EVALUACIÓN Y VERIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DE LOS MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA- AUDITORIA PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

Fase de Planeación: En la normatividad legal vigente se dispone que la oficina de control interno se realicen evaluaciones semestrales con el propósito de verificar el acatamiento de aspectos legales aplicables en la ESE.

1. Objetivos:

Verificar el estado de cumplimiento de las disposiciones legales sobre mecanismos de participación ciudadana en Assbasalud ESE, en el primer semestre de 2016.

Verificar el cumplimiento en la entidad de las disposiciones establecidas en la normatividad legal vigente sobre derechos de petición y PQRSs.

2. Técnicas de auditoria: Observaciones, entrevistas, aplicación de cuestionarios, y revisiones que respaldan el cumplimiento de los lineamientos legales en la ESE.

3. Procedimientos: Los procedimientos ejecutados los siguientes:

Revisión de: Informes emitidos por la oficina de servicio al cliente, de los casos pendientes de respuesta a los usuarios, de las actas de Asociación de Usuarios, de las actas del Comité de Ética y del Comité Interno de Quejas, del proceso de rendición de cuentas adelantado en febrero 2016, verificación del estado de los PQRSs, revisión en general de la documentación y evidencias de la recolección de información depositada en los buzones, etc.

4. Recursos:

Talento Humano: Jefe Oficina Control Interno, Trabajadora Social Servicio al Cliente. Profesional en comunicaciones (Web master) y Jefe Oficina Asesora Planeación y Sistemas. Recurso Físico: Computador, fotocopiadora, software, documentos soportes.

5. Cronograma: El control y seguimiento de las acciones efectuadas se realizó entre el

01 y el 29 de julio de 2016.

6. Papeles de trabajo: Las actividades realizadas se encuentran registradas y en los documentos de servicio al cliente (papeles de trabajo) se dejó la constancia de las verificaciones, confrontaciones y comprobaciones requeridas para la emisión de informe final.

7. Informe Definitivo: El informe definitivo fue archivado en la oficina de control interno de conformidad con las tablas de retención documental aprobadas en la ESE. Copia de éste fue remitido para los fines pertinentes a las instancias competentes: Gerencia, Profesional de Comunicaciones, Jefe Oficina Asesora Planeación y Sistemas, Líder Gestión de Calidad, Profesional Servicio al Cliente y Comité Coordinador del Sistema de Control Interno.

NORMATIVIDAD APLICABLE

La siguiente relación forma parte entre otras de la normatividad que debe cumplirse en acatamiento de disposiciones legales vigentes sobre participación ciudadana. Para visualizar las normas restantes, remitirse al normograma institucional 2016.

Constitución Política de Colombia 1991.

Ley 87 de 1993 (Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente;)

Decreto 1757 de 1994; artículos 3 y 6. Formas de participación ciudadana.

Ley 1474 de 2011 por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

Decreto 2641 de 2012 por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 Oficina de Quejas, Sugerencias y Reclamos. Documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

ESTADO GENERAL DE LOS PROCESOS DE PARTICIPACION INSTITUCIONAL

PRIMER SEMESTRE 2016 HALLAZGOS/EVIDENCIAS

SERVICIO AL CLIENTE

De conformidad con las disposiciones legales vigentes en la ESE se cuenta con una

dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos

que los ciudadanos formulan y que guardan relación con el cumplimiento de la misión de

la entidad.

ASOCIACION DE USUARIOS DE ASSBASALUD ESE. En la verificación se encontraron

7 actas debidamente suscritas, con sus correspondientes listados de asistencia en las que

aparecen detallados los temas que fueron tratados en cada sesión.

Se evidencia en las actas de la asociación, los temas tratados, las capacitaciones y el

manejo de todo lo relacionado con el proceso de rendición de cuentas. Queda pendiente

aclarar lo relacionado con la suscripción de las actas; lo cual debiera encontrarse a cargo

del (a) Presidente (a) y Secretaria (o). En las actas aparecen las firmas de varios cargos

de la Asociación: Presidente (a), tesorero (a) y de la ESE; trabajadora social y/o

profesional de servicio al cliente.

COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA. Se observó la existencia de 6 actas suscritas con

sus respectivos soportes según los temas tratados, correspondiente a igual número de

sesiones y una sesión en la que se evidencia que no hubo quórum.

Se observó oficio en donde se dejó constancia del envío de las actas del comité de ética

que en forma trimestral según la normatividad legal vigente deben ser remitidas a la

DTSC (oficio SC 02 del 15 de enero de 2016).

Pendiente verificar lo relacionado con la suscripción de las actas, las cuales deben estar

firmadas por presidente (a) y secretaria (o). En este caso se verificó que las actas son

suscritas por auditor médico, trabajadora social y/o profesional de servicio al cliente.

ACTAS COMITES DE QUEJAS Y RECLAMOS. A través de actas debidamente

elaboradas y suscritas se constató la realización de dos sesiones del comité. Se observa

que en este espacio se analizan los informes de servicio al cliente donde relacionan los

PQRSR.

PROCESO DE RENDICIÓN DE CUENTAS. Se revisó el proceso llevado a cabo para la convocatoria a la rendición de cuentas realizada en febrero de 2016, en las gestiones documentadas se evidencia la labor antes, durante y después de la rendición de cuentas. El 23 de febrero de 2016 se llevó a cabo la rendición de cuentas luego de haber planeado y ejecutado las diferentes gestiones con el fin de lograr una asistencia muy satisfactoria. Se verificó el cumplimiento de los pasos establecidos para dicho proceso, entre éstos sobresalen: Las convocatorias a los usuarios, realización de 10 reuniones zonales por rendición de cuentas en diferentes barrios y veredas de la ciudad, la preparación de las temáticas, la búsqueda de auditorio, la habilitación de los mecanismos a través de los cuales se realizó la consulta a los usuarios y/o ciudadanos sobre los temas que consideraban debían ser incluidos en la rendición de cuentas, la realización de las acciones mediante las que se efectuó la promoción y divulgación de la rendición de cuentas. (Sitio web, correo electrónico, telefonía móvil, redes sociales, mensajes de texto). Se enviaron las invitaciones a las entidades que se planeó debían asistir al evento, aplicación de encuestas para la evaluación de la gestión y la audiencia pública, publicaciones en la página Web de informes previstos en la ley antes y después de la audiencia pública, preparación de medios virtuales en línea para la audiencia pública, uso de canales en la rendición de cuentas en línea, celebración de la audiencia pública, preparación, publicación de memorias del evento y envío a las instancias competentes. SOFTWARE DIME. En la empresa se cuenta con un software que apoya la gestión de servicio al cliente, el cual es fundamental para dicho proceso, dado que facilita, entre otros realizar la medición, el seguimiento, el control de los PQRSR de una manera integral. El software permite evidenciar la trazabilidad de cada caso. Facilita la entrega oportuna de las respuestas dentro del marco normativo que rige el proceso. En la dependencia de servicio al cliente se prepara el informe en forma trimestral y se dispone en la página web. Los PQRSR son recepcionados, analizadas y remitidos para lo pertinente a cada líder de proceso según corresponda. Luego de ejecutar dicha labor se tramita y prepara respuesta a través de oficio que es enviado al peticionario. El siguiente es el grafico preparado en la oficina de servicio al cliente en el que se reporta que se clasificaron los PQRSR, por centros donde se origina, proceso al que pertenece, y atributo de calidad comprometido.

PQRSR 2016

Cant. % Cant. % Cant. %

PETICION 279 52,54 169 40,92 448 47,5

PQRSR CLIENTE EXTERNO QUEJA 127 23,92 138 33,41 265 28,1

RECONOCIMIENTO 112 21,09 89 21,55 201 21,3

SUGERENCIA 11 2,07 14 3,39 25 2,6

DERECHO DE PETICION 2 0,38 2 0,48 4 0,4

TUTELA 0 0,00 1 0,24 1 0,1

RECLAMO 0 0,00 0 0,00 0 0,0

TOTAL CLIENTE EXTERNO 531 100 413 100 944 100

PQRSR CLIENTE INTERNO QUEJA 28 96,55 31 100,00 59 98,3

PETICION 1 3,45 0 0,00 1 1,7

TOTAL CLIENTE INTERNO 29 100 31 100 60 100

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS

TOTAL PRIMER

SEMESTRE

20161er Trimestre 2016 2do Trimestre 2016

Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.

PQRSR 2015

1er Trimestre 2015 2do Trimestre 2015

Cant. Cant. Cant. %

PQRSR CLIENTE EXTERNO QUEJA 208 222 430 48,48

RECONOCIMIENTO 161 123 284 32,02

PETICION 56 85 141 15,90

SUGERENCIA 9 16 25 2,82

DERECHO DE PETICION 2 2 4 0,45

RECLAMO 2 1 3 0,34

TOTAL CLIENTE EXTERNO 438 449 887 100

PQRSR CLIENTE INTERNO QUEJA 14 24 38 88,37

PETICION 1 4 5 11,63

TOTAL CLIENTE INTERNO 15 28 43 100

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOSTOTAL 1er semestre 2015

Comparados los gráficos del estado de los PQRSR de 2015 y 2016 llama la atención que a pesar del proceso de reorganización realizado en el área asistencial y que implicó la concentración y el fortalecimiento en la prestación de los servicios de salud en 17 sedes del área asistencial, las quejas disminuyeron al pasar de 430 en el primer semestre de 2015 a 265 en el primer semestre de 2016, disminución que corresponde a un 38,37%.

Las peticiones presentan en el comparativo de los primeros semestres de 2015 y de 2016 un incremento notable al pasar de 145 en 2015 a 448 en 2016, lo cual tiene su explicación al acatar la normatividad legal vigente que establece lo siguiente: Decreto 2642 de 2012 IV. Estándares para la Atención de Peticiones, Quejas, Suge-rencias y Reclamos. Literal B. Consideraciones Generales: “Las dependencias encargadas de la gestión de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos deberán cumplir con los términos legales. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante este, entre otras actuaciones, se podrá

solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, que se le entregue información, se le permita consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. Conforme al artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, los términos para resolver son: o Para cualquier petición: 15 días siguientes a la recepción. o Para la petición de documentos: 10 días siguientes a la recepción. o Consultas de materias a su cargo: 30 días siguientes a la recepción. o Peticiones entre autoridades: 10 días siguientes a la recepción”.

Las peticiones incrementaron al incluir como peticiones las preguntas realizadas en la Audiencia Pública de Rendición de Cuentas. Para la elaboración del Plan Anticorrupción, también se adelantó una consulta ciudadana y las manifestaciones de los usuarios fueron consideradas como peticiones y fueron resueltas en los términos y plazos previstos en la

normatividad legal vigente.

La dificultad radica en que en diferentes dependencias se reciben derechos de petición que no son incluidos en el software DIME, en éste solo se registran lo manifestado por los usuarios de los servicios de salud.

Los reconocimientos disminuyeron un 29,22% al pasar de 284 en el primer semestre de 2015 a 201 en el primer semestre de 2016. Los derechos de petición, las sugerencias y los reclamos en ambos semestres de 2015 y 2016 no presentaron variaciones. Se presentó 1 tutela en 2016.

En el informe de servicio al cliente se reporta que: De un total de 944 casos recepcionados de cliente externo en el primer semestre 2016 el 97.45% se encuentra resuelto y cerrado. El promedio de tiempo de respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Reconocimientos, tanto de cliente interno como externo arrojó como resultado en el primer trimestre 2016: 6.9 días y en segundo trimestre 2016: 5.9 días.

2do Trimestre 2016

Cant. % Cant. % Cant. %

SERVICIOS AMBULATORIOS 54 42,52 72 52,17 126 47,55

URGENCIAS 52 40,94 44 31,88 96 36,23

ODONTOLOGIA 6 4,72 4 2,90 10 3,77

FARMACEUTICO 8 6,30 5 3,62 13 4,91

LABORATORIO 2 1,57 0 0,00 2 0,75

ADMINISTRATIVO 0 0,00 1 0,72 1 0,38ESTADISTICA Y

EPIDEMIOLOGIA 0 0,00 0 0,00 0 0,00

HOSPITALIZACION 2 1,57 1 0,72 3 1,13

SALUD PUBLICA 0 0,00 0 0,00 0 0,00

FACTURACION 1 0,79 2 1,45 3 1,13

CALL CENTER 1 0,79 1 0,72 2 0,75

PLANEACION Y SISTEMAS 0 0,00 0 0,00 0 0,00

PARTOS 0 0,00 0 0,00 0 0,00

SIN DEFINIR 1 0,79 6 4,35 7 2,64

GESTION HUMANA 0 0,00 0 0,00 0 0,00

SERVICIOS EN SALUD 0 0,00 2 1,45 2 0,75

TOTAL 127 100 138 100 265 100

TOTAL PRIMER

SEMESTRE 2016

QUEJAS DE CLIENTE EXTERNO POR PROCESO

1er Trimestre 2016

Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.

Según el cuadro anterior el proceso con mayor número de quejas de cliente externo es ambulatorios, con un 47.55% (antes 31 sedes y desde junio de 2016 con 17 sedes) seguido del servicio de urgencias con un 36,23%. A pesar de ser explicables las razones por las que se presenta el número de quejas, por tratarse de las sedes en las que se atienda el mayor número de usuarios, siempre será importante revisar las causas de las quejas e intervenir en forma efectiva, de tal forma que se apunte al logro de altos estándares de satisfacción en los usuarios y sus familias.

2do Trimestre 2016

Cant. % Cant. % Cant. %

OPORTUNIDAD 43 33,86 32 23,19 75 28,30

TRATO 33 25,98 25 18,12 58 21,89

ACCESO 22 17,32 48 34,78 70 26,42COMPETENCIA

TECNICA 16 12,60 18 13,04 34 12,83INFRAESTRUCT

URA 7 5,51 3 2,17 10 3,77

INFORMACION 5 3,94 11 7,97 16 6,04

OTRO 1 0,79 1 0,72 2 0,75

TOTAL 127 100 138 100 265 100

1er Trimestre 2016

TOTAL PRIMER

SEMESTRE

2016

QUEJAS DE CLIENTE EXTERNO POR ATRIBUTO DE CALIDAD

Fuente: Sistema de Información, SERVICLIENTE, DIME.

De igual forma en el informe de servicio al cliente se identificó como primera causa de quejas en el primer semestre de 2016 la oportunidad con el 28.30% y la segunda causa las quejas por trato pese a que han disminuido en un 7.86% del primero al segundo trimestre 2016. Se indica que la disminución puede obedecer a la puesta en marcha del plan de acción de humanización de los servicios de salud. De conformidad con el Decreto 2641 de 2012 en Assbasalud ESE se cuenta con una Oficina de Control Interno Disciplinario encargada de adelantar los proceso disciplinarios en contra sus servidores públicos. En el caso que se presenten dificultades en los procesos de atención tales como: Incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la ley y quejas contra los servidores públicos de la entidad la oficina de control interno disciplinario deberá adelantar las investigaciones; para lo cual se deben procedimentar los métodos, mecanismos o formas a través de las cuales en dicha oficina se tendrá conocimiento de los hechos y proceder de conformidad.

PAGINA WEB

Indagados el Profesional de Comunicaciones -web master y el Jefe de la Oficina Asesora de Planeación y Sistemas sobre la página web informan lo siguiente: Pregunta: De conformidad con las disposiciones establecidas en la Ley 1474 de 2011 en la página web de Assbasalud ESE existe un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios?

R// Si. La Página Web de Assbasalud ESE WWW.ASSBASALUD.GOV.CO cuenta con un módulo de fácil acceso para que los ciudadanos puedan direccionar a través de dicho canal las quejas, sugerencias y reclamos.

Pregunta: En la página web de la entidad se cuenta con un espacio para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento?

Pregunta: Existe un espacio en la página web para que los ciudadanos presenten sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público.

R// Se informa que se tienen creadas estas páginas, sobre las cuales está pendiente para su liberación que desde ASSBASALUD ESE se envíen los textos que orientan a los usuarios sobre dichos servicios.

Solicitud de PQR

http://assbasalud.gov.co/solicitud-pqr/

Seguimiento/consulta PQR

http://assbasalud.gov.co/seguimiento-consulta-pqr/

Estado Usuario Assbasalud

http://assbasalud.gov.co/consultar-usuario-assbasalud/

Consultar Citas

BUZONES DE SUGERENCIAS: Se evidenciaron las aperturas de buzones en las diferentes sedes de la empresa, a través de los cuales se recibió información que calificaba atributos sobre Amabilidad, oportunidad, disposicion del personal, informacion recibida, calidad del servicio, comodidad de las instalaciones.

La siguiente relación permite observar la recolección de los buzones por sede de atención asistencial y las fechas:

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

ASUNCION

12-01-2016 11:44 AM

12-01-2016 11:47 AM

16-01-2016 905 AM

09-02-2016 8:54 AM

23-02-2016 8:12 AM

17-03-2016 11:35 AM

17-03-2016 11-40 AM

12-04-2016 10-07 AM

05-05-2016 9:48 AM

05-05-2016 9:46 AM

19-05-2016 9:02 AM

09-06-2016 9:18 AM

09-06-2016 10:42 AM

ARANJUEZ 1-02-2016 2:52 PM

02-06-2016 3:03 PM

ENEA

06-01-2016 10:05 AM

06-01-2016 9:35 AM

14-01-2016 8:38 AM

14-01-2016 8:05 AM

25-01-2016 10:20 AM

25-01-2016 9:35 AM

03-02-2016 1:50 PM

03-02-2016 1:35 PM

12-02-2016 9:35 PM

12-02-2016 4:08 PM

18-02-2016 9:25 AM

18-02-2016 3:08 PM

CENTRO DE ATENCION FECHA HORA DE CIERRE

ENEA CONSULTA EXTERNA Y URGENCIAS

25-05-2016 11:55 AM

25-05-2016 12:10 M

01-06-2016 3:05 PM

01-06-2016 1:50 PM

16-06-2016 10:10 AM

24-06-2016 1:35 PM

24-06-2016 1:35 PM

01-07-2016 8:00 AM

01-07-2016 7:50 AM

07-07-2016 11:50 AM

07-07-2016 12:00 M

CLINICA ODONTOLOGICA

15-01-2016 8:17 AM

23-02-2016 8:05 AM

01-03-2016 8:35 AM

12-04-2016 9:42 AM

05-05-2016 10:31 AM

19-05-2016 10:27 AM

09-06-2016 10:00 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

ENEA CONSULTA EXTERNA Y URGENCIAS

24-02-2016 5:45 PM

24-02-2016 5:50 PM

03-03-2016 11:05 AM

03-03-2016 2:10 PM

03-03-2016 2:10 PM

11-03-2016 3:50 PM

11-03-2016 4:10 PM

17-03-2016 2:05 PM

17-03-2016 9:40 AM

23-03-2016 10:10 AM

23-03-2016 8:55 AM

31-03-2016 2:10 PM

31-03-2016 3:55 PM

8-04-2016 8:15 AM

8-04-2016 7:55 AM

15-04-2016 11:10 AM

15-04-2016 11:20 AM

25-04-2016 10:35 AM

25-04-2016 10:00 AM

04-05-2016 9:50 AM

04-05-2016 11:05 AM

11-05-2016 2:15 PM

11-05-2016 5:05 PM

19-05-2016 11:20 AM

19-05-2016 11:05 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

LABORATORIO

15-01-2016 8:55 AM

27-01-2016 8:01 AM

05-02-2016 7:50 AM

12-02-2016 8:05 AM

04-05-2016 7:36 AM

08-04-2016 2:03 PM

12-05-2016 3:23 PM

19-05-2016 1:53 PM

13-06-2016 13:47 PM

CISCO

12-01-2016 11:29 AM

19-01-2016 8:32 AM

26-01-2016 9:35 AM

01-02-2016 3:42 PM

16-02-2016 9:32 AM

23-02-2016 8:42 AM

12-04-2016 10:42 AM

12-04-2016 10:42 AM

05-05-2016 9::11 AM

19-05-2016 10:05 AM

09-06-2016 9:52 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

BOSQUE

12-01-2016 10:29 AM

22-01-2016 9:40 AM

08-02-2016 9:33 AM

01-03-2016

23-03-2016 9:27 AM

11-04-2016

02-05-2016 9:02 AM

16-05-2016 11:01 AM

24-05-2016 8:47 AM

10-06-2016 9:12 AM

CARMEN

12-01-2016 10:32 AM

22-01-2016 9:17 AM

08-02-2016 10:02 AM

26-01-2016 10:47 AM

01-03-2016 2:33 PM

23-03-2016 9:43 AM

11-04-2016

02-05-2016 8:50 AM

CENTRO DE ATENCION FECHA HORA DE CIERRE

CARMEN

16-05-2016 8:46 AM

24-05-2016 8:52 AM

10-06-2016 8:46 AM

CERVANTES

12-01-2016 11:02 AM

01-02-2016 2:17 AM

09-02-2016 8:32 AM

01-03-2016 10:02 AM

23-03-2016 11:37 AM

14-04-2016 9:10 AM

03-05-2016 9:06 AM

17-05-2016 11:15 AM

13-06-2016 2:02 PM

CLINICA PILOTO

18-01-2016 5:25 PM

25-01-2016 3:35 PM

29-01-2016 8:57 AM

05-02-2016 12:47 PM

12-02-2016 5:02 PM

19-02-2016 8:00 AM

26-02-2016 10:00 AM

04-03-2016 1:45 PM

11-03-2016 4:42 PM

22-03-2016 9:35 PM

18-03-2016 2:55 PM

01-04-2016 3:50 PM

08-04-2016 2:17 PM

18-04-2016 8:02 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

CLINICA PILOTO

18-04-2016 8:12 AM

22-04-2016 11:06 AM

29-04-2016 9:55 AM

06-05-2016 2:22 PM

12-05-2016 3:25 AM

08-06-2016 11:00 AM

29-06-2016

08-07-2016 4:22 PM

SAN JOSE

15-01-2016 7:58 AM

26-01-2016 8:02 AM

09-02-2016 3:37 PM

09-02-2016 10:08 AM

23-02-2016 10:37 AM

12-04-2016 9:18 AM

05-05-2016 8:11 AM

17-05-2016 9:05 AM

09-06-2016 8:25 AM

01-06-2016 7:49 AM

FATIMA

12-01-2016 10:59 AM

01-02-2016 3-05 PM

09-02-2016 10:42 AM

14-04-2016 8:47 AM

05-05-2016 8:24 AM

17-05-2016 8:12 AM

08-07-2016 8:33 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

PALMA

12-01-2016 10:12 AM

22-01-2016 9:00 AM

08-02-2016 9:07 AM

01-03-2016 3:02 PM

23-03-2016 9:17 AM

11-04-2016

2-05-2016 10:36 AM

16-05-2016 10:28 AM

24-05-2016 8:33 AM

10-06-2016 10:52 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

MINITAS

12-01-2016 11:35 AM

19-01-2016 8:00 AM

26-01-2016 9:12 AM

16-02-2016 9:10 AM

23-02-2015 8:32 AM

12-04-2016 11:02 AM

05-05-2016 8:35 AM

08-05-2016 9:45 AM

08-06-2016 3:03 PM

PRADO

12-01-2016 11:11 AM

01-02-2016 2:32 PM

09-02-2016 9:07 AM

01-03-2016 10:32 AM

14-04-2016 8:07 AM

03-05-2016 846 AM

17-05-2016 9:37 AM

08-07-2016 9:05 AM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

SAN CAYETANO URGENCIAS Y PARTOS

06-01-2016 11:37 AM

06-01-2016 12:07 M

13-01-2016 1:50 PM

13-01-2016 5:35 PM

20-01-2016 11:10 AM

20-01-2016 3:30 PM

27-01-2016 5:50 PM

27-01-2016 1:32 PM

04-02-2016 9:28 AM

04-02-2016 10:50 AM

11-02-2016 8:10 AM

11-02-2016 12:10 PM

17-02-2016 12:40 PM

17-02-2016 11:58 AM

25-02-2016 10:40 AM

25-02-2016 8:00 AM

02-03-2016 8:05 AM

02-03-2016 4:40 PM

10-03-2016 10:00 AM

10-03-2016 11:10 AM

16-03-2016 3:15 PM

16-03-2016 8:05 AM

22-03-2016 4:10 PM

22-03-2016 1:58 PM

30-03-2016 3:35 PM

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

SAN CAYETANO URGENCIAS Y

PARTOS

30-03-2016 2:30 PM

06-04-2016 3:18 PM

06-04-2016 3:05 PM

14-04-2016 2:09 PM

14-04-2016 1:58 PM

20-04-2016 8:36 AM

20-04-2016 8:16 AM

27-04-2016 2:00 PM

27-04-2016 1:50 PM

05-05-2016 3:35 PM

05-05-2016 3:50 PM

12-05-2016 3:15 PM

12-05-2016 3:05 PM

18-05-2016 2:15 PM

18-05-2016 2:05 PM

26-05-2016 3:05 PM

26-05-2016 2:55 PM

02-06-2016 11:35 AM

02-06-2016 12:05 PM

09-06-2016 8:25 AM

09-06-2016 8:05 AM

17-06-2016 10:05 AM

17-06-2016 10:05 AM

23-06-2016 12:00 M

23-06-2016 12:05 M

30-06-2016 7:35 AM

30-06-2016 7:35 AM

CENTRO DE ATENCION FECHA HORA DE CIERRE

LA LINDA

04-02-2016 10:02 AM

06-04-2016 11:19 AM

18-05-2016 11:11 AM

SAN PEREGRINO

03-02-2016 4:00 PM

02-05-2016 9:56 AM

11-04-2016

16-05-2016 9:36 AM

Se recomienda tener en cuenta en la recolección de los buzones la normatividad que debe acatarse en la ESE sobre derechos de petición (artículo 14 de la Ley 1437 de 2011).

CENTRO DE ATENCION

FECHA HORA DE CIERRE

SAN CAYETANO 08-07-2016 8:05 AM

08-07-2016 8:05 AM

ALTO BONITO 06-05-2016 10:08 AM

06-05-2016 9:03 AM

AURORA

26-01-2016 11:05 AM

19-04-2016

24-05-2016 9:22 AM

TABLAZO

13-01-2016 10:27 AM

22-01-2016 10:30 AM

03-02-2016 11:05 AM

11-04-2016 10:32 AM

02-05-2016 9:23 AM

16-05-2016 9:21 AM

04-05-2016 10-01 AM

10-06-2016 9:32 AM

CABAÑA

06-04-2016 10:05 AM

04-05-2016 9:11 AM

18-05-2016 9:03 AM

6-07-2016 9:05 AM

GARRUCHA 06-04-2016 2:59 PM

CUCHILLA DEL SALADO

01-06-2016

KM 41

06-04-2016 10:35 AM

04-05-2016 10:04 AM

18-05-2016 10:03 AM

06-07-2016 9:52 AM

L A LINDA 22-01-2016 9:56 AM

OTRAS VERIFICACIONES EFECTUADAS Se evidenció:

La realización de la consulta ciudadana para elaborar el plan de desarrollo de la entidad.

La consulta ciudadana para actualizar el código de ética (valores)

La consulta ciudadana para elaborar el Plan Anticorrupción 2016

Listados de asistencia de personal de Assbasalud ESE por sedes a capacitación acerca de la Humanización en el Servicio (deberes y derechos para dignidad de los usuarios).

Capacitaciones dictadas a los colaboradores sobre demandas y consentimiento informado.

Oficios (2) al comité de gerencia en donde realizan la retroalimentación sobre análisis efectuados al comité de quejas y reclamos.

Documentación correspondiente a la aplicación de 11 listas de chequeo para medir el trato digno al usuario en paciente trazador.

Resolución 0026 del 18 de enero de 2016, por medio de la cual se documentó la Política Institucional de Humanización de los Servicios de Salud en Assbasalud ESE.

Evidencias sobre la presentación de contratos en ejecución con la Secretaria de salud Pública. 1 acta de veeduría ciudadana suscrita.

OBSERVACIONES / RECOMENDACIONES GENERALES

Se reitera en lo expresado en anteriores informes sobre las oportunidades de mejoramiento que tiene el manejo de los derechos de petición en la entidad, dado que no se cuenta con el registro público organizado sobre los derechos de petición requeridos segun Circular Externa 001 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional. En la empresa se cuenta con el software DIME en el que se registran las peticiones relacionadas con la prestación de los servicios en salud, quedando por fuera de este manejo los demás derechos de petición que ingresan a las diferentes dependencias de Assbasalud ESE. Por la misma razón, tampoco se realiza el cumplimiento de la publicación en la página web de la entidad, de tal forma que no se facilita la consulta y seguimiento por parte de la comunidad (ciudadanía). Esta situación debería ser analizada e intervenida.

Se resalta la actualización de la página web de la empresa, la cual fue diseñada de conformidad con las exigencias normativas. Se observa un mejoramiento en el proceso de comunicaciones tanto al interior como al exterior de la entidad. Se designó la administración de la página web al profesional de comunicaciones. Queda pendiente que cada líder de proceso remita la información requerida a cada dependencia al administrador de la página.

Se recomienda administrar el riesgo de incumplimiento al no escuchar oportunamente la voz del usuario depositada en los buzones de sugerencias, revisando e interviniendo la recolección de éstos en forma oportuna. Se recomienda explicar a los usuarios las razones por las que en la entidad en varias ocasiones, no se puede tener en cuenta algunas propuestas efectuadas, dado que muchos de éstos esperan que sus solicitudes, peticiones, propuestas sean atendidas e implementadas por la administración.

Es importante que se adelanten acciones que favorezcan el uso del Software para el

Cliente Interno e incentivar su participación a través de este medio y promover la

presentación de propuestas, iniciativas, recomendaciones, felicitaciones, reconocimientos;

es un medio para escuchar su voz. Se deben aplicar estrategias que permitan adoptar las medidas de austeridad en el gasto y la adopción de la estrategia cero papeles en la gestión documental del proceso de servicio al cliente. Se necesita conservar las evidencias de las gestiones realizadas en el proceso, pero a su vez se requiere aplicar medidas que favorezcan el medioambiente y la austeridad en el gasto. Se requiere prever las necesidades de adquisición de tecnología e informarlas al programa gestión administrativa y financiera quienes se encargan de hacer el presupuesto de la entidad. Por lo anterior se recomienda analizar con planeación y sistemas las estrategias susceptibles de implementar en la ESE para favorecer la austeridad en el gasto por consumo de papel y asegurar la recolección de las evidencias de tal manera que se cumplan los pasos establecidos en la normatividad legal vigente. Analizar y procedimentar los mecanismos a través de los cuales en la oficina de control interno disciplinario se conocerán las situaciones para adelantar las respectivas investigaciones disciplinarias (Decreto 2641 de 2012). ORIGINAL FIRMADO LUZ ZORAIDA ALBARRACIN GUZMAN

Nota: Hace parte del presente informe los documentos elaborados y publicados por la Oficina de Servicio

al Cliente. Primer y segundo trimestre 2016.