Presentacin de PowerPoint

FIDELIZACIONMARKETING PROF. W.LUGODEL CLIENTE

Productos.PreciosPosicin (distribucin).Promocin (comunicacin)Fue slo ayer..Las herramientas tradicionales del Marketing.

EL PVP del nuevo Marketing Mix

Paridad: Asegurar la paridad de producto, precio y distribucin.Valor Aadido:- Servicio- RelacinPersonalizacin:Productos a la medida del cliente. Servicios a la medida del cliente.- Comunicaciones a la medida del cliente.

Directo es.MARKETING Un sistema de gestin comercial que identifica y segmenta a clientes actuales y potenciales, Para implicarles en una relacin personal en beneficio mutuo.

QUE ESFIDELIZAR?MARKETING Una moda o un arma Estratgica?

Imperativos FundamentalesMARKETING Actan conjuntamente para producir una organizacin bien integrada que puede suministrar un producto y un servicio de elevada calidad.Estos elementos esenciales son los planes de juego de los triunfadores de hoy y maana.

Para transformar a una empresa ningn factor es ms eficaz que una visin clara.Qu es satisfaccin?Qu esperan nuestros clientes de nosotros?

1. Crear una visin orientada hacia la conservacin del Cliente MARKETING

Slo el 4% se queja. El resto se VA!!Usted debera preferir las quejas antes que los elogios, la queja significa que alguien le informa que todava no est satisfecho. La queja es una verdadera mina de oro2. Sature a su Empresa con la voz del Cliente. MARKETING

2. Nunca olvide quienes son sus clientes MARKETING CLIENTES FINALES: Son las personas que usarn su producto o servicio en la vida cotidiana.CLIENTES INTERMEDIOS: Aquellos distribuidores o intermediarios que hacen que nuestros productos estn disponibles para el cliente final.CLIENTES INTERNOS: Son las personas de su organizacin.

Encuentre maestros en cualquier lugar del mundo.Estdielos con mente abierta y disposicin de aprender.No suponga nunca que descubri lo mejor.3. Aprenda de los Triunfadores MARKETING Quien quiera convertirse en primera figura necesita una dosis de humildad y aprender de los maestros en las respectivas artes:

4. Libere a los defensores de sus clientes MARKETING La mayora de los empleados desea servir bien a los clientes Hgales saber que ellos son LA CLAVE de ese buen servicio y tendr mucho menos rotacin de personal.

EL TEMPANO DE LA IGNORANCIA

5. Elimine las Barreras que impiden conquistas al Cliente. MARKETING Problemas conocidos por los gerentesProblemas conocidos por los jefes o supervisores.Problemas conocidos por los empleados de base.

6. Medir, Medir, Medir. MARKETING La Medida de la calidad es la opinin del cliente. Antes dedicbamos mucho tiempo a explicar a los clientes que estaban equivocados. Ya no podemos continuar haciendo lo mismo.

Mida todo aquello que pueda.

Comprelo con aos pasados, con lo que dice su cliente y con quien lo haga mejor.

7. Hechos, No palabras. MARKETING Siete comportamientos de Liderazgo:Personalmente dan prioridad al cliente.Promueven la visin de su organizacin.Se convierten en estudiosos vitalicios.Creen e invierten en su Gente.Consiguen que los equipos funcionen.Mantienen el curso.Viven el propsito de la organizacin.

En resumen MARKETING Si desea facilitar las cosas, nunca olvide las siguientes tres claves para lograr la interaccin en su empresa.Compartir informacin con todos.Crear autonoma por medio de fronteras.Reemplazar la jerarqua con equipos.

En qu consiste fidelizar clientes?MARKETING

La primera regla para construir un programa de fidelizacin es tener claro qu resultado pretendemos conseguir en el cliente.

La fidelidad efectivaMARKETING ActitudComportamiento

Infidelidadfidelidad pasivaFidelidadactiva Cliente que nos prefiere frente a otras alternativas.Lo demuestra a travs de:Participa en dilogo con nosotros.Uso de los servicios que dispone.Contratacin de nuevos servicios.Menos vulnerable a la competencia.

Qu significa fidelizar?MARKETING Cliente No satisfecho.Alta vulnerabilidadFcil de captar por la competencia

Cliente satisfecho por inercia no se ha cuestionado nuestro servicio hasta la fecha.La mayora de los clientes estn posiblemente en esta situacin.Vulnerables si la competencia les hace poner en cuestin nuestra oferta.

Cul es el valor de nuestro Cliente?

VALOR

Ingresos

Costes

Ingresos que genera a lo largo de su vida como cliente

1 2 3 4 5

TIEMPOCostes de captacin de un nuevo cliente.

Elementos claves del xito de los programas de fidelizacinMARKETING

1El Sistema de Informacin: MARKETING Base de Datos de Marketing

Es la pieza clave de un programa de fidelizacin.

1Base de Datos de MarketingMARKETING La captura y tratamiento de la informacin es lo que proporciona valor estratgico al programa de fidelizacin y lo distingue de una simple promocin.

Hace posible una relacin personal uno a uno entre la empresa y cada cliente, reuniendo las siguientes caractersticas:Qu es una Base de Datos?1MARKETING Es un conjunto de datos interrelacionados, referentes al cliente, con:

- Sus caractersticas definitorias.- Sus respuestas y sus copras.- Las comunicaciones que recibe de la empresa.DireccionamientoFlexibilidadMedibilidadAccesibilidad

Es una herramienta que permite:- A nivel de Comunicacin: Poner en marcha programas de relacin de Marketing Directo, apoyar acciones puntuales de la distribucin, seleccionar las mejores ubicaciones, exportar la base de clientes de forma rentable- A nivel de Anlisis: Analizar perfiles tipolgicos, anlisis geogrficos, evaluacin de actividades de comunicacin, anlisis de los valores de consumo y fidelidad.Qu es una Base de Datos?1MARKETING

Soporte Gestin AnlisisS.A.C Tcnico de datos segment.

Factores importantes1MARKETING

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La Segmentacin y el Sistema de RelacinMARKETING

2

Para qu segmentar?MARKETING La actividad de marketing basada en el trato individual de necesidades de los Clientes y Potenciales nos permite asignar nuestros recursos ms eficaz y rentablemente, evitando: Diluir la inversin entre todos los clientes de manera indiscriminada.

Hacer inversiones excesivos.

- Aprovechar en cada segmento las oportunidades.

Criterios de SegmentacinCOMPORTADE COMPRAFrecuenciaValor monetarioTipo de productoForma de pagoCompra inicialCanal

GEODEMOGRAF EdadSexoClase socialEducacinOcupacinTamao familiaPropiedadEstado civil

BENEFICIOS ESPERADOTangibles IntangiblesPrecio- ConfortCalidad-ConvenienciaServicios- SeguridadGaranta- EstatusApariencia- EspacioVariedadESTILO DE VIDAActiv. Inter. OpinionTrabajo - Familia - PolticaDiversiones Profesin EconomaDeportes - Comunidad SocialAficiones - Moda - NegocioAsociaciones Comida - Cultura xito.

El programa de fidelizacin es la oportunidad de entrar en relacin con los clientes, interactuar con ellos.Implica todas aquellas formas y momentos de contacto con el cliente, desde su inscripcin hasta su posible salida al programa de fidelizacin.2

El Sistema de RelacinMARKETING

Anlisis VALOR / FIDELIDAD+

Ventas

-FidelizarRetenerNo invertirAumentar

Fidelidad

La Escalera de la lealtad y las fases comercialesCALIDADACCIONESCLIENTEMARKETING

SOCIODESARROLLANDOLA RELACIONCLIENTECOMPRADOR

HACIENDO LA VENTACLIENTE POTENCIALCLIENTE POSIBLE

ALCANZANDO EL MERCADO

FRONT - ENDAdquisicin de nuevos clientes al menor costoBACK - ENDMaximizacin del valor del clienteMaximizacin del valor de la empresa

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reas Bsicas de creacin de valorMARKETING

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ComunicacionesMARKETING

Comunicaciones: ContinuidadLa fidelidad activa disminuye si las comunicaciones se interrumpen o son demasiado espaciadas en el tiempo.

FidelidadFidelidad

Frecuencia adecuadaFrecuencia insuficienteTiempoTiempo

Marco de Desarrollo de los Programas de ComunicacinCLIENTESPROGRAMASNIVEL ESFUERZOACCIONES VALOR COMERCIALNuevosADQUISICIONALTOIdentificacinCualificacinConversinACTUALESFIDELIZACIONMEDIOCultivo de la RelacinEXPANSIONBAJOVenta CruzadaVenta ComplementariaReferenciasANTIGUOSRECUPERACIONBAJOReactivacinRazones de Prdida

MedioALTOMedioBajo/Medio

Acciones de comunicacin en el cultivo de la relacinCreacin de un club:- Es la forma ms completa de back-end.- Implica un compromiso importante de futuro de la empresa en torno al cliente.- Se convierte en un escudo protector ante la competencia.- Normalmente reporta beneficios inmediatos tangibles que la empresa recuperar a lo largo de la relacin.

Material de acompaamiento:- Es conveniente acompaar el pedido con informacin que reafirme al cliente su buena eleccin.- La forma en que se entrega el producto es fundamental.Agradecimiento:- Se enva al da siguiente de la compra.- Se puede aprovechar adicionalmente para nuevos ofrecimientos. Aunque es mejor decir gracias simplemente.

Venta Cruzada:- Se trata de ofrecer productos de un tipo distinto a los que el cliente posee hasta el momento.

Venta Complementaria:- Es igualmente importante ofrecer productos complementarios al producto entregado.- Obtenga el perfil de su cliente y ofrzcale mercanca de su inters.

Ofertas especiales:- Es muy rentable colocar ofertas reservadas a clientes especiales- Cuanto ms especfica u afinada sea la oferta especial, mayor ser la probabilidad de xito.- En algunos casos, no aportan ingresos econmicos a la empresa, pero ofrece un claro beneficio al cliente.

Informacin sobre los productos y servicios de la empresa:- Es muy til- Informacin que acerque a la empresa y al cliente. Hgalo partcipe de la empresa.- El cmo usar o no usar el producto o darle a conocer todos los servicios ofrecidos incrementarn la satisfaccin de su cliente y disminuirn las quejas. Hacindolo ms leal.

Mantener el contacto:- Cuidado! Hay un 68% que se va por falta de contacto.- Informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un producto nuevo Cuanto ms sepa de nosotros MEJOR!- Debe conocer los ciclos de compra del cliente para disear la frecuencia, medio y contenido para la comunicacin efectiva.

Servicio atento de posventa:- Es un elemento clave diferenciador.

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Ventajas para los ClientesMARKETING

Ventajas son aquellos incentivos adicionales que se ofrecen al cliente con el objeto de generar el comportamiento deseado.- Tiene que estar ligadas con un comportamiento del cliente.- Las ventajas y el posicionamiento de la marca/empresa.- La exclusividad de las ventajas.- Las ventajas deben ser relevantes.

Frecuencia de obtencin de la ventajaSituacin ideal pero poco factibleAporta valor siempre y cuando sea realmente factible utilizar la ventaja y el importe de sta sea suficientemente atractivo para el cliente.Aporta valor cuando por la frecuencia de la ventaja el importe acumulado de sta en el tiempo es significativo para el cliente.No aporta valor al cliente.

AltoBajoImporte de la ventajaFrecuenteEspordica

Exceder las expectativas del cliente (darle ms de lo que pide)4Qu es Servicio?MARKETING

Servicio

Reactivo(Necesario)

Proactivo(Deseable)

Atendemos y resolvemos las necesidades del cliente

Conocemos y nos anticipamos a las necesidades del cliente

Cunto debemos invertir en las ventajas?

Depende de:- La Competencia- Valor anual del cliente

No olvidemos la dimensin del TIEMPOLa consecucin de objetivos es un factor clave en programas de recompensa

PARTNERS?VENTAJASDESVENTAJAS

Repartimos los costesDe quin es fiel el entre todos.Cliente?

Enriquecen las ventajasPueden provocar ofrecidas:confusin en el cliente?- Variedad- Cantidad

Protegen de la competencia

PARTNERS?Si, pero mejor cuando.

Nuestra marca sigue siendo la principal.Las ventajas que aportan terceros las presenta nuestra marca.Los partners son afines a nuestra actividad.El bonus se calcula de manera sencilla.

Branding5

La utilizacin de la marca sirve de paraguas, que rene bajo el mismo todos los esfuerzos de comunicacin del programa de fidelizacin.

Una marca exitosa debe ofrecerle al consumidor una percepcin de calidad superior. Debe ser gestionada en forma continua, durante un perodo prolongado, para adquirir una posicin destacada o una personalidad. Una vez logrado esto, el liderazgo en el mercado y la mayor rentabilidad se dan como consecuencia.

Medicin de Resultados6

En primer lugar, tendremos que definir lo que queremos conseguir.- Disminuir la prdida de clientes (%)- Aumentar la frecuencia de compra/vista (%).- Aumentar la compra media (%)- Aumentar la gama de productos por compra (%)- Mejorar nuestra imagen entre los clientes.- Cambiar nuestra posicionamiento.- Etc.

En todos los anlisis es importante contrastarCONTROLTESTMuestra de clientes que no recibe comunicaciones individualesMuestra de clientes que si recibe comunicaciones individualesAmbos reciben los mensajes en medios generalesPor tanto la diferencia est en el programa de fidelizacin

En resumen

Cmo crear relaciones duraderas

LealtadValor Vitalicio = Valor de vida del cliente.Principio de Paretto.

Elementos necesarios para crear lealtad:Productos de Alta Calidad- Exceder la expectativa.- El cliente debe sentir ms de lo que paga.

Servicios a cliente extraordinario- 2 productos iguales.. El factor diferenciador es el servicio.. Entrega a tiempo. Credibilidad. Flexibilidad. Facturacin correcta.

Comunicaciones continuas:- Invita a los mejores clientes.- Boletines informativos.- Tarjetas de cumpleaos.- Regalos con su marca.

Programas de recompensa- Certificado de Regalos.- Puntos

Otros Programas- Clubs- Cupones personalizados

Los Clientes consolidadosImplican unos menores costes de marketing.Costes de transaccin inferiores.Volmenes de compra superiores por transaccin.Disminucin de la elasticidad precio.Publicidad Boca-oreja.Aumento de costes de marketing para los competidores.Aumento de la satisfaccin y rendimiento de los empleados.

Para ello:Obtn informacin valiosa de tu cliente y sala.Divide tu base de datos y forma grupos para mejorar tus estrategias de marketing y generes relaciones duraderas.Comuncate con tu cliente.Logra darle fuerza a tu marcaOfrece ventajas a tus clientes.Mide tus resultados.