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EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
MISIONALES Y DE APOYO
INFORME DE AUDITORÍA
VERIFICACION AL PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y DENUNCIAS (PQRD) DE LA SUPERINTEDENCIA
NACIONAL DE SALUD
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
OFICINA DE CONTROL INTERNO
Bogotá D. C, Mayo de 2014
Contenido
1. OBJETIVO .......................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ........................................................................................................................................... 3
3. METODO ............................................................................................................................................ 3
4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................ 3
5. INFORME ........................................................................................................................................... 4
5.1 Marco Normativo................................................................................................................................ 4
5.2 Programa Gobierno en Línea. ......................................................................................................... 5
5.3 Canales de Recepción de (PQRD) ............................................................................................... 11
6. FORMALIZACIÓN PROCESO ...................................................................................................... 19
7. CONTACT CENTER – PEOPLE CONTACT .............................................................................. 28
8. PROCESO DE GESTIÓN (PQRD) – People Contact. .............................................................. 43
9. SISTEMA DE INFORMACIÓN – SUPQR .................................................................................... 45
10. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS YANHAAS .................................................. 51
11. AVANCE NORMATIVO .................................................................................................................. 54
12. CONCLUSIONES ............................................................................................................................ 55
13. RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 57
1. OBJETIVO
El ejercicio de Auditoria tiene como objetivo ilustrar a la Alta Dirección, respecto, del
proceso de recepción, trámite y respuesta de PQRDs, que actualmente debe atender la
Entidad, en ejercicio y ejecución de sus funciones de inspección y vigilancia, y en
especial los avances y mejoramientos que eventualmente se esté surtiendo al proceso
con el propósito de perfeccionarlo en beneficio de los usuarios del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
2. ALCANCE
El alcance de la auditoria se circunscribe a realizar la verificación o monitoreo en el
lapso de tiempo transcurrido entre los meses de Enero a Abril del año de 2014.
3. METODO
La metodología aplicar es la actualmente utilizada para agotar este tipo de prácticas,
entre lo que tenemos:
Programación de la auditoria.
Apertura y Solicitud de información.
Interpretación y valoración que se haga de la información.
Emisión de conclusiones.
Formulación de Recomendaciones. (de existir la necesidad de hacerlas).
Traslado o Conciliación del informe preliminar en ejercicio del derecho de defensa y
contradicción.
Informe Final.
4. JUSTIFICACIÓN
De conformidad con las funciones contenidas en la Ley 87 de 1993, la Ley 1474 de
2011, y el Decreto reglamentario 1826 de 1994, entre otras, corresponde a la Oficina
de Control Interno, verificar que el Sistema de Control Interno esté formalmente
establecido dentro de la organización y que su ejercicio sea intrínseco al desarrollo de
las funciones de todos los cargos; así como también, verificar que los controles
asociados con todas y cada una de las actividades de la organización, estén
adecuadamente definidos, sean apropiados y se mejoren permanentemente.
Adicionalmente, justifica el presente ejercicio el hecho de que la optimización del
procedimiento implementado en la recepción y tramite de PQRDs, es una necesidad en
la medida en que esta, es la principal fuente de interacción entre la Superintendencia
Nacional de Salud, los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, las
entidades que hacen parte de él, los Estamentos Gubernamentales y/o institucionales
del país, y donde por demás resulta imperativo destacar que de esta forma los usuarios
del sistema hacen saber a la Institución de las presuntas dificultades o necesidades
que se les susciten al acudir al sistema, así como dar cumplimiento a los preceptos
contenidos en la Ley 1474 de 2.011 (Estatuto Anticorrupción).
Con el objeto materializar el ejercicio que ahora nos ocupa, dimensionaremos cual es el
proceso que una PQRD, debe agotar con el fin de ser resuelta por la persona natural o
jurídica que haga parte del sistema y de quien se requiera la respuesta a ella.
5. INFORME
La Superintendencia Nacional de Salud, para atender las Peticiones, Quejas, Reclamos
y Denuncias (PQRD) de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social de
Salud (SGSSS), tiene disponible al servicio del ciudadano colombiano seis (6) canales
de atención que permiten la interacción que este tipo de procesos requiere, los cuales
son:
Atención personalizada.
Vía Telefónica.
Página Web.
Escritas o Impresas.
Chat
Redes Sociales.
5.1 Marco Normativo
Los antecedentes legales que fijan los parámetros para el desarrollo de este proceso,
están preceptuados por la Ley 1437 de 2.011(Código Contencioso Administrativo y de
Procedimiento Administrativo), las Resoluciones 280 de 2009 y 3187 de 2011 de la
Superintendencia Nacional de Salud, las cuales adoptaron los preceptos legales dados
por la normatividad vigente al interior de la Entidad y la Ley 1474 de 2011 (Estatuto
Anticorrupción).
Constitución Política de Colombia Articulo 23.
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio antes otras organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.
Ley 1437 de 2011 Artículos 14 y 15
Código Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
Resolución 280 de 2009
Manual de Procesos y Procedimientos Superintendencia Nacional de Salud.
Ley 1474 de 2011 Articulo 76
Estatuto Anticorrupción
5.2 Programa Gobierno en Línea.
La Estrategia de Gobierno en línea es considerada un eje estratégico del Buen
Gobierno, ya que procura un Estado más eficiente, más transparente y participativo
que preste mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad.
La implementación de esta estrategia en Colombia por el conjunto de entidades
públicas, ha generado logros muy importantes tales como el incremento en la
provisión de trámites y servicios por medios electrónicos, la mejora en la calidad de la
información de las entidades públicas en sus sitios web y la apertura de espacios de
participación, entre otros.
Gobierno en línea, posibilita a los colombianos a que tengan acceso a la información
pública en los sitios web del Estado, lo cual incluye a entidades de todas las ramas del
poder público del orden nacional y al 100% de los municipios y departamentos de
Colombia.
La Oficina de Control Interno, en consideración de estos avances además de los
nuevos retos que impone la evolución de la misma sociedad en temas tales como el
gobierno abierto, la multicanalidad, la conciencia del ambiente, la seguridad, el
continuo cambio de normatividad, y el entender al ciudadano como centro de la
gestión pública, entre otros, considera que debe tenerse muy en cuenta los
parámetros y lineamientos de la Estrategia de Gobierno en línea (GEL) liderada por
el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones-Ministerio TIC,
en coordinación con el Departamento Administrativo de la Función Pública, el
Departamento Nacional de Planeación y la Alta Consejería para el Buen Gobierno.
Para cumplir con el objetivo trazado dentro del presente ejercicio de Auditoria, se
tendrá en cuenta los lineamientos de la Estrategia en mención, que correspondan al
proceso ahora auditado, los cuales se concretizan en documento anexo de la
estrategia y que será objeto de verificación, los componentes son:
Componentes del programa de Gobierno en Línea:
El equipo Auditor, ahora trae a colación los componentes que hacen parte de la
Estrategia de Gobierno en Línea, para así aterrizarlos, concentrándose en los que
tocan al proceso que ahora nos ocupa.
1. Información en línea: Comprende todas las actividades a desarrollar para que
las entidades dispongan para los diferentes tipos de usuarios de un acceso
electrónico a toda la información relativa a su misión, planeación estratégica, trámites
y servicios, espacios de interacción, ejecución presupuestal, funcionamiento,
inversión, estructura organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada,
novedades y contratación, observando las reservas constitucionales y de Ley.
COMPONENTES
1. Información en Línea.
2. Interacción en Línea
3. Transacción en Línea.
4. Democracia en Línea.
2. Interacción en Línea: Comprende todas las actividades para que las entidades
habiliten herramientas de comunicación de doble vía entre los servidores públicos,
organizaciones, ciudadanos y empresas. Igualmente, este componente promueve la
habilitación de servicios de consulta en línea y de otros mecanismos que acerquen a
los usuarios a la administración pública, que les posibiliten contactarla y hacer uso de
la información que proveen las entidades por medios electrónicos.
3. Transacción en Línea. Comprende todas las actividades para que las entidades
dispongan sus trámites y servicios para los diferentes tipos de usuarios, los cuales
podrán gestionarse por diversos canales electrónicos, permitiéndoles realizar desde la
solicitud hasta la obtención del producto sin la necesidad de aportar documentos que
reposen en cualquier otra entidad pública o privada que cumpla funciones públicas.
4. Democracia en Línea. Las actividades se clasifican en dos grupos: 1.
Actividades para hacer uso de medios electrónicos en procesos y procedimientos
internos, y 2. Actividades para intercambiar información entre entidades.
ANEXO 4 Versión 3.1 (GEL)
Alcance y Características Del Sistema De Peticiones Quejas, Reclamos y
Denuncias (PQRD).
El equipo Auditor de la Oficina de Control Interno, realizó cotejo del contenido del
Anexo No. 4 del manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en
Línea (Versión 3.1), y lo efectivamente implementado por la Superintendencia
Nacional de Salud en lo relativo a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
PQRD; el ejercicio en mención, permitirá establecer el porcentaje de cumplimiento de
las actividades contenidas en el anexo No. 4 de la Estrategia generando las
conclusiones y recomendaciones correspondientes.
A continuación damos muestra del contenido de los aspectos a evaluar, descripción
de las actividades, calificación de cumplimiento y observaciones del equipo auditor de
la Oficina de Control Interno.
Convenciones:
N - No cumple
S – Cumple
P – Cumple Parcialmente
# ASPECTOS DESCRIPCIÓN CUMPLE OBSERVACION
1 Responsable del
Sistema
El sistema debe tener un responsable de su
administración, el cual debe estar claramente
identificado en el documento de Política
Editorial y de Actualización.
S
En el Artículo 18 del Decreto 2462 de 2013, en los numerales 4, 5, 6 y
8, se establece como responsable del sistema de PQRD a la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario. Debe
precisarse, que será objeto de revisión la política Editorial de la
Entidad la cual es administrada por el Grupo de Comunicaciones e
Imagen Institucional con el fin de verificar si el responsable en
mención se encuentra allí dispuesto.
2 Asignación de
turno
El sistema debe manejar una asignación de
turnos según lo establecido en el artículo 7 de la
Ley 1437 de 2011 sin perjuicio de lo establecido
en el numeral 6 del artículo 5 y el artículo 20 de
la misma Ley y el artículo 13 del Decreto 0019
de 2012.
N
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, determinó que en
el Plan de Compras de la Entidad, se encuentra como proyecto de
adquisiciones los elementos y/o equipos necesarios para implementar
el sistema de digitarnos, en la Oficina de Atención Personalizada de la
Institución. Lo anterior será objeto de posterior verificación en lo que
a su cumplimiento refiere.
3 Archivos de
soporte
Se debe habilitar un espacio para que los
usuarios del sistema envíen documentos o
archivos (texto, hoja de cálculo, video, audio,
imágenes, entre otros) de soporte de sus
actuaciones ante la Entidad. Para esto la
Entidad debe establecer un sistema de
seguridad en la recepción de dichos
documentos.
N Sin embargo la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, solicitó mediante memorando NURC 3-2014-001511 de fecha
28 de Enero de 2014 la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e
Imagen Institucional el apoyo tecnológico respectivo para dar
cumplimiento a la estrategia en este sentido.
4 Seguimiento en
línea
Con el objeto de que el ciudadano que
interpuso una solicitud, petición, queja, reclamo
o denuncia, pueda realizar seguimiento a su
estado y a la respuesta, la Entidad debe habilitar
un mecanismo a través del cual el ciudadano
pueda hacer seguimiento en.
Para esto la Entidad debe contemplar que las
peticiones pueden llegar por diversos canales y
el usuario debe poder hacer seguimiento
independiente del medio que utilizó.
Igualmente, al interior de la Entidad se debe
contar con mecanismos de monitoreo para la
recepción y respuesta oportuna de las
peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
S
Efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno
comprobó que existe formulario web en línea, donde se puede hacer
seguimiento de la PQRD, por parte de la Ciudadanía; debiendo para
ello ingresar datos básicos de la PQRD radicada, aspecto este, que será
objeto de nuevo desarrollo con la entrada en producción de la
plataforma o Sistema de Información denominado SUPQR.
5
Uso de
formularios
estandarizados
El registro de la solicitud debe hacerse a través
de formularios electrónicos que permitan
identificar y seleccionar el tipo de solicitud.
Dichos formularios deben habilitar su uso por
parte de niños y adolescentes.
S
Si, efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno
comprobó que existen formularios electrónicos que permiten
identificar y seleccionar el tipo de solicitud y el cual puede ser
accedido por niño(a) o adolecentes.
Los formularios de peticiones, quejas y reclamos
deben hacer uso del lenguaje común de
intercambio de información.
S Se percibe que el lenguaje y el metalenguaje utilizado son apropiados.
Debe permitir al ciudadano elegir el medio por
el cual quiere recibir la respuesta.
S
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, en el monitorio
realizado a todos y cada uno de los canales de recepción de PQRD,
percibió que la Superintendencia Nacional de Salud, permite al
Ciudadano escoger el medio por el cual obtendría la respuesta a su
PQRD. entre dos (2) posibilidades como lo son telefónica y escrita.
Los formularios no deberán establecer
requisitos adicionales a lo estipulado en la ley.
En cuanto a las peticiones se deberá observar lo
establecido en la Ley 1437 de 2011 o en la Ley
estatutaria que para el efecto expida el
Congreso de la República.
S
La Superintendencia Nacional de Salud, no establece requisitos
adicionales a los establecidos en la Ley, para la radicación de una
PQRD, tan solo solicita que se diligencia datos del remitente y algunos
detalles de la petición.
Los formularios deberán contar con una
validación de campos que permitan indicar al
ciudadano si le hace falta incluir alguna
información. Si el ciudadano insiste en la
radicación con elementos faltantes, el
formulario debe permitir la radicación y dejar
constancia, en el acuse de recibo, de los
requisitos o documentos faltantes en los
términos del artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
S
Si, efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno,
pudo comprobar que los formularios tienen controles de validaciones
en los campos obligatorios, los cuales son señalados con asterisco.
6 Ayudas
Para el uso adecuado de las solicitudes,
peticiones, quejas y reclamos, debe existir un
enlace de ayuda en donde se detallen las
características, requisitos y plazos de respuesta
de cada tipo de solicitud. Estas ayudas deben
dar cuenta del uso que pueden dar niños y
adolescentes del sistema.
P
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo comprobar
que los canales WEB y CHAT para radicar una PQRD, no cuenta con
enlaces de ayudas, debiendo precisar que los canales de atención
personalizada y telefónica al tener un contacto directo con el
ciudadano no es necesario el enlace de ayuda.
Los formularios deben estar acompañados de
un demo o guía de diligenciamiento y deben
contar con mecanismos que permitan a los
usuarios la verificación de los errores cometidos
en el proceso de diligenciamiento.
P
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo comprobar
que los canales WEB y CHAT para radicar una PQRD, no cuenta con
demo o guía de diligenciamiento, debiendo precisar que los canales de
atención personalizada y telefónica al tener un contacto directo con el
ciudadano no es necesario el demo o guía de diligenciamiento.
Sin embargo, mediante memorando NURC 3-2014-001511 de fecha 28
de Enero de 2014 la Superintendencia Delegada para la Protección al
Usuario, solicito a la Oficina de Comunicaciones Estratégicas e Imagen
Institucional la creación del la guía de diligenciamiento de los referidos
formatos.
Se deben indicar otros medios a través de los
cuales se pueden hacer solicitudes, los
requisitos y condiciones para ello y el
funcionario responsable ante el cual se puede
hacer la solicitud, de acuerdo con la ley.
De igual forma la Entidad debe publicar la
dirección y los datos de contacto y el horario de
atención de las oficinas o dependencias en
donde se pueda realizar la totalidad de la
actuación administrativa que implique la
presencia del peticionario, de acuerdo con lo
establecido en Decreto 1122 de 1999.
P
No se percibe en la Pagina Web de la Entidad, que describa cuales son
los canales de recepción de una PQRD, y menos aún los requisitos y
condiciones para ello, mediante memorando NURC 3-2014-001511 de
fecha 28 de Enero de 2014, se solicito a la Oficina de Comunicaciones
e Imagen Institucional, la inclusión en la página web de la mención de
los diversos canales de recepción y tramite de PQRD de que disponen
los usuarios del sistema.
En lo relativo a la publicación de la dirección y en general todos los
datos de Contacto, estos se encuentran a disposición de todos los
Ciudadanos.
7 Acuse de
recibido
Al momento de realizar una solicitud se debe
generar un mensaje de confirmación del
recibido por parte de la entidad, indicando la
fecha y hora de la recepción así como el número
de registro de la petición y la copia de la
petición realizada con el detalle de los archivos
de soporte enviados.
En dado caso de presentarse una falla en el
sistema, éste deberá arrojar un mensaje propio
del aplicativo que indique el motivo de la misma
y la opción con la que cuenta el peticionario. La
entidad debe tener en cuenta que este acuse de
recibo debe incluir la constancia de falta de
documentos en los casos estipulados en el
artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
S
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo verificar que
los formularios Web, al momento de radicar una PQRD genera
automáticamente un acuse de recibido.
Ahora bien, si bien es cierto en la página web, no se señala si hacen
falta documentos para tramitar la PQRD, los profesionales de los
grupos de trabajo dispuestos en la Superintendencia Delegada para la
Protección al Usuario, una vez se les ha efectuado el respectivo
reparto, evalúan la petición y determinan si hace falta algún
documento, y de ser así, requieren al peticionario para que lo allegue.
8 Seguridad de la
información y los datos
personales
Se debe garantizar la protección de los datos
personales de los usuarios, conforme con las
leyes sobre esta materia
N
Mediante memorando NURC 3-2014-007061 de fecha 21 de Mayo de
2014, se solicito a la Oficina de Tecnología de la Información, la
información correspondiente a las acciones adoptadas en materia de
seguridad de la información y datos personales de usuarios del SGSSS.
De lo anterior se puede establecer que de los ocho (8) tópicos a los cuales hace
referencia la Estrategia, los cuales contienen catorce (14) actividades, a tres (3) de
ellas no se le ha dado cumplimiento, obteniendo como resultado un porcentaje de
cumplimiento del 78,57%, el cual si bien es cierto es alto, como producto de un
esfuerzo institucional, se recomienda que se implementen acciones que lleven a un
cumplimiento de cada uno de los parámetros exigidos por Gobierno en Línea, en
procura de alcanzar el 100% de los mismos.
5.3 Canales de Recepción de (PQRD)
Antes de identificar por cada uno de los canales, que cantidad de PQRD ha recibido la
Superintendencia Nacional de Salud, se ilustrara gráficamente cuáles son los canales
más utilizados por los usuarios del Sistema general de Seguridad Social en Salud.
Atención Personalizada.
Fuente: Resolución No. 280 de 2009
A través de este canal el usuario del sistema se dirige personalmente a la
Oficina de Atención Personalizada de la Entidad, donde los profesionales de
esta área los atenderán y brindaran orientación para la interposición de su
PQRD.
ESTADISTICAS
Del 01 de Enero al 30 de abril de 2014, en el canal Personalizado se recibieron 2.190
solicitudes, siendo el mayor porcentaje para el motivo “Restricciones Acceso a
Servicios de salud con 1.337, seguido de Normatividad SGSSS con 511 PQRD. La
“Negación Prestación de Servicios de Salud” presento 94 PQRD, y la “Disconformidad
Manifiesta” 47 PQRD, encontrándose en los últimos lugares de nuestro Rankin
“Insatisfacción Por Problemas de Salud” y Seguimiento a PQRD con las cifras
señaladas.
Atención Vía Escrito
ENE FEB MAR ABR
38
2 43
1
52
3
1
79
14
4
14
8
14
0
29
22
43
0 19
16
12
0 11
0 0
0
1
0 3
3
17
Reestricciones
Normatividad SGSSS
Negación Prestaciones Servicios
Disconformidad Manifiesta
Insatisfacción por Problemas Salud
Seguimiento a PQR
A través de este canal el usuario se dirige personalmente a la Superintendencia
Nacional de Salud y radica oficio el cual contiene su PQRD; La gráfica ilustra el
proceso en mención.
Fuente: Resolución No. 280 de 2009
Del 01 de Enero al 30 de abril de 2014, en el canal Escrito, se recibieron 7.731 PQRD,
siendo el mayor porcentaje de recepción para el motivo denominado “Restricciones
acceso a Servicios de Salud” con 4.265 PQRD, seguido de tipificación o motivo
denominado “Disconformidad Manifiesta” con 641 PQRD. El mes de Febrero presentó
el mayor número de solicitudes de Restricciones de Acceso Servicios de Salud con
(1.505) y Disconformidad manifiesta con (241).
En su orden, el motivo “vigilados” entre el mes de Enero y Febrero se evidencio un
aumento en la recepción de PQRD, disminuyendo en Marzo y volviendo a aumentar en
el mes de Abril. En lo que corresponde al motivo denominado “Ineficacia en la
Atención” se percibe un descenso a lo largo del periodo, no siendo así para el motivo
“Seguimiento a PQRD ya que en Marzo aumento y en el caso del motivo “Normatividad
% Ciudadana” este se mantuvo constante.
El equipo auditor considera relevante mencionar que en el mes de Abril, la recepción
de PQRD en estos motivos bajo ostensiblemente tal y como se describió,
desconociendo las causa de ello, lo cual resultaría conducente revisar por parte del
área misional las causas de ello, y eventualmente administrarlas para que el fenómeno
se presente en otras épocas del año.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
14
09
15
05
13
49
2
20
4
24
1
19
5
1
19
0
24
3
14
1
18
5
15
4 14
5
12
7
0 1
31
28
0
14
2
15
2
12
5
11
8
13
1
10
8
Reestricciones acceso a serviciosde salud
Disconformidad Manifiesta
Vigilados
Ineficacia Atención
Seguimiento a PQR
Normatividad (% Ciudadana)
Página Web
A continuación la siguiente gráfica ilustra el proceso en mención.
Fuente: Resolución No. 280 de 2009
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una
PQRD, debiendo para ello, ingresar a la Pagina Web de la Superintendencia
Nacional de Salud, http://www.supersalud.gov.co/, donde el usuario debe
diligenciar formulario ingresando datos biográficos y detalles de la petición; una
vez surtido este trámite en línea, el sistema genera en forma automática acuse
de recibo, consecutivo de su radicado, el cual permite individualizar la PQRD y
efectuar seguimiento de la misma.
Del 01 de Enero al 30 de abril de 2014, en el canal Web se recibieron 24.453
solicitudes, siendo el mayor porcentaje para “Restricciones acceso a servicios en salud”
con 16.061 PQRD, seguido de “Seguimiento a PQRD” con 2.574 peticiones, “Ineficacia
en la Atención” con 1.462 PQRD, “Disconformidad Manifiesta” con 1.448 PQRD e
“Incumplimiento de Prestaciones Económicas” con 747 PQRD.
Telefónico Fuente: Resolución No. 3187 de 2011
ENE FEB MAR ABR
43
73
55
23
61
63
2
71
1
42
5
60
7
83
1
38
0
50
8
57
2
2 3
10
52
1
61
6
1 1
87
27
4
28
6
0
Reestricciones
Seguimiento aPQR
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una PQRD,
debiendo para ello, llamar al PBX 4837000, o a la línea gratuita nacional
018000513700, donde un agente del Contact Center atenderá la llamada y
recepcionará la PQRD. La imagen ilustra el proceso en mención.
Atención Chat Fuente: Resolución No. 3187 de 2011
ENE FEB MAR ABR
19
26
8
21
50
2
21
80
8
21
07
2
10
62
1
83
45 99
91
10
38
5
81
30
64
50
79
49
5 2
24
3
43
97
23
25
20
47
15
59
14
40
15
44
14
25
44
1
24
6
29
4
0
Vigilados
Seguimiento a PQR
Reestricciones
Supersalud
Contact - Center
Limitaciones en la Información
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una PQRD,
debiendo para ello, ingresar a la Pagina Web de la Superintendencia Nacional de
Salud, http://www.supersalud.gov.co/, donde el usuario debe ingresar por la opción
CHAT, y una vez escogido esta opción, debe digitar un nombre de usuario y
seguidamente debe diligenciar formulario ingresando datos biográficos y darle click en
el botón conectar, para que se inicie sesión con un agente del Contact center.
Previamente, el hardware (PC) debe cumplir con unos requerimientos técnicos y
habilitar unas opciones en el navegador para poder iniciar sesión de forma adecuada y
correcta. La siguiente imagen ilustra el proceso en mención.
Del 01 de Enero al 30 de abril de 2014, en el canal Chat se recibieron 10.218 PQRD,
siendo el mayor porcentaje para este periodo el motivo específico denominado “Contact
Center” con 7.093 PQRD lo cual representa el 69,42%, seguido del motivo especifico
denominado “Supersalud” con 1.294, lo cual representa el 13,57%.
Ahora bien, en el mes de Febrero se presento el mayor número de solicitudes de
Contact - Center (2.199) y Supersalud (670), en lo que a corresponde al motivo
denominado “Seguimiento a PQRD” se puede establecer que maneja un promedio de
183,5, respecto, del motivo “vigilados” se percibe que entre el mes de Enero y Marzo
de la vigencia 2014, existió un aumento en la recepción de peticiones, el cual bajo
ostensiblemente en el mes de Abril tal y como lo describe la gráfica, ocurriendo lo
mismo para el motivo “Restricción a servicios de Salud, donde también por este canal
se concluye existió una disminución significativa.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
12
65
21
99
17
99
18
30
32
1
67
0
22
8
75
24
1
15
9
17
5
15
9
20
2
22
3
23
7
84
11
5
74
73
0
Contact - Center
Supersalud
Seguimiento a PQR
Vigilados
Reestricciones acceso a servicios desalud
Redes Sociales
Al ser la red social una estructura compuesta de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, por medio de las mismas se interactúa
constantemente y cada vez con mayor frecuencia, entre los usuarios del Sistema
General de Seguridad Social en Salud y la Superintendencia Nacional de Salud,
convirtiéndose esta forma de comunicación en la actualidad, en un canal mas de
recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias sobre aspectos que tocan al
sistema.
En la actualidad las redes sociales que maneja la Entidad, son Twitter y Facebook,
redes que son administradas por el grupo de Comunicaciones Estratégicas e Imagen
Institucional; en lo transcurrido en el periodo de Enero a Abril de 2014 se recepcionaron
un total de 281 PQRD, como adelante se visualizara.
6. FORMALIZACIÓN PROCESO
Al respecto debe señalarse, que se realizo trabajo conjunto entre las dependencias de
Comunicaciones e Imagen institucional, la Oficina Asesora de Planeación y la
Delegada de Protección al Usuario y la Participación Ciudadana, donde se levanto el
procedimiento tendiente a formalizar este canal, el cual a continuación se muestra.
ID Dependencia Responsable
Cargo Responsable
Descripción de la Actividad Punto de Control
1 Usuario/Peticionario N.A.
Establece comunicación con la Superintendencia Nacional de Salud vía redes sociales Facebook o Twitter ingresando la petición, queja, reclamo o solicitando información a la Entidad.
Registro en la red social del mensaje recibido.
2
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Ingresa con usuario y clave a la cuenta oficial de la Superintendencia Nacional de Salud en la red social.
N.A.
3
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Lee los mensajes y los analiza para determinar si corresponden a peticiones de información institucional básica o si son peticiones de información técnica, quejas o reclamos.
N.A.
4
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Si es información institucional, el procedimiento continúa en el paso 5. Si es una petición, queja o reclamo, el procedimiento sigue en el paso 8.
N.A.
5 Oficina Asesora de Profesional o Cuando la comunicación del usuario o peticionario, N.A.
ID Dependencia Responsable
Cargo Responsable
Descripción de la Actividad Punto de Control
Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Contratista corresponde a una petición de información institucional básica (por ejemplo: nombre del Superintendente Nacional de Salud, dirección de la Supersalud, PBX de la Supersalud), se emite respuesta de manera inmediata por la red social.
6
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Si el usuario o peticionario queda satisfecho con la respuesta recibida, el procedimiento continúa en el paso 7. En caso contrario, regresa al paso 1.
N.A.
7
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Genera periódicamente informes, estadísticas para análisis del nivel de peticiones de información institucional básica recibidas y atendidas, con el fin de mejorar la ejecución del procedimiento.
Informes y estadísticas del nivel de peticiones recibidas y atendidas.
8
Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional
Profesional o Contratista
Cuando la comunicación del usuario o peticionario, corresponde a una petición, queja o reclamo sobre el sistema de salud, se informa y traslada a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, informándole también al usuario/peticionario vía red social.
Registro (correo electrónico) en el cual se evidencia el traslado a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario. Registro en la red social en el cual se informa del traslado al peticionario.
9 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Solicita mediante mensaje público al usuario/peticionario vía red social, que envíe por mensaje privado, los datos de identificación como: nombre completo, documento de identidad, y teléfono de contacto, nombre de EPS o IPS y ciudad. De ser necesario, establece comunicación telefónica con el usuario/peticionario, para ampliar información sobre la petición, queja o reclamo.
Registro en la red social de los mensajes intercambiados con el usuario/peticionario para identificación del mismo.
10 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Radica la petición queja o reclamo en el sistema de información de correspondencia con el fin de generar un número único de identificación de la solicitud NURC, garantizar la trazabilidad de la misma y los tiempos de respuesta de la Entidad.
Asignación de NURC en el sistema de información de correspondencia.
11 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si la petición, queja o reclamo es competencia de la Superintendencia Nacional de Salud, el procedimiento continúa en la actividad 12. Si es competencia de otra entidad, el procedimiento pasa a la actividad 20.
N.A.
12 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Consulta la base de datos de preguntas/consultas frecuentes para determinar si la petición, queja o reclamo tiene precedentes administrativos en la Supersalud, y de esta manera se pueda atender o solucionar en el mismo sentido. En caso contrario, la petición, queja o reclamo ameritará un análisis
N.A.
ID Dependencia Responsable
Cargo Responsable
Descripción de la Actividad Punto de Control
particular para la misma. Nota: Se debe garantizar la respuesta oportuna al peticionario, atendiendo a los tiempos establecidos en el marco regulatorio y normativo vigente.
13 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si la petición, queja o reclamo tiene precedentes administrativos en la Supersalud y se encuentra en la base de datos de preguntas/consultas frecuentes, el procedimiento continúa en la actividad 14. Si amerita análisis particular, el procedimiento pasa a la actividad 15.
N.A.
14 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Prepara y emite respuesta al peticionario, por la red social, generando adicionalmente NURC de salida en el sistema de información de correspondencia. El procedimiento continúa en la actividad 22.
Respuesta al usuario/peticionario con NURC en el sistema de correspondencia. Respuesta al usuario/peticionario por la red social.
15 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si cuenta con la información suficiente para responder porque el asunto de la petición queja o reclamo es competencia de la Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana, el procedimiento continúa en la actividad 14. En caso contrario, cuando el asunto es competencia de otra dependencia de la entidad, el procedimiento continúa en la actividad 16.
N.A.
16 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Traslada la petición, queja o reclamo a la dependencia correspondiente de la entidad que de acuerdo a la temática, tenga la competencia para responder, e informa al peticionario por la red social.
Registro del traslado a la dependencia responsable, en el sistema de información de correspondencia. Registro en la red social en el cual se informa del traslado al peticionario.
17 Dependencia responsable
Profesional o Contratista
Analiza el tema de la petición, queja o reclamo; prepara y envía respuesta a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario.
Registro de la respuesta enviada a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, en el sistema de información de correspondencia.
18 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Cuando la petición queja o reclamo, es competencia de otra entidad, traslada a la entidad competente e informa al peticionario por la red social.
Registro del traslado a la entidad competente, en el
ID Dependencia Responsable
Cargo Responsable
Descripción de la Actividad Punto de Control sistema de información de correspondencia. Registro en la red social en el cual se informa del traslado al peticionario.
19 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si la entidad es vigilada por la Superintendencia Nacional de Salud, el procedimiento continúa en la actividad 20. En caso contrario, finaliza el procedimiento.
N.A.
20 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Envía comunicación a través de muro de la red social asociando a la entidad vigilada responsable, por mensaje privado y por el sistema de información de correspondencia, remitiendo copia de la petición, queja o reclamo a la entidad vigilada. En esta comunicación, solicita a la entidad vigilada enviar copia de la respuesta dada al usuario/peticionario. Nota: Se debe garantizar la respuesta oportuna al peticionario, atendiendo a los tiempos establecidos en el marco regulatorio y normativo vigente.
Registro del traslado a la entidad responsable, en el sistema de información de correspondencia. Registro en la red social en el cual se informa al usuario/peticionario y a la entidad vigilada, acerca del traslado.
21 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Realiza seguimiento a la respuesta emitida por la entidad vigilada a la petición, queja o reclamo interpuesta por el peticionario.
N.A.
22 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si la entidad vigilada por la Superintendencia Nacional de Salud no emite respuesta de fondo sobre la petición, queja o reclamo interpuesta por el usuario, la Superintendencia Nacional de Salud reitera el requerimiento al vigilado para que éste analice nuevamente la situación y emita una respuesta de fondo al peticionario; el procedimiento pasa a la actividad 25. En caso de que la entidad vigilada emita respuesta de fondo, el procedimiento continúa en la actividad 23.
Reiteración del requerimiento a la entidad vigilada.
23 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Si el usuario queda satisfecho con la respuesta emitida por la entidad vigilada por la Superintendencia Nacional de Salud, el procedimiento continúa en la actividad 24. En caso contrario, pasa a la actividad 25.
N.A.
24 Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario
Profesional o Contratista
Genera informes y estadísticas periódicas para evaluación, análisis y retroalimentación del proceso.
Informes y estadísticas del nivel de PQR atendidas y solucionadas para mejora del proceso.
25 Superintendencia Delegada para la
Profesional o Contratista
En caso de que el usuario/peticionario no quede satisfecho porque no se dio respuesta de fondo a
N.A.
ID Dependencia Responsable
Cargo Responsable
Descripción de la Actividad Punto de Control
Protección al Usuario su petición, queja o reclamo, se da inicio a este procedimiento de la Superintendencia Nacional de Salud, cuyo objeto es “Investigar a los sujetos de supervisión por conductas, ya sea, por acción u omisión, que trasgredan la normatividad legal y reglamentaria vigente del Sistema General de Seguridad Social en Salud, respetando las garantías constitucionales y legales.”
El equipo auditor dio cuenta de que para la recepción de PQRD por este canal (Redes
Sociales) se utiliza el “Time Line”, es decir, se utiliza un espacio en el cual se envían a
la ciudadanía mensajes de orden institucional, y al recibir PQRD por la red social
Facebook utilizando el Time Line de la Entidad, la información del mensaje institucional
y de Facebook puede generar confusión, al encontrar contenidos de PQRD e
institucionales; ahora bien, la Presidencia de la Republica mediante su programa Urna
de Cristal, recomendo no utilizar el Time Line institucional para recepcionar, tramitar y
contestar PQRD, debiendo con base en ello recomendar viabilizar tecnológicamente la
separación de recepción de PQRD por red social Facebook del Time Line institucional.
Urna Virtual en concreto ha manifestado:
Ejemplo manejo de PQRD en Presidencia de la República.
Allí se observa como lo relativo a PQRD, se maneja en forma aislada del Time Line, no
generando confusión de contenidos al ciudadano.
De otro lado el equipo auditor, considera pertinente informar, que en lo que refiere a
redes sociales, la Fuerza de Tarea Digital y Urna de Cristal, como líderes de la
estrategia digital del Gobierno Nacional, calificaron el desempeño de nuestras redes
sociales – Twitter, Facebook y Youtube- con un puntaje de 87% sobre 100.
La calificación, que se realiza bajo el índice “e-gobierno digital”, representó un
incremento del 26% respecto a 2013, cuando la Entidad obtuvo 61%, quedando en la
fase inicial del proceso.
En ese entonces, nuestras redes sociales llevaban algunos meses de ser reactivadas,
pese a que fueron creadas a principios de 2010, esta tarea implicó la depuración y
actualización de los contenidos y la interacción diaria y en tiempo real con los usuarios,
lo que permitió a la Superintendencia Nacional de Salud pasar de menos de 4.000
seguidores a cerca de 19.000 solo en Twitter.
Esta gestión de ordenamiento e interacción de los contenidos trajo importantes
avances desde el año pasado (2013), pues se paso de cero “0” a una calificación de
61%. El informe reconocía básicamente que Supersalud estaba empleando redes
sociales para dar a conocer la gestión de la Entidad y que estas se encontraban en
constante actualización.
En esta oportunidad, con una calificación de 87%, la Supersalud se encuentra en la
segunda fase del índice “e-gobierno digital”, conocida como “crecimiento” y se está a
sólo tres puntos del máximo escalafón de “Consolidación”, un resultado que no solo
reconoce el hecho de mantener actualizadas las redes sociales, sino de realizar
funciones de buena comunicación digital.
Lo anterior significa que la Supersalud ha fortalecido esta gestión, a través del
desarrollo de mejores contenidos, incentivando la interacción con los seguidores, la
elaboración estratégica de los mensajes, el mejoramiento de la presentación gráfica y
sobre todo, el mantenimiento de un diálogo abierto donde los seguidores encuentran
respuestas a sus comentarios e inquietudes.
Calificación:
NOTA: Si bien la calificación, se otorgo una vez culminada la vigencia de 2013, el equipo auditor la
referencia, en atención a que la misma se mantiene para el lapso de tiempo, definido como alcance del
ejercicio auditor.
Estadísticas Recepción de PQRD por Canal Redes Sociales.
A continuación se muestra como se comportó en el primer cuatrimestre de 2014, este
canal en recepción y tramite de PQRD.
De lo anterior se puede establecer, que en el mes de Enero de 2014 tanto en el muro
público, como mensaje privado se recepcionaron 62 PQRD.
Para el mes de Febrero de 2014 tanto en el muro público, como mensaje privado se
recepcionaron 58 PQRD.
Para el mes de Marzo de 2014 tanto en el muro público, como mensaje privado se
recepcionaron 92 PQRD.
Para el mes de Abril de 2014 tanto en el muro público, como mensaje privado se
recepcionaron 69 PQRD.
De la información anterior se puede colegir que en el primer cuatrimestre de 2014, se
recepcionaron un total de 281 PQRD, donde se advierte que a medida que pasa el
tiempo se incrementan el numero de trámites de este tipo, dado la eficacia con que se
comporta el canal, debiendo precisar que la Oficina de Comunicaciones e Imagen
Institucional al observar que se allego una solicitud de información la brinda y cierra el
caso, no siendo para una PQRD que requiera de información técnica o de acceso al
Sistema, ya que de ser así el profesional de la Oficina de Comunicaciones realiza un
traslado de la petición a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario en
cumplimiento del procedimiento.
Una vez descritos los canales de recepción de PQRD, el equipo auditor concluye:
Que en el primer cuatrimestre de la vigencia 2014, se recepcionaron 211.551,
donde el canal telefónico continua siendo el de mayor uso por parte de los usuarios
del SGSSS, seguido de Web, Chat, escrito y Atención Personalizada.
Que conforme a la evaluación que hiciera la Oficina de Control Interno en el mes de
Noviembre de 2013, respecto, de los meses de Comprendidos entre Mayo y
Octubre de 2013 se obtuvo como resultado un total de 410.679 PQRD; si tomamos
las allegadas en el periodo ahora evaluado (Enero – Abril) se recepcionaron
229.720 PQRD evidenciando una reducción ostensible de 7, 9% en la recepción de
PQRD, lo cual salvo mejor concepto, parece favorable, y se ve reflejado de la
siguiente manera:
Que las redes sociales cada día cobran mayor importancia dado las facilidades
tecnológicas con que cuenta la comunidad, aunado, a que facilitan la interacción en
tiempo real con la Superintendencia Nacional de Salud.
Que es deber exaltar por parte del equipo auditor la labor que adelanta la Oficina
Asesora de Comunicaciones e Imagen Institucional, ya que obtuvieron por parte del
Programa Urna de Cristal de la Presidencia de la Republica, una calificación
sobresaliente en el manejo de las redes sociales; encontrándose en la fase
denominada “crecimiento” con un 87% sobre 100, estando a portas de entrar en la
fase de “evolución”, la cual facilitara obtener la máxima calificación.
7. CONTACT CENTER – PEOPLE CONTACT
La Superintendencia Nacional de Salud suscribió contrato los servicios especializados
de un centro de contacto a nivel nacional, previa licitación pública, efectuando la
adjudicación del contrato una vez se surtió el proceso de selección en los términos de
ley a la firma People Contact.
La Oficina de Control Interno, verificó algunas de las obligaciones contractuales en
ejecución del contrato suscrito, con el propósito de dimensionar la utilidad que esta
compañía presta al proceso ahora auditado.
Para el equipo auditor resultaba importante verificar las calidades del contratista, y es
por ello, que dio cuenta de que la firma cuenta con certificación de su Sistema de
Gestión de la Calidad por ente certificador plenamente reconocido.
Imágenes de la Infraestructura Tecnológica People Contact (Sede Bogotá).
La Oficina de Control Interno, observó que la firma contratista People Contact dispone
de una herramienta gerencial de Inteligencia de Negocios (BI) conocida como
dashboards que sirve para determinar lo que sucede en tiempo real, y permite
reconocer rápidamente que es lo que necesita de su atención prioritaria.
Se evidencio que esta firma cuenta con la infraestructura tecnológica y física de un
Contact Center con capacidad para atender las PQRD del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
1. Recurso Humano:
El contratista cuenta con un mínimo de 60 agentes asignados para cumplir y garantizar el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la semana 24 horas al día.
El contratista garantiza la disponibilidad de los agentes de manera simultánea o por turno.
Se determinó que estas obligaciones, son cumplidas a cabalidad, aunado, a que los agentes son capacitados constantemente por la Coordinadora de Operaciones de la firma, tal y como a continuación se ilustra.
CAPACITACIONES CAMPAÑA SUPERSALUD- Noviembre de 2013 a Mayo de 2014
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
11, 15, 22 Y 29 de Noviembre
del 2013
Evaluaciones Noviembre
Los temas tratados en la evaluación fueron:
Resolución, fechas y pago de la tasa, Resolución
1881 de 2013, Procesos operativos, Tipificación, Circular 010 del 2013,
Aplicativo SUPQR, Oportunidad de Citas,
Traslado Superfinanciera por PILA, Decreto 055 del
2007, Función Jurisdiccional, Diccionario de Concepto de Gestiones
y Resolución 2228 del 2013.
100% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
14 de Noviembre del
2013
Actualización aplicativo
SUPQR
Observaciones Aplicativo SUPQR
100% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
06, 13 y 20 de Diciembre del
2013
Evaluaciones Diciembre
Los temas tratados en la evaluación fueron:
Procesos operativos del CHAT, Aplicativo SUPQR,
Cartilla de Derechos y Deberes, Procesos
SUPERSALUD, Circular Única, Circular Conjunta 030 del 2013, Preguntas
filtro para transferencias, Importancia y buen uso
de la líneas de atención al usuario de la Supersalud,
Ítem de afectación del área de calidad y
Tipificación.
100% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Inducción Inicial
Desde el 10 de Diciembre del 2013 Hasta el
24 de Diciembre del
2013.
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios
1 Agente Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
12 de Diciembre del
2013 Taller
Escucha Activa y modulación de voz.
5 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
23 de Diciembre del
2013 Taller
Escucha Activa y modulación de voz.
2 Agentes Paola Barco
- People Contact
PEOPLE CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
3, 10, 17, 24, de Enero del
2014
Evaluaciones Enero
Los temas tratados en al evaluación fueron:
Tiempo de respuesta de las reclamaciones,
Normatividad, Portabilidad Nacional,
prestaciones económicas, Valor de la UPC, Nuevo
POS Resolución 5521 del 2013, Decreto 1570 del
1993, Valores pagos compartidos 2014,
Estructuración de la Superintendencia
Nacional de Salud Decreto 2462 del 2013, Circular
001 del 2014, Circular 034 del 2013, Tipificación, Procesos Operativos,
Sistema RVCC, Circular Única.
100% Paola Barco
y Jeny Escobar
PEOPLE CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
7 de Enero del 2014
Preturno Resolución 5521 y 5522
del 2013 100%
Paola Barco y Jeny
Escobar
PEOPLE CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
21 de Enero del 2014
Preturno Circular única y Procesos
Operativo 100%
Jeny Escobar
SUPERSALUD
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Inducción Inicial
Desde el 21 de Enero del 2014 Hasta el 29 de Enero del 2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios Decreto 4747, Resolución 3047 y Resolución 4331.
Resolución 5521 de 2013 - POS Ley 1122 del 2007 y Ley 1438 del 2011. Ley
Antitrámites Código Contencioso
Administrativo Información y métodos de
búsqueda en el manual Charla de Calidad Canguro
Clínica de radicación de casos
5 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
22 de Enero del 2014
Preturno Circular 034 del 2014 100% Jeny
Escobar PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
30 de Enero del 2014
Nuevo proceso
Tramite PQR 50% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
31 de Enero del 2014
Circular única Circular única 1 Sesión 88% Ing. Alfonso
Plazas SUPERSALUD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
31 de Enero del 2014
Nuevo proceso
Tramite PQR 50% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
7 y 14 de Febrero del
2014
Evaluaciones Febrero
Se realizaron solo dos evaluaciones semanales
donde se incluyeron temas como: Carta de
Información del Trámite, impuesto CREE, Decreto 1828 del 2013, Procesos
Operativos, Sistema RVCC, Proceso SIS y Aplicativo SUPQR.
100% Paola Barco
y Jeny Escobar
PEOPLE CONTACT
Inducción Inicial
Desde el 8 de Febrero del
2014 Hasta 17 de Febrero del
2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones
2 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
8 de Febrero del 2014
Prestaciones Económicas y
POS
Sesión 1 - Prestaciones Económicas y POS
47% Sandra Giraldo
EXTERNO
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
12 de Febrero del 2014
Socialización Proceso SIS
Socialización Proceso SIS 50% Jeny
Escobar PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
13 de Febrero del 2014
Socialización Proceso SIS
Socialización Proceso SIS 50% Jeny
Escobar PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
15 de Febrero del 2014
Prestaciones Económicas y
POS
Sesión 2 - Prestaciones Económicas y POS
48% Sandra Giraldo
EXTERNO
Inducción Inicial
Desde el 18 de Febrero del
2014 Hasta el 28 de Febrero
del 2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios Decreto 4747, Resolución 3047 y Resolución 4331.
Resolución 5521 de 2013 - POS Ley 1122 del 2007
2 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
21 de Febrero del 2014
Gobierno en línea
Generalidades y Evaluación del Gobierno
en línea 100% Paola Barco
PEOPLE CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
27 de Febrero del 2014
Circular única Circular única 2 Sesión 11% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
28 de Febrero del 2014
Prestaciones Económicas y
POS
Sesión 3 - Prestaciones Económicas y POS
8% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
7, 18 y 26 de Marzo del 2014
Evaluaciones Marzo
Los temas tratados en las evaluaciones fueron:
Decreto 3045 del 2013, proceso de liquidación de
la EPS Comfenalco Antioquia, Circular única,
Procesos operativos, tipificación, Decreto 1760 del 2007, Circular 001 del 2014, Proceso SIS, árbol de tipificación, proceso WEB y Lectura de CIT.
100% Paola Barco
y Jeny Escobar
PEOPLE CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
12 de Marzo del 2014
Preturno Traslado de Comfenalco
Antioquia 100% Paola Barco
PEOPLE CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Inducción Inicial
Desde 13 de Marzo del 2014 Hasta el 21 de
Marzo del 2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios Decreto 4747, Resolución 3047 y Resolución 4331.
Resolución 5521 de 2013 - POS Ley 1122 del 2007 y Ley 1438 del 2011. Ley
Antitrámites Código Contencioso
Administrativo Información y métodos de
búsqueda en el manual Charla de Calidad Canguro
Clínica de radicación de casos.
4 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
19 de Marzo del 2014
Socialización Plantilla WEB
Socialización Plantilla y Proceso WEB
100% Jeny
Escobar PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Inducción Inicial
Desde el 14 de Abril del 2014 Hasta el 24 de Abril del 2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios Decreto 4747, Resolución 3047 y Resolución 4331.
Resolución 5521 de 2013 - POS Ley 1122 del 2007 y Ley 1438 del 2011. Ley
Antitrámites Código Contencioso
Administrativo Información y métodos de
búsqueda en el manual Charla de Calidad Canguro
Clínica de radicación de casos
4 Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Evento Fecha Tema subtema Cobertura Capacitador ENTIDAD
Capacitaciones y Mantenimientos
en General
1, 4 y 25 de Abril del 2014
Evaluaciones Abril
Los temas tratados en las evaluaciones fueron:
Aseguramiento proceso CIT, Resolución 078 del 2014, Circular 016 del
2014, Búsqueda de información de los
vigilados en el manual, Proceso radicación de
casos antiguos.
100% Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Inducción Inicial
Desde el 5 de Mayo del 2014 Hasta el 13 de Mayo del 2014
Inducción Corporativa, Supersalud,
Circular Única, Régimen
Contributivo, Régimen
Subsidiado y Régimen de Excepción,
Autorizaciones y oportunidad
de Citas, Reformas en
Salud y Procesos
Supersalud.
Presentación Corporativa, Conceptos Call Center,
Presentación de guiones de la campaña. Cortesía y
Etiqueta telefónica Aplicativos Supersalud
Generalidades de Circular Única Sistema RVCC
Sistema RVCC Sistema RVCC Notificación
electrónica, observaciones otras
circulares Generalidades de la Ley 100 - FOSYGA,
cubrimiento SOAT. Pagos compartidos Afiliación - Tipos de Afiliados, PILA Afiliación - Movilidad
Proceso CTC Prestaciones económicas Ley 1171 del
2007 - Análisis Circular 001 del 2014 Proceso
Administrativo Normatividad, procesos y
Plan de Beneficios Decreto 4747, Resolución 3047 y Resolución 4331.
Resolución 5521 de 2013 - POS Ley 1122 del 2007 y
Ley 1438 del 2011.
4 Agentes Paola Barco PEOPLE
CONTACT
Lo anterior evidencia que existe constante capacitación y actualización de los temas
objeto de información a los usuarios del sistema. Los agentes presentan evaluaciones
de conocimiento y de no ser aprobadas, se les da el refuerzo respectivo en los temas
en que se encontraron debilidades, para ser nuevamente evaluados y en caso de una
nueva improbación de la prueba se entra a revisar la necesidad de continuar con la
contratación de ese agente.
Prueba (Evaluación de Conocimiento).
2. Prestación del Servicio:
El contratista garantizara la prestación del servicio a través de los siguientes
canales.
a. Telefónico.
b. Chat.
c. Pagina Web.
El contratista realizara la gestión inicial a todas las PQRD.
El contratista deberá realizar cinco (5) campañas puntuales de salida a nivel
nacional con un volumen de 15.000 ciudadanos por campaña; entre otros para
brindar información sobre el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Es de acotar, que la Oficina de Control Interno por intermedio del equipo Auditor
designado, pudo determinar con ocasión del ejercicio de verificación de las principales
obligaciones contractuales contraídas, la obligación relativa a que la compañía People
Contact, realizara cinco (5) campañas puntuales de salida a nivel nacional con un
volumen de 15.000 ciudadanos por campaña; entre otros para brindar información
sobre el Sistema General de Seguridad Social en Salud, las cuales se han cumplido,
las campañas fueron diseñadas y puestas en producción por el contratista, siendo las
mismas aprobadas por la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la
Participación Ciudadana, es decir, el diseño, iniciativa y materialización de las mismas,
se han efectuado por la firma contratista en forma autónoma, pero mediando siempre la
valoración y respectiva aprobación de la Superintendencia Nacional de Salud a través
de la Superintendencia Delegada antes mencionada, aspecto este que fue objeto de
mejora, respecto, de la evaluación que la Oficina de Control Interno realizara en el mes
de Noviembre de la vigencia de 2013.
En las referidas campañas entre otras se realizan las siguientes acciones:
Publicación de derechos contenidos en la normatividad vigente sobre como
acceder a servicios de Salud en el país, mensajes transmitidos vía telefónica al
usuario al llamar a las líneas habilitadas.
Mensajes sobre Audiencia pública de Rendición de cuentas a la ciudadanía,
enviado por medios electrónicos.
Información sobre reconocimiento de licencias a cotizantes del sistema, enviado
por medios electrónicos.
Otros como la carta de derechos y deberes en los servicios de salud.
Campañas de información a los usuarios.
En este punto también cabe señalar que en informe anterior sobre PQRD, realizado
por la Oficina de Control Interno en el mes de Noviembre de 2.013, se recomendó
que para la divulgación de los mensajes antes mencionados, se utilizaran para la
remisión de mensajes de textos, varios de los proveedores de telefónica celular
existentes en el País, lo cual fue atendido por la Superintendencia Delegada Para la
Protección al Usuario y la Participación Ciudadana, supervisora del contrato con la
firma People Contac, aspecto que ahora destacamos.
8. PROCESO DE GESTIÓN (PQRD) – People Contact.
El anterior grafico ilustra el recorrido que efectúa una PQRD una vez ingresa en la base
de datos de People Contact. Allí se puede observar cómo se prioriza una PQRD,
determinando si es consulta de información o si por el contrario es una petición,
valorándola y determinando si existe eventual riesgo de vida para un paciente,
trasladando el caso al grupo denominado Soluciones Inmediatas en Salud (SIS)
perteneciente a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario.
Así entonces, se concluye que la firma People Contact, cumple con las obligaciones
contractuales pactadas, tiene la infraestructura necesaria para realizar la labor
contratada, se capacita constantemente en los diversos temas y en la normatividad y
tiene un flujo del proceso apropiado el cual ha evolucionado en procura de los intereses
del los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
El organigrama muestra como se ha efectuado una división material del trabajo, al
interior de la Entidad y en concreto de la Superintendencia Delegada para la Protección
al Usuario, creando cinco (5) grupos de trabajo con profesionales especializados y
capacitados para atender y dar cumplimiento de las funciones que el Decreto 2462 de
2013, por el cual se reestructuro la Superintendencia Nacional de Salud.
Tal y como se observa cada grupo se especializa en un tipo de PQRD, donde esta se
valora, y determina por competencia a qué grupo corresponde, sea porque representa
una urgencia manifiesta y vital, porque implica el cumplimiento de un fallo judicial
(tutela), porque el usuario acude en forma personal con el fin de obtener información
veraz, así como una orientación sobre su caso, porque requiere de una instrucción
respecto de actividades de Inspección y Vigilancia o sencillamente porque debe
responderse con calidad y oportunamente a cualquier PQRD.
Lo anterior en definitiva se traduce en un gran avance del cual ya se han evidenciado
buenos resultados, acciones que en el futuro serán objeto de evaluación una vez exista
una mayor consolidación del trabajo realizado en cada grupo de trabajo.
9. SISTEMA DE INFORMACIÓN – SUPQR
La Oficina de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud,
lideró proyecto encaminado a adquirir software que permita dar tratamiento cabal a las
PQRD que son allegadas a la Entidad; para ello se agoto proceso de selección bajo la
modalidad de Licitación Pública, el cual permitió la suscripción del Contrato No. 175 de
2.012 con la firma SERTISOF S.A, siendo el Objeto: “Adquisición (licenciamiento),
adecuación y puesta en producción del Sistema Único de Peticiones Quejas y
Reclamos para la Superintendencia Nacional de Salud”, esto es la contratación para
desarrollo del software aludido.
En igual sentido es pertinente ahora señalar que contrato 175 fue objeto de
modificación, adición y prórrogas justificadas en “Realizar y entregar a la
Superintendencia Nacional de Salud el caso de uso que incluye el licenciamiento,
adecuación y puesta en producción del reporteadeador del sistema único de peticiones,
quejas y reclamos para la Superintendencia Nacional de Salud, y realizar la
implementación y puesta en producción de los reportes requeridos por las áreas
misionales y establecidos a través del supervisor del contrato”.
Además el contrato No 175 fue objeto de prorroga justificada en:
"...Para la entrada en operación del sistema SUPQR es necesario que la
Superintendencia haya definido variables de parametrización como los tiempos
máximos de respuesta que se deben asignar a una PQR, roles y responsables dentro
del sistema y flujo de la PQR dependiendo de la clasificación y el motivo y que todas
las delegadas realicen un proceso unificado para dar respuesta a los Derechos de
Petición.
Así mismo es importante realizar pruebas con entidades vigiladas que sirvan como
piloto en la primera etapa de producción e involucrar a otros actores del sistema como
el Ministerio de Salud y Protección Social, la Defensoría del Pueblo, la Contraloría
General de la República, y otras entidades que tramiten PQRs diferentes a la
Superintendencia.
Igualmente se requiere instruir a todas las vigiladas mediante acto administrativo para
que adopten el sistema, cumplan requerimientos de reporte, adopten la tipificación de
PQR establecida por la Superintendencia definir tiempos de respuesta validaciones y
seguimiento y monitoreo a las actuaciones dadas a los usuarios del sistema. Estas
actividades son responsabilidad de la Superintendencia y requieren el acompañamiento
de la firma contratista para entrar en producción total con el sistema."
Así las cosas, con el ánimo de ilustrar al lector respecto a las especificaciones técnicas
del Sistema de Información SUPQR, la Oficina de Control Interno extrajo de los
productos entregados por la firma contratista un diagrama general de las características
y especificaciones de la herramienta en mención.
El modelo anteriormente ilustrado contempla los siguientes módulos:
Registro de PQR
Registro de actuaciones
Cierre de PQR
Módulo de consulta y reportes
Módulo de administración y seguridades
Módulo de Interoperabilidad con otros sistemas.
Es relevante señalar que el Sistema de Información para las peticiones, quejas y
reclamos denominado SUPQR, en la actualidad se encuentra en una fase de pruebas,
las cuales se desarrollan con cuatro (4) Entidades vigiladas por la Superintendencia
Nacional de Salud, las cuales son:
COMPENSAR EPS
COOVEMA EPS S.A.
ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD MALLAMAS EPS
SANITAS EPS S.A
Igualmente resulta importante anotar, que la Firma Contratista SERTISOFT, realizó
ejercicio de capacitación a los cuatros (4) Entidades anteriormente citadas, para dar a
conocer el funcionamiento y el alcance del Sistema de Información SUPQR, así como
también a funcionarios y contratista de la Superintendencia Nacional de Salud, y fijando
como objetivo Capacitar e informar al personal de la Superintendencia Nacional de
Salud sobre el funcionamiento del Sistema único de peticiones quejas y reclamos
SUPQR.
El equipo auditor se traslado a las instalaciones de la entidad vigilada SANITAS EPS
S.A, con el propósito conocer más del sistema de información a lo cual encontró:
Una vez ingresado Sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos
SUPQR, inmediatamente ingresamos a la opción del Menú – Mis asignados, el
cual muestra una semaforización en donde indica la cantidad de PQRD y la
muestra según su comportamiento de trámite las cuales pueden estar en un
estado: (A tiempo – Por Vencer – Vencidas), estas mismas opciones de
semaforización están disponible en el Menú – Mis originados.
La opción del menú – Registrar, es donde se ingresan al sistema de información
único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR las PQRD realizadas por los
ciudadanos, el cual dispone del siguiente formulario.
Las siguientes opciones del menú, no son de acceso a las entidades vigiladas sino de
uso exclusivo de la Supersalud, para valoración de la información y toma de
decisiones.
La opción de Gestionar, nos muestra las siguientes alternativas a seleccionar
(gestión de solicitudes repetidas – Consultar y evaluar PQRs – Resumen de
solicitudes por dependencia – Solicitudes con alertas – Solicitudes).
La opción de Consultar nos muestra las siguientes alternativas a seleccionar
(Solicitudes Originadas – Documentos en borrador – Solicitudes búsqueda
avanzada).
La opción de Analizar nos muestra la alternativas a seleccionar (Indicadores de
gestión)
A seleccionar esta opción – Indicadores de gestión, nos arroja las siguientes
opciones a seleccionar.
Al seleccionar cualquiera de las opciones anteriormente ilustradas, inmediatamente nos
arroja el consolidado del reporte, sin tener la posibilidad de seleccionar algún criterio de
búsqueda ya sea por un rango de fecha, tal como lo ilustra la siguiente gráfica, donde
seleccionamos la opción Análisis por entidad responsable.
La opción de Ayuda, nos muestra el manual de usuario en línea para poder operar
adecuadamente el sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos
SUPQR.
De último tenemos la opción de Salir, la cual nos cierra la sesión establecida el
sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR.
Debe mencionarse que el sistema esta parametrizado de tal forma que genera variados
tipos de informes, casi que como el ordenador lo requiera o necesite, por motivos,
entidades con mayor número de requerimientos, otros rangos de emisión del informe
como cantidad de mujeres u hombres que acuden al sistema en general, posibilitando
obtener información de primera mano y permitir a la Alta Dirección de la
Superintendencia Nacional de Salud la toma de decisiones, con base en los
indicadores de este sistema de información. Adicional a lo anterior es preciso señalar
que conforme a las evidencias recaudadas por el equipo auditor, el software puede ser
implementado para la utilización de las entidades que no cuenten con un propio, siendo
un plus adicional de esta herramienta.
A pesar de lo anteriormente expuesto, se reitera que el software se encuentra en una
fase de pruebas, pero no se tiene conocimiento de cuál es la programación que se
tiene para terminar esta fase, y continuar con la siguiente la cual puede ser la de
producción.
Es decir, la Oficina de Control Interno no pudo establecer cuando se terminara la fase
de pruebas con el objeto determinar cuándo entrara en producción en beneficio de
actores u usuarios del sistema a nivel nacional, lo cual motiva a recomendar se definan
los tiempos y actividades que debe agotar cada etapa del proceso, posibilitando la
entrada en producción lo antes posible y puedan empezarse a evidenciar las utilidades
de esta herramienta tecnológica, en beneficio de las labores de Inspección Vigilancia y
Control de la Superintendencia Nacional de Salud, y del cumplimiento de la misión de
la Institución, “Proteger los derechos de los Usuarios en Salud”.
10. CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS YANHAAS
La Superintendencia Nacional de Salud, suscribió contrato No. 572 de 2013 con firma
reconocida en la realización de encuestas, con el siguiente objeto contractual:
"Aplicar las encuestas y establecer el nivel de satisfacción de los usuarios y
vigilados de acuerdo con los instrumentos y parámetros dados por la Entidad
y aplicar las encuestas para la caracterización de los usuarios y vigilados de
la Superintendencia Nacional de Salud de conformidad con los parámetros
establecidos en la "Guía para la Caracterización" del Programa "Gobierno en
Línea" del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -
MINTIC"
En ejecución del contrato principalmente se monitorearon los niveles de satisfacción de
usuarios y actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud frente a la
Entidad.
El informe fue realizado bajo un sistema de gestión de calidad específico para
empresas de investigación de mercados, basado en la norma internacional “ISO
20252:2006 – Investigación de mercados, social y de la opinión”. Por tanto, toda la
información y contenido del monitoreo estuvo regido bajo dicha norma.
Resultados:
Satisfacción de usuarios.
Si bien el porcentaje de satisfacción es más que aceptable (69.6), se recomienda
propender, dado la relevancia del tema, porque el mismo aumente, para lo cual se
recomienda a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, tome como
insumo los informes generados por las firmas People Contact y Yanhas, para adoptar
las decisiones a que haya lugar, aumentado el porcentaje de satisfacción de los
usuarios respecto de la gestión de las PQRD de la Entidad.
Resultados.
Satisfacción de Vigilados.
En lo que refiere a satisfacción de vigilados, el porcentaje (72.5) es mayor al que se
obtuvo en satisfacción de usuarios, utilizando como medios de interoperabilidad e
interacción los canales establecidos.
Lo anterior permite colegir, que los resultados de las encuestas (Satisfacción y
caracterización) fueron satisfactorios, lo cual no es óbice, para continuar trabajando en
procura del mejoramiento continúo del proceso y propender por alcanzar altos
estándares de calidad y de satisfacción de usuarios y actores (vigilados), en lo que a
recepción, trámite y recepción de PQRD refiere, y salvo mejor concepto en contrario, la
herramienta tecnológica SUPQR ayudará de manera ostensible en este propósito, por
lo que se reitera recomendación de impulsar la entrada en producción de este software
adquirido por la Superintendencia Nacional de Salud, en procura de ejercer su actividad
misional de manera mucho más eficiente, efectiva y eficaz.
11. AVANCE NORMATIVO
El Gobierno Nacional, con el ánimo de dar mayor agilidad y una atención eficiente
efectiva y eficaz de las PQRD del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
emitió el Decreto 2462 del 7 de Noviembre de 2.013, en el que en resumen se
incorporan las siguientes decisiones:
a. Todas las PQRD allegadas a la Superintendencia Nacional de Salud serán
tramitadas por la Superintendencia Delegada Para la protección al usuario
b. Las PQRD en primera instancia deberán trasladarse a los vigilados
correspondientes, y conocerá la Superintendencia Nacional de Salud en
segunda instancia de los recursos interpuestos por los usuarios o de aquellos
casos en que los vigilados no atendieron oportunamente de la primera instancia.
Estas medidas buscan optimizar la atención de los usuarios y proteger aún más los
derechos de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, en
procura que la Superintendencia Nacional de Salud, pueda desarrollar de manera
mucho más eficiente efectiva y eficaz sus funciones de Inspección Vigilancia y Control,
sin embargo la recomendación es que exista la debida socialización de esta instrucción
impartida en la normativa antes señalada, y puedan empezar a evidenciarse los
beneficios de la misma tanto el SGSSS como al interior de la Superintendencia
Nacional de Salud.
12. CONCLUSIONES
Especificas
PRIMERA: El equipo auditor pudo concluir, que de los ocho (8) tópicos a los cuales hace referencia la Estrategia de Gobierno en Línea (GEL), los cuales contienen catorce (14) actividades, a tres (3) de ellas no se le ha dado cumplimiento, obteniendo como resultado un porcentaje de cumplimiento del 78,57%, el cual si bien es cierto es alto, también lo es, debe propenderse por alcanzar el 100%.
Debe señalarse que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario, tal y
como se describió en el cuadro de verificación, ha adelantado acciones para dar pleno
cumplimiento a las actividades contenidas en la Estrategia de Gobierno en Línea
(GEL), y las que hacen falta por ejecutar, salen de la órbita de sus competencias,
debiendo ser materializadas por otras dependencias, acciones que serán objeto de
seguimiento por parte de la Oficina de Control Interno cuando su Plan Anual de Gestión
(PAG) lo defina, o cuando se efectué nueva verificación en cumplimiento del Estatuto
Anticorrupción (II Semestre Vigencia 2014).
SEGUNDA: Que en el primer cuatrimestre de la vigencia 2014, se recepcionaron
211.551 PQRD, donde el canal telefónico continua siendo el de mayor uso por parte de
los usuarios del SGSSS, seguido de Web, Chat, escrito y Atención Personalizada.
TERCERA: Que conforme a la evaluación que hiciera la Oficina de Control Interno en
el mes de Noviembre de 2013, respecto, de los meses Comprendidos entre Mayo y
Octubre del mismo año, se obtuvo como resultado un total de 410.679 PQRD; si
tomamos las allegadas en el mismo periodo ahora evaluado (Enero – Abril 2014) para
esa vigencia se recepcionaron 229.720 PQRD, evidenciando una reducción de 7,9% en
la recepción de PQRD, aspecto que destacamos como positivo, ya que evidencia un
comportamiento positivo del Sistema de Seguridad Social en Salud.
CUARTA: Que las redes sociales cada día cobran mayor importancia dado las
facilidades tecnológicas con que cuenta la comunidad, aunado, a que facilitan la
interacción en tiempo real con la Superintendencia Nacional de Salud, donde la labor
que adelanta la Oficina Asesora de Comunicaciones Estratégicas e Imagen
Institucional, es de exaltar, ya que obtuvieron por parte del Programa Urna de Cristal de
la Presidencia de la República, una calificación sobresaliente en el manejo de las redes
sociales encontrándose en la fase denominada “crecimiento” con un 87% sobre 100,
estando al portas de entrar en la fase de “evolución”, la cual facilitara obtener la
máxima calificación.
QUINTA: Que la firma People Contact, cuenta con la infraestructura tecnológica y física
adecuada para ser un centro de contacto de la Superintendencia Nacional de Salud a
nivel nacional, que constantemente se capacita y actualiza en los temas que atañen al
sistema brindando información veraz y precisa a los requerimientos y en general
PQRD, que los usuarios del sistema, allegan a la Entidad.
SEXTA: Que el sistema de información denominado “SUPQR”, resulta ser una valiosa
herramienta tecnológica en el proceso de recepción, tramite y respuesta de PQRD de
la Superintendencia Nacional de Salud; encontrándose en fase de pruebas con cuatro
(4) entidades vigiladas, estando a la espera de que por parte de la Alta Dirección de la
Entidad, se determine un cronograma preciso en el que se indiquen las etapas previas
y las fechas o lapsos de tiempo en que se agotan, para llegar a la entrada en
producción del software tanto con usuarios como con actores del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
SEPTIMA: Que la auditoria, realizada por la firma YANHAAS, obtuvo buenos
resultados, en especial en lo que corresponde a satisfacción de usuarios y vigilados del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, donde se monitoreo en cada uno de
los canales los referidos niveles de satisfacción obteniendo los porcentajes
incorporados en el cuerpo del presente informe, debiendo mantener la actitud de
mejoramiento que se ha evidenciado por parte de los responsables del proceso de
recepción, de PQRD en la Superintendencia Nacional de Salud.
General
OCTAVA: Que ante el alto volumen de recepción de PQRD en la Superintendencia
Nacional de Salud, la institución y en concreto la Superintendencia Delegada para la
Protección al Usuario, ha impulsado un mejoramiento notable al proceso, adelantando
e implementando nuevos mecanismos para dar oportuna contestación con la calidad de
respuesta que debe caracterizar a la Superintendencia Nacional de Salud.
Es innegable que deben seguir aunando esfuerzos para que el proceso no solo llegue a
niveles aún más manejables, sino que sea un mecanismo para que se protejan los
derechos de los usuarios, que la imagen institucional sea sobresaliente y se cumplan a
cabalidad las funciones de Inspección, Vigilancia y Control delegadas por la Ley. Es por
ello que a continuación se formulan las siguientes:
13. RECOMENDACIONES
PRIMERA: Que las acciones que permitan dar fiel cumplimiento de las acciones que
preceptúa el anexo No. 4 de la Estrategia de Gobierno en Línea (GEL) Versión 3.1, y
que aunque estén fuera de la órbita de sus competencias, en procura de cumplir los
lineamientos del Gobierno Nacional y en atención a que la Superintendencia Delegada
para la Protección al Usuario es la dueña del proceso se esté en la medida de las
posibilidades al pendiente de las gestiones que adelanten otras dependencias para dar
pronto cumplimiento de la estrategia.
SEGUNDA: Realizar una mesa de trabajo con la Oficina de Tecnologías de la
Información en la cual se defina un cronograma de ejecución de las etapas que se
requieran agotar, en procura de determinar cuándo entrara en producción el Sistema
de Información SUPQR.
TERCERA: Se adelanten mesas de trabajo con la Oficina Asesora de Comunicaciones
Estratégicas E Imagen Institucional, tendientes a crear las sinergias necesarias para
materializar el cumplimiento cabal del procedimiento de recepción, tramite y respuesta
de PQRD en lo que al canal de redes sociales refiere, lo que permitirá llegar a niveles
de excelencia en el manejo de estos mecanismos de comunicación con la ciudadanía,
así como optimizar el proceso.
CUARTA: Que se exista la debida socialización del cambio normativo incorporado en el
Decreto 2462 de 2.013, y la efectiva materialización de la instrucción allí contenida en
relación con el trámite de PQRD, y de esta manera puedan empezar a evidenciarse los
beneficios de la decisión normativa, tanto para el SGSSS como al interior de la
Superintendencia Nacional de Salud.
Cordialmente,
JUAN DAVID LEMUS PACHECO.
Jefe Oficina De Control Interno SNS.
Proyectó: Guillermo Alberto Corredor Martínez – Profesional Especializado (OCI).
