ENTIDADES PÚBLICAS Y EL CIUDADANO

8/4/2019 ENTIDADES PBLICAS Y EL CIUDADANO

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N 6928 SEP2009

LAS ENTIDADES PBLICAS Y EL CIUDADANO

La relacin entre entidades pblicas y la ciudadana es bilateral. Si bien, por un lado, queremos un trato amable, rpido

y ecaz de parte de las entidades pblicas, en qu medida nos inormamos sobre el desempeo de las mismas? Es

sobre esta lnea que la Universidad de Lima, en alianza con CAD Ciudadanos al Da, realiz la IV Encuesta Anual sobreAtencin en Entidades Pblicas. Las preguntas se aplicaron a 613 ciudadanos de 39 distritos de Lima, escogidos de orma

aleatoria. Para el presente BoletnCAD se ha realizado una seleccin de preguntas sobre participacin ciudadana, trmites

y transparencia, entre otros temas.

En el sector privado se mantienen altos estndares de calidad de atencin el pblico, debido a la uerte competencia

que existe entre empresas. Sin embargo, en el sector pblico, an no existen los incentivos necesarios para mejorar

y en consecuencia, la calidad del servicio de atencin al pblico depende exclusivamente de cada entidad. Ante

esta situacin, el 85% de los encuestados considera que se deberan jar estndares de calidad de servicio en las

entidades pblicas como se hace en el sector privado. Es destacable el hecho que independientemente del sector

socioeconmico, esta opinin se mantiene.

Base: 613 entrevistadosFuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas

Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de LimaElaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da

Segn la IV Encuesta Anual sobre Atencin en

Entidades Pblicas de la Universidad de Lima enalianza con CAD Ciudadanos al Da, 9 de cada 10encuestados considera que los ciudadanos deben

vigilar directamente la labor de las entidades pblicas.

Esto refeja un deseo de que la participacin ciudadana

debe ser ms activa en el proceso de mejora de las

entidades pblicas.

Base: 613 entrevistados

Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades PblicasProvincia de Lima y regin Callao. Universidad de LimaElaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da

Vigilancia Ciudadana

Estndares de calidad de servicio

Ficha Tcnica: Sondeo elaborado conjuntamente por la Universidad de Lima y Ciudadanos al Da. IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas. Provincia de Lima y Callao:

Encuesta realizada a 613 ciudadanos elegidos en orma aleatoria, entre el sbado 29 y domingo 30 de agosto de 2009, en 39 distritos de Lima y la Regin Callao. El diseo muestrales bietpico, probabilstico y estraticado por niveles socioeconmicos. Los resultados tienen un margen mximo de error de +/- 4.03%., para un 9 5% de nivel de conanza. Para la

realizacin del presente estudio se emple la tcnica de la encuesta, que consiste en aplicar un cuestionario estructurado en el domicilio de los encuestados, mediante una entrevistapersonal. Investigacin realizada bajo el nanciamiento de la Universidad de Lima y direccin de Luis Benavente Gianella. Mayor inormacin: http://www2.ulima.edu.pe/webulima.

ns/deault/F598031D89943F2F05256E630017BD4C/$le/barometro_social_ago_2009.pd

Considera que los ciudadanos deben vigilar

directamente la labor de las entidades

pblicas?

No

S

No sabe, no

contesta1%

91%

8%

Se deben fijar estndares de calidad del servicio

en las entidades pblicas as como se hace en el sector privado?

Totalmente de

acuerdo / De

acuerdo

No sabe, no contesta

5%

En desacuerdo /

Totalmente en

desacuerdo

5%

Medianamente de

acuerdo

5%

85%


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Est usted informado?A pesar de que la mayor parte de los

encuestados considera que debera existirun mayor involucramiento ciudadano con las

entidades pblicas, an un gran porcentaje

de estos desconoce el desempeo de las

mismas. Por ejemplo, ante la pregunta Cun

inormado est sobre cmo se gastan sus

recursos las entidades pblicas?, solo un 11%

respondi que se encontraba muy inormado

o inormado. Destaca un 89% que respondi

poco o nada inormado.

Cun informado est sobre cmo gastan sus recursos lasentidades pblicas?

38

51

9

2

0.7

0 10 20 30 40 50 60

No sabe, no contesta

Nada informado

Poco informado

Informado

Muy informado

Porcentaje

11%

89%


Fuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades PblicasProvincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima

Elaboracin y Seleccin. CAD Ciudadanos al Da

Informacin sobre Entidades Pblicas

Qu informacin le interesa ms?La inormacin ms solicitada sobre entidades pblicas

es sobre trmites y requisitos (47%). Asimismo, un 17%

se interesa sobre temas de presupuesto y un 16% sobre

compras y licitaciones. Si bien es cierto que el inters

en trmites resaltara por ser un tema ms cotidiano

en la vida de los ciudadanos, es importante resaltar

que existe un 33% que se interesa ms por temas de

desempeo dentro de las entidades.

Medios de informacin sobre trmitesEl 64% de la poblacin, se inorma sobre trmites

en entidades pblicas a travs de prensa tradicional

(televisin, diarios, radios), mientras solo un 13% lohace a travs de Internet.

El 45% de los encuestados declar que se inorma sobre

los trmites en el sector pblico a travs de la televisin,

mientras que un 13% lo hace por diarios, 13% por

Internet, 11% a travs de la misma entidad pblica, 8%

por telono y 6% por radio.

Sin embargo, el uso de Internet a travs de los aos

viene creciendo y cada vez una mayor proporcin de

personas lo usan como herramienta de inormacin

sobre trmites en las entidades pblicas. As, desde

el 2005, el uso de Internet como herramienta de

inormacin sobre trmites ha crecido en 36%.






Qu tipo de informacin de lasentidades pblicas le interesa ms?

Trmites y

requisitos47%

Presupuesto17%Compras y

licitaciones16%

Otra

informacin0.2%

Actividades15%

No sabe, no

contesta5%

Cul es el principal medio por el que se informasobre los trmites en el sector pblico?

Televisin45%

Diario13%Internet13%

No sabe, no

contesta1%

Telfono8%

En la propia

entidad pblica 11%

Familiar o amigo3%

Radio6%

Evolucin del uso de Internet para informarse

sobre trmites en entidades pblicas

1312

15

18

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

2005 2006 2007 2009

Porentaje

36%

informados

poco o nada

informados


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Ha realizado trmites en entidades pblicas?Sobre la realizacin de trmites en entidades pblicas, el 55% respondi haber realizado por lo menos un trmite

en los ltimos 12 meses. Sin embargo, este porcentaje presenta una gran variacin por niveles socioeconmicos.

As, mientras que el 84% del sector A ha realizado trmites en entidades pblicas, solo un 53% del sector D los ha

realizado. Esta situacin se agudiza ms en los el sector E, donde solo un 38% los ha realizado.

Cantidad y complejidad de los trmites segn entidadEl 23% ha realizado algn trmite en Reniec, siendo esta la entidad con mayor cantidad de trmites. Le siguen las

municipalidades (19%), Sunat (9%) y el Ministerio de Salud o Posta Mdica (7%). El 14% de la poblacin considera

que los trmites ms complicados y burocrticos se encuentran en las municipalidades. Asimismo, le siguen Reniec,

Sunat, Ministerios y Poder Judicial.

Trmites en Entidades Pblicas

Porcentaje de encuestados que alguna vez realiz

trmites en entidades pblicas

Segn Nivel Socioeconmico

84

69

52 53

38

0

10

20

30

40

50

6070

80

90

100

A B C D E

Porcentaje

Alguna vez ha realizado trmites en

entidades pblicas?

S55%No 45%

No sabe, no

contesta0%






Entidades Pblicas


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Pago por formulariosA pesar de que los ormularios son gratuitos, al 2005, el 23% declaraba haber pagado por ellos. Sin embargo, esta

es una situacin que se ha revertido en los ltimos aos, disminuyendo en 33% desde el 2005 al 2009. Al presente

ao, el 16% an declara haber pagado por ormularios.

Porcentaje de la poblacin que pag porformularios

23 24

21

16

0

5

10

15

20

25

30

2005 2006 2007 2009

Porc

entaje

- 33%


Provincia de Lima y regin Callao. Universidad de Lima


En un anlisis comparativo de cuatro tipos de entidades pblicas, el segmento mejor calicado son las

municipalidades. As, el 22% de la poblacin de Lima considera que la atencin en las municipalidades es buena o

muy buena, le sigue la atencin de la Polica con un 11%. En el otro extremo, destaca la calicacin de atencin del

Poder Judicial, ya que el 45% de los limeos considera que su atencin es mala o muy mala.




Atencin en Entidades


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Buenas Prcticas de Gestin Pblica

Municipalidad de Puno ofrece partidas delivery solicitadas por InternetFrente a la demanda de mayor celeridad y acilidad en la obtencin de

trmites, desde noviembre del 2007, la Municipalidad Provincial de Puno ha

desarrollado el servicio de Partidas a Domicilio, solicitadas va Internet y/o

telono y remitidas va correspondencia (Serpost), lo que permite contar con

la copia certicada de la partida de nacimiento de las personas inscritas en esta

municipalidad y que residen en otras ciudades del Per. Durante el ao 2008

y en lo que va del 2009, se han atendido 70 envos de partidas, reducindose

adems los costos de traslado que deban asumir los solicitantes (de S/. 500 a

S/. 23). Esta experiencia calic como Buena Prctica en Gestin Pblica 2009

en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.

Trmites ms rpidos, proveedores contentos en CajamarcaCon el objetivo de simplicar sus trmites y ahorrarles tiempo y dinero a sus

principales proveedores, la Municipalidad Provincial de Caja marca implement

el Sistema de Noticacin Virtual para la cobranza de cheques, a partir de una

base de datos que recolecta los correos electrnicos de los proveedores. Esta

prctica consigui agilizar el cobro de los cheques por parte de los proveedores

reduciendo el tiempo de 7 a 2 das hbiles para el recojo de sus cheques.

Asimismo contribuy a mejorar la imagen de la institucin y gener un

aumento de la oerta de servicios y productos para obtener mejores opcionesde eleccin en cotizaciones. Esta experiencia calic como Buena Prctica en

Gestin Pblica 2009 en la categora Servicio de Atencin al Ciudadano.

Fuente: Los Andes

Fuente: Portal Web MunicipalidadProvincial de Cajamarca

A pesar de que el desempeo de muchas entidades pblicas an no sea el mejor, existen buenas prcticas por

resaltar. Casos de xito en determinas reas de las entidades pblicas que gracias al esuerzo de equipos innovadores

logran mejorar de poco a poco a las entidades. As, e 32% de la poblacin de Lima declara conocer dichos casosde buenas prcticas. Este porcentaje se eleva en los sectores A y B, donde un 44% y 40%, respectivamente, declara

conocerlas.

Buenas Prcticas

Porcentaje de la poblacin que si ha conocido casos de

buenas prcticas en entidades pblicas

Segn Nivel Socioeconmico

4440

3228

31

0

10

20

30

40

50

A B C D E

Ha conocido casos de buenas prcticas (servicios,

proyectos, medidas) en entidades pblicas?

No65%

S32%

No contesta

3%Base: 613 entrevistadosFuente: IV Encuesta Anual sobre Atencin en Entidades Pblicas




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Ciudadanos al DaAv. Alberto Alexander 2523 (ex Nicaragua) - Lince

Telonos: 440-2787 / 440-2788; Fax: 422-8541

[email protected]

www.ciudadanosaldia.org

Editora: B eat r iz B o za . Coordinador: ORFO. Investigadores: Nat al ie Ro na, E mma S ant ana.

Vigilancia ciudadana en un click

Ante la creciente necesidad de poder vigilar directamente la gestin de las

autoridades democrticamente elegidas, el Jurado Nacional de Elecciones

cre una plataorma, INFOgob, que permite a los ciudadanos realizar labores

de vigilancia sobre el rol y promesas de sus autoridades. El INFOgob no solo

muestra data actualizada de las 25 regiones del pas y los 1,834 distritos, sino

que con un solo click el ciudadano tiene a su alcance la trayectoria polticade 1701,168 personas, 11,366 planes de gobierno y 99,859 hojas de vida de

sus candidatos. Asimismo puede consultar la inormacin de 8,630 comits

partidarios, 2,025 resoluciones del pleno, indagar sobre 3,339 incidencias

electorales y analizar 405 procesos de participacin ciudadana, todo esto

dentro del contexto de los ltimos 12 procesos electorales del Per. En sus

primeros 6 meses ha recibido ms de 11,000 visitas externas. Esta experiencia

gan el Premio a las Buenas Prcticas en Gestin Pblica 2009 en la categora Transparencia y Acceso a la Inormacin.

SUNAT descentraliza sus servicios al contribuyente

Con el objetivo de cubrir la creciente demanda de servicios en zonas no

atendidas, SUNAT ha desarrollado Centros de Servicios al Contribuyente

Mviles, con los equipos e inraestructura necesaria para la orientacin y

trmites de los contribuyentes a nivel nacional. En los primeros cuatro meses

de uncionamiento (a abril del 2009) se han realizado visitas a provincias lejanas

de Lambayeque y La Libertad y se realizaron 1,765 atenciones de enero a marzo

del 2009. En Lima se han atendido a ms de 6,500 contribuyentes en La Victoria,

San Juan de Mirafores, Jess Mara, San Martn de Porres, Villa El Salvador y Asia.

Los contribuyentes pudieron realizar su inscripcin en el RUC, obtener su clave

de acceso y cdigo de usuario para eectuar sus trmites por Internet a travsde SUNAT SOL y recibir orientacin personalizada sobre aspectos tributarios.

Esta experiencia calic como Buena Prctica en Gestin Pblica 2009 en la

categora Servicio de Atencin al Ciudadano.

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