Formacin Eficaz de Empleados de Primera Lneapdf

Proprietary information ISS World Services A/S - Copyright 2012 1

Formacin eficaz de los empleados del servicio de primera lnea

Por Morten Kamp Andersen (Aspector) y Ged Horn (ISS UK)

La calidad del servicio es el principal motor de la satisfaccin del cliente. La formacin es, a su vez, el motor ms

Importante detrs de una calidad de servicio superior. Por ello es uno de los procesos internos ms importantes para que una

empresa lo haga bien.

ISS Libro Blanco Marzo 2012

2 Informacin de Propiedad ISS World Services A/S - Copyright

Tabla de Contenidos

Resumen Ejecutivo 3

Introduccin 4

La Formacin crea calidad de servicio y satisfaccin del cliente 5

Procesos que hacen la formacin eficaz 8

Evaluando la formacin 10

Las mejores prcticas en procesos de formacin eficaces 122

Conclusin 17

Referencias 19

Informacin de Propiedad ISS World Services A/S - Copyright 3

Resumen Ejecutivo

La formacin es el factor ms importante detrs de una mayor calidad del servicio y una mayor satisfaccin del cliente. Si los empleados estn formados eficazmente, sern ms productivos y estarn ms involucrados, y por lo tanto permanecern ms tiempo en sus puestos de trabajo y estarn ms orientados al servicio. Los clientes por lo tanto, deben prestar mucha atencin a los procesos de formacin al elegir un proveedor de servicios. Tiene un impacto significativo en el xito a largo plazo de la asociacin.

La mayora de los proveedores de servicios forman a sus empleados, pero muy pocos lo hacen de forma eficaz. Para que la formacin sea efectiva, debe ser bien diseada e implementada. Un proceso de cuatro etapas garantizar la eficacia. Las etapas son: 1) el anlisis de las necesidades estratgicas de formacin, 2) el diseo y desarrollo del programa de formacin, 3) la entrega e implementacin del programa de formacin, 4) la medicin y evaluacin de los resultados de la formacin. En la mayora de programas de formacin se carece del anlisis estratgico de las necesidades y una evaluacin adecuada.

En este trabajo se han identificado nueve procesos de mejores prcticas de formacin que se describen en detalle y que cualquier programa de formacin efectivo debera incluir. Estos procesos incluyen cmo evaluar las necesidades estratgicas, el diseo del programa, la participacin de los clientes y supervisores, el uso de proveedores externos, la inclusin de habilidades blandas, los mtodos y herramientas de formacin, el proceso de seguimiento y una evaluacin eficaz.


Introduccin

El conocimiento es el recurso individual econmico ms importante en la sociedad actual. El trmino "economa del conocimiento" se deriva del reconocimiento de la importancia del conocimiento en las economas modernas. Hoy en da, la mayora de los lderes polticos y empresariales hablan de la mejora de la productividad mediante la innovacin y el conocimiento.

Al nivel de organizacin, la produccin y despliegue del conocimiento tambin es reconocido como el principal impulsor de los beneficios y del xito. De hecho, el conocimiento y la innovacin hoy se consideran como la ventaja competitiva fundamental para la mayora de tipos de empresas. Esto ha sido apoyado desde hace ya tiempo por pensadores de gestin tales como Peter Drucker, quien afirm que las empresas necesitan convertirse en "organizaciones de especialistas del conocimiento". Otros pensadores de gestin han escrito ya desde hace muchos aos sobre la organizacin del aprendizaje", donde el aprender y usar un nuevo nivel de conocimiento es el foco estratgico en s. As, cuando las empresas declaran que las personas son su activo ms importante, lo que realmente quieren decir es que el conocimiento que su gente posee es su activo ms importante.

Muchos asocian trminos tales como "organizacin basada en el conocimiento", "innovacin" y "organizacin del aprendizaje" con industrias de trabajo administrativo, como la informtica, la banca, la industria farmacutica, etc. Son menos los que asocian esto con las empresas de servicios, como proveedores de servicios de Gestin de Instalaciones - GI (Facility Management - FM). Esto es un error: las empresas de servicios innovan y producen conocimiento para mejorar su productividad y muchas veces esto se hace de forma sistemtica a travs de procesos basados en el conocimiento (Andersen & Queck, 2010).

Sin embargo, no es slo la creacin de conocimiento la que en s misma es valiosa. Es la capacidad de tomar conocimiento, distribuirlo a travs de la organizacin y convertirla en nuevos servicios y nuevos comportamientos lo que es valioso. Esto es lo que hace que potencialmente la formacin sea importante y valiosa. Como resultado de ello, las grandes empresas de servicios han creado universidades - academias internas - para formar y educar a sus empleados y se han desarrollado programas de formacin en los que todos los empleados deben participar.

Si bien es fcil formar a los empleados, es ms difcil hacerlo de forma eficaz. Los clientes de los servicios de GI deben ser capaces de diferenciar entre los dos aspectos. El esfuerzo de distinguir entre la formacin y la formacin eficaz es algo todava relativamente nuevo en esta industria y slo se toma en serio por unos pocos. En efecto, aunque el conocimiento y la formacin son a menudo considerados muy importantes, en la prctica pocos entienden lo que es en realidad una formacin eficaz de los empleados de servicio de primera lnea.

Este Libro Blanco examinar la formacin en el contexto de los empleados de servicio de primera lnea en la gestin de instalaciones y responder a tres preguntas:

1. Por qu es la capacitacin de los empleados de primera lnea importante?

2. Qu es el entrenamiento eficaz?

3. Cul es la mejor forma de formar empleados de primera lnea?


La Formacin crea calidad de servicio y satisfaccin del cliente

La calidad del servicio est considerada de forma consistente como el motor ms importante para la satisfaccin del cliente. Los estudios muestran que, en aproximadamente el 70 por ciento de los casos, las razones identificables por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa en cualquier industria no tienen nada que ver con el producto o los procedimientos operativos, sino que se deben ms bien a una prestacin de servicios deficiente. En las industrias de servicios de gestin - como los servicios de instalaciones - esta cifra es mayor.

La formacin es el motor ms importante para la calidad de servicio y por ello es uno de los procesos internos ms importantes que una empresa puede tener. La formacin no es slo sobre la competencia y habilidades, es decir, garantizar que el empleado pueda prestar el servicio, sino que tambin se trata de la formacin en tcnicas de gestin de servicios y otras habilidades "blandas", tales como habilidades sociales, actitudes y competencias lingsticas.

Otra manera de entender la importancia de la formacin es ver cmo se crea valor en las industrias de servicios. La forma grfica ms elocuente de describirlo es probablemente a travs del concepto de "cadena de beneficio del servicio". Propone una serie de relaciones que vincula la formacin (calidad del servicio interno) con la satisfaccin del cliente (de ah el valor del cliente) y la rentabilidad (de ah el valor del accionista). Como muestra la Figura 1, la rentabilidad y el crecimiento de los ingresos se derivan de clientes fieles, y los clientes fieles se derivan de la satisfaccin del cliente, que est influenciada por el valor percibido del servicio. El valor del servicio se crea por empleados satisfechos, comprometidos y productivos, y la satisfaccin del empleado se genera mediante la inversin en, entre otros aspectos, la formacin y potenciacin de los empleados.

Figura 1: La cadena de beneficio del servicio

Calidad

Del

servicio

Interno

Satisfaccin del

Empleado

Retencin de los

empleados

Valor

del

servicio

externo

Satisfaccin

del

cliente

Fidelidad

del

cliente

Crecimiento

de los

ingresos

Productividad

del empleado

Rentabilidad

Fuente: Heskett et al., 1997


La cadena de beneficio del servicio destaca dos aspectos importantes acerca de la creacin de valor en la gestin del servicio:

1. El valor se construye mutuamente entre el empleado de primera lnea y el empleado del servicio. El empleado del servicio debe entregar un servicio que debe ser percibido por el cliente como un valor aadido. Lo importante del conocimiento no es tanto lo que se almacena en el interior de la cabeza de un empleado concreto, sino lo que el empleado hace con el conocimiento y cmo esto es percibido por el cliente.

2. La formacin es un componente clave para la creacin de valor en la gestin del servicio. La experiencia del cliente es en gran parte una funcin de la formacin eficaz. La formacin de los empleados de primera lnea es por tanto fundamental en la gestin del servicio, y la formacin y el desarrollo son componentes crticos en cualquier relacin del servicio.

La cadena de beneficio del servicio identifica cmo el valor externo del servicio se ve afectada por la formacin, lo que genera una mayor productividad y mayor retencin. A continuacin se examinarn ambos aspectos en mayor detalle.

La formacin impulsa la productividad

La productividad es un concepto difcil de definir - sobre todo en el sector servicios. Esto se debe a que es difcil de estandarizar las entradas y las salidas y porque es principalmente la calidad la que es ms difcil de medir en comparacin con las unidades cuantitativas - como es el caso de las empresas de produccin

La productividad del servicio puede definirse como "la capacidad de una organizacin de servicio para utilizar sus entradas para la prestacin de servicios con calidad equivalente a las expectativas de los clientes" (Li & Prescott, 2009). Esto implica que se est proporcionando calidad de servicio que coincide con las expectativas de los clientes. Esto est en lnea con la cadena de beneficio del servicio que se mostr anteriormente.

Esto tambin puede ser ilustrado (como en la Figura 2) de la siguiente manera: Productividad del Servicio = (Cantidad de Salidas y Calidad de Salidas) / (Cantidad de Entradas y de Calidad de Entradas).


Figura 2: Elementos de Productividad del Servicio

Fuente: Rutkauskas & Paulavicien, 2005

La formacin es una de las entradas cualitativas intangibles ms importantes que tiene una empresa de servicios y por lo tanto es una de las fuentes potenciales ms importantes de aumento de la productividad.

La formacin impulsa el compromiso, la retencin y la satisfaccin

La segunda va en la que la formacin incide directamente en la prestacin del servicio externo est en ayudar a los empleados a estar y mantenerse comprometidos. Los empleados comprometidos permanecen ms tiempo en sus puestos de trabajo, son ms productivos, ms orientados al servicio y se toman menos das de baja laboral. La cadena de beneficio del servicio ilustra la forma en que esto es importante para la propuesta de valor para el cliente en general. En resumen, los empleados comprometidos son la clave para un servicio al cliente excelente. Por esta razn muchas organizaciones dependen en gran medida del aprendizaje y de la funcin de la formacin para apoyar el compromiso.

La formacin inicial o para nuevos empleados puede iniciar el compromiso de los empleados, y la formacin en general as como otras oportunidades de desarrollo profesional pueden ayudar a mantener a los empleados comprometidos. Sin embargo, la formacin y el desarrollo por s solos no son garanta de compromiso de los empleados. Una buena relacin entre los empleados y sus supervisores inmediatos se reconoce como impulsor de primer nivel para el compromiso de los empleados. La formacin de los empleados del servicio de primera lnea por lo tanto incluye las capacidades de gestin de los supervisores y gerentes de primera lnea.


Procesos que hacen la formacin eficaz

Tras la seccin anterior se puede concluir que el propsito general de la formacin es "para cumplir con los estndares de operacin, para mejorar el compromiso del empleado o para mejorar los niveles de rendimiento". Si la formacin cumple con este propsito, a su vez conducir a un mejor valor del servicio, una satisfaccin del cliente mejorada, y mayores ganancias.

Cada iniciativa de formacin debe tener un propsito especfico, claro y medible, y el objetivo de mejorar en una de esas tres reas.

Para que un programa de formacin sea eficaz, debe ser diseado e implementado con cuidado. Esto se ilustra con el proceso de cuatro etapas que se muestra en la Figura 3.

Figura 3: Ciclo de Formacin

Analizar

necesidades de

formacin

Evaluacin

Diseo

&

Desarrollo

Implementacin

Fuente: ISS

Analizar necesidades de de formacin

1. Analizar necesidades estratgicas de formacin Un anlisis de las necesidades se puede realizar a travs de entrevistas con superiores inmediatos, empleados de primera lnea del servicio o clientes. Una alternativa puede ser la de observar el comportamiento de los empleados de primera lnea y realizar un anlisis de brechas. Estas necesidades deben estar alineadas con los objetivos estratgicos de la organizacin y de eso modo optimizando mejor el valor del programa.

2. Diseo y desarrollo del programa de formacin Una vez que las necesidades se han identificado, se pueden fijar objetivos medibles claros. Estos deben incluir cambios de conducta deseables en los empleados del servicio as como un impacto organizacional deseado - tanto para el cliente como para la organizacin del servicio. Una vez establecidos, el programa de formacin puede ser diseado y desarrollado. En este punto los mtodos alternativos de formacin deben ser evaluados y se har una eleccin para ofrecer el programa internamente o travs de un proveedor de formacin externa. Finalmente, el contenido de la formacin debe ser producido.


3. Entrega e implantacin del programa de formacin La entrega del programa de formacin es ms que los empleados simplemente asistan a un curso. La formacin eficaz incluye una motivacin por el curso pre- por el curso, procesos de seguimiento con feedback sobre los cambios de comportamiento, la participacin de los clientes y los supervisores inmediatos en el anclaje de la formacin, y la identificacin y eliminacin de barreras para la implementacin de un nuevo comportamiento. Los elementos que estn fuera del curso en s son ms de 60 por ciento del xito de cualquier programa de formacin

4. Medir y evaluar los resultados de la formacin Medicin, seguimiento y evaluacin del programa de formacin son componentes clave en los programas de formacin eficaces. Como ya dijo W.E. Deming: "no se puede mejorar lo que no se puede medir". Los datos de referencia deben ser recogidos antes de la formacin y se pueden recoger a nivel individual o de equipo. Si el objetivo del programa es "conseguir peticiones de help-desk con una precisin del 90 por ciento", necesitas saber cmo medirlo y en qu nivel est ahora. Despus del programa de formacin, los datos se pueden recopilar y se puede llevar a cabo una evaluacin respondiendo a las siguientes preguntas. Fue eficaz la formacin? Cambi el comportamiento, mejor el valor del servicio o cualquiera de las otras necesidades estratgicas que se pretenda? Se agreg valor financiero? Qu partes del programa fueron efectivas y cules no?

La Figura 3 se ha dibujado como un ciclo. Con ello se pretende: un punto clave sobre el ciclo es que es un bucle de retroalimentacin y destinado a ser un sistema cerrado (Kearns, 2008). En otras palabras, el proceso de formacin entero slo se completa cuando el resultado de la formacin ha sido evaluado segn su finalidad y objetivos pretendidos Y esta evaluacin se debe realizar de manera continua para mejorar el programa de formacin.

La mayora de los programas de formacin sufren debido a la falta de atencin en los aspectos clave del ciclo. Muchos programas se inician sin un adecuado anlisis estratgico de las necesidades de formacin - que a menudo se inician en base a deseos y creencias aleatorias. Sin datos de referencia, la evaluacin del programa es imposible. La implicacin es que la mayora de los programas de formacin no son eficaces.

As como un anlisis de necesidades y evaluacin adecuado, otro punto importante acerca de los programas de formacin eficaces es que muchos sufren como resultado de la falta de aceptacin por parte de los supervisores inmediatos ms cercanos. La falta de participacin, implicacin y responsabilidad a menudo resultan en a) cobertura inadecuada para las personas que estn participando en el curso a distancia, b) anlisis de necesidades incompleto y c) el deseo insuficiente de que los cambios se afiancen despus de finalizar el programa. Es una conclusin clave en este trabajo que el superior jerrquico inmediato es muy importante.


Evaluando la formacin

Slo es posible valorar la eficacia de un programa de formacin a travs de una evaluacin adecuada.. Aunque la mayora de los proveedores de servicios dicen que evaluan y muestran los procesos que esto conlleva, la realidad es que la mayora de los proveedores de servicios no ejecutan este paso bien.

Donald Kirkpatrick - uno de los "padres" de la evaluacin de la formacin - declar que una definicin de evaluacin sera 'la determinacin de la eficacia de un programa de formacin "(Kirkpatrick, 2006). La evaluacin de la formacin se puede realizar de muchas maneras, pero slo unas pocas son relevantes y contribuyen a la formacin eficaz. La Figura 4 ilustra los cinco niveles de evaluacin de la formacin.

Figura 4: Cinco niveles de evaluacin de la formacin

Fuente: Aspector

Los cinco niveles de la Figura 4 se deben entender de forma bastante literal; el nivel 5 es el ms eficaz y el nivel 1 es el menos eficaz en cuanto al mtodo de evaluacin de cualquier programa de formacin.

Nivel 1: Satisfaccin. El nivel ms bsico de la evaluacin es preguntar a los empleados si les gustaba el programa de formacin. Normalmente, esto se hace mediante encuestas por escrito que se entregan justo despus del curso, donde a los participantes se les anima a escribir comentarios. A menudo habr preguntas sobre la estructura de la formacin, los instructores, las presentaciones y el entorno de aprendizaje. El problema con las encuestas de satisfaccin es que los estudios han demostrado que la correlacin entre la satisfaccin y el aprendizaje es muy cercana a cero. Lamentablemente, la mayora de los programas de formacin se evalan mediante encuestas de satisfaccin.

Nivel 2: Medir el aprendizaje. En este nivel, el objetivo es examinar si el empleado ha aprendido el material. Despus de la formacin se pueden llevar a cabo exmenes - estos pueden ser por escrito, pruebas orales, pruebas de rendimiento o de juego de roles - para comprobar si lo que se ha enseado ha sido comprendido y puede ser aplicado. La prueba debe ser objetiva con resultados cuantitativos que puedan compararse antes y despus de la formacin.


Nivel 3: Comportamiento. El siguiente paso es evaluar si los empleados realmente utilizan y aplican los nuevos conocimientos. La formacin es esencialmente sobre el cambio de comportamiento de la forma deseada. Kirkpatrick (2006) sugiere que cinco requisitos deben cumplirse para que un cambio en el comportamiento que se produzca: 1) el deseo de cambiar, 2) el conocimiento de qu hacer y cmo hacerlo, 3) el clima de trabajo adecuado, 4) ayuda a la hora de aplicar lo que se aprendi durante la formacin y 5) recompensas por cambiar el comportamiento. Los estudios muestran que slo el 15-20 por ciento de las personas que asisten a un curso posteriormente cambian cualquier comportamiento.

Nivel 4: el rendimiento organizativo. Basndose en la premisa de que el objetivo de la mayora de programas de formacin es cumplir con los estndares de operacin, para mejorar el compromiso del empleado o para mejorar los niveles de rendimiento, sera ms relevante evaluar el programa de formacin frente a estos resultados deseados por la organizacin. Los datos recogidos en este nivel mejor bien pueden ser una combinacin de entrevistas y datos ya disponibles a partir de bases de datos internas. El resultado es ms probable que sea evidencia que prueba.

Nivel 5: ROI. El ltimo nivel evala si el programa de formacin "vali la pena la inversin". El Retorno de la Inversin (ROI) es una manera simple pero eficaz para responder a esta pregunta. El ROI est expresado de forma simple: (beneficios - inversin) / inversin. La inversin es el valor del tiempo dedicado a la formacin y el coste del programa incluyendo material, los facilitadores externos y la posible prdida de productividad. Los beneficios incluyen el valor econmico de los beneficios identificados en el nivel 4.


Las mejores prcticas en procesos de formacin eficaces

Al ser encuestados, la mayora de los clientes de Gestin de Instalaciones - GI (Facility Management - FM) dicen que la formacin y desarrollo de los empleados del servicio es una prioridad en su agenda cuando eligen un proveedor de servicios. Sin embargo, el nivel de detalle requerido durante el proceso de licitacin es, en general, todava bajo. Los potenciales proveedores de servicios estn obligados a indicar qu tipo de formacin tienen la intencin de proporcionar y a veces tambin los procesos que utilizarn para asegurar esto, pero rara vez con gran detalle. Aunque muchos indican que la formacin es importante, el precio sigue siendo el "factor decisivo" principal o nico. As que aunque la mayora declare de que es una prioridad en su agenda, en realidad no se da una prioridad tan alta como debera ser.

Esto va a cambiar. En slo unos pocos aos los clientes cada vez usarn ms los procesos de formacin como criterio de seleccin clave y los proveedores de servicios debern contar con procesos slidos y eficaces de formacin implantados. La formacin es cada vez ms reconocida como la clave para una relacin exitosa entre el cliente y el proveedor y los que no lo dominen no sern seleccionados.

Los procesos eficaces de formacin en la gestin de las instalaciones son diferentes de los procesos de formacin general. Esto es porque GI es bastante nica en muchos aspectos. Un aspecto importante y nico es el hecho de que la formacin tiene que llevarse a cabo principalmente en los emplazamientos de los clientes con el fin de evitar interrupciones en el servicio. Un segundo elemento es que muchos de los empleados no acumulan mucho en trminos de educacin formal y puede que ni siquiera hayan llegado a dominar la lengua local. Por ltimo, las ubicaciones de los clientes y sus requisitos varan en grado cada vez mayor, por lo que la formacin genrica se hace ms complicada.

Hemos identificado nueve procesos de formacin importantes que los clientes exigen a sus proveedores de servicios.

1. Basarse en las necesidades y no en la disponibilidad La mayora de los programas de formacin estn diseados en base a lo que est disponible en el catlogo de formacin del prestador de servicios o de sus proveedores de formacin preferidos. A menudo tambin se basa en los deseos y preferencias personales de los empleados de servicio o su supervisor. Ambos enfoques estn equivocados. El diseo y desarrollo del programa de formacin debe basarse principalmente en la necesidad del cliente y en segundo lugar, en las necesidades de los empleados.

Las necesidades del cliente se identifican mejor en intercambios de opiniones entre el cliente y el proveedor de servicios. El cliente puede que no siempre conozca o comprenda sus necesidades y el proveedor de servicios puede facilitar esta toma de conciencia. El proveedor de servicios tiene experiencia en lo que es posible, y las ideas pueden ser analizadas.

Las necesidades de los empleados pueden ser identificadas durante la revisin anual individual donde el nivel de competencia deseado para el puesto de trabajo se compara con el propio nivel de competencia del empleado. La necesidad estratgica de formacin se indica mediante el resultado del anlisis de brechas, y as se pueden crear planes para salvar esas distancias.


2. Usar una variedad de programas, herramientas y mtodos de aprendizaje Histricamente, la formacin de los empleados de servicio de primera lnea se llev a cabo ya fuera en un aula o a travs de la formacin informal no estructurada en-el-trabajo (on-the-job OTJ). Hoy en da y cada vez ms en el futuro, los diseos debern variar mucho ms. La investigacin ha demostrado que los empleados aprenden de diferentes maneras - es decir, tienen diferentes estilos de aprendizaje - y la formacin es ms eficaz si se disea para tener en cuenta estas diferencias. Tambin, parte del material es ms eficaz ensearlo y aprenderlo de diferentes maneras - no todas las habilidades se aprenden mejor en un aula (de hecho la mayora no lo son). Hay pruebas que tambin sealan el hecho de que la enseanza del mismo material de diferentes maneras, es decir, explorando varios mtodos, es ms eficaz que el aprendizaje de una nueva habilidad de una nica forma. Por ltimo, las nuevas tecnologas han generado ms herramientas de aprendizaje disponibles para este tipo particular de formacin. Ejemplos de diferentes herramientas y mtodos se dan aqu:

Las Pelculas/vdeos pueden mostrar la forma correcta o la mejor forma de interactuar con los clientes o de realizar un trabajo. Si las pelculas se producen eficazmente pueden inspirar el aprendizaje. Las pelculas pueden estar disponibles en la Intranet de las empresas y los empleados pueden revisarlos en varias ocasiones. Las pelculas son ms eficaces cuando las sigue una discusin de grupo.

El Role-play (Juego de roles) permite a los empleados representar cuestiones que podran ocurrir en el lugar de trabajo y es eficaz a la hora de conectar la teora y la prctica. El juego de roles puede volver a ser representado varias veces con diferentes resultados.

La Formacin en-el-trabajo (On-the-job OTJ) proporciona al supervisor una manera de ensear a los empleados exactamente cmo hacer algo de una manera prctica y a menudo informal. Algunas personas aprenden de manera ms eficaz si lo hacen de forma prctica en lugar de escuchar a un instructor. En general, la formacin de las habilidades para los empleados de servicio de primera lnea es ms eficaz cuando se combina con el entrenamiento en-el-trabajo. El empleado recibe feedback inmediato y se le puede corregir en el nuevo comportamiento.

La formacin formal/presentaciones son eficaces para proporcionar una gran cantidad de informacin a muchas personas en un espacio corto de tiempo. Es probablemente el menos eficaz de todos los mtodos de formacin, pero es apropiado como un elemento para el aprendizaje de algunos tipos de habilidades.

El e-learning se est convirtiendo en uno de los mtodos de entrenamiento ms eficaces. Las posibilidades de formacin utilizando la tecnologa son casi ilimitadas. El material puede ser adaptado especficamente a las necesidades individuales de los empleados, tanto en trminos de lenguaje, estilo de aprendizaje y ritmo. En la prctica, la mayora de los empleados de primera lnea en la gestin de instalaciones no tiene acceso a un ordenador por lo que el reto administrativo puede ser significativo, lo que debe ser superado.

Las Revistas/libros pueden inspirar y dar nueva informacin. El material escrito tambin puede ser beneficioso en los casos en que las barreras lingsticas son altas y el empleado puede leer el material (en su idioma nativo) varias veces.


Coaching y mentoring da a los empleados la oportunidad de recibir formacin individual de alguien con experiencia. Esto por lo general ocurre despus de que otro proceso ms formal haya tenido lugar, con el fin de ampliar lo que el empleado ya ha aprendido.

La rotacin en el trabajo es una forma de aprender haciendo otros trabajos. En la prctica esto se puede aplicar fcilmente en los lugares de trabajo grandes o donde las comunidades de empresas - como los bancos - estn situados cerca uno del otro y son accesibles por el mismo proveedor.

El Feedback refuerza el aprendizaje al hacer que los empleados recuerden informacin y la apliquen de manera especfica. El feedback positivo refuerza la correcta aplicacin de las habilidades aprendidas y el feedback negativo pone fin a una mala aplicacin de esas nuevas habilidades. El feedback es un mtodo muy eficaz, pero requiere la formacin del supervisor.

3. Involucrar al cliente en la fase de diseo e implementacin La formacin es esencialmente una forma de cambiar el comportamiento de los empleados de una manera que mejore la experiencia del cliente. La opinin de los clientes en el proceso de diseo es por lo tanto importante ya que a menudo son los que mejor conocen lo que podra mejorar su experiencia o lo que actualmente les est dando una mala experiencia. La fase de diseo por lo tanto debera siempre incluir la participacin de los clientes.

Los clientes tambin pueden estar implicados en la entrega real de la formacin. El cliente puede "sentarse y escuchar" durante la capacitacin. Esta persona podra ser cualquier empleado de las instalaciones del cliente que interacte con el empleado del servicio. Esto reforzara la comprensin de cules son las habilidades y conocimientos que tienen los empleados del servicio (o debera tener). Otra manera de involucrar al cliente es hacer que el cliente pueda ensear en los cursos. Esto es muy eficaz y es altamente recomendable.

4. Usar proveedores externos Es fcil disear e impartir un programa de formacin. Es significativamente ms difcil de hacerlo de una manera eficiente y eficaz. Los proveedores de servicios deberan externalizar una parte del diseo y de la entrega de la formacin siempre que les sea posible a proveedores competentes. Nuevos mtodos de formacin van apareciendo (como el e-learning), la evaluacin de la formacin es difcil y consume mucho tiempo y los enfoques pedaggicos van cambiando. El diseo y aplicacin eficaces de las mejores prcticas de formacin requieren una actualizacin constante y estar siempre al da en cuanto a conocimientos acerca de los mtodos de formacin y diseo, y el proveedor de servicios debera crear acuerdos de formacin externa a largo plazo. El proveedor del servicio debe identificar qu competencias es capaz de proporcionar, y el uso de proveedores externos donde no haya recursos propios disponibles.

5. La importancia de los supervisores (el superior jerrquico inmediato) Histricamente, los supervisores en la industria de servicios fueron ascendidos por el hecho de que eran excelentes trabajadores de primera lnea. Esto ha cambiado en los ltimos aos, y el motivo es claro, es porque los clientes quieren estndares especficos de servicio que son


nicos para su negocio. Esto ha generado una demanda de una mayor calidad de la supervisin, lo que ha impulsado programas de formacin de supervisores ms eficaz. El apoyo y la orientacin de los supervisores que creen apasionadamente en los principios de la formacin del personal de primera lnea no debe ser subestimada: es un factor crtico en la eficacia de la formacin

Los supervisores pueden ser el punto nico de fallo en la efectividad de la formacin, por lo que las empresas punteras han reconocido este factor y han puesto en marcha programas de formacin que incluyen no slo las tcnicas de coaching adecuadas, sino que tambin dota al supervisor de una comprensin clara de cmo una plantilla motivada y capacitada, entrega un servicio excelente a los clientes. Un supervisor capacitado rpidamente puede reconocer cualquier cambio en las demandas de prestacin de servicios; una vez que se entiendan estos cambios, los programas de formacin se pueden ajustar para apoyarlos y para asegurar que las necesidades de los clientes estn constantemente satisfechas.

6. Incluir otras habilidades Empleados del servicio de primera lnea aaden valor no slo a travs de los conocimientos tcnicos y las habilidades que poseen, sino tambin a travs de una gama de habilidades de gestin de servicios y otras habilidades "blandas". Estas pueden incluir:

Formacin de Servicio al cliente que hace que el empleado sea ms consciente de las necesidades del cliente y para obtener la capacidad de interpretar lo que se requiere para satisfacer esta necesidad

La alfabetizacin bsica. La mayora de los puestos de trabajo hoy en da requieren la capacidad de leer a un nivel de cuarto de la ESO. Un grupo significativo de empleados de los servicios de primera lnea no son capaces de leer a este nivel y los proveedores de servicios necesitan cada vez ms para dar alfabetizacin bsica en las reas de lectura y matemticas.

Formacin en tecnologa general. Las nuevas tecnologas han aumentado la necesidad de actualizar y mejorar las habilidades informticas y tecnolgicas de los empleados. Esto vara desde la formacin en conocimientos bsicos de ordenadores y telefona mvil hasta una formacin tecnolgica ms avanzada y especfica.

La formacin de habilidades interpersonales es necesaria para trabajar bien con otros. La mayora de los empleados trabajan en equipo, y su rendimiento depende de su capacidad para interactuar eficazmente con otros. Tambin muchos de ellos tienen contacto diario con los clientes y necesitan habilidades de comunicacin para interactuar ms eficazmente con los clientes.

Formacin en resolucin de problemas. Los empleados de hoy a menudo trabajan como miembros de equipos autogestionados que son responsables de la solucin de sus propios problemas. La formacin en resolucin de problemas se ha convertido en una parte fundamental de casi todos los esfuerzos de organizacin para introducir equipos autogestionados.


La formacin sobre diversidad cultural aumenta la conciencia y desarrolla habilidades de sensibilidad culturales. Muchos equipos de gestin de instalaciones son muy diversos y la formacin de concienciacin intenta habilitar la comprensin y valoracin de la diversidad. Esta formacin debe ser sobre las diferencias culturales especficas en cualquier lugar de trabajo en particular.

7. Los segmentos pequeos - dominar un poco en cada momento La formacin debe dividirse en segmentos tan pequeos como sea posible en cada momento. La investigacin muestra que la mayora de la gente no puede aprender y aplicar muchas cosas diferentes a la vez. Si el programa est agendado para durar cuatro das, entonces muchas veces es mejor distribuir los temas a tratar durante un perodo de tiempo ms largo. Esto requiere ms planificacin y administrativamente es ms complejo, pero la recompensa es mucho mayor. Se da el tiempo empleado para asimilar una nueva habilidad y aplicarlo antes de tener que dominar una nueva.

8. Seguimiento Las investigaciones muestran que el material aprendido - independientemente de si es o no sobre un conocimiento, habilidades o comportamiento nuevos - es recordado mejor y aplicado con xito si hay procesos de seguimiento estructurados. Un proceso de formacin eficaz debe incluir por lo tanto un programa de seguimiento estructurado.

El seguimiento puede llevarse a cabo de muchas maneras. Puede ser una rpida repeticin del material, un curso de repaso mensual, un recordatorio de 5-10 minutos en la reunin semanal del personal, y hay ms. Otras formas pueden ser: condensar partes de la formacin en lemas e imgenes; incluir recortables de papel con una frase o dos sobre los conocimientos centrales junto con cheques puede funcionar bien con una formacin en particular; distribuir una copia de un artculo de una revista puede ayudar a los empleados discutir y recordar informacin importante. El gerente tambin debe recordar a los empleados acerca de la finalidad de la formacin siempre que sea posible. Gran parte de la formacin se pierde debido a la falta de significado asociado a la misma.

9. Evaluacin de los programas de formacin Un elemento del proceso importante y a menudo pasado por alto - es la evaluacin eficaz del programa de formacin. Como se detalla en la seccin anterior, esto debe ir ms all de las encuestas de satisfaccin tradicionales e incluir la evaluacin estructurada de los cambios en el comportamiento de los empleados y los cambios en la experiencia del cliente.

La mayora de los proveedores de servicios no estn a la altura en este elemento del proceso pero muchos reconocen la necesidad de mejorar. La evidencia anecdtica tambin seala el hecho de que los clientes quieren entender no slo cmo la formacin se ha diseado y llevado a cabo, sino tambin la forma en que se mejora continuamente y los datos en los que se basa. Formacin y desarrollo cada vez ms se vern obligados a basarse en las pruebas y tambin va a ser el caso con la formacin de los empleados de servicios de primera lnea.


Conclusin

La calidad del servicio es el principal impulsor detrs de la satisfaccin del cliente. Debido a que la formacin es el impulsor individual ms importante detrs una calidad de servicio superior, es uno de los procesos internos ms importantes para que una empresa lo haga bien.

La formacin aumenta el valor del cliente de dos maneras. En primer lugar a travs de una mayor productividad. La productividad del servicio es la capacidad de una organizacin de servicio para utilizar sus entradas para la prestacin de servicios con una calidad que satisfaga las expectativas de los clientes. La formacin es uno de las entradas intangibles cualitativas ms importante que tiene una empresa de servicios y por lo tanto es la fuente potencial ms importante del aumento de la productividad.

La segunda va en la que la formacin incide directamente en la prestacin del servicio externo est en ayudar a los empleados a estar y mantenerse comprometidos. Los empleados comprometidos permanecen ms tiempo en sus puestos de trabajo, son ms productivos, ms orientados al servicio y se toman menos das de baja laboral. En resumen, los empleados comprometidos proporcionan un servicio al cliente excelente.

Para que la formacin sea efectiva, debe ser bien diseada e implementada. Un proceso de cuatro etapas garantizar la eficacia. Las etapas son: 1) el anlisis de las necesidades estratgicas de formacin, 2) el diseo y desarrollo del programa de formacin, 3) la entrega e implementacin del programa de formacin, 4) la medicin y evaluacin de los resultados de la formacin.

El proceso de formacin slo se completa cuando el resultado de la formacin ha sido evaluado segn su propsito y objetivos y esta evaluacin debe llevarse a cabo de manera constante para mejorar el programa de formacin. Esto requiere de un proceso de evaluacin adecuado. Este paso crtico se describe muchas veces en la mayora de los procesos, pero no se ejecuta con eficacia. La evaluacin de la formacin puede llevarse a cabo de muchas maneras, pero slo algunas aumentan la eficacia del programa de formacin; medir el efecto sobre el rendimiento de la organizacin evala si el programa de formacin "vali la pena la inversin. El retorno de la inversin (ROI) es un clculo simple pero eficaz para responder a esta pregunta.


La mayora de los proveedores de servicios, si no todos, forman a sus empleados, pero slo unos pocos lo hacen de una manera eficaz. Los clientes deberan examinar cuidadosamente los procesos de formacin al elegir un proveedor de servicios. Este documento identifica nueve pasos de mejores prcticas que cualquier programa de formacin debera incluir, y que debe:

Basarse en las necesidades estratgicas de clientes y empleados.

Usar una variedad de programas, herramientas y mtodos de aprendizaje.

Involucrar al cliente en la fase de diseo e implementacin

Utilizar proveedores externos para garantizar las mejores prcticas

Formar e involucrar a los superiores jerrquicos inmediatos que son crticos para el xito de la formacin

Incluir "otras" habilidades tales como habilidades de servicio, habilidades sociales, habilidades de lenguaje y muchas otras.

Formar en pequeos segmentos - dejar que los empleados dominen un poco en cada momento.

Tener estructurado procesos de seguimiento para consolidar el aprendizaje

Usar una evaluacin eficaz y por lo tanto mejora contnua de los programas de formacin.

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Referencias

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Heskett, J.L., Sasser, W.E. & Schlesinger, L.A. (1997). La cadena de beneficio del servicio como las empresas lder vinculan beneficio y crecimiento a fidelidad, satisfaccin y valor. New York: Simon & Schuster

Jrvinen, R., Lehtinen, U. and Vuorinen, I. (1996) El proceso de cambio de la Industrializacin, tecnificando los canals de servicio y rediseando la organizacin en el sector financiero desde un punto de vista de productividad. Estudo presentado en la 2 reunion Internacional de investigacin sobre productividad del servicio, Madrid.

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Rutkauskas, J. & Paulavi ien, E. (2005). El concepto de la Productividad en el sector servicios. Engineering Economics, No. 3 (43): 2934

Perfiles de las Empresas

Aspector A/S Aspector es una empresa de consultora de recursos humanos. Ofrecemos servicios en Capital Humano, desarrollo de estrategia de recursos humanos, cultura organizacional, gestin del cambio, anlisis de impacto del valor de RRHH, auditoras de recursos humanos y diligencia debida del Capital Humano. Nuestro objetivo es permitir a nuestros clientes a cumplir con los objetivos estratgicos de una manera sostenible y rentable mediante la alineacin de las actividades de RRHH con la estrategia de negocio.

Aspector est ubicada en Aarhus, Dinamarca, y ayuda a clientes de todo el mundo. Combinamos las disciplinas ms intensas de la estrategia y las finanzas con los aspectos suaves de la psicologa y las relaciones humanas. Esta combinacin proporciona la mejor plataforma para la gestin eficaz de recursos humanos. Creemos que todas las organizaciones tienen empleados nicos en situaciones nicas, y nuestra metodologa, enfoque y herramientas estn siempre adaptados a cada contexto particular.

Para ms informacin sobre Aspector, por favor visite www.aspector.dk

ISS World Services A/S El Grupo ISS se fund en Copenhague en 1901 y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una de las empresas lderes a nivel mundial en la Gestin de las Instalaciones. ISS ofrece una amplia gama de servicios dentro de las siguientes reas de negocio: Servicios de limpieza, servicios de soporte, servicios de propiedad, servicios de catering, servicios de seguridad y servicios de gestin de instalaciones. Los ingresos del Grupo ISS ascendieron a 74 mil millones de DKK en 2010 y a da de hoy ISS tiene ms de 540.000 empleados en ms de 60 pases de toda Europa, Asia, Amrica del Norte, Amrica del Sur y el Pacfico, sirviendo a ms de 200.000 clientes de negocios entre empresas todos los das.

Cada da, los empleados de ISS crean valor trabajando como miembros integrados de las organizaciones de nuestros clientes. Un componente clave de la estrategia de recursos humanos de ISS es el desarrollo de empleados capaces en todas las funciones. El espritu de equipo y el autogobierno son alentados, al igual que la participacin voluntaria en la formacin adicional y en los flujos de trabajo multidisciplinarios. Adems del desarrollo de nuestros empleados, ISS asegura el cumplimiento de las normas de Salud, Seguridad y Medio Ambiente. Demostramos nuestro compromiso social y tico a travs del Cdigo de Conducta de la ISS, nuestra adhesin al Pacto Mundial de Naciones Unidas y mediante el cumplimiento de los principios establecidos en el acuerdo de la Red Sindical Internacional (UNI).

Para ms informacin sobre el Grupo ISS, por favor visite www.issworld.com

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