Evaluación y Mejora de los Sistemas de Gestión de Calidad

CENTRO ANDALUZ PARA LA EXCELENCIA EN LA GESTIN CENTRO ANDALUZ PARA LA EXCELENCIA EN LA GESTIN

Evaluacin y Mejora de los Sistemas de Gestin de la Calidad: UNE 66174

Jornada Tcnica

24 de noviembre, 2004

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Jornada Tcnica Evaluacin y Mejora de los Sistemas de Gestin de la Calidad: UNE 66174

NDICEAntecedentes. ........................................................................................................................3 1. Introduccin ......................................................................................................................4 2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000.........................................................................6 3. UNE 66174:2003. Gua para la evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn UNE-EN ISO 9004:2000................................................................................................10 4. UNE 66178:2004. Gua para la gestin del proceso de mejora continua.. ................... 18 5. Experiencia prctica de la aplicacin de la Norma UNE 66174 en la empresa ............ 21 6. Documentos de referencia............................................................................................. 24 7. Enlaces..........................................................................................................................25 8. Entidades participantes en la Jornada Tcnica ............................................................. 25


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AntecedentesEl Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin tiene como misin conseguir que las entidades y profesionales radicados en Andaluca apliquen los Principios de Excelencia en la Gestin con el fin de alcanzar y mantener posiciones competitivas en los mercados nacionales e internacionales y de este modo potenciar la cultura de la excelencia en la sociedad andaluza. Con el fin de potenciar esta cultura se establecen unas lneas de trabajo estratgicas, entre las cuales se encuentra la realizacin de actividades formativas, encuentros de trabajo, intercambio de experiencias entre las empresas y servicios de informacin y difusin, todo ello con el objeto claro de transmitir como avanzar, a travs de la gestin de la calidad, hacia la excelencia. Dentro de esta lnea de trabajo, el pasado da 24 de noviembre de 2004 tuvo lugar en el Hotel Alcora de San Juan de Aznalfarache (Sevilla), una Jornada Tcnica sobre Evaluacin y Mejora de los Sistemas de Gestin de la Calidad: UNE 66174. El propsito de dicha Jornada fue conocer la Norma UNE 66174 Gua para la evaluacin del sistema de gestin de la calidad segn la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, que constituye una herramienta completa a la vez que sencilla para conocer el nivel de madurez del sistema de gestin de la calidad, y con independencia del nivel de partida de la organizacin permite impulsar desde etapas tempranas el proceso de mejora continua. El presente documento pretende recoger las caractersticas y rasgos de las Normas ISO 9004:2000, UNE 66174:2003 y UNE 66178:2004, as como las principales aportaciones realizadas en dicha jornada sobre la experiencia de CONTAZARA al aplicar las mismas.


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1. Introduccin.En la actualidad, son muchas las empresas que disponen de Sistemas de Gestin de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2000 (ms de 1.000.000 de usuarios en 160 pases, con ms de 600.000 certificados), sin embargo muchas empresas desean avanzar ms all. Como repuesta a esta demanda la familia de Normas ISO 900:2000 incorpora la Norma ISO 9004:2000, que junto a la Norma ISO 9001:200 constituyen un par coherente de normas. sta Norma ISO 9004:2000 supone un avance desde la Norma ISO 9001:2000 y proporciona una orientacin sobre la mejora continua del desempeo y de las eficiencias globales de la organizacin, as como su eficacia. Ambas normas (ISO 9001 e ISO 9004) tienen la necesidad de disponer de herramientas que permitan evaluar la madurez de los sistemas de gestin de la calidad para identificar y priorizar las oportunidades de mejora, y as facilitar el avance hacia una gestin excelente. En este sentido, la Norma UNE 66174:2003 Gua para la evaluacin del sistema de gestin de la calidad segn la Norma UNE-EN ISO 9004 especifica las directrices para la evaluacin del sistema de gestin de la calidad y el establecimiento de planes para aquellas organizaciones que deseen mejorar el nivel de madurez de su sistema en base a la serie de Normas UNE-EN ISO 9000. Existe adems, para esta norma en concreto, la posibilidad de utilizar el Software de Aplicacin de la Norma UNE 66174:2003, que es una herramienta interactiva, fcil de usar, que agiliza la aplicacin de la norma y ayuda a procesar todos los datos necesarios. En el campo de la mejora continua, se dispone de otro documento normativo como es la Norma UNE 66178:2004, Gua para la gestin del proceso de mejora continua, que define y desarrolla el proceso de mejora continua para sistemas de29 de noviembre, 2004

gestin de la calidad basados en procesos para cualquier tipo de organizacin.

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En la siguiente figura se muestra de una forma ms intuitiva la misin que tienen en el campo de la mejora continua, encaminado a la excelencia, cada una de las normas que en este documento se desarrollan.

15

10

Mejora Continua

EXCELENCIA

5

0

UNE 66175

AU 66 NE 17 8

C

P

UNE 66174

D

ISO 9001 ISO 9004


5


2. Contenidos de la Norma ISO 9004:2000Tanto el diseo como la implementacin del sistema de gestin de la calidad por parte de una organizacin depende de diferentes aspectos propios de sta, como son las necesidades, objetivos, productos, procesos, tamao o estructura. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para ste sistema de gestin de la calidad, mientras que la Norma ISO 9004 proporciona una orientacin sobre un rango ms amplio (se orienta no solo al cliente, sino tambin al resto de partes interesadas: personas, sociedad, accionistas,...), especialmente para aspectos como la mejora continua del desempeo y la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia. Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los sistemas de gestin de la calidad y aunque se han diseado para complementarse se pueden utilizar como documentos independientes. La Norma ISO 9004 tiene como funcin servir como gua para aquellas organizaciones que deseen ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo. En la siguiente figura se puede observar las relaciones existentes entre la Norma ISO 9001 y la Norma ISO 9004, y observar como se ampla, de forma coherente, diferentes aspectos como: o o o o29 de noviembre, 2004

La superacin de los requisitos del sistema de gestin de la calidad de la Norma ISO 9001 para convertirlos en directrices para la mejora. Ya no se habla de satisfaccin de los clientes, sino de todas las partes interesadas. Se pasa de estudiar la eficacia de la organizacin y sus procesos al estudio de la eficiencia de los mismos. En la Norma ISO 9004 se apuesta por la autoevaluacin para medir el progreso frente a objetivos, y para volver a evaluar la continua relevancia de dichos objetivos.

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Relacin entre ISO 9001/9004ISO 9004Directrices para la Mejora Satisfaccin de las Partes Interesadas Eficiencia Autoevaluacin

ISO 9001Requisitos Satisfaccin del Cliente Eficacia Auditora

Para facilitar a las distintas organizaciones la aplicacin de esta norma, se le ha dotado prcticamente del mismo ndice, y por tanto estructura, que la Norma ISO 9001:2000. sta norma, al igual que la Norma ISO 9001, promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementacin y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad con el fin de alcanzar la satisfaccin de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos1.

Otro valor aadido de sta norma es la inclusin de una herramienta, sencilla y robusta, de autoevaluacin, basada en cinco posibles escenarios o niveles de madurez, que son los que se muestran en la siguiente figura.29 de noviembre, 2004

En este sentido, el Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin, tiene publicada la Gua para una Gestin Basada en Procesos. Esta Gua recoge las directrices para adoptar un enfoque basado en procesos para la gestin de una organizacin.

1

7


Nivel de Madurez

Nivel de desempeoSin aproximacin formal

1

2

Aproximacin reactiva

3

Aproximacin del sistema formal estable nfasis en la mejora continua Desempeo de mejor en su clase

4

5

Para cada uno de stos niveles de madurez del desempeo se aporta en la norma una pequea orientacin, la cual se muestra en la siguiente tabla.

Nivel de madurez

Orientacin

1

No hay una aproximacin sistemtica evidente; sin resultados, resultados pobres o resultados impredecibles. Aproximacin sistemtica basada en el problema o en la prevencin; mnimos datos disponibles sobre los resultados de mejora Aproximacin sistemtica basada en el proceso, etapa temprana de mejoras

2

3

sistemticas; datos disponibles sobre la conformidad con los objetivos y existencia de tendencias de mejora.

4

Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencia mantenida a la mejora.


5

Proceso de mejora ampliamente integrado; Resultados demostrados de mejor en su clase por medio de estudios comparativos (benchmarking).

8


Sin embargo ser la Norma UNE 66174:2003 la que, utilizando como marco de referencia stos niveles de madurez descritos en la ISO 9004:2000 y los principios de calidad, presente una herramienta diseada especficamente para analizar la experiencia de las organizaciones con respecto a los sistemas de gestin de la calidad. Por ltimo, habra que aadir que, otro aspecto de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, establecido en su camino de mejora continua hacia la excelencia, es el de facilitar la integracin de los sistemas de gestin normalizados, como la gestin medioambiental segn las Normas ISO 14001, ya que contempla la satisfaccin de las partes interesadas que, como la sociedad, se ven afectados por el impacto medioambiental.


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3. UNE 66174:2003. Gua para la evaluacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn UNE-EN-ISO 9004:2000.El nivel de madurez de las empresas y, con ello, su nivel de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de los ocho principios de gestin y en el desarrollo de los requisitos descritos en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000. En la figura siguiente, se ha representado el sistema de gestin de la calidad como un edificio cuyos pilares verticales son los 8 principios de gestin de la calidad, y donde la altura de los pisos representa el nivel de experiencia de una organizacin en la gestin de la calidad, o nivel de madurez alcanzado.

Requisitos

PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Requisitos Requisitos

nfasis en la Mejora Continua Aproximacin del sistema formal estable

4 3 2 1

VISIN OPERACIONAL

Requisitos

Aproximacin reactiva

Requisitos

Sin aproximacin formal

En este sentido, y por el inters de distintas empresas e instituciones de disponer de un mtodo de evaluacin del desempeo de la organizacin ms all de la29 de noviembre, 2004

ISO 9001:2000, el Grupo de Trabajo 9004 del Comit Tcnico de Normalizacin 66 elabora la Norma UNE 66174:2003.

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Nivel de madurez

de l En pr foqu o ce e b sos asa do en En foq pa ra ue d la ges e sist ti em Me as n Co jora nti nu a En foq hec u de hos e bas de par ado ci s i o n a l a t en es om Re a m u l a ci o tua nes be m n pro efici ente vee osa d o s co r ne l

VISIN DIRECTIVAEn fo cli que en a te ra z go Lid e

Pa pe rticip rso na acin l

Desempeo del Mejor de su clase

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En la siguiente figura se indican las empresas que integraron ste comit CTN 66/ GT 9004.

ORGANIZACIONES QUE INTEGRARON EL CTN 66/ GT 9004 ACADE AEC AENOR AGBAR ATISAE CLH CONTADORES DE AGUA DE ZARAGOZA, S.A. DRAGADOS Y CONSTRUCCIONES GASNALSA IAT IDI LABEIN MCC MINISTERIO DE CIENCIA Y TECNOLOGA NCA RENFE SCH SOLUZIONA UNIN FENOSA UNIVERSIDADES

En consecuencia, la Norma UNE 66174 nace con una serie de objetivos claros, como son: o o o o o o Que promueva la mejora. Que facilite una ruta de progreso. Que involucre tanto a directivos como a responsable operativos. Que sea de fcil aplicacin. Que complemente a los modelos de excelencia. Que est basada en normas internacionales.

3.1 Contenido de la Norma UNE 66174:2003 La Norma UNE 66174:2003 establece las directrices para evaluar el sistema de gestin de la calidad y elaborar planes de mejora con el fin de que las organizaciones alcancen mayores cotas de eficacia. Con este objetivo, esta norma presenta dos herramientas diseadas especficamente para analizar la experiencia de las29 de noviembre, 2004

organizaciones con respecto a los sistemas de gestin de la calidad: evaluacin directa y evaluacin detallada.

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Fases de la metodologa Lean


Esta norma permite, de una manera fcil de aplicar para cualquier empresa, independientemente de su sector o actividad: Conocer el nivel de madurez en el desempeo del sistema de gestin de la calidad. Fijar objetivos medibles. Establecer planes de mejora. Medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeo del sistema.

Con este fin se desarrollan en la norma los siguientes apartados: Evaluacin del Nivel de Madurez

q

Esta norma incluye dos herramientas de evaluacin: la Evaluacin Directiva y la Evaluacin Detallada. Ambas son complementarias entre s. Adems se recomienda que se apliquen a la totalidad de la organizacin, con objeto de abordar la mejora de todo el sistema de gestin de la calidad. No obstante, el uso de la evaluacin detallada puede limitarse a los apartados del sistema de gestin de la calidad considerados ms crticos. Asimismo, ambas herramientas pueden utilizarse independientemente o de manera continua, aunque en este ltimo caso, se recomienda usar en primer lugar la evaluacin directiva. En las siguientes figuras se muestran las caractersticas de ambas herramientas. Evaluacin directiva

q

Ayuda a los directivos a identificar el nivel de madurez de su empresa utilizando como base los ocho principios de la calidad.29 de noviembre, 2004

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EVALUACION DIRECTIVA CRITERIOS DE EVALUACIN Niveles de Madurez correspondientes a la aplicacin de los 8 principios de gestin METODO DE EVALUACIN: : Comparacin de la realidad de la organizacin con las situaciones situaciones descritas en cada principio y relacionadas con cada nivel de madurez. madurez. PERSPECTIVA QUE APORTA: Visin global y estratgica del sistema de gestin de la calidad calidad que est relacionada con estrategias, polticas y directrices. OBJETIVOS: Conocer y medir el nivel de madurez de la organizacin respecto al sistema de gestin, de forma rpida y global. DURACIN APROXIMADA; Jornada

q

Evaluacin detallada

Permite conocer el nivel de madurez en funcin de la aplicacin de los apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000.

EVALUACION OPERACIONAL O DETALLADACRITERIOS DE EVALUACIN: Niveles de madurez correspondientes a la aplicacin de los apartados de la apartados norma UNE-EN ISO 9004 UNEMTODO DE EVALUACIN: Cuestionario de preguntas especficas para cada apartado de la norma, que norma, contiene ejemplos de evidencias para facilitar la tarea del evaluador evaluador A REALIZAR DE EVALUACIN: Tcnico y Responsables de Procesos DURACIN APROXIMADA: Alrededor de 2 das en funcin del tamao de la organizacin y experiencia experiencia del evaluador PERSPECTIVA QUE APORTA LA EVALUACIN Visin operativa: detallada del sistema de gestin de la calidad que est relacionada con operaciones, procesos, requisitos y mtodos


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q

Planes de Mejora

El objetivo principal de la evaluacin es el establecimiento posterior de un plan de mejora que haga a la empresa ms competitiva. El plan de mejora requiere una planificacin cuidadosa ya que los recursos de una organizacin son siempre limitados y las posibilidades de mejora abundantes. Para su elaboracin se pueden seguir las siguientes directrices: Establecer el nuevo nivel de madurez que se desea alcanzar, en el rea evaluada, para la globalidad del sistema de gestin o apartados especficos de la norma. Establecer las acciones de mejora a realizar para alcanzar los nuevos objetivos, plazos previstos y responsables de ejecucin. Planificacin y asignacin de recursos para la consecucin de los objetivos. Seguimiento peridico para identificar posibles desviaciones.

q

Anexos

En los distintos anexos de la norma se encuentran: v Marco comparativo para la evaluacin de la directiva. v Matriz de relacin entre los apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004:2000 y los 8 principios de la calidad. v Hoja de resultados de la evaluacin directiva. v Criterios de evaluacin. v Cuestionario para la evaluacin detallada.29 de noviembre, 2004

v Hoja de resultados para la evaluacin detallada. v Cuaderno del evaluador.

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3.2 Software de Aplicacin de la Norma UNE 66174:2003 Este software informtico se ha desarrollado como una herramienta interactiva, fcil de usar, que agiliza la aplicacin de la Norma UNE 66174:2003 y ayuda a procesar todos los datos necesarios para: Evaluar el nivel de madurez del sistema de gestin de la calidad Determinar objetivos medibles Actualizar las polticas y directrices tendentes a la mejora del sistema Elaborar planes de mejora basados en los resultados de la evaluacin.

q

Utilidades

Con esta herramienta se pone a disposicin del usuario todos los documentos necesarios para realizar las evaluaciones: Normas UNE-EN ISO 9001:2000, UNE-EN ISO 9004:2000 y UNE 66174:2003. Tambin permite gestionar cmodamente las etapas de madurez de su empresa, asignando responsables y controlando las fases de los dos tipos de evaluacin. Otra utilidad es que los informes de resultados (cuaderno del evaluador, hoja de resultados, grfico, plan o planes de mejora, medias por grupo) facilitan el anlisis de las tareas ms debilitadas de la empresa y la adopcin de las acciones de mejora correspondientes. Por ltimo, hay que resear que los datos histricos almacenados son fcilmente recuperables, con lo cual de esta forma se pueden comparar con la situacin actual. Evaluacin directiva

q


Esta parte de la aplicacin permite conocer y medir el nivel de madurez del sistema de gestin de la calidad de forma rpida mediante:

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Comparacin de la situacin real de la organizacin con los escenarios descritos para cada principio de gestin de la calidad.

Obtencin del nivel de madurez aproximado a la realidad de la organizacin.

Valoracin numrica de cada principio de gestin. Visualizacin del nuevo nivel de madurez a alcanzar.

q

Evaluacin detallada

Por ltimo, la parte de evaluacin detallada del software de aplicacin obtiene cmodamente informacin relativa a cules son los puntos fuertes y las reas de mejora de la organizacin con ayuda de: 29 de noviembre, 2004

Cuestionario de evaluacin que incluye los 27 apartados de la Norma UNE-EN ISO 9004, preguntas relativas a cada apartado y ejemplos de evidencias.

Valoracin numrica de los apartados evaluados.

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Hoja de resultados que permite establecer objetivos de mejora medibles. Cuaderno de evaluador para registrar las evidencias y analizar posteriormente las puntuaciones.


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4. UNE 66178:2004 Gua para la Gestin del Proceso de Mejora ContinuaEn entornos competitivos las organizaciones necesitan mejorar. La supervivencia de las organizaciones viene determinada por su capacidad para satisfacer las necesidades de sus partes interesadas, como puedan ser sus clientes, accionistas, el personal de la organizacin, los proveedores y subcontratistas o su entorno social. Estas necesidades son adems cambiantes, elevndose en su nivel de exigencia, al tiempo que una economa cada vez ms global y competitiva ofrece una diversidad creciente de alternativas para las distintas partes interesadas al margen de la organizacin. Ante esta perspectiva, las organizaciones necesitan mejorar continuamente su capacidad para identificar , entender y satisfacer los requisitos de las partes interesadas. La Norma UNE-EN ISO 9004:2000 promueve la implementacin de un proceso para identificar y gestionar las actividades de mejora, en el marco de un sistema de gestin de la calidad con un enfoque basado en procesos. En la siguiente figura se muestra las interrelaciones del proceso de mejora.

Interrelaciones del Proceso de MejoraMejora continua del sistema de gestin de la calidad

Proceso de MejoraRevisin del Proceso de Mejora

Informacin del Entorno

Responsabilidad de la Direccin

Satisfaccin

Partes Interesadas Gestin de los Recursos

Anlisis de Datos Auditoras y Medicin del Evaluaciones Producto

Partes Interesadas

Seguimiento de los Procesos

Requisitos Entradas

Realizacin del Producto

Producto Salidas


Flujo productivo Flujo de informacin

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Muchas organizaciones basan la deteccin de oportunidades de mejora en la espontaneidad o casualidad. De hecho no es raro encontrar en muchas organizaciones sentencias similares a la siguiente: Todo aquel que detecte una oportunidad de mejora deber... Para evitar esto, la Norma UNE 66178:2004 promueve la organizacin de las actividades de mejora como un proceso para contribuir a que stas se lleven a cabo de forma sistemtica y proactiva, siendo un resultado causado por el enfoque de la organizacin. En la Norma UNE 66178:2004 se trata de definir y desarrollar un proceso de mejora continua para sistemas de gestin la calidad basados en procesos aplicables a cualquier tipo de organizacin. En esta norma se establece que debera ser la direccin de la organizacin quien busque continuamente la mejora de la eficacia y eficiencia de los productos y servicios en beneficio de las partes interesadas. Para ello propone establecer un proceso para identificar y gestionar las oportunidades de mejora continua segn el ciclo PHVA. El diagrama del proceso de mejora, de acuerdo con el ciclo PHVA quedara:

5 Anlisis de la informacin para la mejora Identificar las fuentes de Identificar las mejora oportunidades de fuentes de oportunidades de mejora Identificar y seleccionar Identificar y de mejora oportunidades seleccionar oportunidades de mejora

Mejoras Aprobadas

P

6 Proyecto de mejora

Desarrollar Desarrollar plan del plan del proyecto proyecto Ejecutar Ejecutar proyecto proyecto Cierre del Cierre del proyecto proyecto Resultados Obtenidos

Controlar Controlar proyecto proyecto

H29 de noviembre, 2004

7 Seguimiento, evaluacin y re visin Medir y evaluar el Medir de Mejora proceso y evaluar el proceso de Mejora Modificaciones del proceso de Mejora

V

A

Revisar el proceso Revisar el proceso de mejora de mejora

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Como anexos la norma incluye tambin: Tcnicas y herramientas para la gestin del proceso de mejora continua. Ejemplo de priorizacin de oportunidades. Ejemplo de un formato de plan del proyecto de mejora Tabla de competencias


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5. Experiencia prctica de la aplicacin de la Norma UNE 66174 en la empresa.CONTAZARA S.A. es una empresa afincada en Zaragoza, dedicada al diseo, desarrollo y fabricacin de contadores de agua electrnicos y equipos para su lectura a distancia. Posee una plantilla de 54 trabajadores. El inters de sta organizacin por herramientas como la Norma UNE 66174:2003 responde a una lnea de la planificacin y estrategia desarrollada por la direccin, lo cual les ha llevado, no slo a su utilizacin, sino tambin a la participacin en su desarrollo y a su posterior validacin. En la figura siguiente, se muestra de forma grfica porqu CONTAZARA decidi aplicar la Norma ISO 9004:2000, como modelo de referencia para su gestin.

Por qu aplicar la norma ISO 9004:2000 a nuestra organizacin? Nivel5 Eficacia y eficiencia

M E J O R A

P UNED AEficacia 66174 Nivel 2a3

C

Mejora global del desempeo

UNE EN ISO 9004:2000

Mejora continua de la calidad


Aseguramiento de la calidad del producto


T


Mediante la aplicacin de la evaluacin directiva, propuesta por la Norma UNE 66174, la empresa CONTAZARA pudo evidenciar una serie de ventajas, segn se muestra en la siguiente figura.

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Ventajas de la Evaluacin Directiva- Rapidez

- Simplicidad - Permite visin global y estratgica - Es una verdadera herramienta - Visin del siguiente escenario a alcanzar

Por otra parte, para la aplicacin de la evaluacin detallada, CONTAZARA, desarroll cuatro bloques actuacin: Planificacin Realizacin Comprobacin Acciones de mejora

En la siguiente figura se muestra como la organizacin desarrolla cada uno de los bloques de la evaluacin detallada.


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Aplicacin prctica de la Evaluacin DetalladaPLANIFICACIN REALIZACIN - Definicin del alcance de la evaluacin - Evaluacin de la organizacinsegn

- Designacin del equipo evaluador y su los 27 apartados de la norma coordinador -Evaluacin a todas las reas de la organizacin - Comunicacin a la organizacin - Planificacin detallada de la evaluacin -Recopilacin de evidencias

ACCIONES DE MEJORA - Elaboracin

COMPROBACIN

del Plan de Mejora ( 40 - Hoja de Resultados de la Evaluacin acciones para el periodo 2003-2004, 32 Detallada: Media del nivel de madurez por apartado y global, puntos fuertes, acciones para 2004-2005), Ejemplo: reas de mejora, apartados ms Realizar una revisin peridica de dbilmente puntuados los indicadores de procesos en trminos de eficiencia.

Como resultado de las distintas evaluaciones y con ello de la identificacin de oportunidades de mejora, la empresa debe desarrollar, en este punto, un plan de mejora que acte de una manera sistemtica y eficiente sobre dichas oportunidades de mejora observadas. La sistemtica seguida por CONTAZARA para la elaboracin del plan de mejora se muestra en la siguiente figura.


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Plan de mejora aplicado- Identificacin de la oportunidad de mejora: Descripcin, nmero , procedencia (principio o apartado), razn para trabajar en ella - Anlisis de la situacin actual (eficacia y eficiencia ; nivel de madurez) - Anlisis de las causas de la situacin actual - Acciones de mejora (descripcin, responsable, fecha) - Seguimiento de la implantacin de las acciones de mejora - Evaluacin de la eficacia y eficiencia de las mejoras implementadas e identificacin de lecciones aprendidas

La aplicacin de este plan de mejora de una manera eficiente, teniendo en cuenta su disponibilidad de recursos, lleva a las organizaciones a una mejora de su competitividad. En este sentido la empresa CONTAZARA, ha determinado una serie de ventajas que la aplicacin de la Norma UNE 66174:2003 le ha conllevado, y que se muestran en la siguiente figura.

Ventajas para la empresa- Obtencin rpida de una gran cantidad de acciones de mejora. - Facilidad de uso de la herramienta tanto a nivel directivo como a nivel de gestores. -Medicin del nivel de madurez actual y visualizacin de la mejora cualitativa y cuantitativamente. -Mejora no slo de la eficacia sino de la eficiencia del sistema de gestin de la calidad.29 de noviembre, 2004

-Mejora de la competitividad . Distincin y mejora de imagen. -Relacin mejoras alcanzadas / recursos empleados excelente. -Conocimiento y uso de la norma UNE-EN ISO 9004:2000. - Mejora global del desempeo de la organizacin tras la implantacin de la norma UNE-EN ISO 9001:2000

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6. Documentos de Referencia. Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Norma UNE-EN ISO 9004:2000. Norma UNE-66174:2003. Software de Aplicacin de la Norma UNE 66174:2003. Norma UNE-66178:2004. Gua para una Gestin Basada en Procesos. Modelo EFQM de Excelencia.

7. Enlaces.

www.iat.es./excelencia www.clubcalidad.es www.aenor.es www.contazara.com

8. Entidades Participantes en la Jornada Tcnica.


ABB POWER TECHOLOGY AENOR AGENCIA DE AENOR EN ANDALUCIA ANTEO, S.L. ARLESA SEMILLA, S.A. ASCENSORES IMAR, S.L. ASEVASA, ASESORAMIENTO Y VALORACIONES ASISTENCIAS LOS ANGELES S.L. ATLANTIC COPPER, S.A AUTORIDAD PORTUARIA DE HUELVA AZVI, S.A.

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CALYGES CORDOBA CEPSA LA RBIDA CIATESA CONSTRUCCIONES MIGUEL REBOLLO, S.L CONTAZARA DEL PALACIO Y LIROLA, S.L.. EADS - CASA EMASESA ENDESA RED ESIS MANO A MANO, S.L. FORMA 5 GRUAS CABEZA MALAGA S.L. GRUPO AFHA HOTEL ALCORA HOTEL OCCIDENTAL IFA INMOBILIARIA DEL SUR INSTALACIONES INABENSA INSTITUTO ANDALUZ DE TECNOLOGA INSTITUTO DE LA CALIDAD, S.A. IZAR CONSTRUCCIONES NAVALES, S.A. MENSAQUE Y RIDRIGUEZ Y CIA, S.A. MIGUEL GALLEGO, S.A. NEXO CONSULTORES PROTECCIONES TECNICAS INDUSTRIALES, S.A. QUIMICA INDUSTRIAL MEDITERRANEA, S.A. QUIMICA TEC. KIMI RED SACESA SAN MARTN DE PORRES SANCHO TORO, S.L. SK 10 ANDALUCIA, S.A. SOLINGESA TECNOLOGICA COMPONENTES ELECTRONICOS, S.A TELVENT (ABENGOA) THOMSON TELECOM ESPAA UNIVERSAL DE CALIBRACIONES, S.L. UNIVERSIDAD DE SEVILLA VEIASA VODAFONE VORSEVI, S.A. XIMOR MORTEROS, S.A.

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