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HOSPITAL DE LOS PATIOS

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Código: FGI01-05

COMUNICACIÓN INTERNA Versión: 02

FORMATO Fecha: 13/03/2013

INFORME DE SEGUIMIENTO POR PARTE DE LA OFICINA DE CONTROL INTERNO A LAS QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS INTERPUESTAS

DEL 01/ENERO HASTA EL 30/JUNIO DE 2015.

PRIMER SEMESTRE DE 2015

ESE HOSPITAL LOCAL DEL MUNICIPIO DE LOS PATIOS

YASMIN STELLA PEREZ VARGAS JEFE DE CONTROL INTERNO





1. INTRODUCCIÓN

Mediante la Ley 1474 de 2011, Ley de Anticorrupción y Atención al Ciudadano, estableció respecto de las Quejas, Sugerencias y Reclamos, el deber de las Oficinas de Control Interno de vigilar que su Atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rinda a la administración un informe semestral sobre el particular; igualmente, se presenta el siguiente informe con corte a 30 de junio de 2015. El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias, es un medio eficaz para recopilar, analizar y medir el grado de satisfacción del usuario, en el cual la cultura organizacional de las Entidades incluye la identificación de los clientes internos y externos con los respectivos procesos para identificar y responder a las necesidades y expectativas. Por tanto este sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias se convierte en una herramienta gerencial para la implementación del mejoramiento continuo de la calidad de la organización la cual orienta sus acciones hacia la satisfacción del Usuario. La ESE Hospital Local de Los Patios, reconoce dentro de la entidad del proceso misional de recepción, trámite y cierre de peticiones, quejas y reclamos, facilitando a los usuarios y a sus colaboradores una interacción constante y los diferentes medios para ser escuchados, considerando los aspectos necesarios para el mejoramiento en su atención.

2. OBJETIVO

Realizar el seguimiento y evaluación, al cumplimiento para recibir, tramitar y resolver las

peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones presentadas en la

ESE Hospital Local del Municipio de Los Patios, en el periodo comprendido de enero a julio

de 2015. Y a su vez confirmando la oportunidad y coherencia de las respuestas o soluciones

dadas.

3. ALCANCE

En cumplimiento con el ESTATUTO ANTICORRUPCIÓN implementado en la ESE Hospital

Local del Municipio de Los Patios, por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad

del control de la gestión pública; donde la oficina de control interno deberá vigilar que la

atención que se preste sea de acuerdo a las normas legales vigentes así mismo serán

soporte para rendir informe a la alta dirección. Por lo tanto se ha tomado como base la

revisión de soportes existentes de la inscripción y tramite dado a las quejas y reclamos

radicados en el periodo comprendido entre enero y julio de 2015.





4. FUNDAMENTO LEGAL

Constitución Política de Colombia, artículos 2, 209 y 270. Señalan que la

finalidad de la función pública es el servicio de la comunidad y que uno de los fines

del Estado es garantizar la efectividad de los derechos y deberes de los ciudadanos

y facilitar la participación ciudadana en los asuntos públicos.

Ley 87 de 1993 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno

en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones.

Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de

trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado

y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1474 de 2011 Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los

mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la

efectividad del control de la gestión pública.

Ley 1712 de 2014 Ley de transparencia y del derecho al acceso de la información

pública.

5. DEFINICIONES

SIAU: Sistema de Información y Atención al Usuario. Es una herramienta diseñada por

el Ministerio de la Protección Social, para mejorar la prestación del servicio, tomando

como fuente la información del usuario, mediante sus diferentes manifestaciones, como

son: Quejas – Reclamos y Sugerencias. (Ley 1474 del 12 de Julio de 2011).

QUEJA: No conformidad del cliente frente a conductas, acciones o procederes de sus

funcionarios.

RECLAMO: Irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio que implica el

incumplimiento de un requisito. Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación

de un servicio o la deficiente atención, por considerar una situación o hecho impropio,

injusto, indebido, ilegal.

SUGERENCIA: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios que presta la ESE Hospital Local de Los Patios

FELICITACION: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un

funcionario o con el proceso que genera el servicio.





DERECHO DE PETICION: Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona

para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general

o particular.

SEGUIMIENTO: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que los derechos de

petición, quejas y reclamos sea respondida, atendida y/o resuelta dentro del término

legal.

6. SEGUIMIENTO ENERO – JUNIO 2015

Se cuenta con la oficina de Atención al Usuario; la cual trae consigo la implementación de

los diferentes documentos adoptados por MECI para el desarrollo adecuado del subproceso

el cual va de la mano con la gestión de calidad.

Se cuenta con dos auxiliares administrativas ubicadas en las dos IPS principales (Unidad

Básica y Hospital) donde hay mayor afluencia de pacientes.

La oficina del SIAU se encarga de establecer una comunicación directa entre el usuario y

la ESE HLP, que nos permita identificar, clasificar y tramitar las oportunidades de mejora

dada a conocer por el cliente externo; Así mismo se realizan las encuestas de satisfacción

en cada una de las IPS que conforman la ESE HLP, que nos permita medir el nivel de

satisfacción en cada uno de nuestros servicios (es decir donde hay mayor afluencia de

usuarios).

Durante este semestre se diseñó un módulo de SIAU y se espera que se le pueda dar

continuidad para facilitar y filtrar el

tipo de solicitud que nos generen nuestros usuarios, así mismo este software realiza una

semaforización de aquellas solicitudes que están próximas a vencer su tiempo de respuesta

para generar un aviso recordatorio y de alarma.

La ESE Hospital Local de Los Patios, tiene habilitados los siguientes medios para que los

usuarios puedan expresar sus manifestaciones:

CANTIDAD DESCRIPCIÓN

4 Buzones de sugerencias IPS Montebello, IPS Once de Noviembre, IPS Patio Centro y Sede principal Hospital Daniel Jordán

2 Oficinas de Atención al usuario Sede Principal Hospital y Unidad Básica Patio Centro

1 Link en la página web institucional: http://esehospitaldelospatios.gov.co/buzon/

1 http://45.55.35.175:8080/PQRSD/ Modulo de PQRSD

1 Correo electrónico asignados para recepción de solicitudes:

http://esehospitaldelospatios.gov.co/buzon/

http://45.55.35.175:8080/PQRSD/





[email protected] [email protected]

Se cuenta con un formato (Anexo 1) para realizar la inscripción de la solicitud que se quiere

notificar por parte de nuestros usuarios, el cual se encuentra debidamente implementado

por MECI y disponible en las respectivas áreas de SIAU y así mismo actualmente se tienen

adoptado e implementado el módulo de PQRS para el diligenciamiento e inscripción de

quejas en el sistema, para su debido seguimiento y clasificación.

Con respecto al Buzón de Sugerencias, se tienen asignados uno para cada IPS de la ESE

HLP, el cual se tiene definido institucionalmente que se abrirá de forma semanal como lo

estipula el manual de Servicio de información y atención al usuario, en presencia de un

representante de la Asociación de usuarios, o de un usuario, de lo cual se levantan las

respectivas actas de apertura.

7. ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

La jefe de control interno de la ESE HLP, realizo revisión del proceso de quejas y reclamos

desarrollado en el primer semestre de la vigencia 2015, con base en la auditoría realizada

por esta dependencia en el mes de mayo, así mismo se verifico que tipo de herramienta

generó mayor uso para la radicación de las solicitudes de nuestros usuarios; al igual que la

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]





49%27%

15%

6% 3%

TOTAL DE SOLICITUDES RADICADAS EN EL 1er SEMESTRE

DE 2015

RECLAMO QUEJAS DERECHOS DE PET DENUNCIAS SUGERENCIAS

gestión realizada para dar respuesta en los tiempos establecidos según lo estipulado

normativamente.

MEDIO DE RECEPCIÓN

TIPO DE REGISTRO

BUZON

CORRES- PONDEN

CIA

OFICINA

SIAU

TELEFONO

PAG

WEB

CORREO ELECTRONI

CO

TOTAL GENER

AL

PORCETAJE

%

FELICITACIÓN

QUEJA 18 18 27% DERECHOS DE PETICIÓN

10 10 15%

RECLAMO 33 33 49% SUGERENCIA

2 2 3%

DENUNCIAS

4 4 6%

TOTAL DE SOLICITUDES

67 100%

TOTAL DE DOCUMENTOS RADICADOS EN LA ESE

HLP. DESDE EL 01 DE ENERO HASTA EL 30 DE

JUNIO DE 2015





9%

16%

18%32%

7%

18%

% DE SOLICITUDES POR MES

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

En este primer indicador a medir, de acuerdo al total de solicitudes recibidas en el primer

semestre se evidencia que el mayor porcentaje lo reflejan los reclamos, con un porcentaje

del 49% superior al resto de solicitudes, dicha clasificación fue tomada de la base de datos

que genera el módulo de PQRSD de nuestra página web.

TOTAL DE SOLICITUDES POR MES EN

EL 1er SEMESTRE DE 2015

MES TOTAL DE SOLICITUDES

% PORCENTAJE

ENERO

6 9%

FEBRERO

11 16%

MARZO

12 18%

ABRIL

21 31%

MAYO

5 7%

JUNIO

12 18%

TOTAL 67 100%





Para este segundo indicador, se evidencia claramente que el mes donde se generó

mayores inconformidades por parte de nuestros usuarios (quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias) fue en el mes de ABRIL con un porcentaje mayor del 31% con respecto a los

meses restantes del 1er semestre del 2015.

QUEJAS POR SERVICIO

PROCESO

SUBPROCESO

NUMERO

% PORCENTAJE

ASISTENCIAL

Urgencias

5

28%

Laboratorio Clínico

1

5%

Promoción y Prevención

1

5%

Consulta externa

3 16%

ADMINISTRATIVO

Archivo Clínico

6

33%

Central de Citas

2

11%

TOTAL 18 100%





En este tercer indicador, medimos en que área o subproceso se presentó mayor cantidad

de inconformidades por parte de nuestros usuarios, donde el subproceso que obtuvo más

quejas en el primer semestre fue ARCHIVO CLINICO con un porcentaje del 33%, seguido

del servicio de URGENCIAS con un 28%. Siendo los dos subprocesos más susceptibles a

presentar falencias en la prestación de los servicios de salud.

0 1 2 3 4 5 6 7

URGENCIAS

LABORATORIO

P Y P

CONSULTA EXTERNA

ARCHIVO CLINICO

CENTRAL DE CITAS

QUEJAS POR SUBPROCESO EN EL 1er SEMESTRE DEL 2015

N° de QUEJAS





TIPO DE QUEJAS

TIPO DE QUEJA NUMERO % PORCENTAJE

Mal trato

4

22%

Demora en la atención

2

11%

Perdida de Historia Clínica.

5

28%

Pertinencia Médica 2

11%

Mala Asignación de citas

2

11%

Otros

3

17%

Total 18 100%





En este cuarto indicador, se evidencio cuáles fueron los motivos por los cuales, nuestros

usuarios no se sienten satisfechos con la prestación de nuestros servicios, obteniendo

como resultado que el motivo más repetitivo fue la perdida de la historia clínica con un %

del 28% equivalente a 5 quejas de las 18 que fueron radicadas; y en un segundo lugar

corresponde al mal trato por parte del recurso humano médico y de enfermería con un %

del 22% que equivale a 4 quejas.

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS PRESENTADAS POR LOS USUARIOS

PROMEDIO EN EL SEMESTRE

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 17 DIAS 18 DIAS 20 DIAS 15 DIAS 14 DIAS 17 DIAS 17 DIAS

El término establecido para dar respuesta a las expresiones manifestadas por nuestros usuarios es de 15 días hábiles; durante este semestre se puede evidenciar una oportunidad baja con un promedio de 17 días, situación que se puede mejorar, fortaleciendo la gestión por parte de los SIAU y Calidad en el seguimiento permanente y constante al cumplimiento de los plazos pertinentes.

TIPO DE RECLAMO

TIPO DE RECLAMO

NUMERO % PORCENTAJE

Cancelación de citas

1 3%

Horarios de atención

1

3%

Negación de Servicios

9

25%

Fallas en la prestación de servicios

20

55%

Otros 5 14%

Total 36 100%





En este quinto indicador, se evalúan los tipos de reclamos que se generaron en la entidad

evidenciando el de mayor significancia para nuestros usuarios, y hace referencia a: las

Fallas en la Prestación de servicios de salud (específicamente de laboratorio clínico)

con un resultado del 55%, seguido de la negación de servicios con un % del 25% del

total de reclamos que fueron radicados en nuestra entidad. Situación que no es tan así, ya

que se debió a una errada comprensión por parte de la comunidad que pertenecía a una

EPS-S específica, que decidió de forma unilateral cancelar el contrato celebrado con la ESE

HLP para la prestación del servicio de laboratorio clínico y por lo tanto no se pudo ofrecer

a nuestros usuarios.

3%

3%

25%

55%

14%

0 5 10 15 20 25

CANCELACIÓN DE CITAS

HORARIOS DE ATENCIÓN

NEGACIÓN DE SERVICIOS

FALLAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

OTROS

TIPO DE RECLAMOS PRESENTADOS EN EL 1er SEMESTRE DE 2015

# de reclamos





RECLAMOS POR SERVICIO

PROCESO

SUBPROCESO

NUMERO

% PORCENTAJE

ASISTENCIAL

Urgencias

6

17%

Consulta externa

5

14%

ADMINISTRATIVO

Archivo Clínico

9

25%

Central de Citas

2

5%

Gerencia

14

39%

TOTAL 36 100%

En este sexto indicador, medimos en que área o subproceso se presentó mayor cantidad

de inconformidades por parte de nuestros usuarios, donde el subproceso que obtuvo más

quejas en el primer semestre fue GERENCIA (Contratos con las EPS) con un porcentaje

17%

14%

25%

14%

39%

0 2 4 6 8 10 12 14 16

URGENCIAS

CONSULTA EXTERNA

ARCHIVO CLÍNICO

CENTRAL DE CITAS

GERENCIA

RECLAMOS POR SUBPROCESO EN EL 1er SEMESTRE DEL 2015

N° de Reclamos





del 39%, seguido del área de ARCHIVO CLINICO con un 25%. Siendo los dos subprocesos

más susceptibles a presentar falencias en la prestación de los servicios de salud.

DERECHOS DE PETICION

Estas peticiones se recibieron principalmente por correspondencia radicada en archivo

central, las cuales se concentran en solicitudes de información

ASUNTO Petición general Petición personal Total

Solicitud de Historia clínica

1 1

Solicitud de presupuesto

1 1

Solicitud de traslado de servicios médicos

1 1

Acciones de mejoramiento y trato humanizado por el personal médico

1 1

Solicitud de contratos celebrados con EPS

2 2

Deuda de cartera 1 1

Falencias en la remisión de pacientes a tercer nivel

1

1

Cancelación Contrato de servicios de Laboratorio Clínico con EPS Caprecom

1

1

Investigación penal, vulneración de derechos laborales

1 1

TOTAL 10





OPORTUNIDAD DE RESPUESTA

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN PRESENTADOS POR LOS USUARIOS

PROMEDIO EN EL SEMESTRE

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 6 DIAS 2 DIAS 1 DIA 12 DIAS 11 DIAS 5 DIAS 6 DIAS

De Acuerdo a la tabla anterior se puede observar una buena gestión en la oportunidad de

respuesta de los derechos de petición que han sido recibidos durante este primer semestre

en la entidad, canalizados por archivo central para su respectiva radicación y asignación

para su respuesta; con un promedio de oportunidad de 6 días de tipo satisfactorio.

8. OTRAS ACCIONES IDENTIFICADAS

Por otro lado en nuestra entidad fueron radicados 4 denuncias y 2 sugerencias. En lo

corrido del segundo semestre 2015. Las cuales fueron clasificadas y consignadas mediante

el modulo virtual de PQRSD.

Se pudo observar una tendencia a la baja en la oportuna respuesta de las quejas y reclamos con respecto a la respuesta de los derechos de petición en contra de la ESE HLP; convirtiéndose en un factor de riesgo significativo, limitando el correcto desarrollo de las funciones administrativas; situación que se deberá mejorar para el próximo semestre a evaluar. El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias deberá entenderse como una herramienta fundamental que permite controlar y mejorar los procesos para la conquista de los objetivos institucionales, ya que la ESE cuenta con los elementos necesarios para la realización de estas actividades, los cuales fueron descritos anteriormente y se les da el respectivo uso, se debe seguir incentivando a la comunidad en general del uso de las diferentes herramientas que ofrecemos para poder dar a conocer sus necesidades, expectativas y sugerencias.





9. CONCLUSIONES

De acuerdo a nuestra evaluación el proceso de recepción, trámite y cierre de

peticiones, quejas y reclamos, implementando en la ESE HLP, se ajusta a las

necesidades del usuario; sin embargo se requiere mejorar en los tiempos de

respuesta que se les están dando a las quejas ya que a pesar de ser muy cercano

el tiempo de respuesta a lo normativo y misionalmente, se estaría incumpliendo con

los lineamientos generados.

Se observó que los procedimientos documentados para el manejo de las historias clínicas, el recurso humano no se encuentra debidamente adherido a los lineamientos impartidos para la correcta custodia y resguardo de las historias ya que una de las situaciones que más genera inconformidad en nuestra comunidad es la perdida de historias clínicas, así como el inadecuado manejo de las agendas médicas ya que los pacientes asisten a las citas programadas y en ocasiones no pueden ser atendidos porque sus paraclínicos no se encuentran archivados en las respectivas historias.

Tomando en cuenta que se presentaron de manera repetitiva las manifestaciones por mal trato y perdida de historias clínicas, se debe revisar que el 100% de ellas sean reportadas (informe mensual por servicio) a su Jefe Inmediato y/o líder del proceso, con el fin que sean tenidas en cuenta en la evaluación o supervisión que le sea aplicable de acuerdo a su tipo de contrato o vinculación. Cabe resaltar que la percepción o actitud demostrada en algunas áreas con relación a las PQRs no es abordada con la mejor disposición, lo que no favorece una cultura del autocontrol y mejora continua; generando un aumento de quejas en lo referente a la atención recibida y a los tiempos para la prestación del servicio requiriendo del acompañamiento del líder del proceso administrativo o asistencial.

Se deberá realizar mayor control en cuanto a la respuesta que debe dar el líder del proceso a la manifestación, en el término legal (15 días hábiles) contados a partir de la notificación que realiza la Oficina de Atención al Usuario, con el fin de garantizar respuesta al usuario dentro del término legal y poder evitar litigios jurídicos a la entidad.

Se recomienda fortalecer la política que se tiene institucionalizada del trato humanizado operativizando esta estrategia e implementado acciones de sensibilización, acciones de seguimiento, evaluación y mejoramiento; Dando continuidad al módulo de registro de PQRSD.





Para dar un seguimiento efectivo posterior a dicho informe se deberá levantar un plan de mejoramiento para eliminar o minimizar los hallazgos u observaciones detectadas con sus respectivas acciones correctivas en pro de un mejoramiento continuo.

____________________________ YASMIN PEREZ VARGAS

JEFE DE CONTROL INTERNO

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