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Estudio de Satisfacción de usuariosdel Sistema de Protección
Social
en Salud 2014
Resultados poR entidad fedeRativa
estado de MéXiCo
Este documento es un producto del contrato para la prestación
del servicio “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de
Protección Social en Salud 2014” entre la Comisión Nacional de
Protección Social en Salud y el Instituto Nacional de Salud
Pública, suscrito el 20 de octubre de 2014.
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estudio de satisfacción de usuarios del sistema de protección
social en salud 2014Resultados por entidad federativa. ESTADO DE
MéxicO
Investigador principal: Juan Pablo Gutiérrez
([email protected])
Co-investigadores: Mauricio Hernández Ávila, Pedro Saturno,
Martín Romero Martínez, Manuel Castro Tinoco
Elaboración: Juan Pablo Gutiérrez, Miguel Ángel Rodríguez,
Bartolo Retana, Viridiana Barriga, Mariana Reyno-
sa, Alma Armenta, Zayra López e Isabel Vieitez
Las conclusiones y recomendaciones que se presentan en este
documento son producto de la reflexión de los
investigadores que lo realizaron y no representan necesariamente
la posición del INSP o de la CNPSS.
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Contenido
Introducción 4
Antecedentes 5
Resultados previos 6
Objetivo 8
Objetivos específicos 8
Metodología 9
Modelo de análisis de la satisfacción 9
Instrumento 10
Identificación de problemas 10
Índice de satisfacción 12
Modelo multivariado 13
Cobertura 13
Resultados 14
Características de la población 14
Aspectos del aseguramiento 15
Aspectos previos a la atención 16
Aspectos de la atención 18
Aspectos estructurales 18
Análisis de resultados 23
Satisfacción de las (los) usuarias(os) 23
Identificación de problemas 23
Incidencia de problemas en la satisfacción 26
Discusión 28
Conclusiones y recomendaciones 30
Anexo 34
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IntroduccIón
El principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud
(SPSS) es proporcio-nar protección financiera en salud a la
población sin seguridad social en el país. La carencia de
protección financiera en salud conlleva el riesgo de que los gastos
de bolsillo asociados con la atención en salud representen una
parte considerable de los ingresos de las familias, de magnitud tal
que muchas de éstas podrían terminar en situación de pobre-za. Para
ello, entre los elementos de diseño, el SPSS considera una
estructura normativa y organizacional tanto federal como estatal
que busca garantizar el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso
en el momento de utilización y sin discriminación a los servicios
médicos, farmacéuticos y hospitalarios, que satisfagan de manera
integral las necesidades de salud de las (los) afiliadas(os): el
acceso efectivo a los servicios de salud de calidad.
Dado que se trata de un mecanismo de financiamiento y no provee
directamente ser-vicios de salud para la población afiliada, el
SPSS no cuenta con herramientas para incidir de forma directa sobre
la calidad con la que se prestan los servicios de salud. No
obstante, sí cuenta con atribuciones para implementar estrategias
dirigidas a incentivar a las (los) prestadoras(es) de servicios de
salud, buscando que éstas(os) respondan a las necesidades
específicas de las (los) afiliadas(os). Dichas estrategias se
diseñan a partir de los resultados de las evaluaciones periódicas
que realizan la Comisión Nacional de Protección Social en Salud
(CNPSS) y los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud
(REPSS) sobre la satisfacción de las (los) afiliadas(os). En ese
contexto, dicha evaluación debe estar sujeta a los “Lineamientos
para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema de Protección
Social en Salud”.
Como resultado de un proceso de licitación pública, la CNPSS
encomendó al Instituto Nacional de Salud Pública la realización del
Estudio de Satisfación de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014
(ESASPSS 2014), el cual se inserta en dicho contexto y tiene como
objetivo generar evidencia que sea útil para las (los)
tomadoras(es) de decisiones sobre la satisfac-ción de los servicios
de salud por parte de la población afiliada al SPSS. Las líneas
gene-rales para la realización de este estudio fueron desarrolladas
por la CNPSS y expresadas en el anexo técnico que integra la
solicitud del estudio; el presente documento expone los resultados
principales del mismo obtenidos para el estado de Estado de México,
como parte del estudio nacional.
Para lo anterior se llevó a cabo una encuesta probabilística con
representatividad na-cional que incluyó 28 261 entrevistas con
usuarias(os) de los servicios de salud de primer, segundo y tercer
nivel de atención en todo el país; las (los) participantes del
estudio fue-ron entrevistadas(os) después de haber recibido los
servicios. La muestra seleccionada de establecimientos de salud
tiene asimismo representatividad estatal y fue estratificada para
generar estimaciones para los tres diferentes niveles de atención,
para los 400 muni-cipios priorizados para la Cruzada Nacional
contra el Hambre (CNCH), para los ámbitos urbano y rural, y para
las (los) usuarias(os) indígenas. La muestra se diseñó para
obtener
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ESTADO DE MéxicO
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información proveniente del total de jurisdicciones sanitarias
en las que se divide el país. Este documento presenta los
principales resultados del ESSASPSS 2014 para el estado de Estado
de México.
Antecedentes
El SPSS fue creado en 2003 a partir de la reforma a la Ley
General de Salud. Desde enton-ces éste se ha implementado a través
de diversos elementos normativos y organizaciona-les, tanto del
ámbito federal como de los estados. El principal objetivo de este
sistema es brindar protección financiera en salud a la población
sin seguridad social en el marco de una búsqueda de cobertura
universal en salud para la población mexicana.
El reto del SPSS es transitar hacia un esquema en el cual la
población sin seguridad social tenga acceso a servicios efectivos
en el sentido de su capacidad resolutiva, conve-nientes y sin pago
en el punto de contacto; lo anterior en consonancia con los
parámetros establecidos por la Organización Mundial de Salud sobre
cobertura universal en salud (1). La evidencia sugiere que en
materia de protección financiera en México se han logrado
resultados importantes, si bien aún insuficientes, con una
reducción en el porcentaje de hogares que tuvieron gastos
catastróficos en salud de 2.9% en 2002 a 2.2% en 2010, es decir,
una reducción de 24%.*
Por otra parte, la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012
(Ensanut 2012) mos-tró que el porcentaje de la población nacional
que no identifica contar con protección financiera en salud, es
decir, con algún seguro de salud, se redujo de 50.5% en el año 2006
a 29.4% en 2012. Para el caso de Estado de México, la reducción en
este indicador fue de 24.5 puntos porcentuales entre 2006 y 2012,
al pasar de 53.9% en 2006 y de 29.4% en 2012. Es importante
destacar que la mayor parte de esta reducción está asociada al
incremento en la cobertura del SPSS.
La satisfacción es un reflejo de la calidad y los alcances de
los servicios de salud. Se ha documentado, a través de diferentes
abordajes, la relevancia de la satisfacción de las (los)
usuarias(os) tanto en lo que se refiere a resultados directos de
salud, como a la capacidad de los sistemas e instituciones para
asegurar la utilización efectiva de los servicios de salud por
parte de las (los) usuarias(os) (2). Si las (los) prestadoras(es)
de servicios de salud presentan limitaciones en términos de la
calidad percibida y, además, el trato recibido no cumple las
expectativas de las (los) usuarias(os), dichos servicios podrían no
ser utiliza-dos. Diversos análisis han identificado un uso
importante de servicios privados por parte de población afiliada al
SPSS, de alrededor de 31% para el caso de atención ambulatoria de
acuerdo a cifras de la ENSANUT 2012, lo que sugiere barreras para
el acceso efectivo en los servicios de salud que prestan atención a
la población afiliada al SPSS (3, 4).
* Unidad de Análisis Económico de la Secretaría de Salud quien
toma a su vez datos de la ENIGH 2002-2010; estudios sobre la
pobreza del CONEVAL y nota técnica 001/2007.
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Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
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Resultados previos
Entre los principales resultados del ESASPSS 2013 con relación a
Estado de México en materia de aseguramiento, se observó que 25.7%
de las (los) usuarias(os) señalaron como principal motivo de
afiliación al SPSS algún evento de enfermedad; para el ámbito
nacio-nal este porcentaje se ubicó en 38.5%. Por otra parte, 51.3%
de las (los) usuarias(os) en la entidad consideró que la
información que recibió al afiliarse al SPSS le permitió conocer
derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa, valor
inferior al promedio na-cional, que fue de 83.7%. De las (los)
usuarias(os) del estado, 20.7% conocía la existencia de la figura
de gestor de servicios de salud y sólo 17% reportó tener
conocimiento sobre el Fondo de Protección contra Gastos
Catastróficos. Los resultados de estas dos últimas variables para
el ámbito nacional fueron de 22.6% y 16.3%, respectivamente.
Por lo que se refiere a los aspectos previos a la atención, el
tiempo promedio de espera entre las (los) afiliadas(os) del estado
fue de 115.2 minutos, en tanto que 42.5% reportó que el tiempo de
espera le pareció largo o muy largo. De acuerdo con resultados de
la Ensanut 2012 para establecimiento de los servicios curativos de
la Secretaría de Salud el tiempo promedio de espera a nivel
nacional fue de 27.3 minutos. El promedio de tiempo de espera para
el ámbito nacional, de acuerdo con el ESASPSS 2013, fue de 79.8
minutos, donde 32.5% consideró que el tiempo de espera fue largo o
muy largo. Respecto de los trámites para recibir atención, 26.9% de
las (los) usuarias(os) de la entidad consideró que fueron rápidos,
en contraste con 29.9% que se reportó para el ámbito nacional.
En aspectos relacionados con la atención, para 2013, 87.6% de
las (los) usuarias(os) en el estado reportó haber recibido
información suficiente y comprensible sobre su trata-miento y 89.7%
recomendaría a otras(os) pacientes a la (al) médica(o) que la (lo)
atendió. Para el ámbito nacional 83.7% de las (los) usuarias(os)
reportó haber recibido informa-ción clara y suficiente y 90.5%
recomendaría a la (al) misma(o) médica(o) a otras(os) pacientes.
Por otra parte, entre las (los) usuarias(os) del estado, 92.5%
reportó que regre-saría al establecimiento a recibir atención de
salud, mientras que en el ámbito nacional el resultado fue de
91.1%. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012, 77.7% de las
(los) usuarias(os) de los servicios ambulatorios de la Secretaría
de Salud reportaron que regre-sarían a la misma institución de
atención. Para el caso específico de las (los) usuarias(os) en el
estado de Estado de México que acudieron por motivos de atención de
diabetes, 88.1% reportó que se le midió la presión arterial
mientras que 54.6% reportó que se le mi-dió el azúcar en la sangre.
Para el ámbito nacional los resultados fueron de 91.5% y 68.3%,
respectivamente.
Entre los aspectos estructurales, la entrega de medicamentos es
una de las princi-pales variables que inciden en la satisfacción y
es, además, uno de los principales obje-tivos del SPSS para
disminuir el gasto de bolsillo. De acuerdo con el ESASPSS 2013, en
el estado 82.3% reportó que le fueron surtidos el 100% de los
medicamentos incluidos en la receta, lo que contrasta con
resultados de la Ensanut 2012, en donde 64.6% de las (los)
usuarias(os) que acudieron a centros de salud u hospitales de
Secretaría de Salud reportaron que habían surtido completamente los
medicamentos recetados en el lugar de atención. Para el país, el
resultado del surtimiento completo de la receta fue de 72.4% y
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ESTADO DE MéxicO
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8.1% mencionó haberse sentido satisfecha(o) o muy satisfecha(o)
respecto del abasto de medicamentos. Respecto de las condiciones
estructurales de los establecimientos, 54.0% de las (los)
usuarias(os) del estado consideró que las condiciones del lugar
donde se aten-dió son buenas o muy buenas, similar al resultado
reportado para el ámbito nacional que se ubicó en 57.1%.
El resultado del índice de satisfacción desarrollado como parte
del ESASPSS 2013 fue de -0.021, mientras que el resultado para el
ámbito nacional fue de -0.005. Si se con-sidera que el índice
representa mayor grado de satisfacción conforme aumenta (valores
absolutos), las (los) usuarias(os) de Estado de México reportaron
menor satisfacción en promedio con respecto del total de las (los)
usuarias(os) del ámbito nacional. El índice de satisfacción fue de
-0.369 entre las (los) usuarias(os) del primer nivel, 0.085 en los
del segundo y -0.364 en el tercer nivel de atención.
En 2013, los problemas más frecuentes para Estado de México
fueron tiempo para obtener una cita, el conocimiento de la figura
del (de la) gestor(a) y el tiempo para realizar trámites; sin
embargo, los problemas de información sobre el tratamiento
resultaron los más determinantes en la satisfacción de acuerdo con
el modelo propuesto.
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objetIvo
El objetivo general del Estudio de Satisfacción de las (los)
usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014) es documentar la
percepción de satisfacción de las (los) usuarias(os) del SPSS
respecto a los servicios de salud que reciben, a partir de
información primaria obtenida de una encuesta representativa de la
población de interés y desarrollar, a partir de los resultados,
recomendaciones a la CNPSS para incrementar la satisfacción de las
(los) usuarias(os) e incidir en el acceso efectivo a los servicios
de salud por parte de las (los) afiliadas(os).
Objetivos específicos:
Para alcanzar el objetivo general propuesto, se abordaron los
siguientes objetivos especí-ficos:l Analizar a partir de la
información recolectada en la muestra representativa de
afiliadas(os) al SPSS que hacen uso de los servicios de salud
los siguientes aspectos:l El nivel de satisfacción por servicios
recibidos, trato adecuado, tiempo de atención,
calidez de la atención, oportunidad en los servicios recibidos,
calidad de la atención, surtimiento de medicamentos;
l El acceso efectivo a los servicios, considerando
principalmente costos no monetarios y otras barreras para la
atención;
l La relación entre satisfacción y acceso efectivo con las
características sociodemográfi-cas de la población afiliada;
l El conocimiento de las (los) afiliadas(os) sobre sus derechos
y sobre el proceso de gestoría.
l Identificar los principales factores que se asocian a la
satisfacción de las (los) usuarias(os), así como el peso relativo
de los mismos.
l Desarrollar, a partir de los resultados obtenidos y del
contraste de los mismos con otros estudios, recomendaciones para la
CNPSS relacionadas con mejoras en la satis-facción y el acceso
efectivo a los servicios de salud.
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Metodología
El Estudio de Satisfacción de usuarias(os) del Sistema de
Protección Social en Salud 2014 busca documentar la percepción de
satisfacción de las (los) afiliadas(os) del SPSS con relación a los
servicios de salud que reciben. Para ello, se diseñó una encuesta
representativa de las (los) afiliadas(os) que acuden a los
establecimientos de salud* con estratificación por tamaño de
localidad, nivel de atención, condición étnica y con poder
estadístico para gene-rar inferencias para cada entidad. El proceso
de selección se realizó en dos etapas: primero se seleccionaron
establecimientos de salud y luego, en cada establecimiento de
salud, se identi-ficó y entrevistó a las (los) usuarias(os) que son
beneficiarias(os) del SPSS.
Modelo de análisis de la satisfacción
El modelo holístico que se presenta en la Figura 1 permite
identificar los momentos rele-vantes en la definición de la
satisfacción de una (un) usuaria(o) de servicios de salud con la
atención que recibe. Como se ha documentado en la literatura, un
primer elemento en la satisfacción de la (del) usuaria(o) son las
expectativas que ésta(e) tiene, las cuales están moduladas por su
contexto. Esto potencialmente se traduce en valoraciones más
elevadas de los servicios de salud entre la población con niveles
socioeconómicos bajos, en donde se concentra la población afiliada
al SPSS, y en población que no se ha empoderado con relación al
derecho para acceder a los servicios.
Por lo que se refiere a los eventos relacionados con la
utilización de servicios se re-colectó información sobre la
satisfacción de las (los) usuarias(os) relacionada con: i) los
aspectos anteriores a la consulta como el tiempo para programar una
consulta o el tiem-po de espera, los cuales reflejan aspectos
organizacionales de los establecimientos, ii) el momento de la
consulta como tal, en el cual se muestra aspectos de la percepción
sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y
sobre la información que se pro-porciona en la misma, y iii)
aspectos estructurales, que se observan por parte de las (los)
usuarias(os) en las condiciones de los establecimientos y en el
abasto de medicamentos (en particular la entrega de medicamentos al
100%).
Los resultados de la consulta son el momento final que incide en
la satisfacción. Un aspec-to relevante es que el resultado de la
consulta no es instantáneo, y de hecho puede demorar en
manifestarse, por lo que puede no reflejarse en la satisfacción
actual, sino en la futura -y, en ese mismo sentido, la satisfacción
actual podría estar afectada por resultados de atención
pasada-.
* Una limitación del estudio es que no considera a las (los)
afiliadas(os) que no acudieron a los estableci-mientos. Si bien
esto limita conocer la perspectiva de quienes por alguna razón
tuvieron alguna necesidad de salud pero no se atendieron,
información de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012
(ENSANUT 2012) señala que alrededor de 60% de la población que
manifestó algún problema de salud y no se atendió, reportó que no
se atendieron porque no era necesario o porque así lo decidieron.
Por otra parte, dado que la intención del estudio es identificar la
satisfacción con los servicios que reciben las (los) afiliadas(os),
era necesario que hubiera alguna utilización para poder identificar
la satisfacción. Un estudio adicional podría enfocarse en
identificar las barreras específicas para acudir a los servicios de
salud.
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Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
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l sexo, edadl nivel socioeconómicol experiencial percepción de
derechol estado de salud
l tiempo de esperal tiempo de atenciónl Claridadl surtimiento de
medicamentosl tratol percepción de profesionalidadl Resolución de
problemas
según expectativasl Cobro
satisfacción expresadacon los servicios
Condiciones de los servicios
Resultadoen salud
percepciónde la atención recibida
expectativas con los servicios
Modelo de satisfacción con los servicios de salud
Fuente: elaboración propia a partir de la revisión de la
literatura
Figura 1. Modelo holístico de satisfacción de las (los)
usuarias(os) con los servicios de salud. México, esaspss 2014
Instrumento
Para el estudio se desarrolló un instrumento de captación de
información que abarca di-versos aspectos de la satisfacción a
partir del modelo holístico descrito y que considera los elementos
que puedan incidir en las expectativas de la atención, la
experiencia con la aten-ción y los resultados de la misma. El
instrumento fue aplicado con previo consentimiento informado oral a
la salida de los establecimientos donde las (los) usuarias(os)
recibieron atención médica o de las farmacias de los mismos
establecimientos. El instrumento de-sarrollado consideró como
insumo inicial el utilizado para el estudio de satisfacción en
2013. De la revisión del mismo se identificaron diversos aspectos
susceptibles de mejora, tanto en los reactivos considerados, como
en las opciones de respuesta y la estructura del mismo.
Identificación de problemas
Para la identificación de los problemas en primer lugar se
definieron las cuatro dimensio-nes de análisis:l Aspectos del
aseguramiento, que se refieren a la interacción de las (los)
usuarias(os)
con el SPSS;
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ESTADO DE MéxicO
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l Aspectos previos a la atención, que identifican la
organización de los establecimientos;l Aspectos de la atención, que
identifican temas de competencia profesional y de infor-
mación; yl Aspectos estructurales, que identifican las
condiciones de las instalaciones y el abasto.
i. Problemas con el aseguramiento: para evaluar la problemática
percibida en relación al proceso de aseguramiento se incluyeron
tres aspectos:a. Información sobre derechos y obligaciones de las
(los) afiliadas(os), es decir, si
durante la afiliación se les entregó esta información, para lo
que se utiliza la pre-gunta En su opinión, ¿la información que
recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite conocer sus
derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa? Se
considera problema si la respuesta es negativa.
b. Conocimiento sobre el (la) gestor(a) médico(a),
considerado(a) una figura im-portante para la interacción entre los
establecimientos y las (los) afiliadas(os). Se considera problema
si la (el) usuaria(o) no conoce al (a la) gestor(a) que le
corres-ponde. Para esta problemática, y considerando las
diferencias en la implantación de los (las) gestores(as), se
consideró únicamente a las (los) que conocen la exis-tencia de la
figura, y se evaluó con el reactivo ¿Conoce usted al (a la)
gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende?,
considerando como proble-ma que no lo (la) conozcan.
c. Tiempo para realización de los trámites para recibir atención
médica. Esta pro-blemática se indagó con la pregunta Los trámites
para recibir atención médica, ¿considera usted que son? con
opciones de respuesta rápidos/regulares/lentos. Se considera como
problema las opciones regulares/lentos.
ii. Problemas previos a la atención: en esta categoría se
agruparon los problemas que ocurren entre la decisión de atenderse
y que la (el) usuaria(o) reciba el servicio al que acude al
establecimiento de salud, y que en lo general están relacionados
con la orga-nización de los servicios. A partir del instrumento, se
identificaron dos aspectos:a. Tiempo entre que se solicita la
consulta y la fecha programada para la consulta. Se
considera problema cuando la opción de respuesta fue una semana/
más de una semana/ más de dos semanas.
b. Tiempo de espera en minutos entre que la (el) usuaria(o)
llega al establecimiento y pasa a consulta. Siguiendo la
recomendación para México, se considera proble-ma cuando la opción
de respuesta indicó un tiempo mayor a 30 minutos.
iii. Problemas durante la atención: para evaluar estos aspectos
reportados por las (los) usuarias(os) se usaron los reactivos que
indagan sobre la competencia profesional de las (los)
prestadoras(es) y sobre los elementos de información; los que
ocurren en la interacción entre la (el) médica(o) y la (el)
usuaria(o) durante la consulta. Se identifi-caron tres elementos:a.
Duración de la consulta en minutos. Para evaluarla se utilizó la
pregunta ¿Cuánto
tiempo duró la consulta con la (el) médica(o)? Se consideró como
problema du-raciones menores a 10 minutos.
b. Información sobre el padecimiento. Para evaluar esta
condición se utilizó la res-puesta al reactivo ¿La (el) médica(o)
que la atendió le dijo claramente cuál era su
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Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
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enfermedad? Se consideró como problema cuando la (el) usuaria(o)
reporta que no recibió esta información de forma clara.
c. La información sobre el tratamiento es un elemento muy
importante y ésta se eva-luó usando el siguiente reactivo: Con
relación a su tratamiento, ¿la (el) médica(o) que le dio la
consulta..., con opciones de respuesta le dio explicaciones y las
en-tendió todas?/ le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le
dio explicaciones y no las entendió?/ ¿No le dio explicaciones?/
NS/ NR. Se considera problema las opciones de respuesta le dio
explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio expli-caciones y no
las entendió?/ no le dio explicaciones?
iv. Problemas estructurales: esta categoría se relaciona con la
capacidad instalada de los establecimientos, ya sea en términos de
infraestructura, abasto o personal. De estos temas, a partir del
instrumento se consideran tres elementos:a. Las condiciones del
lugar de atención, que es una medida general de las condicio-
nes estructurales. Se considera problema si no se perciben como
muy buenas o buenas.
b. Surtimiento de medicamentos, que identifica el abasto de uno
de los insumos más importantes para la atención de las (los)
usuarias(os). Se considera problema cuando las recetas no fueron
surtidas al 100%, considerando únicamente los me-dicamentos
incluidos en el CAUSES.
c. Cobro por la atención, que busca identificar aspectos
negativos en los recursos humanos en los establecimientos. Se
considera problema la ocurrencia del cobro.
Para cada una de estas dimensiones se identificaron variables
relacionadas con even-tos, esto es, situaciones específicas
enfrentadas por las (los) usuarias(os) en los estableci-mientos, y
para cada una se identificó la situación que se considera
problema.
Índice de satisfacción
Siguiendo el abordaje implementado en 2013, se generó una
variable que sintetizara la información de las diferentes
dimensiones de satisfacción consideradas en el cuestionario. Para
ello, el índice de satisfacción se desarrolló a través de un
abordaje de componentes principales. El índice se construyó a
partir de las siguientes preguntas:a. En una escala de 1 a 10,
¿cómo calificaría la atención que recibió el día de hoy?b. En una
escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el trato que recibió el día de
hoy consideran-
do a todo el personal de la unidad con el que interactuó?c. En
una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el servicio al que acudió
el día de hoy?d. ¿Volvería a atenderse con la (el) médica(o) que le
atendió hoy? (opciones de respuesta:
sí, no y no sabe o no respondió)e. ¿Recomendaría a otras(os)
pacientes esa(e) médica(o)? (opciones de respuesta: sí, no
y no sabe o no respondió)
Para mantener la consistencia con el análisis de 2013, se optó
por mantener el primer componente principal, Y1, como la variable
unidimensional que mejor representa a x1, ..., xp.
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ESTADO DE MéxicO
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Modelo multivariado
Para estimar la magnitud de incidencia de los problemas
identificados en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los
servicios, se implementaron modelos de regresión multi-variada,
utilizando el índice de satisfacción construido como variable
dependiente y los problemas identificados como variables
independientes.
Cobertura
En total, se visitaron 26 establecimientos distribuidos en el
estado, en los cuales se abordó a un conjunto de 841 usuarias(os).
De éstas(os), 94.1% mencionaron ser afiliadas(os) al SPSS, en total
se obtuvieron 840 entrevistas. Se visitaron establecimientos del
1er, 2do, y 3er Nivel.
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resultados
Características de la población
Desde la legislación se promueve la incorporación de personas
con determinado perfil poblacional como afiliadas(os) al SPSS para
atender la problemática asociada a los gas-tos catastróficos en los
que incurren para el mantenimiento o recuperación de la salud. Así,
el SPSS fue diseñado bajo una lógica progresiva porque las personas
de los deciles de más bajos ingresos se encuentran exentas de la
obligación de contribuir a su financia-miento. En este sentido,
conocer las características demográficas y económicas de las (los)
afiliadas(os) se convierte en un imperativo puesto que a partir del
conocimiento sobre el perfil de la (del) usuaria(o) promedio, las
(los) responsables del SPSS podrán identificar el grado de
focalización alcanzado por el sistema y, al mismo tiempo, encontrar
áreas de oportunidad para el diseño de estrategias que se adapten a
las necesidades de uso e infor-mación de sus beneficiarias(os). El
Cuadro 1 presenta la distribución de algunos indica-dores
sociodemográficos estratificados por sexo.
En el ESASPSS 2014, la mayoría de las (los) encuestadas(os)
73.1% fueron mujeres, cuya edad promedio fue de 36.8 años. Al
estratificar por grupos de edad, la distribución porcentual de
usuarias en el grupo de menores de 5 años fue de 9.6%; de 5-9 años,
4.3%; de 10 a 19 años, 9.6% y 76.5%, en el grupo de mayores de 20
años.
La distribución de usuarias(os) por ámbito de residencia, mostró
que 23.1% pertene-cían al estrato rural, 33.9% habitaban en
municipios priorizados por la CNCH y 9.2% eran indígenas. De
acuerdo al indicador socioeconómico generado 84.9% mujeres
pertenecían a los primeros dos quintiles de ingreso, en comparación
con 86.3% de hombres, prome-dio estatal 85.3%. Por niveles de
atención 83.9% de las (los) usuarias(os) se atendieron en el primer
nivel de atención, 14.6% en el segundo y 1.5% lo hicieron en el
tercer nivel de atención.
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ESTADO DE MéxicO
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cuadro 1distribución porcentual (iC95%) de usuarias(os) por
indicadores sociodemográficos,
estado de México. esaspss 2013-2014
indicadoressocioeconómicos
Hombre Mujer Total
% ic95% % ic95% % ic95%
Sexo 26.9% [21.8 , 32.0] 73.1% [68.0 , 78.2] 100 -
Edad (promedio) 27.3 [20.6 , 34.1] 36.8 [32.7 , 40.9] 34.2 [29.8
, 38.7]
Menores de 5 años 30.8% [23.0 , 38.6] 9.6% [5.3 , 13.8] 15.3%
[10.6 , 20.0]
5 a 9 años 12.2% [6.5 , 17.8] 4.3% [1.8 , 6.9] 6.4% [3.6 ,
9.3]
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Mayores de 20 años 44.8% [31.5 , 58.0] 76.5% [70.0 , 83.0] 68.0%
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13.6]
Residentes de Municipios prioritarios CNCH 31.1% [4.5 , 57.7]
34.9% [8.1 , 61.7] 33.9% [7.4 , 60.4]
Primer nivel de atención 85.0% [65.3 , 0* , 35.1]
Tercer nivel de atención 1.5% [>0* , 5.6] 1.6% [>0* , 5.9]
1.5% [>0* , 5.8]
Primeros dos quintiles de Ingreso 86.3% [78.3 , 94.3] 84.9%
[76.8 , 93.0] 85.3% [77.9 , 92.7]
Observaciones 218 218 619 619 837 837
Aspectos del aseguramiento
El Cuadro 2 muestra los resultados generales y por niveles de
atención en 2014, así como los datos reportados en el año anterior
de las distintas variables relacionadas con los pro-cesos para la
afiliación de las (los) usuarias(os).
Dentro de las razones que determinan que las (los) usuarias(os)
se afilien al SPSS, la enfermedad continúa siendo la principal
motivación reportada por las (los) usuarias(os) (39.5%) para buscar
acceder a los beneficios proporcionados por este sistema.
Por lo que refiere a la entrega de información en el momento de
la afiliación, en el ESASPSS 2014 se reportó que 99.5% de las (los)
usuarias(os) recibió la póliza, que es el principal documento que
ampara los servicios establecidos en el Catálogo Universal de
Servicios de Salud (CAUSES), información sobre la cuota
correspondiente, en caso de ser necesaria, y sobre la unidad de
salud donde a las (los) afiliadas(os) corresponderá recibir
servicios. En contraste con los resultados presentados en el
ESASPSS 2013, se observó un incremento no significativo en la
proporción reportada con una diferencia de 0.4 puntos
porcentuales.
Al igual que con la póliza, al momento de afiliarse las (los)
usuarias(os) deben recibir una carta de derechos y obligaciones.
Así, 68.3% beneficiarias(os) mencionaron haberla recibido, siendo
esta proporción menor a la reportada el año previo de 87.2%
(diferencia
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Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
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de 18.9 puntos porcentuales). Por otra parte, respecto a si la
información entregada les permitió comprender sus derechos y
obligaciones, 52.4% de las (los) usuarias(os) respon-dieron
afirmativamente, lo que permite observar un incremento respecto a
lo reportado en el estudio anterior 51.3% (diferencia de 1.1 puntos
porcentuales).
Otro de los aspectos evaluados en el proceso de afiliación se
relaciona con preguntar a la (al) derechohabiente si considera que
los trámites fueron rápidos. En 2014 23.3% res-pondieron
afirmativamente contraposición con 26.9% en 2013 (diferencia de 3.6
puntos porcentuales).
Se le informó sobre los procedimientos a seguir para levantar
una queja debido a una mala atención o a la negación del servicio a
25.0% de las (los) encuestadas(os), sin obser-var diferencias
estadísticamente significativas respecto al año previo (25.4%).
La portabilidad es una garantía de acceso a los servicios de
salud puesto que gracias a ella las (los) afiliadas(os) al SPSS
podrían atenderse en cualquier unidad incorporada al sistema; el
conocimiento sobre la existencia de esta posibilidad es el factor
más importante para ejercer este derecho. Sin embargo, de acuerdo
con lo reportado en 2014 por el total de usuarias(os) 57.9% había
recibido esta orientación, mientras que 46.1% lo había hecho en el
2013 (diferencia de 11.7 puntos porcentuales).
La gestoría es uno de los mecanismos que integran al SPSS cuya
función principal es fungir como intermediaria entre las (los)
prestadoras(es) de los servicios de salud y las (los) afiliadas(os)
para facilitar y proteger el ejercicio del derecho a la protección
a la salud. Sin embargo, los alcances y logros de los (las)
gestores(as) del sistema se encuentran su-peditados en buena medida
al conocimiento que de la figura tengan las (los) afiliadas(os).
Los datos recolectados en este estudio muestran que 25.7% de las
(los) usuarias(os) afiliadas(os) mencionaron conocer la existencia
del (de la) gestor(a) de su clínica, y se muestra que en
comparación con el ESASPSS 2013, no han habido cambios
significativos (diferencia de 0.6 puntos porcentuales).
Aspectos previos a la atención
Uno de los aspectos organizacionales implementados por el SPSS
para mejorar los indi-cadores asociados con los lapsos de espera
para recibir atención es la gestión de citas. De acuerdo con la
información reportada en el estado a través del ESASPSS 2014, 38.3%
uti-lizaron este mecanismo para acceder a su consulta; en tanto,
26.9% lo hicieron en el 2013, lo cual muestra cambios
significativos (diferencia de 11.4 puntos porcentuales).
Dentro de los aspectos previos a la atención que fueron
considerados en el estudio como factores que afectan la
satisfacción las (los) usuarias(os) se encuentran el tiempo y
percepción sobre los trámites para la obtención de esta cita. La
proporción de usuarias(os) que reportó tiempos mayores de siete
días para obtener una consulta fue 79.1%.
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En promedio, 72.9% de las (los) usuarias(os) manifestaron
tiempos de espera supe-riores a los 30 minutos: 127.1 minutos fue
el tiempo que esperaron en promedio en el establecimiento para ser
atendidos médicamente. Ello contrasta con los 30 minutos que se
consideran adecuados de acuerdo a lo que se ha recomendado en
México. Esta cifra fue superior, aunque no significativa, al tiempo
de espera registrado en 2013 —115.4 minutos— e superior en
comparación con el nacional de 86.4 minutos. Entre las (los)
usuarias(os) del primer nivel de atención, el tiempo fue de 126.4
minutos, cifra inferior comparada con la de las (los) usuarias(os)
de servicios del tercer nivel de atención de 59.4 minutos
(Cuadro3).
Aspectos de la atención
Las dimensiones consideradas en los aspectos de atención
incluyen tanto los motivos por los cuales la (el) usuaria(o)
solicita consulta, como aquéllos relacionados con la calidad del
servicio que recibe y, por tanto, la intención de la (del)
usuaria(o) de ser atendida(o) por la (el) misma(o) médica(o) y
volver a la misma clínica en donde fue atendida(o) (Cuadro 4).
La duración promedio de la consulta fue de 20.1 minutos. Esta
cifra muestra una diferencia de 1.1 minutos respecto al 2013,
siendo superior al nivel nacional 20.3 minu-tos. Respecto a la
satisfacción de las (los) usuarias(os) sobre la consulta recibida
92.5% se consideró satisfecha(o) o totalmente satisfecha(o) con el
servicio. Lo anterior se refleja en que 87.0% indicaron que la (el)
médica(o) le orientó claramente respecto a su enferme-dad, mientras
que a 89.0% se les explicó claramente respecto al tratamiento a
seguir. Los valores para estas últimas variables en 2013 fueron de
77.1% y 87.6%. Como resultado, en 2014, 94.7% señalaron la
intención de regresar con la (el) misma(o) médica(o) y 91.2% la(lo)
recomendaría, a diferencia de 92.7% y 89.7% que mostró el ESASPSS
2013, respecti-vamente. Un porcentaje elevado (91.7%) de las (los)
usuarias(os) respondieron que regre-sarían al mismo lugar de
atención; en 2013, la proporción de personas que respondieron
afirmativamente a esta variable fue de 92.5%.
Aspectos estructurales
Las variables analizadas dentro de la dimensión de aspectos
estructurales fueron el sur-timiento de recetas al 100% de los
medicamentos contenidos en el CAUSES, la valora-ción con respecto a
las condiciones de los establecimientos de salud en donde las (los)
usuarias(os) se atendieron y los reportes de cobros. Lo anterior
puesto que se consideró que la provisión de medicamentos es uno de
los elementos prioritarios del SPSS que incide directamente en la
satisfacción las (los) usuarias(os). Del mismo modo, se pensó que
las condiciones físicas de los establecimientos en los cuales se
proveen los servicios de salud pueden afectar positiva o
negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) antes,
du-rante y después de la consulta y, en esa medida, su
satisfacción. Por último, y en el mismo tenor, se realizó un
análisis exploratorio con relación a los cobros para generar
evidencia con relación a la capacidad del sistema para resolver por
sí mismo los requerimientos financieros de su operación y, de igual
modo, su capacidad para controlar y atender irre-gularidades que,
en el caso del cobro, pueden socavar los principales resultados
esperados de la política.
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ESTADO DE MéxicO
• 21 •
Para garantizar el derecho a los medicamentos gratuitos, el SPSS
debe tener disponi-bilidad suficiente de los insumos que se
encuentran establecidos en el CAUSES. Es por esta razón que se
utiliza el indicador de receta surtida al 100% como elemento de
calidad para analizar el acceso y disponibilidad de éstos en los
servicios otorgados por el SPSS. Respecto al 2013 se observó un
incremento de 13.1 puntos porcentuales en la proporción de
usuarias(os) que manifestaron haber recibido todos los medicamentos
CAUSES de su receta —95.4% frente a 82.3% en 2013—. Esta cifra fue
superior al promedio nacional del ESASPSS 2014, 82.9%. Como
referencia a esta cifra, en la ENSANUT 2012, sin considerar la
condición de afiliación, se identificó que del total de
usuarias(os) de los servicios esta-tales de salud, cerca de 64.6%
había recibido el total de medicamentos en el mismo
esta-blecimiento. El reporte de surtimiento completo fue de 62.5%
en las (los) usuarias(os) del tercer nivel de atención, en
comparación con 93.0% del segundo nivel y 95.9% del primer nivel de
atención.
Por otra parte, con respecto a las condiciones de los
establecimientos, en 2014, 54.0% de las (los) afiliadas(os)
usuarias(os) de servicios salud indicaron que las condiciones eran
de buenas a muy buenas, comparado con 65.4% que reportaron esta
valoración en el año previo (diferencia de 11.4 puntos
porcentuales). Lo anterior permite señalar que aún persisten los
retos estructurales que otros estudios han identificado con
relación a la infraestructura de los establecimientos de salud. Por
niveles de atención, en el primer ni-vel 51.5% de las (los)
usuarias(os) consideraron que las condiciones físicas de la
unidades eran buenas o muy buenas, en contraste con 65.3% de las
(los) usuarias(os) del segundo nivel y 87.1% de quienes acudieron a
los servicios del tercer nivel de atención (Cuadro 5).
Sobre los cobros a las (los) usuarias(os) por la atención
recibida, se debe considerar que se trata de usuarias(os)
afiliadas(os) al SPSS y que, por tanto, se esperaría que los
ser-vicios a los que tienen acceso sean cubiertos por el mismo
seguro. Por ello, en lo general, no deberían presentarse cobros
directos a las (los) usuarias(os).
Como se muestra en el Cuadro 6, al analizar los pagos realizados
por tipo de servicio se observó que 12.9% de las (los) usuarias(os)
o familiares que requirieron servicios de ur-gencias en los últimos
12 meses reportó que les hicieron un cobro por recibir la atención,
siendo más reportado este suceso entre las (los) usuarias(os) del
tercer nivel. En términos comparativos, la cifra reportada fue 2.4
puntos porcentuales por encima de lo manifesta-do en el ESASPSS
2013 (10.5%) y mayor a lo reportado a nivel nacional (10.9%).
Asimismo, de las (los) usuarias(os) que mencionaron haber estado
o haber tenido a un familiar hospitalizado en los últimos 12 meses,
3.7% reportó cobro por realizar una visita, sin observar
diferencias significativas con respecto al estudio del año previo
(5.0%). Por último, el cobro por atención (1.1%), incluido dentro
de la problemática del modelo de satisfacción mencionado en la
metodología, mostró con respecto al año previo (0.9%) un incremento
de 0.3 puntos porcentuales. En este contexto, es de destacar que la
propor-ción de usuarias(os) que reportó la realización de un cobro
por parte del personal médico o administrativo del primer nivel de
atención ascendió a 0.4%, mientras que en el segundo este fenómeno
se reportó en 1.2% y 38.7% en el tercero.
-
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
• 22 •
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• 23 •
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Satisfacción de las (los) usuarias(os)
Para capturar la satisfacción de las (los) usuarias(os), se les
solicitó que calificaran la aten-ción, el trato y el servicio
recibido en una escala del 1 al 10. El Cuadro 7 muestra la
califi-cación promedio otorgada a los diferentes componentes
analizados por nivel de atención nacional y estatal 2013-2014, y
los valores para usuarias(os) del SMSXXI. En general, para el 2014,
las calificaciones promedio oscilan entre 8.6 y 8.9, sin observar
diferencias signifi-cativas entre 2013 y 2014 por nivel de atención
ni entre las (los) usuarias (os) del SMSXXI: el primer nivel mostró
el promedio más alto, con calificaciones iguales o superiores a 8.9
en el caso de la atención y el trato, y de 9. en el caso de
servicio. La calificación de 2014 se mantuvo sin cambios respecto
de 2013. Las (los) usuarias(os) del SMSXXI registraron las mismas
calificaciones promedio en los tres componentes bajo análisis
(8.7), dos décimas por debajo del promedio estatal y nacional.
Asimismo, se desarrolló un índice de satisfacción utilizando un
análisis de componen-tes principales a partir de cinco preguntas
del instrumento -las tres sobre la calificación de atención, trato
y servicio, y las que se refieren a si se recomendaría a la (al)
médica(o) y si volvería a atenderse con la (el) misma(o)
médica(o)-; el índice desarrollado presenta valo-res más altos
cuando la satisfacción es mayor. El promedio del índice de
satisfacción esti-mado para Estado de México en 2014 fue inferior
(-0.035) al promedio nacional (0.001) y al valor estimado para el
estado en 2013 (-0.021). El valor promedio del índice fue positivo
en el primer nivel de atención (0.018), sin embargo, el segundo y
el tercer nivel mostraron valores más bajos (-0.32 y -0.197,
respectivamente).
Como se mencionó en el apartado de metodología, a partir del
modelo holístico pro-puesto en la Figura 1, se identificaron cuatro
dimensiones que inciden en la satisfacción, las cuales se
desagregan en once variables indicadoras de problemas que pueden
afectar la satisfacción de las (los) usuarias(os). Para ello, se
consideraron dos abordajes: por un lado, la frecuencia con la que
se presentan los problemas, lo que permite identificar aquellos con
mayor ocurrencia; por otra parte, la magnitud de la asociación con
la satisfacción, esto es, la incidencia que cada problema tiene en
la satisfacción estimada a partir de un modelo multivariado de
regresión en el cual el índice de satisfacción se utiliza como
variable de-pendiente y las variables indicadoras de problemas como
las explicativas.
Identificación de problemas
Los resultados del ESASPSS 2014 muestran los tres escenarios
posibles —retrocesos, sin cambios y mejoras— al comparar con los
resultados del ESASPSS 2013, de acuerdo con la proporción de
usuarias(os) —mayor, igual o menor— que respondieron
afirmativamente a dicha problemática respecto al año previo. El
análisis de las principales problemáticas se ofrece con base en las
cuatro dimensiones asociadas a la satisfacción(Figura 2).
-
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
• 24 •
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ESTADO DE MéxicO
• 25 •
En lo que se refiere a los problemas relacionados con la
dimensión de aseguramiento, en el caso del problema de provisión de
información sobre derechos y obligaciones la pro-porción de
usuarias(os) que reportó el problema fue de 47.6%, lo que equivale
a 9.7 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una
disminución de 1.1 puntos porcen-tuales con respecto al 2013
(48.7%). En el problema de desconocimiento de la figura del gestor,
por otra parte, el porcentaje de reportes fue igual a 74.3%, 5.5
puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un
aumento de 0.6 puntos porcentuales en contraste con el año previo
(73.7%). Finalmente, con respecto al problema de los tiempos para
realizar trámites la proporción de usuarias(os) que lo reportaron
fue de 76.7%, 4.6 puntos porcentuales por arriba de la media
nacional; lo que representó un aumento de 3.7 puntos porcentuales
en relación a 2013 (73.1%).
En la dimensión de los aspectos previos a la consulta, la
problemática del tiempo que transcurre para la obtención de una
cita muestra que la proporción de usuarias(os) que re-portó ese
problema fue de 79.1%, lo que representó 4.7 puntos porcentuales
por arriba de la media nacional y un aumento de 0.5 puntos
porcentuales con respecto al año anterior (78.6%). Por otro lado,
en el problema del tiempo de espera el porcentaje de usuarias(os)
que reportaron este problema fue de 72.9%, 14.6 puntos porcentuales
por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 8.8 puntos
porcentuales en contraste con el 2013 (64.1%).
Asimismo, se identificaron variaciones con relación a la
dimensión de la atención. Al respecto, en la problemática de
provisión de información sobre el padecimiento la pro-porción de
usuarias(os) que se reportó con ese problema fue de 13.0%, 3.3
puntos por-centuales por debajo de la media nacional, mostrando una
disminución de 9.9 puntos porcentuales con respecto al año previo
(22.9%). De igual manera, en relación al problema de provisión de
información sobre el tratamiento la proporción de reportes fue de
11.0%, lo que equivale a 2.8 puntos porcentuales por debajo de la
media nacional y a una dismi-nución de 1.4 puntos porcentuales en
comparación con 2013 (12.4%). Por último, sobre el problema con la
duración de la consulta se identificó que el porcentaje de reportes
fue de 4.1%, esto es, 2.8 puntos porcentuales por debajo de la
media nacional y una disminución de 5.8 puntos porcentuales con
respecto al 2013 (9.9%).
En términos de la dimensión estructural, la información mostró
que, con respecto al problema del surtimiento de los medicamentos
CAUSES el porcentaje de reportes fue de 4.6%, que equivale a 12.5
puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una
disminución de 13.1 puntos porcentuales con respecto al año previo
(17.7%). En la dimensión de cobro la proporción de usuarias(os) que
manifestaron haber enfrentado dicho problema fue de 1.1%, es decir,
2.8 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando
un aumento de 0.2 puntos porcentuales con respecto al 2013 (0.9%).
Finalmente, la información sobre los problemas de infraestructura
señala que la propor-ción de usuarias(os) que reportaron dicha
problemática fue de 46.0%, es decir, 3.1 puntos porcentuales por
arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 11.4 puntos
por-centuales en comparación con el 2013 (34.6%).
-
Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción
social En salud 2014
• 26 •
Problemas deinfraestructura
Problemas de surtimiento
Problemas de cobro
Problemas con eltiempo para obtenercita
Problemas con el tiempo de espera
Problemas de informaciónsobre el tratamiento
Problemas deinformación
sobre el padecimiento
Problemas con laduración de la consulta
Problemas de información sobre derechos y obligaciones
Problemas deconocimiento del gestor
Problemas del tiempopara realizar trámites
Nacional 2014 Estado de México 2013 Estado de México 2014
60
80
100
20
40
0
Figura 2. distribución porcentual de problemas reportados las
(los) usuarias(os) que inciden en la satisfacción, estado de México
y nacional. esaspss 2013-2014
Incidencia de problemas en la satisfacción
En la Figura 1 se muestra la magnitud de los coeficientes de los
problemas identificados en la satisfacción. Al tratarse de
variables indicadoras de problemas -0 si no se presentó el
problema, 1 si se presentó el problema-, los coeficientes pueden
leerse de acuerdo al com-portamiento del valor en el índice de
satisfacción al presentarse el problema; en este sen-tido, un
coeficiente negativo se relaciona con una valoración negativa de la
satisfacción.
Se reportan únicamente los problemas que se asocian
significativamente con el índice de satisfacción estimado (p
-
ESTADO DE MéxicO
• 27 •
Para la dimensión de aspectos relacionados con la consulta, se
observó que entre 2013 y 2014 los problemas sobre la información
provista en consulta sobre el tratamiento redu-jeron su impacto
negativo. Sin embargo, para 2014 los problemas de información sobre
el tratamiento se añadieron como variable determinante que impacta
significativa y negati-vamente la satisfacción de la (del)
usuaria(o). Cabe destacar que en 2014 el peso relativo de estas dos
variables en la insatisfacción es mayor al promedio nacional.
Se observó que existe una mejoría debido a que los aspectos
relacionados con el surti-miento y con la información sobre el
tratamiento redujeron su impacto negativo. Además en el caso de los
problemas de surtimiento el peso relativo de esta variable en la
insatisfac-ción es inferior al promedio nacional.
A diferencia de 2013, los problemas de información provista en
la consulta sobre el diagnóstico, la información sobre los derechos
y obligaciones de las (los) afiliadas(os) y los problemas de cobro
resultaron significativos en la satisfacción estimada en 2014. Otro
cambio identificado se da en el sentido de que los problemas de
tiempo de espera que incidieron significativa y negativamente en la
satisfacción durante 2013, dejaron de ser determinantes en los
valores negativos del índice de satisfacción para 2014. De acuerdo
con los resultados de 2014 las variables significativas en los
valores negativos del índice de satisfacción relacionadas con
aspectos de consulta sumaron un coeficiente de -2.28, aquéllas
relacionadas con condiciones estructurales -3.48, mientras que las
relacionadas con aspectos de aseguramiento -0.8.
Finalmente, es posible afirmar que en la dimensión de
condiciones estructurales se observa que, entre 2013 y 2014, hubo
un incremento en el peso relativo de esta proble-mática en la
satisfacción por los problemas de cobro que enfrentan las (los)
usuarias(os) (coeficiente -3.2); esta variable no resultó
significativa en 2013.
Tiempotrámites
Informaciónderechos
Duraciónconsulta
Informaciónsobre el
tratamiento
Informaciónsobre el
padecimiento
Tiempode espera
CobroSurtimientoInfraestruc-tura
Estado de México 2013 Nacional 2014
-3.5
-2
-1.5
-1
-0.5
0
-2.5
-3
Estado de México 2014
* Las barras que no aparecen son resultados con p>0.1
Figura 3. elementos principales que inciden en la satisfacción
de las (los) usuarias(os), general y por nivel de atención, para
estado de México y México. esaspss 2013-2014
-
• 28 •
dIscusIón
En las páginas siguientes se presenta el escenario que el
ESASPSS 2014 permitió perfi-lar, a partir del cual el (la)
lector(a) podrá identificar los resultados que se presentaron
durante 2014 en el estado de Estado de México con respecto al
agregado nacional y al ejer-cicio fiscal previo, de acuerdo con los
datos reportados en el ESASPSS 2013. Así, se podrán apreciar áreas
de oportunidad, mejoras y retrocesos en los diversos aspectos
asociados a la satisfacción de las (los) usuarias(os) con los
servicios de salud.
El perfil sociodemográfico de las (los) usuarias(os)
entrevistadas(os) en Estado de México muestra que acuden a los
servicios de salud una mayor proporción de mujeres (73.1%), con
promedio de edad de 36.8 años. Con relación al nivel socioeconómico
84.9% de usuarias(os) pertenecen a los dos primeros deciles de
ingreso. Asimismo, la mayor par-te de las (los) usuarias(os) se
concentraron en el primer nivel de atención.
En la dimensión de aseguramiento se observaron retos importantes
para facilitar la incorporación de las (los) usuarias(os) al
sistema y promover la tutela de sus derechos ya que 76.7% consideró
los trámites para recibir atención regulares o lentos, 47.6% no
recibió información que le permitiera conocer sus derechos y
obligaciones y 74.3% mani-festó desconocimiento sobre la figura del
gestor. Por otro lado, con relación a los aspectos previos a la
atención, aún es alta la proporción de usuarias(os) que reportaron
tiempos de espera superiores a 30 minutos (72.9%) y 79.1% de las
(los) usuarias(os) tardaron más de 7 días en obtener una cita para
recibir atención.
Sobre la atención médica recibida, aunque es alta la proporción
de usuarias(os) que mencionaron estar satisfechas(os) o muy
satisfechas(os) (92.5%), 4.0% tuvieron consultas con duración menor
a 10 minutos, y 13.0% y 11.0% no recibieron información clara de la
(del) médica(o) sobre su padecimiento y el tratamiento prescrito.
Asimismo, en el ámbito de las capacidades estructurales, 4.6% de
las personas encuestadas mencionó no recibir el 100% de los
medicamentos del CAUSES de su receta, 1.1% reportó haber pagado por
la atención recibida y 46% percibió negativamente las
instalaciones. Aún así, 94.7% regresa-rían con la (el) misma(o)
médica(o) y 91.7% de personas manifestaron que regresarían a la
misma unidad a atenderse.
Por nivel de atención el segundo nivel presentó el valor más
bajo en el índice de satis-facción (-0.32). En ese marco, con
respecto a las 4 dimensiones problemáticas expuestas, se identificó
que en ese nivel 6.4% de las consultas tuvieron duraciones menores
a los 10 minutos mientras que en 17.1% y 15.0% del total de las
consultas no se proporcionó infor-mación clara sobre el diagnóstico
y tratamiento, respectivamente. Además, 7.0% de recetas fueron
surtidas de manera incompleta, 1.2% de usuarias(os) reportaron
haber recibido cobros por atención y 34.7% manifestaron que las
instalaciones de las unidades en dicho nivel se encontraban en
malas condiciones. Del mismo modo, 17.1% de usuarias(os) no
recibieron información sobre sus derechos y obligaciones, 53.0% no
conocían la figura del gestor y 77.0% de las(os) usuarias(os)
consideraron que los trámites para recibir atención eran regulares
o lentos.
-
ESTADO DE MéxicO
• 29 •
En términos generales, la información disponible permitió
identificar que en Estado de México los problemas más frecuentes
fueron los relacionados con obtener una cita, tiempo para realizar
trámites y conocimiento del gestor. Por ello, en 2014 las
dimensiones aspectos previos a la atención y aseguramiento
presentan áreas de oportunidad intere-santes para la acción pública
dado que en ellas se concentran las problemáticas de mayor
recurrencia. En contraste con 2013, el problema del surtimiento
incompleto de medi-camentos sufrió el mayor cambio positivo al
disminuir en 13.1 puntos porcentuales su frecuencia; por el
contrario, el problema de infraestructura fue el que aumentó en
mayor medida con respecto a ese año al incrementar la frecuencia de
su reporte en 11.4 puntos porcentuales.
Pese a esto último cabe advertir que, con base en el modelo
multivariado propuesto, la dimensión estructural resultó ser la más
incidente en la satisfacción estimada. A este res-pecto es
importante señalar que en el análisis de incidencia se
identificaron problemáticas con significancia estadística en 2013
que coincidieron en 2014; no obstante, hubo proble-máticas que
dejaron de tener efectos y otras que adquirieron significancia
estadística: en el primer caso aparecieron el problema del tiempo
de espera; mientras que en el segundo los problemas de cobro, de
provisión de información sobre el diagnóstico y sobre derechos y
obligaciones.
Con base en todo lo anterior, se puede afirmar que durante 2014
las problemáticas más frecuentes de los servicios de salud en la
entidad para los tres niveles de atención se concentran en las
dimensiones de aspectos previos a la atención y aseguramiento,
mien-tras que las problemáticas que más afectan la satisfacción en
la entidad pertenece a la cate-goría estructural. En ese contexto,
la entidad presentó un índice promedio de satisfacción (-0.035)
menor al estimado en 2013 (-0.021), lo que muestra un retroceso
aunque “no significativo”. Por tanto, en 2014 la satisfacción de
las (los) usuarias(os) de los servicios de salud del SPSS en la
entidad mostró un escenario similar con respecto al perfil del año
anterior.
-
• 30 •
conclusIones y recoMendacIones
Con la información expuesta en las secciones anteriores, se han
extraído algunas con-clusiones para identificar áreas de
oportunidad y mejora que permitan que las (los) tomadoras(es) de
decisiones canalicen sus esfuerzos hacia los problemas que, por su
pre-valencia o incidencia, aparecen como las necesidades más
apremiantes porque determi-nan en buena medida la satisfacción
reportada y estimada por las (los) usuarias(os) del SPSS en la
entidad. El Cuadro 7 resume las recomendaciones para mejorar los
problemas más frecuentes y aquellos que mostraron mayor incidencia
en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de la entidad de
acuerdo con el modelo de satisfacción.
En términos generales, destaca que hubo avances importantes en
la problemática de del surtimiento incompleto de medicamentos. Sin
embargo, se identificó la recurrencia de problemas relacionados con
los aspectos de aspectos previos a la atención y asegura-miento.
Por otro lado, los problemas estructurales, entre los que destacan
los problemas de cobro, aparecieron como aquellos con mayor
incidencia en la satisfacción de acuerdo con el modelo estimado a
partir del índice de satisfacción propuesto. Por esta razón, si
bien es importante prestar atención a los problemas más frecuentes
(aseguramiento y aspectos previos a la atención) es igualmente –o
probablemente más– necesario considerar aque-llos que afectan en
mayor medida la satisfacción (estructural).
En el ámbito de los aspectos estructurales, los problemas
asociados a esta dimen-sión probablemente son consecuencia de un
incremento sustancial en la demanda por encima del incremento en la
capacidad operativa, física y de personal en las unidades de
atención, así como insuficientes niveles de capacitación y
supervisión del personal mé-dico y administrativo. Estos hechos
afectan positiva o negativamente la experiencia de las (los)
usuarias(os) en el marco de la provisión de los servicios de salud
y, por ende, su satisfacción. Es por ello que se deben analizar las
necesidades estructurales con insumos actualizados que integren
información sobre la densidad demográfica y la transición
epi-demiológica que permitan mejorar la capacidad de respuesta
instalada para atender las necesidades de la población usuaria. Un
paso fundamental para incrementar la eficiencia en el uso de los
recursos ya existentes es incrementar la capacidad de las unidades
de salud para referenciar y contrarreferenciar a las (los)
usuarias(os) que se acercan a ellas. Ello permitiría optimizar el
uso de la infraestructura y los recursos materiales con los que ya
se cuenta en la entidad.
Por lo que refiere al problema del surtimiento, la información
indica que son un nú-mero reducido de claves de uso elevado las que
tienden a agotarse y, por ende, inciden en el problema del
surtimiento incompleto. La entidad debería hacer un esfuerzo por
incrementar la información disponible sobre la cadena de abasto de
medicamentos del CAUSES e incrementar el control de los inventarios
en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos. Sin
embargo, que esto suceda se encuentra supeditado a las mejoras en
los sistemas de información y a la capacidad para compartir en
tiempo real los datos
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ESTADO DE MéxicO
• 31 •
disponibles entre usuarias(os) del sistema: REPSS y sistema
estatal de salud, primordial-mente, pero de igual manera con las
(los) usuarias(os).
Las (los) responsables del sistema deberían emprender acciones
constantes y sistemá-ticas para monitorear la prestación de
servicios de salud y corregir las posibles desviacio-nes que
pudieran existir. En el caso de los cobros se sugiere un mecanismo
de monitoreo permanente con consecuencias inmediatas en cada caso
identificado para que rápidamen-te se envíe la señal de que los
cobros indebidos son inaceptables.
Los problemas de la dimensión de aspectos previos a la atención
dificultan el acceso de las (los) usuarias(os) a la atención pronta
y expedita. Como consecuencia, algunos padecimientos podrían
complicarse o simplemente no atenderse, hecho que tiene efectos en
la calidad de vida de las (los) afiliadas(os), pero también afecta
el costo de atención en dos sentidos: 1) sea porque la (el)
afiliada(o) se ve en la necesidad de procurar atención en
subsistemas alternativos, menoscabando así el cumplimiento del
objetivo de la protec-ción financiera, y 2) porque una vez que se
complica el padecimiento su resolución puede requerir más recursos
materiales y humanos, lo que de facto incrementa su costo. Frente a
estos problemas, se recomienda la instalación de u
