GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007 Vicent Falomir

GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA

UNIVERSITARIA

Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007

Vicent Falomir

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 2

INDICE

I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM

III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO

V - BIBLIOGRAFÍA

I. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS


I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

¿Qué es evaluar?

Según Mª Moliner es valorar mediante determinadas pruebas el nivel de aptitud …

Evaluar es valorar, peritar, tasar y calcular.


I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS

La evaluación es un proceso sistemático para determinar el grado de eficacia, economía y eficiencia de ciertas actividades que obliga a emitir un juicio de valor sobre aquello que se evalua. (La biblioteca universitaria eficaz,1999, p.5)


I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

¿Para qué evaluar?

¿Cómo evaluar?



Objetivos de la evaluación:

— Analizar la situación— Detectar fallos— Comparar con otras instituciones — Tomar decisiones para mejorar



LA MEJORA CONTÍNUA significa un compromiso con la evaluación constante de los procesos, en busca de mejores métodos



FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN:

1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte del servicio de calidad/Consejo de Calidad.

2.Evaluación interna3.Evaluación externa4.Informe final de evaluación5.Informe final Universidad



EVALUACIÓN INTERNAComité de AutoevaluaciónInforme de Autoevaluación

EVALUACIÓN EXTERNAComité de expertos externoInforme de evaluación externa



INFORME FINAL Síntesis de los informes anteriores Acciones en el plan de mejora Difusión A los tres años seguimiento y revisión de

resultados sobre el plan de mejora Los informes están estructurados en tres

apartados: descripción, análisis y propuestas.



PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL:

1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario.

1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior.

1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU).

1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas.

2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU).2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades

(PACU).2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las

bibliotecas universitarias catalanas.2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de

gestión. Convenio ANECA-CEG



Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario.

(1992-1994)

Participaron 16 universidades



Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. (1994-1995)

Participaron 50 universidades de la Unión Europea, de las cuales 4 eran españolas.

Objetivos: Establecer procedimientos comunes Cooperar entre las instituciones



I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). (1996-2000)

Era un plan voluntario. Metodología común para evaluar

titulaciones, departamentos y servicios. Se realizaron 4 convocatorias anuales. Participaron 55 universidades. En este período se crearon diversas

agencias autonómicas de evaluación.



Primer proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas (1998-2001).

Evaluación de las bibliotecas universitarias catalanas de forma transversal.

Como metodología se utilizó: La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris

(1998). Se realizó un informe final con los puntos

débiles y fuertes y propuestas de mejora.



II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU) . (2001-2006)

Objetivos: Fomentar la implantación de sistemas

de calidad. Establecer estándares. Guía de evaluación (2002) Plan estratégico de REBIUN (2003-2006)



Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (2001-2006)

Evaluación transversal de las bibliotecas universitarias andaluzas.

Creación Agencia Andaluza de Evaluación. Guía de Autoevaluación y Evaluación

Externa (2002). Informe final de Evaluación y aplicación de

Planes de Mejora en las bibliotecas universitarias de Andalucía (2004-2006).





Segundo proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. (2006-2007)

Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca (AQU, 2006)

Contexto Espacio Europeo Basado en el autoaprendizaje CBUC



Procesos de Acreditación:

Certificados de Calidad de ANECA en los servicios de Biblioteca.

2003- 7 bibliotecas universitarias2005- 12 bibliotecas universitarias2006- 6 bibliotecas universitarias



Situación actual:

Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG

http://www.aneca.es/

Basado en el modelo EFQM de Excelencia.



Convocatoria (objetivo, destinación del programa, condiciones económicas, procedimiento y desarrollo del proyecto)

Bibliotecas universitarias españolas que disponen del sello CEG excelencia europea-EFQM

II. GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM


Sistema de Gestiónde la Calidad

Sistema de Gestiónde la Calidad

Estructura organizativa

Recursos

Soporte Documental

Procesos

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ?

II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización



Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad aplicables a cualquier organización:

Norma ISO 9001:2000Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no)Permite evaluaciones parciales de los serviciosExige documentación de las metodologías de trabajo

Modelo EFQMEvaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos)Evalúa la organización en su totalidadExige informe de evaluación final y plan de mejora


Comparación Norma ISO / Modelo EFQM

Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública

Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública



Bibliotecas universitarias con certificado ISO: U. Autónoma de Barcelona (2000) U. Jaume I (2004) U. Alfonso X (toda la universidad) (2004) U. Deusto (2005) U. Illes Balears (2005) U. de Vigo (2006) U. de Almería (2006) U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006) U. de Granada (2007)

(Fuente: Balagué, 2007, p. 339)

II -GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM


Bibliotecas universitarias con sello EFQM: U. Católica San Antonio de Murcia (2006) U. de Cádiz (2006) U. Oberta de Catalunya (2006)

Bibliotecas con premios basados en EFQM: U. Illes Balears (2001) U. La Rioja (2006)

(Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339)



¿Qué es la Calidad según ISO 9000?

Requisitos: “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”

Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados,…

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO


La serie de normas ISO 9000:2000

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño

• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global.

• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia.

• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global.

• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia.

ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.

• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.

• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000

• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.

• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000

• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.


MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Clien

teC

lien

te

Req

uis

itos

Req

uis

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Sati

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cció

nS

ati

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n

ResponsabilidadDirección

ResponsabilidadDirección

Gestión de recursos

Gestión de recursos

Mediciónanálisis y

mejora

Mediciónanálisis y

mejora

Realización

Servicios

Realización

Servicios

Entrada Salida

PRODUCTO

Valor Añadido

Información

Clien

teC

lien

te

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la norma ISO 9000:2000)



Características de la ISO 9001:2000 : Se basa en los procesos Evaluación desde el punto de vista

del cliente Impulsa la mejora continua Se puede aplicar a cualquier

organización



Fuente: AENOR, Los sistemas de gestión de la calidad según ISO 9000



Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 1: Enfoque al cliente

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Principio 2: Liderazgo



El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Principio 3: Participación del personal

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Principio 4: Enfoque basado en procesos



Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Principio 6: Mejora continua



Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


Acción correctiva.-Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad.

Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Auditoría.- Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias.


Vocabulario ISO 9000:2000


Cliente.- Organización o persona que recibe un producto.

Conformidad.- cumplimiento de un requisito.

No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.

Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas a través del cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular, y/o su evolución en el tiempo.


Vocabulario


Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.


Vocabulario


Producto.- Resultado de un proceso.

Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.


Vocabulario


Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.


Vocabulario


Principales requisitos de la Norma ISO:

4. Documentación (Manual de calidad, mapa de procesos…)

5. Responsabilidad de la Dirección 6.Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8.Medición, análisis y mejora




PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE SOPORTE

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

SISTEMA GESTION CALIDAD

EVALUACIÓN PROVEEDORE

SMANTENIMIENTO

PROCESO TÉCNICO

CONSULTA EN SALA O RED

PRESTAMOTELEPRESTAM

O

ADQUISICIONES - INGRESOS

FORMACION PERSONAL

GESTIÓN ECONÓMICA


5. Responsabilidad de la Dirección:En este capítulo la norma exige el

compromiso de la dirección en la gestión de la calidad, que lidere esta gestión y que efectúe revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad.



5.1. Compromiso de la Dirección

Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes Establecer la Política de Calidad Establecer los Objetivos de Calidad Revisar el Sistema de Calidad Asegurar la disponibilidad de recursos



5.2. Enfoque del clienteLa alta dirección debe asegurarse de que los

requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente


REQUISITOS

Atributo

Valor

Cliente

NECESIDADES EXPECTATIVAS


5.3. Política de Calidad


La alta dirección debe asegurarse que la política de calidad:•Es adecuada al propósito de la organización,•Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos,•Busca la Mejora Continua,•Es una referencia para los Objetivos de Calidad,•Es comunicada y entendida,•Es revisada


5.4. Planificación


Debe haber una planificación de:•Los Objetivos de la Calidad•Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto es, de los procesos, para poder alcanzar los objetivos.

Política de la

calidad

Objetivo 1

Objetivo 2

Objetivo 3

Acción 1.1Acción 1.2Acción 1.3

Acción 2.1Acción 2.2

Acción 3.1Acción 3.2

Despliegue de objetivos

REVISIÓN


5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación


Las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y ser comunicadas a la organización.

•Documento (Manual de Organización, Manual de Funciones...) que describe tanto las funciones de cada puesto como la interrelación que existe entre estos (organigrama) preferentemente diferenciando entre relación funcional y jerárquica.

• Comunicación interna:–Reuniones informativas,–Tableros de noticias, publicaciones internas...–Intranet o similares–Sistemas de recogida de sugerencias, quejas–Evaluaciones de rendimiento



5.6. Revisión por la Dirección

Revisión del sistema periódica (planificada) para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia, continuas. Se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de cambios.

RESULTADO DE AUDITORÍASRETROALIMENTACIÓN CLIENTESFUNCIONAMIENTO DE PROCESOSCONFORMIDAD DEL PRODUCTOACCIONES CORRECTIVASACCIONES PREVENTIVASSEGUIMIENTO ACCIONESREVISIONES PREVIASPOSIBLES CAMBIOSRECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

DECISIONES Y ACCIONES ASOCIADAS A:

•MEJORA EFICACIA DEL SISTEMA Y SUS PROCESOS•MEJORA DEL PRODUCTO EN RELACIÓN CON LOS REQUISITOS DE CLIENTES•NECESIDADES DE RECURSOSR

EV

ISIO

N

Modificaciones en Política, Objetivos, SGC.

Modificaciones en Política, Objetivos, SGC.

INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

RESULTADOS DE LA REVISIÓN


6.Gestión de los recursos :“Es necesario demostrar que se gestionan

adecuadamente todos los recursos que son necesarios para la realización del servicio y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.”

• Infraestructuras y equipamiento• Recursos Documentales• Recursos Humanos (competencia y eficacia de

formación)• Presupuesto



7. Realización del producto:“Es necesario demostrar que se gestionan

adecuadamente todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.”

Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y

control



8. Medición, análisis y mejora:La organización planifica e implanta las actividades de

seguimiento, medición, análisis y mejora para: – demostrar la conformidad del servicio (análisis de

datos), – asegurar la conformidad del SGC (auditorías) y, – mejorar continuamente el SGC (revisión del SGC).


DEFINIDASDEFINIDAS

PLANIFICADASPLANIFICADAS

IMPLANTADASIMPLANTADAS

CONFORMIDADCONFORMIDAD

MEJORAMEJORA

Deben serPara

lograr

LAS ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

LAS ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO


Fases de la implantación de un Sistema de gestión de calidad:

1. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo

2. Formación3. Desarrollo del Sistema de Gestión de la

Calidad4. Certificación5. Mantenimiento de la certificación



Fuente: Chain, C. Gestión de la información en las organizaciones.p,157



Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo.

• Grupo liderazgo y grupo base• Análisis de la situación actual.

Diagnóstico previo.• Definición de la matriz

(elaboradores, revisores y aprobadores de cada documento)



Fase II. Formación

• Seminarios ISO• Seminarios de utilización de la

herramienta informática del Sistema de Gestión de Calidad



Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad

• Preparación de la documentación: Manual, procedimientos generales, fichas de proceso y documentos propios

• Implantación de la actividad operativa• Auditoria interna• Revisión del Sistema



Fase IV. Certificación

• Petición de certificación y envío de la documentación

• Visita previa y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad

• Auditoria y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad

• Obtención del Certificado





Fase V. Mantenimiento de la Certificación

Revisión y mantenimiento anualRenovación de la certificación cada 3

años.Plan de mejora


II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM

EFQM (European Foundation for Quality Management) creada en 1988 por 14 empresas con el apoyo de la Comisión Europea. Hoy son más de 600.

Su objetivo: la mejora de la calidad en las organizaciones.

Para ello:- Ayuda a las organizaciones a participar en actividades de

mejora para lograr la excelencia en la satisfacción de los clientes y en sus resultados.

- Apoya a los directivos para convertir la gestión de la calidad total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad.



En 1991 creó el Modelo de excelencia EFQM, como base al Premio Europeo a la Calidad.

En 1999, se publicó una nueva versión. En 2003, se ha publicado una última versión. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como

objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.


Características del modelo EFQM: Modelo más utilizado en Europa Alcanza a toda la organización Basado en la autoevaluación Modelo flexible y adaptable Facilita el diagnóstico sistemático de

todas las áreas y servicios Permite establecer comparaciones con

otras organizaciones



Consta de 2 partes: Criterios = áreas de funcionamiento de la organización.

Está estructurado en 9 criterios, subdivididos a su vez en 32 subcriterios.

Reglas = Normas para evaluar dichos criterios. Los criterios se agrupan en Agentes y Resultados. Agentes= Aspectos del sistema de gestión de la

organización. Resultados= Logros de la organización Evaluación por puntos (cada criterio se valora con una

serie de puntos, dependiendo de su importancia para conseguir la calidad total): Máximo: 1000 puntos.


Características:


Conceptos: Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de aprendizaje Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organización



Para conseguir RESULTADOSEs preciso :

Quien los produce PERSONAS Quien los impulsa LIDERAZGOQué se quiere obtener POLÍTICA Y

ESTRATEGIASe disponga de recursos RECURSOSSaber cómo hacerlo PROCESOS

AGENTES




MODELO EFQM


1. LIDERAZGO2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA3. PERSONAS4. COLABORADORES Y RECURSOS5. PROCESOS6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD9. RENDIMIENTO

1. 1002. 803. 904. 905. 1406. 2007. 908. 609. 150

AG

EN

TES

R

ES

ULTA

DO

S

Criterios y puntuación



AGENTES (acciones de la organización):


Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o directivos y su compromiso hacia la consecución de la excelencia.

Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o directivos y su compromiso hacia la consecución de la excelencia.

Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores (clientes, personal, sociedad y proveedores)

Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores (clientes, personal, sociedad y proveedores)

2: Política y estrategia

1: Liderazgo



AGENTES:3: Personas

Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos humanos para conseguir la excelencia.

Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos humanos para conseguir la excelencia.

Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos .

Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos .

4: Colaboradores y recursos

5: Procesos

Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para conseguir la satisfacción del cliente.

Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para conseguir la satisfacción del cliente.



RESULTADOS (logros de la organización):

6: Resultados en los clientes

Grado de satisfacción de los clientes e indicadores. Grado de satisfacción de los clientes e indicadores.

Grado de satisfacción del personal que trabaja en la organización.

Grado de satisfacción del personal que trabaja en la organización.

7: Resultados en las personas



RESULTADOS:

8: Resultados en la sociedad

Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la sociedad.

Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la sociedad.

Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.

Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.

9: Rendimiento


En resumen, podemos concluir que: ISO y EFQM se aplican a todo tipo

de organizaciones. Las guías de evaluación ANECA son

propias de bibliotecas en el contexto de la educación superior.



EFQM resulta de gran utilidad para la dirección por su visión integradora.

ISO es de mejor utilidad para estructurar procesos operativos y alcanzar resultados.

La Guía de evaluación resulta imprescindible para la reflexión y puesta en marcha de un plan de mejora.



Todos los sistemas se formalizan en registros y evidencias:

EFQM y Guía de evaluación exigen un informe final para evidenciar los resultados.

ISO requiere que los procesos estén documentados.



Tanto la ISO como la EFQM requieren una evaluación previa anterior a la evaluación externa:

ISO: auditoría interna

EFQM: autoevaluación


III. INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS


III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Indicador:

Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas, a través de la cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular y/o su evolución en el tiempo.



La medición de indicadores es usualmente aplicado a:

Sistemas de Gestión de la Calidad en ISO 9000:2000

Gestión por procesos y proyectos Cartas de servicios Planes Estratégicos Proyectos de mejora



Indicadores para: Medir la satisfacción de los

usuarios Medir la capacidad de los procesos

para alcanzar los objetivos propuestos

Objetivo: Mejora continua

PDC

A



Tipos de indicadores:

Según la gravedad del suceso monitorizado- Centinela- Basado en una proporción

Según el tipo de suceso monitorizado- Estructura- Proceso- Resultados

Según el resultado del suceso monitorizado- Positivo- Negativo


Características de un indicador:

- Comprensible: Fácil de entender por todas las partes interesadas

- Adecuado: Para describir o valorar sucesos repetitivos

- Comparable: Relacionable con un estándar de calidad

- Fiable: Rigor en la obtención de datos

- Estadístico: Soportado estadísticamente

- Enmarcable: Necesidad de un marco conceptual y metodológico

- Homologable: A efectos de comparabilidad (benchmarking)

- Agregado: Especificar el nivel de agregación definido

- Interpretable: Evitar que pueda tener diferentes significados

- Útil: para información, toma de decisiones y mejora continua



Requisitos del conjunto de indicadores de un sistema: •Concretos•Específicos•Objetivos•Válidos•Relevantes•Eficientes•Sensibles



Los indicadores no miden la calidad por sí mismos. Su función es proporcionar una visión útil, parcial y simplificada.

Los indicadores son soportes, pero no los únicos, para elaborar un sistema de información que facilite relaciones:

a) Con la organización (procesos de seguimiento y mejora, logro de objetivos y benchmarking)

b) Con la administración (rendición de cuentas y asignación de recursos)

c) Con el sector, otros sectores y la sociedad (benchmarking, información a usuarios y empleadores)



La medición con indicadores permite:

• Visión objetiva del resultado de los procesos.

• Síntesis de la información para la toma de decisiones e iniciar acciones de mejora

Comparación de los resultados con otras organizaciones



Existen diferentes modelos de indicadores.

Principales documentos sobre indicadores: SCONUL Annual Statistics ISO Standard in Library Performance

Indicators CEC Library Performance Indicators

Project draft Report



Estructura de un indicador:

•Objetivo del indicador

•Ámbito de aplicación

•Definición del indicador

•Método

•Cálculo

•Indicadores relacionados

(Fuente: Arriola (2006), p. 64)

Módulo IV: La monitorización de indicadoresIII- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS


Según Directrices del Joint Funding Council’s Libraries Review Group (Informe Follet) :

1. Integración2. Satisfacción del

usuario3. Entrega4. Eficiencia5. Economía

Según propuesta modelo de Arriola:

1. Datos generales de la Biblioteca

2. Recursos financieros3. Recursos humanos4. Recursos materiales:

espacio y equipamiento5. Procesos técnicos6. Colección7. Servicios

Áreas de actividad para medir la eficacia total de la Biblioteca:



LISTA CONJUNTA DE INDICADORES (SCONUL, ISO Y CEC):

Sobre el conjunto de la Biblioteca: Usuarios activos de Biblioteca per capita Gastos per capita Gastos de personal per capita Superficie per capita Visitas per capita Gasto neto per capita Gastos de personal + costes operativos per capita Gasto neto por visita Uso remoto de la biblioteca per capita Plantilla per capita Estudiantes ETC (estudiantes a tiempo completo): número de

bibliotecas Grado de satisfacción Calidad del servicio



LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Colecciones:

Coste por título catalogado Gasto total/documento añadido Documentos procesados por plantilla ETC Listas de expertos Documentos añadidos per capita Fondo bibliográfico total per capita Fondo bibliográfico total por plantilla ETC Gasto total de la Biblioteca: Fondo Bibliográfico Gasto en adquisiciones per capita Gasto material per capita Tiempo de espera en adquisiciones y catalogación Grado de satisfacción de la colección Ratio de necesidades cubiertas



LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios Públicos:

Prestatarios activos per capita Promedio puntos de servicio horas de apertura Tiempo medio de esperas en colas Consulta en sala per capita Consulta en sala por fondo bibliográfico Gasto total de la biblioteca por documento entregado Documentos entregados por personal ETC Documentos entregados per capita Ejemplares per capita Ejemplares por fondo bibliográfico

…/…



…/… Préstamos per capita Proporción de documentos no prestados en un

período de tiempo Actividad del Servicio de Referencia per capita Proporción de fondo bibliográfico sobre préstamos Tiempo de entrega de las peticiones de préstamo

interbibliotecario Tiempo de entrega documentos en depósito Tiempo de espera de reclamaciones



LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios de Información:

Proporción de consultas satisfechas Transacciones de referencia per capita Consultas satisfechas por plantilla ETC Estudiantes ETC por plantilla especializada Gasto total de Biblioteca: consultas satisfechas Grado de satisfacción con el servicio de referencia Proporción de usuarios que recibe información Grado de satisfacción con los programas de

formación



LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Instalaciones:

Proporción del uso de las instalaciones Unidades de equipamiento per capita Número de puestos de lectura per capita Proporción de asientos ocupados Horas de apertura por estudiante ETC al año Gasto total de la Biblioteca: Total horas de estudio Grado de satisfacción con las instalaciones

Otras instalaciones Actividades de gestión



Un ejemplo de indicadores en las bibliotecas universitarias españolas es el Anuario REBIUN que dispone datos desde 1995.

http://www.rebiun.org

En estos momentos la Linea 3 del II Plan Estratégico de REBIUN está analizando para proponer indicadores, ya que es uno de sus objetivos operativos.



Carta de Servicios:

- www.ugr.es/~biblio/servicios/carta_servicios.html - www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/ - www.ubu.es/biblioteca/infor_general/Carta_servicios

_v2.pdf



IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO

Un Sistema de Gestión de Calidad permite:

Planificar mejor las tareas a realizar Diseñar estrategias y objetivos del

Servicio a corto y largo plazo Aumentar la satisfacción de los

clientes Establecer una mejora continua Trabajar en equipo


Documentar los procesos Disponer de servicios más orientados a

los usuarios Optimizar los recursos disponibles Disponer de un sistema de información

para el análisis y toma de decisiones Mejorar los procedimientos y la

organización del trabajo Mejorar la imagen corporativa

IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO


V- BIBLIOGRAFÍA Arriola, O. (2006). Evaluación de Bibliotecas: Un modelo desde la óptica de

los sistemas de gestión de calidad. Mexico: Alfagrama Balagué, N.(2007). Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias:

evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. En: El Profesional de la Información, v.16,n.4, julio-agosto

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Un sistema de gestión de calidad Un sistema de gestión de calidad no es un fin en sí mismono es un fin en sí mismo

sino un medio para conseguir sino un medio para conseguir un mejor servicioun mejor servicio

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GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007 Vicent Falomir