DEPARTAMENTO DE RECEPCION

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO

DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos

* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

* Supervisa el trabajo de sus subalternos

* Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos

* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion

* Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes.

* Mantiene actualizada la capacitacion del empleado.

Para ser un gerente de recepcion es necesario contar con una serie de cualidades importantes :

> Capacidad de Planeacion

> Vision

> Buen manejo de recursos humanos

> Liderazgo

> Observacion

> Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcion

* Asegura que se logre la satisfaccion total del cliente

* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia

* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas

* Apoya al personal en la solucion de problemas

* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huespedes

* Vende y asigna habitaciones

* Da informacion general del hotel

* Hace el registro de entrada del huésped

Bell boys:

* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

* Lleva el control de entrada/salida de huespedes

* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

* Lleva el control de las llaves de la habitacion

10. ATENCION TELEFONICA

10.1. Estándares del servicio Telefónico

• Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3º ring, indicando el departamento y su nombre.• Claridad en la pronunciación y entonación• Dirigirse al huésped siempre por su apellido: Sr. García ¿en qué podemos ayudarle?• Asistir al huésped para solucionar alguna inquietud con respecto a números telefónicos o direcciones.• Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea, pida permiso y ESPERE LA RESPUESTA. No olvide mantener informado a la persona cada 30 segundos

10.2. Políticas con el manejo de información confidencial

• Los números de las habitaciones de los huéspedes nunca serán divulgados a ninguna persona incluyendo el personal• La identidad del huésped se mantendrá en reserva• El recepcionista o telefonista no deberá divulgar la presencia de celebridades o personajes públicos (VIP), salvo que sean autorizados por la persona en cuestión• Si se recibe una llamada externa y no tiene exactitud del nombre del huésped o del número de su habitación, no se debe traspasar la llamada a la habitación, averigüe, pero nunca dar mayor información.

Manual de Procedimiento RECEPCION

HOTEL xxxxxxxxxx

ÍNDICE

1. INTRODUCCION

2. AREAS COMPRENDIDAS

3. PERSONAL

4. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO 5.1. Jefe de Recepción 5.2. Recepcionista / Recepcionista de Noche5.3. Bell boy

5. NORMAS GENERALES 5.1 Políticas generales

8. TAREAS DE CHECK IN 8.1. Check in del Cliente Corporativo8.2. Check in del Cliente de Turismo

10. ATENCION TELEFONICA 10.1. Normas 10.2. Checklist, cómo debemos tomar una reserva

1. INTRODUCCION

Recepción es el núcleo operacional del hotel, es el área donde se establece la primera y última impresión de nuestros clientes, huéspedes y visitantes, es el lugar donde estos se van a dirigir para todo tipo de información.

El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes.

2. AREAS COMPRENDIDAS

Áreas de Recepción y lobbyTodo lo relacionado con el ingreso y salida de los huéspedes del hotel.

3. PERSONAL

Jefa de recepciónRecepcionista-cajeroBell boy

4. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO

4.1. Jefa de Recepción Reporta a Gerencia de servicios

Objetivo General:• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia oportuna y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.

• Supervisar y asistir directamente el trabajo de los Recepcionistas-Cajeros y botones que se desempeñan en la atención de los huéspedes, asignación de habitaciones, y de la mejor utilización de las habitaciones del Hotel.

• Realizar eficientemente los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial y amable, coordinando la información que se les otorgue, tanto a su llegada como al dejar el Hotel.

4.3. Bell boy (botones)Departamento: RecepciónLugar de Desempeño RecepciónReporta a: Jefe de Recepción

Objetivo General:• Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel.• Apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe directo, siendo responsable de una excelente atención a los huéspedes y/o

asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener un trato amable, sonriente, rápido, y cortés.• Apoyar los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial, amable y rápida, coordinando el manejo de su equipaje según las normas establecidas para ello.

Responsabilidades• Estar siempre en la puerta principal, dispuesto para recibir a los clientes y huéspedes al Hotel (salvo si hubiere otro requerimiento).• Estar siempre disponible y dispuesto para abrir las puertas del Hotel y dar la bienvenida con una amplia sonrisa a toda persona que ingrese al Hotel.• Abrir las puertas de los vehículos en que lleguen los huéspedes e invitados.• Acompañar y asistir a los huéspedes hacia y desde su habitación durante su llegada y salida del Hotel.• Revisar en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y el televisor para ver si todo funciona bien. • Manejar correcta y responsablemente el equipaje de cada huésped.

5. NORMAS GENERALES

• El encargado directo de la operación de este departamento es la actual Jefa de Recepción.• Es su responsabilidad velar y hacer cumplir los altos estándares de servicio que debe entregar el personal a su cargo.• Las funciones y responsabilidades del personal que trabaja en este departamento están especificadas en la descripción de cargo de cada uno.• La comunicación es un factor importante dentro de las relaciones humanas, Escrita: al escribir correos, reportes, memos, recados etc.Verbal: al expresar el saludo al atender un huésped.No verbal: transmitir a través de nuestros gestos un estado de ánimo positivo, sonriendo siempre.

Es importante una buena comunicación entre el departamento de Pisos y Recepción sobre el estado de habitaciones, para poder asegurar una correcta asignación de habitaciones. Igualmente, servirá para hacer excepciones a la hora del check in de clientes:

Por ejemplo: Si el hotel tiene una política de check in a las 14.00, pero se presenta un cliente que acaba de llegar de improviso y necesita duchar y cambiarse para acudir a una reunión, la Recepción intentará comprobar con la Gobernanta si hay alguna habitación que esté lista para ser ocupada.

Si bien las normas están creadas para seguirlas, hay que tener el suficiente sentido común como para no dejar a un cliente enfadado y desatendido si podemos ofrecerle una solución.

La Gobernanta se encarga, a medida que va revisando las habitaciones de salida que van limpiando las camareras, de actualizar su disponibilidad a través de la radio o teléfono, con lo que la Recepción tiene siempre una información real del estado de las habitaciones, y puede controlar mejor las posibles asignaciones o llegadas durante el turno de mañana.

Sobre las 14:30 horas, la Gobernanta bajará la hoja de control de habitaciones a la Recepción, indicando el estado actual de cada habitación (cliente limpia, cliente pendiente, salida, etc.). Esta información será revisada con una persona del departamento de Recepción, aclarando las diferencias que haya entre la hoja y el estado que tengamos en nuestro sistema de gestión. Las diferencias entre ese control y el estado también serán aclaradas, así como el resto de habitaciones que queden pendientes de limpiar, en un segundo control que se realizará sobre las 16:30 horas, cumplimentando la misma hoja y dándola por definitiva, por parte de la Gobernanta. En ese momento, y una vez realizado el control correctamente, esta hoja debe ser firmada por la Gobernanta y el recepcionista que ha hecho el control con ella.

La camarera del turno de tarde también entrega en Recepción a la salida de su turno, una hoja de control de su trabajo. Todo esto queda archivado en la Recepción para su consulta.

5.1. Políticas generales

• Todo el personal deberá estar correctamente uniformado y portar su identificación (nombre)• Toda el área y oficina deberán estar limpias y ordenadas• Todo material de trabajo permanecerá en lugares no visibles• Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3º ring, indicando el departamento y su nombre.

5.2. Reservaciones

5.2.1. Definición y Categorías

• Es una solicitud para hospedarse en una habitación del hotel• Reserva Límite (que caduca a las 16:00hrs. del día de la reserva)• Reserva Garantizada, al existir un documento que la garantiza, (contrato o

tarjeta de crédito) esta permanecerá vigente.

5.2.2. Tipos.• Individuales• Especiales• Grupos

6. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

6.1. Clientes Corporativos

• Las Asignaciones de habitaciones de un grupo deben efectuarse como mínimo 72 hrs. antes de la llegada, para dar tiempo a Housekeeping de organizar y armar habitaciones.• Los miembros del grupo serán asignados en el tipo de habitación garantizada y asignada.• .

7. TAREAS DE CADA TURNO

El Registro, por definición:

A. Pre – Registro: es un registro de la mayor cantidad de datos del pasajero (en la tarjeta de registro) antes de la llegada del mismo.Finalidad: - Agilizar el proceso de registro- Como atención especial a nuestro huésped

B. Registro: proceso mediante el huésped nos proporciona los datos requeridos en la tarjeta de registro, previo a la asignación de su habitación.

Registro de clientes Corporativos:

• Se debe Pre-registrar al grupo, para evitar aglomeraciones a la llegada.• El Turno de Tarde de recepción tiene la responsabilidad de chequear las llegadas del día siguiente e imprimir todas las tarjetas de registro• Los miembros del grupo solo deberán firmar la tarjeta

7.1. Check List de gestión del Recepcionista Turno de Mañana

1. Chequear Libro de Novedades Virtual del Turno anterior, con el fin de realizar las tareas pendientes o recopilar la información pendiente

2. Revisar informativos, de grupos o eventos.3. Revisar ocupación, llegadas y salidas.4. Bloquear o asignar habitaciones con requerimientos especiales.5. Revisar que los bell boy se encuentren en su puesto, (al lado de la puerta principal) y cumpliendo con las funciones que les han sido asignadas 6. Revisar salidas programadas durante su turno, que no se hayan efectuado, en caso de que los huéspedes hayan extendido su estadía, realizar las modificaciones correspondientes en el sistema.7. Emitir el Reporte de Cajero correspondiente al turno, reflejando claramente el movimiento durante su turno además que los cargos realizados correspondan a la información de este Reporte.8. Incluir en el Reporte virtual aquellas notas que puedan ser de utilidad al turno siguiente.

9. Vender los diferentes servicios del hotel.

8. TAREAS DE CHECK IN

8.2. Check in del cliente Turismo

• Todo huésped será recibido en forma amable y de acuerdo a los diálogos básicos de saludo (ver diálogos básicos en el servicio al cliente)• Debe dirigirse al huésped por su nombre, dándole la bienvenida al hotel e indicándole las facilidades y servicios con que este cuenta. • El Registro de cada huésped deberá ser hecho en forma amable, competente y correctamente.• El Registro se completará en no más de un minuto para huéspedes con reserva y dos y medio para huéspedes sin reserva.• Un huésped no podrá esperar en fila por más de 5 minutos y solo cuando existan llegadas masivas.• El recepcionista verificará que toda la información necesaria haya sido completada en la tarjeta de registro y el huésped cumpla con los requisitos de crédito para entregar la habitación.• El recepcionista solicite al Bell boy que se aproxime al mostrador de recepción para entregar la llave y que acompañe al huésped a su habitación.• Todo huésped que haya terminado el proceso de registro deberá ser acompañado a la habitación por un Bell Boy. Si no hubiese uno disponible se

debe ofrecer al huésped alternativas:1. Pedirle al huésped que espere hasta el regreso del Bell boy. o2. Indicarle al huésped como llegar a su habitación y enviarle su equipaje en cuanto sea posible. • Un huésped Nunca deberá ser enviado a una habitación que no esté vacante - limpia.

9. TAREAS DE CHECK OUT

9.1. Check out de Cliente Corporativo

• El Check Out del hotel es al medio día. (12 hrs.)• Recepción podrá aceptar un Late Check Out previa consulta con la jefatura, se anotará la hora que el huésped dejará la habitación dando aviso a los demás departamentos.• Es Norma dar baja del sistema a todas las habitaciones posibles con Check Out entre la 13 y 15 hrs. para proceder a su limpieza.• El proceso de salida para grupos se iniciará un día antes de que dejen el hotel.• Solicitar al encargado del grupo verificar y autorizar las Cuentas Maestras (cuando esto proceda)

10. ATENCION TELEFONICA

10.1. Estándares del servicio Telefónico

• Toda llamada entrante debe contestarse antes del 3º ring, indicando el departamento y su nombre.• Claridad en la pronunciación y entonación• Dirigirse al huésped siempre por su apellido: Sr. García ¿en qué podemos ayudarle?• Asistir al huésped para solucionar alguna inquietud con respecto a números telefónicos o direcciones.• Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra línea, pida permiso y ESPERE LA RESPUESTA. No olvide mantener informado a la persona cada 30 segundos

10.2. Políticas con el manejo de información confidencial

• Los números de las habitaciones de los huéspedes nunca serán divulgados a ninguna persona incluyendo el personal• La identidad del huésped se mantendrá en reserva

• El recepcionista o telefonista no deberá divulgar la presencia de celebridades o personajes públicos (VIP), salvo que sean autorizados por la persona en cuestión• Si se recibe una llamada externa y no tiene exactitud del nombre del huésped o del número de su habitación, no se debe traspasar la llamada a la habitación, averigüe, pero nunca dar mayor información.

10.3. Protocolo del llamado de Despertar

• El llamado de despertar se realizará hasta cinco minutos antes y tres minutos después de la hora solicitada