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BORRADOR
Escuchar1, Oír y Hablar:
Pensamientos sobre la Relación con el Diálogo
Presentado en la Octava Conferencia Anual de Diálogo Abierto: ¿Qué es Útil en el Diálogo de
Tratamiento?
Tornio, Finlandia
Agosto 29, 2003
Harlene Anderson, Doctora (Ph.D.)
A lo largo de los años he tenido un interés prolongado en las voces de los clientes: sus experiencias y
descripciones de la terapia exitosa y no exitosa y de los terapeutas que fueron útiles y no tan útiles. He
entrevistado a clientes en mi ciudad natal y alrededor del mundo. Lo que aprendí de ellos fue la
importancia de escuchar, oír y hablar para las relaciones y el diálogo. Ellos hablaron de un tipo particular
de escuchar, oír y hablar – las maneras, acciones y respuestas de los terapeutas que comunicaban a los
clientes que eran importantes y respetados y que lo que tenían que decir valía la pena ser oído. Lo que
aprendí subrayó la importancia de la relación en el diálogo o a lo que yo me refiero como la manera de ser
del terapeuta.
Diálogo
La noción de diálogo ha estado en las culturas por siglos. Diálogo o dia (a través de) logos (palabra), en la
antigua sociedad Griega, por ejemplo, se refería a la conversación y generación de significado y la
comprensión a través de ésta. Interesantemente, más importante que el producto producido a través del
diálogo era el tener un espacio para el diálogo y para participar en el proceso del diálogo. Históricamente,
el proceso y el espacio para el diálogo están evidenciados en las culturas indígenas, por ejemplo, por sus
círculos de conversación. Este verano me recordaron la historia del diálogo en las culturas cuando visité un
ayuntamiento en Lucignano, Italia que se remontaba al siglo XII y que una vez alojó la antigua Cancillería
de la Corte (Court Chancellery). Caminé dentro de la Cancillería, un cuarto con techos abovedados y una
entrada con arcos. En homenaje a la grandeza de los jueces de la corte, las paredes y los techos estaban
cubiertos con frescos del siglo XV que representaban a héroes romanos y bíblicos. Caminé a través de la
sala hasta donde los jueces hubieran estado sentados y volteé para ver la entrada con arcos. Mis ojos
inmediatamente fueron al techo que se levantaba sobre el arco donde a cada lado, a la derecha y a la
izquierda, un ángel estaba tocando una trompeta. Palabras latinas surgían de las trompetas. Las
inscripciones, que tenían la intención de recordarle a los jueces su papel, se leían (traducidas del latín al
italiano y después al inglés en la información de guía) en un lado, “Habla poco, escucha mucho y ten
presentes tus objetivos” (Speak little, listen to much and keep your aims in mind) y en el otro, “Escucha al
otro lado” (Listen to the other side). Estas referencias históricas al diálogo son tan adecuadas hoy como lo
eran entonces.
Para mí el diálogo se refieres a una forma de conversación: hablar o conversar con uno mismo o con
alguien más hacia una búsqueda de significado y comprensión. En y a través de esta búsqueda dialógica los
significados y comprensiones son continuamente interpretados, reinterpretados, aclarados y revisados. La
novedad (newness) en el significado y en la comprensión emerge, y de esta manera, se general
posibilidades para el pensamiento, el sentimiento, la emoción, la acción, etc. En otras palabras, la
1 El título original es “Listening, Hearing and Speaking”. Es esencial aquí subrayar la diferencia entre Hearing (oír) y Listening
(escuchar): listening, así como “escuchar” en español, implica el “prestar atención” a lo que se escucha. Es muy importante no
perder esta consideración cuando se lea “escuchar” y oír en el artículo.
transformación está inherente en el diálogo. El verdadero diálogo no puede ser de otra manera que
generativo.
El diálogo implica tener un espacio para que las personas se conecten y hablen el uno con el otro. Implica
un proceso en el cual los participantes se involucran el uno con el otro en una indagación compartida o
mutua: examinando, pensando, cuestionando y reflexionando conjuntamente. En y a través del diálogo el
significado y las comprensiones son continuamente interpretadas como una actividad generativa dinámica
conjunta y como diferentes de otras actividades del lenguaje tales como la discusión, el debate o la
“cháchara” (chit chat).
El diálogo es una actividad relacional y colaborativa. Aunque el diálogo está, por supuesto, influido por los
múltiples contextos y discursos más grandes en los que tiene [lugar], es de importancia principal, sin
embargo, la relación entre los participantes dialógicos o a lo que yo me refiero como compañeros
conversacionales (conversational partners). Wittgenstein hablaba de que la relación y la conversación iban
de la mano: los tipos de conversaciones que tenemos el uno con el otro influyen en y forman los tipos de
relaciones que tenemos el uno con el otro y viceversa. El diálogo invita y requiere de sus participantes un
sentido de interdependencia (mutuality), incluyendo un respeto genuino e interés sincero con respecto al
otro. Mientras al mismo tiempo el diálogo invita un sentido de pertenencia y propiedad.
El diálogo, por su misma naturaleza, implica el no-conocer, no saber (not-knowing) y la incertidumbre
(uncertainty). El interés sincero en alguien más requiere el no conocer al otro y su situación con
anterioridad, ya sea si el conocer es en la forma de experiencia previa, conocimiento teórico o familiaridad.
El conocer puede excluir el ser inquisitivo y aprender acerca de la unicidad del otro. Debido a que las
perspectivas cambian y el diálogo es transformador, es imposible predecir cómo una historia, por ejemplo,
será contada o los giros y vueltas que pueda tomar. El no-conocer se refiere a tener una actitud crítica y
provisional acerca de lo que uno sabe o cree que sabe (ej. teoría, hechos, verdades, creencias y
suposiciones) y a ofrecerlo con esa actitud. También se refiere al propósito con el que se presenta el
conocimiento. Para invitar y facilitar el diálogo, se ofrece mejor con el propósito de que sea algo para
pensar y sobre lo cual dialogar más que con un objetivo tal como la interacción instructiva (instructive
interaction). El mantener una posición de no-conocer y tolerar la incertidumbre son críticos para la libertad
de expresión necesaria y la oportunidad para los caminos “accidentales” naturales que un diálogo pueda
tomar. También, el no-conocer y la incertidumbre son importantes para el diálogo interno o con uno
mismo.
Y Escuchar, Oír y Hablar
El diálogo implica el proceso reflexivo, entrelazado, de escuchar, oír y hablar. El escuchar, el oír y el
hablar están intrincadamente entretejidos y cada uno es crítico para el otro. No son procesos discretos
ordenados por pasos, ni tampoco son técnicas. ¿A qué se refieren estas palabras?
En mis entrevistas con clientes, a menudo oí palabras tales como, “Ella me escuchó” (She listened to me);
“Él oyó exactamente lo que dije” (He heard exactly what I said) y “Todo lo que quería realmente era que
alguien me oyera” (All I really wanted was for someone to hear me). Como he escrito en otra parte,
Los clientes dicen que quieren ser escuchados y que se les preste atención. En la mayoría de mi
conversación con clientes acerca de su experiencia de terapia y si ésta fue útil, el factor más común en
terapias no exitosas fue el no ser oídos o escuchados.
[Históricamente], el escuchar es un aspecto de la psicoterapia que se da por hecho...
[Históricamente], el papel primario de escuchar en la psicoterapia, segundo sólo después de la
observación, ha sido el de alcanzar una forma de conocer, de conseguir información clínica. El
escuchar ha sido en su mayoría una posición o proceso pasivo. La parte activa, por así decirlo,
ocurre en la cabeza de un oyente mientras lo que es escuchado es puesto en orden y se le da
sentido silenciosamente. La creencia ha sido que un terapeuta podría ser un buen oyente – un
oyente empática, y un oyente atento... tal manera de escuchar llevaría a descubrir y acceder a
los sentimientos, pensamientos y significados que estaban más allá o por debajo...de las
verdaderas palabras del cliente. Este conocer a través de un tipo especial de escuchar con un
oído de terapeuta guía las intervenciones. Es casi como si la cura de hablar (talking cure) y el
escuchar sanador (healing listening) fueran procesos separados ordenados por pasos.
En contraste, pienso el prestar atención y el escuchar como procesos interrelacionados,
activos, mutuos. Defino el escuchar como atender a, interactuar con, responder a y tratar de
aprender acerca de la historia de un paciente y su importancia observada (Anderson, 1997, p.
152).
En mi experiencia, el escuchar siempre está siendo un proceso de intentar entender lo que la otra persona
está diciendo. Tratamos de entender al participar en y respondiendo a lo que pensamos que el otro ha dicho.
El participar y responder implican el ser genuinamente curioso, hacer preguntas para aprender más acerca
de lo que es dicho (no lo que uno cree que se deba haber dicho ) y revisar para aprender si lo que uno cree
que oyó es lo que la otra persona espera que uno haya oído. Hago una distinción entre respuestas, así como
preguntas, para participar en el relato de la historia que sucesivamente ayuda, por ejemplo, a clarificar,
expandir y entender y las respuestas – así como preguntas – que buscan detalles y hechos para determinar
cosas tales como diagnósticos e intervenciones o que buscan guiar la conversación en una dirección
particular.
Como Tom Andersen mencionó antes, el responder es crítico para invitar y animar tanto la relación como
el diálogo. Y como Jaakko Seikkula dijo antes, nada es más terrible que una falta de respuesta. Un falta de
respuesta es una comunicación y los clientes a menudo han reportado sentirse rechazados por una falta de
respuesta. Me acuerdo de los comentarios de una colega mientras contaba acerca de un colega que tomó
una posición con la que ella no estaba de acuerdo y que no valoró. Ella dijo, con gran seriedad, pero un
poco engreída, “Fui una buena oyente, no dije nada. Solo escuché y esperé a que él continuara”. Aunque no
sé cómo la otra persona en esta situación recibió la respuesta de mi colega, me refiero a ella para enfatizar
que una aparente “no-respuesta” es una respuesta. Es importante, por tanto, tener en cuenta qué tipo de
respuestas facilitan y qué tipo dificultan el diálogo. Un buen oyente responde, como John Shotter sugiere,
en la conversación.
También, en mi experiencia, uno aprende más acerca de la otra persona y su situación – y especialmente lo
que ellos quieren que uno sepa acerca de ellos cuando uno escucha como si estuviera escuchando una
historia. Cuando uno escucha una historia uno pone atención al todo de la historia; uno no escucha por
detalles y hechos. Uno desarrolla un sentido de la historia y una memoria para la historia. (Tengo en cuenta
que la memoria es una realidad construida). Interesante, sorprendente y paradójicamente, cuando deja uno
de enfocarse en los detalles y hechos uno desarrolla una mejor memoria para ellos también. Y, me
extendería para decir que se vuelve muy difícil tomar nota de detalles y hechos cuando uno está absorto en
una historia. También, es difícil prestar atención cuando uno escribe notas mientras otro está contando su
historia.
Me acuerdo de la ganadora del premio Pulitzer Jhumpa Lahira a quien escuché leer de su nueva novela,
The Namesake2. Estuve cautivada, al igual que parecía estarlo el resto de la audiencia, por su lectura,
acerca del nombre del protagonista Gogol. Impacientemente me agarré de cada palabra, imaginando a los
2 El título de la novela de Jhumpa Lahira se ha traducido en español como El buen nombre. Namesake se traduce literalmente
como “tocayo”.
personajes y sus acciones. Cuando terminó estaba ansiosa por escuchar el resto de la historia: no la
conocía. Aún recuerdo tantas cosas acerca del pequeño niño y los eventos y las personas en su vida:
palabras y frases al igual que hechos y detalles, permanecieron conmigo aunque yo no estaba
recolectándolos mientras ella leía.
Pensar en toda la historia me recuerda las palabras de un hombre al que entreviste en Suecia quien tenía un
diagnóstico de esquizofrenia paranoica y que había sido tratado por varios psiquiatras y psicólogos a lo
largo de cinco años. Habló de aquellos que hacían preguntas para “reunir detalles y hechos” y de aquellos
que hacían preguntas para escuchar “la historia que asumían que ya sabían”. Dijo que nunca escucharon su
historia, nunca lo conocieron. Y con emoción intensa dijo que eso era “triste” y “doloroso”.
El no-conocer ayuda al oyente a prestar atención a la historia completa. Requiere evitar ser seducido por
partes de una historia como importantes y no por otras y evitar ser embelesado por suposiciones, mitos y
generalizaciones a las que pueda invitar la historia.
En mi experiencia, cuando uno imagina la metáfora de una historia (a story metaphor) uno se envuelve en
la historia y con el narrador. Las historias son misteriosas; son extrañas en el sentido de ser desconocidas y
sorprendentes. Una situación y una persona misteriosas invitan al asombro y la curiosidad, mientras que un
problema y un dueño del problema invitan a solucionar y reparar.
Como he escrito en otra parte,
El proceso de relatar historias (storytelling), aunque implica a un narrador (teller) y a un oyente, es mucho
más complejo que una persona contando una historia y otra persona escuchando. Implica el oír (hearing),
que Levin (1992) define como “un proceso que implica una negociación de comprensiones” (p. 48), “una
lucha por el significando compartido (shared meaning) que ocurre cuando dos personas (o más) intentan
llegar a una comprensión mutua sobre algo” (p. 50). El oír y el escuchar (prestar atención) van de la mano
y no pueden ser separados.
En mi experiencia, la negociación de la comprensión que implica el diálogo (una parte del cual está
escuchando) es hecha en una manera distintiva que incluye actitudes y acciones especiales del terapeuta
que yo llamo prestar atención-oír (listening-hearing) receptivo-activo (responsive-active). El prestar
atención-oír receptivo-activo invita a los clientes a decirnos cómo son las cosas para ellos, cuáles son sus
preocupaciones internas. Shotter (1995b) sugirió de esta clase de escuchar y responder que nosotros no
representamos un plan interior, actuamos receptivamente ‘hacia’ una situación, haciendo lo que ‘ésta’
requiere” (p. 62).
Cada cliente tiene una base ideológica (incluyendo preconcepciones, prejuicios, experiencias y
anticipaciones) que es única y que influye en la construcción de su visión del problema y la historia acerca
de él. Para ayudar a que una historia sea compartible un terapeuta debe sumergirse en el mundo del cliente
y mostrar un interés en la visión de ese cliente del problema, su causa, su ubicación y su solución.
Igualmente importante, un terapeuta debe aprender las expectativas de un cliente de la terapia y del
terapeuta.
Este modo de prestar atención y escuchar requiere que un terapeuta entre en el dominio de la terapia con
una postura genuina en una actitud caracterizada por una apertura hacia la base ideológica de la otra
persona – su realidad, creencias y experiencias. Esta postura y actitud para escuchar implican mostrar
respeto por, tener humildad hacia y creer que lo que dice el cliente vale la pena escuchar. Implica poner
atención considerablemente, mostrar que valoramos el conocimiento del cliente acerca de su dolor, miseria
o dilema. Y, supone indicar que queremos saber más acerca de lo que un cliente acaba de decir o puede no
haber dicho todavía – esto es mejor logrado al interactuar activamente con y respondiendo a lo que un
cliente dice al hacer preguntas, hacer comentarios, extender ideas y compartir pensamientos privados en
voz alta. Estar interesado de esta manera ayuda al terapeuta a aclarar y prevenir malentendidos de lo dicho
aprender más acerca [y participar en la creación] de lo no dicho (unsaid)… Tales comentarios y preguntas
que no buscan malentender deben ser ofrecidos de una manera tentativa, curiosa que transmita un interés
genuino por entenderlo bien.
El prestar atención-oír receptivo-activo no significa sólo sentarse y no hacer nada. No significa que un
terapeuta no vea nada, ofrezca una idea o exprese una emoción. Ni significa que sea sólo una técnica. El
prestar atención-oír responsivo-activo es una manera y actitud natural del terapeuta que comunica y
demuestra interés, respeto y curiosidad sinceras. El terapeuta da tanto espacio y tiempo a la historia del
cliente como sea necesario y, sí, en ocasiones, sin interrumpir. Esto es, no me molesta a mí ni infiero si
cliente elige hablar por mucho tiempo (Anderson, 1997, p. 152-154).
Pautas para Invitar al Diálogo
Escuchar, oír y hablar, como he hablado acerca de ellos aquí, y en el caso de la terapia, consulta o
educación, son expresiones de una forma de ser (way of being) – una forma de ser que invita a un espacio
metafórico que como para los antiguos griegos es un lugar de reunión para el proceso relacional del
diálogo. Pero, ¿cómo puede uno asumir una manera de ser que invita al diálogo? ¿Cómo puede uno invitar
a otra persona a hablar con uno? En mi experiencia, esto implica auténticamente viviendo lo que la mayoría
de nosotros deseamos para nosotros mismos: que nos crean y confíen en nosotros como un ser humano que
vale la pena sin importar cuáles puedan ser nuestras circunstancias de vida; que los otros nos acepten sin
importar qué tan absurdas puedan parecer nuestras palabras y acciones; y que tengamos una oportunidad
segura y amplia para la expresión completa.
Escuchar, oír y hablar respetuosamente: El respeto es una actividad relacional; no es una característica
interna individual. El respeto es tener y mostrar consideración por la valía del otro. Es comunicada por la
actitud, tono, postura, gestos, ojos, palabras y el entorno.
Escuchar, oír y hablar como alguien que aprende (learner): Ser genuinamente curioso acerca del otro y
creer sinceramente que uno puede aprender de ellos. Escuchar y responder con interés sincero en aquello
de lo que la otra persona está hablando – sus experiencias, sus palabras, sus sentimientos, etc.
Escuchar, oír y hablar para entender: No entender demasiado rápido. La comprensión es interminable. Uno
debe ser provisional con lo que cree que sabe. El saber interfiere con el diálogo: puede excluir el
aprendizaje sobre el toro, el ser inspirado por ellos, y la espontaneidad intrínseca al diálogo genuino. El
conocer también arriesga el mantener o incrementar las diferencias de poder.
Escuchar, oír, y hablar atención: Las pausas son importantes. Uno debe hacer una pausa antes de hablar:
darle a la otra persona un tiempo para terminar. Y darse a uno mismo un momento para pensar acerca de lo
que va a decir y cómo lo dirá.
Escuchar, oír y hablar en una manera auto-reflexiva. Auto-reflexión.
Uno no debe de minimizar la complejidad de un diálogo al reducir éste o sus procesos a técnicas. Escuchar,
oír y hablar no son técnicas. Son actividades y procesos relacionales.
El diálogo opera a lo largo de un continuo (continuum): A veces estamos más en un proceso dialógico y
otras veces lo estamos más. Yo no busco o pienso, por ejemplo, en puntuaciones tales como momentos
dialógicos (dialogical moments) – momentos significativos, memorables o críticos. El todo o el conjunto de
la relación y la conversación es lo que cuenta y hace una diferencia.
El estímulo y la posibilidad para la transformación y la novedad están inherentes en este tipo de relaciones
y conversaciones. Y para parafrasear a Wittgenstein, el diálogo nos permite a cada uno de nosotros
encontrar caminos para continuar desde aquí. Entonces, tal vez esto es lo que es útil en el diálogo:
Encontramos maneras de seguir adelante. O, al menos tenemos un sentido o una esperanza de que es
posible y de que seremos capaces de seguir adelante.
Traducción:
Alejandro Moreno Zavala
Cel. O44 55 18 11 68 67