ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DE LA COMPETENCIA

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ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DE LA

COMPETENCIA

ORIENTACIÓN AL SERVICIO

CoNtEnIdO TeMáTiCo

Diseñado por: Vivian Cardona Parra.

Medellín 2008

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PRESENTACIÓN

Mucho se ha escuchado hablar de que el éxito de una empresa depende

fundamentalmente de la demanda de sus clientes, pues ellos son los

protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el

juego de los negocios.

Como se puede observar, el mercado ya no se asemeja en nada al de los

años pasados, que era tan previsible y entendible; la preocupación era

producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta

de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas

de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos

para hacerse cada vez más competitivos y seguir atrayendo clientes.

El servicio al cliente es entendido como “cualquier cosa que el cliente crea

que es” (Tschohl, John. 2004). Es decir, un cliente podría ver un excelente

servicio expresado en productos de calidad y buenos precios, otro por

ejemplo, pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que

otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados

amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y

mucho más, pero varias investigaciones, demuestran que el mayor impacto

en la percepción de un buen Servicio al cliente se encuentra en la atención

misma, la actitud y el comportamiento que se demuestra el empleado

frente a éste.

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Por lo tanto a continuación se presenta un módulo práctico y dinámico,

donde se encontrarán una serie de actividades, acciones y estrategias que

permitirán adquirir y desarrollar habilidades para aumentar y fortalecer el

conocimiento y ejercicio sobre Servicio al Cliente y obtener el nivel

requerido para la realización de labores diarias, garantizando así que por

medio de este instrumento se facilite el progreso y mejoramiento continuo

de comportamientos que reflejen el aprendizaje obtenido.

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TABLA DE CONTENIDO

CAPITULO 1: EL SERVICIO Y LOS CLIENTES Pág

INTRODUCCIÓN Lista de comportamientos inicial 7

Qué es el Servicio? 10

Ejercicio práctico

Quién es el Cliente?. 14

Ejercicio práctico

Tipos de clientes. 15

Ejercicio práctico

Enfoque orientado al cliente. 22

Ejercicio práctico

Conclusión Final 23

CAPITULO 2: COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUD

Qué es la actitud?. 26 Ejercicio práctico

Cómo reflejar una buena actitud? 31

La apariencia física 31

Ejercicio práctico

La imagen corporal 32

Ejercicio práctico

El sonido de la voz 33

Ejercicio práctico

El uso del teléfono 34

Ejercicio práctico

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COMUNICACIÓN

Qué es la comunicación? 36

Elementos de la comunicación. 36

Ejercicio práctico.

El lenguaje corporal 39


La Capacidad de escucha 42


RELACIONES INTERPERSONALES

Qué son las relaciones interpersonales? 44


Importancia de las relaciones con los clientes 46



CAPITULO 3 SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

Qué se entiende por Calidad al cliente? 50

Dimensiones sobre la calidad al cliente? 51



CAPITULO 4: SATISFACCIÓN AL CLIENTE:

Necesidades básicas de los clientes. 58

Ejercicio práctico. Lo que esperan realmente los clientes. 61



Lista de comportamientos Final 64

Evaluación del Módulo 66

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Varias investigaciones han demostrado que una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible, es el Servicio al Cliente; entendido éste como la “habilidad manifestada en el interés por conocer los requerimientos de los clientes y desarrollar acciones con el fin de satisfacer sus necesidades de acuerdo con las políticas organizacionales, teniendo en cuenta entre otras variables, la amabilidad, el respeto, la calidad y la excelencia” William B. Martin.

Tal habilidad, se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general del personal empleado, la manera como ofrece o amplía la información, provee servicio y la forma como trata a otros clientes.

Todo lo anterior lleva a pensar en la necesidad de lograr desarrollar una verdadera competencia enfocada al cliente, entendiendo ésta como una manera de pensar y actuar de la totalidad de la organización; es decir volcar la empresa hacia sus clientes, creando y manteniendo en sus empleados una cultura y actitud de servicio, garantizando que cada contacto con el cliente sea óptimo. Por lo tanto se considera que para lograrlo se necesita implementar un modelo que permita evaluar, desarrollar y formar dicha competencia mediante un diseño de estrategias, ejecución, evaluación y mejoramiento continuo adaptadas a las necesidades de las empresas y demandas actuales.

Los ejercicios que serán propuestos a continuación son sencillos y fáciles de aplicar, lo cual se convierte en un valioso instrumento que permite mejorar en un alto grado, la relación que se establece con sus clientes, así que manos a la obra y buena suerte!

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AUTOEVALUACION

Conozca el nivel actual de desarrollo de la competencia “Orientación al servicio” respondiendo a estas preguntas según la siguiente puntuación:

5= Siempre 4= Generalmente

3= Frecuentemente 2= Ocasionalmente

1= Nunca

1. Mi actitud hacia cualquier persona que visita mi empresa o área es amistosa y cálida?

2. Pienso que no es humillante ayudar o servir a los demás. 3. soy alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su apariencia. 4. Presto atención a lo que el cliente quiere, tratando de superar sus necesidades y expectativas. 5. Evito caer en comportamientos confianzudos con mis clientes. 6. No prometo lo que no estoy en capacidad de cumplir. 7. Sonrío constantemente a mis clientes para que se sientan bienvenidos. 8. Manejo con amabilidad los clientes difíciles para darles la satisfacción que ellos requieren. 9. Soy creativo y recursivo en la prestación del servicio, dando soluciones correctas, amables y oportunas. 10. Genero cordialidad y simpatía cuando atiendo al cliente. 11. Cumplo con los compromisos que adquiero con el cliente. 12. Cada vez que establece contacto con un cliente, le hace

sentir que usted reconoce y que aprecia su visita a la empresa.

13. Se preocupa seriamente de que los clientes nunca abandonen la empresa sintiéndose disgustados, molestos defraudados.

14. Es usted consciente de que un cliente es la persona más importante con la que entra en contacto en su trabajo.

15. Se siente usted bien, cómodo, sin tensiones, cuando trata con los clientes, sin importar el motivo de contacto.

TOTAL

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Más de 60 Puntos: Usted posee una excelente actitud de servicio

Felicitaciones, puede reforzarla mediante este práctico módulo!!!

Entre 30-60 Puntos: Revise aquellos aspectos que están afectando su actitud frente a la prestación del servicio, refuércelos y mejórelos.

Menos de 30 Puntos: Existen dificultades para relacionarse con las demás personas, busque realice todos los ejercicios propuestos para superarlos y recuerde que de usted depende el mejoramiento, ¡ánimo!

“Quién no sabe sonreír que no ponga un negocio dicen los chinos. Deben tener razón no sólo por ser muchísimos sino porque hace miles de años que lo vienen diciendo. No hay pues nada nuevo bajo el sol, los clientes o usuarios esperan al ser atendidos por lo menos una sonrisa. Una sonrisa que los haga ver que su presencia es bienvenida, que son importantes, que existen, que le interesamos al dependiente de la bodega, del supermercado, de la oficina pública. Que le interesamos al que nos atiende”. Anónimo.

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OBJETIVO:

Conocer el significado del servicio y los diferentes tipos de clientes para

corresponder en la forma más adecuada a las necesidades y demandas del mundo laboral

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En los renglones a continuación, escriba el concepto que desde su que hacer tiene

para definir servicio…

Según Leonard Berry, un reconocido profesor de marketing, son todos aquellos ofrecimientos de valor para la clientela de una empresa, ya sea separado o incluido en un producto, y que se pueden proporcionar antes,

durante y después de la venta. Se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios que van a satisfacer las necesidades del consumidor.

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Administrar adecuadamente el servicio al cliente, le brinda una fortaleza esencial a la empresa para ser más competitiva. Por lo

tanto, saber identificar, administrar y evaluar el servicio invisible, se constituirá en el eje principal de las organizaciones, y será el

instrumento para proporcionar un servicio de alta calidad.

Según varias investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran; por tal razón la prioridad de las empresas debe estar en el servicio al cliente, la esencia misma de la

competencia

En muchas organizaciones, el éxito de su negocio suele ocurrir en los primeros 60 segundos de interacción con el cliente: ¿Causan los

empleados la impresión correcta?, ¿se percibe a la compañía como considerada y colaboradora?. Es importante que los empleados

conozcan el papel que se espera que desempeñen en la empresa y que estén enterados de las expectativas de los clientes.

Recuerda una experiencia en la cual le hubieran ofrecido un excelente servicio al cliente?, responda las cuestiones enunciadas a continuación: (puede complementar en una hoja adicional)

Cuál fue la situación: ______________________________________

Qué servicio esperaba: ______________________________________

Cuál fue el valor agregado ofrecido: ______________________________________

Qué percepción o concepto tiene actualmente del almacén en

cuestión: _______________________________

Propuesta Práctica

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TIENEN ÉXITO...

Aquellos que mantienen una actitud positiva y perspectiva alegre.

Los que verdaderamente disfrutan al trabajar con

y para la gente.

Aquellos que tienen la habilidad de poner al cliente en “Primer Lugar”

Aquellos con mucha energía, a quienes les gusta

avanzar rápido.

Aquellos que ven su trabajo principalmente como relaciones humanas.

Los que son flexibles y disfrutan de nuevas

demandas y experiencias.

Aquellos que permiten al cliente tener la razón.

AHORA, REALICE UNA LISTA CON SUS PROPIAS FRASES REFERENTES AL ÉXITO APLICABLES EN SU TRABAJO.

La diferencia entre el servicio al cliente efectivo o inefectivo es cuestión de sensibilidad, sinceridad, aptitud y habilidad en las relaciones humanas; todo lo cual se puede aprender.

C O N O Z C A

A L G U N O S E X I T O S E N E L S E R V I C I O

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TIENEN FRACASOS...

Aquellos que se muestran deprimidos o enojados.

Aquellos que prefieren trabajar solos.

Aquellos que necesitan ser el centro de atención.

Los que trabajan con lentitud.

Los que consideran que los aspectos técnicos del trabajo son más importantes que la satisfacción del los clientes.

Aquellos que quieren que las cosas sean metódicas y predecibles.

Aquellos que necesitan que los demás les digan que tienen

la razón. AHORA REALICE UNA LISTA CON SUS PROPIAS FRASES REFERENTES AL FRACASO APLICABLES EN SU TRABAJO.

C O N O Z C A

A L G U N O S

F R A C A S O S

E N

E L

S E R V I C I O

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Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.

¿QUIENES SON SUS CLIENTES?

Recuerda a sus mejores clientes?, escriba aquí sus nombres y en el circulo en frente coloque la cualidad que más lo caracterice:

1. 2. 3. 4. 5.

Es importante tener en cuenta que las decisiones que tomen estas personas determinan, en gran medida, la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Propuesta Práctica

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CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Al hablar de cliente se debe necesariamente, ampliar el tradicional

concepto de “Cliente”, entendiendo éste como aquel que compra

algo al proveedor, e introducir a esta definición un concepto

importantísimo, que es la calidad de Cliente “Interno” y Externo que

este pueda revestir.

Es aquel consumidor o usuario final, para quien es fundamental conocer sus necesidades y expectativas pudiéndole ofrecer un buen servicio, convirtiéndose exactamente en la respuesta que él busca. Para ello es indispensable abordar al cliente, iniciando un dialogo amable que proporcione toda la información clave para atenderlo eficientemente.

Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. Realice la lectura acerca de las diferencias entre el cliente Interno y el externo. A continuación conteste las preguntas escritas al final.

Propuesta Práctica

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CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

Las empresas de hoy en día pretenden gestionar la organización desde el punto de vista de sus clientes. En sentido amplio, cliente es cualquier persona o grupo de personas destinatario del trabajo de otra persona o grupo de personas. El concepto “cliente” puede ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo mantiene que existen ordenadores (servidores) que “sirven” las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas o vacilaciones para servir completamente al cliente. El “servidor” está conectado al “cliente” y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios. Por su parte, el ordenador “cliente” es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes, las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, se colapsará y entrará en el más completo caos (todos lo conocemos ya que es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se caen). Sin embargo, lo más notable del modelo “cliente – servidor” es que los papeles pueden cambiar en cualquier momento. Esto es, el “servidor” pasa a ser “cliente” y viceversa, dependiendo de las circunstancias. Existe una interdependencia permanente para que el sistema se mantenga sano y eficiente.

Así pues, en este modelo los papeles o roles son ambivalentes. Todos somos “servidores” y “clientes”. Tenemos que estar plenamente dispuestos a adoptar ambos papeles, ya que es la única forma de poder establecer un eficiente servicio al cliente externo. Concepto de cliente interno El proceso de prestación de un servicio tiene como objetivo final la satisfacción del cliente, es decir el cliente externo, aquel al que finalmente va dirigido el servicio. Sin embargo, para lograr este objetivo tan anhelado, es necesario atravesar un proceso de transformación en el cual interactúan varias personas. Este proceso de transformación está conformado por clientes internos, que son todas aquellas personas que dentro del a organización reciben el trabajo de otras, para agregar su contribución antes de trasladarlo. Por tanto, es factible que un departamento pueda ser cliente interno de otro departamento, o bien, que un puesto de trabajo sea cliente de otro puesto dentro del mismo departamento. Todo el personal de la empresa desempeña los papeles de cliente interno y de proveedor de otros clientes internos.

Importancia de cuidar al cliente interno.

Además de servir al cliente, la organización debe tener muchos clientes internos a los que debe prestar sus servicios. Los principios

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para ofrecer un servicio excepcional a los clientes externos también se aplican a los clientes internos, bajo la premisa de superar las expectativas de los empleados considerando que merecen el mismo trato que se les da a los clientes externos o usuarios finales. La atención al cliente interno es sumamente importante para la organización, ya que considera que la cadena de valor se rompe si no existe una buena relación entre las diferentes áreas de la compañía.

La distinción entre clientes internos y externos (usuarios) pretende resaltar la importancia del primero para llegar al segundo. El personal se convierte así en una parte de todo un proceso; si él falla, estará limitando los resultados finales.

De acuerdo con la lectura anterior identifique tres características que diferencien

y tres similitudes entre el cliente interno y cliente externo. SIMILITUDES… DIFERENCIAS…

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RECONOCE CUÁLES SON SUS CLIENTES INTERNOS? Realice un barrido por sus principales funciones y mencione aquellas en las cuales

usted se convierte en cliente interno para el cumplimiento de las metas u objetivos de la organización. Observe el ejemplo

Función Área Aporte Estelirizar instrumentos de odontología.(pinzas, tenazas, fresas)

Para quien se convierte en cliente interno: Consultorio odontológico, (doctores)

Instrumentos higiénicos y adecuadamente limpios para los clientes externos.

En la empresa todos son productos, todos son

clientes, todos son proveedores; por lo tanto todas las personas que la conforman son la base de la satisfacción dentro de la

calidad y el servicio.

Propuesta Práctica

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EEELLL TTTRRRAAATTTOOO CCCOOONNN LLLOOOSSS CCCLLLIIIEEENNNTTTEEESSS

Como los clientes son nuestra razón de ser debemos conocerlos y entenderlos Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los clientes que

usted valora el que ellos hagan negocios con su empresa

A continuación se presentan diferentes tipos de clientes, a partir de la actitud y percepción que se haga de las imágenes, situaciones y/o frases, Identifique cada uno de éstos según las opciones que se le ofrecen, luego en el espacio correspondiente indique cuál sería su actitud o comportamiento frente a cada uno de ellos. Observe el ejemplo y póngalo en práctica. Tipo de Cliente o Usuario: Conversador

Acción: No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.

Tipo de Cliente o Usuario: Acción:

Cliente discutidor Cliente enojado Cliente conversador Cliente ofensivo Cliente infeliz Cliente quejado Cliente exigente Cliente coqueteador Cliente indeciso

Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.

Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos.

Propuesta Práctica

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Tipo de Cliente o Usuario: Acción: Tipo de Cliente o Usuario: Acción: Tipo de Cliente o Usuario: Acción:


Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse"

El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos agraviantes o confrontante es volverse "irónico"

Hay que tener paciencia con estos clientes, que ante varias alternativas no sabe cuál es la mejor.

No hay nada que le guste a este tipo de clientes. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc.

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Tipo de Cliente o Usuario:

Acción:

Reflexión: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones, así como poseer una actitud de interés y cortesía para hacer sentir a los clientes que usted valora el hecho de que hagan negocios con usted. En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible, por lo que es necesario conocer lo que es el servicio al cliente, de lo contrario no podrá proveerlo y si no puede proveerlo, no tendrá éxito.

Este tipo de clientes trata de hacer insinuaciones y/o comentarios en doble sentido.

Estos clientes suelen entrar en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco"

Los clientes de este tipo interrumpen abruptamente y piden atención inmediata.

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ENFOQUE ORIENTADO HACIA EL CLIENTE

Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción de las Necesidades de los Clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma, es decir a la fidelización del cliente. Puede agregarse que es una economía de mercado, la competencia no se presenta entonces entre lo que producen las empresas en sus fabricas, sino principalmente en las distintas formas de servicio que agregan a lo que sale de la fabrica y que el cliente estima y valora. Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que este puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un complejo servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se deberá concluir que el servicio es objetivo general de la Empresa y, en especial, una finalidad de la comercialización. De aquí se deduce que para que la Empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y el consumidor, debe asumir la función "Servicio", entendido en el sentido global mencionado, como política global integral de la Empresa. Por lo tanto, deberá tenderse a tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de

venta y menores servicios especializados ofrecidos en forma separada. Además, deberá tenderse a aceptar el servicio como "filosofía" empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto hasta la fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o consumo.

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Analice y responda: Está de acuerdo con el planteamiento anterior? Por qué? En su organización tienen establecido el enfoque al cliente como una política integral? Explique. Cómo aporta al cumplimiento de la misma, y en caso de no estar establecida qué elementos sugiere para crearla? Desde sus funciones cuáles son las estrategias que utiliza para cumplir con la política? Cuando usted compra por producto que espera de la empresa y la persona que le atiende?

De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto, en su estado esencial de simple producto, sino también de los servicios que lo acompañan.

Propuesta Práctica

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CONCLUSIÓN FINAL:

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, pues " la competencia no da tregua".

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos son un equipo: todas las personas de la empresa deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente.

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OBJETIVO:

Destacar la actitud, la comunicación y las relaciones interpersonales como elemento

clave en la imagen corporativa de la empresa, reconociendo, entre otras que la imagen corporal, el sonido de la voz y el uso del

teléfono constituyen agentes particularmente importantes que determinan el éxito o el

fracaso de la organización.

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ES UN ESTADO MENTAL INFLUENCIADO POR SENTIMIENTOS, TENDENCIAS RAZONADAS Y ACTUADAS. TAMBIEN SE CONOCE COMO AQUELLA DISPOSICIÓN PARA ACTUAR DE UN MODO MÁS QUE DE OTRO, EN RELACIÓN CON FACTORES ESPECÍFICOS PROPIOS DE SU PUESTO DE TRABAJO… De acuerdo con el caso de Mario responda:

Cuál es su concepto de Actitud: _______________________________ _______________________________ _______________________________

Considera un elemento primordial a la hora de ofrecer un buen servicio porque?

____________________________________ ____________________________________ ____________________________________

Si usted fuera el jefe de Mario hubiera tomado la misma decisión de despedirlo?

_______________________________________ _______________________________________ _______________________________________

Mario, era una persona desagradable. Sus compañeros de trabajo en donde era asesor consideraban malhumorado. A los clientes no les agradaba su mal carácter y algunos se lo comentaron al gerente. Cuando el negocio tuvo una baja temporal, a nadie le sorprendió que Mario fuera el primero en ser despedido.

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¿ES POSITIVA SU ACTITUD?

La mayoría de los servicios al público que fracasan están relacionados con la ACTITUD. Si no avanza en el primer contacto con los clientes, el partido está

perdido antes de empezar. Nada en el servicio al cliente es mejor que mostrar una actitud positiva hacia todos aquellos con los que relaciona. La actitud que

proyecte hacia otras personas dependen principalmente de la formo como vea su trabajo.

Para medir su actitud hacia otras personas, complete el ejercicio siguiente. CIRCULE EL NÚMERO EN EL QUE ESTÉ DE ACUERDO O EN DESACUERDO CON CADA ASEVERACIÓN Y AL FINAL SUME SU RESULTADO. No hay nada degradante en ayudar o servir a gente 5 4 3 2 1 Puede ser alegre con todos a pesar de la edad o y apariencia. 5 4 3 2 1 En los días en que todo Le sale mal, puede encontrar la forma de ser positivo. 5 4 3 2 1 Cuanta más calidad da a sus servicios más bien se siente. 5 4 3 2 1 Le entusiasma su trabajo. 5 4 3 2 1 Encontrarse de vez en cuando con “Gente difícil”, no es motivo para ser negativo. 5 4 3 2 1 La idea de ser cortés y profesional en el contacto

Acuerdo Desacuerd

Propuesta Práctica

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con el cliente le motiva. 5 4 3 2 1 Trabajar con orientación al cliente es un reto agradable. 5 4 3 2 1 Le complace que otros elogien a la organización o a usted por un servicio superior o excelente. 5 4 3 2 1 Realizar bien su trabajo en todos los aspectos es supremamente importante para usted. 5 4 3 2 1 Resultado total:

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, las evaluación del servicio de calidad y el análisis de recompensas y motivaciones.

Si obtuvo 40 o más puntos, usted tiene una excelente actitud hacia su trabajo. Si sumó entre 25 y 40 puntos, tiene algunas reservas que debe examinar antes de tomar un trabajo donde tenga bastante contacto con los clientes. Si obtuvo 25 o menos, indica que un trabajo que no implique relacionarse con la gente es probablemente lo mejor para usted.

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El servicio es una cuestión de actitud; debe haber

motivación y conducirse al gusto. La calidad del servicio afecta nuestra vida en dos aspectos muy importantes: el

servicio que prestamos y el que recibimos; es un canal de dos vías.

Por tanto, el cliente es la persona a la que se trata con frecuencia; entonces cada persona que tratemos

debemos tenerla como cliente, y como tal prestarle un servicio excelente.

Arma el rompecabezas anexo, e identifica y describe la situación en escena; luego escribe tres posibles soluciones.

Propuesta Práctica

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¿POR QUÉ LA IMAGEN PERSONAL ESTÁ EN FUNCIÓN DE LA EMPRESA?

Para lograr que los clientes nos recuerden positivamente, es importante transmitir una imagen personal que incluye un conjunto de actividades como:

Las Palabras: claras, sencillas y directas, acompañadas de un volumen e voz ni muy alto ni muy bajo para lograr captar la atención del cliente.

Los Gestos o Expresiones Faciales: una cara tranquila proyecta confianza a los demás. Evita acumular tensiones en la frente o el cuello.

El Contacto Visual: demuestra atención, seguridad e interés.

Expresión Corporal: el movimiento del cuerpo puede reflejar u concentración en la atención del cliente. Evita movimientos como: mirar el reloj, mover una pierna con insistencia, golpear el escritorio con el lápiz, entre otras.

La Apariencia Externa: vístase de acuerdo con la ocasión y el rol que desempeño. Refleje un excelente aseo personal.

Pon en práctica estos tips y

lograrás excelentes

resultados.

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CCCOOOMMMOOO RRREEEFFFLLLEEEJJJAAARRR UUUNNNAAA BBBUUUEEENNNAAA AAACCCTTTIIITTTUUUDDD.........

APARIENCIA: La primera impresión con el cliente es crucial, porque puede que no haya

oportunidad para una segunda impresión. PPrrooyyeeccttee ssuu mmeejjoorr iimmaaggeenn::

Como un actor o una actriz, el comunicarse con los demás requiere el estar siempre en un escenario. Crear una primera buena impresión es esencial. Es importante también entender que hay una conexión directa entre apariencia y actitud.

Evalúese en las siguientes áreas. Si ha circulado en 5, quiere decir que no

necesita mejorar. Si circula “1” ó “2”, quiere decir que necesita mejorar considerablemente. Sea honesto.

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afirmaciones excelente Muy

bueno bueno pobre Muy

pobre Estilo e higiene del cabello(largo apropiado y limpieza) 5 4 3 2 1

Hábitos de higiene personal(cuerpo) 5 4 3 2 1 Hábitos de higiene personal (manos, uñas, dientes) 5 4 3 2 1

Ropa y Accesorios(adecuados par la ocasión) 5 4 3 2 1 Pulcritud(zapatos y ropa limpia) 5 4 3 2 1 Higiene general(¿su apariencia refleja profesionalismo en el trabajo) 5 4 3 2 1

En cuanto apariencia en el trabajo, yo me evalúo: Excelente Bueno Necesito Mejorar

SONIDO DE SU VOZ: el tono de la voz o la forma en que dice las cosas, es a veces más

importante que las palabras que emplea.

Carlos, es un veterano con diez años en la fuerza policíaca local. Como patrullero en una de las áreas más peligrosas de la ciudad ha desarrollado a desarrollado un tono de voz autoritaria e intimidante. Ahora que fue trasladado a los asuntos de la comunidad ha tenido que aprender a moderar su voz para proyectar una imagen más amigable y conciliadora.

LA GENTE CON MAYOR ÉXITO EN LOS NEGOCIOS CON SERVICIO AL PÚBLICO, DICE QUE SER LISTO SIGNIFICA

REFLEJAR UNA IMAGEN MUY POSITIVA...

Propuesta Práctica

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EESSCCUUCCHHEE EELL SSOONNIIDDOO DDEE SSUU PPRROOPPIIAA VVOOZZ

El tono de voz que utilice al dirigirse a los demás puede significar la diferencia entre:

1. Un éxito aceptable en el trabajo o un GRAN éxito. 2. Un servicio adecuado al cliente o un servicio enfocado hacia el cliente.

En los párrafos siguientes aparecen diferentes estilos de voz con los cuales la gente se comunica. ¿Cuál cree que describe mejor su estilo? Marque aquellos con los cuales se

identifique ——— Mi voz suena fuerte y/o agitada cuando me enojo. ——— Hablo más rápido cuando estoy nervioso. ——— Mi voz suena clamado y/o suave cuando estoy cansado. ——— Otros describen mi voz como “Animada”. ——— Mis amigos consideran mi tono de voz agradable y comprensivo cuando tenemos una conversación seria. ——— Puedo controlar el tono de mi voz en la mayoría de las situaciones. ——— Mi voz puede ser autoritaria cuando se requiere. ——— La gente considera el tono de mi voz como débil. ——— Tengo suerte porque mi voz es clara, directa y natural. ——— Mi vocabulario y estilo de hablar tiende a ser serio e intelectual.

Propuesta Práctica

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NOTA: este puede ser un ejercicio difícil para aquellos que no están acostumbrados a escucharse. Pida ayuda a un amigo o compañero para completar el ejercicio. El tono de voz que conduce al éxito en las relaciones con el cliente pueden describir

con cualquiera de estas cuatro características:

Es “Fuerte” Es agradable y comprensivo. está bajo control. es claro, directo y natural

El Uso del Teléfono: la habilidad en el uso del teléfono es importante porque…

1. solo depende de su voz, ya que el lenguaje corporal, mensajes, escritos y el contacto visual no son posibles.

2. cuando habla por teléfono con un

cliente usted es el único representante de la organización; en otras palabras, usted es la compañía…

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EELL UUSSOO DDEELL TTEELLÉÉFFOONNOO

Tratar a los clientes con profesionalismo es ser agradable tanto por teléfono como en persona. Haga el siguiente examen sobre el uso del teléfono y vea si obtiene el

100% CIERTO O FALSO

——— Es correcto mantener a alguien esperando en el teléfono mientras atiende otro asunto igualmente importante. ——— Debe sonreír cuando conteste el teléfono. ——— Si nadie se encuentra para contestar el teléfono y no es su obligación hacerlo, lo mejor es dejarlo sonar. ——— No es tan importante comunicarse con el cliente. Si la llamada es urgente el interesado volverá a llamar. ——— Si un cliente es grosero, tiene todo el derecho de contestarle de la misma manera. ——— Debe identificarse dando su nombre cuando conteste llamadas relacionados con asuntos de trabajo. ——— Cuando hay poco trabajo, es aceptable hacer llamadas personales a sus amistades. ——— Es importante mostrar un sincero interés hacia el que llama, así como en la información que debe dar. ——— La conversación debe terminarse de una manera rápida, con resumen de la acción que se va a tomar. ——— Cuando está enojado, es posible comunicar una actitud negativa sin darse cuenta.

Propuesta Práctica

Respuestas: 1)F, 2)C, 3)F,4)F, 5)F, 6)C, 7)F, 8)C, 9)C, 10) C

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Definición:

Se refiere a la transmisión y recepción, dinámica de mensajes, contenidos e ideas. Malcoom Peel, suele afinar que constituyen el

medio principal para llevar a cabo la interacción entre dos individuos, ya sea través del lenguaje o por otros medios.

Finalmente se puede decir que es un comportamiento mediante el cual el emisor busca despertar una reacción a través de un mensaje dirigido a

un receptor.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN…

COMUNICACIÓN Empatía

Interés Comprensión

Tolerancia

Lenguaje corporal

Escucha

Fundamentales

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Trate de recordar algunas situaciones conflictivas que haya vivido con sus clientes, por falta de práctica de algunos de los elementos anteriormente mencionados.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Proponga y escriba qué actitudes comunicativas pueden ayudar a dar mejores soluciones a las situaciones laborales conflictivas anteriores.

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

"La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como seres humanos (...) Si una persona no mantiene relaciones interpersonales amenazará su calidad de vida"

Anónimo.

Propuesta Práctica

38

¡LLAA FFOORRMMAA CCOOMMOO SSEE CCOOMMUUNNIIQQUUEE PPUUEEDDEE LLLLEEVVAARRLLOO AALL ÉÉXXIITTOO OO AALL FFRRAACCAASSOO EENN EELL

TTRRAABBAAJJOO!! ¿Sabe cómo enviar un buen mensaje? ——— Una buena comunicación con los clientes es más importante que la buena comunicación con los compañeros de trabajo ——— Debe tratar de impresionar al cliente con sus conocimientos. ——— Siempre debe tratar de asegurar la confianza con el cliente. ——— Repetir el mensaje que el cliente le da puede ayudar a eliminar malos entendidos. ——— Un buen contacto visual con el cliente rara vez es importante. ——— Cuando se da un mensaje, es importante usar palabras fáciles de entender. ——— El silencio del cliente generalmente indica que entendió y aceptó el mensaje. ——— Hablar mucho es saber comunicarse. ——— Se nace con buenas habilidades de comunicación. ——— Su tono de voz comunica el mensaje tanto más que las palabras. RESPUESTAS CORRECTAS: 2-3-4-5-9

Propuesta Práctica

39

Sin una buena comunicación es imposible atraer y fidelizar los clientes. Cuando hablamos sobre ésta no se refiere solo a la expresión verbal, sino a todo lo que se

le manifiesta al cliente con las posturas corporales, conductas, actitudes, miradas, entre otras.

EL LENGUAJE CORPORAL!

Sabía que el lenguaje corporal responde a más de la mitad de los mensajes que quiere comunicar? He aquí una lista sobre el lenguaje corporal. Marque en el cuadro aquella pregunta cuya respuesta sea afirmativa en su caso, en el que no se sugiere la práctica de las mismas delantede sus compañeros o frente a un espejo.

___ mantiene su cabeza erguida y derecha? ___sus brazos se mueven de manera sencilla y natural. ___ mantiene los músculos relajados y bajo control? ___ Se le facilita mantener una sonrisa natural? ___ esta su movimiento corporal controlado, no muy tenso, ni muy suelo? ___ Le es fácil mantener contacto visual con las personas con las que está hablando?

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En esta página se han incluido cuatro clases de mensajes corporales, positivos y negativos. ¿Puede describir qué clase de mensaje sugiere al

cliente las siguientes expresiones corporales?.

Mensaje Positivo Mensaje Negativo

La cara relajada y bajo control: La cara tensa y ansiosa: ____________ __________________________ ___________________________________ __________________________ ___________________________________ La sonrisa natural y confiable. Falta la sonrisa o es forzada: __________ _________________________ ___________________________________ _________________________ ___________________________________ Mantiene contacto visual: El contacto visual se evade: ___________ _________________________ ___________________________________ _________________________ ___________________________________ Movimiento corporal relajado: Movimiento corporal tenso: __________ __________________________ ___________________________________ __________________________ ___________________________________

Considere la importancia de contestar afirmativamente a

estas preguntas.

Propuesta Práctica

41

En las imágenes que se le enseñan a continuación señale y justifique el tipo de personas que le gustaría que fueran sus clientes y a los cuales atendería con especial agrado. Enumérelas de 1 a 10, siendo el Nº 1, su cliente favorito, 2 el que continúa y así sucesivamente hasta llegar a 10, que representaría el cliente con el que menos

le gustaría encontrarse. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

A B C D

E

F G

H

I J

Propuesta Práctica

42

LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR… LEA CON ATENCIÓN: Se dice que cierto día se presentó un joven en la escuela de elocuencia de Sócrates solicitando ser admitido como discípulo y sin dejar hablar al maestro, rogó que le indicara cuánto debía pagar; Sócrates lo escuchó atentamente y luego le indicó que debía pagar el doble de lo que pagaban los demás. Cómo- exclamó el joven. ¿Siendo yo sólo uno, quiere que pague por dos? Es que- explicó Sócrates-, aunque eres uno tendré que trabajar contigo más que con dos. -pero por qué? -Pues muy sencillo. A los demás sólo les enseno a hablar, y a ti te tengo que ensenar también a escuchar

Hay cinco formas para ser un buen oyente:

*dejar a hablar *evitar distracciones

* concentrarse en lo q la otra persona está diciendo *buscar el significado real

*proporcionar retroalimentación

43

QUE SABE ACERCA DE LA HABILIDAD PARA ESCUCHAR

A continuación se presentan suposiciones falsas con respecto al saber escuchar. Léelas cuidadosamente y marque aquellas que haya usado. Luego observe las suposiciones ciertas y trate de mejorarlo. Falsas ____ aprendemos a escuchar automáticamente ___la habilidad para escuchar depende de la inteligencia. ___la habilidad para escuchar se relaciona con oír bien. la habilidad para oir es un fenómeno físico. No tiene nada que ver. ___generalmente, la mayoría puede escuchar y leer al mismo tiempo. ___escuchar es una acción pasiva. ___el escuchar solo se hace a través de los sentidos.

Ciertas ___ la práctica y el entrenamiento pueden mejorar la habilidad para escuchar, ___no hay relación entre inteligencia y habilidad para escuchar. ___esta es un habilidad que pocos, sino es que nadie, pueden hacer eficazmente. ___escuchar es un proceso activo. Requiere de la participación y concentración. ___escuchar eficazmente se hace con todo el cuerpo

Propuesta Práctica

44

El éxito que se experimenta en la vida depende en gran parte de la manera como se relacione con las demás personas, y la base de estas

relaciones interpersonales es la comunicación. Se habla particularmente de la manera en que se suele hablarles a aquellos

con quienes usualmente se entra en contacto a diario familia, amigos, compañeros de trabajo y en especial los clientes.

SON CONTACTOS PROFUNDOS O SUPERFICIALES QUE EXISTEN ENTRE LAS PERSONAS DURANTE LA

REALIZACION DE CUALQUIER ACTIVIDAD.

45

¿SON BUENAS SUS HABILIDADES PARA EL SERVICIO?

ESCALA POTENCIAL DE RELACIONES

La mayoría del tiempo controlo

mi humor. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Tengo control limitado sobre mi humor.

No me es difícil ser amable con gente a la que soy indiferente.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

No puedo ser amable si la gente no lo es conmigo.

Me gusta la mayoría de la gente, el convivir con otros lo

disfruto.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Se me dificulta llevarme bien con los demás.

Disfruto sirviendo a los demás. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

La gente se debe servir sola.

No me molesta pedir disculpas por mis errores. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Está mal disculparme por los errores.

Me siento satisfecho de mi habilidad para comunicarme

con otros.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Para comunicarme con otros prefiero escribir.

Soy bueno para recordar nombres y caras 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

¿Por qué molestarse en recordar los nombres y caras?

El sonreír me es natural. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Soy serio por naturaleza

Me mantengo limpio y bien aseado. 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Estar limpio y aseado no es tan importante

Propuesta Práctica

LOS CLIENTES QUIEREN ALGO MÁS QUE EL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE OFRECE... ¡TAMBIÉN QUIEREN SER BIEN TRATADOS”

46

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

La estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia,

porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la

Recomendación de nuevos públicos a nuestro negocio…

Resultado final: Si sumó 80 o más, probablemente es excelente con los clientes. Si tuvo entre 50 y 80, necesita aprender más en cuanto relaciones humanas. Si sumó 50 o menos, definitivamente, trabajar con los clientes no es una buena elección para usted.

Entregarles a los clientes más de lo que ellos

esperan, es la manera más segura de contribuir y mantener su lealtad. Los clientes complacidos son más propensos a regresar y difundir el mensaje de

lo estupenda que es su compañía.

47

El sentido común le indicará que el éxito obtenido con los clientes repercutirá en un mayor ingreso de dinero. También lo hará popular; además del dinero, el éxito en sus relaciones con el cliente le traerá beneficios personales. Lea los conceptos que se presentan a continuación y determine si son ciertas o falsas, respecto a los beneficios que traen las buenas relaciones con el cliente. (Compare las respuestas con las que se observan al final). V erdadero o F also ___ 1. Trabajar con clientes es más agradable que trabajar con máquinas. ___ 2. El mejorar las relaciones interpersonales puede ayudar a desarrollar la personalidad. ___ 3. La habilidad de proporcionar el mejor servicio al cliente es un reto continuo que ayuda a mantener el trabajo interesante. ___ 4. Muchos ejecutivos de alto nivel carecen de buenas relaciones con el cliente. ___ 5. El éxito continuo con los clientes conlleva una seguridad en el trabajo y aumenta las posibilidades de ascenso. ___ 6. Aprender a tratar a los clientes como gente especial es la llave para “Ganarse la Gente” en trabajos futuros. ___ 7. Lo que aprenda acerca del servicio al cliente, en un nivel de principiante será más importante que el dinero que gane. ___ 8. Los trabajos de servicio en donde se conoce gente son más fáciles que los trabajos técnicos.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PARA USTED EL ÉXITO EN LAS RELACIONES

CON EL CLIENTE?

Propuesta Práctica

48

___ 9. El perfeccionar la mecánica del trabajo es más importante que la actitud que se adopta. ___ 10. La sonrisa es bastante contagiosa. RESPUESTAS JUSTIFICADAS: CONCLUSIÓN FINAL: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un gran impacto; es decir, los clientes determinarán su nivel de satisfacción teniendo en cuenta la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

1. (v), 2. (v), 3. (v), 4. (f) (muchos ejecutivos de alto nivel practican las buenas relaciones humanas a fin de llegar a la cima). 5. (v), 6. (v), 7. (v), 8.(f),(los trabajos que implican relaciones humanas demandan más esfuerzo, ya que requieren de una actitud positiva todo el tiempo)9. (f), (su actitud es tan importante como la habilidad en el trabajo), 10. (V).

49

OBJETIVO:

Señalar la importancia de la calidad tanto en el trabajo con en la atención,

determinando su incidencia en la competitividad.

50

EJERCICIO SOBRE SERVICIO DE CALIDAD

Las figuras que se muestran a continuación, indican la dimensión tanto de procedimientos como personal, que anteriormente se explica, en una

forma gráfica.

El eje vertical representa el grado de servicio de procedimiento, y el eje horizontal representa la medida de servicio personal.

Usted deberá estudiar detenidamente cada figura y responda: ¿Cómo describiría la naturaleza del servicio reflejado en cada una?, indique la

respuesta en el espacio provisto, más adelante encontrará las respuestas acertadas.

¿CONOCE SOBRE EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE?

Hay dos dimensiones principales que forman el servicio de calidad al cliente: la dimensión procedimiento y la dimensión personal. El lado del procedimiento: consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos y servicios. El lado personal: comprende la manera como el personal de servicio, utilizando sus aptitudes, comportamiento y habilidad de palabra, se relaciona con los clientes.

51

(A) (B) PERSONAL PERSONAL

Características del servicio Características del servicio

(D) (C)

PERSONAL PERSONAL Características del servicio: Características del servicio:

Respuestas en la página siguiente.

Propuesta Práctica

P R O C E D I M I E N T O




52

CUATRO TIPOS DE SERVICIO: FIGURA (A) EL CONGELADOR: Refleja una operación en que las dos dimensiones se encuentran en bajo nivel, este acercamiento congelado de servicio, le dice al cliente: “No Nos Importas”. Características del servicio: Procedimiento Personal Lento Insensible Inconstante Impersonal Desorganizado Apático Inconveniente Desinteresado FIGURA (B) LA FÁBRICA: Refleja un servicio de procedimiento eficiente, pero un débil servicio personal. Este acercamiento mecánico del servicio le da a entender al cliente: “Usted es una cifra, y estamos aquí para procesarla”. Características del servicio: Procedimiento Personal Puntual Insensible Eficiente Apático Uniforme Desinteresado FIGURA (C) ZOOLÓGICO AMISTOSO: Representa un servicio muy personal; pero le falta consistencia en el procedimiento. Este tipo de servicio le da a entender al cliente: “Nos esforzamos mucho, pero no sabemos lo que hacemos”.

53

Características del servicio: Procedimiento Personal Lento Amistoso Inconsistente Personal Desorganizado Gracioso FIGURA (D) SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE: Representa el verdadero servicio de calidad al cliente. Es firme en las dos dimensiones y da a entender al cliente: “Nos interesa y le atendemos cortésmente” Características del servicio: Procedimiento Personal Puntual Amistoso Eficiente Personal Uniforme Interesado Organizado Gracioso

Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto

significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más

importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

54

MiNiSoPa De LeTrAs

Cliente Servicio Actitud Cortesía Amistoso calidad Empatia Eficiencia

Encuentra algunas de las palabras claves que se han mencionado a lo largo de la cartilla. Tenlas siempre

presentes!

SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE... Algunos autores interesados en estudiar el servicio al cliente, han determinado que tratar a los clientes adecuadamente es como jugar un partido de béisbol, observe y créalo usted mismo...

1. Al igual que en un juego de pelota, es posible que se haga todo bien y aun así no ganar.

2. El promedio de bateo en el servicio al cliente aumentará cuando

todas las bases se cubran de manera correcta.

C S E R V I C I O A O L D A D I L A C C R Y I K R A E T O T T O M E E T I A E I E S T S N V T U T T S E S T I T R O F U I A M V O R E T A D A M I S T O S O H C E F I C I E N C I A

Propuesta Práctica

55

3. cuando los clientes regresen a su negocio, sabrá que anotó un tanto a favor porque el trato que usted le ofreció les agradó.

¡ES SU TURNO PARA BATEAR!

Cuando identifica las necesidades de

sus clientes. Se llega a este

Cuando se transmite una Actitud positiva.

1

2

3

Salida

PASO 1

PASO 2 PASO 3

Cuando se cubren las necesidades de aquellos con quienes se negocia.

PASO 4

Gana!, cuando la mayoría de sus clientes regresan.

56

CONCLUSION FINAL:

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

57

OBETIVO: Demostrar la importancia de conocer las

necesidades básicas del cliente para satisfacerlos en su totalidad.

58

LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un

impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como

ofrece o amplía la información, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

Es importante recordar que una de las estrategias más efectivas para mejorar el servicio al cliente es la de reconocer cuáles son las necesidades principales de los clientes y, una vez conocidas, pasar a ofrecerles la solución más conveniente; es decir satisfacerlos totalmente. Al igual que usted los clientes necesitan ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo y una cara amistosa. Por eso es importante tener en cuenta las cuatro necesidades básicas de un cliente cuando solicita un servicio:

1. La necesidad de ser comprendido: esto significa que los mensajes que el cliente envía deberían ser interpretados correctamente. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse en una buena comunicación.

2. La necesidad de sentirse bienvenido: el cliente que no percibe esta característica en particular, tiene menos posibilidades de regresar. La gente necesita sentir que quien lo atiende está contento de verla y que es muy importante para el negocio.

59

3. La necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son una poderosa necesidad humana. Este procura por que el cliente se sienta especial.

4. La necesidad de comodidad: los clientes necesitan comodidad física, como por ejemplo una sala de espera para conversar o descansar. Y comodidad psicológica, que se refiere a la seguridad de ser atendidos y que sus necesidades serán cubiertas.

Teniendo en cuenta lo anterior, identifique qué puede hacer o decir su cliente para mostrarle una necesidad básica:

“Necesito ser atendido”

“Necesito sentirme bienvenido”

“Necesito sentirme importante”

Propuesta Práctica

60

“Necesito sentirme cómodo”

A continuación se le presentan una serie de situaciones reales, identifique qué sería lo más conveniente hacer en cada caso:

SITUACIÓN ACCIÓN A SEGUIR

1. Un cliente ha esperado más de Lo normal para ser atendido.

2. Un cliente ve continuamente El reloj.

3. Se forman colas de gente desde Temprano para esperar el servicio.

4. Hay momentos en el día que son Más atareados.

Escriba otras necesidades específicas de acuerdo a su situación.

LAS EMPRESAS DE HOY REQUIEREN PONER MÁS ÉNFASIS EN LA ATENCIÓN

AL CLIENTE, UTILIZANDO LAS ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FORMACIÓN QUE

EXISTEN Y QUE SON APLICADAS POR LAS GRANDES EMPRESAS PARA

COMPETIR, SEGUIR CRECIENDO Y AUMENTANDO SUS CARTERAS DE

CLIENTES.

61

QUÉ ES LO QUE LOS

CLIENTES FINALMENTE ESPERAN DE USDTED?

En última instancia lo que los clientes esperan de la prestación de un

buen servicio es que este sea de calidad, que se preste con amabilidad, con oportunidad y que la información sea clara y veraz.

Calidad y Amabilidad: se puede expresar así: saludando con calidez y sinceridad. si conoce al cliente es mejor tratarlo por su nombre y escucharlo sin interrumpirlo.

Agilidad y Oportunidad: se manifiesta cuando: respeta el tiempo

del otro y se pone en el lugar del cliente.

Información Clara y Veraz: el cliente siempre espera recibir información precisa y oportuna. para ello usted debe: sondear las necesidades y expectativas para comprender plenamente lo que quiere el cliente.

Garantía y Confiabilidad: se demuestran cuando: ofrece sólo lo

que puede cumplir, habla el mismo lenguaje del cliente y demuestra seguridad y conocimiento.

El servicio al cliente se toma cada vez más en serio y se considera como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar

ventajas competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un producto

62

Lea, analice y seleccione tres de los siguientes mandamientos que considere más importantes para su trabajo y justifique su elección; luego practique cada uno de

ellos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE

1. El cliente está por encima de todos.

2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar

ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Para el cliente tu marca hace la diferencia.

6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran

compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto

debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.

8. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les

satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por

ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las

estrategias de marketing.

9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o

servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Solución a la actividad:

1. (): __________________________________________________ 2. ():___________________________________________________ 3. ():___________________________________________________

Propuesta Práctica

63

CONCLUSIÓN FINAL:

Sólo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera!, para que el cliente se siena satisfecho al recibir más de los esperado se le debe conocer muy bien y enfocarse en sus necesidades y deseos. Se debe tener en cuenta que para él usted marca la diferencia, por lo que tiene un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera

volver. Eso hace la diferencia.

64

¿MEJORÓ SU ACTITUD FRENTE AL SERVICIO? Lista de comportamientos final.

Evalúe el nivel en el que desarrollo la competencia después de la práctica del modulo “Orientación al servicio””, responda nuevamente estas preguntas según la puntuación Inicial:

5= Siempre 4= Generalmente

3= Frecuentemente 2= Ocasionalmente

1= Nunca 1. Mi actitud hacia cualquier persona que visita mi empresa

o área es amistosa y cálida? 2. Pienso que no es humillante ayudar o servir a los demás. 3. soy alegre y positivo con todo el mundo, sin importar su apariencia. 4. Presto atención a lo que el cliente quiere, tratando de superar sus necesidades y expectativas. 5. Evito caer en comportamientos confianzudos con mis clientes. 6. No prometo lo que no estoy en capacidad de cumplir. 7. Sonrío constantemente a mis clientes para que se sientan bienvenidos. 8. Manejo con amabilidad los clientes difíciles para darles la satisfacción que ellos requieren. 9. Soy creativo y recursivo en la prestación del servicio, dando soluciones correctas, amables y oportunas. 10. Genero cordialidad y simpatía cuando atiendo al cliente. 11. Cumplo con los compromisos que adquiero con el cliente. 12. Cada vez que establece contacto con un cliente, le hace

sentir que usted reconoce y que aprecia su visita a la empresa.

13. Se preocupa seriamente de que los clientes nunca abandonen la empresa sintiéndose disgustados, molestos defraudados.

14. Es usted consciente de que un cliente es la persona más importante con la que entra en contacto en su trabajo.

15. Se siente usted bien, cómodo, sin tensiones, cuando trata con los clientes, sin importar el motivo de contacto.

TOTAL

65

Más de 60 Puntos: Usted ha logrado adquirir una excelente actitud de

servicio Felicitaciones!!!

Entre 30-60 Puntos: Revise aquellos aspectos que están afectando su actitud frente a la prestación del servicio, refuércelos y mejórelos.

Menos de 30 Puntos: Aún existen dificultades para relacionarse con las demás personas, busque y refuerce todos los ejercicios propuestos para superarlos y recuerde que de usted depende el mejoramiento, ¡ánimo!

Esperamos que este módulo para desarrollar la competencia de orientación al servicio haya

sido de su total satisfacción y sea utilizado como una herramienta más para su formación personal y

profesional.

66

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL MODULO

1. Enumere que cosas nuevas aprendió del módulo. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Ha cambiado su forma de pensar después del módulo? De qué forma? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Qué acciones piensa llevar a cabo como resultado de este módulo? ________________________________________________________________________________________________________________ 4. Cómo calificaría el modulo. Excelente__ Bueno__ Regular__ Malo___ 5. Comentarios sobre la claridad y utilidad que tuvo para usted este material

utilizado. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Que sugerencias tiene para el módulo? _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________

Documents

ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DE LA COMPETENCIA