajas.

En Donaldson estamos interesados en que nuestros clientes queden satisfechos con el servicio que brindamos en cuanto a la calidad y seguridad del producto hasta que llegue a su destino. Es por esta razón que hemos rediseñado la política en cuanto a la manifestación de reclamos derivados de los siguientes casos:

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• Producto faltante• Producto sobrante

• Producto dañado• Producto erróneo

INSPECCIÓN EN LA RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA.

PROCESO DE INSPECCIÓN.

• Calidad

1. Formato de reclamaciones debidamente lle-nado.2. Guía del transportista con la anotación “RE-CIBIDO EN MAL ESTADO”.3. Fotografías de las tarimas y empaques en mal estado.

4- Notifique a la representante de Servicio a cliente asignada, en los próximos 5 días calendario de la fecha de entrega y proporcione la siguiente infor-mación:


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• Cheque que las cajas no tengan rasguños, per-foraciones y que no vengan aplastadas. Cualquier caja con alguna evidencia de mal manejo debe ser abierta posteriormente para una inspección de la mercancía. Si efectivamente hay daño, usted pro-cesará el reclamo correspondiente.

• Tome fotografías de la tarima así como del em-paque recibido en mal estado. La guía del transpor-tista debe ser firmada con la nota “RECIBIDO EN MAL ESTADO”. Ambos son requerimientos del transportista para poder proceder con el reclamo.

• Además de esta nota que debe ir firmada en la guía, documente cualquier otro problema que en-cuentre.

• IMPORTANTE: La anotación que haga usted en la guía debe ser hecha en presencia del transportista.

El factor clave para obtener satisfactoriamente la solución a los reclamos por daño o pérdida durante el transporte de la mercancía, es la adecuada docu-mentación de las discrepancias y otros problemas al momento de la recepción de la mercancía, así como el envío a tiempo de su reclamo. Posterior-mente a la verificación y autorización del mismo, sucrédito será procesado. Mientras tanto las partes pueden ser reordenadas.

Si usted recibe un producto cuyo daño no es visible en el empaque y al momento de la entrega de la mercancía y cuyo defecto no fue ocasionado duran-te el trayecto, deberá hacer la correspondiente re-clamación a la representante de Servicio a clientes asignada, dentro de los 5 siguientes días calendario de la fecha de entrega, enviándole la siguiente do-cumentación:

• Formato de reclamaciones. Es importante que dicho formato contenga toda la información re-querida. De otra forma el reclamo no procederá.

• Copia de la guía del transportista.

• Fotografías del producto dañado, así como de su empaque. En este caso si el empaque esta visiblemente dañado el reclamo no procederá a menos que la guía del transportista contenga la nota “RECIBIDO EN MAL ESTADO”.

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RESOLUCIÓN A SUS RECLAMOS.

PRODUCTO DAÑADO.


En un plazo máximo de 10 días hábiles usted recibi-rá la resolución de la reclamación por la misma vía que lo envió.

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Toda reclamación deberá ser elaborada y enviada por escrito dentro del límite de tiempo permitido al siguiente correo electrónico, donde también podrá consultar el status de su reclamo: [email protected]

Donaldson no es responsable de ninguna falta o retraso de entrega causado por cualquier con-tingencia que va más allá de nuestro control así como del control de nuestros proveedores o fabricantes, incluyendo asuntos militares, huel-gas, cierres patronales, fuego, accidentes, res-tricciones de embarques por créditos, desastres naturales, reducción del suministro por asuntos relacionados con el costo o producción del com-bustible o alguna otra contingencia que afecte a Donaldson y sus proveedores.

NOTA: El límite de tiempo aquí establecido no aplica para los reclamos de calidad.

Efectiva a partir del 31 de Enero de 2014.

Si usted recibe un embarque que en apariencia está intacto pero que contiene algún faltante o so-brante, inmediatamente proceda a llenar su forma-to de reclamaciones. De igual forma usted tendrá 5 días calendario de la fecha de entrega para enviar el formato de reclamos correspondiente.

Generalmente nuestros productos son enviados en tarima, con playón y con cinta Donaldson, con ex-cepción de los envíos en bultos. Nuestras listas de embarques de igual forma detallan los productos y las cantidades enviadas en cada tarima. Finalmente como acción de mejora para nuestros clientes, se ha incorporado en nuestros procesos una primer y segunda auditoria en todos los embarques, por lo que el margen de error en faltantes y/o sobrantes ha sido reducido considerablemente.

Queremos hacer hincapié y pedir su ayuda para que su reclamo se documente en tiempo y forma y que de igual manera nos apoye haciendo una inspec-ción de recibo de la mercancía que recibe, como se menciona en puntos anteriores de esta política.

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5 SEGUIMIENTO A RECLAMOS.

CONTINGENCIAS.

PRODUCTO FALTANTE / SOBRANTE.

POLÍTICA DE RECLAMACIONES

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Manual sujeto a cambios sin previo aviso.

Manual vigente al 01 de Julio de 2014.

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