Foru Administrazioaren Kalitaterako Departamentua

Departamento para la Calidad en la Administración Foral

Bilbao, 18 de Mayo de 2006

DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA

CALIDAD AL SERVICIO DE LA CIUDADANÍA

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1. SITUACION DE PARTIDA

Algunos proyectos aislados de mejora

abordados a iniciativa de los propios servicios

HASTA 2003

LA ORGANIZACIÓN NO LIDERA LA MEJORA

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DEPARTAMENTO DE PRESIDENCIA

HASTA 2003 DESDE 2003

DEPARTAMENTO PARA LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN FORAL

El nuevo gobierno apuesta por impulsar la mejora en el conjunto de la Organización:

2. NECESIDAD DE ESTRUCTURA Y PRESUPUESTO

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3. PLAN ESTRATÉGICO Y MARCO NORMATIVO

EL PLAN ESTRATÉGICO DE CALIDAD

Equipo de trabajo propio

Grupo interno de reflexión estratégica

Consultora externa

Con representantes de diversos departamentos :

*Servicios directos a la ciudadanía (sociales, culturales, deportivos...)

* Infraestructuras (viarias, hidráulicas...)

* Dptos. transversales

CONSEJO DE DIPUTADOS APRUEBA SU REGULACIÓN

PROGRAMAS DE CALIDAD

Análisis de referencias externas

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4.- LAS PERSONAS - MOTOR DEL CAMBIO

COMUNICACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD A LOS RESPONSABLES DE LA ORGANIZACIÓN

PLAN DE FORMACIÓNPROGRAMA ESPECÍFICO DE MEJORA ADMINISTRATIVA

Resto de la OrganizaciónPersonal de la DG Calidad

PROMOTORES DE LA MEJORA

FACILITADORES DE LA MEJORA

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5. IDENTIFICACIÓN CONCRETA DE NUESTRA OFERTA

La Dirección ofrece apoyo, formación y asesoramiento en 12 programas:

Mapas de procesos. Identificación de procesos clave.

Simplificación de procesos

Cartas de servicios

Implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medioambientales

Análisis de expectativas y evaluación de la satisfacción de usuarios

Otras iniciativas para la mejora (metodología 5S...)

ÁREA: Consultoría de Calidad

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Catálogos de servicios

Regulación de los servicios de atención y asistencia ciudadana

ÁREA: Información Administrativa

Servicios telemáticos en la red

Mejora en los sistemas de información

ÁREA: Sistemas de Información

Programa de Formación (itinerario de calidad)

Formación para la mejora (diagnóstico de necesidades)

ÁREA: Formación

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6. APOYO Y COLABORACIÓN

Se concreta el proyecto a desarrollar

Los departamentos que desean desarrollar un proyecto reciben

Se selecciona laconsultoría externa

Análisis SV Consultoríade Calidad

• Formación y guías metodológicas

• Financiación

• Asesoramiento técnico

Los departamentos plantean sus necesidades

•Servicio interesado

•Consultor interno

•Asesor externo homologado

NUESTRO APOYO:

Se constituye el

equipo de trabajo

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Agilización de las tareas de contratación administrativa

7. ALIANZA CON PROVEEDORES

Hemos establecido un Sistema de Homologación de Empresas de

Consultoría para la prestación de sus servicios

Mejor conocimiento mutuo y adecuación a las necesidades de la organización

Mayor previsión y control de costes

Nuestros aliados para la mejora

¿POR QUÉ?

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Mejora de la Gestión

8. RESULTADOS HASTA LA FECHA

6 Proyectos de Mapas de Proceso

9 Proyectos de Análisis y Simplificación de Procesos

4 Proyectos de implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad y

Medioambientales

7 Proyectos de implantación de la metodología de las 5”S”

2 Programas Anuales de Formación

6 Diagnósticos de Necesidades formativas

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Atención Ciudadana

Ordenación de los Servicios de Asistencia y Atención Ciudadana

Sistema corporativo de tramitación de Quejas y Sugerencias

11 Catálogos de Servicios departamentales

11 Cartas de Servicio

Análisis de expectativas y satisfacción de usuarios

8. RESULTADOS HASTA LA FECHA

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9. MEJORA CONTÍNUA / FUTURO

Seguimos revisando la infraestructura y apoyos necesarios

para extender la implantación de la política de mejora en

todas las áreas Diputación.

Revisión del Plan de Calidad

Portal de Calidad

Foro interno de Prescriptores de Calidad

Comunicación externa: intercambio de buenas prácticas y participación en foros externos de calidad

COMPARTIR INQUIETUDES, RESULTADOS E IDENTIFICAR NUEVAS

LÍNEAS DE ACCIÓN A ABORDAR

Próximas iniciativas

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10. CONCLUSIONES

AL SERVICIO DE LAS NECESIDADES DE LAS

DIFERENTES AREAS DE LA ORGANIZACIÓN

MEJOR SERVICIO A LA CIUDADANÍA

MEJORA CONTINUA DE LA DIPUTACIÓN FORAL DE GIPUZKOA

PRESUPUESTO EQUIPOCRITERIOSESTRUCTURA

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10. CONTACTO

Si está interesado en ampliar información no dude en contactar con nosotros:

www.gipuzkoa.net/DFG

Si desea una información más específica de cada área: