Equation Chapter 1 Section 1

Proyecto Fin de Grado

Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales

Estudio de tendencias en E-Commerce

Autor: María Jiménez Tornero

Tutor: María Rodríguez Palero

Dep. Organización Industrial y Gestión de

Empresas II

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Sevilla, 2018

2

3 Estudio de tendencias en E-Commerce

Proyecto Fin de Carrera

Grado en Ingeniería de Tecnologías Industriales

Estudio de tendencias en E-Commerce

Autor:

María Jiménez Tornero

Tutor:

María Rodriguez Palero

Dep. Organización Industrial y Gestión de Empresas II

Escuela Técnica Superior de Ingeniería

Universidad de Sevilla

Sevilla, 2018

4

5 Estudio de tendencias en E-Commerce

Proyecto Fin de Carrera: Estudio de tendencias en E-Commerce

Autor: María Jiménez Tornero

Tutor: María Rodriguez Palero

El tribunal nombrado para juzgar el Proyecto arriba indicado, compuesto por los siguientes miembros:

Presidente:

Vocales:

Secretario:

Acuerdan otorgarle la calificación de:

Sevilla, 2018

El Secretario del Tribunal

A mi familia

A mis maestros

Agradecimientos

A mis padres por toda la comprensión y el cariño incondicional. En especial, a mi hermano, cuya empatía y

apoyo fueron imprescindibles para lograrlo.

A mis amigas, por estar siempre presentes. Y por supuesto, a las personas que la Universidad me ha regalado,

que se convirtieron en compañeros de vida, por todas las horas compartidas haciendo más fácil el camino en la

carrera y fuera de ella.

Sevilla, 2018

Resumen

En este proyecto se realiza una investigación sobre los conocimientos actuales del comercio electrónico. Para

ello se realiza un exhaustivo estudio sobre el estado del arte de esta materia que posteriormente se verifica

mediante una encuesta electrónica a una serie de miembros de la población.

Esta población ha sido dividida de una forma concreta para que la observación sea lo más especifica posible

conforme a unos grupos de personas del mismo rango de edades. En base a los resultados obtenidos, se sacan

diversas conclusiones respecto al comercio electrónico interesantes tanto para los clientes de este tipo de negocio

como para los comerciantes. Además se observan en el proyecto diversas ventajas e inconvenientes de este

negocio en expansión.

Abstract

In this project, the current knowledge about electronic trading is investigated. An exhaustive study on the state-

of-the-art is carried and verified afterwards through an electronic survey to certain members of the population.

This population was divided in a way so that the observations are as specific as possible according to groups of

people within the same age range. Based on the results, different conclusions are made concerning electronic

trading, which can be useful for both, the clients and the dealers of this kind of businesses. Additionally, the

advantages and drawbacks of this expanding business are evaluated.

Índice

Agradecimientos 7

Resumen 8

Abstract 9

Índice 10

Índice de Tablas 12

Índice de Figuras 13

1 INTRODUCCIÓN 15

2 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO 17 2.1 Origen y evolución del comercio electrónico 17 2.2 El comercio electrónico internacional 18 2.3 El comercio electrónico en España 19 2.4 Tipos de comercio online 23 2.5 Evolución del proceso de compra 24

3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 29

3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce 30 3.2 Modelos de negocio en internet 32 3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday 32

4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE 37 4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web 37 4.2 Estrategias online relacionadas el precio 38 4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo 39 4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas 39

5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 41 5.1 Ventajas y desventajas de las formas de pago 42 5.2 Costes en la instalacion de las formas de pago 43 5.3 Dispositivos de seguridad en los métodos de pago 43

6 TIPOS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO 47 6.1 Seguridad física en la compra online 47 6.2 Seguridad jurídica 48

7 INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS 49 7.1 Influencia del e-commerce en mayoristas 49 7.2 Influencia del e-commerce en minoristas 50

8 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA ACTUALIDAD 53 8.1 Análisis dafo actual del entorno general del e-commerce 54 8.1.1 Debilidades 55 8.1.2 Amenazas 55 8.1.3 Fortalezas 55

11 Estudio de tendencias en E-Commerce

8.1.4 Oportunidades 55

9 LA TENDENCIA PARA 2018 57

10 ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO 59 10.1 Formato de la encuesta empleada 59 10.2 Encuesta 62

11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO 67 11.1 Ventajas para la empresa 67 11.2 Ventajas para los clientes 69 11.3 Desventajas para las empresas 70 11.4 Desventajas para el cliente 70

12 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO 73

13 CONCLUSIONES 81

14 ANEXOS 83

Referencias 87

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1:Crecimiento del gasto de los consumidores 16

Tabla 2: Tipos de comercio electrónico 24

Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs 30

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1:Evolución del comercio electrónico 15

Figura 2: Ventas según el sector 20

Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce 21

Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico 21

Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online 22

Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday 33

Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday 34

Figura 8: Factores que llevan a l.os internautas a comprar por internet 74

Figura 9: Productos que predominan en la compra por internet 74

Figura 10: Factores que influyen en la satisfacción de los clientes 76

Figura 11: Factores que hacen que los clientes repitan en la misma tienda 76

1 INTRODUCCIÓN

n este proyecto se va a analizar el comportamiento de la compra online. Se ha elegido este tema concreto

porque el comercio electrónico está en auge en esta época y aun se está perfeccionando para poder sacar el

máximo provecho tanto para el beneficio de las empresas como para la satisfacción de los clientes que optan

por este mercado. El auge de este mercado en los últimos años se debe, entre otros, a que los factores que más

valoran los clientes son la flexibilidad horaria y el ahorro de costes como ya se verá más adelante en el estudio.

Los clientes expresan que prefieren comprar de forma online para evitar todo lo relacionado con las tiendas en

sí como son el tener que desplazarse hasta la tienda física, soportar las aglomeraciones o tener que hacer cola en

la caja. Otros de los factores importantes son el ahorro de tiempo, las ofertas, la variedad de productos, la

comodidad de tener todo en el mismo lugar y no tener que desplazarse para obtenerlo, la localización de

productos difíciles de encontrar en tiendas físicas, la libertad de horario etc.

Además, a medida que se encuentren más adelantos tecnológicos como los pagos a través de aplicaciones

móviles, el avance hacia las sociedades sin dinero en efectivo generará nuevas vías para que los vendedores

minoristas y las marcas online ofrezcan ventajas a sus clientes, esto impulsará aún más este tipo de mercado.

Como se puede comprobar gracias a un estudio realizado en 2015 se ha comprobado el aumento de este tipo de

comercio online donde se compara el número de internautas con los internautas compradores en los últimos años

dando certeza al hecho de que el comercio electrónico crece cada vez más.

Figura 1:Evolución del comercio electrónico

Se ve también que existe un crecimiento del gasto de los compradores online a lo largo de los años como se

muestra en la siguiente tabla mediante una media anual:

E

INTRODUCCIÓN

16

Tabla 1: Crecimiento del gasto de los consumidores

Aún viendo el auge de este negocio, el comercio electrónico tiene mucho que mejorar aún. Los problemas de

los que más hablan los compradores son, según el Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (“ONTSI”),

la entrega de productos en mal estado (“41,3%”), los demora en las entregas (“33,6%”) y la no recepción del

producto (“30,2%”). Después de las anteriores se encientran las dificultades a la hora de devolver el producto

(“15,3%”) , es decir ,los problemas asociados a la logística inversa ,y los problemas a la hora de realizar el pago

(“4,6%”).(Castro & Cadenas, n.d.)

2 DEFINICIÓN DE COMERCIO

ELECTRÓNICO

ara dar una definición de lo que significa el comercio electrónico, se debe tener en cuenta que el comercio

online puede definirse de diversas formas, según en la situación en la que se encuentre. Por lo tanto, dado

su empleo en los ámbitos técnicos y de organización empresarial, se puede definir de tres formas

diferentes, que son: desde la de las comunicaciones, la de los procesos de negocio y la temporal.

- En cuanto a las comunicaciones, el comercio electrónico se entiende como la forma de distribuir información,

productos, servicios o transacciones financieras, a través de Redes de Telecomunicación Multimedia,

conformando estructuras empresariales de carácter virtual.

- Para los procesos de negocio, el comercio electrónico es el que utiliza las tecnologías que facilitan el soporte y

la automatización de los flujos de trabajo y los procesos asociados a los negocios de la empresa, con lo que ésta

consigue eficiencias en los costes que provocan grandes ahorros para la empresa, servicios con una mejor calidad

y ciclos de producción más cortos.

- Desde el punto de vista temporal, el comercio electrónico sirve como vía para abrir nuevos canales que facilitan

el intercambio de productos, servicios e información vía online con la ventaja de que se produce en tiempo real.

Este tipo de comercio ofrece la posibilidad de transferir información de diferentes formas, variando la forma en

la que se lleva a cabo el método de compra tradicional haciendo, además, que se genere valor y, por tanto,

creando una nueva forma de crear una transacción. En definitiva y tomando una sola opción para definir el

comercio electrónico, se concluye que es aquel que consiste en el desarrollo de una actividad comercial, con

multiplicidad de operaciones, que se pueden realizar mediante internet ( de forma electrónica) y que se basa en

la transferencia de productos , prestación de servicios e intercambio de información, con la gran ventaja de

poderse hacer en tiempo real (Anteportamlatinam, 2014).

2.1 Origen y evolución del comercio electrónico

La necesidad de la existencia del Comercio Electrónico nace de la demanda de las empresas y de la

Administración de hacer un mejor uso de la informática y buscar una forma de aplicar estas tecnologías para

mejorar la interrelación entre cliente y proveedor.

Uno de los principales acontecimientos que revolucionó la forma convencional de comercio, fue la venta por

catálogo que apareció por primera vez en EE.UU. en 1920. Éste nuevo método de venta tenía varias ventajas,

por un lado ya no era necesario que los consumidores acudieran a los comercios para ver los productos y permitía

también, llegar a consumidores en territorios rurales. Por otro lado, esta venta por catálogo, supuso un mayor

anonimato entre cliente y vendedor.

Internet surge en la década de los 60, asociado a un proyecto de la organización DARPA (Defense Advanced

Research Projects Agency -Agencia de Investigación de Proyectos Avanzados de Defensa-), como respuesta a

la necesidad de buscar nuevas y mejores formas de utilizar los ordenadores en cualquier momento. En 1965, se

conecta un ordenador TX2 en Massachusetts con otro Q- 32 en California a través de una línea telefónica

conmutada de baja velocidad, creando así la primera (aunque reducida) red de ordenadores de área amplia jamás

construida. De esta manera surge una red inicial de comunicaciones de alta velocidad a la que fueron

agregándose otras instituciones y redes académicas durante los 70.

P

DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

18

A principios de 1970, comienzan los primeros nexos comerciales, que intercambian información a través de un

ordenador.

Todo tipo de profesores, alumnos, investigadores y científicos se aprovecharon de la posibilidad de comunicarse

con otras entidades. Tenían, incluso, la posibilidad de consultar la información disponible en otros centros y de

publicar y poner a disposición de los demás la información generada en sus actividades.

También, durante la década de los 70 se introduce las transferencias electrónicas de fondos (EFT) entre bancos

a través de redes privadas seguras, que revolucionó los mercados financieros. Hoy existen muchas variantes de

EFT como la tarjeta de débito, cuyo uso está muy extendido.

En los últimos años de la década de los 70 y primeros años de los 80 el Comercio Electrónico se extendió en las

compañías a través del Intercambio Electrónico de Documentos (EDI) y del correo electrónico. Estos dos

servicios modernizan los procesos de negocio, reduciendo el volumen de papel de trabajo, como pueden ser

pedidos, albaranes…, e introduciendo la automatización de los procesos. Es decir, el EDI supone una reducción

de costes para fabricantes y minoristas.

En 1981 se realizó la primera venta online B2B (business to business) al poner en conexión Thompson Holidays

a todos sus agentes, con el objetivo de que vieran su catálogo para después podérselo ofrecer a sus clientes. Una

década después la NSF (National Science Foundation) autorizó la utilización de Internet con propósitos

comerciales, esto supuso un importante punto de inflexión para el desarrollo del comercio electrónico. Un año

más tarde, en 1992 nació la primera librería online creada por Charles Stack y llamada “Stacks Unlimited”

aunque más adelante se convirtió en Books.com.

A principios de los 90, la mensajería electrónica llegó a ser una parte fundamental del “workflow” (flujo de

trabajo) y del “groupware” (trabajo en grupo).Surge una nueva tecnología electrónica entre los internautas de la

época, proporcionándose un nuevo tipo de interacción social entre los mismos, creando lo que se denomina

“comunidad virtual”. Una de las características de este servicio electrónico era la posibilidad que ofrecia a la

gente para comunicarse entre ellos sin que existieran ningún tipo de barreras, ya fuera por distancia o por

cualquier otra cosa. La gente podía comunicarse desde diferentes puntos del mundo a muy bajo coste. Lo que

ha provocado la expansión de este instrumento es, sobre todo, la utilidad que ofrece y lo fácil que es usarlo.

En los 90 la aparición de WordWideWeb (WWW) representa un punto de inflexión para el comercio electrónico,

por dotar de un fácil acceso a esta tecnología a la hora de difundir y publicar información. El WWW asienta el

ecommerce, proporcionando una forma más barata y sencilla de aplicar economías de escala. Permite igualar a

las pequeñas empresas y a las multinacionales en el campo tecnológico.

Durante la primera mitad de la década del 2000 se crea, gracias a Microsoft, la primera web de compra colectiva,

basada en que cuanto mayor fuera el número de personas registradas, menor sería el precio. Más adelante nace

Itunes Store, revolucionando el sector de la música, permitiendo la compra de canciones sueltas. En 2006 Google

se incorporó al comercio electrónico con su propio sistema de pago “Google Checkout”.

En 2010 Square crea el primer lector de tarjetas móviles, dando de esta manera inicio a los pagos móviles. En

2014 Amazon y Twitter permitieron la compra a través de twits y Paypal.

Con la aparición de internet se superaron algunos obstáculos debido al uso de la tecnología multimedia,

especificando, debido a su capacidad para transmitir textos, videos o sonidos. Esto significa una ventaja

competitiva realmente importante al comparse con otras empresas tradicionales, las cuales no hacían uso de este

avance. (Anteportamlatinam, 2014) y (Teresa, Maroto, Maribel, & Requero, 2016).

2.2 El comercio electrónico internacional

El comercio electrónico internacional se puede definir como el intercambio de todo tipo de bienes,

servicios, información, datos, imágenes, transacciones, etc a través de medios electrónicos que cruzan

fronteras sin necesidad de hacerlo de manera personal.

El comercio electrónico ha abierto todo un mundo de posibilidades para los negocios que han visto la

19 Estudio de tendencias en E-Commerce

oportunidad de expandirse al extranjero sin necesidad de tener un asentamiento físico en el mercado al que se

quieren dirigir. Este ha permitido que muchas empresas lleven a la realidad su idea de comercio internacional

utilizando como único medio Internet. En un mundo tan globalizado como este, ya no solamente se utiliza la

red para importar productos o servicios de China, sino que, las empresas europeas han comenzado a utilizar el

e-commerce para distribuir sus productos o servicios a lo largo y ancho de toda Europa, sin limitarse únicamente

a su país de origen.

Según esta fuente expandir un negocio a nivel internacional a través de internet necesita de una inversión cada

vez menor a medida que pasan los años. Hoy en día, plataformas como Amazon o eBay ofrecen la posibilidad

de vender productos en cualquier país extranjero, dejando a cargo de estas empresas todo lo relacionado con la

venta y la distribución. Es decir, lo único que hace la persona que quiere vender su producto es definirlo de la

mejor forma posible y pagar una comisión a estas empresas de distribución para que se encarguen de su parte.

Es importante comprender que el comercio electrónico es una gran oportunidad para entrar en el comercio

internacional y no con un coste demasiado elevado. De hecho, el riesgo de perder dinero esta oportunidad es

prácticamente nulo, ya que la mayoría de las plataformas únicamente cobran un porcentaje por cada venta; “si

no hay ninguna venta, no hay ninguna comisión que abonar”. Todo lo relacionado con la distribución del

producto, aunque se trate de una empresa que venda sus productos de manera internacional, lo realizan estas

mismas plataformas.

Con ello, se ahorra una considerable inversión en gastos que suponían la creación de negocios internacionales.

Además, el comercio electrónico internacional tiene diversas ventajas como por ejemplo busca maximixar el

rendimiento de los recursos y aumentar los beneficios. Resulta obvio que cuando se optimizan los costes de la

empresa esto se refleje de forma positiva en la misma, también en los salarios de los trabajadores y termina

repercutiendo también en la propia economía de los países que intervienen en este intercambio.

Otra de las ventajas es que reducen los gastos de producción, debido a que, hay veces en las que producir un

determinado producto puede tener un gasto de producción muy alto en ciertos países. El comercio exterior evita

este tipo de situaciones, porque facilita la importación de forma económica de determinados productos para el

consumo a precios reducidos.

Además aumenta la diversidad de productos y servicios con los que realizar intercambios. Esto favorece la

entrada de nuevas empresas y un equilibrio en los precios de los distintos productos, bienes y servicios con los

que se comerciar. En conclusión, el comercio exterior hace que el precio de los porductos se estabilice mucho

más que sin él.

Incluso, mejora las relaciones entre los países. Es una forma eficaz de favorecer la creación de vínculos

comerciales, estrechar relaciones entre las regiones y prosperar.

También aumenta el número de empleos que existen en un sitio concreto. El comercio internacional hace posible

la creación de nuevos empleos de calidad y con buenos salarios. La creación de industrias y empresas de los

diferentes sectores a cualquier país, incrementa la oferta laboral en cada una de las regiones.

Finalmente, optimiza la buena gestión de los productos excedentes. Prácticamente todos los países de nuestro

entorno disponen de bienes que sobran. Son bienes, productos y servicios que no requieren las personas de su

población y necesitan comerciar con otras regiones para mejorar su economía a través del intercambio

económico. El comercio exterior facilita este trámite y permite la venta de dichos productos. (Redacción España,

n.d.-a, n.d.-b)

2.3 El comercio electrónico en España

Casi el 100% de las empresas españolas de diez o más empleados dispone de conexión a Internet desde

principios de 2013. De todas estas, casi todas ellas utilizan para conectarse a internet la banda ancha fija. Por

otro lado, aproximadamente el 72% de los comercios tienen páginas webs. En las grandes empresas, es decir,

de más de doscientos empleados el porcentaje que indica la disponibilidad de páginas webs por parte de este

tipo de empresas alcanza el 93%.

Aproximadamente el 40% de las grandes empresas realiza comprar vía online, frente al aproximadamente 32%

DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

20

que realiza ventas con este tipo de comercio. Mientras que en las empresas de menor tamaño, la relación entre

las que realizan compras y ventas por comercio electrónico es en torno del 28% frente a 19,1%.

Se puede concluir que las empresas que más transacciones realizan por Internet en España son las medianas. A

continuación el gráfico muestra la distribución del importe de ventas de e-commerce según sector, en empresas

de 10 o más empleados en España. Se puede deducir que las empresas pertenecientes al sector de la Industria

son las que tienen mayor importe de ventas, representando un 57 % del total. Le sigue el comercio mayorista

con un 18,6% del total del importe de ventas, y la venta y reparación de vehículos con un 7,5% respetivamente.

El gráfico muestra la distribución del número de ventas por compra online según el tipo de comercio que se

trate:

Figura 2: Ventas según el sector

(Anteportamlatinam, 2014)

La facturación del comercio electrónico en España alcanzó en el tercer trimestre de 2017 la cifra récord de 7.785

millones de euros, lo que supone un 26,2% más que los 6.167 millones de euros que ingresó en el mismo periodo

del año precedente, según los últimos datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la

Competencia (CNMC).

En comparación con el trimestre anterior, las ventas del comercio electrónico se incrementaron un 6,1%, ya que

su cifra de negocio en el periodo comprendido entre abril y junio alcanzó los 7.338 millones de euros.

21 Estudio de tendencias en E-Commerce

Figura 3: Evolución trimestral del volumen de negocio del E-Commerce

Los sectores de actividad con mayores ingresos han sido las agencias de viajes y operadores turísticos, con el

11,3% de la facturación total; el transporte aéreo, con el 7,5% y las prendas de vestir, en tercer lugar, con el

7,1%.

Si se centra la atención en el número de transacciones, en el cuarto trimestre de 2017 se han registrado más de

154 millones de transacciones, un 31,5% más. Los juegos de azar y apuestas lideran el ranking por compraventas

(6,8%).

En cuanto a la segmentación geográfica, las webs de comercio electrónico en España se han llevado el 50,2%

de los ingresos en el cuarto trimestre de 2017. El 49,8% restante se corresponde con compras con origen en

España hechas a webs de comercio electrónico en el exterior.

Figura 4: Segmentación geográfica del comercio electrónico

El saldo neto exterior (“la diferencia entre lo que se compra desde el extranjero a sitios webs españoles y lo que

se compra desde España al extranjero”) deja un déficit de “3.073 millones de euros”.

DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

22

Por número de transacciones, aproximadamente el 40% de las compraventas se registran en páginas españolas

y casi el 60% en páginas extranjeras.

La cantidad de transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior ha sido de más de 4000 millones

de euros, un “36,8%” más que a finales del año anterior. El “93,1%” de las compras desde España hacia el

exterior se dirigen a la Unión Europea.

Los sectores con mayor volumen de negocio desde España hacia el exterior son el trasporte aéreo (“8,2%”), la

ropa (“8,0%”) y la suscripción de canales de televisión (“6,2%”).

Por su parte, las ventas desde webs españolas hacia el exterior se han situado en una facturación de 1000 millones

de euros, un 36,0% más que en el cuarto trimestre del año anterior. El “70,1%” de las compras desde el exterior

proviene de la Unión Europea.

Asimismo, las áreas de actividad relacionadas con el sector turístico (“que agrupa las agencias de viajes,

transporte aéreo, transporte terrestre, alquiler de automóviles y los hoteles”) acaparan el “65,0%” de las compras

que desde el extranjero se hacen en webs de comercio electrónico españolas.

Los ingresos de comercio electrónico dentro de España (“compras hechas en España a webs españolas”) han

aumentado un “15,5%”, hasta los 3.105 millones de euros. El sector turístico supone el “27,9%” de la facturación

en España, seguido de los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (“7,6%”) y la ropa (“6,4%”).

(Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, n.d.)

Los ingresos procedentes del comercio electrónico dentro de España, es decir, adquisiciones hechas dentro de

España a páginas españolas. Se han incrementado en un “24,9%” interanual, llegando a los 2.182,2 millones de

euros. La sección correspondiente al turismo forma el “43,2%” de la facturación dentro de España, continuado

por los espectáculos con un “6,8%”, la administración pública “6,2%” y las prendas de vestir el “5,4%”.

Por otra parte, la dimensión de negocio que corresponde a los ingresos de las operaciones realizadas en España

y destinadas al exterior ha alcanzado los 2.103,6 millones de euros, lo que supone un “28,3%” más que en el

mismo periodo del año anterior. Es importante destacar que la mayoría de estos ingresos han sido hacia países

de la Unión Europea, sacando mucha distancia a los demás países.

Figura 5: Dimensión de negocio del comercio online

23 Estudio de tendencias en E-Commerce

2.4 Tipos de comercio online

El comercio electrónico o e-commerce es solo el término principal, donde podemos encontrar 5 tipos diferentes

de comercio electrónico que se clasifican de acuerdo al entorno, los participantes, características, ventajas y

desventajas únicas.

Debido a que el mercado tiene diversas necesidades, las técnicas empleadas en el comercio electrónico se

adaptaron para satisfacer a cada uno de los clientes, lo que derivó en cinco tipos de comercio con los mismos

integrantes pero con diferente función.

A continuación se van a explicar los tipos de comercio online que existen:

-El comercio electrónico B2B (bussines to bussines), hace referencia a la transacción comercial que se realiza

entre comercios que operan vía online exclusivamente, es decir, no existen consumidores. Si se quiere formar

parte de este tipo de comercio se necesita experiencia en el mercado.

Existen tres modalidades diferentes entre las que se encuentran:

El mercado controlado que únicamente acepta vendedores en busca de compradores.

El mercado en el que el comprador busca proveedores.

El mercado en el que los intermediarios buscan que se genere un acuerdo comercial entre los

vendedores y los compradores.

El comercio electrónico a este nivel reduce los errores que puedan aparecer, y aumenta la eficiencia en la venta

y relación comercial.

-El comercio electrónico B2C (bussines to consumer), es el más conocido y se da entre la tienda online y una

persona interesada en comprar el producto o adquirir un servicio. Pueden participar intermediarios online.

Las ventajas más destacables de este tipo de comercio son:

El cliente puede acceder a la tienda virtual desde cualquier lugar a través de un dispositivo

electrónico, lo que le facilita una compra cómoda y rápida.

Se tienen actualizadas las ofertas y los precios de manera constante para la comodidad del

cliente.

El soporte al cliente se puede proporcionar de manera directa por diferentes medios, como chat

en vivo, redes sociales, correo electrónico o Skype.

Aquí es donde participan los intermediarios online y se incluye a todas las plataformas de comercio electrónico.

Esto se trata principalmente cuando se integran compañías que facilitan las compras entre los clientes y las

tiendas virtuales, a cambio de un pago. Las empresas facilitan a los usuarios que interactúan en áreas similares

de interés, y que además incluyen un sistema de pago.

-El comercio B2E (bussines to employee), el cual se centra principalmente entre una empresa y sus

empleados. Es decir, son las ofertas que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde

su tienda online o portal de Internet, con ofertas atractivas que servirán de impulso para una mejora en el

desempeño laboral. Este tipo de comercio novedoso es utilizado para crear competencia entre sus empleados.

Generalmente es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos recursos de la empresa. El empleado

tendrá la posibilidad de hacer trámites internos en este sitio empresarial, que una vez en la red, llegará a manos

del encargado. Algunas de sus ventajas son:

Reducción de costos y tiempos en actividades internas.

Comercio electrónico interno, con oportunidades únicas para los empleados.

Motiva y fideliza al empleado con la empresa.

Informa en el momento y en línea para consultar en cualquier instante.

DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

24

-El comercio C2C (consumer to consumer), es el que se da cuando una persona ya no utiliza el producto y busca

ofrecerlo en venta. Esto es una evolución de las tradicionales y conocidas ventas de garaje, que esta tomando

fuerza en Internet. Los productos vendidos en este tipo de comercio suelen tener precios muy accesibles. Se

sigue el mismo proceso de compra del comercio electrónico tradicional. Algunas de las ventajas son:

Reutilización de productos.

Compras a menores precios y con ofertas únicas en el medio.

Alcance más allá de un garaje o patio.

-El comercio G2C (goverment to consumer), este último tipo de mercado se emplea cuando un gobierno

municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos realicen sus trámites en línea a través de un portal.

Algunas de las ventajas son:

Ahorro en tiempo.

Trámites más rápidos y seguros.

Respaldo electrónico.

Costos más bajos.

(Lane, n.d.) (González Rodríguez, 2015)

Tabla 2: Tipos de comercio electrónico

2.5 Evolución del proceso de compra

El proceso de compra es un concepto comercial tradicional que ha evolucionado significativamente a lo largo

de la última década gracias a internet, la innovación industrial y el consiguiente auge de las compras online.

El proceso de compra ha evolucionado gracias a Internet. La revolución de la compra online no ha alterado las

fases de compra, pero ahora se ha transformado en un ciclo: los compradores avanzan y retroceden en cada una

de las etapas debido a numerosos factores.

Las fases por las que pasa todo proceso de compra en general, son las cuatro siguientes:

-Concienciación: el momento en que el cliente fue consciente por primera vez del producto o lo desea.

Los canales de concienciación pueden ser online (vía internet) u offline (tienda física). Los sitios webs

de comercio minorista o las tiendas online son la fuente primaria donde los clientes toman una idea

25 Estudio de tendencias en E-Commerce

incial del producto, según una buena parte de los consumidores, mientras que la publicidad electrónica

es mencionada por un “15%”. Además, las tiendas físicas son la segunda fuente de concienciación más

popular (“22%”). El comercio electrónico hoy en día sigue necesitando al comercio tradicional. Ambos

canales son efectivos a la hora de crear concienciación y demanda en los consumidores, especialmente

cuando se emplean a la vez. Ocurre tanto en comercios controlados por las propias instituciones como

en lugares de información de terceros.

Después de las webs, las tiendas o la publicidad online, algunas de las fuentes de concienciación más

comunes son las conversaciones con amigos o familiares, el hecho de ver que un amigo lo tiene, las

opiniones en Internet o las publicaciones en redes sociales. Es interesante el dato de que el 52% de los

consumidores cita al menos un canal offline como fuente de concienciación inicial, y el 59% cita uno o

más canales online. El canal predominante sigue siendo el offline (tienda física).

Una de las características que más atraen a los clientes y que permiten a las empresas a promocionarse,

es la confianza que se deposita en los embajadores de marca. Se trata de los clientes de estas empresas,

que a cambio de recibir productos o servicios de forma gratuita, ofrecen a la marca de la que se trate

una promoción gratuita de estos productos o servicios haciéndoles saber a sus seguidores su satisfacción

con el producto. Esta divulgación de la promoción se realiza mediante redes sociales (aunque también

se puede realizar mediante métodos que no impliquen internet) y suelen ser “influencers” que disponen

de muchísimos seguidores. Por tanto, estos embajadores quedan comprometidos con la marca.

Tanto en la vía electrónica como en la tradicional, la frecuencia con la que las opiniones de otros

consumidores destacan como influencia de concienciación pone de manifiesto la importancia de crear

embajadores de marca y ofrecer una experiencia de cliente positiva.

Teniendo en cuenta para la explicación que viene a continuación, que los “Baby Boomers” están

formados por personas nacidas entre 1946 y 1965, “La Generación X” los nacidos entre 1966 y 1981 y

“los Millenials” nacidos entre 1982 y 2001.

En la división por generación del estudio realizado por KPMG, se observa “que la generación Millennial

no sólo es más proclive a ser influida por fuentes online, como las redes sociales o las opiniones de

otros consumidores sino que también tiene más probabilidad de recibir la influencia de canales offline.

En concreto, los millenials son un 25% más proclives que los baby boomers a haber realizado su última

compra en una tienda, casi un 50% haberlo comentado con un amigo y más del doble a decir que ha

visto que un amigo lo tiene. Sin embargo, pese a que es obvio que esta generación ha nacido ya en un

entorno digital, también es más activa y están tan influenciada como sus padres en áreas ajenas al mundo

digital”.

-Consideración: el momento en que el cliente busca el producto de forma online u offline. En esta fase la

importancia de los canales online sigue vigente, siendo los principales las opiniones en Internet (55%) y las

páginas webs de las empresas (47%).

Los canales offline son también una fuente significativa de información, el 26% de los consumidores afirma

haber visitado una tienda física durante la fase de búsqueda, y el 23% ha hablado con amigos o familiares del

producto.

Otro aspecto a tener en cuenta es que como en la fase de concienciación, los “millennial” son más proclives que

los consumidores de la generación X y los Baby Boom a utilizar canales offline durante la fase de consideración.

Aunque las opiniones en internet y las webs son lo más consultado, la generación “Millenial” también es más

proclive a informarse sobre un producto visitando un establecimiento o hablando con familiares o amigos.

En Asia, Europa del Este y Rusia, los consumidores parecen depositar mucha más confianza en las opiniones en

internet que en las webs de las empresas respecto a otras regiones. Esta confianza puede entrañar un riesgo para

las empresas en estas regiones, pues carecen de control sobre los mensajes y la información del producto

contenidos en las opiniones de los consumidores. Además de contar con webs informativas, estas empresas han

de prestar especial atención a asegurarse de que reciben opiniones favorables en las redes sociales y otros foros.

Por lo general, el precio o las promociones fueron los factores con más probabilidad de influir en la decisión de

qué producto o marca comprar de forma online. Otros factores interesantes son también la reputación de la

marca, las características del producto etc. Sin embargo, se ha comprobado que los factores de decisión sobre el

DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO

26

producto varian según la categoría del mismo. Por ejemplo en productos de alimentación, moda y lujo la

reputación de la marca es una consideración importante aunque el precio es esencial; sin embargo, en la compra

de cosméticos la reputación de la marca y las opiniones por internet son factores más importantes. En la

electrónica, las características del producto son los factores más importantes seguidos del precio y las opiniones

por internet.

-Conversión: en la fase de conversión de la trayectoria del proceso de compra online, el consumidor decide

dónde y cuándo adquiere el producto. En el ámbito del comercio electrónico, lograr atraer a los consumidores

durante las dos primeras fases del proceso de compra no garantiza ni mucho menos el éxito en la tercera.

Los consumidores informándose en la compra por internet, no dudan en buscar inspiración e información en una

o más fuentes para luego terminar comprando en otra. Por ello, comprender las prioridades de los consumidores

durante esta fase crítica puede proporcionar a las empresas la ventaja que necesitan para conseguir la venta final

del producto o servicio.

Al igual que en las fases anteriores el precio sigue siendo un factor importante a la hora de decidir dónde comprar,

sobre todo en ciertas categorías como la electrónica. Contar con una web de confianza también es un factor

esencial, especialmente en regiones como Asia, donde los clientes manifiestan que comprar en su web preferida

es más importante que el precio. En naciones desarrolladas, como Norteamérica, Australia, Nueva Zelanda y

Europa occidental, la disponibilidad de existencias tiene más prioridad que para consumidores de otros países,

sobre todo al comprar moda o artículos de lujo. Además los consumidores de moda tienden a elegir un proveedor

atendiendo a su política de devoluciones.

Por lo general los factores que influyen a la hora de elegir un proveedor son los mismos en cada grupo de edad,

aunque los “millenials” son más proclives a elegir un proveedor en función del precio que por preferencia de

una determinada web. Esto podría deberse, en parte, a su menor nivel de ingresos, o a que tienen una mayor

habilidad y se sienten más cómodos con las compras online en general.

-Evaluación: después de haber realizado la compra. Esta fase es una de las más importantes y esta muy

relacionada con las fases de concienciación y consideración. Las experiencias de clientes positivas son

fundamentales para crear fidelidad y compras recurrentes y, en la era de las redes sociales y con el aumento de

la confianza en las opiniones de los consumidores, dar visibilidad a las experiencias de clientes puede ejercer

una influencia notable en las futuras decisiones de compra, tanto para bien como para mal.

Alrededor del 30% de los consumidores online afirma haber publicado opiniones sobre productos en internet.

Los consumidores más jóvenes tienen una mayor probabilidad de publicar su opinión en internet, una tendencia

conductual que probablemente seguirá su curso incluso cuando vayan cumpliendo años. Esto implica que los

consumidores más jóvenes (y también más activos y comunicativos en el plano digital) representen un mayor

porcentaje de la base de clientes, las opiniones en internet serán un aspecto más frecuente e influyente en la

fórmula de marketing.

Finalmente, se observa que la mayor parte de las opiniones compartidas por los compradores de todos los grupos

de edad son positivas (92%). La creciente disposición de los consumidores a publicar opiniones positivas está

influenciada por muchas tendencias, entre las que se encuentra el auge de las redes sociales, donde se compite

sutilmente con los contactos compartiendo públicamente las últimas adquisiciones y experiencias. La

popularidad de los blogueros, cuyos modelos de negocio se basan en expresar opiniones de productos que

impulsen las compras por parte de sus seguidores o los vendedores que solicitan de forma proactiva a los clientes

satisfechos que los puntúen.

Por tanto, entender dónde publican sus opiniones los consumidores puede ayudar a las empresas a adoptar un

papel más proactivo a la hora de supervisar, gestionar y fomentar las opiniones positivas de sus clientes en

Internet. Actualmente, los consumidores son más proclives a publicar sus opiniones directamente en las webs

de los vendedores. Muchos vendedores populares por internet cuentan con mecanismos de opiniones para

solicitar comentarios a los clientes poco después de haber recibido su compra. Al esperar algunos días a que los

clientes no satisfechos registren una queja o devuelvan el producto, los vendedores pueden dirigirse de forma

selectiva a aquellos clientes que probablemente estén satisfechos y dispuestos a publicar una opinión positiva.

Las tendencias generacionales indican un mayor uso de redes sociales como Facebook, WhatsApp, Instagram,

Twitter y blogs para publicar y consultar opiniones. Facebook es la plataforma más común en casi todas las

27 Estudio de tendencias en E-Commerce

regiones, aunque en Norteamérica predomina Instagram y Twitter. El uso de WhatsApp esta especialmente

extendido en Hong Kong, Indiam África y Latinoamérica. En China donde muchas redes sociales

estadounidenses no están disponibles, se usa WeChat.

Para las empresas implican que las opiniones se publican en webs que escapan cada vez más a su ámbito de

control o influencia. Por ello, deberán contemplar activamente estas redes sociales en sus estrategias de

marketing y de cliente. Numerosas tiendas y marcas ya han adoptado este enfoque, pero a la mayoría aún les

queda trabajo por hacer.

El proceso de compra suele durar como máximo una semana, como afirma el 71% de los encuestados. Aunque

casi un tercio de los mismos, afirma haber comprado el artículo el mismo día. En vista del breve periodo del que

disponen las marcas para influenciar a sus potenciales clientes, es fundamental que comprendan qué condiciona

el comportamiento del consumidor y sus deciones en cada una de las fases.

En general existen pocas diferencias en la cantidad de tiempo que se dedica en cada fase por grupos de edad o

zona geográfica. Aunque la tendencia de la generación “Millenial” de tener más tiempo y menos dinero que las

generaciones anteriores puede explicar por qué podrían dedicar más tiempo a realizar búsquedas y seleccionar

mejor el producto.

Los ciclos de venta son mucho más largos para los artículos más caros y los productos que los consumidores

suelen comprar con menos frecuencia.

(“consumidores online,” 2017)

3 LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS

DE INFORMACIÓN Y LA

COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO

ELECTRÓNICO

egún La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores el uso de las Tecnologias de

Información y la Comuncación (TICs) se ha vuelto necesario e indispensable para el comercio

internacional debido a que permite agilizar la operatoria comercial y aduanera que conlleva la

compraventa de dichos productos.

El volumen del comercio electrónico ha crecido también gracias a este tipo de tecnologías. Hoy en día las

principales empresas del mundo, que cuentan con una gran cadena de distribución física, poseen una plataforma

online para ofrecer sus productos. También las pequeñas empresas que entran al mercado, ven como una ventaja

competitiva la distribución online, ya que recorta los gastos operativos y estructurales.

Debido a la competitividad de las diferentes empresas presentes en el mercado, es necesario que las mismas se

adapten a las nuevas tecnologías y crear una ventaja comparativa que las diferencie de las demás para obtener

el mayor beneficio posible y atraer así a los usuarios.

Estas tecnologías ofrecen ventajas como el uso de las páginas webs y aplicaciones especializadas que ofrecen la

oportunidad de conocer la ubicación de los productos que compramos o vendemos, lo cual aumenta la confianza

de los clientes que pueden reaizar un control en cualquier momento de sus compras desde su ordenador o

teléfono móvil. (Lane, n.d.)

Actualmente, el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs) se ha vuelto indispensable

para el intercambio de productos y servicios, es decir, para el comercio electrónico, debido a que permite agilizar

la operatoria comercial y aduanera que conlleva la compraventa de dichos productos.

Uno de los mayores costos en los que recurre una empresa, es en el tiempo que los administradores y

empleados gastan en reuniones y juntas, tomando decisiones y resolviendo problemas. Las TICs reducen

ese tiempo y por tanto, esos gastos. Esto hace que los administradores y empleados mejoren su

productividad, al desperdiciar menos el tiempo en la búsqueda de soluciones a sus problemas.

Los tipos de Tecnologías de Información que son especialmente útiles son los sistemas de tele-conferencia,

los sistemas de transferencia y recuperación de información, así como los sistemas de procesamiento

personal de información.

Los sistemas de Tele-conferencia incrementan la comunicación reduciendo la necesidad de establecer

contacto cara a cara, ahorrando así tiempo y dinero ya que una cantidad considerable de tiempo es

desperdiciado en traslado y acomodo de los administradores en las juntas mencionadas. La tele-conferencia

y el uso de una línea de televisión y sistemas de video constituyen un medio útil para atender juntas de una

manera “virtual”, especialmente en esta era de competencia global.

Existen muchas más ventajas que ofrecen las TICs en una empresa, tales como la ventaja competitiva que

ofrecen, la reducción del tamaño de la estructura jerarquica al proveer a los administradores y ejecutivos

información de alta calidad, permiten a las compañías crear “productos virtuales”, productos que pueden ser

personalizados de acuerdo con las necesidades específicas de algún cliente en particular y sin cargos adicionales,

S

LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA

COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

30

permiten obtener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como lo son

precios, clientes, impuestos entre otras muchas más. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los

Emprendedores, n.d.)

A continuación se muestra un gráfico sacado del Instituto Nacional de Estadistica, en el cual se pueden observar

el uso de las tecnologías en las empresas españolas:

Tabla 3: Indicadores sobre el uso de las TICs

3.1 Redes sociales como medio de venta para las e-commerce

Las redes sociales también se han convertido en un portal de compras muy interesante. Como ya se ha comentado

anteriormente, muchas personas antes de realizar la compra buscan opinión sobre los productos que desean

comprar y opiniones que le ayuden a tomar dicha decisión. Las redes sociales son una herramienta

verdaderamente útil para esto, aunque no solo se trata de la opinión de otros compradores.

Tomando de ejemplo España, para un 48% de los españoles los códigos promocionales publicados a través de

estos canales son un factor de influencia a la hora de comprar online frente al 44% de la media global. Además,

las mujeres españolas son más propensas que los hombres a tener en cuenta las redes sociales antes de comprar

por internet.

De este mismo informe se conoce que hasta un 55% de las consumidoras esta pendiente de los códigos

promocionales publicados en las redes sociales, frente a un 42% de los hombres, y hasta un 49% de las

consumidoras busca el feedback, es decir, información sobre las reacciones a un producto, en contraste al 41%

de los hombres que lo hacen.

Otro aspecto a tener en cuenta es que los consumidores mas propensos a verse influidos por las redes sociales

son aquellos que pertenecen a mercados emergentes, es decir, países con un rápido crecimiento de su actividad

económica.

Asimismo, el auge de los mercados emergentes también está impulsando el incremento de las ventas a través de

las redes sociales como canal de adquisición directo. El porcentaje de consumidores que adquiere productos

directamente en las redes sociales ha crecido de forma considerable a nivel global.

Según este artículo las 5 redes sociales más utilizadas por el comercio electrónico son:

-Facebook: el cual puede decirse que está en la cima de todas las redes empleadas. Para dar a conocer una marca,

31 Estudio de tendencias en E-Commerce

es imprescindible que tengas presencia en esta red, de la que hacen uso cientros de millones de personas. Esta

red funciona a la perfección con empresas que funcionan mediante el atractivo y el contenido gráfico.

Facebook, aparte de funcionar con textos, utiliza mucho la imagen y, cuanto más descriptivas, mejor. El usuario

puede sentirse más atraído por un post si la imagen lleva texto. No es una tarea difícil pues existen varios editores

online como “Iloveimg” que pueden facilitarte esta tarea.

Eso sí, lo mejor es crear una línea de diseño en las imágenes que haga que la marca sea reconocible con mensajes

llamativos, dependiendo del producto. Otra técnica es ofrecer descuentos y promocionar concursos. De esta

manera se fomenta la participación y la fidelización a la marca.

-Twitter: Se ha convertido en una de las redes más utilizadas y además tiene de por sí un especial interés en el

comercio electrónico. Una de las acciones más importantes para conseguir éxito mediante la presencia en Twitter

es el feedback con los seguidores. Al igual que en Facebook, ofrece promociones y concursos y aprovecha el

potencial de la comunicación online para promocionar “webinars”, que son conferencias, talleres, cursos o

seminarios en formato vídeo que se imparte a través de Internet. Lo que caracteriza al webinar y le aporta un

valor añadido es la interacción que se produce entre el conferenciante y los usuarios asistentes al mismo.

-YouTube: Cada día son más los medios que utilizan el poder del vídeo para promocionar productos, generar

conocimiento y difundir información. La proliferación de Youtube, su alto número de seguidores y usuarios ha

provocado que las marcas saquen más provecho al departamento de audiovisuales. A los consumidores les gusta

sentir que pueden ver mejor el producto, ya no basta con una simple fotografía. El vídeo marketing es la mejor

opción para satisfacer esta demanda. Además, Google prioriza en los resultados la búsqueda a los sitios con

vídeos.

-LinkedIn: es la red social por excelencia de los profesionales y de los negocios. Es esencial para

modelos Business To Business (B2B) y se posiciona como la red social más importante de muchas estrategias

empresariales.

Se trata de una plataforma que permite conocer a personas y empresas de cualquier sitio y además posibilita la

creación de publicaciones patrocinadas.

-Pinterest: Es perfecta para el comercio electrónico. Grandes marcas conocidas ya utilizan Pinterest para que

sus usuarios puedan compartirlas, dar “me gusta” o “pinearlas”.También tiene la versión “Pinterest for

Business” que facilita la creación de una marca, mejorar el tráfico del sitio, consultar los últimos consejos y

compartir ideas. (La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, n.d.)

Algo que impulsa más aún este comercio a nivel internacional es que la Unión Europea ha eliminado este mismo

año el geobloqueo en las compras por internet. Esto quiere decir, que la Eurocámara ha optado por eliminar las

barrreras de las compras por internet en otros países miembros en los que existía un bloqueo geográfico.

Por lo tanto, las tiendas deberán ofrecer condiciones idénticas a todos los usuarios de los distintos países. Así,

ninguna página web podrá bloquear a los internautas en función de su nacionalidad, lugar de residencia o

localización.

Las nuevas reglas comenzaran a aplicarse a finales de este año y establece una lista de casos, así como también

excepciones.

De esta forma, quedan recogidos bajo este nuevoreglamento los artículos textiles, electrodomésticos y productos

de electrónica de consumo cuando la entrega se produzca en un país miembro en el cual el vendedor ofrece venta

y distribución del producto en sus condiciones generales o si ofrece la opción de entregar en un punto acordado.

Los servicios de almacenamiento de datos, alojamiento de sitios web y plataformas cloud también deberán

permitir la navegación sin bloqueo. Esto también incluye los servicios facilitados en las instalaciones del

proveedor o en una localización en la que este opera, como entradas de eventos, estancias hoteleras o alquiler de

vehículos.

Los contenidos digitales protegidos por derecho de autor quedan excluidos de las nuevas normas propuestas:

libros electrónicos, videojuegos, música, series, películas, etc. Las posibles disputas transfronterizas sobre los

derechos de autor es la principal razón de excluir los contenidos digitales del nuevo reglamento. Sin embargo,

la Eurocámara ha solicitado que la Comisión Europea evalúe este último caso en un plazo de dos años.

Así, la normativa europea busca impulsar las operaciones transfronterizas online. Actualmente, solo el 15% de

los consumidores compra online en otro país de la UE y el 8% de los retailers realiza ventas internacionales.(“La

Unión Europea elimina el geobloqueo en las compras por internet,” n.d.)

LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA

COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

32

3.2 Modelos de negocio en internet

En internet existen diversos modelos de comercio, pero hay un autor que los agrupa y los identifica de la

siguiente forma (“Casas, 2014”):

“Flash Sales”: se refiere al tipo de comercio donde se producen ventas de corta duración y que tienen

diversos descuentos. Un ejemplo de este tipo es “Groupon”.

“Freemium”: este tipo sin embargo, ofrece a los consumidores una versión gratuita para después de su

prueba intentar conseguir que el cliente compre la versión de pago con mejores prestaciones.

“Los buscadores online”: estos reorganizan productos o servicios que los clientes buscan. Un ejemplo

son las compañías como “Trivago” o “Rastreator”.

“Generacion de leads”: se fundamenta en la creación de contactos que se interesan por recibir ofertas

o descuentos.

“e-Learning”: este comercio en la impartición de clases a través de internet, como es el caso de las

Universidades “UNIR” o “UNED”.

“Cloud Computing”: cuya función es la protección, tratamiento y almacenamiento de información en

la nube como “Google” o “Dropbox”.

“P2P” (Peer to peer): intercambio de productos o servicios entre clientes mediante una plataforma. Por

ejemplo: “Ebay”.

“Crowdfunding”: se trata de financiación colectiva a través de internet. Ocurre cuando no se consigue

esta financión de forma tradicional.Por ejemplo: “en el ámbito de la investigación se cuenta con la

plataforma nacional Precipita orientada a la financiación de proyectos de investigación”.

“e-Sale”: se refiere a la venta online de productos y servicios a gran escala como es el caso de los

gigantes “Amazon” y “Alibaba”, siendo interesante el caso de esta última empresa asiática, que

conseguió en el año 2014 el record de ventas en un solo día, “el día del soltero”. (Expansión, 2014).

3.3 Uso de dias clave como el Cyber Monday o Blackfriday

Estos son dos ejemplos de días exportados de Estados Unidos en los que se intentan fomentar las compras

electrónicas mediante ofertas digitales de todo tipo.

Se le denomina “Black Friday” al día que abre la temporada de compras navideñas con importantes descuentos

en muchas tiendas minoristas y grandes almacenes. Es un día después del “Día de Acción de Gracias” en Estados

Unidos, es decir, se celebra el día siguiente al cuarto jueves del mes de Noviembre.

El conocido como “viernes negro” o “Black Friday” surge de una campaña de importantes descuentos el día

después de Acción de Gracias y el nombre que recibe es debido a que los comercios en este día ven pasar sus

números rojos a números negros. Es decir, salen de las pérdidas y comienzan a acumular ganancias. Su

rentabilidad es importante, tal que muchos comercios o tiendas online extienden este día durante todo el fin de

semana o incluso hay algunos que duran toda la semana como en algunos de los grandes comercios como

“Amazon”, “Media Markt”, “Ikea”, “Carrefour” o “El Corte Inglés”.

El “Cyber Monday” tiene lugar el lunes después de Acción de Gracias y es posterior al “Black Friday”. Durante

el “Cyber Monday”, se pueden encontrar numerosas ofertas en productos informáticos y tecnológicos. Estos

descuentos se ofrecen siempre que se compre por Internet. Sin embargo, con el tiempo su temática principal ha

33 Estudio de tendencias en E-Commerce

ido difuminándose y la conjunción de ambos eventos ha terminado por ser un periodo breve de rebajas, tanto en

el comercio online como en el offline, que se convierte en la antesala de la campaña de Navidad.

Desde “Anged”, la Asociación Nacional de Empresas de Distribución, explican por qué este tipo de fenómenos

cuenta cada vez con más apoyos en España. “El consumidor actual se mueve en un entorno digital y global y,

en consecuencia, es más sensible a fenómenos y tendencias de compra que ocurren en otros países”, señala. Y

apunta: “El Black Friday no es sino una muestra más de cómo el comercio, independientemente de su tamaño,

tiene que ser capaz de adaptarse a un entorno flexible e innovador, omnicanal y en el que el consumidor utiliza

indistintamente las posibilidades que le ofrece el on y el offline”.

“Anged” aclara que “las promociones de las grandes empresas para el Black Friday funcionan muy bien en todas

la categorías, pero en especial en las de electrónica, los electrodomésticos, textil, complementos y hogar, porque

son las que tienen un mayor desarrollo y penetración en las compras online”.(Cortizo Pérez, n.d.)

La consultoria BrainSINS realizó un estudio exhaustivo en 2015 donde se aprecia el impacto de estos días

sobre los eCommerce europeos.

Figura 6: Evolución del Black Friday y el Cyber Monday

La gráfica refleja acciones trackeadas por minuto, y están marcados con fondo naranja claro los dos días críticos,

tanto el “Black Friday” (viernes 28 de Noviembre) como el “Cyber Monday” (lunes 1 de Diciembre).

Analizando la gráfica se puede ver cómo en Europa se ha empezado a notar un incremento de tráfico

constante desde el Lunes 24 de Noviembre, llegando a su punto más alto el Viernes 28 de Noviembre

(“Black Friday”). Durante el fin de semana, a pesar de bajar el tráfico recibido por los eCommerce, se ha

mantenido por encima de lo habitual, y también creciendo durante el fin de semana hasta llegar a un segundo

punto máximo durante el “Cyber Monday” (Lunes 1 de Diciembre).

También resulta curioso ver cómo debido a que muchos eCommerce han adelantado el “Black Friday” al menos

un poco, las últimas horas del jueves previo al “Black Friday”, los eCommerce han recibido un tráfico

notablemente mayor al habitual.

Durante el punto álgido del “Black Friday”, se han recibido más de 225.000 acciones de los usuarios por

minuto (páginas vistas, productos añadidos al carrito, compras, etc.), lo que implica multiplicar por 3,4 el número

de acciones por minuto que observamos de media durante el día (que se sitúan en torno a las 65.000 acciones

por minuto).

Comparado con el Black Friday, el “Cyber Monday” ha resultado un poco más “flojo”, pero con picos de

actividad muy interesantes, llegando a los entornos de las 180.000 acciones por minuto.

Ahora se analiza la evolución de las ventas en los eCommerce durante los días previos al “Black Friday” y el

LA INFLUENCIA DE LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y LA

COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

34

“Cyber Monday”. En la siguiente gráfica se puede ver cómo han evolucionado estas ventas durante la semana

del “Black Friday”, desde el lunes 24 de Noviembre hasta el lunes 1 de Diciembre (por lo que se incluyen tanto

el “Black Friday”, 28 de Noviembre, como el “Cyber Monday”, 1 de Diciembre). Esta gráfica agrega todas las

ventas de los eCommerce analizados, tanto en Europa como en Norte América.

Figura 7: Evolución de ventas durante la semana del Black Friday

Se pueden extraer los siguientes datos con respecto al “Black Friday”:

El incremento medio del tráfico de los eCommerce durante el Black Friday es de 2,41 veces el tráfico

del viernes anterior.

El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el Black Friday es de 4,40 veces las ventas

del viernes anterior.

El incremento medio de la conversión de los eCommerce durante el “Black Friday” es del 83%.

Con respecto al Cyber Monday se han extradio los siguientes datos:

El incremento medio en tráfico de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 1,45 veces con

respecto al tráfico del lunes anterior.

El incremento medio en ventas de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es de 2,49 veces las

ventas del lunes anterior.

El incremento medio de la conversión de los eCommerce durante el “Cyber Monday”es del 71%.

En definitiva, durante estos días no solo se consigue un mayor tráfico debido a las campañas especiales, si no

que los consumidores están más preparados para comprar y debido a su espera por estas rebajas, a los buenos

precios, y a las campañas de los retailers, la conversión es muy superior a la habitual.

No solo existen estos días, muchas empresas han creado o utilizan días estratégicos para aumentar los beneficios

creando descuentos temporales como es el caso de Amazon, el cual emplea el llamado “Prime Day”, el cual es

un evento de compras global y exclusivo para clientes de Amazon Premium. Se celebra el 12 de julio y es una

oportunidad única para adquirir productos de todo tipo a precios muy bajos, desde cualquier rincón del mundo y

35 Estudio de tendencias en E-Commerce

sin moverse de casa. (Cortizo Pérez, n.d.)

4 ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS

ONLINE

4.1 Estrategias del comercio electrónico relativas a la web

Existen numerosas estrategias para conseguir el fomento de la compra online y para motivar a los usuarios a su

uso. Algunos ejemplos van a ser explicados a continuación:

-Usabilidad de web: se refiere a la capacidad para crear tiendas online que atraigan a los clientes y sean fáciles

de manejar, pero sobre todo que manifiesten su utilidad, con el objetivo de que los clientes compren los productos

o servicios que se encuentren en la tienda. Una correcta estructura de la página y de la jerarquía de los contenidos

(mediante los menús) ayudará en gran medida a hacer más fácil la navegación en la tienda.

Es imprescindible tener presente, que los internautas no conocen la tienda en la que navegan por lo que se deben

crear webs intuitivas, aunque haya que duplicar el camino mediante el cual se llega a un producto.

Se pueden utilizar llamadas a la acción atractivas para la tienda online. Mediante estas llamadas se capta la

atención del cliente al crear sensación de urgencia. Por otra parte, disponer de una Home con una buena

estructura y organización, de forma que se expongan las ofertas y promociones más interesantes de la tienda,

además de darle una importancia considerable al diseño gráfico de la misma ayuda de forma significativa a que

los internautas se interesen por la página web que están visitando.

-Escaparate de productos: Es el elemento que más destaca de la tienda online y por tanto el más importante. Su

estructura tiene que estar bien definida (familias de productos, subfamilias, productos de mayor importancia a

menor…) y tiene que acabar en la propia ficha del producto, la cual tiene que encontrarse de forma clara, sencilla

y visible, para favorecer su búsqueda tanto a clientes como a la tienda en la que se encuentra.

También se pueden utilizar títulos, descripciones, H1, meta etiquetas, palabras clave… todas estas posibilidades

son optimas para conseguir que la tienda online tenga visibilidad en la web.

Respecto al producto, es buena idea el uso de fotos de buena calidad, disponer la información de forma agrupada

y visible, gastos de envío, videos para incentivar a los clientes a la compra, etc.

-El carrito de la compra: es importante que el carrito de la compra funcione de forma adecuada para que los

clientes no abandonen en este momento. Esto puede ocurrir debido a varios factores, entre los que se encuentran:

- Formularios que no funcionan o donde no podemos ingresar bien la información.

- Escasa confianza en la tienda online, dudas, no poder añadir más productos al carrito de la compra.

- Se pide excesiva información al usuario, siempre obligatoria.

- Medios de pago inadecuados.

- Errores continuados en el proceso de compra.

-Ofertas, promociones y descuentos: son una buena opción de atraer a nuevos clientes y fidelizar a los ya

existentes. Se debe tener en cuenta combinar estas ofertas con otros canales y difundirlas adecuadamente para

dar más promoción a la tienda online y en consecuencia para atraer a más compradores.

ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE

38

-Captación de correos para mailing: es un método de marketing online cada día más potente, que consiste en

enviar a clientes actuales o potenciales correos electrónicos con las novedades de la empresa, información,

promociones o descuentos con el objetivo de mejorar la relación de la empresa y el cliente, fidelizar las ya

existentes y crear más ventas. Estos correos tienen un número de apertura y de lectura que aumenta con el paso

de los días. Este método no tiene costes asociados debido a que son creados por los propios empleados del

comercio del que se trate. Para que este mailing sea efectivo la empresa debe diseñar una estrategia y debe

realizar un buen seguimiento. En estos correos es necesario y aconsejable presentar a la tienda de la que se trata

y especificar los productos o servicios que se venden en ella para captar a un mayor número de compradores.

(Cortizo Pérez, n.d.) (Mercado et al., n.d.)

4.2 Estrategias online relacionadas el precio

Existen un conjunto de ideas para atraer a clientes basadas en el precio. Algunas son las siguientes:

-Cupones descuento: Los cupones descuento son unos códigos promocionales que permiten presentarse

en el sitio web y obtener un cierto descuento en un producto o familia de productos, habitualmente son

obtenidos fuera del sitio web, como en prensa escrita, en redes sociales, en portales de terceros, en

portales de agrupamiento de compras, en el correo electrónico, etc.

Los cupones configuran una oportunidad clara para el sitio de comercio electrónico de atraer nuevos

clientes desde plataformas comerciales de terceros, la combinación de cupones con registro en la lista

de seguidores o con venta cruzada, debiera ser un objetivo de cualquier campaña comercial de este tipo.

Todo cupón conlleva un beneficio implícito para su poseedor, cuya naturaleza suele ser un descuento

porcentual o de valor absoluto, un regalo, un 2x1, etc.

-Descuentos por compra agrupada (Crowdsaving): El concepto de crowdsaving se podría traducir

como “ahorro por compra en grupo”. Es una estrategia relativamente novedosa, y ha alcanzado su

máximo auge con la proliferación de las redes sociales.

Un ejemplo es la compañía Walmart, que prueba este concepto en su página de Facebook. El

sistema es sencillo; todo usuario que haga clic en el botón de me gusta podrá acceder a la pestaña

de “crowdsaver”. Entrando en esta podrá apuntarse a una lista para comprar en grupo un producto

de entre un elenco propuesto por Walmart.

La frecuencia de renovación de las ofertas es semanal y cuando se logra un número mínimo de

personas interesadas el usuario puede acudir al sitio de comercio electrónico de Walmart para

comprarlo.

-Reservas online: Es un método surgido del comercio electrónico de espectáculos y eventos. El

concepto de reserva se refiere al derecho a percibir un servicio antes de la fecha de su ejecución.

La técnica de la reserva se ha trasladado con cierto éxito a otras industrias, especialmente si existe

un recurso escaso que justifica su uso o un nivel de demanda que supere con creces el nivel de

oferta.

Apple, por ejemplo, ha venido utilizando con éxito esta técnica en su tienda on-line antes del

lanzamiento de productos clásicos como el iphone o el ipad.

-Oportunidades fugaces (flash sales): Las flash sales u oportunidades fugaces, son exactamente lo

que su nombre indica: oportunidades típicamente excelentes, con descuentos de a veces hasta un

70%, pero que duran un tiempo muy corto, a veces días o unas horas.

La tecnología web y especialmente la tecnología de las redes sociales permite una rápida difusión

de este tipo de oportunidades, una velocidad que es absolutamente necesaria para que los sitios de

comercio electrónico saquen partido de esta técnica.

Aparte del valor que supone para muchos consumidores, para los propios fabricantes este tipo de

sitios de comercio electrónico se convierte en un canal de desagüe para los stocks que no se han

39 Estudio de tendencias en E-Commerce

podido colocar en el canal primario de ventas.

También podemos usar esta técnica para un fin distinto al de deshacerse de los stocks, como el de

captar registro de nuevos clientes o hacer un crossselling o venta cruzada de otros productos.

-Saldos: Los saldos son parecidos a los flash sales pero con un periodo de tiempo bastante mayor.

Suele ser originados por motivos de overstock (exceso de stock).

Los sitios de comercio electrónico pueden usar el concepto de saldo al igual que lo hacen las tiendas

físicas y, para ello, muchos sitios inteligentes habilitan una sección y aprovechan su portada para

destacar los productos de precios más escandalosos.

4.3 Estrategias para aumentar el pedido mínimo

Algunas de las ideas para incrementar el pedido minimo son las siguientes:

-Venta cruzada o cross-selling: La venta cruzada, cross-selling o x-selling, es una estrategia de

marketing online basada en la recomendación de productos complementarios o relacionados con uno

en el que un cliente ha demostrado interés. Esta técnica trabaja para maximizar los ingresos que se

pueden obtener de cada cliente justo cuando dedica su atención a nuestro portal.

Un ejemplo de esta técnica seria cuando en nuestras compras nos sugieren visionar también lo que

otros clientes han comprado que compraron nuestro mismo producto han comprado también.

-Venta incremental o up-selling: La venta incremental o up-selling es una estrategia empresarial que

trata de inducir al comprador a adquirir productos del mayor precio posible, que dejan el mayor

beneficio posible a la marca o productos equipados con el mayor número posible de mejoras o extras.

El up-selling puede consistir simplemente en enviar al consumidor versiones o productos de más

categoría que el producto inicialmente seleccionado. Otras técnicas de este tipo son:

-Sugerir primero una marca de mayor precio cuando es cliente solo ha determinado la categoría pero no

la marca.

-En productos configurables como los ordenadores o automóviles, mostrar por defecto el modelo con

todos los complementos, para desencadenar la necesidad de adquirir algo exclusivo.

-En servicios, publicitar el contrato con un nivel de servicio más elevado, para generar la sensación de

riesgo en caso de adquirir uno de menor rango.

-Añadir herramientas de comparación entre los productos de una misma familia, especialmente cuando

la diferencia entre ellos es importante.

El up-selling es una técnica ampliamente combinable con la de venta cruzada para maximizar entre

ambas la oportunidad de que el cliente dedique el máximo de su presupuesto a nuestro sitio de comercio

electrónico.

4.4 Estrategia para aumentar el volumen de ventas

En este epígrafe únicamente se explican las dos formas más actuales de aumentar el volumen de ventas, debido

a la evolución a lo largo de los años de este tipo de comercio.

Es lo que se determina con el nombre de marketing relacional, donde el cliente y sus circunstancias son lo más

importante.

-Marketing orientado a eventos: Su proliferación ha sido de la última década. Este marketing se orienta

ESTRATEGIAS DE LAS TIENDAS ONLINE

40

a la segmentación de los clientes por patrones conductuales o de comportamiento, más que por su pedido

medio, edad, sexo o ubicación.

Las organizaciones que siguen esta estrategia se comunican con sus clientes de forma personalizada,

partiendo de mensajes específicos para cada patrón de comportamiento.

-Marketing relacional: Esta estrategia opera desde la década de los 90. La clave de su comportamiento

se centra en las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management), que permite

enfocarse en el comportamiento individual de cada cliente, generando para cada uno de ellos una oferta

y una comunicación individual, diferenciada y única. Esta unicidad del tratamiento del cliente conduce

a usar el término de marketing personalizado, marketing one-toone o marketing 1:1.

Este tipo de marketing se ha convertido en el más utilizado por el comercio electrónico, ya que la

potencia de computarización y nuevas TIC utilizadas sobre todo las redes sociales, son capaces de

generar de forma relativamente fácil este marketing personalizado. Podemos hablar de marketing en

tiempo real, lo que incrementa de forma muy significativa la respuesta de los clientes a las propuestas

comerciales. (Anteportamlatinam, 2014)

5 FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO

ELECTRÓNICO

n los últimos años se ha avanzado mucho en la tecnología utilizada para las transacciones por interet y en

los métodos utilizados para ello debido a que cualquier negocio que ofrezca la venta online debe favorecer

a sus clientes la máxima comodidad y satisfacción a la hora de realizar estos pagos.

Las formas de pago mas utilizadas en la actualidad por los clientes pueden dividirse en métodos off-line y

métodos on-line.

Los pagos offline, los cuales hacen referencia a aquellos pagos que no tienen por qué gestionare a través de

internet. El pago con tarjeta de crédito o en efectivo en una tienda, una transferencia bancaria, el pago con

cheques… son formas de pago offline. Son uno de los más seguros ya que no existe ningún tipo de transferencia

de datos.

Por otro lado, los pagos online deben garantizar la seguridad de los clientes como los anteriores.Este tipo de

servicio ofrece una intermediación entre cliente y vendedor. Es el servicio ofrecido por ejemplo, por Paypal. Es

el vendedor el que tiene que tener más desconfianza en este tipo de servicio puesto que no puede contrastar los

datos del cliente, lo que lleva a que en caso de que no se produzca el pago, el mismo vendedor tenga que cargar

con el gasto.

Se analizará en primer lugar los métodos off-line, Como se ha descrito anteriormente, se trata de formas de pago

en las que éste no se efectúa durante la compra si no después de la misma. Entre los métodos off-line que existen,

los más utilizados son:

-Contra reembolso. Esta forma de pago se identifica como la más segura debido a que el pago del producto o

servicio se realiza cuando ya ha llegado al cliente y ha comprobado que el envío está correcto. A cambio de

llevar el pedido, la empresa de mensajería se queda con una parte del pago del cliente a la empresa. Es el

mensajero quien recoge el pago y luego se lo aporta al vendedor.

Es la única forma de pago del comercio electrónico que implica el uso de dinero en efectivo. Sin embargo, dado

que el pago no esta garantizado, requiere de un mayor seguimiento por parte de la tienda, ya que si el cliente

rechaza el producto en el último momento, pueden producirse envíos improductivos y los gastos de envío

repercuten en la tienda.

Existe una variante que es el pago por tarjeta a domicilio: la tienda virtual permite que en el instante en que el

cliente reciba el pedido pague con tarjeta y no en efectivo, lo que retrasaba el pago al vendedor. Para ello, es

indispensable que el repartidor lleve un lector de tarjetas para el momento del cobro. (González Rodríguez,

2015)

-Transferencia bancaria. Es una transacción en la que la tienda o comercio informa al cliente del número de

cuenta donde debe de pagar el coste de producto o servicio para que se realice su pedido. Permite una mayor

confidencialidad de los datos pero a diferencia del pago con tarjeta, si el pago se realiza pro adelantado no se

podrá cancelar si no está conforme con la compra recibida.

-Domiciliación bancaria. Este método consiste en que el cliente da al comercio el número de cuenta bancaria

para que pueda realizar cobros con una periodicidad concreta. No es un método muy frecuente y se utiliza sobre

todo en tipos de comercio B2B, entre empresas o en la venta de productos y servicios de registro periódico. Se

notifica el cargo en la cuenta del comprador para que así pueda reclamar en caso de errores y cancelar dicha

operación.

E

FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

42

A continuación se van a estudiar los métodos on-line. En las que el pago se efectúa en el instante exacto de la

compra. Los más utilizados son:

-Tarjeta de crédito (TPV virtual).Este procedimiento es el más utilizado para las compras on-line tanto nacional

como internacionalmente, debido a la universalidad de las tarjetas que acepta (Visa, Mastercard, American

Express, etc).

Se diferencian dos tipos: el método clásico permite la utlización de cualquier tarjeta de crédito, y los TPVs 3D

Secure realizan el cobro a través de un vínculo telemático directo con una pasarela de pago. En los dos casos se

necesitan los datos de la tarjeta bancaria para realizar la transacción. El problema es que esta forma de pago

conlleva un coste adicional que varía según la entidad bancaria, aunque lo más común es que este entre el 0.5%

y el 4.5% del coste total de la compra.

En el esquema de pago online por tarjeta de débito/crédito, existen dos bancos implicados, el llamado banco

adquirente o del vendedor (entidad financiera responsable del servicio de TPV virtual) y el banco emisor o del

comprador (entidad financiera que ha emitido la tarjeta con la que se realiza la operación de pago).

-Paypal. La empresa norteamericana Ebay, es dueña de esta forma de pago que ha nacido recientemente. Es una

transacción de dinero rápida y segura. La cuenta Paypal se consigue mediante un registro gratuito. Es la

forma“alternativa” de pagar este tipo de transacciones online más expandida a nivel internacional, se encuentra

en casi 200 países y con muchísimos internautas que la utilizan. Fue adquirido por eBay en el año 2002 y en sus

inicios era indispensable para poder utilizarla tener una cuenta “PayPal” para realizar la transaccion económica,

actualmente funciona como un TPV virtual, por lo que ya no hace falta la creación de esa cuenta y además tiene

la opción de pagar con tarjeta de crédito o débito.

-Nuevas tendencias: aunque aun no se haya desarrollado del todo en España, existen las siguientes opciones de

pago: “SafetyPay”, “Allopass”, “Moneybookers.com”, “Pagantis”, “Paysafecard”, así como los nuevos tipos de

pago de los grandes comercios: “Amazon Payments”, “Google Wallet”, “Facebook Credits”, “Pay with Square”

o las propias empresas de telecomunicaciones, que poco a poco introducirán en sus comercios la opción de

realizar los pagos con el móvil realizando un cargo directo a la cuenta a la que esté asociada el móvil (“carrier

billing”), es una interesante opción que ofrecer a los usuarios ya que cada día se emplea más el uso del móvil

para realizar comprar creando además una gran oportunidad de comercio.(Teresa et al., 2016)

5.1 Ventajas y desventajas de las formas de pago

Este método es más seguro que la forma de pago anterior debido a que no se introducen los datos bancarios en

Internet, minimizando así el peligro de que alguien los consiga para realizar algún tipo de fraude. Aún así, la

seguridad en estas formas de pago es más una percepción del consumidor que una realidad.

Ahora, se exponen las ventajas y los inconvenientes de los diversos métodos de pago:

Contra-reembolso. En este método la ventaja predominante es que no se le paga al vendedor hasta

que no se recibe el producto o servicio. Sin embargo, es menos ventajoso para el comerciante, ya que

no recibe el pago hasta que se finaliza el envío. Además la tienda es la que se encarga del coste del

reparto que suele ser un porcentaje del precio del bien. Se tiene que tener en cuenta, que también al no

ser un sistema automatizado necesita un mayor gasto de dedicación y seguimiento para el vendedor.

Transferencia bancaria. Su principal ventaja es que se considera una forma segura de pago, ya que

este se realiza a través de una transacción, que queda registrada tanto en el banco del cliente, como en

el del comerciante. Además no conlleva ningún gasto para el comercio y a veces, solo incluye un

pequeño coste para el cliente. En contraposición, tiene como desventaja para el cliente que éste debe

realizar el pago antes de recibir el producto.

43 Estudio de tendencias en E-Commerce

El comerciante también sufre desventajas, ya que al igual que en el método anterior, éste no es un

sistema automatizado por lo que requiere mayor atención.

Domiciliación bancaria. Se considera un método seguro de pago. El cliente no tiene que estar

pendiente de realizar el pago cada vez que realice una compra, y la tienda se beneficia de que recibe el

pago antes de enviar el producto. En contraposición, al igual que los anteriores no es un método

automático, así que requiere el seguimiento periódico del comerciante.

Las formas de pago on-line, son más rápidas pero necesitan sistemas externos que verifiquen la seguridad en

las transacciones. Las ventajas e inconvenientes de las formas de pago on-line son las siguientes:

Tarjeta de crédito a través de TPV virtual. Destaca por su sencillez y comodidad, y además es

automático, de ahí su velocidad. Las transacciones a través de la forma de pago “3D Secure”, cuentan

con el respaldo de la entidad bancaria que emite la tarjeta de crédito. A todo esto, se suma que el

cliente no paga comisiones, y que el comerciante recibe el pago inmediatamente.

Las desventajas son, que este tipo de métodos necesitan que el comerciante ofrezca un “Certificado de

Seguridad”, y que las probabilidades de engaño son mayores al tener que introducir datos bancarios en

la red, sin mostrar el comprobante de la tarjeta como si ocurre en las ventas presenciales.

PayPal. Ofrece la ventaja de ser un sistema veloz, que da al comprador la posibilidad de pagar

mediante tarjeta de crédito, tarjeta de débito o mediante cuenta bancaria. Además, es un sistema

seguro que no necesita enviar al comerciante datos bancarios. Lo más importante es que este sistema

es admitido tanto en transacciones nacionales como internacionales.

Su mayor desventaja es para el comerciante, que debe pagar comisiones como si se tratara de una

entidad bancaria. (Anteportamlatinam, 2014)

5.2 Costes en la instalacion de las formas de pago

Se encuentran dos tipos de costes:

Costes por comisionados. Se trata de entidades bancarias que obtienen un porcentaje de las

transacciones que se realizan en su canal de pago.

Costes de integración de TPV. Tienen la función de ofrecer a un comercio la opción de pagar con

tarjeta de crédito. Consiste en la conexión de la “Terminal de Pago Virtual” del comerciante con el canal

de pago de la entidad bancaria.

5.3 Dispositivos de seguridad en los métodos de pago

La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la

confianza de los clientes. Esto es muy importante sobre todo para la información de las transacciones

comerciales y los datos del propio cliente.

Para la seguridad informática de los servicios de compra online deben integralmente ser tenidos en cuenta los

componentes físico, lógico, humano, comunicaciones, costos y políticas de seguridad. La arquitectura

tecnológica de seguridad del servicio de comercio electrónico debe garantizar la autenticación, control de acceso,

confidencialidad, integridad, no repudio, disponibilidad y privacidad. Su diseño e implementación abarca el

empleo generalmente combinado de varios recursos tecnológicos, organizativos y legales que deberán ser

evaluados, documentados y aplicados en correspondencias con las particularidades del servicio.

Entre los principales problemas que pueden tener este tipo de transacciones electrónicas se encuentra, por

FORMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

44

ejemplo, que el cliente no puede confirmar si los datos facilitados se van a utilizar para fines distintos al pago de

la compra realizadam o, incluso que un tercero acceda a los mismos.

Tampoco se puede probar si es efectivamente el titular quien realiza la compra, ya que no existe ninguna “firma”

que lo demuestre.

Por estas razones y varias más las empresas se han visto obligadas a reforzar sus sistemas de seguridad para

conseguir eliminar la percepción tan negativa que tienen los consumidores, por lo que se han implantado

sistemas de seguridad que aseguren: Autenticación, control de acceso, confidencialidad, integridad, no repudio

(fima electrónica, certificados…), disponibilidad, privacidad etc.

Los métodos de pago tienen diversas condiciones de seguridad. Estas dependen de las peculiaridades de cada

forma de pago y de la seguridad que ofrecen cada una de ellas.

Las condiciones de seguridad de los métodos de pago en el comercio electrónico son:

Autentificación de los datos: tanto el comerciante como el cliente deben identifciarse en

cualquier forma de pago para evitar el engaño o estafa. En las formas de pago con tajetas de

crédito (TPV), existe una entidad que asegura la validez de los datos bancarios durante la

transacción. Para validar otro tipo de datos se utilizan protocolos criptográficos de

atentificación.

Fácil disposición y fiabilidad: Son características imprescindibles que deben estar presentes

en cualquier método de pago electrónico, ya que sin ellos no se puede reclamar una pérdida del

servicio. Sin embargo, se podrían producir errores en el sistema lo que puede llevar a que las

transacción no se realice, ya que las transacciones se caracterizan porque si no se hacen de

forma correcta no se realizan. De esta manera, la fiabilidad es completa.

Integridad: Es otra de las características más importantes de estas transacciones. Es

fundamental para que los datos no puedan ser modificados mientras se realizan las

transacciones. Para ello se emplean herramientas de seguridad como la firma digital, los

códigos de autentificación, etc.

Confidencialidad: la información que se comparte en una transacción no debe de ser adcesible

para terceros. Para ello se utilizan sistemas de encriptado y cifrado de toda la información. El

comercio debe contar con un Certificado de Seguridad que debe ser emitido por una entidad

colaboradora que lo certifica. Permitiendo así el intercambio de información de manera segura

a través de un canal comunicativo fiable (SSL). En definitiva, solo el comercio y el cliente

pueden acceder a la información de la transacción tras una operación de descifrado. (Teresa et

al., 2016)

Otro método para evitar fraudes son los protocolos de seguridad (“Secure Sockets Layers” (SSL)). Creada por

la empresa “Netscape”, el SSL es uno de los protocolos de seguridad más utilizados en Internet, permite que el

intercambio de información se realice de forma segura. Mediante la utilización de sistemas criptográficos

garantiza al cliente que sus datos no sean accesibles para otros, que no sean modificados y que la identidad del

sitio web sea real. Sin embargo, esto no asegura al comprador que la empresa sea fiable, por lo que para reducir

estos riesgos surgen una serie de asociaciones y organizaciones en defensa del consumidor que emiten sellos de

confianza online.

Además, existen los sistemas de autorregulación: “Códigos de buena conducta” y “Sellos de Calidad”.

Uno de los principales métodos para paliar el miedo y la desconfianza de los consumidores hacia la compra

online son los “sistemas de autorregulación”, como los códigos de conducta, que establecen normalmente una

serie de pautas de comportamiento para el correcto desarrollo del medio y métodos alternativos para solucionar

controversias derivadas de las relaciones comerciales. La velocidad a la hora de actuar y la flexibilidad que

ofrece supone un beneficio extra respecto a la legislación y los métodos tradicionales (López et al., 2011).

Los códigos de conducta incluyen también recomendaciones de buenas prácticas para que los usuarios conozcan

las medidas básicas para navegar con seguridad. Numerosas empresas se acogen a estos códigos para aumentar

la confianza de sus compradores, por lo que es necesario que se pueda acreditar que estas organizaciones

cumplen con los compromisos que han adquirido, generalmente a través de la exhibición en la página Web del

correspondiente sello de confianza. Uno de los más destacables a nivel nacional es el código de conducta

APTICE.

45 Estudio de tendencias en E-Commerce

En el caso de los sellos de calidad, López y Monroy (2013) los describen como iconos que acreditan que un sitio

Web se compromete a cumplir las normas establecidas por la organización promotora. Es decir, son señales

distintivas de garantía y calidad que ponen en conocimiento del usuario que se está cumpliendo tanto la

normativa legal referente al comercio electrónico como las pautas marcadas en los códigos de conducta

establecidos por las entidades u organizaciones que otorgan dicho reconocimiento. Esto supone un beneficio

extra, ya que estas normas siempre estarán orientadas a la mejora de la experiencia del consumidor.

Estos sellos no sólo suponen ventajas para el consumidor, las empresas también tienen incentivos para asumir

dichos compromisos. Estos acuerdos repercutirán en la imagen de marca de la organización, mejorará su

reputación online, y por tanto, la percepción de los usuarios acerca de su página web.

El sello de calidad también mejorará su posicionamiento en buscadores y en definitiva, que la pequeña y mediana

empresa, se pueda situar al nivel de grandes organizaciones, con lo que mejora la competitividad en el sector.

A nivel español, a lo largo de los años se ha consolidado como sello de referencia el sello de Confianza Online.

Este Sello permite a los usuarios conocer qué empresas han asumido las normas, compromisos éticos y

responsabilidades marcadas por las organizaciones que las emiten. Su reconocimiento asegura a los

consumidores la transparencia por parte de las entidades recogidas en dicho listado, ya que habrán sido sometidas

a una serie de evaluaciones. Además de aumentar la confianza del consumidor y mejorar el posicionamiento de

dichas empresas, ofrece un servicio gratuito, rápido y eficaz a través del cual el usuario puede presentar

reclamaciones y solucionar de forma amistosa los posibles problemas que surjan de su relación con las empresas.

Los principales organismos que forman parte de esta iniciativa y confirman que se cumplan los compromisos

adquiridos son “Adigital” y “Autocontrol”.

Existen sellos similares a nivel internacional, que a menudo desconocemos. Destacan por ejemplo Web Trust,

realizada por el American Institute of Certified Public Accountants o FEDMA Code on E-commerce &

Interactive Marketing.

6 TIPOS DE SEGURIDAD EN EL

COMERCIO ELECTRÓNICO

6.1 Seguridad física en la compra online

Entre los principales peligros destacan los Fraudes Virtuales. Una característica importante para hacer más fiable

los pagos por internet se identifica a la hora de que las empresas que tengan tiendas electrónicas cuenten con sus

propios sistemas antifraude, cuyo objetivo es evitar que una compra de un cliente a la tienda sea engañosa o se

cometa alguún tipo de fraude.

Los sistemas de gestión de riesgo ofrecen con diversas combinaciones de reglas de comparación en la que se

cruzan determinados datos de la transacción (su dirección IP, datos de la tarjeta, datos del usuario, etc.)

determinar un umbral que permite aceptar la transacción, rechazarla o pasarla a un proceso de revisión manual

en el que se efectúan comprobaciones adicionales de la identidad del usuario. El incumplimiento de estas reglas

de comportamiento normal del usuario determina la señal de alarma y un posible fraude.

“La gestión de fraude es una responsabilidad ineludible del comerciante online y una tarea crítica para la

rentabilidad de su modelo de negocio online, especialmente en aquellos sectores con mayor nivel de

transacciones y más proclives al fraude online”, según un informe. Algunas de las amenzas más importantes

para los usuarios son:

-Phishing: es un tipo de estafa mediante la cual se intenta conseguir información confidencial, como

números de cuenta o contraseñas de banca electrónica de forma fraudulenta. Esta práctica consiste en

el envío de correos electrónicos en los cuales el estafador o “phiser” suplanta la identidad de una persona

o empresa de confianza para el receptor, para que así no dude de su veracidad y facilite sus datos

personales. Estos correos dirigen al destinatario a webs falsas que simulan ser las reales, generalmente

entidades bancarias o páginas de compra online.

-Pharming: Es uno de los mayores peligros virtuales, dirige a la persona que esta siendo estafada a una

web falsa mediante la instalación de un virus o troyano en su ordenador o incluso mediante la

manipulación de los servicios DNS, provocanso que sean varios los usuarios afectados. Uno de los

objetivos más populares es Paypal, por lo que el usuario cree estar visitando un sitio web legítimo y

facilita datos confidenciales.

-Códigos maliciosos o malware: Gracias a la realización de campañas o manuales de buenas prácticas

ha aumentado la concienciación de la ciudadanía con respecto a la seguridad en el medio electrónico,

por lo que cada vez es más difícil engañar a los usuarios y recabar sus datos personales. Este tipo de

software daña el ordenador de la persona estafada para cumplir sus objetivos. Los tipos más conocidos

de malware son: los virus y gusanos, los troyanos o los crimeware.

-Otras amenazas: EL uso fraudulento de tarjetas (“carding”) y la copia de las bandas mágneticas

(“skimming”). Con estas opciones se puede acceder a cuentas bancarias o a los números de la tarjeta

para después vender los datos más relevantes.

Para proteger al cliente de estas amenazas se deben emplear medios seguros de pago por internet (como los que

se han analizado anteriormente).

TIPOS DE SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

48

También se pueden utilizar los protocolos de seguridad (“Secure Sockets Layers”, SSL): considerado uno de los

métodos más empleados en internet. Emplea sistemas criptográficos para asegurar al cliente que sus datos no

sean fácilmente conseguibles por otros, que no se puedan modificar y que la entidad de la tienda online sea real.

Sin embargo, estos protolos no aseguran al cliente que el comercio sea fiable.

Además existen los métodos de autoregulación: “Códigos de buena conducta” y “Sellos de Calidad”.

Constituyen una de las técnicas más usadas para intentar combartir el miedo y la desconfianza de los

consumidores hacia la compra online. En cuanto a los primeros, incluyen recomendaciones de buenas prácticas

para que los usuarios conozcan las medidas básicas para navegar con seguridad. Normalmente las empresas que

lo utilizan deben de demostrar que cuentan con los compromisos que han adquirido mediante la exhibición en

la página Web del correspondiente sello de confianza.

En cuanto a los segundos, son iconos que acreditan que un sitio Web se compromete a cumplir las normas

establecidas pro la organización promotora. Es decir, son señales distintivas de garantía y calidad que ponen en

conocimiento del usuario que se está cumpliento tanto la normativa legar referente al comercio electrónico como

las pautas marcadas en los códigos de conducta establecidos por las entidades u organizaciones que otorgan

dicho reconocimiento. Además, suponen un beneficio extra, ya que estas normas siempre estarán orientadas a

la mejora de la experiencia del consumidor.

6.2 Seguridad jurídica

Los comercios que cuenten con tiendas online deberán cumplir con una legislación específica. A continuación

se muestran las más importantes y las que no se deben de pasar por alto al disponer de este servicio:

- “Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI): Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la

Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico en España”.

- “Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD): Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre, de

Protección de Datos de Carácter Personal”.

- “Ley de Condiciones Generales de Contratación: Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de

la Contratación”.

- “Ley de Ordenación del Comercio Minorista: Ley 7/1996, 15 de enero de 1996, de Ordenación del Comercio

Minorista en el Título III, Capítulo II - Ventas a distancia”.

- “Orden del IVA aplicado al Comercio Electrónico: Orden HAC/1736, de 24 de junio de 2003”.

“La implantación de este marco jurídico en una página web conseguirá frenar la desconfianza de los usuarios

con respecto a este tipo de comercio, mostrando los compromisos de la compañía por conseguir una navegación

y compra segura a través de la red”. (González Rodríguez, 2015)

7 INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN

LOS TIPOS DE EMPRESAS

7.1 Influencia del e-commerce en mayoristas

Después de que el comercio electrónico haya modificado de forma duradera la actividad de los consumidores,

la digitalización llega poco a poco a instalarse en los procesos de venta al por mayor y de aprovisionamiento

para el comercio minorista.

Zentrada, líder en el comercio mayorista de bienes de consumo online a escala europea, anuncia un alza en las

ventas y un interés creciente en todos los sectores del comercio. «Recibimos cada vez más demanda de los

grandes fabricantes, importadores y mayoristas procedentes de toda Europa, e incluso los minoristas de

temporada reconocen cada día más ventajas en los procesos de las plataformas de comercio digitalizadas»,

comenta Ingo Schloo, Presidente General de Zentrada.

Desde entonces, las jóvenes empresas, los que operan exclusivamente a través de operativas online, las cadenas

de comercio electrónico dominan los titulares desde hace años ya y compiten con plataformas como Amazon,

eBay, Priceminister o Allegro para conquistar parte del mercado, que ha estado más o menos tranquilo en el

comercio mayorista online hasta ahora.

Pero desde los inicios de 2017, los mercados se mueven. La digitalización está de actualidad y se habla mucho

de ello en el sector de la venta mayorista. Y Zentrada, una plataforma para la venta al por mayor de bienes de

consumo que gestiona los procesos de venta en su operativa online en transacciones en Europa está firmemente

consolidada desde hace años.

Existen importantes funciones para los proveedores:

Si comparamos la actividad B2C, la construcción de un sistema de venta al por mayor, con catálogos de

productos digitalizados y de tratamiento de pedidos internacionales es mucho más complejo. La infrastructura

infórmatica a menudo no está al día y las soluciones que se buscan muchas veces no dan los resultados esperados.

La puesta en marcha de una distribución al por mayor en Internet es un gran desafío para muchas empresas. Sin

embargo, la digitalización es también considerada como la base de la internalización y ofrece un enorme

potencial en los mercados, sobre todo si consideramos el mercado interior europeo, relativamente libre de

obstáculos, como una oportunidad de venta.

Los pequeños importadores innovadores han aprovechado la ocasión hace años y han podido así alcanzar tasas

de crecimiento enormes. Ahora, los grandes importadores y fabricantes intentan recuperar el retraso, pero a

menudo, se encuentran inmersos en proyectos de alto coste. "Pero todo el mundo sabe que los que no puedan

seguir la dinámica perderán parte del acceso a los mercados a largo plazo", explica Ingo Schloo.

Tambiés se puede hablar de un enorme potencial de eficacia en la distribución europea y la optimización de la

cadena de aprovisionamiento:

Porque el proveedor moderno se aprovecha de ventajas considerables en la digitalización de las ventas y en los

procesos. Vía Internet, la gama de productos para el comprador de toda Europa puede estar accesible con un

simple clic en un botón. El flujo del trabajo de digitalización reduce los costes en su gestión, las tasas de error

se reducen y, a largo plazo, incluso otros canales de venta – netamente mucho más costosos – pueden ser

reemplazados mediante una conexión online.

Plataformas digitales a este efecto ya existen, y tienen en cuenta las transacciones comerciales y de marketing

con los pequeños clientes, pero también la integración de grupos de distribución. Y una vez más saldrá vencedor.

Además el comercio electrónico aporta grandes ventajas en el aprovisionamiento para el comercio minorista:

INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS

50

Los minoristas online hacen uso de Internet desde hace tiempo para aprovisionarse de los productos que

necesitan para sus comercios. Si usted conoce el enorme surtido y la gestión simplificada de las compras online

por internet no querrá faltar a las oportunidades que ofrece el comercio online, incluyendo las compras al por

mayor de profesionales del comercio. Mientras tanto cada vez más y más minoristas con comercios físicos

utilizan Internet para la búsqueda de sus productos y de proveedores La tendencia va hacia más variedad y

diversidad en el surtido y también en la estructura del proveedor. Si se reduce el número de proveedores, pedidos

y más pedidos repetidos pueden ser gestionados de forma ágil y fácil y con total seguridad utilizando las

plataformas de comercio mayorista online. En el futuro, Internet será un canal de aprovisionamiento mucho más

importante para más de 2 millones de comercios independientes, que la distribución online.

Finalmente, la utilidad de las plataformas digitales en el comercio mayorista:

Todos los que conocen las ventajas de un comercio como Amazon & Co a la vez para el comprador, podrán

identificar muy rápido los potenciales de tal plataformas para el comercio mayorista. Precisamente porque hay

normas limitadas pero una internacionalización alta, la utilidad de una plataforma con un sistema y procesos

seguros y transacciones comerciales internacionales es enorme.

Las ventajas van desde el Marketing a escala europea, hasta el pago securizado en el desarrollo de los negocios

internacionales, pasando por la logística internacional y la conectividad de datos.

Los mercados mayoristas de zentrada hacen progresar el desarrollo en Europa con la plataforma de gestión de

transacciones de TradeSafe. Plataformas tales como Noor Access de Nueva York, Buying Show, Le New Black,

Tradebyte, B-Stocks o Anatwine crean interfaces o soluciones industriales para el flujo del Marketing, de trabajo

o de transacciones. Además de los inversores financieros, Zalando invierte también en la actividad de la

plataforma alrededor del comercio al por mayor en el sector de la moda.

El mercado es amplio y se extiende hacia el mundo de los bienes de consumo, de las marcas hacia los productos

dirigidos al gran público, pasando por el mercado de las liquidaciones de existencias.

Sólo la red zentrada.network está ya compuesta por más de 300.000 miembros usuarios comerciales y 500

proveedores procedentes de toda Europa en el comercio mayorista al por mayor en Europa.

La mayor parte de las plataformas se distinguen claramente de los portales de fabricantes bien conocidos de Asia

y Extremo oriente, como Alibaba o Global Sources. Haciendo uso principalmente de los servicios de anuarios

para sostener los contactos de exportación/importación, la digitalización penetra mucho más profundamente en

el proceso de los negocios.

Zentrada propone de aquí en adelante su modelo zentrada.Distribution, la solución completa para la distribución

a escala europea de los grandes minoristas, permitiendo a los fabricantes concentrarse mucho más y mejor en el

desarrollo de sus productos, sus mercados clave y sus clientes clave.

7.2 Influencia del e-commerce en minoristas

Muchos comercios tradicionales han encontrado en Internet la oportunidad de brindar un mayor valor a sus

clientes, de aumentar su estrategia de distribución para lograr alcanzar nuevos mercados, y de emplear nuevos

modelos de gestión aplicando las TIC. La Red, según (Vásquez Casielles & Trespalacios Gutierréz, 2006),

permite incluir a los consumidores en las actividades de distribución del producto a través de la adopción de

costes logísticos o de búsqueda de información, lo cual supone un ahorro de costes para las empresas que pueden

beneficiarse de precios finales más ajustados.

Los minoristas electrónicos vienen en todos los tamaños. Algunos son subsidiarios de tiendas físicas existentes

y venden los mismos productos como WalMart, El Corte Inglés y Zara. U otros como Amazon o Peapod operan

sólo en el mundo virtual. La oportunidad en el mercado para los e-tailers está en que cada usuario de Internet es

un cliente potencial (Laudon & Guercio Traver, 2009). Su actividad se concreta fundamentalmente en la venta

a través de la Red de productos y servicios a los consumidores finales (Martínez López & Maraver Tarifa, 2009).

En los primeros años, este tipo de alternativa atrajo a miles de vendedores al detalle, emprendedores apoyados

en la Red que vieron en ella una de las más grandes oportunidades de mercado en la economía. Con el pasar del

51 Estudio de tendencias en E-Commerce

tiempo, las ventas al detalle en línea se han convertido en el canal de ventas al detalle más dinámico y de mayor

crecimiento en el sentido de la innovación de canal, y continúan ofreciendo nuevas oportunidades para las

nuevas empresas, mediante el uso de nuevos modelos de negocio y productos en línea (Laudon & Guercio

Traver, 2009).

Para las empresas que sólo están en la Red, el desafío es convertir a los visitantes en clientes y desarrollar

procedimientos eficientes que les permitan lograr una rentabilidad a largo plazo. Para las empresas tradicionales

que dependen en menor grado de las ventas electrónicas, este desafío es integrar los canales off-line y on-line

para que los clientes puedan moverse sin problema entre uno y otro. Muchas de éstas últimas empresas se

caracterizan por ofrecer una integración multicanal, donde por ejemplo, el pedido se realiza on-line pero la

mercancía se recoge en tienda (Laudon & Guercio Traver, 2009).

Es interesante analizar la viabilidad económica de estas empresas, entendiendo por viabilidad económica, la

capacidad de la empresa para sobrevivir como negocio rentable durante el corto y medio plazo, es decir, del

primer al tercer año, hacen una propuesta basada en un análisis estratégico y un análisis financiero para determina

esta viabilidad. Los factores estratégicos enmarcan las barreras de entrada, el poder de los proveedores, el poder

de los clientes, la existencia de productos sustitutos, la cadena de valor industrial, la competencia dentro de la

industria, la cadena de valor empresarial, las competencias básicas, las sinergias, la tecnología y los retos sociales

y legales. Los factores financieros, abarcan los ingresos, los costos de ventas, el margen bruto, los gastos de

operación, el margen de operación y el margen neto. (Del & Fin, 2015)

Hay distintos tipos de e-tailing o comercios minoristas. A continuación se explocaran cada uno de los mismos.

Comerciantes virtuales. Empresas de un solo canal que han surgido y generan casi todos sus ingresos en línea.

No tienen que pagar los costos de construcción y mantenimiento de tiendas físicas, pero si los asociados con su

página web y la creación de una infraestructura para dar cumplimiento a los pedidos. Por tanto, sus márgenes

brutos son bajos, y para estos deben operar con la máxima eficiencia con el fin de conservar una utilidad, deben

crear rápidamente una imagen de marca para atraer suficientes clientes, y deben recurrir a estrategias de bajos

costos y conveniencias, acopladas a un proceso de cumplimiento de pedidos efectivo y eficiente.

Comerciantes multicanal. Son los también llamados bricks-and-clicks, que cuentan con una red de tiendas físicas

como canal principal y un ofrecimiento en línea. Este tipo de e-tailing cuenta con ventajas como un nombre de

marca, una base de datos de clientes, almacenes, personal capacitado y la costumbre de trabajar con márgenes

estrechos. En general, estas empresas han invertido en sistemas de compra y control de inventario para controlar

los costos y para coordinar las devoluciones.

Comerciantes por catálogo. Son empresas ya establecidas que cuentan con una operación de ventas por catálogo

fuera de línea a nivel nacional, el cual es su canal principal de ventas al detalle, pero también ofrecen una

comercialización en línea.

Directo del fabricante. Son fabricantes multicanal o de un solo canal que venden directamente en línea a los

consumidores, como Dell, Sony o Apple. Estas empresas se enfrentan a conflictos entre canales, ya que sus

vendedores al detalle físicos deben competir con el precio y la actualidad del inventario que ofrece directamente

el fabricante. Este conflicto pone en peligro los ingresos actuales del fabricante por una esperanza de beneficios

futuros no inmediatos, por tanto, es un riesgo que se debe considerar seriamente, valorando los beneficios

esperados de las ventas directas frente a la posibilidad que se origine un conflicto en el canal.

En cuanto a las ventajas y desventajas de este tipo de comercio se pueden hablar de diversos temas.

El camino al éxito de cualquier forma de ventas al detalle implica tener una ubicación central para atraer a una

gran cantidad de compradores, cobrar precios suficientemente altos para cubrir los costos, y desarrollar sistemas

de inventario y cumplimiento de pedidos eficientemente para que la empresa pueda ofrecer artículos a precios

más bajos que los de sus competidores y aún así, obtener utilidad. Por esto, son muchos los minoristas online

que comenzaron bajando sus precios aún por debajo de los costes con la intención de ganar en adquisición de

clientes, pero que poco a poco se dieron cuenta que éste método no les permitía invertir en marketing o en algún

otro campo como el inventariado. Así, es como han sido estos mismos minoristas los que han subido los precios

y se han encontrado con que el consumidor está dispuesto a pagarlos a cambio de la conveniencia de comprar

en línea y de evitar los costos de tener que desplazarse (Laudon & Guercio Traver, 2009), lo cual representa una

ventaja desde el punto de vista del comprador.

Otras ventajas que aporta el comercio electrónico B2C para el consumidor son, como se ha nombrado

INFLUENCIA DEL E-COMMERCE EN LOS TIPOS DE EMPRESAS

52

anteriormente y según (Martínez Martínez, Fernández Rodríguez, & Saco Vázquez, 2008), el acceso a una

mayor información, la obtención de precios más competitivos y la flexibilidad de tiempo y de lugar a la hora de

efectuar la compra. Mientras que para el vendedor supone la posibilidad de llevar a cabo acciones de marketing

personalizado, ofrecer un mejor servicio al cliente, conseguir una presencia global, realizar un ahorro en costes

fijos, acelerar los pedidos y las entregas, y mejorar la imagen y el prestigio de la empresa (Jimenéz Martinéz &

Polo Redondo, 2000)

En cuanto a las desventajas para el cliente, cabe mencionar la necesidad de disponer de una conexión a Internet

y un aparato con el cual poder hacer uso de él; la seguridad y la falta de contacto con personas físicas y con el

producto en si mismo. Por otra parte, (Jimenéz Martinéz & Polo Redondo, 2000) encuentran como desventajas

para la empresa, la necesidad de tener buenos conocimientos sobre sistemas informáticos, el coste de

implantación, la no adecuación para todo tipo de productos y la inseguridad de las transacciones. A su vez, las

desventajas se pueden catalogar como riesgos, que si son ignorados, pueden conducir a una mala experiencia

por parte del cliente y a una mala reputación, que conlleva a que los consumidores dejen de usar el servicio

ofrecido por la empresa (Chaffey, 2011). (Del & Fin, 2015)

8 EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA

ACTUALIDAD

ara comenzar, se va a partir de la información ya existente como cuadro para empezar a trabajar sobre el

tema. En primer lugar, se ha encontrado que en el nuevo mercado se está adaptando al cambio de los

modelos comerciales tradicionales con el objetivo de crear un mayor comercio online aunque se trate de

un mercado minorista con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas y beneficios,

según un estudio realizado por KPGM.

En este estudio se dividió a la población según tres generaciones que abarcan desde los nacidos en 1946 hasta

2001. La primera generación, llamada “Baby Boomers”, abarca a los nacidos entre 1946 y 1965. La siguiente

generación estudiada, designada con el nombre de “Generación X”, recoge a los nacidos entre 1966 y 1981. La

última se denomina “Generación Millennial” y engloba a los nacidos entre 1982 y 2001. Esto se realizó con el

objetivo de comprender el comportamiento de cada una de estos grupos mediante una encuesta online de

personas entre 15 y 70 años, las cuales debieron de comprar al menos un producto por internet los últimos 12

meses.

Los resultados del estudio verificaron que la compra online estaba siendo una tendencia en alza y que la

generación que más había comprado vía online no era la más joven, es decir la “Generación Millennial”, si no

la generación de mediana edad, la “Generación X”, lo contrario a lo pensado hasta el momento de que los

jóvenes, por ser los más hábiles con la tecnología serían los que más compras realizarían. También ha de tenerse

en cuenta que el nivel económico de la generación de mediana edad está por encima de la economía del grupo

más joven, permitiéndole una mayor capacidad de compra.

Tras esta división y también en este análisis se dividió la población en mujeres y hombres. El resultado fue que

los hombres gastan mucho más que las mujeres. Esto se debe a que aunque realicen un número similar de

compras los consumidores masculinos son más propensos a adquirir artículos en categorías de precios más

elevados como productos de electrónica, mientras que las mujeres gastan en productos de menor precio como

son los cosméticos o alimentos. (“consumidores online,” 2017)

Se verifica mediante otra fuente de información, la ONTSI, que el perfil de compradores predominantes suele

ser masculino, con edad de entre 35 y 49 años, con estudios secundarios o universitarios y residentes en capitales

o ciudades grandes. (Castro & Cadenas, n.d.)

Ahora se van a analizar la tendencia de compra online de las diferentes categorías de productos, es decir, que se

compra por internet. En principio los artículos más populares en la red y lo más fáciles de enviar son libros,

música, electrónica, accesorios y moda, sin embargo, la proliferación de opciones para el envío y la entrega han

facilitado la compra de productos más voluminosos como son los muebles, electrodomésticos e incluso

vehículos. Estos últimos, tienen una tendencia al alza en el mercado online (“consumidores online,” 2017).

Según El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y realizando un análisis más exhaustivo en cuanto

a los tipos de productos comprados por internet sobre el total de internautas, se comprueba que los productos en

cabeza son los relacionados con el sector turístico y las actividades de ocio tales como las compras de billetes

de transporte, las entradas de espectáculos, ropa, complementos y artículos deportivos o de reserva de

alojamientos; siendo estas compras cada una de ellas alrededor de un 40% de las realizadas por los compradores

online.

Este estudio de 2015 también dice que otros productos importantes son los relacionados con la electrónica,

libros, revistas, alimentación, smartphones y tabletas, servicios financieros y seguros, juguetes, juegos de mesa

y juegos en red, electrodomésticos y accesorios de hogar y jardín. Siendo sus porcentajes de compra alrededor

de un 14%.

Seguidos de estos artículos se encuentran los servicios personales, experiencias y sensaciones, los restaurantes,

el ocio al aire libre, la joyería y relojes, los coches y motor, los servicios de internet y telefonía. También forman

P

EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA ACTUALIDAD

54

parte de este grupo las aplicaciones y software, las películas, música y videojuegos en formato físico, las

descargas o servicio online de películas, música o videojuegos, los juegos de azar, concursos, apuestas y lotería

y los productos de coleccionismo y antigüedades cierran el grupo de productos comprados por internet. Este

grupo tiene menor incidencia en la compra online y su porcentaje en la misma es menor del 10%.

En cuanto a desde dónde se realizan mayoritariamente estas compras online, en 2015 eran realizadas

principalmente en el hogar seguidas de compras en movilidad o en el trabajo (Castro & Cadenas, n.d.).

Una cuestión importante a tener en cuenta a la hora de realizar la compra es dónde se quiere comprar el producto.

A la hora de realizar la compra online lo primero que se piensa es lo que se quiere comprar y luego se decide el

donde se realiza esa compra según ciertos parámetros que se tienen en cuenta. Sin lugar a dudas, uno de los

parámetros más importantes es el precio del producto. También disponer de una web que guste a los

consumidores o en la que confían es importante. En naciones desarrolladas, como por ejemplo, Norteamérica,

la disponibilidad de existencias tiene más prioridad que para consumidores de otros países. Además como dato

interesante, los compradores de moda tienden a elegir un proveedor atendiendo a su política de devoluciones.

Comprender las prioridades de todos los tipos de consumidores es relevante para las empresas y que mejores las

condiciones de la misma para alcanzar un mayor numero de ventas (“consumidores online,” 2017).

Siguiendo con otra visión del dónde se realizan las compras online, en 2017 se conoce la distribución de ventas

por comercio electrónico comparando las ventas en España con el resto de países de la Union Europea y los

demás países. Esta comparación se realiza desde dos perspectivas: las compras mediante mensajes tipo

Electronic data interchange, llamado por sus siglas “EDI” y las ventas mediante páginas webs o apps. Los

mensajes tipo EDI son documentos electrónicos para intercambiar información como órdenes de compra y

facturas, los cuales se intercambian entre dos partes y de un sistema informático a otro sin intervención humana.

En la primera comparación correspondiente a los mensajes tipo EDI se observa que de un total del 100% de las

ventas online, un 73,2% han tenido como destino geográfico España, seguido de un 23,5% que corresponde con

otros países de la Union Europea y un 3,3% al resto de países.

En la segunda, correspondiente a las ventas mediante páginas webs o apps, el 83% de ellas han tenido como

destino España, el 12,5% se dirigen a los demás países de la Unión Europea y un 4,6% se dirige al resto de países

fuera de la Unión Europea.

Finalmente, en cuanto a la frecuencia en la que los internautas compran por internet: un 47,1% de las personas

ha comprado por internet en los últimos tres meses entre 1 y 2 veces, un 33,5% entre 3 y 5 veces, un 10,3% entre

6 y 10 veces y un 9,1% han comprado más de 10 veces (Datos de 2017). (“Indicadores de comercio electrónico,”

2018)

8.1 Análisis dafo actual del entorno general del e-commerce

Antes de tomar cualquier decisión estratégica, es imprescindible realizar un diagnóstico de la organización del

mercado. El análisis DAFO es el método más sencillo y eficaz para decidir sobre el futuro. Ayudará a plantear

las acciones que se deben poner en marcha para aprovechar las oportunidades detectadas y a preparar una

organización contra las amenazas teniendo conciencia de las debilidades y fortalezas de este tipo de comercio.

El objetivo principal del análisis DAFO es ayudar a comprender la situación actual en la que se encuentra el

comercio además de analizar los factores críticos del mismo, para una vez identificados, usarlos para mejorar la

situación. Este análisis se basa en dos pilares básicos: el análisis interno y el externo de una organización.

El análisis interno de la organización normalmente recoge las fortalezas y debilidades.El externo, en cambio,

suele estar formado por las oportunidades y las amenazas.

Aplicando el análisis DAFO a nuestro e-commerce o tienda virtual, se resaltaran las fortalezas, se intentará

disminuir las debilidades y se debe estar atento para las próximas oportunidades.

Un dato a tener siempre en mente, es el hecho de la continua evolución de este tipo de mercado, lo que hace

necesario un continuo análisis del mismo, lo cual no ocurre con tanta frecuencia en el mercado tradicional.

55 Estudio de tendencias en E-Commerce

8.1.1 Debilidades

Existen muchas debilidades que se pueden dar en este examen al comercio electrónico, de entre las más

importantes a la hora de hacer frente a las consecuencias serían, la desconfianza del cliente por la posibilidad de

estar siendo engañado: no tienen la seguridad de que su dinero no se pierda. Esto se puede aplacar ofreciendo

métodos de pago fiables como “PAYPAL” y ofreciendo una carta amplia sobre la posibilidad de usar diferentes

métodos para realizar el pago. Disponer por parte de la tienda de SSL (“Secure Sockets Layer”) y/o obtener

sellos de confianza y calidad, haría más fiable el comercio electrónico.

Otra de las debilidades es el elevado coste del transporte de productos voluminosos y/o perecederos, en contra

de “llévatelo tú mismo” de la tienda tradicional. Puedes crear ofertas para fomentar las ventas por impulso, con

fecha de caducidad, mitigar el precio del transporte incluyéndolo en el precio del producto; muchos clientes no

terminan la comprar por este mismo concepto. La recogida de los envíos en Kioskos y sitios de concierto bajan

el coste del transporte y facilita al cliente el tener que estar una mañana o tarde en casa para poder recibirlo.

Principalmente el reto a batir es sin duda es el no poder tocar el producto hasta que no se recibe en casa. Poner

todas las imágenes posibles de los productos, incluso vídeos, para que al cliente no le quede ninguna duda de

como es el producto o servcio ofrecido.

8.1.2 Amenazas

Lás amenezas más significativas o de mayor importancia son las que permiten la aparición de grandes

competidores, como por ejemplo “Amazon” y la capacidad de ofrecer precios muy ajustados. Debido a la no

existencia de barreras en este tipo de comercio, se produce un aumento significativo de la competencia.

Las redes sociales pueden ayudar estableciendo una comunicación directa con los clientes que agradecen el trato

personalizado frente la venta en masa. Esto ayuda a conocer las necesidades de los clientes y conseguir adaptar

el negocio a las mismas para la captación de los mismos y la fidelización de los ya existentes.

No se debe de menospreciar la competencia por parte del mercado offline, la cual también representa una gran

amenaza.

8.1.3 Fortalezas

Las fortalezas de un comercio electrónico se encuentran generalmente en tener: “una buena selección de

productos, la velocidad en el envío, el precio y la atención al cliente”.

Se debe investigar que es lo que se puede hacer mejor que el resto de comercios, determinar las ventajas

competitivas o los puntos en los que los competidores aún no se han especializado y también definir estratégias

para para reducir los costes. En definitiva, se deben analizar los factores que nos hacen mejores que los demás y

que los clientes sabrán apreciar.

8.1.4 Oportunidades

Una de las oportunidades que se barajan en la actualidad respecto al comercio electrónico es la disposición de

un chat a tiempo real con el cliente, ahí se tiene una oportunidad que fomenta la competitividad de las empresas.

Muchas tiendas que solo contaban con comercios físicos y ahora, además, cuentan con comercios electrónicos

ofrecen la posibilidad de recoger el pedido en la tienda física.

“La internacionalización de las ventas es un punto a favor, se puede vender en todo el mundo a cualquier hora,

diseñar la web o tienda virtual para múltiples idiomas, monedas y formas de pago, llega a buenos acuerdos con

empresas de logística internacional”. (Anteportamlatinam, 2014)

9 LA TENDENCIA PARA 2018

ara el 2018 y teniendo en cuenta que el mercado electrónico crece cada vez más, solo en España se ha

disparado en 2017 hasta alcanzar los 22.000 millones de euros según la Comisión Nacional de los

Mercados y la Competencia, la tendencia es seguir creciendo.

Hace tiempo que se va escuchando cómo el uso del móvil se está imponiendo a los ordenadores y las tablets. Y

lo mismo está pasando en el comercio electrónico. El e-Commerce Mobile, ya conocido como m-Commerce,

es la moda que más puestos está escalando en este sector.

En 2017 se habló que el reto del m-Commerce sería integrar los contenidos de las tiendas online en otras

plataformas con soluciones como Accelerated Mobile Pages (AMP), de Google, y Facebook Instant Articles.

Tal y como se predijo, en 2017, fueron las mejores navidades e-commerce de la historia. Esto se debe a todas

las ventajas que nos ofrecen los dispositivos digitales, sobre todo los móviles. Esta imagen con datos de We are

Social muestra el uso en el2017 de todos los dispositivos digitales.

La peculiaridad de los smartphones es que son dispositivos personales, que normalmente la persona lleva con

ella las venticuatro horas del día y que le permite conectarse a internet en cualquier sitio. Por eso, muchas

empresas han sabido canalizar ese potencial, generando nuevas oportunidades de negocio, o aportando más valor

a los servicios que ofrecían previamente: “movilización de servicios, fuerza de ventas, nuevo canal de

comunicación con los usuarios, etc”.

Como se puede ver, los móviles van en cabeza. De esta forma se comprueba que cada vez se utlizan más los

móviles para realizar las compras por internet y esto se debe a que, los e-commerce ofrecen usabilidad web, a

través de webs con Responsive Design para que se puedan adaptar a cualquier dispositivo, para que así, el

usuario pueda navegar por sitios web desde tablets, móviles u ordenadores. Las webs que no disponen de una

buena usabilidad serán rechazadas por los consumidores.

Se considera como tendencia para 2018 muchos cambios y mejoras en la usabilidad de las webs e-commerce,

para conseguir que el usuario se logee (Autenticación del usuario) lo antes posible, y así tener información sobre

ellos lo antes posible, para poder ofrecer una experiencia lo más personalizada posible. Y no solo a nivel de

producto, sino también a nivel de atención al cliente, o incluso de logística.

El comercio electrónico está revolucionando los sistemas de compra tradicionales y avanza constantemente

introduciendo nuevas estrategias, técnicas y modelos para mejorar la compra por internet y la experiencia de los

clientes. Los pagos con la cara o la humanización son algunas de las tendencias para 2018, según apuntan

profesores de la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores, IEBS (Innovation &

Entrepreneurship Bussines School).

Los dispositivos móviles han sido totalmente necesarios para el gran impulso de la compra online. Debido a esto

para este 2018 se espera una novedad a la hora de pagar los productos online, con la aparición de nuevos

métodos de pago. Encontramos ya herramientas como el Apple o Samsung Pay, que permiten pagar a

través de nuestros móviles, sin necesidad de llevar dinero encima, y con solo pasar la pantalla por un

lector. Pero este 2018 presenta novedades mucho más innovadoras: el sistema Face ID para el iPhone

X, es decir, pagar solo con tu cara. Aunque esto lleve a debatir la seguridad y fiabilidad de esta

tecnología.

En cuanto a la humanización una de las tendencias del 2017 fue el Machine learning, que es el subcampo

de las ciencias de la computación y una rama de la inteligencia artificial cuyo objetivo es desarrollar técnicas

que permitan a las computadoras aprender. Debido a esto y gracias a la tecnología, ahora se producirá una

introducción de los chatbots, permitiendo asi un trato más humano a la hora de realizar las interacciones online.

Los chatbots son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, ya sea para

pedirles una información o para que realicen una acción. Además, estos chatbots llevan incorporados

sistemas de inteligencia artificial que les permite aprender sobre gustos y preferencias de los

consumidores.

P

LA TENDENCIA PARA 2018

58

Las decisiones basadas en información son más necesarias que nunca. En 2018 será el momento de

traducir toda la información de los usuarios en acciones reales. La personalización de los mensajes se

convertirá en una conversación casi individual entre cliente y marca. Los motores de sustitución de

texto serán una buena herramienta para interactuar con los usuarios de tú a tú. (Cristina Juan, n.d.)

Otras de las tendencias para 2018 son según la revista de elEconomista son los Marketplace. Los cuales

son lugares en Internet donde se llevan a cabo interacciones comerciales entre diferentes empresas. Es el mismo

proceso de intercambios comerciales que se llevan a cabo en cualquier plaza de mercadillo pero a nivel virtual

y online. Para vender en internet antes era necesario tener una tienda online, pero ya no gracias a estas

plataformas que permiten a varios vendedores ofrecer sus productos en un mismo sitio para llegar a un público

mayor.

Según el Observatorio Cetelem del eCommerce, en 2017 los marketplace se situaron por delante de las tiendas

online y las páginas de los fabricantes en las ventas de varias categorías. Por ejemplo en los dispositivos móviles,

de los que el 51% ya se vende a través de estas plataformas. En otros canales, el peso de los marketplaces supera

el 40% y sigue creciendo, en especial los marketplaces verticales, que permiten dirigirse a un público más

especializado.

Por otra parte, el El Deep Learning, o aprendizaje profundo, será cada vez más esencial para personalizar la

experiencia de la compra online. Hasta ahora, los responsables de los e-commerce intentaban crear sitios

atractivos capaces de atraer al mayor número posible de compradores y convertirlos en ventas. Pero esto ya no

basta en un mercado en el que, el 93 % de los clientes comparan precios en Internet antes de comprar y pueden

pasar de una tienda a otra con solo un clic.

Mediante el uso de la inteligencia artificial y el Big Data, combinados con el aprendizaje profundo, los comercios

online pueden crear perfiles mucho más detallados de sus clientes, para sugerirles productos que les puedan

interesar e incluso mostrarles una versión de la tienda online personalizada según sus preferencias, el momento

del día, etc. (“Cuatro tendencias que cambiarán el comercio online en 2018 - elEconomista.es,” n.d.)

10 ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL

PROYECTO

na vez realizado el estado del arte sobre lo que actualmente se conoce sobre el comercio electrónico, se

va a intentar verificar la información obtenida mediante la observación y un estudio realizado a la

población. Además con esta investigación, se intentará sacar conclusiones, en base a los resultados

obtenidos, para poder llegar a conocer mejor el estado actual en el que se encuentra el comercio electrónico y

como afecta éste a la población.

Este trabajo se basará en la realización se una serie de encuestas, cuyo formato se explicará a continuación,

mediante las cuales se le pide a la población que conteste a una serie de preguntas estándar para comprender la

satisfacción de las mismas o el rechazo hacia la compra online.

En la primera parte del estudio, se ha realizado una amplia introducción sobre el tema a tratar y los términos

utilizados en el e-commerce, se ha definido el concepto de comercio electrónico, se ha explicado su evolución a

lo largo de los años, se han citado los diferentes tipos de comercio electrónico, algunas de las estrategias para

conseguir captar a clientes a través del comercio online, entre otras, para dar una idea general de cómo se

encuentra el comercio electrónico en la actualidad.

El objetivo final de este estudio se basa en comprender el comportamiento de la sociedad hacia el comercio

electrónico, cuales son las ventajas y desventajas del mismo tanto para la sociedad como para las empresas que

lo utilizan, examinar las diferencias entre los grupos de edad más significativos ante la compra online,

comprender la evolución de la sociedad y del comercio electrónico con la introducción de nuevas técnicas y

nuevos avances teconológicos empleados en este tipo de comercio, etc.

10.1 Formato de la encuesta empleada

Se ha elegido realizar encuestas a la población debido a que es más fácil recopilar la información llegando a

todas las personas posibles.

El tipo de encuesta utilizada es la encuesta online, ya que realizar la encuesta a papel significaría un despercicio

del mismo innecesario dada a la posibilidad que ofrecen hoy en dia las nuevas tecnologías facilitando la opción

de poder realizar los cuestionarios via internet.

Se ha utilizado para realizarla el estudio, la opción que te permite Google Drive de crear formularios. Es una

opción muy sencilla e intuitiva de realizar formularios y además es de forma gratuita y te permite realizar todas

las modificaciones que sean necesarias guardándose en el instante que se están realizando los cambios.

La encuesta se dirige a todos los grupos de edad desde menores de 17 años hasta personas de 56 años,

dividiéndose en tres grupos: el primer grupo recoge a las personas desde los 17 años hasta los 30 años, el

segundo agrupa a las personas que tienen una edad comprendida entre los 30 y los 43 años, y el último grupo

está formado por personas de entre 43 y 56 años.

Se ha elegido este rango de edad para limitar el estudio aún más que el realizado por KPGM, en el cual se dividió

a la población en tres generaciones: los Baby Boomers (1946-1965), la Generación X (1966-1981) y los

Millenials (1982-2001).

Además, se ha optado por introducir a los menores de edad con el objetivo de observar las limitaciones que

encuentran en el comercio electrónico y reducir la edad superior a 56 para reducir el experimento a un grupo de

personas menor y que no sea tan ambigüo y de lugar a numerosas contestaciones diferentes de las cuales no se

U

ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

60

puedan extraer conclusiones claras.

A continuación se expondrán las preguntas que se han realizado en la encuesta, pero antes conviene explicar

varios aspectos.

En primer lugar, las cuatro primeras preguntas relativas a la edad, el sexo, la situación laboral y la compra online,

son preguntas de contestación obligatoria, para tener una base a la hora de conocer los resultados y poder

verificar los resultados ya conocidos.

En estudios anteriores, la población se dividió por generaciones y por sexo, por lo que se pueden verificar

afirmaciones de otros experimentos sobre la diferencia entre hombres y mujeres a la hora de comprar por internet

sobre que es lo que suele comprar con más frecuencia el sexo masculino a diferencia del femenino, para

comprobar la influencia de la edad a la hora de comprar de forma online como ocurría al diferenciar las

generaciones de KPGM o para observar si la situación laboral del individuo, tanto de si es trabajador o estudiante,

afecta a la hora de realizar este tipo de transacciones online.

Las demás preguntas, de la quinta a la décimo novena, son de contestación opcional, ya que dependen de si se

llega a comprar por internet o no para su contestación.

Ahora, se va a analizar de forma concreta cada pregunta: la primera pregunta se ha realizado con selección

múltiple, el cual permite a la hora de elegir la respuesta, una única opción de contestación. Esto se ha realizado

debido a que interesa que la persona que este rellenando el formulario se introduzca dentro de solo uno de los

tres grupos posibles de edad.

Respecto a la segunda pregunta realtiva al sexo del individuo que esté realizando el cuestionario, también se ha

usado el formato de selección múltiple debido que no tiene sentido la contestación de varias opciones en esta

cuestión.

En la tercera, se dan a elegir entre ser estudiante, trabajador o estar en paro. Se ha pensado que esas son las

opciones más generales en las que se encuentran los grupos de edad estudiados. Además, no se han encontrado

estudios sobre el comercio electrónico relacionados con la situación laboral de las personas, así que se ha

considerado interesante observar si esta división de la población influye como las demás a la hora de comprar

de forma online, puesto que no es lo mismo ser trabajdor y disponer de un salario para realizar las compras que

ser estudiante o estar en paro y no contar con los mismos recursos.

Luego, se encuentra una de las preguntas más importantes del cuestionario puesto que divide el estudio en dos

grandes grupos. El primero se refiere a la gente que sí compra por internet, y el segundo a la gente que no lo

hace. En la segunda opción de la pregunta, es decir, si no se realizan compras online, se le pide al usuario que se

dirija a la última pregunta, la cual ya se explicará más adelante. Por supuesto, también se ha usado para esta

pregunta el formato de selección múltiple.

La quinta pregunta, se trata sobre la frecuencia con la que se compra por internet. Se han elegido dos extremos,

comprar a diario via online o comprar una vez al año. Para las situaciones que se encuentren entre los extremos,

se han tomado como opciones comprar una vez a la semana, comprar una vez al mes o comprar una vez cada

tres meses. Esta pregunta también es de selección múltiple.

A continuación, se encuentra la pregunta de que le ha llevado a comprar por internet. Se han puesto varias

opciones que son: la comodidad, falta de tiempo, encontrar mayor variedad de productos, la existencia de ofertas

de las tiendas online o por recomendación de otra persona. Para esta opción se ha empleado el formato de casillas

de verificación para que se permita al usuario la posibilidad de elegir varias respuestas.

En principio, se pensó en poner además de la multirespuesta un espacio para respuesta corta y que se contestara

en el caso de que la persona que rellene el formulario haya empleado internet para realizar sus compras por una

opción diferente a las que se exponen. Sin embargo, a la hora de estructurar el formulario, no se ha encontrado

la forma de introducir en una pregunta varias opciones de contestación, es decir, introducir en la misma

contestación la opción de elegir respuestas y además que se rellene un campo de texto.

Por tanto, finalmente se dejó la multirespuesta como solución a esta pregunta y además cuando utilizas esta

opción, se debe poner una selección minima de respuestas, en la cual se ha optado por la selección minima de

una respuesta.

Después, en la pregunta siete, están los productos o servicios que las personas compran por internet. Se han

agrupado de la siguiente forma: ropa, calzado, cosméticos y artículos de deporte como primera opción,

considerando la moda y los artículos relacionados con la belleza como un mismo grupo. El siguiente grupo está

61 Estudio de tendencias en E-Commerce

formado por artículos para el hogar y electrodomésticos, seguido del grupo formado por libros, revistas, películas

y música. Luego está otro formado por artículos informáticos o electrónicos y aplicaciones. A continuación se

encuentran los billetes de cualquier tipo de transporte seguidos de reserva en restaurantes y otros eventos.

Finalmente, se encuentra la reserva de hoteles.

Estas opciones se han basado en estudios anteriores donde se observó que lo que más compraba la gente por

internet eran estos artículos. También, como en la sexta pregunta, se ha optado por las casillas de verificación

como formato para esta pregunta ya que no tiene sentido que solo se utilice internet para una cosa especifica y

también se ha empleado como selección minima una respuesta.

La siguiente pregunta, la octava, hace referencia a la forma de pago empleada al realizar la compra. Como ya se

ha comentado anteriormente, las formas de pago más utilizadas en internet son la tarjeta, Paypal,

contrareembolso y transferencia bancaria. Se trata de comprobar cual es la opción preferida por los internautas

y de examinar sus ventajas y desventajas mediante el estudio de las mismas. Esta pregunta se establece con el

formato de selección múltiple.

En la novena cuestión se pretende examinar la seguridad que transmiten a las personas este tipo de compras

actualmente y la confianza que depositan en la tienda online donde realizan la compra. Al igual que la anterior,

el formato empleado es selección múltiple, en la que se permite que se elija entre Sí, No o depende de la tienda

donde se realice la compra. Esta última opción se ha introducido porque no es lo mismo comprar en una tienda

donde se hace de forma habitual, que en comercios nuevos donde se compra por primera vez o si son tiendas

extranjeras, donde el miedo de la persona puede ser porvocado por no tener confianza en el comercio exterior,

por lo que pueda pasar con los artículos comprados cuando se pasen aduanas, etc.

De la última reflexión se llega a la décima pregunta. En esta se le pregunta al internauta si suele comprar en

tiendas extranjeras o españolas. Esta también es de selección múltiple. La idea es verificar si la gente prefiere

comprar en tiendas nacionales o prefiere tiendas extranjeras y ver cuales crean mayor confianza en los

compradores.

La onceava pregunta, trata sobre el valor que le dan los individuos a poder consultar a tiempo real con un

comercial de la tienda en la que se esté produciendo la búsqueda del producto o la compra del mismo, sobre

cualquier duda que le surja al cliente en cualquier momento. Esta pregunta también se ha realizado debido a que

una de las tendencias en 2018, era la creación de “chatbots” para que se pudieran comunicar en tiempo real con

las personas que estén comprando en ese instante en la tienda online.

Si de esta pregunta el mayor número de respuestas se inclina por el “no me interesa”, se deduciría que no son

necesarios o al menos para el grupo al que se le ha preguntado, no serían una buena novedad. También se emplea

el formato de selección múltiple en esta opción.

La siguiente pregunta también trata sobre las novedades para el 2018. Se trata sobre la confianza de los usuarios

ante la novedad que se pretende introducir mediante los pagos realizados con la cara. De nuevo, esta pregunta

sigue el formato de selección múltiple, dando opción a elegir entre Sí o No.

En la decimotercera pregunta se cambia de tema y se va desde las novedades que se pretenden introducir en

2018 hasta las limitaciones que encontramos en el comercio electrónico. En concreto, se pregunta sobre si la

información que se encuentra en las páginas webs está de forma clara y comprensible para los internautas. Como

se ha visto con anterioridad, una de las estrategias de las tiendas online es la forma en la que emplean la jerarquía

de productos y la usabilidad de web, es decir, la faciliadad con la que los clientes acceden a los productos y

realizan la compra. De nuevo, esta pregunta tiene formato de selección múltiple dando como opción de respuesta

“No siempre”, Sí o “Depende de la página donde se realice la compra”.

A continuación, se pregunta sobre las experiencias negativas de los usuarios al adquirir productos o servicios

por internet. Sobre todo, se emplea esta pregunta con la idea de obtener una respuesta a la insatisfacción de

algunos clientes al realizar las compras.

En algunos comercios electrónicos la propia tienda dispone de un cuestionario de satisfación para valorar la

experiencia al comprar en su tienda online. Esto es muy importante ya que una de las opciones que impulsan a

los internautas para decantarse si compran en un sitio o en otro, son las respuestan o las valoraciones obtenidas

por otros compradores en la misma página. Esto da fiabilidad al cliente y ayuda a que se decante por una tienda

u otra. El formato elegido es el de casillas de verificación con selección minima de una respuesta, dejando abierta

la posibilidad de elegir varias opciones.

Las opciones a elegir son las siguientes: No o Sí. Si se elige la afirmación, además se elige entre si es debido al

ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

62

incumplimiento de los plazos de entrega, a si el artículo llegó en mal estado, si nos corresponde con la

información de la tienda online (publicidad engañosa), si la experiencia negativa ocurre debido a un problema

de devolución del artículo o si es por otra cuestión que no está entre las disponibles a elegir.

La decimoquinta pregunta trata sobre si se repite a la hora de comprar en los mismos comercios donde se ha

comprado con anterioridad y sobre qué factores le hacen al cliente repetir en esa misma tienda. Es muy

interesante saber que características de la tienda hacen volver a los clientes y por cuáles se sienten más atraídos

para mejorar la competitividad de los comercios electrónicos. Por tanto, es lógico emplear el formato de casillas

de verificación para elegir varias características.

Entre las opciones disponibles se encuentan: Cumplimineto de los plazos de entrega, rapidez del envío, ofertas

y cupones que ofrece el comercio, relación calidad/precio del producto y la opción de no repetir si es que el

comprador compra en tiendas nuevas siempre y aun no ha repetido en ninguna tienda porque no ha considerado

que haga logrado su grado de satisfacción por diversos motivos.

Para la siguiente pregunta, la decimosexta, se ha empleado el formato de texto de respuesta corta permitiendo al

individuo la libertad de responder lo que mejor le parezca. Esta pregunta trata sobre las mejoras, consideradas

por la persona que esta rellenando el formulario, que son necesarias para la evolución del comercio electrónico

y las tiendas online.

En la decimoséptima, se analizan los principales inconvenientes encontrados por los internautas en este servicio.

Gracias a estas dos últimas preguntas se podrá saber qué es lo que más valoran los clientes y cuáles son los

principales inconvenientes para así poder llegar a respuestas que ayuden tanto a los vendedores como a los

clientes.

Por supuesto, esta última también se formula con formato de texto de respuesta corta, para ofrecer la misma

libertad de respuesta que la cuestión anterior.

En la penúltima, la decimoctava pregunta, va dirigida especialmente a los menores de edad. No se ha econtrado

ningún estudio que refleje las limitaciones de este grupo de personas ante la compra online, por ello se ha querido

investigar y ver si existen obstáculos o barreras que hagan que estos no puedan acceder a una serie de artículos

o servicios.

Por esta razón principalmente el primer grupo abarca desde las personas de 17 años en adelante, para tener

conciencia de que los menores de edad, hoy en día, tienen acceso a internet desde cualquier terminal tanto móvil

como ordenador y no se es consciente de a dónde pueden llegar ni de si tienen limitaciones al usar internet o

tienen la libertad de un adulto.El formato de esta pregunta es campo de texto para respuesta corta.

La última cuestión, la decimonovena, hace referencia a las personas que no compran por internet. En la cuarta

pregunta se preguntaba si se compraba por internet y si no se hacia el usuario se debía de dirigir a la última

pregunta. En esta, se le pregunta al usuario la razón por la cual no compra por internet.

Se dan como opciones: No manejar internet, la no confianza en el servicio online, la posibilidad de que nunca

lo haya utilizado, preferir ver los artículos físicamente antes de realizar la compra online o no confiar en los

medios de pago empleados en internet.

El formato de esta pregunta es de selección múltiple. También hubiese sido interesante usar un campo de texto

de respuesta corta para completar la pregunta pero debido a la limitación anteriormente comentada no ha sido

posible.

10.2 Encuesta

A continuación se va a mostrar la encuesta realizada:

Encuesta sobre el comercio electrónico

*Obligatorio

1. ¿Edad? *

63 Estudio de tendencias en E-Commerce

Marca solo un óvalo.

De 17 a 30 años

De 30 a 43 años

De 43 a 56 años

2. ¿Sexo? *

Marca solo un óvalo.

Mujer

Hombre

3. ¿Situación laboral? *

Marca solo un óvalo.

Estudiante

Trabajador

En paro

4. ¿Compra por internet? *

Marca solo un óvalo.

Sí

No (Diríjase a la última pregunta)

5. ¿Frecuencia con la que compra por internet?

Marca solo un óvalo.

A diario

Una vez a la semana

Una vez al mes

Una vez cada tres meses

Al menos una vez al año

6. ¿Qué le ha llevado a comprar por internet?

Selecciona todos los que correspondan.

Comodidad

Falta de tiempo

Para encontrar mayor variedad de productos

Por ofertas de las tiendas online

Por recomendación de otra persona

7. ¿Qué es lo que más suele comprar por internet?

Selecciona todos los que correspondan.

ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

64

Ropa, calzado, cosméticos, artículos de deportes

Artículos para el hogar y electrodomésticos

Libros, revistas, películas, música

Artículos informáticos o electrónicos, aplicaciones

Billetes de avión o tren o cualquier otro tipo de transporte

Restaurantes y otros eventos

Reserva de hoteles

8. Cuándo compra por internet, ¿qué forma de pago prefiere?

Marca solo un óvalo.

Tarjeta

Paypal

Contrarrembolso

Transferencia bancaria

9. ¿Cree que son seguras este tipo de compras?

Marca solo un óvalo.

Sí

No

Depende de la página donde realice la compra

10. ¿Suele comprar en tiendas españolas o extranjeras?

Marca solo un óvalo.

Españolas

Extranjeras

11. ¿Cómo valoraría el poder consultar a tiempo real con un comercial de la tienda?

Marca solo un óvalo.

Me parecería buena idea ya que a veces surgen dudas sobre el proceso de compra y los

artículos

No me interesa

12. Una de las nuevas tecnologías a implementar este año sería los pagos con la cara,

¿Confiaría en esta tecnología?

Marca solo un óvalo.

Sí

No

13. En referencia a las tiendas donde realiza la compra, ¿la información de la misma está de forma clara y

65 Estudio de tendencias en E-Commerce

comprensible?

Marca solo un óvalo.

No siempre

Sí

Depende de la página donde se realice la compra

14. En relación a las compras, ¿Ha tenido experiencias negativas?

Selecciona todos los que correspondan.

No

Sí, debido al incumplimiento de los plazos de entrega

Sí, el artículo llegó en mal estado

Sí, el artículo no correspondía con la información de la tienda online

Sí, a la hora de devolverlo (mala gestión de la logística inversa)

Sí, otro tipo de problemas

15. ¿Repite en la misma tienda online? ¿Qué factores le hacen repetir?

Selecciona todos los que correspondan.

Cumplimiento de los plazos de entrega

Rapidez del envío

Ofertas y cupones que ofrecen

Relación calidad/precio del producto

No he repetido

16. ¿Que mejoraría de la compra online?

17. ¿Cuál es el principal inconveniente que encuentra en este tipo de servicio?

18. Si es menor de edad, ¿Encuentra algunas limitaciones al realizar compras por Internet?

Si no es menor de edad, dejar en blanco.

19. Si no compra en internet, ¿Por qué no lo hace?

Marca solo un óvalo.

No manejo internet

No me da confianza este servicio

Nunca lo he utilizado

Prefiero ver los artículos físicamente antes de realizar la compra

No confío en los medios de pago a través de internet

ESTUDIO Y OBJETIVOS DEL PROYECTO

66

11 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL

COMERCIO ELECTRÓNICO

sta nueva forma de comercio supone la aparición de grandes oportunidades tanto para las empresas como

para los consumidores, pero el proceso de adaptación a este nuevo entorno conlleva enfrentarse a

numerosas amenazas.

El comercio online ofrece tanto a las empresas como para los potenciales clientes una serie de beneficios. Sin

embargo, existen muchas barreras que frenan el desarrollo de este tipo de comercio, por lo que es necesario que

las empresas conozcan bien el entorno en el que van a competir y el potencial que puede tener su producto al

introducirse en la venta online.

11.1 Ventajas para la empresa

Existen una sere de ventajas para la empresa y otras para los clientes. Por esta razón, se van a analizar por

separado.

En primer lugar, se encuentran las ventajas para las empresas de las cuales destacan:

-Aumento de las ventas y la competitividad de la empresa.

El e-Comemerce ofrece a los comercios la posibilidad de obtener uno de sus mayores objetivos. Esto se debe a

la ayuda que ofrece Internet para que puedan introducirse en nuevos mercados y tener la posibilidad de crear

competencia en todo el mundo. Esto no sería posible para pequeños comercios sin el capital inicial para dar

apertura a un comercio físico en otros lugares geográficos.

Este incremento se produce por la mayor confianza de los clientes y su satisfacción con la tienda que se traduce

con su fidelidad a la misma. Internet permite conocer el perfil del consumidor y sus principales necesidades,

ofreciendo un trato personalizado que mejora los servicios postventa.

Esto no significa que todo comercio que realice ventas a través de internet tenga asegurado el éxtio, debido a

que es necesario tener en cuenta la capacidad de la empresa para hacer frente a pedidos procedentes de mercados

tan dispersos y asumir gastos de promoción en los países en los que se quiera estar presentes, respetando sus

culturas, hábitos y leyes.

Además, a pesar de que se esté produciendo un cambio en los hábitos de consumo y la facturación a través del

comercio electrónico, se sigue percibiendo como un medio inseguro. Por tanto, los consumidores percibirán la

imagen de marca de la empresa como un símbolo de confianza, otorgando a las grandes compañías una ventaja

competitiva frente a las pequeñas y medianas empresas.

El comercio electrónico, además, permite extender el mercado, para que el comercio realice sus ventas de forma

online no debe de olvidar que está compitiendo con miles de empresas en todo el mundo y para ello debe contar

con un mercado amplio. El mercado solo está delimitado por la cobertura de la Red, es decir, la posibilidad de

acceder a internet, por tanto, las barreras son solo tecnológicas.

Permite el vender en cualquier momento del día y a cualquier hora, incluso fines de semana, a altas horas de la

noche cuando las tiendas cierran etc, efectuando transacciones comerciales en cualquier momento.

El comercio electrónico permite el rápido ajuste a las condiciones de mercado, ya que es relativamente sencillo

E

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

68

la actualización de la oferta por parte de la empresa: “nuevos productos, precios, etc”.

Facilita la compra de los productos o servicios, que para un grupo importante de clientes, significa vencer el

inconveniente de tenerse que desplazar para el realizar de la compra, ya que a través de Internet cualquier persona

puede disponer la información suficiente y adquirir un producto.

Disponer del comercio electrónico tiene un significado positivo para la tienda. Toda empresa con presencia en

Internet ofrece una imagen de flexibilidad e innovación.

Incluso, atrae a más clientes. Internet permite ofrecer un mejor servicio pre y posventa, poseer un mayor y mejor

conocimiento de las necesidades de los clientes, mantenerle informado de la existencia de nuevos productos,

accesorio, etc. A través de Internet una organización puede proporcionar un trato igualitario a todos sus clientes,

sin problemas horarios ni espaciales.

Y finalmente, permite trabajar en cualquier parte del mundo sin disponer de tienda físcia en el lugar.

-Reducción de costes.

Una ventaja para la empresa es la disminución en los costes.

A través del comercio electrónico el productor puede contactar de forma directa con el consumidor, eliminando

gran parte de intermediarios y los costes de distribución que conlleva la relación con los mismos.

Disminuye la cantidad de intermediarios lo que produce una disminución de gastos en distribución. Internet hace

posible la “desintermediación”, al permitir al comerciante dirigirse directamente al consumidor. A pesar de esto,

hoy en día no se produce lo suficiente. El motivo de esto puede ser al poco tiempo que lleva la Red activa y a su

gran desconocimiento. Incluso se habla de “reintermediación”, debido a que actualmente han aparecido nuevos

“ciberintermediarios” que actúan directamente en la transacción comercial o la facilitan.

Normalmente, los intermediarios suelen desaparecer si no aportan ayuda y aparezcan otros que actúen de

mediadores. Esto hace que se adopte una actitud de continua observación de nuevos canales en Internet donde

publicitar y vender los productos.

Se elimina una parte del material impreso (“catálogos, folletos, comunicados, memorandos, etc.”) lo que produce

un gran ahorro en gastos y disminuyendo el presupuesto destinado a marketing.

Se reducen los gastos de personal de ventas. No se necesita este tipo de personal ya que esta función puede ser

reforzada o sustituida por una página online. Además Internet aayuda a la labor del personal de ventas al

proporcionarle un medio más eficaz de contactar con clientes actuales y potenciales.

También se ahorra en los gastos de explotación de tiendas (alquileres, suministros, costes de personal, etc.), si

se comercializan los productos (bienes y servicios) a través de la Red.

-Mejora de las comunicaciones internas y externas.

Internet mejora en gran cantidad las comunicaciones, al deshacerse de muchas de las barreras que existían para

la comunicación con los clientes, proveedores y empleados, mediante la eliminación de obstáculos creados por

la geografía, las zonas horarias y la ubicación.

Hace posible la entrada más directa y sencilla a la empresa, incrementando la eficacia de las comunicaciones del

comercio, tanto las internas (informes, memorandos, etc.) como las externas, con clientes y proveedores.

Permite dirigir las acciones de marketing en general, y de comunicación en particular a millones de internautas

conectados. Posibilita la entrada a todos los compradores en línea con el objetivo de notificarles electrónicamente

una oferta o acción promocional. Además esás fácil el proceso de “medición de audiencias”, a través de un

seguimiento de las visitas de la página Web de la empresa.

Permite el sondeo electrónico a la clientela y la recepción de sugerencias de los clientes sobre cómo mejorar la

línea de bienes o servicios.

Mejora mucho la logística inversa, es decir, el servicio después de realizar la compra, a una escala mundial.

Hace posible la actualización inmediata del catálogo de productos, de manera que los consumidores siempre

tienen la información más actualizada.

69 Estudio de tendencias en E-Commerce

Mejora y potencia el trabajo en equipo entre distintos países, al permitir trabajar con profesionales extranjeros

evitando problemas de horario. Es evidente que herramientas como el correo electrónico se han convertido en

una parte fundamental de las comunicaciones corporativas. No sólo facilitan la labor de ventas con compañías

de todo el mundo sino que además permiten distribuir información de forma rápida y precisa. Esto contribuye a

que equipos muy distantes trabajen al unísono con mayor eficiencia, poniendo además al mismo nivel jerarquías

corporativas.

11.2 Ventajas para los clientes

No sólo las empresas poseen incentivos para la realización de este tipo de actividad comercial, ya que los clientes

van a poseer también ventajas en la utilización de la misma, lo que mejorará los resultados empresariales.

Ahora se van a exponer las ventajas para los clientes:

-Acceso a un mercado global.

Tienen más facilidad para acceder a productos especializados que no estén a su alcance por razones geográficas,

y a precios más competitivos.

-Comodidad de compra y ahorro de tiempo.

En la denominada “tele-compra” o “compra interactiva”, el cliente ya no necesitará dirigirse a ningún almacen

ni tienda para conseguir el producto que busca, sino que es suficiente con tener de un ordenador o cualquier tipo

de dispositico que disponga de Internet y acceder en cualquier momento a las miles de posibilidades y tiendas

comerciales que ofrecen los sistemas online para obtener un servicio o producto deseado.

Ahora el proceso es el contrario: “antes era el cliente quien acudía al centro comercial y a partir de ahora será el

comercio el que se establezca en el interior de su propio hogar”. Todo lo que necesitará el consumidor es una

pantalla receptora (ordenador, TV, móvil, etc.), un equipo de transmisión elemental y unos conocimientos

básicos sobre la utilización de la red. Con estas mínimas herramientas y un medio de pago ya no será necesario

salir a la calle.

Aunque el servio electrónico ofrece estas ventajas, aún existe gran parte de los consumidores, los cuales siguen

realizando las compras de la forma tradicional.

-Facilidad en el proceso de obtención de información y evaluación de las alternativas, características y

precios de compra.

“Internet es en estado puro información, y con las herramientas adecuadas puede ser el medio ideal para realizar

las fases previas a la compra”.

-Servicios de compra con posibiliad de comparar.

Ciertos comercios ofrecen servicios de compra comparativa, estos hacen más fácil la localización de una serie

de productos en tiendas electrónicas especializadas. Los más avanzados incluso ofrecen la posibilidad además

de “la comparación entre características de productos similares”, críticas de los productos, posibles mejoras, etc.

“Se vuelve a recalcar la importancia crítica de una planificación estratégica previa y de una reflexión acerca de

la viabilidad del negocio en un medio tan peculiar, ya que no todas las empresas ni todos los productos tendrán

el mismo potencial en la Red”.

Por tanto, para algunas empresas su función en Internet se limitará a la mera presencia y a su utilización como

herramienta comercial y para otras abarcará un mayor grado de implicación, con la posibilidad de efectuar

transacciones comerciales directas a través de Internet.

-Fuente de información.

Es una gran fuente de información: Permite a los usuarios conocer y comparar las distintas alternativas

disponibles en el mercado. En la actualidad, existen muchas webs que facilitan este proceso y ofrecen servicios

de compra comparativa. Por ejemplo, es algo habitual en los productos turísticos (compra de billetes, reserva de

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

70

hoteles…), donde destacan páginas como Skyscanner o Booking.

11.3 Desventajas para las empresas

Existen varios impedimentos que frenan el desarrollo del comercio electrónico en Internet. Puede que las

mayores barreras sean las características diferenciales de la venta online frente a la tradicional, como, por

ejemplo, necesitar de más información para decidir qué comprar o la inseguridad que provoca la compra online.

Como ocurría con las ventajas, existen una serie de desventajas para la empresa y otras para el cliente.

Centrandose en las desventajas para las empresas, se pueden encontrar las siguientes:

-Marcado perfil de los internautas.

Esto limita en gran cantidad el tipo de cliente al que dirigir la oferta comercial. El mayoritario corresponde a

personas entre 25 a 35 años que representan el “28,1%” de los internautas de donde solo “9,8%” son E-

consumidores. De esta manera, productos que se adecuen bien a este perfil de cliente tendrán mayores

posibilidades de éxito.

-Falta de adecuación del producto al canal.

Todos los bienes o servicios tienen una aceptación diferente en la Red. Además los productos que mejor encajen

con el perfil mayoritario del internauta poseerán un mejor funcionamiento comercial.

-Seguridad.

Sin duda es uno de los aspectos que más preocupan a los integrantes de la actividad de intercambio a través de

Internet. Especialmente en modelos avanzados en los que se da acceso a los contenidos de las aplicaciones

corporativas, cuyo contenido es vital para el desarrollo de la empresa en el mercado.

Es necesario proteger esta información para que no caiga en personas que puedan causar algún tipo de daño,

especialmente por parte de competidores y otros agentes externos.

-La logística.

Este factor más que un inconveniente es un reto que han de afrontar aquellas empresas que quieran realizar

transacciones a través de la Red. Sin duda la entrega del producto es esencial para el buen funcionamiento del

comercio electrónico de productos no digitales, o que no se distribuyen en la Red.

La entrega en el plazo y condiciones pactados son determinantes para el desarrollo de este tipo de actividad

comercial. Mucho mejor si puede conocer la localización de su pedido, a través de un sistema de seguimiento

(tracking), como el llevado a cabo por algunas compañías de mensajería.

11.4 Desventajas para el cliente

En cuanto a las desventajas que se encuentran los internautas, destacan las siguientes:

-Coste de acceder a Internet.

Este coste hoy en día sigue siendo alto. Hasta que no se establezca una auténtica y económica tarifa plana y se

disminuya el precio del acceso a “sistemas de transmisión más rápidos” que los actuales, no será posible una

globalización en el uso de Internet y, como consecuencia, del comercio online.

Tambiés es indispensable un cambio en los hábitos de consumo de los clientes, debido a que los mismos no

71 Estudio de tendencias en E-Commerce

están acostumbrados a esta forma de realizar los intercambios. Es verdad que se ha producido una gran

transformación en cuanto a los hábitos de comportamiento de la sociedad, pero existe aún una mayoría para la

cual la tecnología digital supone una gran revolución y una novedad que puede convertirse en dificultad.

-Seguridad.

Es una parte importante a tener en cuenta del comercio electrónico, sobre todo por parte de los clientes, que aún

dudan mucho a utilizar este servicio debido a esta barrera y la poca confianza que se tiene en el mercado

electrónico.

Una gran razón es el desconocimiento que se tiene aún de este servicio y también por experiencias negativas de

algunas personas.

-Dificultad de localizar las tiendas virtuales.

Esta dificultad se debe en gran parte al gran número de tiendas online existentes en el momento y a la

inexperiencia por parte de los clientes a usar este servicio. Sin embargo, gracias a la facilidad del mismo y con

unos conocimientos mínimos y a través de acceso a buscadores y otras herramientas comerciales este proceso

normalmente es fácil.

-Dificultad de realizar el proceso de compra.

Esta dificultad se debe a la organización de la información en la página, formularios complejos, etc. Aunque

quizá este inconveniente en la actualidad ya se está disminuyendo, es necesario tener en cuenta que cualquier

tipo de comercio que se desarrolle en Internet tiene que tener dos características: utilidad y usabilidad.

(Anteportamlatinam, 2014)

12 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL

FORMULARIO

ras realizar la encuesta a un grupo de personas, se va a proceder al análisis de los resultados obtenidos.

En primer lugar se van a comentar las ventajas y desventajas del comercio electrónico encontradas,

además de la realización de la encuesta también se ha realizado un proceso de investigación para

poder obtener las mismas.

Luego se procederá a estudiar los resultados obtenidos en la encuesta y explicar las conclusiones obtenidas.

En cuanto a la edad de las personas que han realizado la encuesta, la mayoría han sido personas de entre 17 y

30 años. Esto se debe, en parte, a que las personas más jóvenes suelen tener mayor facilidad a la hora de manejar

internet y también suelen ser más hábiles a la hora de acceder al mismo. Dado que la encuesta se ha realizado

de forma online, esto influye a la hora de obtener resultados.

De esta forma corresponden un 93,8% a personas de entre 17 y 30 años, un 2,1% a personas de entre 30 y 43

años y un 4,2% a personas de entre 43 y 56 años.

También, en relación con las personas que han realizado la encuesta, la mayoría han sido mujeres, en concreto

el 66,7% de los formularios han sido realizados por las mismas y un 33,3% por hombres.

En cuanto a la situación laboral de las personas entrevistadas la mayoría son estudiantes, un 70,8%, un 22,9%

son trabajadores y un 6,3% están en paro. Esto ocurre porque la mayor parte de los entrevistados han sido

compañeros de clase o amigos. Además, la mayoría de los que compran por internet, son estudiantes o

trabajadores, lo cual parece obvio debido a que la situación económica de un trabajador le permite acceder al

mercado y en cuanto a los estudiantes son muy propensos a buscar descuentos para comprar por internet.

A continuación, comienza la encuesta preguntando si los entrevistados compran por internet. El “Sí” gana por

mayoría con un 97,9% frente al “No” representado por un 2,1%. Este resultado es normal debido a que casi

todas las personas que han contestado son personas jóvenes que tienen mayor tendencia a usar el comercio

electrínico. Por tanto, como se ha visto en estudios anteriores como por ejemplo el realizado por KPMG, se

verifica que las generaciones más jóvenes son más propensas a comprar por internet.

En el estudio realizado por KPMG, era la generación “Millenials”, es decir, la más joven la que más compraba

por internet, y se ha verificado que esto es cierto.

Por otra parte, la ONTSI, decía que el perfil de compradores predominantes suele ser masculino, con edad de

entre 35 y 49 años, con estudios secundarios o universitarios y residentes en capitales o ciudades grandes.

En vista a los resultados de este formulario, hay que decir que la mayoría de las personas que han contestado la

encuesta son mujeres y es una muestra muy pequeña de la población, por tanto no se puede extraer a ciencia

cierta que el perfil del comprador internauta predominante suele ser masculino, pero si que suele ser personas

jóvenes y sobre todo estudiantes.

La siguiente pregunta, trata sobre la frecuencia con la que las personas compran por internet. Los resultados han

sido: un 46,8% compra una vez al mes, un 21,3% una vez a la semana, un 19,1% una vez cada tres meses, un

10,6% al menos una vez al año y un 2,1% a diario.

Según la ONTSI, la mayoría de las personas (En 2017) compraron en los tres últimos meses (un 47,1%)

compraron entre 1 y 2 veces. En este estudio predomina la compra de una vez al mes lo que parece que verifica

la investigación realizada por la ONSTI.

Las respuestas en cuanto a lo qué le ha llevado a los internautas a comprar por internet, predomina la comodidad

encontrada por los clientes con este servicio (concretamente el 68,8%). El siguiente factor predominante es

encontrar mayor variedad de productos vía online que en las tiendas físicas (el 66,7%).

T

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO

74

Figura 8: Factores que llevan a l.os internautas a comprar por internet

Seguido de estos dos factores, se encuentran las ofertas encontradas en internet (43,8%) seguidas muy de cerca

debido a la falta de tiempo para desplazarse a la tienda física (35,4%). Finalmente, el factor de menos importancia

para los clientes, ha sido la recomendación de otra persona (10,4%).

Por tanto, como se ha visto anteriormente, la comodidad que ofrece este servicio a los clientes es el principal

factor que les lleva a realizar la compra por internet.

A continuación, se encuentran las respuestas a la pregunta de cuáles son los productos o servicios que más

compran los usuarios por internet. En vista a los resultados predomina la compra de ropa, calzados, cosméticos

y artículos de deporte (elegidos por un 70,8% de los compradores). Después, lo que más se suele comprar son

billetes de avión o de tren o de cualquier tipo de transporte (54,2%). Luego, están artículos informáticos o

electrónicos y aplicaciones (39,6%) seguidos de la reserva de hoteles (25%), y, finalmente, lo que menos

compran son artículos para el hogar y electrónicos (16,7%), libros películas y música (12,5%) y reserva de

restaurantes y otros eventos (2,1%).

En vista a los resultados, se comprueba que las mujeres suelen comprar ropa, cosméticos, vuelos y reservas de

hoteles. Los hombres, sin embargo, artículosinformáticos, vuelos y billetes de transportes.

Figura 9: Productos que predominan en la compra por internet

En relación a la forma de pago, las preferidas son pagar con tarjeta (70,2%) y Paypal (29,8%). Las demás

formas de pago no han sido elegidas por ninguno de los entrevistados.

75 Estudio de tendencias en E-Commerce

Esto es normal, ya que la utilización de los pagos con tarjeta ofrece ciertas ventajas como ya se explico durante

el estudio. Es un sistema sencillo y cómodo, que además es automático, de ahí su rapidez. Las transacciones a

través de la forma de pago 3D Secure, cuentan con el respaldo de la entidad bancaria que emite la tarjeta de

crédito. A todo esto, se suma que el cliente no paga comisiones, y que el comerciante recibe el pago

inmediatamente.

En cuanto a Paypal, ofrece la ventaja de ser un sistema veloz, que da al comprador la posibilidad de pagar

mediante tarjeta de crédito, tarjeta de débito o mediante cuenta bancaria. Además, es un sistema seguro que no

necesita enviar al comerciante datos bancarios. Lo más importante es que este sistema es admitido tanto en

transacciones nacionales como internacionales.

A continuación, se estudia la percepción de la seguridad que este tipo de transacciones genera en la sociedad.

La mayoría, un 75%, revela que la seguridad que le dan las compras, dependen de la página donde se realice la

compra. Después, el 20,8%, piesa qe sí son seguras mientras que el 4,2% piensa que no lo son.

La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la

confianza de los clientes. Esto es muy importante sobre todo para la información de las transacciones

comerciales y los datos del propio usuario sobre todo en los métodos de pago.

En relación a la preferencia de compras en tiendas españolas o extranjeras es curioso el resultado: el 63,8%

prefiere tiendas españolas mientras que el 36,2% prefiere la compra en tiendas extrajeras.

Según la ONSTI, en el último año ,2017, el porcentaje de individuos que hacen pedidos de bienes y servicios a

vendedores nacionales corresponde con el 83,1% (“Indicadores de comercio electrónico,” 2018). Por tanto, es

cierta la inclinación de los compradores a comprar en tiendas nacionales. Esto se puede deber a las barreras con

algunos países, a los problemas generados por las aduanas, por barreras idiomáticas etc.

La siguiente cuestión, trataba sobre cómo valoraría el cliente la posibilidad de consultar a tiempo real con un

comercial de la tienda sobre el producto. Un 89,4% explica que le parecería buena idea ya que surgen dudas

sobre el proceso de compra y los artículos y un 10,6% que no les interesa.

Esta pregunta se relaciona con la propuesta para 2018 de la creación de chatbots, y en vista al resultado obtenido

se ve que los clientes valorarían mucho esta opción que le daría bastantes ventajas a la empresa que los disponga,

se podría consultar cualquier error o duda a tiempo real. En la actualidad empresas como ASOS, por ejemplo,

utilizan el chat de Facebook para comunicarse con los clientes, pero no suele ofrecer respuesta instantánea, mas

bien se recibe una respuesta cuando algín comercial estaá disponible o en otro momento. Por tanto, esta opción

sin duda alguna, beneficiaria a las ventas de cualquier tienda online.

En cuanto a otra de las tendencias para 2018, los pagos con la cara, el 71,7% de las personas piensan que esta

tecnología es fiable frente al 28,3% que opina que no. Este método puede generar desconfianza pero, al igual

que el método para desbloquear móviles con la huella dactilar, terminaraá por usarse forma masiva sin

problemas.

En cuanto a la información que ofrecen las tiendas online, un 68,1% afirma que dependiendo de la página

donde se realice la compra la información estará de forma clara y comprensible. Sin embargo, un 25,5% opina

que si es clara y comprensible y un 6,4% que no lo es.

Esta es una de las características más importantes sobre el comercio electrónico. Como ya se vio una de las

estrategias para la captación de clientes se basaba en la jerarquía de la pagina y en la usabilidad de la misma, por

tanto, ofrecer una información clara y comprensible no deja de ser una de las necesidades básicas del comercio

electrónico.

Para comprobar la satisfacción de los clientes sobre este servicio, se realizó una pregunta sobre las experiencias

negativas que habían sufrido los internautas y así poder saber que es lo que es más conveniente que mejoren las

empresas para generan una mayor captación de clientes. EL resultado ha sido:

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO

76

Figura 10: Factores que influyen en la satisfacción de los clientes

Como se puede observar, el 39,6% de los entrevistados aseguran que no han tenido experiencias negativas, el

37,5% afirma que su peor experiencia se debe al incumplimiento de los plazos de entrega, el 27,1% responde

que el artículo no correspondía con la información de la tienda online, el 20,8% que el artículo llegó en mal

estadom, y por último el 10,4% afirma que fue por la gestión a la hora de realizar devoluciones y el resto por

otro tipo de problemas.

Por una parte, es bueno que la mayoría vean el comercio electrónico como una vía de compras sin problemas y

que no hayan tenido experiencias negativas que exponer. Por otro lado, es muy importante para las empresas

saber que es lo que más molesta a sus clientes para aplicar alguna estrategia que corrija ese factor.

De la misma forma, ante la pregunta de que es lo que les hace a los clientes repetir en la misma tienda, si es que

han llegado a repetir, las respuestas han sido:

Figura 11: Factores que hacen que los clientes repitan en la misma tienda

En vista a los resultados, se observa un empate entre la rapidez del envio y la relación calidad/precio del

producto, con un 60,4%. Luego, se encuentra con un 50% el cumplimiento de los plazos de entrega, seguido de

un 29,2% representado por ofertas y cupones que ofrecen y finalmente, con un 4,2% el no repetir en la misma

tienda.

La siguiente pregunta, de respuesta libre, es sobre las mejoras que piensan los clientes sobre el comercio

electrónico. Las respuestas han sido:

La información de la hora en la que se recibirá el pedido

Que las fechas de entrega fueran más exactas en cuanto al día y a la hora en la que se va a recibir el

pedido

77 Estudio de tendencias en E-Commerce

Descripciones más detallas de los productos que se ofertan

Que no expire el tiempo y desaparezcan los productos del carrito

En general, una mejora de atención al servicio al cliente en el caso de la logística inversa

Mayor información del producto con fotos y videos, sin ser engañosos

Disminuir el tiempo del envío de los productos

La gratuidad del envío a domicilio

El precio de los gastos de envío en una tienda española. Creación de algún tipo de tarifa plana de envíos,

tipo Amazon

El envió y seguimiento en el trasporte

Comunicación en tiempo real con el dependiente

El envio del producto

Seguridad

El servicio post-venta

En algunas tiendas el tiempo que tardan en enviar el pedido

Plazo de entrega

Plazos de entregas más cortos

Evitar errores en los envio, los cuales aumentan el tiempo de envio

Envios gratuitos siempre

Que hay que llegar a un coste muy alto para que el envío sea gratuito

El pedido mínimo

Mayor variedad de productos

Ofertas

Más ofertas

El poder hablar con la empresa que ofrece el producto en el instante

Los tiempos de entrega y los precios de envios

La rápidez del envío

Que es muy caro

Dar más datos en las descripciones de los productos

Rápidez

En el caso de la ropa y calzados la relación de las tallas con las que hay en las tiendas fisicas

Los tiempos de envío de algunas páginas

El mínimo necesario para no pagar gastos de envío debería ser mas bajo

Más comunicación con el cliente

Información más detallada sobre el producto y sobre el vendedor.

Los plazos de entrega

La seguridad

Más información

Plazos de entrega

Calidad de envios

La relación calidad/precio del poducto

El envio deberia de ser gratis

Destacan aquellas en la que algunos han coincidido, como por ejemplo las personas que piden como mejora que

el envio al cliente sea totalmente gratuito. En algunas tiendas el envio es gratuito a partir de un tope, es decir,

cuando la compra que se esté realizando supere un cierto nivel de dinero, la compra es gratuita. Si no se llega

a ese tope, la compra tiene gastos de envio. Es una de las mejoras más valoradas y que las empresas tendrían

que tener en cuenta a la hora de gestionar su logística en cuanto a las ventas.

Es curioso como la mayoría de las mejoras se refieren al envío del pedido. Otra de las más comunes es el envio

del pedido, tanto el tiempo que se tarda en recibirlo, es decir, las personas quieren que los plazos de entrega sean

mucho más cortos, evitar errores en los envio, información sobre la hora a la que se entregará el envío.

Esta última evitaría costes para la empresa, sobre todo, cuando van a un lugar donde no se encuentra nadie y

tienen que volver a ir al dia siguiente y demás.También se podría dar plazos para editar los pedidos y permitir

cancelaciones.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL FORMULARIO

78

En general estas y algunas más, como la información clara sobre las cualidades del producto o servicio y demás

son las que más demandan los consumidores y serían interesantes implantarlas en las tiendas online, ya que

cuánto más contentos estén los clientes mayor seguimiento tendrá la tienda.

Por otra parte, están los inconvenientes más importantes que encuentran los clientes en este servicio. Las

respuestas han sido:

-No estar en mi domicilio cuando llega el mensajero

-Entregas, falta de flexibilidad

-En muchas ocasiones el artículo que recibes no es lo que te esperabas al comprarlo, ya sea por falta de

especificaciones o porque las fotos e imágenes son engañosas

-Nada que resaltar

-Incita a consumir más de lo que realmente necesitas

-No poder ver el producto en persona

-No ver el producto en mis manos

-Que suelen llegar tarde los pruductos

-En ocasiones hay que pagar un extra por el envío, ya sea a domicilio o a la tienda física

-En la compra en el extranjero, la posibilidad de que te paren el artículo en la aduana

-Que no estas cara a cara con el dependiente

-No ver el pruducto físico antes de comprarlo

-Suele llegar tarde

-Posibles estafas

-Que puedan disponer de tus datos bancarios una vez finalizada la compra

-La pérdida del pedido

-No tratas con ninguna persona cara a cara

-Seguridad y confianza

-Que los paquetes suelen llegar en horario laboral, cuando no hay nadie en casa y para ir a recogerlo al almacén

prefiero comprar en tiendas fisicas

-Minina cantidad de dinero para envios gratuitos

-A la hora de comprar ropa puede ocurrir que no se haya acertado con las tallas, o incluso la tela no sea igual a

la que se pensaba

-El transporte de la mercancía

-El tiempo

-Vulnerabilidad

-Falta de información

-Los transportistas, puede llegar a ser un sufrimiento recibir un paquete

-La devolución

-Que es muy caro

-A veces, la imagen que aparece del producto no se corresponde con la realidad

-Forma de pago

-No poder probar los productos

-No puedes manejar el producto y testearlo.

-La entrega

-Tener que confiar en que no se trata de una estafa

-No poder ver el producto tal y como se va a presentar

-No poder probar o ver fisicamente el producto

-Que las fotos no se adecúen al producto real

-Publicidad engañosa

-Descripción del producto pesima

-El tiempo que se tarda en recibir el pedido a veces es muy largo, como cuando pides algo en Aliexpress

Los inconvenientes que han escrito los entrevistados han coindicido en gran medida con las mejoras propuestas

para el comercio electrónico. Entre las que más se repiten destaca como principal inconvenientes los envíos a

domicilio, todo lo relacionado con la hora a la que se recoge el paquete, el tiempo de entrega de los mismos, lo

que se paga por el envío etc.

79 Estudio de tendencias en E-Commerce

Por otra parte también destacan opiniones como publicidad engañosa y que el producto comprado no se haya

podido probar o tocar antes. Además la seguridad es un tema importante, el tener que confiar en la página donde

se realice la compra, dando tus datos bancarios, por ejemplo, el tener que confiar que no se vaya a usar para una

estafa es un tema que aun preocupa a alguno de los internautas.

A continuación, viene una cuestión dirigida específicamente a los menores de edad. En ella se les pregunta si al

comprar por internet han tenido alguna limitación. Dada la pequeña muestra de la población que se ha tenido en

cuenta para realizar el formulario, los menores de edad que la han contestado han sido pocos.

En las respuestas obtenidas hay dos casos, por una parte se tiene que no existen limitaciones encontradas en la

página donde se ha realizado la compra y por otro lado, la única limitación que se ha encontrado ha sido a la

hora de realizar el pago. Esta última puede ser porque al ser menores de edad necesitan tarjetas de crédito con

un titular que sea mayor de edad o porque no se dispongan de medios para ello.

Además, en este caso, muchas páginas si que limitan el acceso a menores. Por ejemplo, a la hora de comprar

vuelos online, se necesita alguna persona mayor de edad, un menor no podría realizar la compra. También en

algunos hoteles no te dejan reservar si eres menor de edad. Esta es una medida importante que algunas páginas

deberían de tener en cuenta sobre todo para productos peligrosos o que puedan generar algún daño.

Finalmente, la última cuestión solo debía ser respondida por las personas que no comprar por internet. El 66,7%

de las personas que no compran por internet no lo hacen debido a que prefieren ver los artículos físicamente

antes de realizar la compra y el 33,3% no lo hace porqeue no confían en los medios de pago a través de internet.

13 CONCLUSIONES

n base a los resultados obtenidos mediante la realización de la encuesta y el trabajo de investigación sobre

el comercio electrónico, se pueden obtener varias conclusiones.

En primer lugar, se verifican los datos proporcionados por otros estudios relacionados con el comercio

electrónico. Son ciertas las conclusiones sacadas por estos experimentos sobre la diferencia en la utilización del

e-commerce dependiendo de la generación a la que se pertenezca y su tendencia en relación con la compra online

ante los productos que más se utilizan, el horario en el que se compra etc. También, se demuestra la tendencia

de las mujeres hacia la compra en todo lo relacionado con la moda y los cosméticos, mientras que el género

masculino se decanta por la compra de aparatos electrónicos y artículos de lujo.

Además existen ciertas limitaciones encontradas para los menores de edad. En ciertas páginas no existe este tipo

de limitaciones, lo que puede resultar un verdadero peligro dando acceso a los menores de edad a cualquier

compra online. Sin embargo, muchas páginas si limitan el acceso a los mismos, sobre todo, a la hora de realizar

los pagos. Esto es muy importante para la protección de los menores y es un tema delicado que deberían de tratar

los comercios electrónicos.

Por otra parte, y en base a las ventajas y desventajas del comercio electrónico, se puede ver si conviene o no

instalar una tienda electrónica en el comercio físico o crear solo la tienda online o simplemente mantener solo la

tienda física.

El disponer de comercio online se está convirtiendo en una de las principales herramientas para el desarrollo de

una empresa, formando parte indispensable en el mundo de Internet. Hace más fácil el realizar negocios, debido

a que no importa el lugar donde se encuentre la tienda, disminuye costes y precios, y además se puede realizar

una compra en cualquier momento y en cualquier lugar siempre que se disponga de internet. Por tanto, se elimina

el contacto directo entre empresa y cliente, lo que suele crear desconfianza tanto por parte de los clientes como

por parte de la propia empresa.

La compra online tiene diversos riesgos. En la mayoría de los casos la inseguridad sobre la seguridad de este

tipo de comercio es generada por la duda por parte del comprador al recibir su producto o pensar que puede estar

siendo estafado. El comprador también teme por la posibilidad de que su identidad y datos (“nombre, dirección,

número de tarjeta de crédito, etc…”) sean usados para estarfarles o para copiar los datos de su cuenta bancaria.

Por otro lado, el vendedor también puede dudar ya que no puede contrastar los datos del cliente.

Asi que aunque la vía online tiene algunas desventajas en temas de seguridad y demás, todo lo que le puede

aportar a una tienda, en su mayoría, son ventajas.

Es de vital importancia que la tienda online cuente con la seguridad necesaria para haer de este tipo de

transacciones una forma segura de compra. Esto se puede conseguir con sistemas de seguridad como los que se

ha explicado con anterioridad ya que están dotados de varias cualidades que aseguran una compra fiel.

Todas estas características importantes para un comercio online se traducirán en la facilidad, fidelidad de los

clientes y número de ventas en la tienda, lo que ayuda siempre a la captación de clientes para el comercio. Si

una tienda genera confianza en sus clientes será, sin duda, una triunfadora en el mercado online.

La opción de ofrecer un servicio online, para la empresa puede convertirse en una importante ventaja competitiva

con la que diferenciarse y generar beneficio. Supone una poderosa herramienta de comercialización,

interactividad, promoción y venta para sus clientes. Otro de sus más importantes activos es que genera para la

empresa la creación y difusión de la imagen de su marca; es lo que se conoce como e-branding.

E

14 ANEXOS

Las entrevistas realizadas a los grupos de personas se encuentran como Anexo en un CD. Se ha optado por esta

opción debido a que son 48 entrevistas con una longitud de 249 páginas. Por este motivo y para justificar los

resultados obtenidos, se incluyen en un CD anexo al texto del proyecto.

REFERENCIAS

Anteportamlatinam, J. (2014). Relevancia Del E-Commerce Para La Empresa Actual, 102.

Castro, R., & Cadenas, S. (n.d.). No Title.

Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. (n.d.). El comercio electrónico en España. Retrieved

September 6, 2018, from https://www.cnmc.es/node/369523

consumidores online. (2017).

Cortizo Pérez, J. C. (n.d.). El impacto real del Black Friday y Cyber Monday en eCommerce. Retrieved July 25,

2018, from https://www.brainsins.com/es/blog/impacto-black-friday-cyber-monday-ecommerce/111473

Cristina Juan. (n.d.). Tendencias e-Commerce y Comercio Electrónico 2018. Retrieved April 28, 2018, from

https://www.iebschool.com/blog/tendencias-comercio-electronico-e-commerce/

Cuatro tendencias que cambiarán el comercio online en 2018 - elEconomista.es. (n.d.). Retrieved April 28, 2018,

from http://www.eleconomista.es/emprendedores-pymes/noticias/8852679/01/18/Cuatro-tendencias-que-

cambiaran-el-comercio-online-en-2018.html

Del, M., & Fin, T. (2015). Memoria del trabajo fin de grado.

González Rodríguez, Á. (2015). El comercio electrónico: diseño e implantación de una tienda online. Retrieved

from http://ruc.udc.es/dspace/handle/2183/16332

Indicadores de comercio electrónico. (2018). Red.es.

La Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores. (n.d.). Emprendiendo en el Comercio Exterior.

Retrieved July 24, 2018, from https://comunidad.iebschool.com/lucianaabdala/comercio-exterior/

La Unión Europea elimina el geobloqueo en las compras por internet. (n.d.). Retrieved April 28, 2018, from

https://directivosygerentes.es/ecommerce/noticias-ecommerce/geobloqueo-compras-internet

Lane, A. (n.d.). Los 5 tipos de comercio electrónico. Retrieved September 6, 2018, from

https://es.shopify.com/blog/12621205-los-5-tipos-de-comercio-electronico

Mercado, L. D. E., Externo, L., Macroentorno, A. D. E. L., Econ, F., Jur, F., Tecnol, F., … Cand, E. (n.d.). Tfg

Plan Empresa E-Commerce - Buybid, 1–116.

Redacción España. (n.d.-a). ¿Cuáles son los beneficios del Comercio Internacional? Retrieved September 6,

2018, from https://internacionalmente.com/beneficios-del-comercio-internacional/

Redacción España. (n.d.-b). El e-commerce en el comercio internacional. Retrieved September 6, 2018, from

https://internacionalmente.com/el-e-commerce-en-el-comercio-internacional/

Teresa, A., Maroto, G., Maribel, T., & Requero, M. (2016). Análisis del comercio electrónico en españa.