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GESTIÓN DE LA
COMUNICACIÓN
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1. Lo que está claro para mí, solamente lo está para mí.
2. Hablando de lo mismo no hablamos de lo mismo.
3. El significado no está en las palabras sino en las personas.
4. Lo que hace daño no es lo que decimos sino como lo decimos.
5. El que pierde las “formas”…, pierde la “razón”
Tener siempre presente 4 principios
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1.INICIACIÓN O ACOGIDA
2.EXPLORATORIA
3.RESOLUTIVA
FASES DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN INDIVIDUAL COMUNICACIÓN EN GRUPO
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INICIACIÓN O ACOGIDAFASE 1.
Objetivo : crear un clima de confianza a fin de
proporcionarle el contexto adecuado para encontrar las
respuestas y los recursos necesarios que le permitan
tomar sus propias decisionesLa primera impresión puede marcar laposterior relación.
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EXPLORATORIAFASE 2
Intentar comprender cuál es el problema, utilizando técnicas que permitan el vaciado de
información (Apoyo narrativo)
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RESOLUTIVAFASE 3
1. Recapitulación2. Plan de actuación y negociación3. Contrato terapéutico4. Despedida
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1. Evitar la confrontación.
2. Facilitar que se verbalice motivos de preocupación.
Principios Básicos
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1. Inicio: Introducir tema (pregunta abierta)
2. Exploración de motivos de preocupación (ayudar con técnicas de apoyo narrativo)
3. Elección de opciones para el cambio (preguntas abiertas y escucha activa)
4. Finalizar (resumen)
Etapas
LAS 5 “E”
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ENGANCHAR: Establecer un buen contacto.
EMPATIZAR: Habilidad para reconocer lasemociones del otro y transmitirle que te importan.
EDUCAR: Ofrecer información adecuada
ENROLAR: Implicar al otro en su proceso
EXPECTATIVAS: Conocer las creencias yexpectativas del otro
MEJORAR LA COMUNICACIÓN UTILIZANDO MENSAJES
“YO”
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“Yo siento” (respuesta emocional)
“Cuando”(algo pasa, alguien hace,...)
“Porque”(expreso mis razones)
“Necesito...”
HABILIDADES PARA LA ESCUCHA
ACTIVA
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Los diez peligros que pueden ocasionar una mala escucha:
Desinterés
Distraerse con la personalidad del interlocutor.
Batalla verbal.
Depender de un soporte material para mantener la conversación.
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Escuchar a medias.
Falsa cortesía
Huir de la dificultad
Vocabulario provocativo
Falsa seguridad
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Vivir, es relacionarse.
En función de cómo nos comuniquemos los resultados serán
distintos.
Se trata de despertar la autoconcinecia en relación a nuestra forma de comunicarnos y buscar la coherencia con nuestro mundo
de valores.
HACER CRITICAS: pidiendo cambios
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Describir, no juzgar.
Expresar sentimientos con mensajes yo
Empatizar
Pedir opciones de cambio
Ofrecer alternativas
EJEMPLO DE COMUNICACIÓN
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Dos obreros estaban golpeando una piedra de granito. Le preguntaron a uno de ellos qué estaba
haciendo y respondió:
“Estoy tratando de partir la piedra”.
Le preguntaron al otro y respondió:”Soy de un equipo que está construyendo una catedral”
HUMOR TERAPEÚTICO
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El humor es una actitud ante la vida por la que las cosas le van mejor a quien con
mejor humor se toma cómo van las cosas.
BENEFICIOS DEL HUMOR (1)
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Nos permite reírnos de nosotros mismos.
Nos enseña a ser menos arrogantes.
Nos ayuda a relacionarnos.
Puede prevenir conflictos.
Nos permite defendernos dignamente de una crítica u ofensa.
BENEFICIOS DEL HUMOR (2)
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Ayuda a pensar.
Ayuda a encontrar soluciones a los problemas.
Favorece la adaptación al cambio.
Rebaja el sentimiento de frustración.
Es placentero por sí mismo.
BENEFICIOS DEL HUMOR (3)
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Nos permite disfrutar el aquí-ahora.
Rivaliza contra el miedo.
Interrumpe el dolor emocional.
Nos permite superar por unos instantes las limitaciones de la condición humana.
Libera endorfinas.
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COMUNICACIÓN DE MALAS
NOTICIAS
PERSONALIZADA
VS
MASIFICADA
INTRODUCCIÓN
Enfatizar las diferencias existentes entre una
comunicación a nivel personal, p.ej. transmisión de
información médico-paciente, frente a una mediática,
dirigida a una población.
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COMUNICAR CON LA FAMILIA
Preparar a la familia a la muerte/malas noticias en el
hospital
OBJETIVO DEL COMUNICADOR
Facilitar el duelo normal en la familia.
Definir que es el duelo, para enmarcar
nuestro mensaje
Pensamientos, sentimientos, síntomas físicos y
emocionales, acciones consecuentes a la
anticipación o pérdida de una persona o cosa
amada (incorporando así el duelo anticipado y
aquel que es producido por pérdidas diferentes
a personas queridas).
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¿por qué se aborda como objetivo en la
comunicación?
Porque se inicia antes de que ocurra el fallecimiento.
Porque puede ser un proceso largo, doloroso y lleno de sufrimiento para la persona que ha perdido un ser
querido.
Muchas veces se hace mal. Se comunica mal
La familia es una parte muy importante del cuidado. Unidad de intervención.
Paciente- familia.
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Vulnerabilidad emocional
Predictores de riesgo o
protección
Personales
Juventud del doliente y del fallecido.
Antecedentes psicopatológicos.
Amenazas de suicidio.
Pérdidas tempranas de los padres.
Duelos anteriores no resueltos.
Reacciones emocionales de rabia y amargura muy intensas.
Baja expresión de sentimientos y emociones.
Culpabilidad.
Incapacidad para enfrentar el estrés.
Baja tolerancia al mismo.
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Sociales
Nivel socioeconómico bajo.
Presencia de niños pequeños
en casa.
–Los cuales también están en
peligro.
Falta de apoyo sociofamiliar.
–Crisis familiares no
resueltas.
–Amas de casa que no
trabajan fuera del domicilio.
Proyectos truncados.
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Características del vínculo o la pérdida
Relación ambivalente.
Dependencia.
Pérdida de la pareja y/o hijo.
Muerte incierta, súbita y/o
múltiple.
Recuerdo doloroso del
proceso por falta de control
de síntomas, dificultades
diagnósticas y/o relaciones
inadecuadas con el personal
sanitario.
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PERSONALIZADA
· Comunicación y reacción ante un diagnóstico.
Paciente y familia
· Fases del duelo: manifestaciones y sensaciones.
MEDIÁTICA
· Comunicación de malas noticias en medios de
comunicación.
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PERSONALIZADA
COMUNICACIÓN DEL DIAGNÓSTICO.
PACIENTE Y FAMILIA
Comunicación al paciente
Definición malas noticias
Proceso comunicativo:• Objetivos de la comunicación
• Componentes de la comunicación
• Fases de la comunicación
• Lenguaje no verbal
• La escucha
• ¿Cómo hacerlo?
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Definición de malas noticias.
33
Son las que alteran las
expectativas de futuro de la
persona. El grado de MALDAD
viene definido por la distancia que
separa las expectativas de futuro
de la realidad de la situación. Las
malas noticias nunca suenan bien.
Proceso comunicativo: objetivos
Informar
Orientar
Apoyar
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Proceso comunicativo: habilidades en la
comunicación
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Escucha activa.
Empatía.
Evitar paternalismo.
Evaluar grado de información.
Identificar: lo que sabe , lo que quiere saber, lo que le
preocupa.
Evitar demasiada emoción.
Proceso comunicativo: componentes
Mensaje: Algo que transmitir.
Emisor. Alguien que lo transmita.
Receptor: Alguien que lo reciba.
Código: LENGUAJE.
Canal: Oral, escrito, telefónico, NO VERBAL.
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Proceso comunicativo:
la escucha
Escuchando conoceremos mejor las respuestas que el
enfermo tiene que recibir y si está en condiciones de
hacerlo.
Hay que escuchar lo que dicen, cómo lo dicen y lo que
además implican esas palabras.
Escuchar implica una atención despierta, activa, que
formula preguntas y sugiere respuestas.
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El mismo silencio es a veces más
elocuente que las propias palabras.
38
LA COMUNICACIÓN
VERBAL/ORAL
40
PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS
COMUNICACIONES ORALES
SI QUEREMOS CONSEGUIR QUE NUESTRO DISCURSO, MENSAJE O EXPOSICIÓN SEA COMPRENDIDO DE UNA
FORMA SENCILLA POR NUESTROS/AS INTERLOCUTORES, DEBEMOS TENER EN CUENTA UNA
SERIE DE PRINCIPIOS:
PRINCIPIOS
DEFINICIÓN: INDICAR BREVEMENTE EL MOTIVO DE NUESTRA EXPOSICIÓN.
ESTRUCTURA: EL MENSAJE TIENE QUE ESTAR BIEN ORDENADO.
ENFÁSIS: RESALTAR CIERTOS ASPECTOS (ELEVANDO LA VOZ, PAUSAS).
REPETICIÓN: PARA FACILITAR LA COMPRENSIÓN DEL MENSAJE
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PRINCIPIOS
SENCILLEZ: UTILIZAR UN VOCABULARIO ACCESIBLE PARA EL INTERLOCUTOR.
CLARIDAD: EVITAR EXPRESIONES TÉCNICAS, EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS.
BREVEDAD: ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA.
CORTESÍA: SALUDAR, PRESENTARSE… CERCANÍA: TRATAR DE UNA FORMA
PERSONAL AL INTERLOCUTOR.
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EL LENGUAJE NO VERBAL
TODAS LAS PERSONAS CUANDO SE COMUNICAN DE FORMA ORAL, ADEMÁS DE UTILIZAR LA BOCA PARA COMUNICARSE, SUELEN EMPLEAR OTRAS FORMAS DE EXPRESIÓNCOMO LA MIRADA, LOS GESTOS O LAS POSTURAS, CON LAS QUE MUESTRAN ANTE SU INTERLOCUTOR ACTITUDES DE RECHAZO, AFIRMACIÓN, DUDA, ETC..
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Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal II.
El lenguaje no verbal incluye:
Posición, de pie o sentado.
Lugar (un pasillo o una habitación privada).
Dirección de la mirada.
Atención y ESCUCHA.
Tiempo dedicado.
Actitud
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Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal I
El 93% de la comunicación es no verbal.
Es primordial analizar e interpretar los flujos de
comunicación que se manifiestan mediante las
expresiones faciales, gestuales, posturales, contacto
físico, tono de voz y dirección e intensidad de la mirada.
Los profesionales sanitarios subestiman el poder del
contacto físico como forma de comunicación. No puede
valorarse en todo su contenido la importancia que para el
enfermo tiene el sujetar su mano, el tocar su hombro, el
colocar bien su almohada o secar su frente.45
Proceso comunicativo:
lenguaje no verbal III
Contacto físico
• Contacto ocular.
• La expresión facial.
• Los movimientos de la cabeza.
• Postura y porte.
• Proximidad y orientación.
• Apariencia y aspecto físico.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LA APARIENCIA PERSONAL:
NUESTRO ASPECTO PUEDE
SER EN OCASIONES MOTIVO
DE RECHAZO O DE
BIENVENIDA.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LA MIRADA PUEDE DESEMPEÑAR
UN PAPEL MUY IMPORTANTE EN
LA COMUNICACIÓN ORAL.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LA EXPRESIÓN FACIAL: A TRAVÉS DE NUESTRO
ROSTRO PODEMOS TRANSMITIR NUESTRO
GRADO DE INTERÉS, NUESTRA COMPRENSIÓN,
NUESTRO ESTADO EMOCIONAL.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LOS GESTOS:
EL MOVIMIENTO DE NUESTRAS MANOS MIENTRAS
HABLAMOS SIRVE EN OCASIONES PARA RESALTAR O
DESTACAR PALABRAS O FRASES IMPORTANTES.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LA POSTURA: EL MODO DE SENTARNOS, LA POSTURA FÍSICA QUE ADOPTEMOS O LA FORMA DE ANDAR PUEDEN REFLEJAR ACTITUDES Y SENTIMIENTOS HACIA NOSOTROS MISMOS Y HACIA LOS DEMAS.
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ELEMENTOS DEL LENGUAJE NO VERBAL
LA PROXIMIDAD Y EL CONTACTO FÍSICO:
PUEDEN INDICARNOS CUÁL ES EL TIPO DE
REALIZACIÓN EXISTENTE ENTRE PERSONAS
(ESTRECHAR LA MANO, EL ABRAZO, UN BESO)..
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CONDUCTA ASERTIVA
La ASERTIVIDAD es la conducta humana más deseada.
Se necesita para tener relaciones honestas y sanas
CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso, mientras se
interactúa con los demás
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CLASIFICACION DE RESPUESTAS
COMUNICACION PASIVA o
SUMISA
COMUNICACIÓN AGRESIVA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
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COMUNICACIÓN
ASERTIVA
Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás.
Autoestima:
Me siento igual a otros,
todos somos importantes
Conducta de cooperación y negociación
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COMUNICACIÓN
ASERTIVA
FUNDAMENTO:AUTOCONFIANZA
•Auto-conocimiento
•Auto-aceptación
•Autoestima
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COMUNICACIÓN
ASERTIVA
EXPRESAR SENTIMIENTOS
• Dar y recibir cumplidos
• Hacer peticiones
• Expresar amor y afecto
• Iniciar y mantener conversaciones
• Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
• Expresar derechos legítimos
• Decir “No”
• Expresar opiniones personales
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CONSECUENCIAS
Respuestas pasivas/sumisas
–Insatisfacción
–Frustración
–Culpabilidad
–Coraje
–Otros deciden
–Baja autoestima
Respuestas agresivas
–Culpabilidad
–Humillación
–Violencia
–Pobres relaciones
–Amenaza
–Violación de derechos
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CONSECUENCIAS
Respuestas asertivas–Satisfacción propia
–Mejora autoestima
–Buenas relaciones
–Aumenta la comprensión
–Toma de decisiones propias
–Pensamiento crítico
–Saberse y sentirse en control y dominio de la situación
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VENTAJAS DE LA
ASERTIVIDAD
Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones interpersonales
Aumenta la comprensión
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Información inadecuada
Jerga médica
Generalizaciones
Información excesiva
Cambios de interlocutor
Información contradictoria
Información no demostrada
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Silencio
Tecnificación
ERRORES EN LA INFORMACIÓN
